Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Lê Thái Hưng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH THĂNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THÁI HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THÁI HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: P.GS, TS PHAN THỊ THU HOÀI HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS, TS Phan Thị Thu Hoài Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xác chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thái Hưng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS, TS Phan Thị Thu Hồi tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn thạc sĩ cách trọn vẹn hoàn chỉnh Bên cạnh tơi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Hà nội, ngày …… tháng …… năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thái Hưng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu` 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại .7 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 1.1.4 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng .11 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 13 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 13 1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .14 1.2.4 Mơ hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng học rút cho Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – CN Thăng Long 23 iv 1.3.1 Kinh nghiệm Vietcombank chi nhánh Thăng Long .23 1.3.2 Kinh nghiệm Agribank chi nhánh Cầu Giấy 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho GPBank – Chi nhánh Thăng Long 26 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH THĂNG LONG 33 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Toàn cầu- chi nhánh Thăng Long 33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .34 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .35 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn cầu- chi nhánh Thăng Long 40 3.2.1 Thực trạng kết cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn cầu- chi nhánh Thăng Long .40 3.2.2 Mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn cầu- chi nhánh Thăng Long 53 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn cầu- chi nhánh Thăng Long 70 3.3.1 Kết đạt 75 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH THĂNG LONG 81 v 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn cầu- chi nhánh Thăng Long 81 4.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Thăng Long 81 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long 82 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn cầu- chi nhánh Thăng Long 84 4.2.1 Điều chỉnh giá dịch vụ 84 4.2.2 Nâng cao tin cậy 85 4.2.3 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ có chọn lọc .87 4.2.4 Đầu tư phương tiện hữu hình .88 4.2.5 Gia tăng khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng 89 4.2.6 Nâng cao lực phục vụ nhân viên chi nhánh 90 4.3 Kiến nghị 91 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ .91 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 93 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu khí Tồn Cầu 94 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT GPBank : Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu CBTD : Cán tín dụng ĐVT : Đơn vị tính GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân MTV : Một thành viên NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch QLKHCN : Quản lý khách hàng TCKTXH : Tổ chức kinh tế xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn RRTD : Rủi ro tín dụng CVTD : Cho vay tiêu dùng vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.2: Mơ hình tiền đề trung gian 18 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu ýếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 20 Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 20 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức GPBank – CN Thăng Long 34 Bảng 3.1: Kết huy động vốn GPBank – CN Thăng Long 35 Bảng 3.2: Dư nợ cho vay GPBank – CN Thăng Long 37 Bảng 3.3: Kết hoạt động tài GPBank – CN Thăng Long 39 Bảng 3.4: Danh mục sản phẩm CVTD GPBank – CN Thăng Long 40 Hình 3.2: Dư nợ cho vay tiêu dùng GPBank – CN Thăng Long 43 Bảng 3.5: Dư nợ cho vay theo sản phẩm GPBank – CN Thăng Long 44 Biểu đồ 3.3: Số lượng khách hàng vay vốn tiêu dùng GPBank – CN Thăng Long 46 Bảng 3.6: Dư nợ bình quân khách hàng GPBank – CN Thăng Long 47 Bảng 3.7: Nợ hạn cho vay tiêu dùng GPBank – CN Thăng Long 48 Biểu đồ 3.4: Nợ xấu cho vay tiêu dùng GPBank – CN Thăng Long 50 Biều đồ 3.5: Thị phần cho vay tiêu dùng GPBank – CN Thăng Long 52 Bảng 3.8: Đặc điểm đối tượng khảo sát .53 Bảng 3.9 Kết phân tích độ tin cậy biến mơ hình nghiên cứu .55 Bảng 3.10: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 57 Bảng 3.11: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 58 Bảng 3.12 Bảng phân tích tương quan biến .60 Bảng 3.5: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng lực nhân viên chi nhánh 62 Bảng 3.14: Đánh giá khách hàng khả tiếp cận dịch vụ 64 Bảng 3.15: Đánh giá khách hàng giá dịch vụ CVTD 65 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 66 viii Bảng 3.17: Đánh giá khách hàng danh mục dịch vụ CVTD 67 Bảng 3.18: Đánh giá khách hàng tin cậy 68 Bảng 3.19: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ CVTD 70 Bảng 3.20: Đánh giá nhân viên ngân hàng lực thân 70 Bảng 3.21: Đánh giá nhân viên khả tiếp cận dịch vụ .71 Bảng 3.22: Đánh giá nhân viên giá dịch vụ CVTD 72 Bảng 3.23: Đánh giá nhân viên yếu tố hữu hình 73 Bảng 3.24: Đánh giá nhân viên danh mục dịch vụ CVTD .73 Bảng 3.25: Đánh giá nhân viên tin cậy 74