Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Biển Ngọc.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH BIỂN NGỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH BIỂN NGỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Việt Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng 17 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng 18 1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 19 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BIỂN NGỌC 22 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Biển Ngọc 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH Biển Ngọc 23 2.1.3 Tình hình kinh doanh cuả khách nội địa cơng ty TNHH Biển Ngọc 24 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 2.4.1 Phỏng vấn sâu 32 2.4.2 Xây dựng thang đo 33 2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ THANG ĐO CHÍNH THỨC 35 2.5.1 Kết nghiên cứu định tính 35 2.5.2 Thang đo thức 35 2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 38 2.6.1 Thiết kế bảng câu hỏi 38 2.6.2 Mẫu 38 2.7 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 39 2.7.1 Phân tích mơ tả 39 2.7.2 Kiểm định đánh giá thang đo 39 2.7.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 39 2.7.4 Phân tích hồi quy đa biến 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 41 3.1.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 41 3.1.2 Nhu cầu du lịch 42 3.1.3 Phân tích cách tiếp cận thông tin lý chọn Biển Ngọc 45 3.2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN BIỂN NGỌC 47 3.2.1 Phân tích mức độ hài lòng hướng dẫn viên 48 3.2.2 Phân tích mức độ hài lòng sở lưu trú 49 3.2.3 Phân tích mức độ hài lòng phương tiện vận chuyển 50 3.2.4 Phân tích mức độ hài lòng phong cảnh nơi đến 52 3.2.5 Phân tích mức độ hài lòng chi phí cảm nhận 53 3.2.6 Khả quay lại giới thiệu cho người thân 54 3.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH 55 3.3.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 3.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 3.3.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 3.3.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 68 3.3.5 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 69 3.3.6 Kiểm định tượng tự tương quan mơ hình 70 3.3.7 Kiểm tượng đa cộng tuyến mô hình 71 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 73 4.1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.2.1 Cải thiện chất lượng phương tiện vận chuyển 74 4.2.2 Tăng cường đào tạo kỹ cải thiện thái độ hướng dẫn viên du lịch 75 4.2.3 Chú trọng đến tiện ích phòng nghỉ 76 4.2.4 Tăng cường giữ gìn vệ sinh cho phong cảnh nơi đến 77 4.2.5 Cải thiện chất lượng đồ ăn, thức uống 78 4.2.6 Đưa mức giá phù hợp cảm nhận khách 79 4.3 KIẾN NGHỊ 79 4.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP : Chi phí CSLT : Cơ sở lưu trú EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory FactorAnalysis) GAP : Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 GTTB : Gía trị trung bình HDV : Hướng dẫn viên TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố PTVC : Phương tiện vận chuyển PCND : Phong cảnh nơi đến SERVPERF – Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL – Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 x1 : Phương tiện vận chuyển đại x2 : Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái x3 : Ghế ngồi sẽ, chỗ để chân rộng rãi x4 : Trang bị áo phao x5 : Độ an toàn phương tiện vận chuyển x6 : Thái độ thân thiện x7 : Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn x8 : Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp x9 : Sẵn sàng phục vụ yêu cầu x10 : Có kiến thức rộng cung cấp thơng tin cần x11 : Ln có mặt suốt chuyến x12 : Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái x13 : Nhà vệ sinh x14 : Nước nóng lạnh hoạt động tốt x15 : Máy lạnh, ti vi tốt x16 : Tính an tồn x17 : Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch x18 : Phong cảnh đẹp, độc đáo x19 : Sạch x20 : An Tồn x21 : Khơng khí lành x22 : Khí hậu thuận lợi x23 : Có nhiều di tích lịch sử, viện bảo tàng x24 : Chi phí phong cảnh du lịch x25 : Chi phí phương tiện vận chuyển (PTVC) x26 : Chi phí hướng dẫn viên (HDV) x27 : Chi phí sở lưu trú(CSLT) x28 : Chi phí ăn YDSD : Ý định sử dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 24 2.2 Cơ cấu doanh thu theo vùng miền 25 2.3 Cơ cấu doanh thu khách nội địa theo loại hình du lịch 26 2.4 Cơ cấu khách nội địa theo vùng miền 27 2.5 Cơ cấu khách nội địa theo loại hình du lịch 28 3.1 Sơ lược thơng tin khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty TNHH Biển Ngọc 41 3.2 Mục đích du lịch 42 3.3 Thời điểm du lịch 43 3.4 Đối tượng 44 3.5 Nguồn thông tin tiếp cận 45 3.6 Lý chọn Tour Biển Ngọc 46 3.7 Sự hài lòng hướng dẫn viên 48 3.8 Sự hài lòng sở lưu trú 49 3.9 Sự hài lòng phương tiện vận chuyển 50 3.10 Sự hài lòng phong cảnh nơi đến 52 3.11 Sự hài lòng chi phí 53 3.12 Khả quay lại 54 3.13 Giới thiệu đến người khác 55 3.14 Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện vận 3.15 chuyển Hệ số Cronbach’s Alpha 0,827 57 Cronbach’s Alpha thành phần hướng dẫn viên du 57 - Anh/chị có hiểu nội dung phát biểu hay không? - Với hạng mục, theo anh/chị có cần bổ sung loại bỏ phát biểu không? v Phương tiện vận chuyển: Khách du lịch cảm thấy chất lượng Phương tiện vận chuyển du lịch Phương tiện vận chuyển đại khiến tơi hài lòng Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái khiến tơi hài lòng Ghế ngồi sẽ, chỗ để chân rộng rãi khiến tơi hài lòng Trang bị áo phao khiến tơi an tâm Độ an tồn phương tiện vận chuyển khiến an tâm v Phong cảnh nơi đến: Phong cảnh nơi đến giúp khách du lịch hài lòng tham quan Phong cảnh đẹp, độc đáo khiến tơi hài lòng Sạch nơi làm tơi cảm thấy hài lòng An tồn nơi khiến tơi an tâm du lịch Khơng khí lành làm cho tơi ấn tượng Khí hậu thuận lợi góp phần cho hài lòng tơi đến Có nhiều di tích lịch sử, viện bảo tàng khiến tơi hài lòng v Ảnh hưởng chi phí đến ý định sử dụng dịch vụ du lịch: chi phí du lịch ảnh hưởng đến hài lòng du khách Chi phí phong cảnh du lịch khiến tơi hài lòng Chi phí Phương tiện vận chuyển hợp lý, khơng q cao, khiến tơi hài lòng Chi phí Hướng dẫn viên du lịch hợp lý cho chuyến du lịch tơi Chi phí Cơ sở lưu trú khơng cao, phù hợp với túi tiền Chi phí ăn khơng đắt , tơi chấp nhận Với phát biểu này, xin anh/chị cho biết: - Anh/chị có hiểu nội dung phát biểu hay không? - Với hạng mục, theo anh/chị có cần bổ sung loại bỏ phát biểu không? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Việt Hà, học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh Đại học Đà Nẵng Hiện tác giả thực nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Biển Ngọc” Tác giả mong nhận hỗ trợ Quý Anh/Chị việc tham gia trả lời câu hỏi Các câu trả lời quý Anh/Chị đóng góp lớn cho nghiên cứu tác giả, mong anh/chị vui lòng hồn thành bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! I Phần câu hỏi thơng tin Q1 Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính anh/chị 1.Nam Nữ Q2 Anh/Chị vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 16 tuổi è Ngưng Từ 16 tuổi trở lên è Tiếp tục Q3 Thu nhập hàng tháng anh /chị thuộc vào khoảng sau đây? 10 triệu Q4 Nghề nghiệp anh /chị gì? Cán Nhân viên văn phòng Kinh doanh Giáo viên II Phần sàn lọc (khoanh tròn vào số trước câu trả lời anh /chị) Q5 Trong gia đình anh /chị có làm việc công ty du lịch khơng? Có è Ngưng Khơng è Tiếp tục Q6 Anh /chị sử dụng Tour du lịch cơng ty Biển Ngọc chưa? Có è Tiếp tục III Khơng è Ngưng Phần nội dung (khoanh tròn vào số trước câu trả lời) Q7, Q8, Q9, Q10, Q11 câu hỏi chọn nhiều đáp án cách đánh ü vào ô tương ứng Q7 Anh /chị biết đến Tour du lịch công ty Biển Ngọc qua nguồn thông tin nào? Bạn bè, người thân Quảng cáo website, internet Radio, ti vi, báo chí Tờ rơi, cẩm nang du lịch Q.8 Mục đích du lịch anh/ chị gì? Khám phá Giải trí, thư giản Nghỉ dưỡng Muốn tham quan, du ngoạn Q9 Anh /chị thường du lịch vào thời điểm nào? Cuối tuần, rãnh rổi Lễ tết Nghỉ hè, nghỉ phép Công tác kết hợp với du lịch Q.10 Vui lòng chi biết anh/ chị thường du lịch với ai? 1 Người thân Bạn bè, đồng nghiệp Q11 Vì anh /chị chọn Tour du lịch cơng ty Biển Ngọc? Vì bạn bè, người thân giới thiệu Do quảng cáo hay Muốn thử nghiệm dịch vụ Các chương trình Tour hấp dẫn Q12 Một năm gần đây, anh /chị sử dụng Tour du lịch công ty Biển Ngọc lần? lần lần lần Trên lần v Q13, Q14, Q15, Q16,Q17 ( đánh dấu ü vào ô vuông ứng với lựa chọn bạn) Hồn tồn khơng Khơng hài Tạm Hài Rất hài hài lòng lòng lòng lòng Q13 Nhận xét anh /chị phương tiện vận chuyển (PTVC) du lịch Biển Ngọc: Tiêu chí PTVC đại Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái Ghế ngồi sẽ, chỗ để chân rộng rãi Trang bị áo phao Độ an toàn phương tiện vận chuyển Q14.Nhận xét anh /chi hướng dẫn viên du lịch (HDVDL): Tiêu chí 5 Thái độ thân thiện Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp Sẵn sàng phục vu yêu cầu Có kiến thức rộng cung cấp thơng tin cần Ln có mặt suốt chuyến Q15 Nhận xét anh /chi sở lưu trú (CSLT) Tiêu chí Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái Nhà vệ sinh Nước nóng lạnh ln hoạt động tốt Máy lạnh, ti vi tốt Tính an toàn Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch Q.16 Nhận xét anh/ chị phong cảnh nơi đến Tiêu chí Phong cảnh đẹp, độc đáo Sạch An tồn Khơng khí lành Khí hậu thuận lợi Có nhiều di tích lịch sử, viện bảo tàng Q.17 Anh/ chị có hài lòng chi phí bỏ qua nhận được? Tiêu chí Chi phí phong cảnh du lịch Chi phí PTVC Chi phí HDVDL Chi phí CSLT Chi phí ăn Q18 Nếu có du lịch thời gian tới, anh /chị có chọn tour trọn gói Biển Ngọc khơng? Chắc chắn khơng Khơng Có thể 4.Có Chắc chắn có Q19 Anh /chị có giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng Tour du lịch Biển Ngọc không? Chắc chắn không Khơng Có thể 4.Có Chắc chắn có Q20 Anh /chị có hài lòng với chuyến qua anh /chị nhận được? Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Tạm Hài lòng Rất hài lòng Q21 Anh/ chị có ý kiến nhằm giúp cho du lịch Biển Ngọc phục vụ tốt nữa? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC Mục đích du lịch Case Summary Cases Missing N Percent Valid N Percent $mucdicha a Group 300 100.0% Total N Percent 0% 300 $mucdich Frequencies Responses N Muc dich di du licha Percent 100.0% Percent of Cases kham pha 128 21.4% 42.7% giai tri, thu gian 265 44.3% 88.3% nghi duong 108 18.1% 36.0% 97 16.2% 32.3% 598 100.0% 199.3% muon tham quan, du ngoan Total a Group Thời điểm du lịch Case Summary Valid N Percent $thoidiema a Group 300 100.0% Cases Missing N Percent 0% Total N Percent 300 100.0% $thoidiem Frequencies Responses N Thoi diem di cuoi tuan, ranh roi du licha Le, Tet Percent Percent of Cases 66 9.9% 22.0% 270 40.6% 90.0% Nghi he, nghi phep 233 35.0% 77.7% Cong tac ket hop voi du lich 96 665 14.4% 100.0% 32.0% 221.7% Total a Group Đối tượng du lịch Case Summary Cases Missing N Percent Valid N Percent $doituonga a Group 300 100.0% Total N Percent 0% 300 100.0% $doituong Frequencies Responses N Doi tuong cung di du licha Percent Percent of Cases mot minh 72 11.7% 24.0% nguoi than 288 46.6% 96.0% ban be, dong nghiep 258 618 41.7% 100.0% 86.0% 206.0% Total a Group Nguồn thông tin biết đến công ty Biển Ngọc Case Summary Valid N Percent $NTTa a Group 300 100.0% Cases Missing N Percent 0% Total N Percent 300 100.0% $NTT Frequencies Responses N a Nguon thong tin ban be, nguoi than Percent Percent of Cases 216 34.3% 72.0% 198 31.4% 66.0% radio, tivi, bao chi 30 4.8% 10.0% to roi, cam nang du lich 186 29.5% 62.0% 630 100.0% 210.0% quang cao tren Web Total a Group Lý chọn Tour công ty Biển Ngọc Case Summary Valid N Percent $lydoa a Group 300 100.0% Cases Missing N Percent Total N Percent 0% 300 100.0% $lydo Frequencies Responses N Ly chon tour Bien Ngoca vi ban be, nguoi than gioi thieu 234 32.8% 78.0% 66 9.2% 22.0% muon thu nghiem dich vu 258 36.1% 86.0% cac chuong trinh Tour hap dan 156 21.8% 52.0% 714 100.0% 238.0% quang cao hay Total a Group Percent Percent of Cases PHỤ LỤC Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 8.504 32.708 32.708 8.504 32.708 32.708 6.094 23.440 23.440 4.632 17.814 50.522 4.632 17.814 50.522 3.596 13.832 37.271 2.676 10.294 60.815 2.676 10.294 60.815 3.556 13.678 50.950 2.258 8.684 69.500 2.258 8.684 69.500 3.497 13.450 64.399 1.579 6.072 75.571 1.579 6.072 75.571 2.905 11.172 75.571 988 3.800 79.371 881 3.389 82.760 698 2.685 85.445 616 2.371 87.816 10 599 2.303 90.119 11 514 1.976 92.095 12 413 1.589 93.684 13 398 1.532 95.216 14 302 1.162 96.378 15 260 1.001 97.379 16 168 646 98.025 17 131 504 98.528 18 106 409 98.938 19 073 282 99.219 20 051 195 99.414 21 047 182 99.596 22 036 139 99.735 23 033 127 99.862 24 015 057 99.919 25 012 047 99.966 26 009 034 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTVC hien dai rong rai Trang bi ao phao 831 899 849 Do an toan cua PTVC 864 Thai than thien Giao tiep lich su, nha nhan 820 Ghe ngoi rong rai, thoa mai Ghe ngoi rat sach se, cho de chan rat 813 867 Phuc vu nhiet tinh, chu dao, chuyen nghiep 879 San sang phuc vu yeu cau 851 Luon co mat suot chuyen di 883 Phong nghi rong rai, thoang mat 522 Nha ve sinh sach se 832 Nuoc nong lanh luon hoat dong tot 784 May lanh, tivi tot 868 Tinh an toan 784 Phong canh dep, doc dao 733 Sach se 745 An toan 699 Khong lanh 742 Khi hau thuan loi 678 Co nhieu di tich lich su, vien bao tang 809 CP phong canh du lich 833 CP PTVC 781 CP HDV du lich 823 CP CSLT 872 CP cac mon an 735 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component PTVC hien dai -.042 266 033 -.019 -.012 Ghe ngoi rong rai, thoa mai -.034 -.051 002 -.010 337 172 -.084 007 020 025 181 -.013 -.052 -.051 -.111 Do an toan cua PTVC -.046 317 023 006 -.102 Thai than thien -.011 -.059 004 -.019 322 170 -.076 -.013 059 005 174 -.040 -.046 -.032 -.037 -.052 286 023 -.010 -.027 Luon co mat suot chuyen di 166 -.080 027 029 024 Phong nghi rong rai, thoang mat 074 -.067 020 -.058 127 Nha ve sinh sach se -.063 284 002 -.024 -.018 Nuoc nong lanh luon hoat dong tot -.078 -.010 -.028 -.048 328 May lanh, tivi tot 175 -.067 017 054 -.032 Tinh an toan 165 042 -.061 -.015 -.167 -.003 -.010 071 235 -.052 018 019 -.010 222 -.113 Ghe ngoi rat sach se, cho de chan rat rong rai Trang bi ao phao Giao tiep lich su, nha nhan Phuc vu nhiet tinh, chu dao, chuyen nghiep San sang phuc vu yeu cau Phong canh dep, doc dao Sach se An toan -.043 006 028 191 109 Khong lanh 001 037 047 226 -.068 Khi hau thuan loi 028 -.026 -.045 192 -.035 Co nhieu di tich lich su, vien bao tang 025 -.121 031 246 094 CP phong canh du lich 001 -.078 235 021 097 CP PTVC -.016 137 232 007 -.095 CP HDV du lich -.010 -.124 235 039 119 CP CSLT -.045 092 268 043 -.033 CP cac mon an -.015 072 213 008 -.119 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 727 1.024E4 df 325 Sig .000 PHỤ LỤC Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method Con nguoi va co so vat chat, Canh quan, Enter Gia cam nhan, Dich vu, Tien nghi di du licha a All requested variables entered b Dependent Variable: Co hai long voi chuyen di qua nhung gi anh chi nhan duoc Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 931a Adjusted R Square 866 Estimate 864 Durbin-Watson 37911 1.437 a Predictors: (Constant), Con nguoi va co so vat chat, Canh quan, Gia cam nhan, Dich vu, Tien nghi di du lich b Dependent Variable: Co hai long voi chuyen di qua nhung gi anh chi nhan duoc ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 272.744 54.549 42.256 294 144 315.000 299 F 379.533 Sig .000a Coefficientsa Standardize Model Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 3.500 022 915 022 Dich vu 209 Gia cam nhan Canh quan Tien nghi di du lich Con nguoi va co so vat chat Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 159.904 000 891 41.735 000 1.000 1.000 022 204 9.554 000 1.000 1.000 037 022 036 1.685 093 1.000 1.000 111 022 108 5.072 000 1.000 1.000 132 022 128 6.003 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Co hai long voi chuyen di qua nhung gi anh chi nhan duoc ... THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BIỂN NGỌC 22 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Biển Ngọc 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH Biển... du lịch công ty TNHH Biển Ngọc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch công. .. cho công ty, khơng giữ chân khách hàng cũ mà tăng thêm số lượng khách hàng Và tính cấp thiết nên em chọn đề tài "Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty TNHH