Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)
Ở QUẢNG TRỊ
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)
Ở QUẢNG TRỊ
Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ MINH HÕA
Hà Nội, 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực. Các tài liệu tham
khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Hoài Sơn
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục .......................................................................................................................1
Danh mục các chữ viết tắt ........................................................................................4
Danh mục bảng ..........................................................................................................5
Danh mục hình, sơ đồ ...............................................................................................6
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................7
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................7
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài ....................................................8
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................10
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................10
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................10
6. Những đóng góp mới của đề tài ........................................................................13
7. Nội dung của đề tài ............................................................................................13
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................................14
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ..14
1.1. Một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịch ...............................................14
1.1.1. Khái niệm .................................................................................................14
1.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................14
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch .................................................................14
1.2. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ....................................................19
1.3. Chất lượng chương trình du lịch ....................................................................25
1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch .............................................25
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch ....................27
1.4. Đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịch ....................................31
1.4.1. Các tiêu chí đánh giá................................................................................31
1.4.2. Phương pháp đánh giá .............................................................................33
1
1.5. Vùng phi quân sự............................................................................................36
1.5.1. Khái niệm vùng phi quân sự ....................................................................36
1.5.2. Đặc điểm của vùng phi quân sự ...............................................................37
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .........................................................................................38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ ..............................................................39
2.1. Khái quát chung về Du lịch tỉnh Quảng Trị ...................................................39
2.1.1. Vị trí ngành Du lịch .................................................................................39
2.1.2. Tài nguyên du lịch ...................................................................................41
2.2. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi quân sự ở tỉnh Quảng Trị
hiện nay .................................................................................................................42
2.2.1. Giới thiệu chung về chương trình du lịch vùng phi quân sự (Demilitaried
Zone – DMZ) ở Quảng Trị ................................................................................42
2.2.2. Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch
vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................43
2.2.3. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân sự hiện nay ..54
2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh
Quảng Trị...............................................................................................................57
2.3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ..........................................................57
2.3.2. Khái quát thông tin chung về khách du lịch ............................................58
2.3.3. Thực trạng các thuộc tính về chất lượng chương trình du lịch vùng phi
quân sự tỉnh Quảng Trị ......................................................................................60
2.3.4. Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị ...........................................................................................................67
2.4. Nhận xét chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị...............................................................................................................69
2.4.1. Những điểm mạnh ...................................................................................69
2.4.2. Những điểm yếu kém...............................................................................69
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .........................................................................................72
2
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở
QUẢNG TRỊ ............................................................................................................73
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..................................................................................73
3.1.1. Phương hướng phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND ................................................................................................................73
3.1.2. Mục tiêu phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND ................................................................................................................74
3.1.3. Nhiệm vụ phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND ................................................................................................................74
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ......76
3.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................76
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng thiết kế chương trình
vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................80
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng
phi quân sự ở Quảng Trị ....................................................................................84
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................91
3.3.1. Đối với Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch ................................................91
3.3.2. Đối với UBND tỉnh Quảng Trị ................................................................91
3.3.3. Đối với Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Trị........................92
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .........................................................................................94
KẾT LUẬN ..............................................................................................................95
NHỮNG CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ..................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99
PHỤ LỤC
3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DMZ
Vùng phi quân sự (Demilitaried Zone)
DS
Dung sai
CTDL
Chương trình du lịch
PQS
Phi quân sự
CSHT
Cơ sở hạ tầng
UBND
Ủy Ban Nhân Dân
4
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm
Baldrige về chất lượng sản phẩm (Mỹ) ............................................................. 35
Bảng 2.1: Thông tin chung về khách du lịch .................................................... 59
Bảng 2.2: Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế ..... 60
Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng điểm tham quan có trong CTDL vùng phi
quân sự ............................................................................................................. 61
Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ .............. 62
Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ ........ 63
Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ ............... 64
Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ ............. 65
Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ ............. 66
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng CTDL DMZ ..................... 68
Bảng 2.10: Đánh giá chung của du khách về chất lượng CTDL DMZ ở Quảng Trị....... 69
Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch ............. 77
Bảng 3.2: Đánh giá dung sai ............................................................................ 80
5
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
HÌNH
Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ..............................................19
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm
lữ hành ......................................................................................................................29
Sơ đồ 1.2: Quản lý chất lượng chương trình du lịch ................................................30
6
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Quảng Trị là một vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa. Trải qua hai cuộc
kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, Quảng Trị là mảnh đất anh hùng, nơi đây
một thời được xem là “ chiến địa”, “trấn biên”, “phên dậu” của cuộc đối đầu lịch sử
giữa hai thế lực: Cách mạng và phản cách mạng, nơi chứng kiến nỗi đau đất nước bị
chia cắt dằng dặc hơn 20 năm. Mảnh đất và con người Quảng Trị có biết bao huyền
thoại được nhân loại biết ơn và khâm phục. Con người nơi đây anh hùng, bất khuất
với những tên đất, tên làng, tên núi, tên sông rất đỗi thân quen mà giàu chất sử thi,
rất đỗi bình dị mà có sức lay động lòng người.
Quảng Trị có nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, nhiều danh thắng đẹp nổi tiếng
và có những địa danh mang dấu ấn về quá khứ của chiến tranh như: sông Thạch
Hãn, sông Bến Hải, cầu Hiền Lương, hàng rào điện tử Mcmanara, địa đạo Vịnh
Mốc, Sân bay Tà Cơn, Căn cứ Làng Vây, nghĩa trang Trường Sơn, căn cứ Cồn
Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Đảo Cồn Cỏ ... Những di tích lịch
sử này đã trở thành “thương hiệu” du lịch lịch sử của Quảng Trị.
Những sản phẩm du lịch của Quảng Trị phần lớn được tạo nên bởi những di
tích lịch sử, những câu chuyện hào hùng của quân và nhân dân Việt Nam qua các
cuộc chiến tranh bảo vệ đất mẹ. Đây chính là điều làm nên sự khác biệt rõ rệt so với
sản phẩm du lịch ở các địa phương, vùng miền khác. Bởi thế, từ những năm 1990
đến 1997 chương trình du lịch lịch sử ở Quảng Trị rất nổi tiếng không một nơi nào
có được. Đó là chương trình du lịch DMZ - viết tắt từ tiếng Anh Demilitaried Zone
(khu phi quân sự) - ngày nay là vùng du lịch được ưu tiên viếng thăm hàng đầu với
khách quốc tế khi đến miền Trung.
Trong những chương trình du lịch hoài niệm đến Quảng Trị thăm chiến
trường xưa, các cựu chiến binh của Mỹ đã thực sự bị gây ấn tượng mạnh vì những
địa điểm nơi đây. Một số cựu chiến binh Mỹ khi tham gia vào chương trình du lịch
này cũng đánh giá cao và cho rằng đây là một sản phẩm du lịch mới mẻ, hấp dẫn và
là cầu nối giữa hiện tại và quá khứ.
7
Tuy nhiên, sau nhiều năm hoạt động, ngành du lịch Quảng Trị nói chung, việc
tổ chức và khai thác chương trình du lịch DMZ nói riêng đã bộc lộ một số hạn chế
nhất định. Điều này được phản ánh qua số lượng khách du lịch tham gia chương
trình này ngày càng giảm, nhiều du khách than phiền, thậm chí thất vọng về chất
lượng vận chuyển, chất lượng lưu trú, chất lượng hướng dẫn du lịch của hướng dẫn
viên, cách bố trí thời gian giữa các điểm tham quan không hợp lý....Từ đó khi nói
đến chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị chúng ta nhận được nhiều
nhận định chung là “Giàu tiềm năng nhưng kém chất lượng”. Điều này là do sự
“mai một” và “yếu kém” trong việc tổ chức chương trình du lịch.
Bên cạnh đó, việc thiếu đánh giá định kỳ để có phương án điều chỉnh, bồi
dưỡng và sáng tạo trong cách làm để chương trình du lịch DMZ luôn hấp dẫn du
khách được đánh giá là thiếu sót lớn của công tác nghiên cứu và quản lý. Thông tin
phản hồi từ các nhà nghiên cứu, các nhân chứng sống, du khách, đội ngũ tổ chức,
quản lý, thực hiện chương trình du lịch theo từng khoảng thời kỳ nhất định là vô
cùng quý giá, cấp thiết, giúp cho các nhà quản lý, các nhà kinh doanh du lịch, đặc
biệt là đội ngũ hướng dẫn viên sớm phát hiện ra vấn đề, cũng như đề xuất các giải
pháp phù hợp nhằm từng bước khắc phục và góp phần nâng cao chất lượng chương
trình du lịch và đảm bảo sự phát triển bền vững của chương trình.
Xuất phát từ vấn đề bức thiết đó, trong khuôn khổ của luận văn thạc sĩ
chuyên ngành du lịch học, được hội đồng khoa học chấp thuận cho thực hiện đề
tài “Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng
Trị” với mong muốn đóng góp để chương trình này thực sự là một chương trình
du lịch văn hoá - lịch sử thú vị, mang ý nghĩa về nguồn rất rõ ràng, đầy tính giáo
dục truyền thống.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài
Chất lượng thực hiện chương trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu
của các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh
và sự sống còn của doanh nghiệp. Thực tiễn nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho
8
thấy đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch cả về phương diện
lý thuyết và nghiên cứu trong những trường hợp cụ thể như giáo trình: “Quản trị kinh
doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân”, luận văn
thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn, Thanh Hoá”
(Trần Quốc Hưng, 2013), đề tài “nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho
khách nội địa tại Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội”
(Phạm Thị Vân, 2008) . Hay một số đề tài luận văn, đề tài nghiên cứu cấp Bộ về dịch
vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch như đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình
“Hành trình di sản miền Trung”“ (Bùi Thị Tám, 2008); “Phân tích chất lượng dịch
vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội” (Nguyễn Thị Minh
Ngọc, 2008). Tuy nhiên các đề tài đa số chỉ đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn
du lịch, đây chỉ là một phần trong toàn bộ chương trình du lịch. Về chất lượng
chương trình du lịch, các đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng chung cho các
chương trình du lịch tại một công ty lữ hành như đề tài “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công
ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương, 2005) mà chưa có đề tài nào
nghiên cứu chất lượng cho một chương trình du lịch cụ thể.
Đối với chương trình du lịch “Vùng phi quân sự ở Quảng Trị” cũng được rất
nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, nhiều luận văn, nhiều bài viết đề cập đến, tuy nhiên
chủ yếu đề cập đến lịch sử của các điểm di tích có trong chương trình DMZ ở
Quảng Trị hay nghiên cứu sự phát triển cho loại hình du lịch này như đề tài: “Khu
phi quân sự vỹ tuyến 17 trong kháng chiến chống Mỹ cứu nước giai đoạn 1954 1967” (Hoàng Chí Hiếu, 2011), mà chưa có đề tài nào thật sự đi sâu vào việc
nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
Qua đó có thể thấy việc nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng
phi quân sự ở Quảng Trị là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây
đề cập tới.
9
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch;
- Khảo sát, đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị;
- Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng chương trình
du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Phạm vi về nội dung
Đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng
Trị. Do vậy, tác giả chỉ tập trung xem xét chương trình du lịch đã được thiết kế và
chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị dưới góc
độ đánh giá của chuyên gia, khách hàng và hướng dẫn viên.
4.2.2. Phạm vi không gian nghiên cứu
Địa bàn nghiên cứu là vùng phi quân sự ở Quảng Trị (DMZ)
4.2.3. Phạm vi về thời gian
Thu thập tình hình, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu bắt đầu từ năm
2012 trở lại đây, đồng thời đề cập đến những xu hướng phát triển trong những
năm tiếp theo.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên cứu
như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn, lấy ý kiến
chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa, ...
10
5.1. Khảo sát thực tế
Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các di
tích khác chỉ mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát được chia thành nhiều lần
với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 5 đợt khảo sát chính được tiến
hành vào tháng 1, tháng 2, tháng 3, tháng 6, tháng 12 năm 2014:
- Đợt khảo sát lần 1, lần 2 với mục đích tìm hiểu về tuyến hành trình, các
điểm dừng tham quan, các hoạt động của đoàn khách trên xe và tại 5 điểm di tích đã
lựa chọn và các điểm dừng dùng cơm của đoàn khách.
- Đợt khảo sát lần 3, lần 4 với mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng thiết
kế và chất lượng thực hiện chương trình du lịch bao gồm chất lượng dịch vụ hướng
dẫn, chất lượng dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, các dịch vụ
bổ sung và chất lượng dịch vụ tại 5 điểm di tích đã lựa chọn. Đóng vai là khách du
lịch để quan sát, tìm hiểu các hoạt động và các dịch vụ cung cấp có trong chương
trình du lịch.
- Đợt khảo sát lần 5 với mục đích điều tra, tìm hiểu những đánh giá, cảm
nhận của du khách nội địa, khách quốc tế và hướng dẫn viên du lịch đối với chương
trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị và những đóng góp của họ nhằm nâng
cao chất lượng chương trình du lịch vùng quân sự ở Quảng Trị.
5.2. Điều tra xã hội học
Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện thông qua việc thu thập số
liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát. Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch và hướng
dẫn viên thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc tế
tham quan và sử dụng các dịch vụ có trong chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị và hướng dẫn viên du lịch cho chương trình du lịch vùng phi quân sự để
lấy ý kiến đánh giá chung, cũng như tìm ra sự khác biệt trong cách đánh giá với
mục đích tìm ra nguyên nhân và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng
chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị cho các đối tượng khách.
11
Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Thành cổ Quảng Trị,
Bảo tàng Tà Cơn, làng Vây, cầu Hiền Lương – sông Bến Hải, địa đạo Vịnh Mốc.
Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Thang điểm đánh
giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấp nhất và điểm
5 thể hiện mức độ cao nhất.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị chủ yếu dựa vào nghiên cứu định lượng (khảo sát 100 khách du lịch nội
địa, 50 khách quốc tế và 50 hướng dẫn viên du lịch).
5.3. Phỏng vấn
Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện
nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch, khách du lịch, ban quản lý di tích và
các chuyên gia du lịch. Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào cuối
năm 2014.
5.4. Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm phân tích thống kê trong nghiên cứu khoa học xã hội
phiên bản 15 (SPSS16.0). Các bước tiến hành để đảm bảo tính chính xác của việc
thu thập, phân tích số liệu, lộ trình thực hiện được tiến hành như sau:
Bước 1: Dựa trên bảng hỏi dùng để điều tra, tiến hành xác lập bảng nhập số liệu trên
SPSS.
Bước 2: Chạy thử các chức năng phân tích số liệu sẽ dùng dựa trên số liệu điều tra
thử, từ đó điều chỉnh cả bảng hỏi và bảng nhập số liệu cho phù hợp.
Bước 3: Chạy số liệu thu được sau điều tra chính thức và phát hiện những sai số.
Bước 4: Dùng các chức năng phân tích số liệu và đọc kết quả
- Cách thức tiến hành
Bước 1: Thu thập thông tin thứ cấp
Bước 2: Điều tra bằng bảng hỏi
Bước 3: Tổ chức phỏng vấn sâu bằng nghiên cứu trường hợp
12
Bước 4: Tổ chức thảo luận nhóm về kết quả thu được về chương trình DMZ,
nguyên nhân và giải pháp
Bước 5: Cập nhật và hoàn thiện báo cáo.
(Chi tiết quy trình nghiên cứu được đề cập ở mục 2.3.1. chương 2 của luận văn)
6. Những đóng góp mới của đề tài
Kết quả của đề tài sẽ đóng góp cho việc phát triển chương trình du lịch
DMZ tại Quảng Trị đúng như giá trị lịch sử - văn hóa – du lịch vốn có của nó
thông qua việc đánh giá và cung cấp dữ liệu về thực trạng chất lượng chương
trình du lịch DMZ hiện nay và các giải pháp để cải thiện và phát triển chương
trình. Đấy là cơ sở dữ liệu cho các nhà quản lý, nghiên cứu và điều hành du lịch
nói chung và DMZ nói riêng.
7. Nội dung của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài bao gồm
3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch; Chương 2.
Thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; Chương 3:
Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng
phi quân sự ở Quảng Trị
13
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Một số vấn đề cơ bản về chƣơng trình du lịch
1.1.1. Khái niệm
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Chương trình du lịch là lịch trình
của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán
chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát
đến điểm kết thúc chuyến đi”.
1.1.2. Đặc điểm [5, tr.64]
Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bản
như sau:
- Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn
thấy, sờ thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó.
- Chất lượng của một chương du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Tiêu
chuẩn của buồng ngủ của khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân
bay, thái độ của người hướng dẫn…
- Chương trình du lịch là một sản phẩm không thể lưu kho.
- Chương trình du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch.
- Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích
của du khách. Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch
và nó sẽ hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những
trải nghiệm đã đạt được.
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch [5, tr.65]
Chương trình du lịch có thể được phân loại theo một số các tiêu thức sau đây:
14
1.1.3.1. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi
Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch, các chương trình du lịch được phân
thành những thể loại cơ bản sau:
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
Mục đích của chuyến du lịch là thực hiện các cuộc hành hương về các thánh
địa tôn giáo, chùa, đình, đền, nhà thờ hay các các vùng đất linh thiêng vào thời gian
diễn ra lễ hội để tiến hành các nghi lễ tôn giáo và cầu nguyện. Ngoài ra, chương
trình du lịch tôn giáo còn được tổ chức cho những người không theo đạo muốn tìm
hiểu, nghiên cứu tôn giáo đó.
Chương trình du lịch chữa bệnh
Chương trình du lịch được tổ chức nhằm phục hồi sức khỏe cho khách du lịch.
Thông thường, điểm đến là những nơi có tài nguyên du lịch có tác dụng chữa một
số bệnh lý nhất định.
Chương trình du lịch thể thao
Chương trình du lịch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu yêu thích thể thao của
khách du lịch. Khách tham gia các chương trình này nhằm mục đích thi đấu hoặc cổ
vũ cho các cuộc thi đấu thể thao hoặc tìm đến những nơi có điều kiện phù hợp để
rèn luyện môn thể thao mà mình ưu thích.
Chương trình du lịch mạo hiểm
Chương trình du lịch được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu được trải nghiệm
cảm giác mạnh, thử sức với những hoạt động mới lạ, nguy hiểm để tự thể hiện mình
của khách du lịch. Những hoạt động phổ biến trong các chương trình du lịch này là
leo núi, lặn biển, đi bộ, chèo thuyền vượt thác, thám hiểm hang động.
Chương trình du lịch thăm thân
Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu giao tiếp, thăm hỏi người thân giữa các
miền, các quốc gia của những người xa quê hương.
Chương trình du lịch văn hóa
Chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao hiểu biết cho khách du
lịch về nhiều lĩnh vực: văn hóa, lịch sử, kiến trúc, phong tục tập quán, lối sống, sinh
hoạt của người dân địa phương. Đây là thể loại chương trình du lịch dựa vào bản
15
sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các
giá trị văn hóa truyền thống.
Chương trình du lịch sinh thái
Nội dung chủ yếu của chương trình du lịch là tìm hiểu nghiên cứu về tự
nhiên và những giá trị văn hóa truyền thống địa phương, gắn với giáo dục môi
trường, có sự tham gia tích cực của cộng đồng, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn
và phát triển bền vững.
Chương trình du lịch tổng hợp
Nội dung chương trình bao gồm nhiều hoạt động đa dạng, phong phú nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch
1.1.3.2. Căn cứ vào cách tính giá
Căn cứ vào cách tính giá, các chương trình du lịch được phân thành ba loại:
Chương trình du lịch với giá trọn gói
Chương trình du lịch với giá trọn gói là chương trình du lịch mà căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Mức giá
của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong
quá trình thực hiện chương trình du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói là sản
phẩm đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành.
Chương trình du lịch với giá cơ bản
Mức giá của chương trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình
như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Hình thức này thường được các hãng hàng
không áp dụng cho đối tượng khách du lịch công vụ với mức giá chỉ bao gồm vé máy
bay, chi phí lưu trú và vận chuyển từ sân bay về khách sạn. Trong thể loại chương
trình du lịch này, giá vé máy bay thường thấp hơn mức giá trên thị trường.
Chương trình du lịch với giá tự chọn
Khách có thể lựa chọn các mức giá khác nhau tương ứng với các cấp độ chất
lượng phục vụ khác nhau. Khách có thể lựa chọn mức giá phù hợp theo từng dịch
vụ riêng biệt của chương trình hoặc của tổng thể cả chương trình. Hình thức này
thường không phổ biến do gặp nhiều khó khăn trong công tác tổ chức thực hiện
chương trình.
16
1.1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại chương trình du lịch chủ động, bị động
và kết hợp.
Các chương trình du lịch theo sáng kiến của các doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương
trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới bán và tổ chức thực hiện các
chương trình. Trong thực tế, chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn
định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính rủi ro của chúng.
Các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách
Khách tự tìm đến các doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng
của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến
hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du
lịch loại này thường ít tính rủi ro song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong
tổ chức.
Chương trình du lịch kết hợp
Chương trình du lịch được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa ý kiến của cả
doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không xác định trước thời gian tổ
chức. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách hàng sẽ tìm đến với
doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng sẽ đề nghị sửa đổi một số yếu tố trên cơ
sở tôn trọng nội dung chính của chương trình, hai bên sẽ tiến hành thỏa thuận và sau
đó thực hiện chương trình.
1.1.3.4. Căn cứ vào phạm vi thời gian tổ chức chuyến du lịch
Chương trình du lịch ngắn ngày
Thời gian của chương trình thường dưới 07 ngày. Điển hình của thể loại này là
các chương trình nghỉ cuối tuần, chương trình du lịch công vụ, chương trình du lịch
trong các dịp nghỉ lễ... Có những chương trình du lịch có độ dài thời gian rất ngắn,
nội dung tham quan của chương trình chỉ gói gọn trong một ngày hay một buổi như
chương trình du lịch tham quan thành phố.
17
Chương trình du lịch dài ngày
Thời gian tham quan của chương trình thường trên 07 ngày, thậm chí kéo dài
hàng tháng. Điển hình của thể loại dài ngày là các chương trình du lịch tàu biển viễn
dương, các chương trình xuyên quốc gia hay xuyên lục địa.
1.1.3.5. Căn cứ vào phạm vi địa lý tổ chức chuyến du lịch
Chương trình du lịch nội địa
Chương trình du lịch nội điạ dành cho khách du lịch đi du lịch trong phạm vi
lãnh thổ của đất nước mình.
Chương trình du lịch quốc tế
Chương trình du lịch quốc tế được phân thành hai loại sau:
- Chương trình du lịch đi vào (inbound tour): Là chương trình du lịch dành cho
khách du lịch quốc tế vào một quốc gia khác đi du lịch.
- Chương trình du lịch ra nước ngoài (outbound tour): Là chương trình du lịch
dành cho khách du lịch trong nước đi du lịch nước ngoài.
1.1.3.6. Căn cứ vào phương tiện giao thông
Căn cứ vào phương tiện giao thông chủ yếu được sử dụng trong chuyến đi, các
chương trình du lịch có thể được phân chia thành nhiều loại khác nhau:
- Chương trình du lịch bằng tàu biển
- Chương trình du lịch bằng ô tô
- Chương trình du lịch bằng tàu hỏa
- Chương trình du lịch đi bộ
- Chương trình du lịch đi xe đạp
Ngoài các thể loại trên còn có nhiều thể loại khác như chương trình du lịch
bằng mô tô, chương trình du lịch bằng máy bay, chương trình du lịch băng động vật
(voi, lạc đà...), đi xe động vật kéo, chương trình du lịch vũ trụ...
1.1.3.7. Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên
Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, các chương trình du lịch được chia
ra làm hai thể loại:
Chương trình du lịch có hướng dẫn viên toàn tuyến
Hướng dẫn viên sẽ đi kèm với đoàn khách suốt hành trình từ khi đón đoàn cho
tới khi kết thúc chương trình.
18
Chương trình du lịch không có hướng dẫn viên toàn tuyến
Chương trình này không sử dụng hướng dẫn viên suốt tuyến, mà thay vào đó
đoàn sẽ sử dụng hướng dẫn viên tại các điểm họăc nhiều khi lái xe hoặc trưởng
đoàn sẽ đảm nhận cả vai trò hướng dẫn.
1.1.3.8. Căn cứ vào các tiêu thức khác
Ngoài các phân loại cụ thể trên, người ta còn tổ chức một số thể loại chương
trình du lịch phổ biến khác:
- Chương trình du lịch tham quan thành phố
- Chương trình du lịch cuối tuần
- Chương trình du lịch tham quan khu vực phi quân sự hoặc di tích chiến tranh
- Chương trình du lịch mở
- Các chương trình du lịch quá cảnh
1.2. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch [1]
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch phải hướng tới mục tiêu là sử dụng
có hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp, đồng thời thỏa mãn được nhu cầu
của khách hàng mục tiêu và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quy trình kinh
doanh chương trình du lịch bao gồm ba mảng lớn là nghiên cứu thị trường, thiết kế ,
chuẩn bị, và cung ứng chương trình du lịch, bao gồm những bước như sau:
Xác định thị trường
mục tiêu và nhu cầu
khách du lịch
(1)
Đánh giá và xử lý các
công việc sau khi kết
thúc chương trình du
lịch
(6)
Nghiên cứu khả năng
đáp ứng
(2)
Thiết kế chương trình
du lịch
(3)
Thực hiện chương
trình du lịch
(5)
Bán chương trình du
lịch
(4)
Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch
19
Bƣớc 1: Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu khách du lịch
Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình kinh doanh chương trình du lịch.
Xác định thị trường mục tiêu là việc làm tất yếu của bất kỳ công ty lữ hành nào.
Nguồn lực của công ty lữ hành là có hạn, do vậy xác định thị trường mục tiêu chính
là để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn lực của công ty. Mỗi đoạn thị trường mục tiêu
có những đặc điểm, yêu cầu riêng. Việc phân đoạn thị trường để tìm thị trường mục
tiêu có thể dựa trên những tiêu chí như nhân khẩu học (tuổi, giới tính, …), kinh tế
xã hội (thu nhập, nghề nghiệp,…), theo địa lý (quốc tịch, vùng,...), đặc điểm cá
nhân của khách du lịch, và nhiều tiêu chí khác. Kỳ vọng của khách du lịch cũng có
thể được sử dụng như là một tiêu chí để phân đoạn thị trường (theo nhóm Ana
M.Dyaz-Martín đại diện cho nhóm tác giả nghiên cứu). Ví dụ khách du lịch Pháp
hầu hết đều muốn tham gia chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá, hoặc lịch sử.
Khách du lịch Thái Lan muốn kết hợp tham quan và mua sắm.
Sau khi đánh giá đúng thị trường mục tiêu, việc tiếp theo là xác định nhu cầu
khách du lịch của đoạn thị trường mục tiêu đó. Công ty lữ hành cần phải xác định
được khách du lịch là ai? Khách du lịch cần gì, mong muốn gì? Chẳng hạn như họ
muốn chương trình du lịch nào? Các dịch vụ bổ sung như thế nào? Xu hướng thay
đổi nhu cầu như thế nào? Việc các nhà cung ứng dịch vụ hiểu được các nhu cầu nói
ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Để nắm bắt được nhu
cầu của khách du lịch, doanh nghiệp thường thực hiện nghiên cứu thị trường. Việc
nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin giúp cho công ty lữ hành có thể ra quyết
định nhanh và đúng nhất. Có hai loại nguồn thông tin, thông tin thứ cấp và thông tin
sơ cấp. Các dữ liệu thứ cấp có thể thu thập được bằng nhiều cách như thông qua các
sách báo, tạp chí, công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia. Để thu thập được thông
tin sơ cấp từ các công ty lữ hành có thể sử dụng các phương pháp như phát phiếu
điều tra, phỏng vấn trực tiếp với khách du lịch hoặc với đối tác công ty lữ hành (đại
lý, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch khác). Việc nghiên cứu thị trường phải được
thực hiện thường xuyên.
Ví dụ đối với khách du lịch thích loại hình du lịch thành thị, thì điều quan
trọng đối với họ là các hoạt động văn hoá, các kiến trúc có quá trình lịch sử, mua
20
sắm,… Trong khi đó đối với khách du lịch đi nghỉ mát, họ quan tâm tới nơi nghỉ
mát, sinh hoạt vui chơi về đêm, nhà hàng và khách sạn sang trọng.
Bƣớc 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng
Chính là nghiên cứu khả năng đáp ứng của bản thân công ty lữ hành, của các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khác như lưu trú, ăn uống,… và khả năng
đáp ứng của tài nguyên du lịch.
Khả năng đáp ứng của công ty lữ hành về con người, mối quan hệ đối tác, khả
năng nghiên cứu thị trường,... là những nhân tố tác động tới việc xây dựng và thiết
kế chương trình du lịch.
Các công ty lữ hành nghiên cứu khả năng của các nhà cung ứng dịch vụ du
lịch như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… để lựa chọn nhà cung ứng phù hợp
với thiết kế và giá của chương trình du lịch. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có
mối quan hệ rộng và tốt với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.
Những căn cứ để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và sử dụng
trong các chương trình du lịch như sau:
+ Sự nổi tiếng của tài nguyên du lịch
+ Giá trị thực của tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch đó có thể đem lại những giá
trị gì về mặt tinh thần, cảm giác,… cho khách du lịch
+ Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chuơng trình du lịch, ví
dụ: du lịch văn hoá thì khách du lịch thường đến những địa danh có di tích văn hoá
lịch sử, lễ hội, chùa chiền, lăng tẩm,…
+ Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh, môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài
nguyên du lịch.
Bƣớc 3: Thiết kế chương trình du lịch
Doanh nghiệp cần phải lựa chọn người thiết kế phải là người am hiểu, có kinh
nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau, hiểu biết rộng (lịch sử, địa lý, khách hàng, nhu
cầu của khách hàng, hiểu biết cạnh tranh,…). Người thiết kế phải nắm vững từng
chi tiết, chẳng hạn như thông tin về hãng hàng không, lịch bay, giá buồng, giá các
bữa ăn tại nhà hàng. Thông thường, khi thiết kế chương trình du lịch người thiết kế
phải nghiên cứu thực địa tại chỗ, nghiên cứu tiền khả thi để có đủ những thông tin
21
cần thiết khi thực hiện việc thiết kế chương trình du lịch. Chương trình du lịch được
thiết kế hoàn chỉnh là phải để lại trong lòng mỗi người khách du lịch về một điều gì
đó sau khi chương trình du lịch được kết thúc, chẳng hạn như sự cảm nhận sâu sắc
trước vẻ đẹp hùng tráng của thiên nhiên,…
Bƣớc 4: Bán chương trình du lịch
Trước khi bán chương trình du lịch, công ty lữ hành cần định giá chương trình
du lịch và xác định các phương pháp xúc tiến tiêu thụ. Có nhiều cách để định giá
chương trình du lịch, nhưng nhìn chung khi tính giá chương trình du lịch người ta
thường dựa vào yếu tố sau:
+ Dựa vào những con số ròng để tránh tính lợi nhuận hai lần làm giá của chương
trình du lịch cao lên
+ Dựa vào con số khách đăng ký ít nhất chứ không phải nhiều nhất
Sau khi xác định giá bán chương trình du lịch, công ty lữ hành cần xác định
kênh phân phối chương trình du lịch, các công cụ xúc tiến khuyếch trương (quảng
cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ cộng đồng).
Kênh phân phối chương trình du lịch nằm trong hệ thống kênh phân phối sản
phẩm lữ hành cũng như sản phẩm du lịch. Kênh phân phối chương trình du lịch có
hai loại kênh phân phối trực tiếp (không qua trung gian) và kênh phân phối gián
tiếp. Tuy nhiên, do đặc điểm của du lịch là dịch vụ, cầu ở xa cung, và mang tính
chất tổng hợp, nên hầu như chương trình du lịch được phân phối qua kênh gián tiếp.
Như vậy, điểm quan trọng ở đây là xác định cấu trúc của kênh phân phối như thế
nào hợp lý.
Đặc điểm kênh phân phối và thành viên của kênh phân phối có tác động tới
chất lượng chương trình du lịch. Thành viên kênh phân phối vừa là nhà bán các
chương trình du lịch, vừa là người thực hiện các hoạt động phát triển sản phẩm, xúc
tiến cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Nội dung của chương trình du lịch, mục
đích của chương trình du lịch, sự hấp dẫn của chương trình du lịch, vai trò của
khách du lịch khi tham gia vào chương trình du lịch đều phụ thuộc vào chính những
nhân viên bán hàng của kênh phân phối. Họ cũng chính là người tạo nên những
22
mong đợi đúng cho khách du lịch, góp phần rút ngắn khoảng cách giữa mong đợi
của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.
Một trong những hoạt động quan trọng của xúc tiến bán sản phẩm là quảng
cáo. Quảng cáo sẽ giúp cho du khách có được những cảm nhận ban đầu về chương
trình du lịch. Khi quảng cáo, cần chú ý tới hình ảnh và màu sắc. Hình ảnh và màu
sắc phản ánh một phần của chất lượng, tính hấp dẫn của chương trình du lịch đối
với khách du lịch trong việc quyết định mua chương trình du lịch. Mỗi điểm du lịch
đều có hình ảnh và biểu tượng riêng. Khi nói đến Huế, người ta nghĩ ngay đến sông
Hương, khi nói đến Đà Nẵng người ta nghĩ ngay đến Ngũ Hành Sơn… Ngoài các
phương tiện quảng cáo truyền thống như phương tiện truyền thông đại chúng (tivi,
phát thanh); vật phẩm (tập gấp, tờ rơi,…); ngày nay, internet là phương tiện quảng
cáo có hiệu quả cao. Việc lựa chọn phương tiện quảng cáo tuỳ thuộc vào nguồn lực
của doanh nghiệp và đặc điểm của phương tiện quảng cáo. Tổ chức các chiến dịch
quảng cáo cho các chương trình du lịch đang ngày càng trở nên đa dạng, phong phú
và tốn kém hơn. Các doanh nghiệp lữ hành không ngần ngại khi mời các nhân vật
nổi tiếng đi du lịch theo các chương trình của doanh nghiệp, hoặc tổ chức miễn phí
cho các nhà báo, phóng viên cũng như một số khách du lịch.
Bƣớc 5: Thực hiện chương trình du lịch
Một chương trình du lịch được thiết kế hoàn chỉnh, tạo được sự hấp dẫn,
nhưng có thể sẽ không thành công nếu như việc thực hiện chương trình du lịch
không đạt chất lượng. Việc thực hiện chương trình du lịch bao gồm việc chuẩn bị
chương trình du lịch và thực hiện chương trình du lịch.
- Chuẩn bị chương trình du lịch: hoạt động này do bộ phận điều hành thực
hiện, bao gồm các công việc:
+ Xây dựng các chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo khách, bộ phận
điều hành xây dựng chương trình chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động, địa điểm
tiến hành.
+ Chuẩn bị các dịch vụ: đặt buồng, nhà hàng, vận chuyển, tham quan, giải trí.
Điều cốt yếu trong việc chọn cơ sở lưu trú và phương tiện vận chuyển là phải ký
hợp đồng chặt chẽ với quy định quyền và nghĩa vụ của các bên.
23
+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
+ Sắp xếp tổ chức phục vụ khách.
+ Thực hiện chương trình du lịch: hoạt động này chủ yếu do bộ phận điều
hành của công ty lữ hành, hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong
chương trình thực hiện. Bộ phận điều hành có nhiệm vụ như sau:
+ Đón tiếp khách du lịch: trang trọng, lịch sự nhưng tiết kiệm là yêu cầu của
việc đón tiếp.
+ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng
loại, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương
trình du lịch.
+ Xử lý những trường hợp bất thường xảy ra như có thay đổi trong đoàn
khách, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp,…
+ Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện
chương trình.
Tuỳ theo từng loại chương trình du lịch mà việc thực hiện chương trình du lịch
có những điểm khác nhau. Ví dụ thực hiện chương trình du lịch cho khách quốc tế
đến khác với việc thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch nước sở tại đi du
lịch nước ngoài và cũng khác với việc thực hiện chương trình du lịch trong nước:
đối với chương trình du lịch ra nước ngoài, doanh nghiệp lữ hành phải lo các thủ tục
xuất nhập cảnh, phương tiện vận chuyển,…
Quản lý việc thực hiện chương trình du lịch đòi hỏi doanh nghiệp phải có các
biện pháp kiểm tra, giám sát nhân viên, đặc biệt là kiểm tra, giám sát hướng dẫn
viên du lịch bởi người hướng dẫn du lịch có tác động lớn đến sự thành công hay thất
bại của chương trình du lịch. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp lữ hành thường sử
dụng các biện pháp như khảo sát chương trình du lịch, xây dựng quy chế quản lý,
thu thập thông tin từ khách hàng,... để kiểm tra giám sát chất lượng thực hiện
chương trình du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải có biện pháp để có thể
giám sát chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ cho khách du lịch trong
suốt hành trình của chuyến du lịch.
24
Bƣớc 6: Đánh giá và xử lý các công việc sau khi kết thúc chương trình du lịch
Công việc này sẽ được thực hiện dựa trên:
+ Báo cáo của trưởng đoàn/hướng dẫn viên. Báo cáo sẽ trình bày chi tiết về
nội dung của chuyến du lịch tại mỗi điểm du lịch, về vận chuyển, lưu trú, tham
quan,… và những đánh giá chung về chuyến du lịch của bản thân hướng dẫn viên
du lịch, của nhân viên có trách nhiệm theo dõi chương trình du lịch (bao gồm cả
đánh về các nhà cung ứng dịch vụ du lịch trong chuyến di du lịch). Việc kết hợp
giữa đánh giá của nhân viên và đánh giá của du khách sẽ giúp cho doanh nghiệp có
sự đánh giá đúng về sự thành công cũng như những tồn tại của chương trình du lịch.
+ Ý kiến đánh giá của khách du lịch. Việc lấy ý kiến của khách du lịch về sự hài
lòng của họ đối với chuyến đi du lịch là một trong những căn cứ để đánh giá chất
lượng chương trình du lịch. Đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể đánh giá
chất lượng sản phẩm thông qua những thông số kỹ thuật, nhưng đối với một dịch vụ
như chương trình du lịch thì điều này không thể thực hiện được. Khách du lịch đánh
giá một cách khách quan thì công ty lữ hành cần phải hướng dẫn cho khách du lịch
chủ động tham gia vào toàn bộ quá trình thực hiện chương trình du lịch.
+ Ngoài ra, sau khi kết thúc chương trình du lịch, doanh nghiệp còn phải xử lý
các công việc còn tồn đọng (mất hành lý, khách ốm,…), thanh toán với các công ty
gửi khách, các nhà cung ứng dịch vụ cho chương trình du lịch.
Để quy trình kinh doanh chương trình du lịch hoạt động có hiệu quả cần có sự
thống nhất và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty lữ hành, giữa công
ty lữ hành với các nhà trung gian (đại lý du lịch, công ty gửi khách,…) và các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khác.
1.3. Chất lƣợng chƣơng trình du lịch
1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch [1]
Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành)
Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm
thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ
mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
25
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch)
Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của
người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của
chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện
mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch
nào đó.
Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dự vào phương trình sau:
S=P-E
Trong đó:
S (Satisfation): Mức độ hài lòng của khách
P (Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch
E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi
khách thực hiện chuyến đi du lịch.
* Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách
Kỳ vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi,
đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Khi chọn loại chương trình nào,
họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và
các đặc điểm tiêu dùng của họ. Mặt khác kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào
kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp
lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách
thu thập được về doanh nghiệp. Thông tin đó đến với khách có thể qua quảng cáo,
giới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua sự đồn đại, truyền miệng của
người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… Nếu thông tin không chính xác như quảng cáo,
không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch
cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được. Từ đó, khách sẽ không hài lòng
và đánh giá chất lượng là kém. Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc
tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách với cảm nhận được của khách về chương trình du lịch.
* Cảm nhận (Perception)
26
Cảm nhận của khách là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện mức độ
cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí
sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch.
* Sự hài lòng (Satisfaction)
Mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách là những trãi nghiệm sau chuyến
đi. Thực chất là đánh giá hiệu quả đầu tư cho một chuyến đi theo một chương trình
du lịch nào đó.
Khi S > 0: Khách du lịch cảm thấy hài lòng vì chương trình du lịch được thực
hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này, chương trình được
đánh giá đạt chất lượng cao.
Khi S = 0: Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến
đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến
đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng.
Khi S < 0: Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến
đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện
chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này, chương trình không đạt chất
lượng tức là chương trình đạt chất lượng kém, không chấp nhận được.
Kết hợp cả 2 quan điểm trên, có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch
như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng
của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong
những điều kiện tiêu dùng được xác định”.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch [1]
1.3.2.1. Các yếu tố bên trong
Bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công
nghệ,… Tất cả những yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành. Theo
các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edward Deming, Tiến sỹ
Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng bắt nguồn từ quản lý. Theo
các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên,
có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Tuy
27
vậy, các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng
có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Các điều kiện hiện đại về thông
tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý về chất lượng phục
vụ trong lữ hành.
Chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành được tạo thành bởi nhiều
nguồn khác nhau. Việc chọn lựa quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động
đến chất lượng sản phẩm đóng một vai trò quan trọng. Để hiểu rõ hơn các yếu tố
cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác động của
chúng tới chất lượng sản phẩm lữ hành. Khi nghiên cứu quá trình hình thành sản
phẩm lữ hành có thể nhận thấy những khoảng cách (sai số, dung sai) từ khi sản
phẩm hình thành đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách,
dung sai này được thể hiện trên sơ đồ 1.1
Khắc phục hay thu hẹp những sai sót và khoảng cách là mục tiêu hàng đầu để
cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Những khoảng cách này
chịu sự chi phối của cả những nguồn lực nằm ngoài phạm vi ảnh hưởng của doanh
nghiệp lữ hành.
ΣDS: Tổng số dung sai
DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được
thiết kế.
DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên
DS3: Dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành
DS4: Dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế
DS5, DS6, DS7: Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện
DS8, DS9: Dung sai do các yếu tố ngoại cảnh: thiên nhiên, xã hội
Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có thể đạt được những chỉ tiêu về chất lượng nếu
hạn chế được những tác động của những yếu tố tiêu cực.
28
Môi trường
tự nhiên
DS8
DS1
Sự mong đợi
của du khách
ΣDS
Cảm nhận của
du khách
DS9
Thiết
kế
sản
phẩm
DS2
Đội ngũ
nhân viên
DS5
DS3
Quản lý điều
hành
DS6
DS4
Đại lý, nhà
cung cấp
Môi trường xã
hội
DS7
Sơ đồ 1.1. Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm lữ hành
(Nguồn: [1])
1.3.2.2. Các yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như khách du
lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên, xã hội.
Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm. Trong các chương
trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá
trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản
phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn
bản là chương trình phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các
khách du lịch. Và khi thực hiện thì có thể chú ý tời từng khách cụ thể để có những
phương pháp thay đổi phù hợp. Các dịch vụ trước và sau khu thực hiện đóng vai trò
không nhỏ tới quyết định mua và sự cảm nhận của khách du lịch.
Qua sơ đồ 1.2 có thể nhận thấy việc tạo ra chất lượng sản phẩm chỉ là một
phía của quản lý chất lượng. Làm thế nào để duy trì, đảm bảo và cải thiện chất
lượng luôn luôn là một công việc khó khăn, phức tạp, đòi hỏi một quá trình bền bỉ,
liên tục và lâu dài.
29
Chiến lƣợc về chất
lƣợng CTDL
Cụ thể hoá những yêu cầu chất
lượng vào các mục tiêu thực hiện
- Những mục tiêu trong thiết kế
sản phẩm và dịch vụ
- Thực hiện thiết kế
Những nhân tố tác
động đến chất lượng:
- Bộ máy/công tác
- Đội ngũ lao động
- Thiết kế sản phẩm
- Phương tiện, thiết
bị, quy trình công
nghệ
- Các nhà cung cấp
- Các đại lý du lịch
Làm rõ các mối quan
hệ giữa các nhân tổ
tác động đến chất
lượng sản phẩm:
- Sự cảm nhân của du
khách
- Kỳ vọng về chất
lượng
- Những nhân tố tác
động
Phân tích: Cơ sở để
liên tục cải thiện đảm
bảo và kiểm tra:
- Quản lý, dự báo về
các chi phí, các hư
hỏng, đo lường, …
- Các phương pháp
phân tích
- Thống kê, chọn
mẫu kiểm tra
- Môi trường
Những hoạt động nhằm cải tiến và
đảm bảo phù hợp với các mục tiêu
Quản lý
Chế độ thưởng phạt
Nhận thức
Kết quả chất lượng
sản phẩm đáp ứng được
những mục tiêu chiến
lược đã đề ra
Sơ đồ 1.2. Quản lý chất lượng chương trình du lịch
(Nguồn: [1])
30
1.4. Đánh giá chất lƣợng chất lƣợng chƣơng trình du lịch
1.4.1. Các tiêu chí đánh giá [1]
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của các doanh nghiệp cần phải
được tăng cường và đổi mới. Một mặt, cho phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu
hoá. Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những
thập niên đầu thế kỷ 21. Có như vậy, mới phản ánh được chất lượng của mỗi thành
phần cấu thành chương trình du lịch vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động, để từ đó
có các giải pháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng của các chương
trình du lịch. Để đánh giá chất lượng tổng thể của chương trình du lịch cần thiết phải
xây dựng một hệ thống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có độ
chính xác cao phục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lượng chương trình
du lịch ở mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch. Tiêu chí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc để đánh giá chất lượng.
Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất
quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương
trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du
lịch trên thị trường mục tiêu. Các thành phần chính tham gia vào bao gồm: doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan
công quyền cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng
chương trình du lịch gồm: Sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn.
Chất lượng của chương trình du lịch là sự thỏa mãn của khách du lịch. Sự thỏa mãn
tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được
quyết định, đúng với thời gian yêu cầu.
Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Mong đợi.
Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản
của tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch có các đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục
tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hoá có đáp ứng đúng
các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách
không? Giải quyết được 3 vấn đề cơ bản này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất
31
lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an
toàn mà khách du lịch mong đợi.
Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
- Sự tiện lợi: Sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc khi hình
thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo
chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung:
Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan đơn giản, thuận lợi
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
Tính linh hoạt cao của chương trình
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng thuận tiện
- Sự tiện nghi: Sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng
các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chí này được thể hiện ở
các nội dung:
Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông
qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó
Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật
Tính đầy, đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ
Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
- Vệ sinh: Sự sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng
dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách. Tiêu chí
này được thể hiện ở các nội dung:
Môi trường chung nơi đến du lịch: Xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong
lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác
thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm.
Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: Vệ sinh cá nhân người lao động, vệ
sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn
nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch
vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng.
- Sự lịch sự, chu đáo: Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách
du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng
32
chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu
dùng du lịch. Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:
Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau
khi tiêu dùng chương trình du lịch
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có
Đón tiếp khách
Chia tay, tiễn khách
- An toàn: Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ,
hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du
lịch. Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:
Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội
Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá
trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch
vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình
du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các
tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả 3 thành phần: tài
nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.
1.4.2. Phương pháp đánh giá [1]
Chất lượng sản phẩm lữ hành nằm ngoài những quỹ đạo chung. Với phương
pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, chất lượng sản
phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủ yếu:
Chất lượng thiết kế: mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như
các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự
phong phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch. Trước khi được chào
bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những
chuyên gia giàu kinh nghiêm nhất. Có thể đưa ra một vài tiêu thức nhằm đánh giá
chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:
33
Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi
tiết nhỏ của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch, …
Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của
chuyến đi.
Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch có trong chương trình.
Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
Mức giá hợp lý của chương trình .
Chất lượng thực hiện: Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được
thực hiện với một kết quả khủng khiếp nhất. Hiện tượng này không phổ biến, song
không phải là hiếm có trong kinh doanh lữ hành. Lý do chủ yếu là doanh nghiệp lữ
hành có rất nhiều khó khăn trong việc duy trì, đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng đã
được xây dựng trong giai đoạn thiết kế. Bản thân các nhà kinh doanh lữ hành là các
nhà phân phối sản phẩm du lịch, sản phẩm chương trình du lịch phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố mà bản thân các nhà kinh doanh lữ hành không thể kiểm soát được.
Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực
hiện các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Một lý do rất đơn giản để một kỳ nghỉ
biển đầy phong phú biến thành thảm họa khi trời mưa liên tục hoặc vào mùa cao
điểm, khách sạn không thực hiện cam kết đặt chỗ với doanh nghiệp lữ hành.
Những khía cạnh cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm:
Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ
Chất lượng hướng dẫn viên
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình.
Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội
Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch.
Sự hài lòng của khách du lịch.
Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo các nguồn cung cấp dịch vụ có
thể được chia thành 2 nhóm cơ bản:
Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của bản thân doanh nghiệp như: thiết kế
chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ những sản phẩm và
dịch vụ do chính doanh nghiệp lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp.
34
Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ do các nhà cung cấp (bạn hàng của
doanh nghiệp) thực hiện. Doanh nghiệp lữ hành có thể có mối quan hệ tốt với khách
sạn nhưng ít có khả năng cải tiến hay hoàn thiện nó.
Ngoài ra các yếu tố thiên nhiên, xã hội cũng nằm ngoài phạm vi chi phối của
doanh nghiệp lữ hành
Để hiểu rõ hơn những nội dung của chất lượng sản phẩm có thể tham khảo bảng
đánh giá cho điểm chất lượng sản phẩm được sử dụng trong giải thưởng quốc gia của
Hoa Kỳ về chất lượng sản phẩm (The Malcoml Baldrige National Award) ở bảng 1.1
Bảng 1.1. Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige
về chất lượng sản phẩm (Mỹ)
Các chỉ tiêu đánh giá
Số điểm
tối đa
1. Sự lãnh đạo
100
1.1. Sự lãnh đạo cấp cao nhất
40
1.2. Giá trị chất lượng
15
1.3. Quản lý chất lượng
25
1.4. Trách nhiệm với công chúng
20
2. Thông tin và phân tích
70
2.1. Phạm vi quản lý những thông tin về chất lượng
20
2.2. So sánh cạnh tranh và điểm chuẩn
30
2.3. Phân tích thông tin và dữ liệu về chất lượng
20
3. Kế hoạch chiến lƣợc vế chất lƣợng
60
3.1. Quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược về chất lượng
35
3.2. Những mục tiêu về kế hoạch chất lượng
25
4. Sử dụng nguồn nhân lực
150
4.1. Quản trị nhân lực
20
4.2. Sự tham gia của đôi ngũ nhân viên
40
4.3. Giáo dục và đào tạo cho đội ngũ nhân viên vế chất lượng
40
4.4. Sự nhận thức của đội ngũ nhân viên và các phương thức đánh giá
25
hoạt động của họ
35
Các chỉ tiêu đánh giá
Số điểm
tối đa
4.5. Thái độ phục vụ và tư tưởng của nhân viên.
25
5. Đảm bảo chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ
140
5.1. Thiết kế và giới thiệu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
5
5.2. Quá trình kiểm tra chất lượng
20
5.3. Liên tục cải tiến chất lượng
20
5.4. Sự đánh giá chất lượng
15
5.5. Hệ thống tài liệu
10
5.6. Quá trình kinh doanh và các dịch vụ hỗ trợ chất lượng
20
5.7. Chất lượng của các nhà cung cấp
20
6. Kết quả về chất lƣợng
180
6.1. Kết quả chất lượng của sản phẩm và dịch vụ
90
6.2. Kết quả các hoạt động kinh doanh, điều hành và các dịch vụ hỗ trợ
50
cho chất lượng
6.3. Kết quả chất lượng của các nhà cung cấp
40
7. Sự thoả mãn khách hàng
300
7.1. Xác định những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng
30
7.2. Quản lý các mối quan hệ với khách hàng
50
7.3. Tiêu chuẩn các dịch vụ khách hàng
50
7.4. Thực hiện các cam kết với khách hàng
15
7.5. Giải quyết những phàn nàn, kiến nghị nhằm cải tiến chất lượng
25
7.6. Xác định sự thoả mãn của khách hàng
20
7.7. Kết quả sự thoả mãn của khách hàng
70
7.8. So sánh sự thoả mãn của khách hàng
70
Tổng số điểm
1000
1.5. Vùng phi quân sự
1.5.1. Khái niệm vùng phi quân sự [Wikipedia tiếng Việt]
Khu phi quân sự, giới tuyến quân sự hay vùng phi quân sự (tiếng Anh:
Demilitaried Zone, viết tắt DMZ) là khu vực, biên giới hoặc ranh giới nằm giữa hai
hay nhiều lực lượng quân sự đối lập mà tại đó hoạt động quân sự không được phép
36
tiến hành. Giới tuyến phi quân sự thông thường được hình thành bởi thỏa thuận
song phương, đa phương hoặc hiệp định đình chiến, hiệp định hòa bình. Nói chung,
giới tuyến phi quân sự nằm bao trùm lên đường kiểm soát và trên thực tế, hình
thành biên giới giữa các quốc gia.
1.5.2. Đặc điểm của vùng phi quân sự [giáo trình – tài liệu – học liệu từ VOER)
- Là khu vực mà sự hiện diện của các lực lượng quân đội (gồm binh lính, vũ
khí, đạn dược...) cũng như các hoạt động quân sự (như do thám, tập trận, đánh
nhau...) đều không được cho phép.
- Vùng phi quân sự được xem như một vùng ranh giới chia tách hai bên mà là
thù địch của nhau.
- Vùng phi quân sự thường được tạo nên sau những hiệp ước hòa bình, những
thỏa thuận đình chiến.
- Khu phi quân sự là phương tiện cho các hoạt động hòa bình như trao đổi
ngoại giao, thiết lập toàn án quốc tế, cứu trợ dân thường, ...
37
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Chương 1 đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chương trình du lịch, chất
lượng chương trình du lịch và tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
Cụ thể, trong chương 1 học viên đã làm rõ những vấn đề sau:
- Khái niệm chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch
- Phân loại chương trình du lịch và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
chương trình du lịch
- Hệ thống nền tảng cho việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng
chương trình du lịch
- Nêu ra được hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
Đó là 5 tiêu chí: tiện nghi, tiện lợi, lịch sự chu đáo, vệ sinh và an toàn. Những tiêu
chí này là căn cứ để học viên thiết kế phiếu khảo sát khách du lịch và hướng dẫn
viên du lịch, nhằm tìm hiểu sự đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ mà họ
được hưởng hoặc làm trung gian.
38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ
Ở QUẢNG TRỊ
2.1. Khái quát chung về Du lịch tỉnh Quảng Trị [19]
Quảng Trị nằm trên giao lộ của tuyến xuyên Việt và tuyến Hành lang kinh tế
Đông – Tây; nơi gặp gỡ, giao thoa văn hóa các vùng miền trong nước. Là tuyến lửa
ác liệt trong cuộc kháng chiến chống ngoại xâm của dân tộc Việt Nam trong thế kỷ
20, Quảng Trị lưu giữ một hệ thống di tích lịch sử chiến tranh đồ sộ và độc đáo, thu
hút khách và các nhà nghiên cứu lịch sử chiến tranh. Đây là cơ sở để hình thành
chương trình du lịch “Hoài niệm về chiến trường xưa và đồng đội”, một thương
hiệu nổi tiếng của du lịch Quảng Trị. Về mặt tự nhiên, nơi đây cũng có nhiều thắng
cảnh đẹp như các bãi biển, sông suối, rừng nguyên sinh và các địa danh khác.
Ngoài ra, Quảng Trị còn có nguồn tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn,
điều kiện vị trí địa lý – giao thông tương đối dễ tiếp cận bằng đường bộ, đường thuỷ
và cả đường hàng không. Cũng chính từ những lợi thế và tiềm năng này, Quảng Trị
trở thành cầu nối quan trọng cho các chương trình du lịch nối tiếp “Con đường Di
sản miền Trung”, “Con đường huyền thoại” và các chương trình du lịch khác.
2.1.1. Vị trí ngành Du lịch [18]
Quảng Trị là một tỉnh nằm ở điểm đầu trên tuyến hành lang kinh tế Đông –
Tây về phía Việt Nam nên có nhiều lợi thế trong việc khai thác các nguồn khách du
lịch inbound từ Lào và Thái Lan và ngược lại.
Tỉnh Quảng Trị đã chịu những hậu quả nặng nề trong cuộc chiến tranh Việt
Nam, lại chịu ảnh hưởng của gió Lào ở miền Trung. Chính vì vậy, Quảng Trị là một
trong những tỉnh thành của Việt Nam có tốc độ phát triển kinh tế tương đối chậm.
Kèm theo đó là Du lịch Quảng Trị vẫn chưa thực sự phát triển một cách tương xứng
với tiềm năng sẵn có. Quảng Trị chịu ảnh hưởng từ hai địa điểm du lịch khác là Động
39
Phong Nha của tỉnh Quảng Bình ở phía Bắc và Cố đô Huế ở phía Nam. Chính vì vậy,
du khách thường chỉ đi qua Quảng Trị mà không lưu trú, cũng giống như du
khách Thái Lan đi ngang qua Lào khi đến Việt Nam.
Tuy nhiên, với những giá trị đích thực vốn có của nó, Quảng Trị đang dần dần
thu hút được lượng khách du lịch đáng kể trong những năm gần đây. Đặc biệt với sự
quan tâm, đầu tư của Chính quyền địa phương, ngành du lịch hứa hẹn trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược. Chính quyền địa phương đã ban hành nhiều chủ
trương, chính sách quan trọng về du lịch. Đặc biệt Đảng cầm quyền ở đây đã ra Nghị
quyết số: 02/NQ ngày 15 tháng 11 năm 2001 của Tỉnh uỷ Quảng Trị xác định:
“Thương mại- du lịch- dịch vụ giữ vị trí quan trọng, phấn đấu sớm trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, tạo bước đột phá thời kỳ sau năm 2010”.
Theo thống kê, doanh thu du lịch của tỉnh tăng từ 6,6 tỷ đồng năm 1995 lên 40
tỷ đồng vào năm 2009, bình quân tăng 13,7% mỗi năm và thu hút hàng năm khoảng
400.000 lượt khách. Chỉ tính riêng huyện Hải Lăng, hàng năm, bình quân các điểm du
lịch trên địa bàn huyện đã đón khoảng 250.000 đến 300.000 lượt khách du lịch đến
tham quan. Trong đó, với lợi thế về yếu tố lịch sử, các chương trình, lễ hội du lịch
mang tính tri ân như các chương trình hoài niệm chiến trường xưa, các chương trình du
lịch DMZ cũng đã tiếp đón được hơn 3,6 triệu lượt khách với doanh thu xã hội về du
lịch thu được ước tính hơn 2.770 tỷ đồng cho ngân sách địa phương.
Mặc dù vậy, du lịch Quảng Trị cũng được cảnh báo về những thách thức đã
và đang đối mặt như việc tuyên truyền, quảng bá cho du lịch phần nhiều chỉ dừng
lại ở mức tuyên truyền riêng lẻ, trong quá trình khai thác tiềm năng vẫn chưa biết
khai thác, làm thức dậy những tiềm năng đó hoặc khai thác một cách vụng về, tuỳ
tiện không đúng quy trình công nghệ du lịch sẽ không tạo ra được sản phẩm du lịch
tốt, chưa nắm và vận dụng tốt những công nghệ du lịch - một dây chuyền sản xuất
nghiêm ngặt nhằm tạo nên hiệu quả cao không những về mặt kinh tế mà còn ở cả
mặt xã hội, văn hoá.
40
2.1.2. Tài nguyên du lịch [19]
2.1.2.1. Các di tích lịch sử văn – văn hóa
Ngành du lịch Quảng Trị đang sở hữu nhiều địa điểm du lịch được xếp hạng
của nhà nước. Theo thống kê, trong số 498 di tích đã được kiểm kê, đánh
giá, Quảng Trị có đến 431 di tích lịch sử chiến tranh. Quảng Trị là địa phương đầu
tiên và duy nhất khai thác du lịch hoài niệm chiến trường xưa và đồng đội, hàng
năm, có hàng trăm nghìn lượt khách du lịch trong và ngoài nước tới đây và chủ yếu
khách đến theo loại hình du lịch này. Quảng Trị hiện có rất nhiều điểm tham quan
có lợi thế để phát triển ngành du lịch như:
1
Thành Cổ Quảng Trị
13
Khu thương mại Lao Bảo
2
Chùa Sắc Tứ Tịnh Quang
14
Chợ Đông Hà
3
Thánh địa La Vang
15
Rừng Nguyên Sinh Rú Lịnh
4
Sông Thạch Hãn
16
Bản dân tộc Vân Kiều
5
Căn cứ Cồn Tiên – Dốc Miếu
17
Camp Carroll
6
Hàng Rào điện tử McNamara
18
Cầu Đakrông
7
Tượng đài “Giao bưu Dốc Miếu”
19
Căn cứ Làng Vây
8
Tượng đài Khát Vọng Thống Nhất
20
Căn cứ Khe Sanh
9
Sông Bến Hải
21
Đồi Rockpile
10
Cầu Hiền Lương
22
Nghĩa trang Trường Sơn
11
Địa Đạo Vịnh Mốc
23
Nghĩa trang đường 9
12
Nhà tù Lao Bảo
24
Đường mòn Hồ Chí Minh
2.1.2.2. Đặc sản Quảng Trị
Quảng Trị có rất nhiều đặc sản, chẳng hạn như bánh ướt làng Phương Lang,
rau trên đá Gio Sơn, cháo bột Hải Lăng (cháo Vạc Giường), xôi nếp Lào, bún
hến làng Mai Xá, rượi Xê Ka, Cao Lá Vằng, v.v... Nơi đầy cũng có nhiều làng nghề
truyền thống với các sản phẩm miền quê nổi tiếng như: Nón lá, thêu ren, dệt xăm
lưới với các món ẩm thực được nhiều người biết đến như: Cháo bột Diên Sanh,
canh ám làng Lam Thủy, bánh bột lọc Mỹ Chánh, rượu Kim Long, nước mắm Mỹ
Thủy, ruốc bột Thâm Khê…
41
2.1.2.3. Lễ hội văn hóa
Ở Quảng Trị có một số lễ hội thu hút đông đảo sự tham gia của nhân dân địa
phương và du khách như: Lễ hội đêm Thành Cổ, lễ hội Trường Sơn huyền thoại, lễ
hội thống nhất non sông, lễ hội Tổ đình Sắc Tứ, lễ hội dân gian, hội Cướp Cù, hội
Thượng Phước Lễ, hội rước kiệu ở thánh địa La Vang, lễ hội đua thuyền, lễ
hội rước hến làng Mai Xá, lễ hội đua thuyền truyền thống làng Mai Xá, lễ hội chợ
đình Bích La, lễ hội Nhịp cầu Xuyên Á...
2.1.2.4. Trung tâm mua sắm tại Quảng Trị
Quảng Trị được xem là một trong những trung tâm mua sắm lý tưởng đối với
du khách trong và ngoài nước, nơi gần như duy nhất để khách du lịch tham quan và
mua sắm các hàng hóa có nguồn gốc Thái Lan, Lào,…Bao gồm các điểm, các trung
tâm mua sắm nổi tiếng như chợ Đông Hà, Trung tâm thương mại Lao Bảo, chợ
phiên Cam Lộ, siêu thị CoopMart Đông Hà.
2.2. Thực trạng khai thác chƣơng trình du lịch vùng phi quân sự ở tỉnh Quảng
Trị hiện nay
2.2.1. Giới thiệu chung về chương trình du lịch vùng phi quân sự (Demilitaried
Zone – DMZ) ở Quảng Trị
Chương trình du lịch DMZ là những chuyến tham quan du lịch đến những
vùng phi quân sự, vùng đã từng xảy ra chiến sự, chiến tranh.
Ở một số quốc gia trên thế giới (Mĩ, Hàn Quốc, Nga, ...), chương trình du
lịch DMZ đã và đang thu hút được rất nhiều du khách (Ví dụ: theo một văn phòng
Du lịch của Hàn Quốc, hàng năm chương trình du lịch DMZ đến Bàn Môn Điếm
của nước này thu hút khoảng 20.000 du khách). Tại Việt Nam, trong những năm
qua cũng đã và đang thu hút khách du lịch đến với chương trình du lịch DMZ trên
địa bàn tỉnh Quảng Trị.
Sau hiệp định Gieneve năm 1954, Quảng Trị nơi có vĩ tuyến 17 đi qua bị
chia cắt thành hai miền và vùng phi quân sự được thiết lập dọc hai bờ sông Bến Hải,
mỗi bên cách bờ sông 5 km. Tại khu vực này, hai bên không được bố trí quân đội
mà chỉ có lực lượng cảnh sát làm nhiệm vụ bảo vệ an ninh vùng giới tuyến của
42
mình. Phía Bắc sông Bến Hải là vùng giải phóng của quân nhân ta, còn phía Nam
thuộc vùng kiểm soát của Mỹ - Ngụy.
Chiến tranh kết thúc năm 1975 đã để lại rất nhiều di tích nơi mảnh đất Quảng
Trị anh hùng, đó là những chứng tích lịch sử lẫy lừng trong vùng kiểm soát của cả
hai bên như: cầu Hiền Lương, sông Bến Hải, đường mòn Hồ Chí Minh, địa đạo
Vịnh Mốc, Cồn Tiên, Dốc Miếu với hàng rào điện tử McNamara, Khe Sanh, thành
cổ Quảng Trị… Những di tích lịch sử chiến tranh này có ý nghĩa vô cùng to lớn đối
với dân tộc ta. Đó chính là những bảo tàng sống về ý chí và sức mạnh của chủ nghĩa
anh hùng cách mạng Việt Nam.
Đến nay, DMZ không chỉ được quan tâm với tư cách là chứng tích lịch sử
mà còn là tuyến du lịch hấp dẫn du khách của Quảng Trị.
2.2.2. Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch
vùng phi quân sự ở Quảng Trị
Chiến tranh đã lùi xa, hòa bình đã trở lại với đất nước, Quảng Trị hơn 30
năm nay nhưng vẫn còn đó vết tích chiến tranh, những bằng chứng, dấu ấn lịch sử
còn in đậm mãi trong tâm trí tất cả người Việt Nam. Những bằng chứng, di tích lịch
sử chiến tranh đó được người dân Quảng Trị lưu giữ không phải vì mối hận thù
không thể xóa đối với những kẻ đã từng có dã tâm phá hoại, chia rẽ, cướp nước ta
mà chúng được lưu giữ, giữ gìn với mục đích tượng trưng cho một thời kì hào hùng,
anh dũng của cả dân tộc.
2.2.2.1. Cụm di tích sông Bến Hải - Cầu Hiền Lương
Sông Bến Hải dài gần 100 km, bắt nguồn từ dãy Trường Sơn, chảy dọc theo
vĩ tuyến 17 từ Tây sang Đông, đổ ra biển Đông tại cửa Tùng.
Theo hiệp định Gieneve 1954, Việt Nam tạm chia cắt thành hai miền Nam-Bắc,
lấy vĩ tuyến 17, sông Bến Hải làm ranh giới quân sự. Một vĩ tuyến, một dòng sông ấy
nhưng đã diễn ra bao chuyện giằng co, tranh đấu và hi vọng để rồi gần 20 năm sau mới
lấp được, mới dỡ bỏ được.
Bắc qua sông Bến Hải tại km 735 trên quốc lộ 1A là cầu Hiền Lương. Cầu
Hiền Lương cũng là cả một câu chuyện dài của nhân dân Quảng Trị:
43
“Bên ven bờ Hiền Lương
Chiều nay ra đứng trông về
Mắt đượm tình quê
Đôi mắt đượm tình quê”
(Trích đoạn trong bài hát “Câu hò bên bến Hiền Lương”)
Những vần thơ của Hoàng Hiệp đã nói lên được rất nhiều tâm trạng của những
người dân hai bên bờ Hiền Lương khi mà chung một cây cầu, chung một dòng sông
nhưng con chỉ được nhìn mẹ, anh chỉ được nhìn em, chồng chỉ nhìn được vợ từ bên
này sông sang bên kia sông với những đôi mắt đượm buồn, khắc khoải.
Cầu Hiền Lương đã 8 lần được bắc qua sông nhưng cây cầu để lại dấu ấn
nhất trong lịch sử là cây cầu do Pháp xây dựng năm 1952. Mặc dù, chỉ tồn tại đến
năm 1967 nhưng đó là biểu tượng trực tiếp của sự chia cắt, nhưng đồng thời cũng là
nỗi khát vọng thống nhất nước nhà. Khi ấy, cầu được chia làm 2 phần, bờ Bắc với
450 tấm ván mặt cầu, bờ Nam 444 tấm, mỗi bên có 89m chiều dài cầu và tấm ván
chính giữa mặt cầu được vạch một đường ngang sơn trắng, rộng 1cm làm ranh giới
giữa hai miền Nam-Bắc.
Nhưng phía Mỹ đã dùng âm mưu để chia cắt chiếc cầu, chia cắt tình cảm
nhân dân hai bờ bằng những vạch sơn khác nhau. Thoạt đầu, chúng chủ động sơn
màu xanh một nửa cầu phía Nam, ta liền sơn tiếp màu xanh nửa cầu còn lại với ý
nghĩa thống nhất. Chúng lại chuyển sang màu nâu, ta cũng sơn lại màu nâu. Cứ như
thế, cầu Hiền Lương luôn thay đổi màu sắc. Cuối cùng, Mỹ phải chịu thua để chiếc
cầu chỉ còn một màu xanh thống nhất với ý nghĩa và khẩu hiệu trên cổng kiểm soát
bờ Bắc: “Nam - Bắc một nhà”.
Lại một lần nữa cầu Hiền Lương mang trong mình ý nghĩa như chiếc cầu
thống nhất đất nước trong lần xây dựng năm 1974 khi ta xây dựng lại cầu. Và từ đó,
nhân dân hai bên cầu đã hát chung một bài ca thống nhất, cùng nhau xây dựng cuộc
sống mới bên hai bờ Hiền Lương trong yên vui, hòa bình:
“ Giữa bầu trời Quảng Trị sông nước long lanh
Đón mùa xuân trở lại với hòa bình “
44
Cũng trong cụm di tích này, một biểu tượng rất tiêu biểu, mang ý nghĩa
khẳng định chủ quyền dân tộc là hình ảnh Cột cờ Hiền Lương. Để động viên niềm
tin của nhân dân hai bên bờ Hiền Lương vào Đảng và Bác Hồ, chúng ta đã duy trì
việc cắm cờ, còn Mỹ luôn luôn tìm cách đánh phá cột cờ của ta. Vì vậy, việc bảo vệ
và duy trì cho lá cờ Tổ Quốc tung bay trên bầu trời giới tuyến cũng là một kì tích
của cán bộ chiến sỹ công an Hiền Lương. Một trong số các kì tích đó là câu chuyện
“Chạy đua” về chiều cao cột cờ và chiều rộng của lá cờ. Những con số đã minh
chứng rất rõ cho điều này, chỉ từ ngày 19/5/1956 đến ngày 28/10/1967, chúng ta đã
treo đến 267 lá cờ, năm 1967 có 11 lần thay cột cờ, 42 lần thay lá cờ vì bị bom và
pháo của Mỹ - Ngụy phá hỏng.
Qua đó ta thấy rằng, cùng với sông Bến Hải, cầu Hiền Lương, cột cờ Hiền
Lương chính là biểu tượng tiêu biểu cho tinh thần chiến đấu bất diệt, niềm tin chiến
thắng, khát vọng thống nhất nước nhà của quân và dân ta.
Năm tháng sẽ trôi qua, giới tuyến không còn nữa nhưng con sông ấy, cây cầu
ấy, cột cờ ấy mãi là hình ảnh thu nhỏ về chiến tranh trên quê hương Quảng Trị anh
hùng, là biểu tượng về sức mạnh vô địch của dân tộc Việt Nam.
2.2.2.2. Địa đạo Vịnh Mốc
Cùng với địa đạo Củ Chi (thành phố Hồ Chí Minh), địa đạo Vịnh Mốc
(Quảng Trị) là biểu tượng cho sự sáng tạo thông minh cũng như quyết tâm bám đất
bám làng để giữ từng tấc đất thiêng liêng của dân tộc.
Vịnh Mốc thuộc xã Vĩnh Thạch huyện Vĩnh Linh, là một làng chài cách thị
trấn Hồ Xá chừng 13km, cách bãi tắm Cửa Tùng 7km, cách đảo Cồn Cỏ anh hùng
30km. Trong kháng chiến chống Mỹ, ngoài đặc điểm chung của Vĩnh Linh là
“Tuyến đầu của miền Bắc, hậu phương trực tiếp của miền Nam”, Vịnh Mốc còn có
một vị thế vô cùng quan trọng cho việc tập kết và vận chuyển lương thực, vũ khí
cho đảo Cồn Cỏ.
Năm 1964, không lực Mỹ thường xuyên nhả đạn nhằm san phẳng khu vực
Vĩnh Linh, Vịnh Mốc cũng không nằm ngoài khu vực đó. Và đến tháng 6/1965,
cả làng Vịnh Mốc không còn một nóc nhà nào nhưng để bám làng, giữ đất, tiếp
45
tục sống và làm tròn nhiệm vụ với đảo Cồn Cỏ, nhân dân Vịnh Mốc đã phải đào
hầm dưới lòng đất. Sau ba tháng kiên trì, gian khổ với phương tiện thô sơ, một
hệ thống địa đạo chằng chịt hình thành với mục đích tiếp tục sống và chiến đấu
của nhân dân Vịnh Mốc.
Toàn bộ địa đạo đã được đào trong lòng quả đồi đất có độ cao chừng 30m,
rộng hơn 7 ha. Hệ thống đường hầm cấu trúc hình vòm có kích thước khoảng 0.9 m ×
1.75m với độ dài 2034 m bao gồm nhiều nhánh nối thông với nhau qua trục chính dài
780m với 13 cửa ra vào, được chống đỡ bằng cột nhà, gỗ và ngụy trang khá kín đáo,
tất cả đều đào chếch theo hướng gió, đảm bảo chức năng thông hơi cho đường hầm.
Địa đạo gồm 3 tầng có độ sâu và chức năng khác nhau:
Tầng 1: sâu 8 đến 10m dùng để cơ động chiến đấu và trú ẩn tạm thời
Tầng 2: sâu 12 đến 15m là nơi sống và sinh hoạt của dân làng.
Tầng 3: sâu 30m là nơi trung chuyển hàng hóa, vũ khí ra đảo Cồn Cỏ
Dọc hai bên đường hầm địa đạo người ta khoét vào rất nhiều căn hộ, mỗi căn
hộ đủ chỗ cho 3-4 người ở. Ngoài ra, trong đường hầm còn có hội trường, giếng
nước, bếp Hoàng Cầm, kho gạo, trạm xá… Và nơi đây đã chứng kiến sự ra đời của
17 đứa trẻ trong hai năm 1967 - 1968. Đây chính là điểm khác biệt của Vịnh Mốc so
với địa đạo Củ Chi bởi chức năng chính của Củ Chi là trực tiếp chiến đấu, còn ở
đây người dân Vịnh Mốc đã vừa chiến đấu vừa sản xuất, sinh hoạt ngay tại địa đạo.
Địa đạo chấm dứt hoạt động vào năm 1972, khi chiến tranh phá hoại của
đế quốc Mỹ bị đánh bại, hiệp định Pari được kí kết. Trong gần 2000 ngày đêm
tồn tại (1965 - 1972) với hàng trăm chuyến thuyền nan tiếp vận lương thực, vũ
khí cho đảo Cồn Cỏ và với sự ra đời an toàn của 17 đứa trẻ đã nói lên sự đúng
đắn, thông minh, sáng tạo, tinh thần chiến đấu anh dũng, không khuất phục kẻ
thù của con người nơi đây.
2.2.2.3. Dốc Miếu và hàng rào điện tử McNamara
Nằm trên Quốc Lộ 1A thuộc thôn Gia Phong, Gio Linh. Vùng này có tên Ba
Dốc vì địa hình gồm 3 con dốc liên tiếp nhau.
Sau 1954, địch đã tập trung xây dựng ở nơi đây một căn cứ quân sự lớn nhất
vùng Gio Linh và đã có lúc người Pháp đã ngạo nghễ tuyên bố:
46
“Sẽ không có viên đạn nào bắn nổi qua Dốc Miếu”. Nhưng tuyến bố ấy của
người Pháp đã bị vô hiệu hóa bằng những chiến thắng của quân ta.
Lúc đầu, khi đánh Dốc Miếu. Ta phải dùng đường biển vào và vòng sau lưng
Dốc Miếu đánh lên. Nhưng đến 1968, không cần dùng tới đường vòng. Pháo được
kéo sát vào chân Dốc Miếu. Ngay loạt đạn đầu, đập chũng kho xăng bốc cháy
phừng phừng, làm tâm điểm cho pháo ta đồng loạt điểm hỏa, phá vỡ hệ thống
phòng ngự của Pháp.
Tiếp đó, từ khi đế quốc Mỹ đổ vào miền Nam, chúng đã tập trung xây dựng
nơi đây thành một căn cứ quân sự lớn nhất vùng Gio Linh với tổng chi phí hơn 800
triệu USD, và với tên gọi phòng tuyến McNamara (tên bộ trưởng Bộ quốc phòng
Mỹ lúc bấy giờ).
Hàng rào điện tử McNamara là hệ thống căn cứ được thiết lập dọc theo hệ
thống đường 9, với hệ thống trang thiết bị phòng tuyến này được xếp vào hạng hiện
đại nhất lúc bấy giờ trên thế giới
Dốc Miếu được coi là cứ điểm quan trọng nhất của phòng tuyến McNamara.
Ở đây, địch xây dựng hệ thống hầm nhà ván, hệ thống lô cốt di động bằng bê tông,
có trận địa pháo mặt đất.
Tuy nhiên, chúng đã dần dần bị vô hiệu hóa bởi khả năng, tinh thần chiến
đấu anh dũng, quả cảm của ta, tuy chỉ bằng những vũ khí, phương tiện thô sơ, lạc
hậu hơn rất nhiều.
2.2.2.4. Đường mòn Hồ Chí Minh
Đường mòn Hồ Chí Minh len lỏi giữa núi rừng Trường Sơn đi qua địa phận
Quảng Trị, được đất và người Quảng Trị chở che đã trở thành huyền thoại bởi
những sự tích anh hùng khắc sâu trong tâm thức người Việt Nam và bạn bè khắp
nơi trên thế gíới. Con đường không chỉ chuyển tải lương thực, thực phẩm cho kháng
chiến mà chuyển cả ý chí quật cường, quyết tâm của dân tộc chiến thắng kẻ thù xâm
lược, thống nhất đất nước. Con đường huyền thoại này chạy qua các tỉnh Quảng
Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, mà Quảng Trị là trung tâm quan trọng.
47
Đường mòn Hồ Chí Minh trên đất Quảng Trị có giá trị lịch sử to lớn. Đây
vừa là điểm xuất phát đầu tiên của đường dây 559 hình thành con đường mang tên
Bác, vừa là điểm cuối cùng của Miền Bắc XHCN, là điểm đầu tiên của mảnh đất
thần đồng miền Nam. Do vậy, mức độ chiến tranh ở đây vô cùng ác liệt.
Đường mòn Hồ Chí Minh bao gồm các tuyến:
• Tuyến đường gùi thồ.
• Tuyến đường cơ giới 15A.
• Tuyến đường cơ giới 14.
Gồm các di tích:
Khe Hó: Là tên vùng rừng núi phía tây Vĩnh Linh, thuộc địa phận xã Vĩnh
Hà, cách thị trấn Bến Quan chừng 7km. Đây là điểm xuất phát đầu tiên của đường
mòn gùi thồ đơn sơ trên đường Trường Sơn nhằm chi viện cho chiến trường miền
Nam vào thời điểm khó khăn nhất. Nó mở đầu cho cuộc trường chinh “xẻ dọc
Trường Sơn đi cứu nước” của dân tộc.
Đường Khe Sanh - Sà Tầm - Tà Long: Đây là một nhánh của đường mòn Hồ
Chí Minh, nằm trên địa bàn 2 huyện Hướng Hóa và Đăkrông. Tuyến này nối với
đường 9 tại km 65, giao với đường mòn Hồ Chí Minh tại km 72, cách khu danh
thắng Đăkrông 27km. Đây là con đường vận tải chiến lược khi đường Trường Sơn
chuyển từ Tây Đông, góp phần to lớn trong cuộc đấu tranh giải phóng miền
Nam. Tuyến đường này được hình thành từ thời kháng chiến chống Pháp, do lực
lượng công binh và dân công hỏa tuyến Bình Trị Thiên khai phá để lập chiến khu
sau đó lực lượng thanh niên xung phong và binh đoàn 559 mở mang để chuyển
nhân tài, vật lực, vũ khí, lương thực… phục vụ kháng chiến. Đường có tổng chiều
dài 35km, gồm 3 đoạn chính:
Đoạn 1: Từ đầu đến km 16 là địa hình hiểm trở, núi rừng rậm rạp, đường
quanh co, một bên là núi cao một bên là vực sâu, cua ngoặt, dốc cao. Nền đường
dày rộng 3-5m, đoạn vượt suối băng ngầm đá, mùa mưa thường ngập nước.
Đoạn 2: Đoạn từ km 16 đến km 22, đường bằng đất sỏi đồi, chạy luồn lách
trong rừng già nguyên sinh, cây cối um tùm, qua Sa Trầm, Tà Mao. Đoạn đường
48
này còn là nơi che chở cho các anh bộ đội cụ Hồ nghỉ chân sau những ngày hành
quân mệt nhọc.
Đoạn 3: Từ km 22 đến km 35, tuyến lên dốc cao qua động Cô Tiên, làm trại
xuyên rừng sâu, núi rừng hiểm trở và phải vượt sông Đakrông.
Cầu treo Bến Tắt: Cầu bắc qua thượng nguồn sông Bến Hải, nằm trên trục
đường 15, thuộc phạm vi xã Vĩnh Trường, cách cổng chào nghĩa trang liệt sỹ
Trường Sơn 40m về phía Tây Bắc.
Nhằm đẩy mạnh tốc độ chi viện đảm bảo công tác hậu cần tốt hơn, chuẩn bị
cho thời kì hoạt động lớn của quân giải phóng, cầu này ra đời để đáp ứng mục đích
đó. Mùa hè 1973, trung đoàn 99 công binh tiến hành thi công trên trục đường 15,
thay thế điểm vượt thượng nguồn sông Bến Hải bằng ngầm Bến Tắt trước đây.
Tháng 11/1973 thì hoàn thành và đi vào sử dụng.
Ngầm Bến Tắt: Là điểm vượt thượng nguồn sông Bến Hải thuộc địa bàn xã
Vĩnh Trường. Đây là điểm vượt quan trọng của tuyến giao liên thống nhất và tuyến
giao thông quân sự. Nơi đây đã đón đưa hàng vạn chiến sĩ, binh khí, lúa gạo từ hậu
phương chi viện cho chiến trường miền Nam. Cũng chính tại nơi đây trong thời
gian chiến tranh đã liên tiếp diễn ra các cuộc đọ sức lớn giữa lực lượng bảo vệ ngầm
với các loại máy bay hiện đại của Mỹ tiến hành oanh kích đánh phá. Ngầm vẫn hoạt
động thông suốt và không ngừng nâng cao cường độ vận tải, góp phần vào thắng lợi
của cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước.
2.2.2.5. Đường 9 – Khe Sanh
a. Đường 9:
Pháp xây dựng đường 9 vào năm 1930. Đường 9 có một vị trí địa lý rất quan
trọng về mặt chiến lược. Con đường này đi qua 2 nước: Việt, Lào từ Đông sang
Tây. Do vậy, nó cắt ngang dãy núi Trường Sơn, đồng thời cũng cắt ngang đường
mòn Hồ Chí Minh - một tuyến vận tải chiến lược từ Bắc vào Nam. Và để kiểm soát
con đường 9 với mục đích chính là ngăn chặn sự chi viện của quân đội nhân dân
Việt Nam từ Bắc vào Nam, Mỹ đã thành lập 1 hệ thống căn cứ quân sự dày đặc dọc
theo con đường này, từ Đông Hà lên đến Làng Vây. Trong đó có những căn cứ tiêu
49
biểu như: Campcarol, Campfuller, Rockpile, Vendergrift, căn cứ Khe Sanh và căn
cứ Làng Vây.
Năm 1959, khi ở miền Nam diễn ra phong trào “tố cộng, diệt cộng”, những
người lính Việt Minh không thể chịu nỗi sự đàn áp, bắt bớ, giam cầm của chế
độ Ngô Đình Diệm, nên họ đã nổi dậy, tự vũ trang để đánh lại. Do muốn biết được
tình hình chiến sự ở miền Nam như thế nào, miền Bắc đã thiết lập đường mòn Hồ
Chí Minh với mục đích chính là có đường dây giao liên để thông tin liên lạc. Lúc
đầu, tuyến đường này đi theo những con đường mòn của người dân tộc. Trong giai
đoạn đầu (1959 - 1964), tuyến đường này phải tuyệt đối giữ bí mật vì nó nằm trong
vùng kiểm soát của Việt Nam Cộng hòa. Và để giữ bí mật trong lúc vượt qua đường
9, những người giao liên đi trên con đường này có một câu khẩu hiệu rất nổi
tiếng: “Đi không dấu, nấu không khói, nói không tiếng”.
Trong suốt cuộc chiến tranh Việt Nam, quân đội Mỹ đã rải chất khai quang
làm trụi lá xuống nhiều tỉnh ở Việt Nam, trong đó có tỉnh Quảng Trị. Lượng chất
độc dioxin được tìm thấy nhiều nhất ở tuyến đường mòn Hồ Chí Minh và tuyến
đường 9. Vì thế, đến nay Quảng Trị vẫn còn phải gánh chịu những hậu quả nặng nề
do chất độc màu da cam.
Vào những năm 1960, đường 9 chỉ là một con đường rải đá, nhỏ hẹp. Để
phát triển kinh tế hai nước: Việt - Lào, ngày nay người ta đầu tư xây dựng đường 9
cũng như hệ thống cầu cống trên tuyến đường này tốt hơn.
Đây là cung đường huyết mạch trong cuộc chiến tranh Việt Nam. Hiện tại,
con đường này trở thành một phần trên tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây dài
1.450 km liên kết 4 nước Việt Nam - Lào - Thái Lan và Myanma.
b. Khe Sanh
Khe Sanh là một thị trấn của Việt Nam, huyện lỵ của huyện Hướng Hóa,
tỉnh Quảng Trị, cách Đông Hà 63 km về phía Tây, cách cửa khẩu Lao Bảo 20 km về
phía Đông. Khe Sanh được cả thế giới biết đến như là “Trận Điện Biên Phủ thứ hai”
hay là chốn “địa ngục trần gian“ theo cách nghĩ của lính Thuỷ quân Lục chiến Hoa
Kỳ qua trận đánh Khe Sanh 1968 lịch sử.
50
Khe Sanh có một vị trí chiến lược rất quan trọng, vì thế quân đội Mỹ đã thiết
lập căn cứ Khe Sanh (tại Khe Sanh) với hy vọng sẽ ngăn chặn được sự chi viện
từ miền Bắc vào miền Nam của Quân đội Nhân dân Việt Nam và sẽ cắt được đường
mòn Hồ Chí Minh.
Khe Sanh nằm trong một thung lũng đất đỏ cao hơn mặt nước biển 400 m.
Năm 1965-1966, Quân đội Mỹ và Quân lực Việt Nam Cộng hòa đã xây dựng Khe
Sanh thành cứ điểm lớn nhất trong tuyến phòng thủ đường 9. Đây là một trong ba
“mắt thần” (Khe Sanh, Làng Vây và Tà Cơn) của hàng rào điện tử McNamara. Tại
Khe Sanh đã diễn ra những trận đánh lớn trong chiến dịch Đường 9 - Khe
Sanh năm 1968, chiến dịch Đường 9 - Nam Lào năm 1971.
Khe Sanh là một địa điểm được nhắc đến trong một vài bài hát Việt Nam và
cũng là tựa đề của một bài hát về những đắng cay mà lính Úc đã phải chịu đựng ở khu
quân sự này của nhóm nhạc rock Cold Chisel (dù đã có rất ít binh lính nước này tham
chiến tại Khe Sanh suốt trong thời gian họ ở Việt Nam). Trong bài diễn văn tại lễ nhậm
chức ngày 20/1/2009, Tổng thống Mỹ Obama cũng đã nhắc đến Khe Sanh như một
hành động vinh danh những người Mỹ hy sinh vì nước.
2.2.2.6. Thành cổ Quảng Trị
Nói đến Quảng Trị không thể nào không nhắc ta nhớ tới ngôi thành cổ lạ
thường. Ở đó diễn ra những trận chiến vô cùng anh hùng của nhân dân Quảng Trị
nói riêng và cả nước ta nói chung.
Ngôi thành cổ đầy sắt thép ấy chính là nơi thử lửa, thử lòng dạ trung thành
của nhân dân Quảng Trị với hàng vạn tấn bom đạn đã trút xuống. Mảnh đất nhỏ bé
ấy, ngôi thành mà sách xưa chỉ ghi lại vài nét đơn sơ: Chu vi 481 trượng, 6 thước đã
trở thành một ngôi thành bất diệt.
Thành cổ Quảng Trị nằm ngay ở trung tâm thị xã Quảng Trị, cách quốc lộ 1A
khoảng 2 km về phía Đông, cách bờ sông Thạch Hãn 500m về phía Nam. Đây vừa là
công trình thành lũy quân sự vừa là trụ sở hành chính của nhà Nguyễn trên đất Quảng
Trị từ 1809 đến 1945. Đây cũng là nơi để vua ngự và thăng quan cho các quan cấp
tỉnh của Quảng Trị hoặc tổ chức các lễ tiết trong năm.
51
Cuối thế kỉ 19, đầu thế kỉ 20, khi thực dân pháp đặt chính quyền bảo hộ thì tại
thành cổ lại có thêm nhà lao, tòa mật thám, trại lính Khố Xanh, cơ quan thuế đoạn…
Tại nhà lao của thành cổ Quảng Trị, rất nhiều các chiến sĩ cộng sản và những người
yêu nước bị giam cầm và chính nơi đây đã trở thành trường học chính trị để rèn luyện ý
chí son sắt, khả năng đấu tranh trực diện với kẻ thù của những người yêu nước.
Năm 1972, Mỹ đã ném xuống đây gần 330.000 tấn bom đạn với đủ các loại
bom phá, bom napan, bom bi, bom lân tinh… Trên một diện tích với chu vi chưa đến
3km, thành cổ đã phải chịu đựng một lượng bom đạn có sức công phá bằng 8 quả
bom nguyên tử mà Mỹ đã ném xuống Hirosima (Nhật Bản) năm 1945.
Lực lượng của địch mạnh, vũ khí của địch hiện đại, tối tân nhưng không lùi
bước trước kẻ thù, trước bom đạn, các chiến sỹ quân giải phóng đã kiên cường bám
thành chiến đấu liên tục 81 ngày đêm trong điều kiện hết sức khó khăn, thiếu thốn.
Ngày 15/9 là ngày diễn ra trận chiến căng thẳng của toàn bộ các chiến sỹ giữ thành
với lính thủy quân lục chiến Mỹ-Ngụy. Quân địch được chi viện tối đa đã ồ ạt đột
phá hai cổng thành, tiến sát vào nhà lao nhưng không thể trụ nổi với hỏa lực của ta.
Chúng đã xả pháo mạnh vào quân giải phóng nhưng các chiến sỹ vẫn không rời trận
địa, kiên quyết chống trả quyết liệt cho đến khi có lệnh của cấp trên mới chịu rút lui.
Cuộc chiến đấu 81 ngày đêm bảo vệ thành cổ Quảng Trị (28/6 đến
16/9/1972) là cuộc chiến đấu gay go ác liệt, giành giật từng tấc đất trong nhiều
ngày. Các chiến sỹ giải phóng cùng với quân và dân Quảng Trị đã bẻ gãy nhiều
cuộc phản công của một đội quân được trang bị nhiều phương tiện và vũ khí hiện
đại, thừa bom đạn để chiến đấu, nhưng 26400 tên địch đã bị xóa sổ, 349 xe (200 xe
tăng) và 230 khẩu pháo bị phá hủy, 250 máy bay bị bắn rơi.
Song, để chiến thắng được kẻ thù tại thành cổ Quảng Trị cũng như tại các
trận chiến khác, chúng ta cũng phải trả giá, hi sinh rất nhiều. Người ta nói rằng,
xương thịt của các chiến sỹ đã hòa lẫn với đất thành cổ và mỗi tấc đất thành cổ đã
thấm đẫm máu của chiến sỹ và đồng bào ta để chúng ta có được hòa bình, hạnh
phúc như hôm nay. Do vậy khi đến với Thánh Cổ, các cựu chiến binh khi về thăm
quan Thành cổ thường nhắc nhở nhau rẳng:
52
Nhẹ bước chân và nói khẽ thôi
Đồng đội tôi nằm yên dưới cỏ
Trời Thành Cổ trong xanh và lộng gió
Ru mãi bài ca bất tận đến vô cùng
Nhẹ bước chân và nói khẻ thôi
Thành Cổ rộng sao bạn tôi nằm chật
Mỗi tất đất là một cuộc đời có thật
Cho hôm nay tôi đến ngẹn ngào.
(Tác giả: Phạm Đình Lân)
2.2.2.7. Nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn
Trên khắp đất nước ta, đâu đâu ta cũng có thể bắt gặp các nghĩa trang, đài
tưởng niệm và chắc hẳn mọi người dân Việt Nam ai cũng đã từng ít nhất một lần
đến các nghĩa trang liệt sỹ để thắp hương tưởng niệm các liệt sỹ, những người con
thân yêu của Tổ Quốc đã ngã xuống cho hòa bình, độc lập của đất nước. Và nghĩa
trang liệt sỹ Trường Sơn là một trong những nghĩa trang có qui mô lớn nhất, được
xây dựng với ý nghĩa tôn vinh, với lòng thương nhớ sâu sắc đến các anh hùng liệt sỹ
của toàn thể nhân dân, Đảng và Nhà nước ta.
Nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn nằm trên khu đồi Bến Tắt, thuộc xã Vĩnh
Trường, huyện Gio Linh, cách thị xã Đông Hà khoảng 38 km về phía Tây Bắc.
Tuyến đường vận tải quân sự chiến lược 559 có ý nghĩa to lớn và là một
nhân tố quan trọng góp phần đưa cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước của dân tộc
ta đến thắng lợi, là con đường huyết mạch miền Trung để nối hai miền Nam - Bắc.
Trước kia, để chi viện cho miền Nam, bộ đội ta phải đi qua đèo Hải Vân rất hiểm
trở, khó khăn, vất vả với một bên là vách đá dựng đứng, một bên là vực sâu thăm
thẳm. Vì vậy, ta đã mở đường mòn Hồ Chí Minh để hậu phương miền Bắc có thể
tiếp lương thực, nhu yếu phẩm, quân trang, vũ khí… cho tiền tuyến miền Nam được
thuận lợi hơn, đỡ vất vả hơn. Nhưng để mở đường, để giữ cho mạch giao thông
được thông suốt, để bảo vệ con đường này, hàng chục ngàn cán bộ, chiến sỹ của
chúng ta đã ngã xuống, đã anh dũng hi sinh.
53
Vì vậy, sau ngày đất nước thống nhất, Trung Ương Đảng và Bộ Quốc phòng
đã phê chuẩn dự án xây dựng nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn để tưởng nhớ, tôn vinh
những người đã hi sinh trên tuyến đường này. Nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn được
khởi công xây dựng ngày 24/10/1975 và hoàn thành ngày 10/4/1977.
Nơi đây đã qui tụ hơn 10.000 phần mộ các liệt sỹ với diện tích 140.000 m2;
trong đó, diện tích đất mộ là 23.000 m2, khu tượng đài 7.000 m2, khu trồng cây xanh
60.000 m2, khu hồ cảnh 35.000 m2, và đường ô tô rải nhựa trong khuôn viên nghĩa
trang là 15.000 m2.
Nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn là nơi an nghỉ đời đời của các chiến sỹ đã hi
sinh trên tuyến đường mòn Hồ Chí Minh đồng thời còn là nơi suy tôn, là biểu tượng
sáng ngời của chủ nghĩa anh hùng cách mạng, của tinh thần, ý chí đấu tranh giành
độc lập và khát vọng hòa bình của nhân dân ta.
Ngày nay, nghĩa trang Trường Sơn còn là nơi để thể hiện lòng thương nhớ
sâu sắc, niềm biết ơn và sự tôn vinh thầm kín của toàn Đảng, toàn quân và toàn dân
ta đối với những người con yêu quý trên mọi miền đất nước đã không tiếc máu
xương cho sự nghiệp đấu tranh giải phóng và thống nhất đất nước. Vì thế, hàng
năm, các đoàn đại biểu của Đảng và Nhà nước, chính quyền các địa phương và nhân
dân cả nước đều đến thăm và thực hiện công việc đền ơn đáp nghĩa, nêu cao truyền
thống uống nước nhớ nguồn của dân tộc.
2.2.3. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân sự hiện nay
Như đã trình bày ở trên, Quảng Trị là một trong số các địa phương có tài
nguyên du lịch rất phong phú, đa dạng (bao gồm cả tài nguyên du lịch tự nhiên và
nhân văn) với bờ biển dài 75km, cảng Cửa Việt, đảo Cồn Cỏ, cửa khẩu quốc tế Lao
Bảo, đường sắt xuyên Việt, nơi giao tiếp của quốc lộ 1A- quốc lộ 9- đường xuyên Á
nối liền Việt Nam-Lào và các nước khác trong khu vực.
Hệ thống di tích lịch sử cách mạng, DMZ của Quảng Trị dày đặc, liên hoàn,
trải dài từ Cửa Tùng, Cửa Việt lên Cồn Tiên, Dốc Miếu, qua Tân Lâm để đến với
Khe Sanh, Tà Cơn, Làng Vây, Lao Bảo…
54
Văn hóa tinh thần của Quảng Trị có những nét đặc trưng mang bản sắc văn
hóa miền Trung và văn hóa các dân tộc Pacô, Vân Kiều.
Ngoài ra, thiên nhiên đã ban tặng cho Quảng Trị nhiều bãi biển đẹp như Cửa
Tùng, Cửa việt, Mỹ Thủy…
Đây là những tiền đề rất thuận lợi để Quảng Trị phát triển du lịch nói chung
cũng như du lịch DMZ nói riêng. Trong những năm gần đây, với việc xác định Du lịch
là một trong những ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của tỉnh nên việc
khai thác tuyến du lịch DMZ của Quảng Trị đã có những kết quả nhất định.
2.2.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Phục vụ cho du lịch nói chung cũng như chương trình du lịch DMZ nói riêng
như: hệ thống cơ sở lưu trú, kinh doanh dịch vụ phát triển với sự tham gia của nhiều
thành phần kinh tế đã tạo ra sự đa dạng hơn trong kinh doanh du lịch và các sản
phẩm du lịch.
+ Nhiều cơ sở lưu trú, dịch vụ được xây mới, nâng cấp mà trọng điểm là tại thị
xã Đông Hà và thị xã Quảng Trị.
+ Hình thành mạng lưới điện, mạng lưới giao thông phục vụ tại các di tích.
+ Vốn đầu tư cho du lịch, đặc biệt là các di tích lịch sử tăng đáng kể (mỗi năm
Quảng Trị được đầu tư khoảng 4 đến 5 tỉ đồng cho việc tôn tạo, tu bổ các di tích).
+ Đã và đang trùng tu, tôn tạo, tu bổ một số di tích DMZ như cầu Hiền Lương,
địa đạo Vịnh Mốc…để có thể thu hút được nhiều khách hơn.
2.2.3.2. Đối tượng khách chủ yếu
+ Cựu chiến binh Việt Nam.
+ Nhân dân cả nước với mục đích đền ơn đáp nghĩa, uống nước nhớ nguồn.
+ Khách du lịch Châu Âu và cựu quân nhân Mỹ, những người trong quá
khứ đã từng tham gia vào chiến tranh Việt - Mỹ (mỗi năm có khoảng 12 đến 15
nghìn người đến Quảng Trị để “Tìm về chiến trường xưa”).
Tuy nhiên, Quảng Trị vẫn chưa khai thác được hết các thế mạnh của DMZ.
Điều này được thể hiện ở chỗ:
+ Đối tượng khách đến với Quảng Trị chưa phong phú, đa dạng mà mới chủ
yếu là các cựu chiến binh.
55
+ Mới chỉ tôn tạo, tái tạo, trùng tu một vài di tích nhỏ, lẻ như: địa đạo Vịnh
Mốc, cầu Hiền Lương, sân bay Tà Cơn… nên chưa thu hút và giữ chân du khách
được nhiều ngày.
2.2.3.3. Một số tuyến điểm du lịch vùng phi quân sự của Quảng Trị hiện nay
Với hệ thống di tích lịch sử cách mạng DMZ dày đặc, liên hoàn, Quảng Trị
đã được Tổng cục Du Lịch chọn là một trong 20 khu du lịch trọng điểm của cả
nước. Những năm qua, cùng với các chương trình, loại hình du lịch đặc trưng, phổ
biến của Quảng Trị (như: Đường Hồ Chí Minh huyền thoại, Hoài niệm về chiến
trường xưa và đồng đội, một ngày ăn cơm ba nước, nghỉ dưỡng biển, Caravan Tour)
thì chương trình du lịch DMZ cũng thu hút được rất nhiều du khách.
Chương trình du lịch DMZ đã và đang được các công ty lữ hành khai thác
với các điểm tham quan chính gồm: Cụm di tích đôi bờ Hiền Lương, địa đạo Vịnh
Mốc-Bảo tàng địa đạo, đường mòn Hồ Chí Minh, nhà tù Lao Bảo, thành cổ Quảng
Trị, cụm di tích Khe Sanh- Làng Vây-Tà Cơn, hàng rào điện tử Mcnamara, di tích
Dốc Miếu, cầu treo Đăkrông, thánh địa La Vang, cụm di tích Caroll-RockPille,
nghĩa trang liệt sĩ Trường Sơn, nghĩa trang đường 9, khu tưởng niệm đồng chí Lê
Duẩn, khu di tích ủy ban cách mạng lâm thời.
Một số công ty đã và đang khai thác tuyến du lịch DMZ như:
Quảng Trị Hotel-Tourism Company Travel Agency, 66 Lê Duẩn, thị xã
Đông Hà-Quảng Trị:
Tuyến 1 ngày:
Sáng: Đông Hà -Rockpile - cầu treo Đăkrông - đường mòn Hồ Chí Minh-Bản
Bru-Vân Kiều-Khe Sanh (nghỉ trưa).
Chiều: Cầu Hiền Lương-sông Bến Hải-Vịnh Mốc-bảo tàng địa đạo
Tuyến 2 ngày:
Ngày 1: Sáng: Thành cổ -La Vang-thị xã Đông Hà (nghỉ trưa).
Chiều: Dốc Miếu-cầu Hiền Lương-sông Bến Hải - địa đạo
Vịnh Mốc-bảo tàng địa đạo-Cửa Tùng.
Tối:
Nghỉ tại Đông Hà.
56
Ngày 2: Sáng: Căn cứ Cồn Tiên-nghĩa trang Trường Sơn-Carrol Rockpille-cầu
treo Đăkrông- đường mòn Hồ Chí Minh-bản Bru-Vân Kiều-Khe
Sanh
Chiều: Tà Cơn - Khe Sanh - Làng Vây-cửa khẩu Lao Bảonhà tù Lao Bảo.
Sinh Cafe Open Tour
Ngày 1: Từ Hà Nội đến Thị Xã Đông Hà
Ngày 2: Sáng: Carrol Rockpille - Khe Sanh.
Chiều: Đường mòn Hồ Chí Minh – Tà Cơn – Hàng rào điện tử
McNamara – Vĩnh Mốc – Cầu Hiền Lương
Ngày 3: Sáng: Cửa Tùng
Chiều: Về Hà Nội
2.3. Kết quả khảo sát về chất lƣợng chƣơng trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh
Quảng Trị
2.3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn
Quy trình nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ và
(2) Nghiên cứu chính thức.
2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ gồm: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ
định lượng.
* Nghiên cứu sơ bộ định tính: Được tiến hành thông qua quá trình thảo
luận với 7 nhà chuyên môn là các lãnh đạo của một số công ty lữ hành và một số
hướng dẫn viên. Mục đích chủ yếu của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá, xây
dựng, điều chỉnh hay bổ sung các yếu tố phản ánh chất lượng CTDL vùng phi quân
sự. Cụ thể:
- Đối với khách du lịch gồm các yếu tố như: Đánh giá CTDL vùng phi quân
sự sau khi đã thiết kế; Đánh giá các điểm tham quan có trong CTDL; Đánh giá
hướng dẫn viên; Đánh giá dịch vụ vận chuyển; Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú;
chất lượng dịch vụ ăn uống; Đánh giá dịch vụ bổ sung, v.v.
57
- Đối với hướng dẫn viên: Đánh giá bao gồm tất cả các yếu tố giống đối
tượng là khách du lịch ngoại trừ yếu tố đánh giá Hướng dẫn viên.
Dựa trên các yếu tố này, nghiên cứu đã hình thành danh mục các vấn đề cần
đánh giá trong từng yếu tố làm cơ sở cho việc tiến hành thảo luận một lần nữa với
các nhà chuyên môn. Kết quả là bảng hỏi sơ bộ đã được hoàn chỉnh cho cả đối
tượng là khách du lịch lẫn hướng dẫn viên.
Bảng hỏi này được chia thành hai phần chính đối với khách du lịch, phần đầu
được thiết kế để thu thập thông tin cá nhân của khách du lịch. Phần thứ hai được
thiết kế chi tiết hơn để thu thập thông tin đánh giá của các đối tượng về chất lượng
CTDL vùng phi quân sự theo các yếu tố đã nêu trên. Riêng hướng dẫn viên chỉ thu
thập đánh giá về chất lượng CTDL vùng phi quân sự như ở phần thứ hai của bảng
hỏi dùng để khảo sát khách du lịch.
* Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng: Nghiên cứu này được tiến hành thông qua
quá trình điều tra thử 15 người, gồm: 5 khách nội địa, 5 khách quốc tế và 5 hướng
dẫn viên. Mục đích của nghiên cứu này nhằm hoàn thiện bảng hỏi phục vụ cho bước
nghiên cứu chính thức tiếp theo.
2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức
Sau khi bảng hỏi hoàn thiện tác giả đã tiến hành khảo sát các đối tượng,
gồm: 100 đối tượng là khách du lịch nội địa, 50 đối tượng là khách du lịch quốc tế
và 50 đối tượng là hướng dẫn viên. Số liệu thu thập được nhập và xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0, với việc sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả để phân tích và xử lý số
liệu liên quan đến chất lượng CTDL vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị.
2.3.2. Khái quát thông tin chung về khách du lịch
Để đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị, trong
nghiên cứu này tác giả đã tiến hành khảo sát khách du lịch và hướng dẫn viên. Tuy
nhiên nhằm đảm bảo độ tin cậy của việc khảo sát, trong quá trình khảo sát tác giả
cũng đã kết hợp việc thu thập các đánh giá về chất lượng CTDL với thông tin cá
nhân của các đối tượng được điều tra, đặc biệt là đối với khách du lịch, đây là đối
tượng chính và có khả năng đưa ra các thông tin chính xác nhất về chất lượng của
58
CTDL vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị. Kết quả khảo sát của đối tượng là khách du
lịch quốc tế lẫn nội địa về chất lượng CTDL vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị được
thể hiện ở bảng 2.1.
Bảng 2.1. Thông tin chung về khách du lịch
Chỉ tiêu
1. Quý khách đến từ đâu
- Miền Bắc
- Miền Trung
- Miền Nam
2. Số lần đến Quảng Trị
- Thứ nhất
- Thứ hai
- Thứ ba
- Trên ba lần
Khách nội địa
Số lƣợng
%
100
100%
36
36%
49
49%
15
15%
100
100%
78
78%
18
18%
3
3%
1
1%
Khách quốc tế
Số lƣợng
%
50
100%
34
68%
11
22%
5
10%
0
0%
3. Mục đích đến Quảng Trị
- Tham quan
- Thăm người thân và bạn bè
- Kết hợp kinh doanh và du lịch
- Khác: Đi học tập, nghiên cứu
100
39
37
12
12
100%
39%
37%
12%
12%
50
33
10
4
3
100%
66%
20%
8%
6%
4. Thời gian lƣu lại Quảng Trị
- 1 ngày
- 2 ngày
- 3 ngày
- Trên 4 ngày
100
42
33
25
0
100%
42%
33%
25%
0%
50
23
7
2
18
100%
46%
14%
4%
36%
5. Hình thức mua CTDL
- Điện thoại
- Trực tiếp đến công ty lữ hành
- Internet
- Khác: Bạn bè giới thiệu…
6. Dự định quay trở lại
- Có
- Không
100
8
63
21
8
100
45
55
100%
8%
63%
21%
8%
100%
45%
55%
50
3
5
34
8
50
21
29
100%
6%
10%
68%
16%
100%
42%
58%
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
59
2.3.3. Thực trạng các thuộc tính về chất lượng chương trình du lịch vùng phi
quân sự tỉnh Quảng Trị
2.3.3.1. Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế
Thiết kế CTDL là một trong những nhân tố đóng vai trò quan trọng và có
tính chất quyết định đến công tác nâng cao chất lượng CTDL nói chung và CTDL
vùng phi quân sự nói riêng.
Bảng 2.2. Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế
Các nhận định về chất
lƣợng chƣơng trình thiết kế
Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội
Hƣớng dẫn
Khách quốc tế
địa
viên
1. Tính hấp dẫn, độc đáo của
3,33
3,70
3,32
các điểm tham quan
2. Tính hợp lý của lịch trình
3,53
3,52
3,68
tham quan
3.Tính hợp lý của lộ trình
3,33
3,60
3,30
tham quan
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
Qua kết quả khảo sát khách du lịch nội địa, khách quốc tế và hướng dẫn viên ở
bảng 2.2 cho thấy, CTDL DMZ sau khi đã thiết kế chưa được đánh giá tốt, cụ thể
các nhận định đều được đánh giá ở mức chỉ trên trung bình, trong đó đánh giá cao
trên mức trung bình là nhận định tính hợp lý của lịch trình tham quan từ 3,52 điểm
đến 3,68 điểm, với mức độ đánh giá từ mức tốt trở lên (tốt và rất tốt) đạt 52% 60%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại 48% - 50% du khách và hướng dẫn viên đánh giá ở
mức trung bình và tồi; các nhận định còn lại được đánh giá chỉ trên mức trung bình
với mức là 3,33 điểm, trong đó nhận định tính hợp lý của lộ trình tham quan và
nhận định tính hấp dẫn, độc đáo của điểm tham quan có mức độ đánh giá từ mức tốt
trở lên đạt 45% và 43%. Tuy nhiên, so với du khách nội địa và hướng dẫn viên thì
du khách quốc tế đánh giá cao hơn các nhận định về tính hấp dẫn, độc đáo của các
điểm tham quan và tính hợp lý của lộ trình tham quan, cụ thể được đánh giá ở mức
3,60 điểm - 3,70 điểm, xem xét mức độ đánh giá chi tiết cho thấy 56% - 60% du
60
khách quốc tế đánh giá từ mức tốt trở lên (tốt và rất tốt). Tuy nhiên vẫn còn tồn tại
các du khách đánh giá ở mức tồi ở mức độ là 16%và 18%.
2.3.3.2. Chất lượng điểm tham quan có trong chương trình du lịch
CTDL khi thiết kế có chất lượng tốt hay xấu nó phụ thuộc rất lớn vào nhiều
yếu tố, đầu tiên phải kể đến đó là chất lượng điểm tham quan. Để đánh giá chất lượng
điểm tham quan, nghiên cứu này cũng đã khảo sát 3 đối tượng, là du khách nội địa,
quốc tế và hướng dẫn viên. Kết quả được thể hiện ở các bảng sau:
Bảng 2.3. Đánh giá chất lượng điểm tham quan có trong CTDL vùng phi quân sự
Mức độ đánh giá trung bình (%)
Các nhận định về chất lƣợng điểm
tham quan
Khách nội địa Khách quốc tế
Hƣớng
dẫn viên
1. Mức độ vệ sinh
3,05
2,82
3,14
2. Mức độ an ninh, an toàn
4,04
4,08
3,98
3. Vẻ đẹp của cảnh quan
3,40
4,00
4,12
3,37
3,40
3,20
4. Mức độ bảo tồn và tôn tạo công
trình
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
Như vậy kết quả khảo sát đối tượng du khách (quốc tế, nội địa) và hướng dẫn
viên về chất lượng của các điểm tham quan có trong CTDL DMZ ở bảng 2.3 cho
thấy: Hầu hết đều cho rằng các điểm tham quan này có an ninh, an toàn tốt; mức độ
vệ sinh và mức độ bảo tồn và tôn tạo công trình chưa được chú trọng; riêng nhận
định vẻ đẹp của cảnh quan được du khách quốc tế đánh giá tốt hơn so với du khách
nội địa và hướng dẫn viên.
2.3.3.3. Chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL vùng phi quân sự
Chất lượng nguồn nhân lực du lịch nói chung và chất lượng hướng dẫn viên nói
riêng có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng hoạt động du lịch. Do vậy việc đánh giá
chất lượng hướng dẫn viên có ý nghĩa quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp
nhằm hình thành và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, từng bước đưa hoạt động
du lịch mang tính chuyên nghiệp cao, thích ứng với thời kỳ hội nhập quốc tế.
61
Bảng 2.4. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ
Mức độ đánh giá trung bình (%)
Các nhận định về chất lƣợng
hƣớng dẫn viên
Khách nội địa
Khách quốc tế
1. Kiến thức về tuyến và điểm đến
3,72
4,06
2. Kỹ năng hướng dẫn
3,39
3,46
3. Kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
3,56
2,96
3,52
3,62
5. Kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống
3,68
3,20
6. Trang phục
4,16
4,08
7. Sức khoẻ
4,18
4,00
8. Thái độ phục vụ
4,20
4,10
4. Kiến thức và kỹ năng tổ chức, điều hành
chương trình du lịch
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
Kết quả bảng 2.3 cho thấy, du khách nội địa và khách quốc tế có mức đánh giá về
kiến thức và điều hành CTDL của hướng dẫn viên cao hơn mức trung bình, cụ thể là
từ 3,52 điểm – 3,62 điểm. Tuy nhiên vẫn còn một số nhận định được du khách đánh
giá ở mức tồi tương đối cao với 10% cho nhận định. Về nhận định về trang phục, sức
khỏe và thái độ phục vụ được du khách quốc tế và khách nội địa đánh giá cao, cụ thể
là 4,00 điểm – 4,20 điểm, đồng thời xem xét chi tiết mức độ đánh giá cho thấy tỷ lệ
đánh giá của các nhận định này từ mức tốt trở lên từ 78% - 89%, mặc dù vậy vẫn tồn
tại 1-2% du khách đánh giá các nhận định này ở mức tồi. Bên cạnh đó các nhận định
được khách du lịch nội địa đánh giá cao hơn mức trung bình, cụ thể: kiến thức về
tuyến, điểm đến là 3,72 điểm, kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ 3,72 điểm 3,56
điểm. Điều này hoàn toàn khác với khách du lịch quốc tế khi đánh giá 2 nhận định
trên, họ đánh giá tốt hơn khách du lịch nội địa về nhận định kiến thức về tuyến, điểm
đến, cụ thể 4,06 điểm. Tuy nhiên nhận định về kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn
ngữ chỉ đạt 2,96 điểm.
62
2.3.3.4. Chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ
Vận chuyển đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động du lịch. Nói một
cách khác nếu không có hoạt động vận chuyển sẽ không hình thành nên sản phẩm
du lịch hoàn hảo. Điều này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ vận chuyển kém sẽ
ảnh hưởng rất lớn đến sản phẩm du lịch, vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng rất
lớn đến độ an toàn của du khách khi tham gia CTDL nói chung và CTDL vùng phi
quân sự nói riêng.
Bảng 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ
Các nhận định về chất lƣợng
Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội
Khách quốc
Hƣớng dẫn
địa
tế
viên
1. Chất lượng của phương tiện
3,40
3,18
3,28
2. Tính tiện nghi của phương tiện
3,42
3,32
3,32
4,03
3,82
3,96
4,09
3,46
4,04
dịch vụ vận chuyển
3. Kiến thức và kỹ năng tay nghề
của lái xe
4. Thái độ phục vụ của lái xe
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
Như vậy kết quả đánh giá của cả du khách lẫn hướng dẫn viên về chất lượng dịch
vụ vận chuyển ở bảng 2.4 đều cho rằng các nhận định về chất lượng của phương
tiện và tính tiện nghi của phương tiện chưa được tốt, tất cả đều đánh giá ở mức
trung bình và trên mức trung bình từ 3,18 – 4,09. Trong đó, khách du lịch nội địa có
mức đánh giá cao hơn so với khách khách quốc tế.
2.3.3.5. Chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ
Ngoài các dịch vụ kể trên, khi đánh giá chất lượng CTDL không thể thiếu
dịch vụ lưu trú, bởi lẻ khi đi du lịch du khách thường phải phát sinh nhu cầu nghỉ
ngơi, lưu trú tại điểm đến hay điểm dừng chân của du khách. Do đó chất lượng
dịch vụ lưu trú ảnh hưởng một phần không nhỏ đến chất lượng CTDL nói chung
và CTDL DMZ nói riêng.
63
Nhìn chung kết quả khảo sát cho thấy cả du khách (nội địa và quốc tế) lẫn
hướng dẫn viên đều đánh giá chưa được tốt về các nhận định như: tính hiện đại của
cơ sở lưu trú và tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật. Các nhận định còn lại được
đánh giá ở mức tương đối cao; riêng nhận định tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ
sở lưu trú khi có tình huống xảy ra thì hướng dẫn viên đánh giá tốt hơn nhiều so với
du khách nội địa và quốc tế. (Bảng 2.6)
Bảng 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ
Các nhận định về chất lƣợng
dịch vụ lƣu trú
1. Tính hiện đại của cơ sở lưu trú
2. Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất
kỹ thuật
3. Mức độ an toàn, vệ sinh
4. Sự nhanh chóng khi thực hiện
các thủ tục nhận và trả buồng
5. Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú
6. Tính linh hoạt của cán bộ quản lý
cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra
Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội
Khách quốc
Hƣớng dẫn
địa
tế
viên
3.14
3,14
3,10
3,21
3,10
3,12
3,53
3,54
3,60
3,83
3,44
3,84
3,83
3,68
3,72
3,53
3,24
4,10
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
2.3.3.6. Chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ
Bên cạnh chất lượng dịch vụ lưu trú thì chất lượng dịch vụ ăn uống cũng ảnh
hưởng không nhỏ đến chất lượng CTDL phục vụ cho du khách. Do đó việc khảo sát
chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ trong nghiên cứu này sẽ góp phần
nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng CTDL DMZ ở tỉnh Quảng Trị trong
thời gian tới. Kết quả khảo sát được thể hiện ở bảng 2.7.
64
Qua bảng 2.7 cho thấy, có sự khác biệt đánh giá giữa hướng dẫn viên,
khách nội địa so với khách quốc tế về chất lượng dịch vụ ăn uống là do tính đặc
thù về sở thích và nhu cầu ẩm thực mang tính chất vùng miền, lãnh thổ của các đối
tượng khác nhau (mỗi quốc gia hay mỗi vùng miền mỗi khác). Đặc biệt cách nhìn
nhận khác nhau về mức độ vệ sinh, cụ thể khách du lịch quốc tế đánh giá ở dưới
mức trung bình 2,96 điểm, có 18% khách đánh giá ở mức tồi. Trong khi đó khách
du lịch nội địa và hướng dẫn viên đánh giá ở trên mức trung bình từ 3, 44 điểm –
3,53 điểm, tuy nhiên vẫn còn 4 khách và 10 hướng dẫn viên đánh giá ở mức tồi,
nhận định chất lượng món ăn được khách du lịch đánh giá cao hơn mức trung bình
3,76 điểm, trong khi đó hướng dẫn viên và khách nội địa đánh giá ở mức tốt 4,00
điểm. Tất cả những nhận định còn lại đều được khách du lịch (nội địa, quốc tê) và
hướng dẫn viên đánh giá ở mức trung bình.
Bảng 2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ
Các nhận định về chất lƣợng
dịch vụ ăn uống
Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội
Khách
Hƣớng dẫn
địa
quốc tế
viên
4,00
3,76
4,00
3,10
3,08
3,16
3,53
2,96
3,44
4,20
3,02
3,82
3,42
3,32
3,30
1. Chất lượng món ăn
2. Tính hiện đại và thẩm mỹ của
nhà hàng
3. Mức độ vệ sinh
4. Mức độ phù hợp về giá cả ăn
uống
5. Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
2.3.3.7. Chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ
Cung cấ p các dịch vu ̣ bổ sung là mô ̣t phầ n quan trọng trong hoạt động du lich.
̣
Nhu cầu và mong đợi của khách du lịch tăng nhanh hơn so với việc cung cấ p các dich
̣
vụ ở những cơ sở đón tiếp khách. Điề u đó thúc đẩ y các cơ sở đón tiế p hàng năm phải
65
mở rô ṇ g các thể loa ̣i dich
̣ vụ, trước hế t là các loa ̣i dich
̣ vu ̣ bổ sung . Như vậy, kinh
doanh dịch vụ bổ sung ra đời muô ̣n hơn so với các hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh khác, nhưng
nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt đô ̣ng kinh doanh chung của ngành
du lịch. Việc tổ chức cung cấ p các dich
̣ vu ̣ bổ sung sẽ đáp ứng đầ y đủ hơn nhu cầ u
của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tâ ̣n du ̣ng triê ̣t
để hơn cơ sở vật chất sẵn có , còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không
đáng kể so với lơ ̣i nhuâ ̣n thu đươ ̣c. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
ảnh hưởng lớn đến chất lượng của CTDL. Để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung,
trong nghiên cứu này tiến hành khảo sát các đối tượng là du khách và hướng dẫn
viên, kết quả được thể hiện ở bảng 2.8.
Bảng 2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ
Các nhận định về chất lƣợng
dịch vụ bổ sung
Mức độ đánh giá trung bình (%)
Khách nội
địa
Khách quốc tế
Hƣớng dẫn
viên
1. Dịch vụ vui chơi, giải trí
3,02
3,00
2,84
2. Dịch vụ bán hàng lưu niệm
3,00
2,96
3,00
3. Dịch vụ thông tin
3,61
3,00
3,60
4. Dịch vụ khác
3,09
2,66
3,12
5. Mức độ phù hợp của dịch vụ
3,83
2,82
3,88
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
Kết quả được thể hiện ở bảng 2.8 cho thấy du khách nội địa đánh giá tương
đối cao đối với các nhận định mức độ phù hợp của dịch vụ (với mức đánh giá
trung bình là 3,83 điểm, trong đó mức độ đánh giá từ tốt trở lên là 72%, 28% mức
trung bình và không có mức đánh giá về tồi và rất tồi) và dịch vụ thông tin (với
mức đánh giá trung bình là 3,61 điểm, trong đó mức độ đánh giá từ tốt trở lên là
62%, 24% mức trung bình và 14% ở mức tồi); các nhận định còn lại được đánh
giá ở mức trung bình lần lượt là 3,02 điểm cho nhận định dịch vụ vui chơi, giải trí;
3,00 điểm cho nhận định dịch vụ bán hàng lưu niệm; và 3,09 điểm cho nhận định
về dịch vụ khác.
66
Khác với du khách nội địa, du khách quốc tế đánh giá khá thấp đối với các nhận
định phản ánh chất lượng dịch vụ bổ sung, cụ thể tất cả các nhận định được du
khách quốc tế đánh giá ở mức trung bình và dưới mức trung bình. Điển hình một số
nhận định mà du khách quốc tế đánh giá ở dưới mức trung bình như: Dịch vụ bán
hàng lưu niệm (2,96 điểm); dịch vụ khác (2,66 điểm); và mức độ phù hợp của dịch
vụ (2,82 điểm).
Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung thì hướng dẫn viên cũng đánh giá
tương tự với du khách nội địa. Cụ thể, đánh giá khá cao các nhận định dịch vụ
thông tin (3,60 điểm) và nhận định về mức độ phù hợp của dịch vụ (3,88 điểm). Các
nhận định còn lại được đánh giá ở mức trung bình; riêng nhận định dịch vụ vui
chơi, giải trí được đánh giá ở mức thấp hơn trung bình là 2,84 điểm.
2.3.4. Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị
2.3.4.1. Mức độ thỏa mãn của du khách khi tiêu dùng chương trình du lịch vùng phi
quân sự tỉnh Quảng Trị
CTDL có chất lượng tốt sẽ đem lại sự thỏa mãn cho khách du lịch. Hay nói cách
khác để đánh giá một cách tổng quát về chất lượng CTDL trước hết cần phải khảo sát
sự thỏa mãn của các đối tượng là du khách (quốc tế hoặc nội địa) và hướng dẫn viên về
chất lượng CTDL DMZ. Kết quả khảo sát được thể hiện ở bảng 2.9.
Như vậy có sự nhận định khác nhau giữa các đối tượng khi được khảo sát về mức
độ thỏa mãn về CTDL DMZ. Cụ thể; du khách nội địa chưa thật sự thỏa mãn về các
nhận định: Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi (3,09 điểm); Phục vụ kịp thời, chính xác
(3,22 điểm); Sự tương xứng giữa giá với chất lượng CTDL (3,24 điểm). Khác với du
khách nội địa, du khách quốc tế chưa thật sự thỏa mãn về các nhận định: Sự rõ ràng
của các điều khoản thực hiện CTDL (3,14 điểm); phục vụ kịp thời, chính xác (3,07
điểm); sự an toàn cá nhân (3,10 điểm). Trong lúc đó hướng dẫn viên thì chưa thật sự
hài lòng về nhận định tính linh hoạt của CTDL (3,38 điểm).
67
Bảng 2.9. Đánh giá mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng CTDL DMZ
Các nhận định về mức độ thỏa
Mức độ đánh giá trung bình (%)
mãn khi tiêu dùng chƣơng trình
Khách nội
Khách quốc
Hƣớng dẫn
du lịch vùng phi quân sự
địa
tế
viên
3,86
3,86
3,38
thực hiện chương trình du lịch
3,52
3,14
3,98
3. Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi
3,54
3,78
3,86
4. Phục vụ kịp thời, chính xác
3,72
3,40
3,56
5. Lịch sự, chu đáo
3,52
3,80
3,54
6. Sự an toàn của cá nhân
3,52
3,10
3,52
3,70
3,50
3,50
1. Tính linh hoạt của chương trình
du lịch
2. Sự rõ ràng của các Điều khoản
7. Sự tương xứng giữa giá với chất
lượng chương trình du lịch
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
2.3.4.2. Nhận định chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch vùng phi
quân sự
Để xác định được chất lượng tổng thể của CTDL DMZ là như thế nào,
nghiên cứu này cũng đã tiến hành khảo sát đánh giá chung các đối tượng là du
khách và hướng dẫn viên về chất lượng tổng thể CTDL DMZ. Kết quả được thể
hiện ở bảng 2.10.
Kết quả bảng 2.10 cho thấy du khách quốc tế đánh giá về chất lượng CTDL
tốt hơn so với du khách nội địa và hướng dẫn viên. Cụ thể, du khách quốc tế đánh giá
ở mức bình quân là 3,42 điểm, trong lúc đó du khách nội địa đánh giá ở mức bình
quân là 3,15 điểm và hướng dẫn viên đánh giá ở mức thấp hơn mức trung bình là 2,92
điểm. Nhìn chung, cả du khách nội địa lẫn quốc tế và hướng dẫn viên chưa thật sự hài
lòng về chất lượng tổng thể của CTDL DMZ. Do vậy, để thỏa mãn nhu cầu của các
đối tượng này khi tham gia CTDL DMZ, trong thời gian tới tỉnh Quảng Trị cần tập
trung hơn nữa vào việc nâng cao chất lượng tổng thể của CTDL DMZ.
68
Bảng 2.10. Đánh giá chung của du khách về chất lượng CTDL DMZ ở Quảng Trị
Mức độ đánh giá (%)
Đối tƣợng
Rất
tốt
1. Khách nội địa
Trung
Tốt
Trung
bình
Tồi
Rất
tồi
17
44
31
8
0
3,15
2. Khách quốc tế
10
44
40
6
0
3,42
3. Hướng dẫn viên
4
26
28
42
0
2,92
bình
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
2.4. Nhận xét chung về chất lƣợng chƣơng trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị
2.4.1. Những điểm mạnh
- Mức giá chương trình du lịch vùng phi quân sự khá hợp lý;
- Mức độ an toàn, an ninh và vẻ đẹp cảnh quan trên tuyến và tại các điểm
tham quan có trong chương trình được đánh giá cao;
- Đội ngũ hướng dẫn viên cho chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng
Trị nhìn chung được đánh giá cao ở về thái độ phục vụ, sức khỏe và trang phục;
- Các điểm tham quan như Thành cổ Quảng Trị và địa đạo Vịnh Mốc được
đánh giá cao cả về việc bảo tồn di tích, cảnh quan di tích đến công tác tổ chức tham
quan cho khách, đặc biệt là đội ngũ thuyết minh viên;
- Giá vé tại các điểm tham quan có trong CTDL DMZ hợp lý, phù hợp cho
các đối tượng khách;
- CTDL DMZ ở Quảng Trị mang nhiều dấu ấn quá khứ của chiến tranh, điều
làm nên sự khác biệt rõ rệt so với các CTDL ở các địa phương, vùng miền khác.
2.4.2. Những điểm yếu kém
Trước hết, cần đề cập đến vấn đề vận chuyển trong du lịch. Nhằm cạnh tranh
giữa các đơn vị lữ hành, cũng như để đối phó với các công ty, cá nhân tổ chức
“chui” đối với chương trình du lịch này, các công ty lữ hành đã hạ mức giá sàn
nhằm để đánh bại đối thủ yếu hơn. Hạ giá thì đồng nghĩa với lợi nhuận thấp, thậm
chí có khi bù lỗ. Khi kinh doanh không có hiệu quả (do phá giá), các doanh nghiệp
69
không thể tiếp tục đầu tư. Do vậy, phương tiện vận chuyển của một số doanh nghiệp
đã xuống cấp đáng kể, thường bị hỏng hóc dọc đường. Với cái nóng trên dưới 400C
ở Quảng Trị vào mùa hè mà phải ngồi hàng giờ trong xe không có máy điều hòa thì
quả là một cực hình đối với du khách. Vì lợi ích kinh tế, các nhà điều hành tour
thường chọn loại phương tiện vận chuyển ít tiêu hao nhiên liệu để phục vụ khách du
lịch. Những lúc ít khách, họ chỉ sử dụng loại xe nhỏ vừa đủ chỗ với số lượng khách,
thế là hướng dẫn viên (HDV) không có chỗ ngồi đành phải đứng khom lưng thuyết
minh suốt tuyến.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển cũng chưa quan tâm đến
tính tiện nghi của phương tiện vận chuyển: ti vi, điều hòa, túi đựng rác, micro,….
Thứ hai, tính hấp dẫn, độc đáo của chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị vẫn chưa được đánh giá cao, điều này xuất phát từ nguyên nhân về cách
thức bố trí, trưng bày tại một số di tích như Bảo tàng Tà Cơn, bảo tàng địa đạo Vịnh
Mốc chưa thực sự sinh động, logic và khoa học, chưa có các sa bàn sử dụng các công
nghệ cao để tái hiện một phần nào các trận đánh, góp phần tăng tính hấp dẫn và hiệu
quả của bài thuyết minh của hướng dẫn viên, đồng thời kiến thức và kỹ năng thuyết
minh của phần đông hướng dẫn viên hiện nay đối với loại hình du lịch này vẫn chưa
được đánh giá cao. Điều đáng nói ở đây là điểm nhấn của CTDL DMZ ở Quảng Trị
chính là di tích cầu Hiền Lương – sông Bến Hải nằm dọc vỹ tuyến 17, du khách chỉ
được lướt nhìn qua tấm cửa kính của xe ô tô và được cung cấp thông tin chưa đủ để
cảm nhận hết giá trị lịch sử của điểm di tích từ hướng dẫn viên.
Điểm yếu kém tiếp theo là chưa làm phong phú các loại hình phục vụ nhu
cầu tham quan của du khách như lồng ghép tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí
trên xe ô tô và tại điểm để chương trình tham quan trở nên sinh động, ý nghĩa hơn.
Ngoài ra, Quảng Trị đang còn thiếu nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du
lịch có chất lượng cao, yêu nghề, có kiến thức và kỹ năng nghề tốt. Đặc biệt là đội
ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ du khách, trong đó có hướng dẫn viên. Đội ngũ
hướng dẫn viên cho chương trình vùng phi quân sự ở Quảng Trị vẫn còn những hạn
70
chế, đặc biệt là kiến thức về lịch sử, điểm đến, kỹ năng hướng dẫn và kỹ năng tổ
chức và điều hành chương trình du lịch.
Vấn đề vệ sinh tại các điểm tham quan cũng như vệ sinh tại các cơ sở lưu trú
và ăn uống vẫn còn là nổi ám ảnh của du khách khi đến Quảng Trị hiện nay, đặc
biệt là khách du lịch quốc tế. Ngay cả một điểm du lịch tâm linh như Nghĩa trang
liệt sỹ Trường Sơn, trước và sau khi dâng hương người ta tha hồ xả rác bất kể ở
đâu. Cơ sở hạ tầng, cơ sở cật chất kỹ thuật phục vụ CTDL DMZ trong nhiều năm
qua chưa được tu bổ và nâng cấp, đặc biệt là công trình vệ sinh công cộng.
Bên cạnh đó, tình trạng đeo bám, chèo kéo khách của một số người bán hàng
rong ở các điểm di tích, gây ra nhiều phiền toái cho du khách.
Mạng lưới dịch vụ vui chơi giải trí nhìn chung ở Quảng Trị vẫn còn rất ít, chỉ
có 01 nhà Văn hóa trung tâm và 02 công viên nhưng dịch vụ lại quá đơn điệu, thiếu
tính hấp dẫn và cũng rất ít sự quan tâm, đầu tư của tỉnh. Bên cạnh đó, dịch vụ bổ
sung bán hàng lưu niệm tại các điểm tham quan cho khách du lịch ở Quảng Trị
cũng gần như không có. Tại các di tích lớn, quan trọng như Bảo tàng Tà Cơn,
Thành cổ Quảng Trị, v.v quà lưu niệm du khách có thể mua được chỉ vẻn vẹn trong
01 tủ kính nhỏ với một vài cuốn sách, chiếc mủ tai bèo.
71
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Chương 2, học viên đã sử dụng các nguồn số liệu thứ cấp và số liệu khảo sát
để phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng
Trị được cung ứng bởi các công ty lữ hành. Chương 2 cũng đã đưa ra được những
đánh giá, nhận xét của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch vùng phi
quân sự ở Quảng Trị mà họ đã tham gia. Đồng thời, chương 2 cũng đã tổng kết sự
đánh giá của hướng dẫn viên du lịch cho chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị về những dịch vụ du lịch mà các nhà cung ứng dịch vụ du lịch cung cấp
cho khách du lịch. Từ những đánh giá của khách du lịch và hướng dẫn viên du lịch,
kết hợp với mô hình lý thuyết, chương 2 đã đưa ra đánh giá chung về chất lượng
chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị, những hạn chế và những
nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân
sự ở Quảng Trị. Đây chính là những cơ sở thực tiễn giúp cho việc đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị
cho khách du lịch đến trong chương 3.
72
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình
du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị, trước hết cần xây dựng hệ thống phương
hướng, mục tiêu và nhiệm vụ phát triển du lịch, những thuận lợi và khó khăn của
chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị để phù hợp với điều kiện của
địa phương và điều kiện phát triển của chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị.
3.1.1. Phương hướng phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND
Phương hướng chung là: Quán triệt và triển khai thực hiện tốt Nghị quyết
Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI “Phát triển các ngành dịch vụ, nhất là dịch vụ tài
chính, ngân hàng, thương mại, du lịch và các dịch vụ có giá trị tăng cao” và Nghị
quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Quảng Trị lần thứ XV “Nâng cao chất lượng và hiệu
quả các loại hình dịch vụ, tạo bước phát triển mạnh dịch vụ du lịch”; Kết luận số
05-KL/TU ngày 21/10/2011 của Tỉnh ủy về tiếp tục thực hiện Nghị quyết số 02 về
phát triển du lịch đến năm 2010, có tính đến 2015; Kết luận 31-KL/TU ngày
01/11/2013 của Tỉnh ủy tổng kết 7 năm thực hiện Nghị quyết 06-NQ/TU của Tỉnh
ủy về đẩy mạnh đầu tư, khai thác tiềm năng, lợi thế Hành lang kinh tế Đông – Tây
và tiếp tục thực hiện Nghị quyết 13/2007/HĐND của Hội đồng Nhân dân tỉnh về
Quy hoạch, kế hoạch phát triển thương mại – Du lịch Quảng Trị và tuyến Hành lang
kinh tế Đông – Tây giai đoạn 2007-2008, tầm nhìn đến năm 2020.
73
3.1.2. Mục tiêu phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND
Phát huy mạnh mẽ các nguồn lực, khai thác có hiệu quả tiềm năng du lịch
của địa phương, có hệ thống cơ sở vật chất du lịch phát triển khá, đảm bảo phục vụ
nhu cầu khách du lịch đến tham quan trên địa bàn. Đến năm 2020 có từ 2.700 3.100 phòng và 4.500 - 5.000 giường lưu trú đạt tiêu chuẩn.
Cơ bản hình thành các cụm, tuyến du lịch và loại hình du lịch có thế mạnh.
Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch; Xây dựng nguồn nhân lực cơ
bản đáp ứng được tốc độ tăng trưởng du lịch và đa dạng đối tượng du khách.
3.1.3. Nhiệm vụ phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND
- Tiếp tục triển khai thực hiện Chương trình kế hoạch thực hiện Nghị quyết
13/2007/NQ-HĐND ngày 10/8/2007 của HĐND tỉnh về Quy hoạch, kế hoạch phát
triển Thương mại - Du lịch Quảng Trị và tuyến Hành lang kinh tế Đông – Tây giai
đoạn 2007 – 2010, tầm nhìn đến năm 2020.
- Xây dựng và triển khai Quy hoạch Tổng thể phát triển du lịch tỉnh Quảng
Trị giai đoạn 2014 - 2020, có tính đến năm 2030 và chiến lược phát triển Du lịch
giai đoạn 2014 - 2020. Chỉ đạo xây dựng quy hoạch phát triển của các khu du lịch
và lập các dự án đầu tư.
- Tiếp tục đẩy mạnh triển khai các đề án phát triển du lịch chuyên đề như: Du
lịch Hoài niệm về chiến trường xưa và đồng đội, Du lịch sinh thái biển, Du lịch
đường bộ Hành lang Đông - Tây, Du lịch văn hóa tâm linh…
- Tranh thủ các nguồn ngân sách Trung Ương đã được bố trí để phát triển
CSHT du lịch. Tiếp tục ưu tiên hoàn thiện CSHT du lịch, Khu dịch vụ - Du lịch
Cửa Việt, Khu du lịch ven biển Cửa Tùng - Cửa Việt, Đảo Cồn Cỏ, Khu du lịch
sinh thái Trằm Trà Lộc, Rú Lịnh, Khe Sanh…Triển khai dự án Khu dịch vụ du lịch
bên ngoài Nghĩa trang liệt sĩ Trường Sơn…
- Đưa vào sử dụng các công trình thuộc dự án Phát triển du lịch bền vững tiểu
vùng sông Mêkông do ADB tài trợ giai đoạn 1. Xúc tiến triển khai dự án giai đoạn 2.
74
- Xúc tiến, kêu gọi đầu tư hệ thống cơ sở vật chất ngành du lịch, tập trung
các dự án lớn, các nhà đầu tư có năng lực, đầu tư theo chiều sâu.
- Công tác hợp tác, xúc tiến, quảng bá du lịch:
+ Ổn định bộ máy làm công tác Thông tin xúc tiến du lịch, tăng cường nguồn
lực để hoạt động xúc tiến du lịch được có hiệu quả.
+ Tập trung đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá du lịch, triển khai tích cực
hoạt động hợp tác với các địa phương trên hành lang kinh tế Đông – Tây phát triển
du lịch. Triển khai các ký kết hợp tác phát triển du lịch giữa 3 tỉnh Quảng Trị Savannakhet – Mukdahan tổ chức hàng năm.
+ Liên kết phối hợp với các địa phương Bắc miền Trung và các địa bàn tiềm
năng như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…và các địa phương trên Hành lang Đông
– Tây mở rộng hoạt động và nâng cao hiệu quả công tác xúc tiến quảng bá du lịch.
+ Phối hợp với các ngành tiếp tục cải cách thủ tục hành chính tại cửa khẩu
Lao Bảo đảm bảo thực hiện nhanh thủ tục xuất nhập cảnh, cải thiện cơ sở vật chất
các điểm dừng, dịch vụ dọc tuyến.
+ Tham mưu UBND tỉnh trình Chính phủ thí điểm xây dựng khu vực đón
khách du lịch riêng tại cửa khẩu quốc tế Lao Bảo.
+ Phối hợp với các ngành, địa phương khảo sát xây dựng các sản phẩm du lịch
mới: Du lịch quá cảnh tham quan các điểm du lịch 2 bên biên giới Việt Nam – Lào, mở
tuyến du lịch mới qua Cửa khẩu La Lay, tuyến du lịch tham quan Đảo Cồn Cỏ.
+ Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống các biển quảng cáo tầm lớn về du lịch dọc
tuyến từ Khu Thương mại Lao Bảo, Đông Hà, Vĩnh Linh, Dốc Miếu, Cửa Việt, Hải
Lăng; Xuất bản tập gấp, ấn phẩm, đĩa CD và VCD, cẩm nang quảng bá về du lịch
tỉnh Quảng Trị.
+ Chỉ đạo các doanh nghiệp đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, xúc tiến du
lịch thu hút vốn đầu tư phát triển du lịch và tổ chức khai thác nâng cao chất lượng
và thương hiệu du lịch; Hoài niệm về chiến trường xưa và đồng đội, đặc biệt là Du
lịch Hành lang kinh tế Đông - Tây, du lịch biển đảo. Chỉ đạo tăng cường công tác
75
phối hợp giữa các đơn vị quản lý điểm tham quan với các doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành đẩy mạnh khai thác các giá trị di tích danh thắng trên địa bàn nhằm thu hút
khách du lịch đến với địa bàn Quảng Trị nhiều hơn nữa.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị
3.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng
phi quân sự ở Quảng Trị
Để có được sự thống nhất đồng bộ về chất lượng chương trình du lịch, đồng
thời có thể đo lường được chất lượng chương tình, cần phải xây dựng hệ thống tiêu
chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch áp dung cho các công ty lữ hành.
* Hệ thống tiêu chí:
Để xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch, các
công ty lữ hành cần phải phối hợp với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Cơ sở để
xây dựng hệ thống tiêu chí là sự kết hợp giữa những tiêu chí dưới góc độ đánh giá
của khách tham quan và những tiêu chí dưới góc độ của hướng dẫn viên du lịch. Do
vậy, hệ thống tiêu chí nên sử dụng 5 yếu tố: Tiện lợi, Tiện nghi, Chu đáo lịch sự,
An toàn và Vệ sinh. Từ những tiêu chí lớn này, các công ty lữ hành sẽ xây dựng nên
những tiêu chí và chỉ tiêu đo lường nhằm cụ thể hóa những tiêu chí lớn hơn đó. Các
tiêu chí đó sẽ được chuyển thành câu hỏi trong bảng hỏi (phiếu điều tra).
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch
vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình
du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các
tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả 3 thành phần: tài
nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.
76
Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Tiêu
Nội dung của tiêu chí
Điểm
Mức độ quan
chí
(2)
đánh giá
trọng
(3)
(4)
(1)
Tiện lợi
Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên
quan
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ
ràng, thường xuyên, kịp thời.
Tính linh hoạt cao của chương trình
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình
huống xảy ra
Hình thức thanh toán, khả năng tín
dụng
Tiện nghi Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở
vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua
các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính
bản thân nó
Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ
sở vật chất kỹ thuật
Tính đầy, đủ, phong phú và đa dạng về
số lượng và chất lượng của dịch vụ
Tính được phục vụ kịp thời và chính
xác theo yêu cầu của khách.
Chu đáo
Truyền thống mến khách của nơi đến
du lịch
Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ
mua chương trình du lịch cho đến sau
khi tiêu dùng chương trình du lịch
77
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để
khắc phục các sai sót nếu có
Đón tiếp khách
Chia tay, tiễn khách
An toàn
Truyền thống mến khách của nơi đến
du lịch
Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ
mua chương trình du lịch cho đến sau
khi tiêu dùng chương trình du lịch
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để
khắc phục các sai sót nếu có
Đón tiếp khách
Chia tay, tiễn khách
Vệ sinh
Môi trường chung nơi đến du lịch:
xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong
lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước,
lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn
rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các
bệnh lây lan truyền nhiễm
Môi trường riêng đối với từng dịch vụ:
vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh
trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ,
vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn
nguyên liệu tao ra dịch vụ và hàng hoá,
vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra
dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng
hoá đến người tiêu dùng cuối cùng.
(1) Tiêu chí: Đây là những tiêu chí tổng thể, những tiêu chí này có thể được
ẩn khi đưa vào trong bảng hỏi của khách tham quan
78
(2) Nội dung tiêu chí: Đây là nội dung cụ thể của từng tiêu chí tổng thể. Đây
chính là căn cứ để xây dựng nên các câu hỏi đánh giá về chất lượng chương trình du lịch.
(3) Điểm đánh giá: Thực tế đánh giá của khách tham quan về nhận thức của
họ đối với chất lượng chương trình du lịch mà họ được hưởng. Khi đem so sánh
điểm đánh giá này với mong đợi (hy vọng) của khách du lịch, ta có thể biết được
khách du lịch có thỏa mãn hay không. Điểm đánh giá sẽ được tính theo điểm trung
bình. Điểm này có thể đạt tối đa là 5 điểm, tối thiểu là 1 điểm.
(4) Mức độ quan trọng: Thể hiện tầm quan trọng của các tiêu chí tổng thể
trong mối tương quan với nhau. Tầm quan trọng đối với từng tiêu chí phụ thuộc vào
thị trường khách tham quan của di tích. Ví dụ như khách nội địa coi yếu tố Tiện lợi
là quan trọng nhất nhưng điều đó lại không đúng với quốc tế, đối với họ tiêu chí vệ
sinh là quan trọng hơn cả.
* Phương pháp đánh giá
Các tiêu chí chi tiết sẽ được đưa ra dưới dạng các câu hỏi trong bảng hỏi
(phiếu khảo sát) và đánh giá bằng cách cho điểm theo mức độ: cao nhất là 5 điểm
và thấp nhất là 1 điểm. Mỗi tiêu chí đánh giá nên có hai phần: phần hỏi về mong đợi
của đối tượng nghiên cứu và phần hỏi về thực tiễn chất lượng của dịch vụ mà họ
cảm nhận được.
Ví dụ:
Sự mong đợi
Sự cảm nhận được sau khi hưởng dịch vụ
Thấp
1
2
Cao
3
4
Tính hấp dẫn của CTDL
5
Thấp
1
Cao
2
3
4
5
Đánh giá này được thực hiện với nhiều nguồn khách khác nhau, các
hướng dẫn viên du lịch v.v Tuy nhiên, tất cả những đối tượng này đều đánh
giá trên những tiêu chí như nhau, có như vậy mới có thể so sánh mức độ hài
lòng về chất lượng chương trình du lịch.
Sau khi xác định được mức độ và sự cảm nhận của người hưởng dịch
vụ, ta sẽ biết được dung sai và từ đó biết được khách tham quan có thỏa mãn
về chất lượng dịch vụ không. Việc tính toán này có thể lập bảng như sau:
79
Bảng 3.2: Đánh giá dung sau
Tiêu chí
Sự mong đợi
Sự cảm nhận
(Điểm trung bình)
(Điểm trung bình)
X
Y
1........
Dung sai
Z = y –x
2........
3........
Nếu dung sai (z) > 0, điều này có nghĩa khách tham quan hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ được hưởng; còn nếu z 45
3. Ông/Bà đi tour cho công ty lữ hành:..................................................................................
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của quí vị!
QUESTIONNAIRES
(For foreign tourists who use DMZ tour in Quangtri)
Ladies and Gentlemens!
The purpose of this research project is to improve the quality of DMZ
tour in Quang Tri. We hope that you will share your experiences and time.
Your opinions will be the basis for evaluating the current situation and for
recommending solutions to improve the quality of DMZ tour in Quang Tri. It
should only take 5 minutes to complete this questionnaire.
Before starting, we would like to confirm the followings:
1. There are No right or wrong answers. Please give the answer which
most closely reflects the totality of your experiences.
2. All of your answers will be kept completely confidential. The collected
data will be aggregated, and only this aggregate analysis will be
discussed in the research report
-
Researcher: Nguyen Thi Hoai Son
Email: hoaisonnguyen77@gmail.com
Mobil: 0905161705
Address: 4 Tran Quang Khai Street, Hue City
Section I. Charateristics of tourist’s consuming
1. How many times have you come to Quang Tri Province? (check one box)
1 the first time
2 the second time 3 the third time 4 other (specify).............
2. The purpose of your trip to Quang Tri province in this time is…….(check one box)
1 Leisure
3 Business
2
Visit Friend and Relation
4 Other (Specify)..........................................
3. How long is your trip? (check one box)
1 2 day
2 3 days
3 4 days
4 other .......................
4. How did you buy the tour? (check one box)
1 on the telephone 2 direct buying
3 Internet 4 other (Specify) ...................
5. Do you have plans to use this tour again?
1 Yes
2 No
Section II: Evaluation
1. Would you please give me your assessment on quality of Quảng Trị Demilitary
Zone Tour programme (be designed)?
Very good
- Interesting, unique of sights
- Sensible schedule of the travel
- Sensible of Itinerary
5
5
5
Very bad N/A
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
2. Would you please give me your assessment on quality of guiding service (tourist
guide)?
Very good
- Knowledge at Itinerary and destination
- Guiding skills
- Knowledges and language skills
- Knowledges and skills at tour operation and
Implementation
- Knowledges and skills of handling situation
- Costumes
- Health
- Attitude
Very bad N/A
5
5
5
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
5
4
3
2
1
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
3
3
2
2
2
2
1
1
1
1
3. Would you please give me your assessment on quality of transportation services
Very good
- Quality of transportation
- Convenience of transportation
- Experience of driver
- Attitude of driver
5(3)
5(4)
5(6)
5(4)
4(17)
4(18)
4(29)
4(21)
Very bad N/A
3(16) 2(14)
3(18) 2(10)
3(15)
2
3(19) 2(6)
1
1
1
1
4. Would you please give me your assessment on quality of acommodation service
(hotel)?
Very good
- Modernity of accommodation
- Beauty of facilities
- Level of safety and security
- Level of quick for checking in and out at
hotel
- Reasonable level of prices
- Flexibility level of managers
Very bad N/A
5
5
5
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
5
4
3
2
1
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
5. Would you please give me your assessment on quality of food and baverage service
(restaurant)?
Very good
- Quality of foods
- Modernity and beauty of restaurants
- Hygiene level
- Reasonable level of prices
- Service skills of employees
Very bad N/A
5
5
5
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
6. Would you please give me your assessment on quality of sights?
Very good
Very bad N/A
- Hygiene level
5
4
3
2
1
- Safety and security level
5
4
3
2
1
- Beauty of landscapes
5
4
3
2
1
- Attitude of employees
5
4
3
2
1
7. Would you please give me your assessment on quality of on –sites services?
Very good
Very bad N/A
- Level of hygine
5
4
3
2
1
- Level of safety and security
5
4
3
2
1
- Beauty of landscapes
5
4
3
2
1
- Level of maintenance and restoration
5
4
3
2
1
8. Would you please give me your assessment on quality of supplemental
services?
Very good
Very bad N/A
- Entertainment services
- Souvenirs shops
- Information services
- Other services
- Suitable level of services
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
9. Would you please give me some ideas about your satisfy level after Quang Tri
Demilitary Zone Tour consuming?
Very good
- Flexibility of tour programme
-The clarity of terms to implement tour
programme
- Prominent theme of the trip
- Ability to meet emerging needs of
customers
- Polite and considerate
- Safety
- The price is equal with the service quality of
tour programme
Very bad N/A
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
5
4
3
2
1
10. Your general feeling on this service is?
1Very good
2 Good
3 Normal
4 Poor
4 Very poor
11. After attending Quang Tri Demilitary Zone tour, what made the best ỉmpession
on you and what made you unsatisfied?
+ The best impression:………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
+ The best unsatisfied:………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
12. In order to upgrade the quality of Quang Tri Demilitary Zone tour, what should
we do:………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………
Section 3: Personal Information
1. Gender:
Male
Femal
2. Age:
45
3. Ocupation: .........................................................................................................................
4. Nationality: ………………………………………………………………………………
Sincerely thank you for your contribution!
PHỤ LỤC 5
2.1. Thống kê mô tả đối tƣợng điều tra là khách nội địa
2.1.1. Thông tin đối tượng điều tra
Miền Bắc
Miền Trung
Valid
Miề Nam
Total
Missing System
Total
Thứ nhất
Thứ hai
Valid
Thứ ba
Trên ba lần
Total
Missing System
Total
Tham quan
Thăm người
thân va bạn bè
Kết hợp kinh
Valid
doanh va du
lịch
Khác
Total
Missing System
Total
Quý khách đến từ đâu
Frequency Percent
Valid
Percent
36
25.2
36.0
49
34.3
49.0
15
10.5
15.0
100
69.9
100.0
43
30.1
143
100.0
Cumulative
Percent
36.0
85.0
100.0
Số lần đến Quảng Trị
Frequency Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
78
54.5
78.0
78.0
18
12.6
18.0
96.0
3
2.1
3.0
99.0
1
.7
1.0
100.0
100
69.9
100.0
43
30.1
143
100.0
Mục đích đến Quảng Trị
Frequency
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
39
27.3
39.0
39.0
37
25.9
37.0
76.0
12
8.4
12.0
88.0
12
100
43
143
8.4
69.9
30.1
100.0
12.0
100.0
100.0
1 ngày
2 ngày
Valid
3 ngày
Total
Missing System
Total
Thời gian lưu lại Quảng Trị
Frequency Percent
Valid
Percent
42
29.4
42.0
33
23.1
33.0
25
17.5
25.0
100
69.9
100.0
43
30.1
143
100.0
Hình thức mua CTDL
Frequency Percent
Điện thoại
Trực tiếp đến công ty
lữ hành
Valid
Internet
Khác
Total
Missing System
Total
45
55
100
43
143
Valid
Cumulative
Percent
Percent
8.0
8.0
8
5.6
63
44.1
63.0
71.0
21
8
100
43
143
14.7
5.6
69.9
30.1
100.0
21.0
8.0
100.0
92.0
100.0
Dự định quay trở lại
Frequency
Percent
Có
Valid
Không
Total
Missing System
Total
Cumulative
Percent
42.0
75.0
100.0
31.5
38.5
69.9
30.1
100.0
Valid
Percent
45.0
55.0
100.0
Cumulative
Percent
45.0
100.0
2.1.2. Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế
Tồi
Bình thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Tính hấp dẫn độc đáo của CTDL
Frequency
Percent
Valid
Percent
26
18.2
26.0
31
21.7
31.0
27
18.9
27.0
16
11.2
16.0
100
69.9
100.0
43
30.1
143
100.0
Tính hợp lý của lịch trình tham quan
Frequency
Percent
Valid
Percent
Tồi
20
14.0
20.0
Bình thường
28
19.6
28.0
Valid
Tốt
31
21.7
31.0
Rất tốt
21
14.7
21.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
Tính hợp lý của lộ trình tham quan
Frequency
Percent
Valid
Percent
Tồi
27
18.9
27.0
Bình thường
28
19.6
28.0
Valid
Tốt
30
21.0
30.0
Rất tốt
15
10.5
15.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
Cumulative
Percent
26.0
57.0
84.0
100.0
Cumulative
Percent
20.0
48.0
79.0
100.0
Cumulative
Percent
27.0
55.0
85.0
100.0
2.1.3. Chất lượng điểm tham quan có trong chương trình du lịch khi thiết kế
Mức độ vệ sinh
Frequency
Percent
Tồi
Bình
thường
Tốt
Total
Missing System
Total
Valid
Valid
Percent
16
11.2
16.0
16.0
63
44.1
63.0
79.0
21
100
43
143
14.7
69.9
30.1
100.0
21.0
100.0
100.0
Mức độ an ninh, an toàn
Frequency
Percent
Valid
Percent
Bình
thường
Tốt
Valid
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Cumulative
Percent
Cumulative
Percent
16
11.2
16.0
16.0
64
20
100
43
143
44.8
14.0
69.9
30.1
100.0
64.0
20.0
100.0
80.0
100.0
Vẻ đẹp của cảnh quan
Frequency
Percent
Valid
Percent
17
11.9
17.0
Cumulative
Percent
17.0
33
23.1
33.0
50.0
43
7
100
43
143
30.1
4.9
69.9
30.1
100.0
43.0
7.0
100.0
93.0
100.0
Mức độ bảo tồn và tôn tạo công trình
Frequency
Percent
Valid
Percent
12
8.4
12.0
Cumulative
Percent
12.0
Tồi
Bình
39
27.3
39.0
thường
Valid
Tốt
49
34.3
49.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
2.1.4. Chất lượng hướng dẫn viên phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Rất tồi
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Kiến thức về tuyến và điểm đến
Frequency
Percent
Valid
Percent
3
2.1
3.0
7
4.9
7.0
100.0
Cumulative
Percent
3.0
10.0
32
22.4
32.0
42.0
31
27
100
43
143
21.7
18.9
69.9
30.1
100.0
31.0
27.0
100.0
73.0
100.0
Kỹ năng hướng dẫn
Frequency
Percent
Rất tồi
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
51.0
3
15
2.1
10.5
Valid
Percent
3.0
15.0
Cumulative
Percent
39
27.3
39.0
57.0
26
17
100
43
143
18.2
11.9
69.9
30.1
100.0
26.0
17.0
100.0
83.0
100.0
3.0
18.0
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
Frequency
Percent
Valid
Percent
15
10.5
15.0
Cumulative
Percent
15.0
35
24.5
35.0
50.0
29
21
100
43
143
20.3
14.7
69.9
30.1
100.0
29.0
21.0
100.0
79.0
100.0
Kiến thức và kỹ năng tổ chức điều hành tour
Frequency
Percent
Valid
Percent
10
7.0
10.0
Cumulative
Percent
10.0
43
30.1
43.0
53.0
32
15
100
43
143
22.4
10.5
69.9
30.1
100.0
32.0
15.0
100.0
85.0
100.0
Kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống
Frequency
Percent
Valid
Percent
4
2.8
4.0
Cumulative
Percent
4.0
43
30.1
43.0
47.0
34
19
100
43
143
23.8
13.3
69.9
30.1
100.0
34.0
19.0
100.0
81.0
100.0
Trang phục
Frequency
Percent
Bình
thường
Tốt
Valid
Rất tốt
Total
Missing System
Total
7.7
11.0
11.0
62
27
100
43
143
43.4
18.9
69.9
30.1
100.0
62.0
27.0
100.0
73.0
100.0
Sức khỏe
Percent
2
1.4
Valid
Percent
2.0
9
6.3
9.0
11.0
58
31
100
43
143
40.6
21.7
69.9
30.1
100.0
58.0
31.0
100.0
69.0
100.0
Thái độ phục vụ
Frequency
Percent
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Cumulative
Percent
11
Frequency
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tất
Total
Missing System
Total
Valid
Percent
Cumulative
Percent
2.0
1
.7
Valid
Percent
1.0
Cumulative
Percent
10
7.0
10.0
11.0
57
32
100
43
143
39.9
22.4
69.9
30.1
100.0
57.0
32.0
100.0
68.0
100.0
1.0
2.1.5. Chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Chất lượng của phương tiện
Frequency
Percent
Valid
Percent
28
19.6
28.0
30
21.0
30.0
58.0
28
14
100
43
143
19.6
9.8
69.9
30.1
100.0
28.0
14.0
100.0
86.0
100.0
Tính tiện nghi của phương tiện
Frequency
Percent
Valid
Percent
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Cumulative
Percent
26
18.2
26.0
26.0
32
22.4
32.0
58.0
26
16
100
43
143
18.2
11.2
69.9
30.1
100.0
26.0
16.0
100.0
84.0
100.0
Kiến thức và kỹ năng tay nghề của lái xe
Frequency
Percent
Valid
Percent
Bình
thường
Tốt
Valid
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Cumulative
Percent
28.0
Cumulative
Percent
28
19.6
28.0
28.0
48
24
100
43
143
33.6
16.8
69.9
30.1
100.0
48.0
24.0
100.0
76.0
100.0
Thái độ phục vụ của lái xe
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Bình
22
15.4
22.0
22.0
thường
Tốt
52
36.4
52.0
74.0
Valid
Rất tốt
26
18.2
26.0
100.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
2.1.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ chương trình vùng phi quân s
Tính hiện đại của cơ sở lưu trú
Frequency
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tồi
30
21.0
30.0
30.0
Bình
31
21.7
31.0
61.0
thường
Valid
Tốt
34
23.8
34.0
95.0
Rất tốt
5
3.5
5.0
100.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Tính thẩm mỷ của CSVC kỹ thuật
Frequency
Percent
Valid
Percent
25
17.5
25.0
Cumulative
Percent
25.0
33
23.1
33.0
58.0
38
4
100
43
143
26.6
2.8
69.9
30.1
100.0
38.0
4.0
100.0
96.0
100.0
Tồi
Bình
thường
Valid
Tồt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Mức độ an toàn, vệ sinh
Frequency
Percent
Valid
Percent
14
9.8
14.0
Cumulative
Percent
14.0
33
23.1
33.0
47.0
39
14
100
43
143
27.3
9.8
69.9
30.1
100.0
39.0
14.0
100.0
86.0
100.0
Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú
Frequency
Percent
Valid
Percent
12
8.4
12.0
Cumulative
Percent
12.0
22
15.4
22.0
34.0
37
29
100
43
143
25.9
20.3
69.9
30.1
100.0
37.0
29.0
100.0
71.0
100.0
Mức độ an toàn, vệ sinh
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
14
9.8
14.0
14.0
33
23.1
33.0
47.0
39
14
100
43
143
27.3
9.8
69.9
30.1
100.0
39.0
14.0
100.0
86.0
100.0
Sự nhanh chóng khi thực hiện thủ tục nhận và trả buồng
Frequency
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tồi
9
6.3
9.0
9.0
Bình
22
15.4
22.0
31.0
thường
Valid
Tốt
46
32.2
46.0
77.0
Rất tốt
23
16.1
23.0
100.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú
Frequency
Percent
Valid
Percent
12
8.4
12.0
Cumulative
Percent
12.0
22
15.4
22.0
34.0
37
29
100
43
143
25.9
20.3
69.9
30.1
100.0
37.0
29.0
100.0
71.0
100.0
Tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra
Frequency
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tồi
8
5.6
8.0
8.0
Bình
45
31.5
45.0
53.0
thường
Valid
Tốt
33
23.1
33.0
86.0
Rất tốt
14
9.8
14.0
100.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
2.1.7. Chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Chất lượng món ăn
Frequency
Percent
Valid
Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Rất tồi
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
23
16.1
23.0
23.0
54
23
100
43
143
37.8
16.1
69.9
30.1
100.0
54.0
23.0
100.0
77.0
100.0
Tính hiện đại và thẩm mỷ của nhà hàng
Frequency
Percent
Valid
Percent
3
2.1
3.0
19
13.3
19.0
Cumulative
Percent
3.0
22.0
46
32.2
46.0
68.0
29
3
100
43
143
20.3
2.1
69.9
30.1
100.0
29.0
3.0
100.0
97.0
100.0
Mức độ vệ sinh
Frequency
Percent
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Cumulative
Percent
5
3.5
Valid
Percent
5.0
Cumulative
Percent
48
33.6
48.0
53.0
36
11
100
43
143
25.2
7.7
69.9
30.1
100.0
36.0
11.0
100.0
89.0
100.0
5.0
Mức độ phù hợp về giá cả ăn uống
Frequency
Percent
Valid
Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Cumulative
Percent
16
11.2
16.0
16.0
48
36
100
43
143
33.6
25.2
69.9
30.1
100.0
48.0
36.0
100.0
64.0
100.0
Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Frequency
Percent
Valid
Percent
11
7.7
11.0
Cumulative
Percent
11.0
Tồi
Bình
49
34.3
49.0
thường
Valid
Tốt
27
18.9
27.0
Rất tốt
13
9.1
13.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
2.1.8. Chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Dịch vụ vui chơi, giải trí
Frequency
Percent
Valid
Percent
32
22.4
32.0
60.0
87.0
100.0
Cumulative
Percent
32.0
38
26.6
38.0
70.0
26
4
100
43
143
18.2
2.8
69.9
30.1
100.0
26.0
4.0
100.0
96.0
100.0
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Missing System
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Dịch vụ bán hàng lưu niệm
Frequency
Percent
Valid
Percent
30
21.0
30.0
40
28.0
40.0
70.0
30
100
43
143
21.0
69.9
30.1
100.0
30.0
100.0
100.0
Dịch vụ thông tin
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
14
9.8
14.0
14.0
24
16.8
24.0
38.0
49
13
100
43
143
34.3
9.1
69.9
30.1
100.0
49.0
13.0
100.0
87.0
100.0
Dịch vụ khác
Frequency
Percent
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Missing System
Total
Cumulative
Percent
30.0
Valid
Cumulative Percent
Percent
28.0
28.0
28
19.6
35
24.5
35.0
63.0
37
100
43
143
25.9
69.9
30.1
100.0
37.0
100.0
100.0
Mức độ phù hợp của dịch vụ
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Bình
28
19.6
28.0
28.0
thường
61
42.7
61.0
89.0
Valid Tốt
Rất tốt
11
7.7
11.0
100.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
2.1.9. Mức độ thỏa mãn của du khách khi tiêu dùng chương trình du lịch vùng phi
quân sự tỉnh Quảng Trị.
Tính linh hoạt của chương trình du lịch
Frequency Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
Bình thường
31
21.7
31.0
31.0
Tốt
52
36.4
52.0
83.0
Valid
Rất tốt
17
11.9
17.0
100.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
Sự rõ ràng của các điều khiển thực hiện chương trình du lịch
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
Tồi
16
11.2
16.0
16.0
Bình
28
19.6
28.0
44.0
thường
Valid
Tốt
44
30.8
44.0
88.0
Rất tốt
12
8.4
12.0
100.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
21
14.7
21.0
21.0
26
18.2
26.0
47.0
34
19
100
43
143
23.8
13.3
69.9
30.1
100.0
34.0
19.0
100.0
81.0
100.0
Phục vụ kịp thời, chính xác
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
16
11.2
16.0
16.0
23
16.1
23.0
39.0
36
25
100
43
143
25.2
17.5
69.9
30.1
100.0
36.0
25.0
100.0
75.0
100.0
Lịch sự, chu đáo
Frequency
Percent
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Valid
Cumulative Percent
Percent
23.0
23.0
23
16.1
23
16.1
23.0
46.0
32
22
100
43
143
22.4
15.4
69.9
30.1
100.0
32.0
22.0
100.0
78.0
100.0
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Missing System
Total
Sự an toàn của cá nhân
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
28
19.6
28.0
28.0
20
14.0
20.0
48.0
24
28
100
43
143
16.8
19.6
69.9
30.1
100.0
24.0
28.0
100.0
72.0
100.0
Sự tương xứng giữa giá với chất lượng chương trình du lịch
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
Tồi
16
11.2
16.0
16.0
Bình
21
14.7
21.0
37.0
thường
Valid
Tốt
39
27.3
39.0
76.0
Rất tốt
24
16.8
24.0
100.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
2.1.10. Nhận định chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch vùng phi
quân sự
Đánh giá chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
Tồi
8
5.6
8.0
8.0
Bình
31
21.7
31.0
39.0
thường
Valid
Tốt
44
30.8
44.0
83.0
Rất tốt
17
11.9
17.0
100.0
Total
100
69.9
100.0
Missing System
43
30.1
Total
143
100.0
2.2. Đối tƣợng điều tra là khách quốc tế
2.2.1. Thông tin đối tượng điều tra
Số lần đến Quảng Trị
Frequency
Percent
Valid
Percent
Thứ
nhất
Valid Thứ hai
Thứ ba
Total
34
68.0
68.0
68.0
11
5
50
22.0
10.0
100.0
22.0
10.0
100.0
90.0
100.0
Mục đích đến Quảng Trị
Frequency Percent
Tham quan
Thăm người thân
và bạn bè
Valid Kết hợp kinh doanh va
du lịch
Khác
Total
1 ngày
Cumulative Percent
33
66.0
Valid
Percent
66.0
10
20.0
20.0
86.0
4
8.0
8.0
94.0
3
50
6.0
100.0
6.0
100.0
100.0
Thời gian lưu lại Quảng Trị
Frequency Percent
Valid
Percent
23
46.0
46.0
Cumulative
Percent
66.0
Cumulative Percent
46.0
2 ngày
7
14.0
14.0
60.0
Valid 3 ngày
Trên 4
ngày
Total
2
4.0
4.0
64.0
18
36.0
36.0
100.0
50
100.0
100.0
Hình thức mua CTDL
Frequency Percent
Điện thoại
Trực tiếp đến công
ty lữ hành
Valid
Internet
Khác
Total
3
6.0
Valid
Percent
6.0
Cumulative
Percent
6.0
5
10.0
10.0
16.0
34
8
50
68.0
16.0
100.0
68.0
16.0
100.0
84.0
100.0
Dự định quay trở lại
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Có
21
42.0
42.0
42.0
Valid Không
29
58.0
58.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.2.2. Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Tính hấp dẫn độc đáo của CTDL
Frequency Percent
Valid
Percent
8
16.0
16.0
Cumulative Percent
16.0
12
24.0
24.0
40.0
17
13
50
34.0
26.0
100.0
34.0
26.0
100.0
74.0
100.0
Tính hợp lý của lịch trình tham quan
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
10
20.0
20.0
20.0
14
28.0
28.0
48.0
16
10
50
32.0
20.0
100.0
32.0
20.0
100.0
80.0
100.0
Tính hợp lý của lộ trình tham quan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
18.0
Tồi
9
18.0
18.0
Bình
13
26.0
26.0
44.0
thường
Valid
Tốt
17
34.0
34.0
78.0
Rất tốt
11
22.0
22.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.2.3. Chất lượng điểm tham quan có trong chương trình du lịch khi thiết kế
Mức độ vệ sinh
Frequency
Percent
Valid Percent
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
13
26.0
26.0
Cumulative
Percent
26.0
33
66.0
66.0
92.0
4
50
8.0
100.0
8.0
100.0
100.0
Mức độ an ninh, an toàn
Frequency
Percent
Valid Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
7
14.0
14.0
14.0
32
11
50
64.0
22.0
100.0
64.0
22.0
100.0
78.0
100.0
Vẻ đẹp của cảnh quan
Frequency Percent Valid Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
Cumulative
Percent
Cumulative Percent
9
18.0
18.0
18.0
32
9
50
64.0
18.0
100.0
64.0
18.0
100.0
82.0
100.0
Mức độ bảo tồn và tôn tạo công trình
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
4
8.0
8.0
8.0
Tồi
Bình
22
44.0
44.0
Valid thường
Tốt
24
48.0
48.0
Total
50
100.0
100.0
2.2.4. Chất lượng hướng dẫn viên phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Kiến thức tuyến và điểm đến
Frequency Percent Valid Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
52.0
100.0
Cumulative Percent
6
12.0
12.0
12.0
35
9
50
70.0
18.0
100.0
70.0
18.0
100.0
82.0
100.0
Kỹ năng hướng dẫn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bình thường
23
46.0
46.0
46.0
Tốt
21
42.0
42.0
88.0
Valid
Rất tốt
6
12.0
12.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bình thường
19
38.0
38.0
38.0
Tốt
23
46.0
46.0
84.0
Valid
Rất tốt
8
16.0
16.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Kiến thức và kỹ năng tổ chức điều hành tour
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bình thường
19
38.0
38.0
38.0
Tốt
22
44.0
44.0
82.0
Valid
Rất tốt
9
18.0
18.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bình thường
5
10.0
10.0
10.0
Tốt
41
82.0
82.0
92.0
Valid
Rất tốt
4
8.0
8.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Trang phục
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bình thường
12
24.0
24.0
24.0
Tốt
29
58.0
58.0
82.0
Valid
Rất tốt
9
18.0
18.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Frequency
Bình thường
20
Tốt
21
Valid
Rất tốt
9
Total
50
Sức khỏe
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
40.0
40.0
40.0
42.0
42.0
82.0
18.0
18.0
100.0
100.0
100.0
Thái độ phục vụ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Tôt
36
72.0
72.0
72.0
Valid Rất tốt
14
28.0
28.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.2.5. Chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Chất lượng của phương tiện
Frequency Percent
Valid
Percent
14
28.0
28.0
Cumulative Percent
28.0
16
32.0
32.0
60.0
17
3
50
34.0
6.0
100.0
34.0
6.0
100.0
94.0
100.0
Tính tiện nghi của phương tiện
Frequency Percent
Valid
Percent
Tồi
10
20.0
20.0
Bình thường
18
36.0
36.0
Valid Tốt
18
36.0
36.0
Rất tốt
4
8.0
8.0
Total
50
100.0
100.0
Cumulative Percent
20.0
56.0
92.0
100.0
Kiến thức và kỹ năng tay nghề của lái xe
Frequency Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
15
30.0
30.0
30.0
29
6
50
58.0
12.0
100.0
58.0
12.0
100.0
88.0
100.0
Thái độ phục vụ của lái xe
Frequency Percent
Valid
Percent
6
12.0
12.0
Cumulative Percent
Tồi
12.0
Bình
19
38.0
38.0
50.0
thường
Valid
Tốt
21
42.0
42.0
92.0
Rất tốt
4
8.0
8.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.2.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Tính hiện đại của cơ sở lưu trú
Frequency Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
Tốt
2
4.0
4.0
4.0
Bình
39
78.0
78.0
82.0
Valid thường
Tốt
9
18.0
18.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Tính thẩm mỷ của CSVC kỹ thuật
Frequency Percent Valid Percent
3
6.0
6.0
Cumulative Percent
6.0
39
78.0
78.0
84.0
8
50
16.0
100.0
16.0
100.0
100.0
Mức độ an toàn, vệ sinh
Frequency Percent
Valid
Percent
10
20.0
20.0
Cumulative Percent
20.0
12
24.0
24.0
44.0
19
9
50
38.0
18.0
100.0
38.0
18.0
100.0
82.0
100.0
Sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục nhận và trả buồng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bình
28
56.0
56.0
56.0
thường
Valid
Tốt
22
44.0
44.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
22
44.0
44.0
44.0
22
6
50
44.0
12.0
100.0
44.0
12.0
100.0
88.0
100.0
Tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bình
38
76.0
76.0
76.0
thường
Valid
Tốt
12
24.0
24.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.2.7. Chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Chất lượng món ăn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bình
18
36.0
36.0
36.0
thường
26
52.0
52.0
88.0
Valid Tốt
Rất tốt
6
12.0
12.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Tính hiện đại và thẩm mỷ của nhà hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
5
10.0
10.0
10.0
36
72.0
72.0
82.0
9
50
18.0
100.0
18.0
100.0
100.0
Mức độ vệ sinh
Frequency Percent Valid Percent
10
20.0
20.0
33
66.0
Cumulative Percent
20.0
66.0
86.0
7
14.0
14.0
50
100.0
100.0
Mức độ phù hợp về giá cả ăn uống
Frequency Percent Valid Percent
8
16.0
16.0
100.0
Cumulative Percent
16.0
33
66.0
66.0
82.0
9
50
18.0
100.0
18.0
100.0
100.0
Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Tồi
3
6.0
6.0
6.0
Bình thường
28
56.0
56.0
62.0
Valid
Tốt
19
38.0
38.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.2.8. Chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Dịch vụ vui chơi, giải trí
Frequency Percent Valid Percent
Tồi
6
12.0
12.0
Bình thường
38
76.0
76.0
Valid
Tốt
6
12.0
12.0
Total
50
100.0
100.0
Cumulative Percent
12.0
88.0
100.0
Dịch vụ bán hàng lưu niệm
Frequency Percent Valid Percent
Tồi
9
18.0
18.0
Bình thường
34
68.0
68.0
Tốt
7
14.0
14.0
Valid Total
50
100.0
100.0
Cumulative Percent
18.0
86.0
100.0
Dịch vụ thông tin
Frequency Percent Valid Percent
Tồi
14
28.0
28.0
Bình thường
22
44.0
44.0
Valid
Tốt
14
28.0
28.0
Total
50
100.0
100.0
Cumulative Percent
28.0
72.0
100.0
Frequency
1.00
2.00
Valid 3.00
4.00
Total
3
18
22
7
50
Dịch vụ khác
Percent
Valid
Percent
6.0
6.0
36.0
36.0
44.0
44.0
14.0
14.0
100.0
100.0
Cumulative Percent
6.0
42.0
86.0
100.0
Mức độ phù hợp của dịch vụ
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
2.00
18
36.0
36.0
36.0
3.00
23
46.0
46.0
82.0
Valid
4.00
9
18.0
18.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.2.9. Mức độ thỏa mãn của du khách khi tiêu dùng chương trình du lịch vùng phi
quân sự tỉnh Quảng Trị
3.00
4.00
Valid
5.00
Total
Tính linh hoạt của chương trình du lịch
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
10
20.0
20.0
20.0
37
74.0
74.0
94.0
3
6.0
6.0
100.0
50
100.0
100.0
2.00
3.00
Valid 4.00
5.00
Total
Sựu rõ ràng của các điều khoản thực hiện CTDL
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
8
16.0
16.0
16.0
14
28.0
28.0
44.0
22
44.0
44.0
88.0
6
12.0
12.0
100.0
50
100.0
100.0
2.00
3.00
Valid 4.00
5.00
Total
Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi
Frequency Percent
Valid Percent
10
20.0
20.0
13
26.0
26.0
17
34.0
34.0
10
20.0
20.0
50
100.0
100.0
Cumulative Percent
20.0
46.0
80.0
100.0
2.00
3.00
Valid 4.00
5.00
Total
Phục vụ kịp thời, chính xác
Frequency
Percent
Valid Percent
8
16.0
16.0
11
22.0
22.0
18
36.0
36.0
13
26.0
26.0
50
100.0
100.0
Cumulative Percent
16.0
38.0
74.0
100.0
2.00
3.00
Valid 4.00
5.00
Total
Frequency
12
11
16
11
50
Lịch sử, chu đáo
Percent
Valid Percent
24.0
24.0
22.0
22.0
32.0
32.0
22.0
22.0
100.0
100.0
Cumulative Percent
24.0
46.0
78.0
100.0
2.00
3.00
Valid 4.00
5.00
Total
Frequency
14
10
12
14
50
Sự an toàn của cá nhân
Percent
Valid Percent
28.0
28.0
20.0
20.0
24.0
24.0
28.0
28.0
100.0
100.0
Cumulative Percent
28.0
48.0
72.0
100.0
2.00
3.00
Valid 4.00
5.00
Total
Sự tương xứng giữa giá với chất lượng CTDL
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
8
16.0
16.0
16.0
11
22.0
22.0
38.0
19
38.0
38.0
76.0
12
24.0
24.0
100.0
50
100.0
100.0
2.2.10. Nhận định chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch vùng phi
quân sự
Đánh giá chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2.00
3
6.0
6.0
6.0
3.00
20
40.0
40.0
46.0
Valid 4.00
22
44.0
44.0
90.0
5.00
5
10.0
10.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.3. Đối tượng là hướng dẫn viên
2.3.1. Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế
Tính hấp dẫn độc đáo của CTDL
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
Tồi
12
24.0
24.0
24.0
Bình
17
34.0
34.0
58.0
thường
Valid
Tốt
14
28.0
28.0
86.0
Rất tốt
7
14.0
14.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Tính hợp lý của lịch trình tham quan
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
Tồi
6
12.0
12.0
12.0
Bình
14
28.0
28.0
40.0
thường
Tốt
20
40.0
40.0
80.0
Valid Rất tốt
10
20.0
20.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Tính hợp lý của lộ trình tham quan
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Tồi
14
28.0
28.0
28.0
Bình
15
30.0
30.0
58.0
thường
Valid Tốt
13
26.0
26.0
84.0
Rất tốt
8
16.0
16.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.3.2. Chất lượng điểm tham quan có trong chương trình du lịch khi thiết kế
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Mức độ vệ sinh
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
5
10.0
10.0
10.0
33
66.0
66.0
76.0
12
50
24.0
100.0
24.0
100.0
100.0
Mức độ an ninh, an toàn
Frequency
Percent
Valid Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
10
20.0
20.0
20.0
31
9
50
62.0
18.0
100.0
62.0
18.0
100.0
82.0
100.0
Vẻ đẹp cảnh quan
Frequency
Percent
Valid Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Cumulative Percent
Cumulative Percent
6
12.0
12.0
12.0
32
12
50
64.0
24.0
100.0
64.0
24.0
100.0
76.0
100.0
Mức độ bảo tồn và tôn tạo công trình
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
11
22.0
22.0
22.0
18
36.0
36.0
58.0
21
50
42.0
100.0
42.0
100.0
100.0
2.3.3. Chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Chất lượng của phương tiện
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent
14
28.0
28.0
28.0
15
30.0
30.0
58.0
14
7
50
28.0
14.0
100.0
28.0
14.0
100.0
86.0
100.0
Tính tiện nghi của động tiện
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent
13
26.0
26.0
26.0
16
32.0
32.0
58.0
13
8
50
26.0
16.0
100.0
26.0
16.0
100.0
84.0
100.0
Kiến thức và kỹ năng tay nghề Kien thuc va ky nang tay nghe cua lai xe
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Bình
14
28.0
28.0
28.0
thường
24
48.0
48.0
76.0
Valid Tốt
Rất tốt
12
24.0
24.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Thái độ phục vụ của lái xe
Frequency Percent Valid Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
Cumulative Percent
11
22.0
22.0
22.0
26
13
50
52.0
26.0
100.0
52.0
26.0
100.0
74.0
100.0
2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Tính hiện đại của cơ sở lưu trú
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
7
14.0
14.0
14.0
31
62.0
62.0
76.0
12
50
24.0
100.0
24.0
100.0
100.0
Tính thẩm mỷ của CSVC kỹ thuật
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
3
6.0
6.0
6.0
38
76.0
76.0
82.0
9
50
18.0
100.0
18.0
100.0
100.0
Mức độ ăn toàn, vệ sinh
Frequency
Percent Valid Percent Cumulative Percent
2
4.0
4.0
4.0
18
36.0
36.0
40.0
28
2
50
56.0
4.0
100.0
56.0
4.0
100.0
96.0
100.0
Sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục nhận và trả buồng
Frequency
Percent Valid Percent Cumulative Percent
Bình
14
28.0
28.0
28.0
thường
30
60.0
60.0
88.0
Valid Tốt
Rất tốt
6
12.0
12.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
6
12.0
12.0
12.0
9
18.0
18.0
30.0
28
7
50
56.0
14.0
100.0
56.0
14.0
100.0
86.0
100.0
Tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Bình
3
6.0
6.0
6.0
thường
39
78.0
78.0
84.0
Valid Tốt
Rất tốt
8
16.0
16.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.3.5. Chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Chất lượng món ăn
Frequency Percent
Valid Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
7
14.0
14.0
14.0
36
7
50
72.0
14.0
100.0
72.0
14.0
100.0
86.0
100.0
Tính hiện đại và thẩm mỷ của nhà hàng
Frequency
Percent
Valid Percent
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Cumulative Percent
10
20.0
20.0
Cumulative
Percent
20.0
22
44.0
44.0
64.0
18
50
36.0
100.0
36.0
100.0
100.0
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
Mức độ vệ sinh
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
5
10.0
10.0
10.0
18
36.0
36.0
27
54.0
54.0
100.0
50
100.0
100.0
Mức độ phù hợp về giá cả ăn uống
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
14
28.0
28.0
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
28.0
31
62.0
62.0
90.0
5
10.0
10.0
100.0
50
100.0
100.0
Kỹ năng phục vụ của nhân nhân viên
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
7
14.0
14.0
14.0
Tồi
Bình
21
42.0
42.0
Valid thường
Tốt
22
44.0
44.0
Total
50
100.0
100.0
2.3.6. Chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ chương trình vùng phi quân sự
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
46.0
56.0
100.0
Dịch vụ vui chơi, giả trí
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
20
40.0
40.0
40.0
18
36.0
36.0
76.0
12
24.0
24.0
100.0
50
100.0
100.0
Dịch vụ bán hàng lưu niệm
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
15
30.0
30.0
30.0
20
40.0
40.0
70.0
15
50
30.0
100.0
30.0
100.0
100.0
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Tồi
Bình
Valid thường
Tốt
Total
Dịch vụ thông tin
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
8
16.0
16.0
16.0
11
22.0
22.0
38.0
24
7
50
48.0
14.0
100.0
48.0
14.0
100.0
86.0
100.0
Frequency
13
Dịch vụ khác
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
26.0
26.0
26.0
18
36.0
36.0
62.0
19
50
38.0
100.0
38.0
100.0
100.0
Mức độ phù hợp của dịch vụ
Frequency
Percent
Valid
Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
Cumulative Percent
12
24.0
24.0
24.0
32
6
50
64.0
12.0
100.0
64.0
12.0
100.0
88.0
100.0
2.3.7. Mức độ thỏa mãn của du khách khi tiêu dùng chương trình du lịch vùng phi
quân sự tỉnh Quảng Trị
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Tính linh hoạt của CTDL
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
12
24.0
24.0
24.0
14
28.0
28.0
52.0
17
7
50
34.0
14.0
100.0
34.0
14.0
100.0
86.0
100.0
Sự rõ ràng của các điều khoản thực hiện CTDL
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
10
20.0
20.0
20.0
31
9
50
62.0
18.0
100.0
62.0
18.0
100.0
82.0
100.0
Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi
Frequency
Percent
Valid Percent
Bình
thường
Valid Tốt
Rất tốt
Total
15
30.0
30.0
30.0
27
8
50
54.0
16.0
100.0
54.0
16.0
100.0
84.0
100.0
Phục vụ kịp thời, chính xác
Frequency
Percent
Valid Percent
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Tồi
Bình
thường
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Cumulative
Percent
8
16.0
16.0
Cumulative
Percent
16.0
12
24.0
24.0
40.0
24
6
50
48.0
12.0
100.0
48.0
12.0
100.0
88.0
100.0
Lịch sự, chu đáo
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
5
10.0
10.0
10.0
18
36.0
36.0
46.0
22
5
50
44.0
10.0
100.0
44.0
10.0
100.0
90.0
100.0
Tồi
Bình
thương
Valid
Tốt
Rất tốt
Total
Sự an toàn của cá nhân
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
9
18.0
18.0
18.0
12
24.0
24.0
42.0
23
6
50
46.0
12.0
100.0
46.0
12.0
100.0
88.0
100.0
Sự tương xứng giữa giá với chất lượng CTDL
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
12
24.0
24.0
24.0
Tồi
Bình
11
22.0
22.0
46.0
thường
Valid
Tốt
17
34.0
34.0
80.0
Rất tốt
10
20.0
20.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
2.3.8. Nhận định chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch vùng phi
quân sự
Đánh giá chung về chất lượng CTDL vùng phi quân sự ở Quảng Trị
Frequency
Percent
Valid
Cumulative Percent
Percent
Tồi
20
40.0
40.0
40.0
Bình
15
30.0
30.0
70.0
thường
Valid
Tốt
13
26.0
26.0
96.0
Rất tốt
2
4.0
4.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
[...]... cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Phạm vi về nội dung Đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị Do vậy, tác giả chỉ tập trung xem xét chương trình du lịch đã được thiết kế và chất lượng. .. lý luận về chất lượng chương trình du lịch; Chương 2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 13 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Một số vấn đề cơ bản về chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm Theo Luật Du lịch. .. chức chuyến du lịch Chương trình du lịch nội địa Chương trình du lịch nội điạ dành cho khách du lịch đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của đất nước mình Chương trình du lịch quốc tế Chương trình du lịch quốc tế được phân thành hai loại sau: - Chương trình du lịch đi vào (inbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế vào một quốc gia khác đi du lịch - Chương trình du lịch ra... ta còn tổ chức một số thể loại chương trình du lịch phổ biến khác: - Chương trình du lịch tham quan thành phố - Chương trình du lịch cuối tuần - Chương trình du lịch tham quan khu vực phi quân sự hoặc di tích chiến tranh - Chương trình du lịch mở - Các chương trình du lịch quá cảnh 1.2 Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch [1] Quy trình kinh doanh chương trình du lịch phải hướng tới mục tiêu là... nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu như trên, đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch; - Khảo sát, đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; - Đề xuất một... cao chất lượng chương trình du lịch và đảm bảo sự phát triển bền vững của chương trình Xuất phát từ vấn đề bức thiết đó, trong khuôn khổ của luận văn thạc sĩ chuyên ngành du lịch học, được hội đồng khoa học chấp thuận cho thực hiện đề tài Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị với mong muốn đóng góp để chương trình này thực sự là một chương trình du lịch văn hoá - lịch. .. tình hình thực hiện chương trình Tuỳ theo từng loại chương trình du lịch mà việc thực hiện chương trình du lịch có những điểm khác nhau Ví dụ thực hiện chương trình du lịch cho khách quốc tế đến khác với việc thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch nước sở tại đi du lịch nước ngoài và cũng khác với việc thực hiện chương trình du lịch trong nước: đối với chương trình du lịch ra nước ngoài,... giá, các chương trình du lịch được phân thành ba loại: Chương trình du lịch với giá trọn gói Chương trình du lịch với giá trọn gói là chương trình du lịch mà căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Các chương trình du lịch trọn... Tuy nhiên các đề tài đa số chỉ đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, đây chỉ là một phần trong toàn bộ chương trình du lịch Về chất lượng chương trình du lịch, các đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng chung cho các chương trình du lịch tại một công ty lữ hành như đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành... 2005) mà chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng cho một chương trình du lịch cụ thể Đối với chương trình du lịch “Vùng phi quân sự ở Quảng Trị cũng được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, nhiều luận văn, nhiều bài viết đề cập đến, tuy nhiên chủ yếu đề cập đến lịch sử của các điểm di tích có trong chương trình DMZ ở Quảng Trị hay nghiên cứu sự phát triển cho loại hình du lịch này như đề tài: “Khu phi ... phần mở đầu, kết luận phụ lục, nội dung đề tài bao gồm chương: Chương Cơ sở lý luận chất lượng chương trình du lịch; Chương Thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân Quảng Trị; Chương. .. Chương trình du lịch tàu biển - Chương trình du lịch ô tô - Chương trình du lịch tàu hỏa - Chương trình du lịch - Chương trình du lịch xe đạp Ngoài thể loại có nhiều thể loại khác chương trình du lịch. .. đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, phần toàn chương trình du lịch Về chất lượng chương trình du lịch, đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng chung cho chương trình du lịch công ty
Ngày đăng: 14/10/2015, 18:59
Xem thêm: Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch ở quảng trị luận văn ths du lịch , Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch ở quảng trị luận văn ths du lịch