Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da của công ty cổ phần dược phẩm hoa thiên phú tại thị trường đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ DUY THỊNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẢN PHẨM CHĂM SĨC DA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ TẠI THỊ TRƢỜNG ĐĂKLĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Trƣơng Bá Thanh Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Đà Nẵng, tháng năm 2014 LÊ DUY THỊNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CSD Chăm sóc da CP Cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng EFA Nhân tố khám phá GDP Tổng sản phẩm quốc nội HTP Hoa Thiên Phú SP Sản phẩm Item-to-total correlation Hệ số tƣơng quan biến tổng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TMCP Thƣơng mại cổ phần MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Ý nghĩa đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG 13 1.1 KHÁCH HÀNG 13 1.1.1 Khái niệm 13 1.1.2 Kỳ vọng khách hàng 14 1.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.2.1 Khái niệm hài lòng 15 1.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng KH 17 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng giá 18 1.3.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi 19 1.3.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng thƣơng hiệu doanh nghiệp 20 1.3.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng kênh phân phối 20 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC 21 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu Zeithaml Biner(2000) 21 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng Parsuraman 22 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 26 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.1.2 Các giả thuyết ban đầu 28 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.3.1 Nghiên cứu định tính 34 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 35 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 35 2.4.1 Thang đo mức cảm nhận khách hàng nhân tố chất lƣợng 36 2.4.2 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng phù hợp giá37 2.4.3.Thang đo mức độ cảm nhận kách hàng thái độ phục vụ 38 2.4.4.Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng kênh phân phối 38 2.4.5.Thang đo cảm nhận khách hàng an toàn 39 2.4.6.Thang đo lƣờng mức độ cảm nhận hoạt động chiêu thị 39 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 40 2.5.1 Thiết kế mẫu chọn mẫu 40 2.5.2 Phƣơng pháp công cụ thu thập thông tin 41 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 45 3.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính độ tuổi 45 3.1.2 Phân bố mẫu theo thu nhập 46 3.1.3 Số lần khách hàng mua sản phẩm tháng 47 3.1.4 Thông tin dẫn đến khách hàng mua sản phẩm 48 3.1.5 Kết thống kê mơ tả thang đo hài lòng khách hàng 48 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 50 3.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo 50 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ HIỆU CHỈNH 67 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 67 3.3.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 68 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 68 3.4.1 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 68 3.4.2 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy tuyến tính bội 73 3.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN 75 3.5.1 Kiểm định hài lòng theo giới tính 75 3.5.2 Kiểm định hài lòng theo độ tuổi 76 3.5.3 Kiểm định hài lòng theo số lần mua sản phẩm tháng 77 3.5.4 Kiểm định hài lòng theo thu nhập 78 CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 82 4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82 4.1.1 Nghiên cứu có biện pháp kiểm sốt hài lòng khách hàng.82 4.1.2 Mức độ quan trọng nhân tố việc hình thành chiến lƣợc kinh doanh 82 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 4.2.1 Yếu tố an toàn sản phẩm 84 4.2.2 Giá trị cảm nhận sản phẩm 84 4.2.3 Cải tiến sản phẩm 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Thang đo mức độ cảm nhận chất lƣợng sản phẩm 37 2.2 Thang đo mức độ cảm nhận giá sản phẩm 38 2.3 Thang đo mức độ cảm nhận thái độ phục vụ 38 2.4 Thang đo mức độ cảm nhận kênh phân phối 39 2.5 Thang đo mức độ cảm nhận an toàn 39 2.6 Thang đo mức độ cảm nhận hoạt động chiêu thị 40 2.7 Kết điều tra khách hàng 43 3.1 Thơng tin Giới tính 45 3.2 Thơng tin Độ tuổi 46 3.3 Thông tin thu nhập 47 3.4 Số lần mua hàng tháng 48 3.5 Thống kê mô tả biến thu thập đƣợc 49 3.6 Đánh giá thang đo Chất lƣợng 51 3.7 Đánh giá thang đo Giá 52 3.8 Đánh giá thang đo Giá (Lần 2) 53 3.9 Đánh giá thang đo Thái độ phục vụ nhân viên 54 3.10 Đánh giá thang đo Kênh phân phối sản phẩm (Lần 1) 56 3.11 Đánh giá thang đo Kênh phân phối sản phẩm (Lần 2) 57 3.12 Đánh giá thang đo An toàn 58 3.13 Đánh giá thang đo Hoạt động chiêu thị (Lần 1) 59 3.14 Đánh giá thang đo Hoạt động chiêu thị (Lần 2) 60 3.15 KMO and Bartlett's Test Nhân tố ảnh hƣởng 61 3.16 Total Variance Explaine Nhân tố ảnh hƣởng 62 3.17 Rotated Component Matrixa Nhân tố ảnh hƣởng 63 3.18 Nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu 64 3.19 KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng 66 3.20 Total Variance Explained Sự hài lòng 66 3.21 Component Matrixa Sự hài lòng 67 3.22 Phân tích tƣơng quan – Correlations 69 3.23 Phân tích hồi quy – Model Summaryb 71 3.24 Phân tích hồi quy – ANOVAb 72 3.25 Phân tích hồi quy – Coefficientsa 72 3.26 Kết kiểm định mối quan hệ giới tính hài lòng 76 3.27 Kết kiểm định mối quan hệ độ tuổi hài lòng 77 3.28 Kết kiểm định số lần sử dụng hài lòng 78 3.29 Kết kiểm định mối quan hệ thu nhập hài lòng 78 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 1.2 1.3 1.4 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng Zeithaml Biner (2000) Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Parsurama, 1994 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nƣớc chấm Trang 14 21 22 24 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.1 3.2 Mơ hình nghiên cứu tổng quát hài lòng khách hàng Mơ hình thực tế 68 74 Bƣớc 2: Thảo luận (Gợi ý thành phần thang đo mơ hình nghiên cứu Parasuraman) 1/ Theo anh/chị nhân tố đƣợc coi mức độ tin cậy trình mua sử dụng sản phẩm chăm sóc da 2/ Theo anh/chị nhân tố đƣợc coi đáp ứng trình mua sử dụng sản phẩm chăm sóc da 3/ Theo anh/chị nhân tố đƣợc coi hợp lý ảnh hƣởng đến trình mua sử dụng sản phẩm chăm sóc da 4/ Theo anh/chị nhân tố mà anh/chị quan tâm hàng đầu việc mua sử dụng sản phẩm chăm sóc da 5/Theo anh/chị cơng ty cần tìm hiểu thêm để đáp ứng nhu cầu khách hàng mua sử dụng sản phẩm chăm sóc da 6/ Theo anh/chị ngồi nhân tố nêu trên, có nhân tố khác tác động đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da (gợi ý thành phần mơ hình Parasuraman) Xin trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báu để cung cấp ý kiến đóng góp cho đề tài nghiên cứu PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - - SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG MUA SẢN PHẨM CHĂM SĨC DA Xin chào Q Anh, Chị! Tơi tên Lê Duy Thịnh, sinh viên thuộc Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Trong khuôn khổ chƣơng trình, tơi thực đề tài nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da Cơng ty Dƣợc phẩm Hoa Thiên Phú thị trƣờng Đăklăk" Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý dƣới đây: Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi) Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp bảng câu hỏi, cam kết sử dụng cho mục đích nghiên cứu phục vụ cho học tập Ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị), Xin Anh (Chị) cho biết Anh (Chị) mua sử dụng sản phẩm chăm sóc da nhà cung cấp sau (Có thể chọn nhiều phương án)  Sắc Ngọc Khang  Bảo Xuân  Sáng Hồng Nhất Nhất  Khác( ) Nếu Anh Chị mua sử dụng sản phẩm Sắc Ngọc Khang Cơng ty Dƣợc phẩm Hoa Thiên Phú vui lòng trả lời phần câu hỏi PHẦN A: ĐO LƢỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) với nhận định đƣợc cho dƣới đây: Với mức đƣợc quy định nhƣ sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Stt Tên thành phần I Chất lƣợng Nguồn gốc xuất xứ sản phẩm rõ ràng      Sản phẩm đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm      Thơng tin sản phẩm bao bì đầy đủ, chi tiết rõ ràng      Chất lƣợng sản phẩm đƣợc cải thiện không ngừng nâng cao      II Giá Giá phù hợp với chất lƣợng sản phẩm      Giá phù hợp với thu nhập ngƣời mua      Giá cạnh tranh so với sản phẩm thƣơng hiệu khác      Giá bán biến động kênh bán hàng      III Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên ln sẵn lòng phục vụ niềm nở, vui vẻ      10 Nhân viên bán hàng giới thiệu đầy đủ thông tin sản phẩm      11 Nhân viên bán hàng bán giá công ty đƣa      IV Kênh phân phối sản phẩm 12 Có nhiều cửa hàng đại lý phân phối      13 Sản phẩm đƣợc trƣng bày bật, dể nhìn thấy, dể mua      2 3 4 5 14 Giao hàng ln xác theo đơn đặt hàng      15 Hỗ trợ kịp thời cho khách hàng có cố sản phẩm      V An toàn 16 Mức độ ảnh hƣởng tác dụng phụ sản phẩm thấp      17 Sản phẩm phù hợp địa ngƣời tiêu dùng      18 Ít có phản ứng phụ dùng sản phẩm kèm với sản phẩm khác      VI Hoạt động chiêu thị 19 Thư ờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện truyền thông      20 Thƣờng xuyên đƣa chƣơng trình KM hấp dẫn, hữu ích      21 Các hình thức quảng cáo sản phẩm đổi      VII Sự hài lòng chung 22 Khách hàng hồn tồn hài lòng chất lƣợng sản phẩm      23 Khách hàng hồn tồn hài lòng giá sản phẩm      24 Khách hàng hồn tồn hài lòng với kênh phân phối sản phẩm      25 Khách hàng hoàn toàn với yếu tố an toàn sản phẩm      26 Khách hàng hài lòng hoạt động chiêu thị      27 Khách hàng hồn tồn hài lòng thái độ phục vụ nhân viên 2 3 4 5      PHẦN B: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Xin Anh/Chị cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: ữ Giới tính: Độ tuổi :  Dƣới 18 tuổi  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 30 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi Anh/Chị mua sản phẩm trung bình tháng lần:……………… Số lƣợng sản phẩm lần mua:…………………………………… Thu nhập trung bình hàng tháng Quý Anh/Chị:  Dƣới triệu đồng  Từ triệu đồng đến triệu đồng  Từ triệu đồngđến 10 triệu đồng  Từ 10 triệu đồng trở lên Nếu Anh (Chị) có ý kiến đóng góp thêm thông tin bảng câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: Xin cám ơn cộng tác Anh (Chị)! PHỤ LỤC 3: ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO  Thang đo chất lƣợng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 684 686 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 3.53 977 200 CL2 3.48 972 200 CL3 3.49 992 200 CL4 3.61 924 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted CL1 10.58 4.989 398 163 663 CL2 10.62 4.749 469 265 618 CL3 10.61 4.722 457 216 626 CL4 10.50 4.633 551 326 567  Thang đo giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 776 775 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 3.92 994 200 GC2 3.94 1.003 200 GC3 3.68 960 200 GC4 3.60 1.076 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted GC1 11.21 6.529 438 249 791 GC2 11.20 5.293 746 563 631 GC3 11.45 6.259 533 323 745 GC4 11.54 5.476 618 448 701  Thang đo thái độ phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 746 747 Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 2.30 923 200 PV2 2.47 907 200 PV3 2.47 966 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted PV1 4.94 2.513 624 391 602 PV2 4.77 2.703 559 327 679 PV3 4.76 2.585 539 297 704  Thang đo Kênh phân phối sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 628 611 Item Statistics Mean Std Deviation N PP1 2.25 943 200 PP2 2.42 871 200 PP3 2.27 986 200 PP4 3.82 849 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted PP1 8.52 3.186 665 544 346 PP2 8.34 3.611 588 507 427 PP3 8.49 3.296 571 428 422 PP4 6.94 5.876 -.069 017 831  Thang đo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 933 934 Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 2.66 970 200 AT2 2.62 965 200 AT3 2.56 883 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted AT1 5.18 3.120 863 747 903 AT2 5.22 3.155 855 732 909 AT3 5.27 3.394 873 763 897  Thang đo Hoạt động chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 860 857 Item Statistics Mean Std Deviation N CT1 2.51 1.112 200 CT2 2.56 960 200 CT3 2.37 1.081 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted CT1 4.92 3.250 825 798 714 CT2 4.87 4.546 568 324 942 CT3 5.06 3.323 838 802 701 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ a Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .828 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1960.942 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Sums of Squared Rotation Loadings of Cumulative Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 5.926 32.920 32.920 5.926 32.920 32.920 4.541 25.228 25.228 2.602 14.458 47.378 2.602 14.458 47.378 2.795 15.530 40.758 1.762 9.788 57.165 1.762 9.788 57.165 2.237 12.430 53.188 1.397 7.760 64.926 1.397 7.760 64.926 2.113 11.738 64.926 984 5.466 70.392 828 4.603 74.995 693 3.852 78.847 614 3.414 82.260 576 3.201 85.462 10 468 2.600 88.061 11 444 2.468 90.529 12 410 2.278 92.808 13 365 2.026 94.834 14 285 1.581 96.415 15 241 1.341 97.755 16 163 907 98.662 17 143 795 99.457 18 098 543 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PP2 803 PV1 787 PP1 770 PV3 718 PP3 713 PV2 670 CT3 651 404 CT1 639 416 AT3 892 AT1 862 AT2 406 830 GC2 848 GC4 826 GC3 801 CL4 785 CL2 702 CL1 687 CL3 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .891 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 637.463 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.939 65.642 65.642 3.939 65.642 65.642 622 10.368 76.011 420 6.998 83.009 408 6.803 89.812 338 5.634 95.445 273 4.555 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL4 853 SHL3 845 SHL5 809 SHL6 801 SHL2 795 SHL1 754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI * Phân tích tƣơng quan Correlations GC GC Pearson Correlation AT Sig (2-tailed) AT CL CSKH SHL CL ** CSKH SHL -.040 -.076 005 226 941 001 572 287 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 005 044 586** 588** Sig (2-tailed) 941 535 000 000 N 200 200 200 200 200 044 118 086 095 224 200 200 200 118 840** ** Pearson Correlation 226 Sig (2-tailed) 001 535 N 200 200 ** Pearson Correlation -.040 586 Sig (2-tailed) 572 000 095 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation -.076 588** 086 840** Sig (2-tailed) 287 000 224 000 N 200 200 200 200 000 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Phân tích hồi quy Model Summaryb Std Error Change Statistics Model R 848 a R Adjusted of Square R Square Estimate Change Change 720 717 38740 720 252.757 a Predictors: (Constant), CSKH, AT b Dependent Variable: SHL the R Square F Sig df1 F Durbin- df2 Change Watson 197 000 1.768 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 75.866 37.933 252.757 000a Residual 29.565 197 150 Total 105.431 199 a Predictors: (Constant), CSKH, AT b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 339 100 AT 120 038 CSKH 745 046 Model a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.404 001 145 3.115 002 656 1.523 755 16.216 000 656 1.523 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA  Kiểm định hài lòng theo giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .013 198 911 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.268 1.268 2.410 122 Within Groups 104.162 198 526 Total 105.431 199  Kiểm định hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.827 195 040 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.670 917 1.758 139 Within Groups 101.761 195 522 Total 105.431 199  Kiểm định hài lòng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.270 194 278 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 552 110 204 960 Within Groups 104.879 194 541 Total 105.431 199 ... định chọn đề tài Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da Công ty dược phẩm Hoa Thiên Phú thị trường Đăklăk”, với niềm tin tơi khám đánh giá nhân tố tác động... hàng mua sử dụng sản phẩm chăm sóc da Cơng ty dƣợc phẩm Hoa Thiên Phú thị trƣờng Đăklăk Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Phƣơng... định đổi tên công ty thành Công ty CP Dƣợc Phẩm Hoa Thiên Phú Con ngƣời yếu tố then chốt để định thành bại doanh nghiệp Từ ngày đầu bao khó khăn, cơng ty may mắn có đƣợc cán công nhân viên, cộng