ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG và LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ ADSL

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xem xét tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng một nghiên cứu thực nghiệm thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng (ADSL) tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang đo SERQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mô hình Too et al (2001) với một số sửa đổi được sử dụng để đánh giá sự trung thành của khách hàng và các công cụ được cung cấp bởi Schneider và Bower, (1995) đã được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, được chia theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL tại địa bàn TPHCM. Thiết kế nghiên cứu được xây dựng theo 2 bước: nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định thang đo và mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL.Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 5 thành phần được thể hiện theo mức độ quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự là: (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy, với 19 biến quan sát và thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng đồng cảm với mức giá cả của dịch vụ thì họ càng hài lòng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng thuận chiều với lòng trung thành của họ đối với dịch vụ ADSL. Yếu tố giá trị gia tăng tiện tích là yếu tố tác động nhiều nhất đối với sự hài lòng của khách hàng

TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng nghiên cứu thực nghiệm thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng (ADSL) Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mô hình Too et al (2001) với số sửa đổi sử dụng để đánh giá trung thành khách hàng công cụ cung cấp Schneider Bower, (1995) sử dụng để đánh giá hài lòng khách hàng Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, chia theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL địa bàn TPHCM Thiết kế nghiên cứu xây dựng theo bước: nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định thang đo mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Kết cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần thể theo mức độ quan trọng hài lòng khách hàng theo thứ tự là: (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy, với 19 biến quan sát thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ đồng cảm với mức giá dịch vụ họ hài lòng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng thuận chiều với lòng trung thành họ dịch vụ ADSL Yếu tố giá trị gia tăng tiện tích yếu tố tác động nhiều hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thêm thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng nhân tố Các nhà quản lý muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự : (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy Từ đó, có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành họ dịch vụ ADSL cung cấp CHƯƠNG I TỔNG QUAN LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu vừa bước khỏi tình trạng khủng hoảng kinh tế VN gặp khó khăn gia tăng lạm phát, thị trường tiền tệ chưa hoàn toàn thoát khỏi bất ổn Chỉ số tiêu dùng liên tục tăng sau lần tăng giá xăng dầu, gas, sắt thép… Từ năm 2004 trở lại đây, lạm phát bắt đầu tăng mạnh trở lại, đạt đỉnh điểm năm 2008 mức 20%, giảm xuống 7% năm 2009, tăng trở lại gần 12 % năm 2010 tăng mạnh tháng đầu năm 2011 (http://www qdnd.vn) Tuy nhiên, tổng quan thị trường viễn thông tiếp tục khởi sắc vệ tinh Vinasar chuẩn bị phóng lên quỹ đạo vào tháng 5/2012, sau thành công Vinasar1 phóng lên quỹ đạo năm 2008 phát huy hiệu Do đó, tốc độ phát triển đường dây thuê bao internet băng thông rộng nhiều tiềm giá ngành viễn thông ngày rẻ Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh trung tâm văn hóa kinh tế nước, thị trường có tốc độ phát triển cao, việc cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng diễn gay gắt (http://hanoitelecom com.vn) Theo Trung tâm internet VN, tính đến tháng 11/2011 Việt Nam có khoảng 30,85 triệu người sử dụng Internet, với tỷ lệ 35,80 % dân số, dự báo tăng lên 40% vào năm 2012 (www.thongkeinternet.vn) Tại Việt Nam, khoảng 62% người sử dụng truy cập Internet ngày trung bình ngày họ dành khoảng 20 phút Internet Ở thành phố lớn, người dân truy cập ADSL thường xuyên so với thành phố nhỏ Theo báo cáo người dùng Hà Nội dành 160 phút, TP.HCM 150 phút ngày để truy cập Internet (vecita.gov.vn) Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL đo lường chủ yếu dựa yếu tố kỹ thuật kết đo kiểm Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227:2006 Dịch vụ truy nhập ADSL- Tiêu chuẩn chất lượng) Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL Trên thị trường viễn thông Việt Nam nay, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL như: Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Đầu tư Phát triển Công nghệ (FPT), Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNtelecom), Công ty Cổ phần NetNam… Đây công ty hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL Trong cạnh tranh khốc liệt nhiều doanh nghiệp bị thị phần, lực phục vụ giá không cạnh tranh Các doanh nghiệp đưa gói khuyến lớn liên tục, phục vụ ân cần, chăm sóc khách hàng chu đáo, nên tỷ lệ thuê bao rời mạng cũ, nhập mạng ngày tăng Số lượng khách hàng thuộc diện “thay nhà cung cấp thay áo” lên đến 20% Tình trạng thuê bao ADSL rời mạng khách hàng vào có khách hàng Đối với mạng di động, khách hàng rời mạng nhà mạng không nhiều chi phí cho mạng lưới dịch vụ ADSL phải kéo cáp đến nhà thuê bao việc thuê bao rời mạng làm cho nhà mạng vô tốn kém” (http://megavnn com.vn) Từ đó, mục tiêu chiếm thị phần cao thị trường Internet băng rộng TP.HCM trở thành mục tiêu quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Hiện nay, thị trường ADSL VN thị phần chủ yếu chia sẻ VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www Thongkeinternet) Trong xu hướng nay, công nghệ viễn thông phát triển nhanh nhu cầu khách hàng đòi hỏi tiêu chí chất lượng dịch vụ ngày cao Các công nghệ băng rộng cáp quang băng rộng di động 3G, 4G quảng cáo rộng rãi, cho thấy nhà cung cấp dịch vụ ADSL muốn biến 3G thành “ADSL di động”, có 19 triệu hộ gia đình Việt Nam sử dụng Internet băng rộng (http://vnptonline.net) Muốn đạt mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ cạnh tranh đối thủ ngành nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp sở hạ tầng, nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ Tuy nhiên, đến giai đoạn nay, chất lượng kỹ thuật dịch vụ gần khó có tính đột phá cạnh tranh Mặc dù đề tài nầy có vài nghiên cứu nước thực (Vũ đức Trọng, 2006; Hồ minh Sanh, 2009) xu hướng công nghệ viễn thông phát triển nhanh liên tục nên nhu cầu, mục đích sử dụng, thị hiếu, tiêu chí khách hàng thay đổi Đặc biệt, phát triển thị trường viễn thông tác động sâu sắc đến kinh tế Việt Nam “Đóng góp ngành viễn thông không đơn số gần 7% GDP nước vào năm 2010 mà quan trọng hơn, viễn thông hạ tầng, chất xúc tác công cụ bôi trơn cho toàn hoạt động kinh tế” Thị trường viễn thông Việt Nam 10 năm tới, theo dự báo Bộ thông tin truyền thông bùng nổ internet băng thông rộng: “Hạ tầng băng rộng hội tụ, tích hợp dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình CNTT tảng băng rộng với độ an toàn bảo mật cao” (http://vnptonline.net) Từ Việt Nam có Internet băng rộng, số lượng người sử dụng dịch vụ tăng lên với cấp số nhân Internet từ chỗ thứ xa xỉ phẩm, băng hẹp, giá cao, dịch vụ hạn chế; trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng 35% dân số Việt Nam sử dụng ADSL thúc đẩy phát triển bùng nổ dịch vụ nội dung số, đặc biệt game online, mạng xã hội dịch vụ giải trí nhạc số… trở thành yếu tố thiếu xã hội ngày Do vậy, việc tìm hiểu đánh giá thái độ người tiêu dùng dịch vụ Internet băng rộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở thành nghiên cứu thiếu Qua kết nghiên cứu, lãnh đạo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ xu hướng, thái độ, hành vi người tiêu dùng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet Đây lý thực đề tài: “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL” Đề tài thực khu vực TP.HCM thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế văn hoá lớn, động, có tốc độ phát triển nhanh MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Nghiên cứu đặt bốn mục tiêu cụ thể sau: - Xác định nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ADSL từ quan điểm khách hàng - Đo lường mức độ tác động chất lượng dịch vụ ADSL đến hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL - Đo lường mức độ tác động hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL - Xem xét khác biệt việc đánh giá chất luợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành nhóm khách hàng khác đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, mục đích sử dụng) Để đạt mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: Các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ADSL? Mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL nào? Mức độ tác động hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL nào? Có hay không khác biệt việc đánh giá chất luợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành nhóm khách hàng khác đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, mục đích sử dụng)? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng, lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL mối quan hệ ba khái niệm Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng (ADSL) thuộc tất doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực cạnh tranh gay gắt nước dịch vụ Nghiên cứu ưu tiên khảo sát khách hàng sử dụng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL Nếu khách hàng sử dụng hai hay nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đề nghị khách hàng chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng · Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn thiện câu hỏi Được thực thông qua giai đoạn: (1) Nghiên cứu sở lý thuyết để đưa mô hình thang đo (2) Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôi với chuyên gia kinh tế, kỹ thuật nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn (VNPT, VIETTEL, FPT TP/Hồ Chí Minh) Thảo luận, vấn sâu với nhóm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL công việc, để tìm hiểu khái niệm đặc tính kỹ thuật dịch vụ ADSL, tìm hiểu quan điểm khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành dịch vụ ADSL Từ đó, xây dựng đưa thang đo nháp (Đề cương thảo luận chuẩn bị trước, Phụ lục 1) Bước tiếp theo, khảo sát 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra phát sai sót câu hỏi Nghiên cứu thực từ tháng 07 đến tháng 08 năm 2011 · Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thức thực với mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ (Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, phụ lục 2), nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, ước lượng kiểm định mô hình nghiên cứu Do hạn chế kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ý đến khu vực quận/huyện, yếu tố khách hàng thuộc nội thành ngoại thành thành Phố (Mô tả mẫu nghiên cứu, phụ lục 4) Bản câu hỏi đối tượng tự trả lời công cụ để thu thập liệu Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui bội, T-test, ANOVA Bản câu hỏi đối tượng tự trả lời công cụ để thu thập liệu với phần mềm SPSS for Windows 16.0 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xác đánh giá từ phía khách hàng Họ người có quyền đánh giá cao chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nghiên cứu giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nắm bắt thành phần chất lượng dịch vụ ASDL tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Từ đó, có biện pháp nâng cấp hệ thống, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến hệ thống chăm sóc khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày tốt - Góp phần làm tài liệu tham khảo giúp nhà quản lý tiếp thị có nhìn tổng thể, toàn diện chất lượng dịch vụ yếu tố cốt lỏi thành phần tạo nên thái độ hành vi người tiêu dùng dịch vụ ADSL Từ đó, đưa điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng, lòng trung thành khách hàng dịch vụ này, khả chiếm lĩnh thị phần nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp - Góp phần làm rõ thang đo hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ ADSL Nghiên cứu góp phần làm tài liệu cho nghiên cứu đối tượng dịch vụ khác CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Báo cáo nghiên cứu gồm chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu – Trình bày lý chọn đề tài, đối tượng phạm vi nghiên cứu , phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày sở lý thuyết liên quan đến khái niệm tảng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hài lòng, lòng trung thành khách hàng mối quan hệ khái niệm Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đặt giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu – Trình bày thông tin mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá kết có Chương 5: Ý nghĩa kết luận – Tóm tắt kết nghiên cứu có đưa hàm ý ứng dụng thực tiễn Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu trình bày CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương trình bày nội dung lý thuyết liên quan đến khái niệm tảng nghiên cứu Bao gồm khái niệm như: chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hài lòng khách hàng, lòng trung thành khách hàng mối quan hệ khái niệm Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đưa giả thuyết nghiên cứu CÁC KHÁI NIỆM Khái niệm internet băng rộng Internet băng thông rộng hay gọi tắt ADSL loại kỹ thuật kết nối Internet tốc độ cao có dây (wired – hữu tuyến) cung cấp rộng rãi đến đông đảo người dùng Đặc điểm dễ phân biệt loại hình người dùng sử dụng kỹ thuật kết nối dễ dàng để duyệt web, check mail, xem phim, nghe nhạc, chơi game gọi điện thoại qua mạng … với tốc độ nhanh nhiều so với loại hình kết nối quay số qua điện thoại Kết nối ADSL băng rộng cung cấp đại trà nhanh chóng có yêu cầu lắp đặt Tốc độ giá cước quy định cụ thể, người dùng lựa chọn quy định nhà cung cấp mà đàm phán thay đổi được; lần sử dụng dịch vụ, thiết bị đầu cuối khách hàng phải qua bước chứng thực sử dụng Hiện Việt Nam, loại kỹ thuật kết nối Internet băng rộng gồm: - ADSL: loại hình Internet băng rộng truyền thống phổ biến Sử dụng công nghệ ADSL với tín hiệu truyền hai sợi cáp đồng để cung cấp đến nhà khách hàng, nhà cung cấp thường tiết kiệm chi phí đầu tư cách ghép tín hiệu ADSL đường dây điện thoại cố định có dây để cung cấp - Internet qua Truyền Hình Cáp (Internet Cable): loại hình Internet băng rộng sử dụng công nghệ ghép tín hiệu số tốc độ cao mạng cáp truyền hình theo 10 Bảng 4.14 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DịCH VỤ ADSL VÀ GIÁ CẢ Để xác định tầm quan trọng biến DAPUNG, TINCAY, NANGLUC, HUUHINH, GTGT, GIACA hài lòng khách hàng (HAILONG), ta vào hệ số Beta chuẩn hoá Mô Nhân tố Hệ số beta Số trả lời(N) hình tác động GTGT NANGLUC GIÁ CẢ 289 289 Giá trị trị Chuẩn hoá 289 Giá 377 371 309 Sig t 18.89 17.38 14.26 000 000 000 HUUHINH 289 240 9.348 000 DAPUNG 289 219 9.264 000 TINCAY 289 198 8.951 000 Bảng 4-15 Mức độ tác động chất lượng dịch vụ vào hài lòng khách hàng: Từ bảng 4-15 xét hệ số Beta chuẩn hoá ta thấy nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thành phần giá trị gia tăng tiện ích (GTGT) có hệ số Beta với β = 0.377 với Sig = 0.000 Điều có nghĩa khách hàng thích thú với giá trị gia tăng tiện ích khách hàng quan tâm đến giá trị gia tăng tiện ích (GTGT) họ có hài lòng dịch vụ ADSL Nhân tố tác động mạnh thứ đến hài lòng khách hàng thành phần lực phục vụ (NANGLUC) có β = 0.371 với Sig = 0.000 Nhân tố tác động mạnh thứ đến hài lòng khách hàng thành phần cảm nhận giá (GIACA) có β = 0.309 với Sig = 0.000 Các nhân tố lại có hệ số Beta gần (chênh lệch không lớn), nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) có β = 0.240 với Sig = 0.000 Khả đáp ứng (DAPUNG) có β = 0.219 với Sig = 0.000; mức độ tin cậy (TINCAY) có β = 0.198 với Sig = 0.000 MẪU THỐNG KÊ GIÁ TRỊ NHÂN TỐ MẪU TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH SAI SỐ CHUẨN CHUẨN TRUNG BÌNH GIACA 289 3.9550 50451 02968 DAPUNG 289 3.8097 49576 02916 HUUHINH 289 3.7910 47470 02792 TINCAY 289 3.6990 61592 03623 DONGCAM 289 3.3633 71677 04216 NANGLUC 289 3.0770 67243 03955 GTGT 289 2.9135 80064 04710 Bảng 4-16 Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá Trong bảng 4-16, khách hàng đánh giá cao thành phần cảm nhận giá (GIACA) đánh giá mức độ Mean(GIACA) = 3.96 mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng theo mô hình hồi quy đứng thứ có β = 309; mức độ đánh giá thấp thành phần giá trị giá tăng tiện ích ( Mean) = 2.91 mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng theo mô hình hồi quy cao có β = 377 Riêng yếu tố mức độ đồng cảm (DONGCAM) khách hàng đánh giá thấp (thứ 6) (Mean) = 3.36 ý nghĩa thống kê Bởi sử dụng dịch vụ ADSL khách hàng thụ động, biết chất lượng sau khi sử dụng hoàn toàn phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Khách hàng lựa chọn bảng quy định nhà cung cấp mà đàm phán thay đổi Mỗi lần sử dụng dịch vụ thiết bị đầu cuối, khách hàng phải qua bước chứng thực sử dụng Các nhân tố lại gần giá trị (Đồng ý=4) thang đo có chênh lệch không lớn, có yếu tố lực phục vụ Mean (NANGLUC) = 3.10 ngang với mức trung hoà thang đo Điều nầy cho thấy, khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ (GIACA, TINCAY, HUUHINH, DAPUNG); đánh giá trung bình yếu tố (NANGLUC, DONGCAM, GTGT) Như vậy, khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận giá nên hài lòng khách hàng cao (Kết phân tích hồi qui, phụ lục 7) PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL Giá trị trung bình hài lòng khách hàng lòng trung thành dịch vụ ADSL giá trị điểm thang đo (Trung hoà = 3) cho thấy mức độ hài lòng khách hàng lòng trung thành dịch vụ ADSL cao, với mức ý nghĩa đạt Sig = 0.000 Giá trị trung bình hài lòng khách hàng (HAILONG) 3.786 điểm, lòng trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) 3.536, lớn mức thang đo chưa đạt đến giá trị Đồng ý = Giá trị hài lòng khách hàng cao lòng trung thành khách hàng chênh lệch không nhiều Như vậy, khách hàng hài lòng cao với chất lượng dịch vụ ADSL mà họ sử dụng từ có tác động định đến lòng trung thành khách hàng (Kết phân tích hồi qui, phụ lục 7) Hình 4-3 Đồ thị biểu giá trị trung bình hài lòng lòng trung thành khách hàng PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 4.7.1 Giới tính 4.7.1.1 Xem xét khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá Qua bảng 4.17 với độ tin cậy = 95%, ta thấy tất giá trị Sig kiểm định Levene yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận giá lớn > 0,05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu nhau, bước tác giả sử dụng kết hàng Equal variances asumed để đánh giá kết kiểm định t Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df 95% Sig Std Error Confidence (2Mean Differenc Interval of the Difference tailed Differen e ) ce Lower Upper HUUHIN Equal variances 176 675 553 H assumed 287 581 03392 06136 15469 08684 576 172.3 566 03392 16 05894 15026 08242 TINCAY Equal variances 1.105 294 3.250 assumed 287 001 -.25425 07823 40822 10028 - 139.4 003 -.25425 3.068 69 08287 41810 09040 287 370 05850 06515 18674 06974 933 171.5 352 05850 33 06271 18228 06529 NANGL Equal UC variances 015 903 -.855 assumed 287 393 -.07426 08685 09668 24521 -.866 161.5 388 -.07426 99 08580 09517 24370 Equal variances 437 509 1.511 assumed 287 132 -.15588 10313 04711 35887 - 159.1 131 -.15588 1.520 75 10258 04670 35847 09216 01277 35002 Equal variances not assumed Equal variances not assumed GIACA Equal variances 065 799 898 assumed Equal variances not assumed Equal variances not assumed GTGT Equal variances not assumed DONGC Equal AM variances 2.415 121 1.830 assumed 287 068 -.16863 Equal variances not assumed - 174.8 057 -.16863 1.916 02 DAPUN Equal G variances 2.900 090 474 assumed 287 636 03039 08800 00504 34230 06409 15653 09575 Equal variances 129.7 431 667 03039 07053 16994 not 64 10915 assumed Bảng 4.17 Đánh giá tác động giới tính T-test Dựa vào kết kiểm định hai phương sai bảng 4.17, ta xét kiểm định t để xác định nam nữ nhìn nhận yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận giá tác động hay không Với kết kiểm định bảng 4.17 ta thấy hầu hết giá trị Sig lớn 0.05 ngoại trừ giá trị Sig nhân tố TINCAY (Sig = 0.001) Sự khác biệt đánh giá nhân tố TINCAY nam nữ rõ ràng Do đó, ta kết luận nam nữ nhìn nhận yếu tố chất lượng dịch vụ lại cảm nhận giá dịch vụ ADSL Và với mức ý nghĩa thống kê 95%, có tác động khác biệt nam nữ nhân tố TINCAY Như vậy, chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa tác động yếu tố chất lượng dịch vụ cỏn lại cảm nhận giá nam nữ sử dụng dịch vụ ADSL Xem xét khác biệt hai nhóm giới tính lòng trung thành Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Difference F Sig t TRUNGTH Equal 85 ANH variances 1.399 238 assumed Sig Std (2- Mean Error taile Differen Differe Lowe Uppe d) nce r r df ce 1833 287 392 05564 06489 0720 Equal variances 90 178.1 1769 367 05564 06146 0656 not 39 assumed Bảng 4.18 Đánh giá tác động giới tính T-test với lòng trung thành Qua bảng 4.18 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị Sig kiểm định Levene biến lòng trung thành = 0.238 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai biến TRUNGTHANH hai nhóm giới tính nhau, bước tác giả sử dụng kết hàng Equal variances asumed để đánh giá kết kiểm định t Xét kiểm định t, với giá trị Sig biến TRUNGTHANH hai nhóm giới tính 0.392 > 0.05, giả thuyết khác biệt lòng trung thành dịch vụ ADSL nam nữ chấp nhận Do đó, ta kết luận nam nữ nhìn nhận hài lòng Như vậy, với mức ý nghĩa thống kê 95% chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa tác động yếu tố lòng trung thành nam nữ sử dụng dịch vụ ADSL Xem xét khác biệt hai nhóm giới tính hài lòng Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df 95% Sig Std Error Confidence (2Mean Differenc Interval of the Difference e tailed Differen ) ce Lower Upper HAILO Equal NG 287 269 -.04068 03671 03158 variances 146 702 1.108 11294 assumed Equal variances - 158.8 267 -.04068 03655 03151 not 1.113 00 11288 assumed Bảng 4.19 Đánh giá tác động giới tính T-test với hài lòng Qua bảng 4.19 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị Sig kiểm định Levene biến HAILONG = 0.702 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu nhau, bước tác giả sử dụng kết hàng Equal variances asumed để đánh giá kết kiểm định t Xét kiểm định t, với giá trị Sig biến HAILONG 0.269 > 0.05, giả thuyết khác biệt hài lòng dịch vụ ADSL nam nữ chấp nhận Do đó, ta kết luận nam nữ nhìn nhận hài lòng Như vậy, với mức ý nghĩa thống kê 95% chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa tác động yếu tố hài lòng nam nữ sử dụng dịch vụ ADSL Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HUUHINH 1.378 df1 df2 Sig 285 250 TINCAY 537 285 657 GIACA 6.354 285 000 NANGLUC 1.635 285 181 GTGT 3.139 285 026 DONGCAM 3.320 285 020 141 285 935 DAPUNG Bảng 4.20 Bảng kết kiểm định phương sai độ tuổi Qua bảng 4.20 với độ tin cậy = 95%, thấy với giá trị sig biến độc lập lớn 0.05, trừ giá trị sig biến GIACA = 0.000, biến GTGT= 0.26, biến DONGCAM= 0.02 Sự khác biệt việc đánh giá nhân tố GIACA, GTGT, DONGCAM nhóm “độ tuổi” rõ ràng Nên nói phương sai nhóm “độ tuổi” việc đánh giá tầm quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ lại không khác Kết phân tích ANOVA sử dụng ANOVA Sum of Squares HUUHINH Between Groups Within Groups Total TINCAY Between Groups Within Groups Mean df Square 1.386 462 63.510 285 223 64.897 288 1.374 458 107.880 285 379 F Sig 2.073 104 1.210 306 Total GIACA Between Groups Within Groups Total NANGLU Between C Groups Within Groups Total GTGT Between Groups Within Groups Total DONGCA Between M Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total 109.254 288 269 090 73.035 285 256 73.304 288 2.590 863 127.635 285 448 130.224 288 4.380 1.460 180.235 285 632 184.615 288 1.539 513 146.424 285 514 147.962 288 349 116 70.434 285 247 70.783 288 350 789 1.928 125 2.309 077 998 394 471 703 Bảng 4.21 Đánh giá tác động độ tuổi với biến độc lập ANOVA Qua bảng 4.21 phân tích phương sai ANOVA ta thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig biến DAPUNG, DONGCAM, GTGT, HUUHINH, GIACA, NANGLUC lớn 0.05 nói chưa có khác biệt có ý nghĩa việc đánh giá tầm quan trọng yếu tố nhóm tuổi Như vậy, với mức ý nghĩa thống kê 95% chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa đánh giá tầm quan trọng nhóm tuổi biến độc lập (Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân, phụ lục 8) Mục đích DOTUOI * MUCDICH Crosstabulation MUCDICH TRAO DOI/ DO TUOI < 20 Count % within DOTUOI >=21 - 35 Count % within DOTUOI >=35 - 50 Count % within DOTUOI > 50 Count % within DOTUOI Total Count CONG LIEN HOC GIAI VIEC LAC TAP TRI 12 22.6% 25 11.5% 20.0% 13 KHAC Total 19 24.5% 17.0% 35.8% 20 125 44 9.2% 57.6% 20.3% 26.7% 33.3% 20.0% 0% 25.0% 40 38 0% 75.0% 139 69 53 0% 100.0% 217 1.4% 100.0% 15 0% 100.0% 0% 100.0% 289 % within 13.8% 13.1% 48.1% 23.9% 1.0% 100.0% DOTUOI Bảng 4.22 Bảng phân tích độ tuổi mục đích sử dụng dịch vụ ADSL GIOITINH * MUCDICH Crosstabulation MUCDICH TRAO DOI CONG LIEN HOC GIAI KHA VIEC LAC TAP TRI C GIOITIN NAM Count H NU Total % within GIOITINH Count % within GIOITINH Count 27 20 13.2% 9.8% 13 18 15.3% 21.2% 40 38 115 40 Total 204 56.4% 19.6% 1.0% 100.0% 24 29 85 28.2% 34.1% 1.2% 100.0% 139 69 289 % within 13.8% 13.1% 48.1% 23.9% 1.0% 100.0% GIOITINH Bảng 4.23 Bảng phân tích giới tính mục đích sử dụng dịch vụ ADSL Qua bảng 4.22, 4.23 thấy nhóm tuổi