Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH biển ngọc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH BIỂN NGỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH BIỂN NGỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Việt Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng 17 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng 18 1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 19 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BIỂN NGỌC 22 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Biển Ngọc 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH Biển Ngọc 23 2.1.3 Tình hình kinh doanh cuả khách nội địa cơng ty TNHH Biển Ngọc 24 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 2.4.1 Phỏng vấn sâu 32 2.4.2 Xây dựng thang đo 33 2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ THANG ĐO CHÍNH THỨC 35 2.5.1 Kết nghiên cứu định tính 35 2.5.2 Thang đo thức 35 2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 38 2.6.1 Thiết kế bảng câu hỏi 38 2.6.2 Mẫu 38 2.7 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 39 2.7.1 Phân tích mơ tả 39 2.7.2 Kiểm định đánh giá thang đo 39 2.7.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 39 2.7.4 Phân tích hồi quy đa biến 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 41 3.1.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 41 3.1.2 Nhu cầu du lịch 42 3.1.3 Phân tích cách tiếp cận thông tin lý chọn Biển Ngọc 45 3.2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN BIỂN NGỌC 47 3.2.1 Phân tích mức độ hài lòng hướng dẫn viên 48 3.2.2 Phân tích mức độ hài lòng sở lưu trú 49 3.2.3 Phân tích mức độ hài lòng phương tiện vận chuyển 50 3.2.4 Phân tích mức độ hài lòng phong cảnh nơi đến 52 3.2.5 Phân tích mức độ hài lòng chi phí cảm nhận 53 3.2.6 Khả quay lại giới thiệu cho người thân 54 3.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH 55 3.3.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 3.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 3.3.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 3.3.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 68 3.3.5 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 69 3.3.6 Kiểm định tượng tự tương quan mơ hình 70 3.3.7 Kiểm tượng đa cộng tuyến mô hình 71 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 73 4.1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.2.1 Cải thiện chất lượng phương tiện vận chuyển 74 4.2.2 Tăng cường đào tạo kỹ cải thiện thái độ hướng dẫn viên du lịch 75 4.2.3 Chú trọng đến tiện ích phòng nghỉ 76 4.2.4 Tăng cường giữ gìn vệ sinh cho phong cảnh nơi đến 77 4.2.5 Cải thiện chất lượng đồ ăn, thức uống 78 4.2.6 Đưa mức giá phù hợp cảm nhận khách 79 4.3 KIẾN NGHỊ 79 4.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP : Chi phí CSLT : Cơ sở lưu trú EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory FactorAnalysis) GAP : Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 GTTB : Gía trị trung bình HDV : Hướng dẫn viên TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố PTVC : Phương tiện vận chuyển PCND : Phong cảnh nơi đến SERVPERF – Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL – Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 x1 : Phương tiện vận chuyển đại x2 : Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái x3 : Ghế ngồi sẽ, chỗ để chân rộng rãi x4 : Trang bị áo phao x5 : Độ an toàn phương tiện vận chuyển x6 : Thái độ thân thiện x7 : Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn x8 : Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp x9 : Sẵn sàng phục vụ yêu cầu x10 : Có kiến thức rộng cung cấp thơng tin cần x11 : Ln có mặt suốt chuyến x12 : Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái x13 : Nhà vệ sinh x14 : Nước nóng lạnh hoạt động tốt x15 : Máy lạnh, ti vi tốt x16 : Tính an tồn x17 : Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch x18 : Phong cảnh đẹp, độc đáo x19 : Sạch x20 : An Tồn x21 : Khơng khí lành x22 : Khí hậu thuận lợi x23 : Có nhiều di tích lịch sử, viện bảo tàng x24 : Chi phí phong cảnh du lịch x25 : Chi phí phương tiện vận chuyển (PTVC) x26 : Chi phí hướng dẫn viên (HDV) x27 : Chi phí sở lưu trú(CSLT) x28 : Chi phí ăn YDSD : Ý định sử dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 24 2.2 Cơ cấu doanh thu theo vùng miền 25 2.3 Cơ cấu doanh thu khách nội địa theo loại hình du lịch 26 2.4 Cơ cấu khách nội địa theo vùng miền 27 2.5 Cơ cấu khách nội địa theo loại hình du lịch 28 3.1 Sơ lược thơng tin khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty TNHH Biển Ngọc 41 3.2 Mục đích du lịch 42 3.3 Thời điểm du lịch 43 3.4 Đối tượng 44 3.5 Nguồn thông tin tiếp cận 45 3.6 Lý chọn Tour Biển Ngọc 46 3.7 Sự hài lòng hướng dẫn viên 48 3.8 Sự hài lòng sở lưu trú 49 3.9 Sự hài lòng phương tiện vận chuyển 50 3.10 Sự hài lòng phong cảnh nơi đến 52 3.11 Sự hài lòng chi phí 53 3.12 Khả quay lại 54 3.13 Giới thiệu đến người khác 55 3.14 Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện vận 3.15 chuyển Hệ số Cronbach’s Alpha 0,827 57 Cronbach’s Alpha thành phần hướng dẫn viên du 57 ... THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BIỂN NGỌC 22 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Biển Ngọc 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH Biển... du lịch công ty TNHH Biển Ngọc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch công. .. cho công ty, khơng giữ chân khách hàng cũ mà tăng thêm số lượng khách hàng Và tính cấp thiết nên em chọn đề tài "Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty TNHH