Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch ở quảng trị luận văn ths du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ) Ở QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ) Ở QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ MINH HÕA Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoài Sơn MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục .......................................................................................................................1 Danh mục các chữ viết tắt ........................................................................................4 Danh mục bảng ..........................................................................................................5 Danh mục hình, sơ đồ ...............................................................................................6 MỞ ĐẦU ....................................................................................................................7 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................7 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài ....................................................8 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................10 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................10 5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................10 6. Những đóng góp mới của đề tài ........................................................................13 7. Nội dung của đề tài ............................................................................................13 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................................14 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ..14 1.1. Một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịch ...............................................14 1.1.1. Khái niệm .................................................................................................14 1.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................14 1.1.3. Phân loại chương trình du lịch .................................................................14 1.2. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ....................................................19 1.3. Chất lượng chương trình du lịch ....................................................................25 1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch .............................................25 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch ....................27 1.4. Đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịch ....................................31 1.4.1. Các tiêu chí đánh giá................................................................................31 1.4.2. Phương pháp đánh giá .............................................................................33 1 1.5. Vùng phi quân sự............................................................................................36 1.5.1. Khái niệm vùng phi quân sự ....................................................................36 1.5.2. Đặc điểm của vùng phi quân sự ...............................................................37 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .........................................................................................38 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ ..............................................................39 2.1. Khái quát chung về Du lịch tỉnh Quảng Trị ...................................................39 2.1.1. Vị trí ngành Du lịch .................................................................................39 2.1.2. Tài nguyên du lịch ...................................................................................41 2.2. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi quân sự ở tỉnh Quảng Trị hiện nay .................................................................................................................42 2.2.1. Giới thiệu chung về chương trình du lịch vùng phi quân sự (Demilitaried Zone – DMZ) ở Quảng Trị ................................................................................42 2.2.2. Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................43 2.2.3. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân sự hiện nay ..54 2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị...............................................................................................................57 2.3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ..........................................................57 2.3.2. Khái quát thông tin chung về khách du lịch ............................................58 2.3.3. Thực trạng các thuộc tính về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị ......................................................................................60 2.3.4. Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................................................67 2.4. Nhận xét chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị...............................................................................................................69 2.4.1. Những điểm mạnh ...................................................................................69 2.4.2. Những điểm yếu kém...............................................................................69 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .........................................................................................72 2 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ ............................................................................................................73 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..................................................................................73 3.1.1. Phương hướng phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND ................................................................................................................73 3.1.2. Mục tiêu phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND ................................................................................................................74 3.1.3. Nhiệm vụ phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND ................................................................................................................74 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ......76 3.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................76 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng thiết kế chương trình vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................80 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ....................................................................................84 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................91 3.3.1. Đối với Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch ................................................91 3.3.2. Đối với UBND tỉnh Quảng Trị ................................................................91 3.3.3. Đối với Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Trị........................92 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .........................................................................................94 KẾT LUẬN ..............................................................................................................95 NHỮNG CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ..................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99 PHỤ LỤC 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DMZ Vùng phi quân sự (Demilitaried Zone) DS Dung sai CTDL Chương trình du lịch PQS Phi quân sự CSHT Cơ sở hạ tầng UBND Ủy Ban Nhân Dân 4 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige về chất lượng sản phẩm (Mỹ) ............................................................. 35 Bảng 2.1: Thông tin chung về khách du lịch .................................................... 59 Bảng 2.2: Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế ..... 60 Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng điểm tham quan có trong CTDL vùng phi quân sự ............................................................................................................. 61 Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ .............. 62 Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ ........ 63 Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ ............... 64 Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ ............. 65 Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ ............. 66 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng CTDL DMZ ..................... 68 Bảng 2.10: Đánh giá chung của du khách về chất lượng CTDL DMZ ở Quảng Trị....... 69 Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch ............. 77 Bảng 3.2: Đánh giá dung sai ............................................................................ 80 5 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ..............................................19 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm lữ hành ......................................................................................................................29 Sơ đồ 1.2: Quản lý chất lượng chương trình du lịch ................................................30 6 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quảng Trị là một vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa. Trải qua hai cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, Quảng Trị là mảnh đất anh hùng, nơi đây một thời được xem là “ chiến địa”, “trấn biên”, “phên dậu” của cuộc đối đầu lịch sử giữa hai thế lực: Cách mạng và phản cách mạng, nơi chứng kiến nỗi đau đất nước bị chia cắt dằng dặc hơn 20 năm. Mảnh đất và con người Quảng Trị có biết bao huyền thoại được nhân loại biết ơn và khâm phục. Con người nơi đây anh hùng, bất khuất với những tên đất, tên làng, tên núi, tên sông rất đỗi thân quen mà giàu chất sử thi, rất đỗi bình dị mà có sức lay động lòng người. Quảng Trị có nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, nhiều danh thắng đẹp nổi tiếng và có những địa danh mang dấu ấn về quá khứ của chiến tranh như: sông Thạch Hãn, sông Bến Hải, cầu Hiền Lương, hàng rào điện tử Mcmanara, địa đạo Vịnh Mốc, Sân bay Tà Cơn, Căn cứ Làng Vây, nghĩa trang Trường Sơn, căn cứ Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Đảo Cồn Cỏ ... Những di tích lịch sử này đã trở thành “thương hiệu” du lịch lịch sử của Quảng Trị. Những sản phẩm du lịch của Quảng Trị phần lớn được tạo nên bởi những di tích lịch sử, những câu chuyện hào hùng của quân và nhân dân Việt Nam qua các cuộc chiến tranh bảo vệ đất mẹ. Đây chính là điều làm nên sự khác biệt rõ rệt so với sản phẩm du lịch ở các địa phương, vùng miền khác. Bởi thế, từ những năm 1990 đến 1997 chương trình du lịch lịch sử ở Quảng Trị rất nổi tiếng không một nơi nào có được. Đó là chương trình du lịch DMZ - viết tắt từ tiếng Anh Demilitaried Zone (khu phi quân sự) - ngày nay là vùng du lịch được ưu tiên viếng thăm hàng đầu với khách quốc tế khi đến miền Trung. Trong những chương trình du lịch hoài niệm đến Quảng Trị thăm chiến trường xưa, các cựu chiến binh của Mỹ đã thực sự bị gây ấn tượng mạnh vì những địa điểm nơi đây. Một số cựu chiến binh Mỹ khi tham gia vào chương trình du lịch này cũng đánh giá cao và cho rằng đây là một sản phẩm du lịch mới mẻ, hấp dẫn và là cầu nối giữa hiện tại và quá khứ. 7 Tuy nhiên, sau nhiều năm hoạt động, ngành du lịch Quảng Trị nói chung, việc tổ chức và khai thác chương trình du lịch DMZ nói riêng đã bộc lộ một số hạn chế nhất định. Điều này được phản ánh qua số lượng khách du lịch tham gia chương trình này ngày càng giảm, nhiều du khách than phiền, thậm chí thất vọng về chất lượng vận chuyển, chất lượng lưu trú, chất lượng hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, cách bố trí thời gian giữa các điểm tham quan không hợp lý....Từ đó khi nói đến chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị chúng ta nhận được nhiều nhận định chung là “Giàu tiềm năng nhưng kém chất lượng”. Điều này là do sự “mai một” và “yếu kém” trong việc tổ chức chương trình du lịch. Bên cạnh đó, việc thiếu đánh giá định kỳ để có phương án điều chỉnh, bồi dưỡng và sáng tạo trong cách làm để chương trình du lịch DMZ luôn hấp dẫn du khách được đánh giá là thiếu sót lớn của công tác nghiên cứu và quản lý. Thông tin phản hồi từ các nhà nghiên cứu, các nhân chứng sống, du khách, đội ngũ tổ chức, quản lý, thực hiện chương trình du lịch theo từng khoảng thời kỳ nhất định là vô cùng quý giá, cấp thiết, giúp cho các nhà quản lý, các nhà kinh doanh du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên sớm phát hiện ra vấn đề, cũng như đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm từng bước khắc phục và góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch và đảm bảo sự phát triển bền vững của chương trình. Xuất phát từ vấn đề bức thiết đó, trong khuôn khổ của luận văn thạc sĩ chuyên ngành du lịch học, được hội đồng khoa học chấp thuận cho thực hiện đề tài “Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị” với mong muốn đóng góp để chương trình này thực sự là một chương trình du lịch văn hoá - lịch sử thú vị, mang ý nghĩa về nguồn rất rõ ràng, đầy tính giáo dục truyền thống. 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài Chất lượng thực hiện chương trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và sự sống còn của doanh nghiệp. Thực tiễn nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho 8 thấy đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch cả về phương diện lý thuyết và nghiên cứu trong những trường hợp cụ thể như giáo trình: “Quản trị kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân”, luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn, Thanh Hoá” (Trần Quốc Hưng, 2013), đề tài “nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội” (Phạm Thị Vân, 2008) . Hay một số đề tài luận văn, đề tài nghiên cứu cấp Bộ về dịch vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch như đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình “Hành trình di sản miền Trung”“ (Bùi Thị Tám, 2008); “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội” (Nguyễn Thị Minh Ngọc, 2008). Tuy nhiên các đề tài đa số chỉ đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, đây chỉ là một phần trong toàn bộ chương trình du lịch. Về chất lượng chương trình du lịch, các đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng chung cho các chương trình du lịch tại một công ty lữ hành như đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương, 2005) mà chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng cho một chương trình du lịch cụ thể. Đối với chương trình du lịch “Vùng phi quân sự ở Quảng Trị” cũng được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, nhiều luận văn, nhiều bài viết đề cập đến, tuy nhiên chủ yếu đề cập đến lịch sử của các điểm di tích có trong chương trình DMZ ở Quảng Trị hay nghiên cứu sự phát triển cho loại hình du lịch này như đề tài: “Khu phi quân sự vỹ tuyến 17 trong kháng chiến chống Mỹ cứu nước giai đoạn 1954 1967” (Hoàng Chí Hiếu, 2011), mà chưa có đề tài nào thật sự đi sâu vào việc nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. Qua đó có thể thấy việc nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới. 9 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu như trên, đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch; - Khảo sát, đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; - Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4.2.1. Phạm vi về nội dung Đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. Do vậy, tác giả chỉ tập trung xem xét chương trình du lịch đã được thiết kế và chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị dưới góc độ đánh giá của chuyên gia, khách hàng và hướng dẫn viên. 4.2.2. Phạm vi không gian nghiên cứu Địa bàn nghiên cứu là vùng phi quân sự ở Quảng Trị (DMZ) 4.2.3. Phạm vi về thời gian Thu thập tình hình, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu bắt đầu từ năm 2012 trở lại đây, đồng thời đề cập đến những xu hướng phát triển trong những năm tiếp theo. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên cứu như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn, lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa, ... 10 5.1. Khảo sát thực tế Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các di tích khác chỉ mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát được chia thành nhiều lần với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 5 đợt khảo sát chính được tiến hành vào tháng 1, tháng 2, tháng 3, tháng 6, tháng 12 năm 2014: - Đợt khảo sát lần 1, lần 2 với mục đích tìm hiểu về tuyến hành trình, các điểm dừng tham quan, các hoạt động của đoàn khách trên xe và tại 5 điểm di tích đã lựa chọn và các điểm dừng dùng cơm của đoàn khách. - Đợt khảo sát lần 3, lần 4 với mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện chương trình du lịch bao gồm chất lượng dịch vụ hướng dẫn, chất lượng dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, các dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ tại 5 điểm di tích đã lựa chọn. Đóng vai là khách du lịch để quan sát, tìm hiểu các hoạt động và các dịch vụ cung cấp có trong chương trình du lịch. - Đợt khảo sát lần 5 với mục đích điều tra, tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận của du khách nội địa, khách quốc tế và hướng dẫn viên du lịch đối với chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị và những đóng góp của họ nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng quân sự ở Quảng Trị. 5.2. Điều tra xã hội học Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát. Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch và hướng dẫn viên thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc tế tham quan và sử dụng các dịch vụ có trong chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị và hướng dẫn viên du lịch cho chương trình du lịch vùng phi quân sự để lấy ý kiến đánh giá chung, cũng như tìm ra sự khác biệt trong cách đánh giá với mục đích tìm ra nguyên nhân và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị cho các đối tượng khách. 11 Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Thành cổ Quảng Trị, Bảo tàng Tà Cơn, làng Vây, cầu Hiền Lương – sông Bến Hải, địa đạo Vịnh Mốc. Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Thang điểm đánh giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấp nhất và điểm 5 thể hiện mức độ cao nhất. Nghiên cứu đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị chủ yếu dựa vào nghiên cứu định lượng (khảo sát 100 khách du lịch nội địa, 50 khách quốc tế và 50 hướng dẫn viên du lịch). 5.3. Phỏng vấn Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch, khách du lịch, ban quản lý di tích và các chuyên gia du lịch. Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào cuối năm 2014. 5.4. Phương pháp phân tích số liệu Sử dụng phần mềm phân tích thống kê trong nghiên cứu khoa học xã hội phiên bản 15 (SPSS16.0). Các bước tiến hành để đảm bảo tính chính xác của việc thu thập, phân tích số liệu, lộ trình thực hiện được tiến hành như sau: Bước 1: Dựa trên bảng hỏi dùng để điều tra, tiến hành xác lập bảng nhập số liệu trên SPSS. Bước 2: Chạy thử các chức năng phân tích số liệu sẽ dùng dựa trên số liệu điều tra thử, từ đó điều chỉnh cả bảng hỏi và bảng nhập số liệu cho phù hợp. Bước 3: Chạy số liệu thu được sau điều tra chính thức và phát hiện những sai số. Bước 4: Dùng các chức năng phân tích số liệu và đọc kết quả - Cách thức tiến hành Bước 1: Thu thập thông tin thứ cấp Bước 2: Điều tra bằng bảng hỏi Bước 3: Tổ chức phỏng vấn sâu bằng nghiên cứu trường hợp 12 Bước 4: Tổ chức thảo luận nhóm về kết quả thu được về chương trình DMZ, nguyên nhân và giải pháp Bước 5: Cập nhật và hoàn thiện báo cáo. (Chi tiết quy trình nghiên cứu được đề cập ở mục 2.3.1. chương 2 của luận văn) 6. Những đóng góp mới của đề tài Kết quả của đề tài sẽ đóng góp cho việc phát triển chương trình du lịch DMZ tại Quảng Trị đúng như giá trị lịch sử - văn hóa – du lịch vốn có của nó thông qua việc đánh giá và cung cấp dữ liệu về thực trạng chất lượng chương trình du lịch DMZ hiện nay và các giải pháp để cải thiện và phát triển chương trình. Đấy là cơ sở dữ liệu cho các nhà quản lý, nghiên cứu và điều hành du lịch nói chung và DMZ nói riêng. 7. Nội dung của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài bao gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch; Chương 2. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 13 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1. Một số vấn đề cơ bản về chƣơng trình du lịch 1.1.1. Khái niệm Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. 1.1.2. Đặc điểm [5, tr.64] Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bản như sau: - Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn thấy, sờ thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó. - Chất lượng của một chương du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Tiêu chuẩn của buồng ngủ của khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của người hướng dẫn… - Chương trình du lịch là một sản phẩm không thể lưu kho. - Chương trình du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch. - Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du khách. Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch và nó sẽ hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những trải nghiệm đã đạt được. 1.1.3. Phân loại chương trình du lịch [5, tr.65] Chương trình du lịch có thể được phân loại theo một số các tiêu thức sau đây: 14 1.1.3.1. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch, các chương trình du lịch được phân thành những thể loại cơ bản sau:  Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng Mục đích của chuyến du lịch là thực hiện các cuộc hành hương về các thánh địa tôn giáo, chùa, đình, đền, nhà thờ hay các các vùng đất linh thiêng vào thời gian diễn ra lễ hội để tiến hành các nghi lễ tôn giáo và cầu nguyện. Ngoài ra, chương trình du lịch tôn giáo còn được tổ chức cho những người không theo đạo muốn tìm hiểu, nghiên cứu tôn giáo đó.  Chương trình du lịch chữa bệnh Chương trình du lịch được tổ chức nhằm phục hồi sức khỏe cho khách du lịch. Thông thường, điểm đến là những nơi có tài nguyên du lịch có tác dụng chữa một số bệnh lý nhất định.  Chương trình du lịch thể thao Chương trình du lịch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu yêu thích thể thao của khách du lịch. Khách tham gia các chương trình này nhằm mục đích thi đấu hoặc cổ vũ cho các cuộc thi đấu thể thao hoặc tìm đến những nơi có điều kiện phù hợp để rèn luyện môn thể thao mà mình ưu thích.  Chương trình du lịch mạo hiểm Chương trình du lịch được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu được trải nghiệm cảm giác mạnh, thử sức với những hoạt động mới lạ, nguy hiểm để tự thể hiện mình của khách du lịch. Những hoạt động phổ biến trong các chương trình du lịch này là leo núi, lặn biển, đi bộ, chèo thuyền vượt thác, thám hiểm hang động.  Chương trình du lịch thăm thân Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu giao tiếp, thăm hỏi người thân giữa các miền, các quốc gia của những người xa quê hương.  Chương trình du lịch văn hóa Chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao hiểu biết cho khách du lịch về nhiều lĩnh vực: văn hóa, lịch sử, kiến trúc, phong tục tập quán, lối sống, sinh hoạt của người dân địa phương. Đây là thể loại chương trình du lịch dựa vào bản 15 sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống.  Chương trình du lịch sinh thái Nội dung chủ yếu của chương trình du lịch là tìm hiểu nghiên cứu về tự nhiên và những giá trị văn hóa truyền thống địa phương, gắn với giáo dục môi trường, có sự tham gia tích cực của cộng đồng, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững.  Chương trình du lịch tổng hợp Nội dung chương trình bao gồm nhiều hoạt động đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch 1.1.3.2. Căn cứ vào cách tính giá Căn cứ vào cách tính giá, các chương trình du lịch được phân thành ba loại:  Chương trình du lịch với giá trọn gói Chương trình du lịch với giá trọn gói là chương trình du lịch mà căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành.  Chương trình du lịch với giá cơ bản Mức giá của chương trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Hình thức này thường được các hãng hàng không áp dụng cho đối tượng khách du lịch công vụ với mức giá chỉ bao gồm vé máy bay, chi phí lưu trú và vận chuyển từ sân bay về khách sạn. Trong thể loại chương trình du lịch này, giá vé máy bay thường thấp hơn mức giá trên thị trường.  Chương trình du lịch với giá tự chọn Khách có thể lựa chọn các mức giá khác nhau tương ứng với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau. Khách có thể lựa chọn mức giá phù hợp theo từng dịch vụ riêng biệt của chương trình hoặc của tổng thể cả chương trình. Hình thức này thường không phổ biến do gặp nhiều khó khăn trong công tác tổ chức thực hiện chương trình. 16 1.1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại chương trình du lịch chủ động, bị động và kết hợp.  Các chương trình du lịch theo sáng kiến của các doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới bán và tổ chức thực hiện các chương trình. Trong thực tế, chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính rủi ro của chúng.  Các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách Khách tự tìm đến các doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch loại này thường ít tính rủi ro song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.  Chương trình du lịch kết hợp Chương trình du lịch được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa ý kiến của cả doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không xác định trước thời gian tổ chức. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách hàng sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng sẽ đề nghị sửa đổi một số yếu tố trên cơ sở tôn trọng nội dung chính của chương trình, hai bên sẽ tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình. 1.1.3.4. Căn cứ vào phạm vi thời gian tổ chức chuyến du lịch  Chương trình du lịch ngắn ngày Thời gian của chương trình thường dưới 07 ngày. Điển hình của thể loại này là các chương trình nghỉ cuối tuần, chương trình du lịch công vụ, chương trình du lịch trong các dịp nghỉ lễ... Có những chương trình du lịch có độ dài thời gian rất ngắn, nội dung tham quan của chương trình chỉ gói gọn trong một ngày hay một buổi như chương trình du lịch tham quan thành phố. 17  Chương trình du lịch dài ngày Thời gian tham quan của chương trình thường trên 07 ngày, thậm chí kéo dài hàng tháng. Điển hình của thể loại dài ngày là các chương trình du lịch tàu biển viễn dương, các chương trình xuyên quốc gia hay xuyên lục địa. 1.1.3.5. Căn cứ vào phạm vi địa lý tổ chức chuyến du lịch  Chương trình du lịch nội địa Chương trình du lịch nội điạ dành cho khách du lịch đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của đất nước mình.  Chương trình du lịch quốc tế Chương trình du lịch quốc tế được phân thành hai loại sau: - Chương trình du lịch đi vào (inbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế vào một quốc gia khác đi du lịch. - Chương trình du lịch ra nước ngoài (outbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch trong nước đi du lịch nước ngoài. 1.1.3.6. Căn cứ vào phương tiện giao thông Căn cứ vào phương tiện giao thông chủ yếu được sử dụng trong chuyến đi, các chương trình du lịch có thể được phân chia thành nhiều loại khác nhau: - Chương trình du lịch bằng tàu biển - Chương trình du lịch bằng ô tô - Chương trình du lịch bằng tàu hỏa - Chương trình du lịch đi bộ - Chương trình du lịch đi xe đạp Ngoài các thể loại trên còn có nhiều thể loại khác như chương trình du lịch bằng mô tô, chương trình du lịch bằng máy bay, chương trình du lịch băng động vật (voi, lạc đà...), đi xe động vật kéo, chương trình du lịch vũ trụ... 1.1.3.7. Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, các chương trình du lịch được chia ra làm hai thể loại:  Chương trình du lịch có hướng dẫn viên toàn tuyến Hướng dẫn viên sẽ đi kèm với đoàn khách suốt hành trình từ khi đón đoàn cho tới khi kết thúc chương trình. 18  Chương trình du lịch không có hướng dẫn viên toàn tuyến Chương trình này không sử dụng hướng dẫn viên suốt tuyến, mà thay vào đó đoàn sẽ sử dụng hướng dẫn viên tại các điểm họăc nhiều khi lái xe hoặc trưởng đoàn sẽ đảm nhận cả vai trò hướng dẫn. 1.1.3.8. Căn cứ vào các tiêu thức khác Ngoài các phân loại cụ thể trên, người ta còn tổ chức một số thể loại chương trình du lịch phổ biến khác: - Chương trình du lịch tham quan thành phố - Chương trình du lịch cuối tuần - Chương trình du lịch tham quan khu vực phi quân sự hoặc di tích chiến tranh - Chương trình du lịch mở - Các chương trình du lịch quá cảnh 1.2. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch [1] Quy trình kinh doanh chương trình du lịch phải hướng tới mục tiêu là sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp, đồng thời thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng mục tiêu và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch bao gồm ba mảng lớn là nghiên cứu thị trường, thiết kế , chuẩn bị, và cung ứng chương trình du lịch, bao gồm những bước như sau: Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu khách du lịch (1) Đánh giá và xử lý các công việc sau khi kết thúc chương trình du lịch (6) Nghiên cứu khả năng đáp ứng (2) Thiết kế chương trình du lịch (3) Thực hiện chương trình du lịch (5) Bán chương trình du lịch (4) Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch 19 Bƣớc 1: Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu khách du lịch Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình kinh doanh chương trình du lịch. Xác định thị trường mục tiêu là việc làm tất yếu của bất kỳ công ty lữ hành nào. Nguồn lực của công ty lữ hành là có hạn, do vậy xác định thị trường mục tiêu chính là để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn lực của công ty. Mỗi đoạn thị trường mục tiêu có những đặc điểm, yêu cầu riêng. Việc phân đoạn thị trường để tìm thị trường mục tiêu có thể dựa trên những tiêu chí như nhân khẩu học (tuổi, giới tính, …), kinh tế xã hội (thu nhập, nghề nghiệp,…), theo địa lý (quốc tịch, vùng,...), đặc điểm cá nhân của khách du lịch, và nhiều tiêu chí khác. Kỳ vọng của khách du lịch cũng có thể được sử dụng như là một tiêu chí để phân đoạn thị trường (theo nhóm Ana M.Dyaz-Martín đại diện cho nhóm tác giả nghiên cứu). Ví dụ khách du lịch Pháp hầu hết đều muốn tham gia chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá, hoặc lịch sử. Khách du lịch Thái Lan muốn kết hợp tham quan và mua sắm. Sau khi đánh giá đúng thị trường mục tiêu, việc tiếp theo là xác định nhu cầu khách du lịch của đoạn thị trường mục tiêu đó. Công ty lữ hành cần phải xác định được khách du lịch là ai? Khách du lịch cần gì, mong muốn gì? Chẳng hạn như họ muốn chương trình du lịch nào? Các dịch vụ bổ sung như thế nào? Xu hướng thay đổi nhu cầu như thế nào? Việc các nhà cung ứng dịch vụ hiểu được các nhu cầu nói ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, doanh nghiệp thường thực hiện nghiên cứu thị trường. Việc nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin giúp cho công ty lữ hành có thể ra quyết định nhanh và đúng nhất. Có hai loại nguồn thông tin, thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. Các dữ liệu thứ cấp có thể thu thập được bằng nhiều cách như thông qua các sách báo, tạp chí, công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia. Để thu thập được thông tin sơ cấp từ các công ty lữ hành có thể sử dụng các phương pháp như phát phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp với khách du lịch hoặc với đối tác công ty lữ hành (đại lý, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch khác). Việc nghiên cứu thị trường phải được thực hiện thường xuyên. Ví dụ đối với khách du lịch thích loại hình du lịch thành thị, thì điều quan trọng đối với họ là các hoạt động văn hoá, các kiến trúc có quá trình lịch sử, mua 20 sắm,… Trong khi đó đối với khách du lịch đi nghỉ mát, họ quan tâm tới nơi nghỉ mát, sinh hoạt vui chơi về đêm, nhà hàng và khách sạn sang trọng. Bƣớc 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng Chính là nghiên cứu khả năng đáp ứng của bản thân công ty lữ hành, của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khác như lưu trú, ăn uống,… và khả năng đáp ứng của tài nguyên du lịch. Khả năng đáp ứng của công ty lữ hành về con người, mối quan hệ đối tác, khả năng nghiên cứu thị trường,... là những nhân tố tác động tới việc xây dựng và thiết kế chương trình du lịch. Các công ty lữ hành nghiên cứu khả năng của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… để lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với thiết kế và giá của chương trình du lịch. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có mối quan hệ rộng và tốt với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Những căn cứ để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và sử dụng trong các chương trình du lịch như sau: + Sự nổi tiếng của tài nguyên du lịch + Giá trị thực của tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch đó có thể đem lại những giá trị gì về mặt tinh thần, cảm giác,… cho khách du lịch + Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chuơng trình du lịch, ví dụ: du lịch văn hoá thì khách du lịch thường đến những địa danh có di tích văn hoá lịch sử, lễ hội, chùa chiền, lăng tẩm,… + Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh, môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch. Bƣớc 3: Thiết kế chương trình du lịch Doanh nghiệp cần phải lựa chọn người thiết kế phải là người am hiểu, có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau, hiểu biết rộng (lịch sử, địa lý, khách hàng, nhu cầu của khách hàng, hiểu biết cạnh tranh,…). Người thiết kế phải nắm vững từng chi tiết, chẳng hạn như thông tin về hãng hàng không, lịch bay, giá buồng, giá các bữa ăn tại nhà hàng. Thông thường, khi thiết kế chương trình du lịch người thiết kế phải nghiên cứu thực địa tại chỗ, nghiên cứu tiền khả thi để có đủ những thông tin 21 cần thiết khi thực hiện việc thiết kế chương trình du lịch. Chương trình du lịch được thiết kế hoàn chỉnh là phải để lại trong lòng mỗi người khách du lịch về một điều gì đó sau khi chương trình du lịch được kết thúc, chẳng hạn như sự cảm nhận sâu sắc trước vẻ đẹp hùng tráng của thiên nhiên,… Bƣớc 4: Bán chương trình du lịch Trước khi bán chương trình du lịch, công ty lữ hành cần định giá chương trình du lịch và xác định các phương pháp xúc tiến tiêu thụ. Có nhiều cách để định giá chương trình du lịch, nhưng nhìn chung khi tính giá chương trình du lịch người ta thường dựa vào yếu tố sau: + Dựa vào những con số ròng để tránh tính lợi nhuận hai lần làm giá của chương trình du lịch cao lên + Dựa vào con số khách đăng ký ít nhất chứ không phải nhiều nhất Sau khi xác định giá bán chương trình du lịch, công ty lữ hành cần xác định kênh phân phối chương trình du lịch, các công cụ xúc tiến khuyếch trương (quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ cộng đồng). Kênh phân phối chương trình du lịch nằm trong hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành cũng như sản phẩm du lịch. Kênh phân phối chương trình du lịch có hai loại kênh phân phối trực tiếp (không qua trung gian) và kênh phân phối gián tiếp. Tuy nhiên, do đặc điểm của du lịch là dịch vụ, cầu ở xa cung, và mang tính chất tổng hợp, nên hầu như chương trình du lịch được phân phối qua kênh gián tiếp. Như vậy, điểm quan trọng ở đây là xác định cấu trúc của kênh phân phối như thế nào hợp lý. Đặc điểm kênh phân phối và thành viên của kênh phân phối có tác động tới chất lượng chương trình du lịch. Thành viên kênh phân phối vừa là nhà bán các chương trình du lịch, vừa là người thực hiện các hoạt động phát triển sản phẩm, xúc tiến cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Nội dung của chương trình du lịch, mục đích của chương trình du lịch, sự hấp dẫn của chương trình du lịch, vai trò của khách du lịch khi tham gia vào chương trình du lịch đều phụ thuộc vào chính những nhân viên bán hàng của kênh phân phối. Họ cũng chính là người tạo nên những 22 mong đợi đúng cho khách du lịch, góp phần rút ngắn khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng chương trình du lịch. Một trong những hoạt động quan trọng của xúc tiến bán sản phẩm là quảng cáo. Quảng cáo sẽ giúp cho du khách có được những cảm nhận ban đầu về chương trình du lịch. Khi quảng cáo, cần chú ý tới hình ảnh và màu sắc. Hình ảnh và màu sắc phản ánh một phần của chất lượng, tính hấp dẫn của chương trình du lịch đối với khách du lịch trong việc quyết định mua chương trình du lịch. Mỗi điểm du lịch đều có hình ảnh và biểu tượng riêng. Khi nói đến Huế, người ta nghĩ ngay đến sông Hương, khi nói đến Đà Nẵng người ta nghĩ ngay đến Ngũ Hành Sơn… Ngoài các phương tiện quảng cáo truyền thống như phương tiện truyền thông đại chúng (tivi, phát thanh); vật phẩm (tập gấp, tờ rơi,…); ngày nay, internet là phương tiện quảng cáo có hiệu quả cao. Việc lựa chọn phương tiện quảng cáo tuỳ thuộc vào nguồn lực của doanh nghiệp và đặc điểm của phương tiện quảng cáo. Tổ chức các chiến dịch quảng cáo cho các chương trình du lịch đang ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và tốn kém hơn. Các doanh nghiệp lữ hành không ngần ngại khi mời các nhân vật nổi tiếng đi du lịch theo các chương trình của doanh nghiệp, hoặc tổ chức miễn phí cho các nhà báo, phóng viên cũng như một số khách du lịch. Bƣớc 5: Thực hiện chương trình du lịch Một chương trình du lịch được thiết kế hoàn chỉnh, tạo được sự hấp dẫn, nhưng có thể sẽ không thành công nếu như việc thực hiện chương trình du lịch không đạt chất lượng. Việc thực hiện chương trình du lịch bao gồm việc chuẩn bị chương trình du lịch và thực hiện chương trình du lịch. - Chuẩn bị chương trình du lịch: hoạt động này do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc: + Xây dựng các chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo khách, bộ phận điều hành xây dựng chương trình chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động, địa điểm tiến hành. + Chuẩn bị các dịch vụ: đặt buồng, nhà hàng, vận chuyển, tham quan, giải trí. Điều cốt yếu trong việc chọn cơ sở lưu trú và phương tiện vận chuyển là phải ký hợp đồng chặt chẽ với quy định quyền và nghĩa vụ của các bên. 23 + Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. + Sắp xếp tổ chức phục vụ khách. + Thực hiện chương trình du lịch: hoạt động này chủ yếu do bộ phận điều hành của công ty lữ hành, hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình thực hiện. Bộ phận điều hành có nhiệm vụ như sau: + Đón tiếp khách du lịch: trang trọng, lịch sự nhưng tiết kiệm là yêu cầu của việc đón tiếp. + Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. + Xử lý những trường hợp bất thường xảy ra như có thay đổi trong đoàn khách, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp,… + Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình. Tuỳ theo từng loại chương trình du lịch mà việc thực hiện chương trình du lịch có những điểm khác nhau. Ví dụ thực hiện chương trình du lịch cho khách quốc tế đến khác với việc thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch nước sở tại đi du lịch nước ngoài và cũng khác với việc thực hiện chương trình du lịch trong nước: đối với chương trình du lịch ra nước ngoài, doanh nghiệp lữ hành phải lo các thủ tục xuất nhập cảnh, phương tiện vận chuyển,… Quản lý việc thực hiện chương trình du lịch đòi hỏi doanh nghiệp phải có các biện pháp kiểm tra, giám sát nhân viên, đặc biệt là kiểm tra, giám sát hướng dẫn viên du lịch bởi người hướng dẫn du lịch có tác động lớn đến sự thành công hay thất bại của chương trình du lịch. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp lữ hành thường sử dụng các biện pháp như khảo sát chương trình du lịch, xây dựng quy chế quản lý, thu thập thông tin từ khách hàng,... để kiểm tra giám sát chất lượng thực hiện chương trình du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải có biện pháp để có thể giám sát chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ cho khách du lịch trong suốt hành trình của chuyến du lịch. 24 Bƣớc 6: Đánh giá và xử lý các công việc sau khi kết thúc chương trình du lịch Công việc này sẽ được thực hiện dựa trên: + Báo cáo của trưởng đoàn/hướng dẫn viên. Báo cáo sẽ trình bày chi tiết về nội dung của chuyến du lịch tại mỗi điểm du lịch, về vận chuyển, lưu trú, tham quan,… và những đánh giá chung về chuyến du lịch của bản thân hướng dẫn viên du lịch, của nhân viên có trách nhiệm theo dõi chương trình du lịch (bao gồm cả đánh về các nhà cung ứng dịch vụ du lịch trong chuyến di du lịch). Việc kết hợp giữa đánh giá của nhân viên và đánh giá của du khách sẽ giúp cho doanh nghiệp có sự đánh giá đúng về sự thành công cũng như những tồn tại của chương trình du lịch. + Ý kiến đánh giá của khách du lịch. Việc lấy ý kiến của khách du lịch về sự hài lòng của họ đối với chuyến đi du lịch là một trong những căn cứ để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua những thông số kỹ thuật, nhưng đối với một dịch vụ như chương trình du lịch thì điều này không thể thực hiện được. Khách du lịch đánh giá một cách khách quan thì công ty lữ hành cần phải hướng dẫn cho khách du lịch chủ động tham gia vào toàn bộ quá trình thực hiện chương trình du lịch. + Ngoài ra, sau khi kết thúc chương trình du lịch, doanh nghiệp còn phải xử lý các công việc còn tồn đọng (mất hành lý, khách ốm,…), thanh toán với các công ty gửi khách, các nhà cung ứng dịch vụ cho chương trình du lịch. Để quy trình kinh doanh chương trình du lịch hoạt động có hiệu quả cần có sự thống nhất và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty lữ hành, giữa công ty lữ hành với các nhà trung gian (đại lý du lịch, công ty gửi khách,…) và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khác. 1.3. Chất lƣợng chƣơng trình du lịch 1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch [1]  Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành) Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. 25  Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch) Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó. Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dự vào phương trình sau: S=P-E Trong đó: S (Satisfation): Mức độ hài lòng của khách P (Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi du lịch. * Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách Kỳ vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ. Mặt khác kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về doanh nghiệp. Thông tin đó đến với khách có thể qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua sự đồn đại, truyền miệng của người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… Nếu thông tin không chính xác như quảng cáo, không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được. Từ đó, khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận được của khách về chương trình du lịch. * Cảm nhận (Perception) 26 Cảm nhận của khách là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện mức độ cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch. * Sự hài lòng (Satisfaction) Mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách là những trãi nghiệm sau chuyến đi. Thực chất là đánh giá hiệu quả đầu tư cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó. Khi S > 0: Khách du lịch cảm thấy hài lòng vì chương trình du lịch được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này, chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao. Khi S = 0: Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng. Khi S < 0: Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này, chương trình không đạt chất lượng tức là chương trình đạt chất lượng kém, không chấp nhận được. Kết hợp cả 2 quan điểm trên, có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”. 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch [1] 1.3.2.1. Các yếu tố bên trong Bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ,… Tất cả những yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edward Deming, Tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Tuy 27 vậy, các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý về chất lượng phục vụ trong lữ hành. Chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Việc chọn lựa quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng sản phẩm đóng một vai trò quan trọng. Để hiểu rõ hơn các yếu tố cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng sản phẩm lữ hành. Khi nghiên cứu quá trình hình thành sản phẩm lữ hành có thể nhận thấy những khoảng cách (sai số, dung sai) từ khi sản phẩm hình thành đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách, dung sai này được thể hiện trên sơ đồ 1.1 Khắc phục hay thu hẹp những sai sót và khoảng cách là mục tiêu hàng đầu để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Những khoảng cách này chịu sự chi phối của cả những nguồn lực nằm ngoài phạm vi ảnh hưởng của doanh nghiệp lữ hành. ΣDS: Tổng số dung sai DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được thiết kế. DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên DS3: Dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành DS4: Dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế DS5, DS6, DS7: Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện DS8, DS9: Dung sai do các yếu tố ngoại cảnh: thiên nhiên, xã hội Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có thể đạt được những chỉ tiêu về chất lượng nếu hạn chế được những tác động của những yếu tố tiêu cực. 28 Môi trường tự nhiên DS8 DS1 Sự mong đợi của du khách ΣDS Cảm nhận của du khách DS9 Thiết kế sản phẩm DS2 Đội ngũ nhân viên DS5 DS3 Quản lý điều hành DS6 DS4 Đại lý, nhà cung cấp Môi trường xã hội DS7 Sơ đồ 1.1. Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm lữ hành (Nguồn: [1]) 1.3.2.2. Các yếu tố bên ngoài Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên, xã hội. Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du lịch. Và khi thực hiện thì có thể chú ý tời từng khách cụ thể để có những phương pháp thay đổi phù hợp. Các dịch vụ trước và sau khu thực hiện đóng vai trò không nhỏ tới quyết định mua và sự cảm nhận của khách du lịch. Qua sơ đồ 1.2 có thể nhận thấy việc tạo ra chất lượng sản phẩm chỉ là một phía của quản lý chất lượng. Làm thế nào để duy trì, đảm bảo và cải thiện chất lượng luôn luôn là một công việc khó khăn, phức tạp, đòi hỏi một quá trình bền bỉ, liên tục và lâu dài. 29 Chiến lƣợc về chất lƣợng CTDL Cụ thể hoá những yêu cầu chất lượng vào các mục tiêu thực hiện - Những mục tiêu trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ - Thực hiện thiết kế Những nhân tố tác động đến chất lượng: - Bộ máy/công tác - Đội ngũ lao động - Thiết kế sản phẩm - Phương tiện, thiết bị, quy trình công nghệ - Các nhà cung cấp - Các đại lý du lịch Làm rõ các mối quan hệ giữa các nhân tổ tác động đến chất lượng sản phẩm: - Sự cảm nhân của du khách - Kỳ vọng về chất lượng - Những nhân tố tác động Phân tích: Cơ sở để liên tục cải thiện đảm bảo và kiểm tra: - Quản lý, dự báo về các chi phí, các hư hỏng, đo lường, … - Các phương pháp phân tích - Thống kê, chọn mẫu kiểm tra - Môi trường Những hoạt động nhằm cải tiến và đảm bảo phù hợp với các mục tiêu  Quản lý  Chế độ thưởng phạt  Nhận thức Kết quả chất lượng sản phẩm đáp ứng được những mục tiêu chiến lược đã đề ra Sơ đồ 1.2. Quản lý chất lượng chương trình du lịch (Nguồn: [1]) 30 1.4. Đánh giá chất lƣợng chất lƣợng chƣơng trình du lịch 1.4.1. Các tiêu chí đánh giá [1] Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của các doanh nghiệp cần phải được tăng cường và đổi mới. Một mặt, cho phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu hoá. Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập niên đầu thế kỷ 21. Có như vậy, mới phản ánh được chất lượng của mỗi thành phần cấu thành chương trình du lịch vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động, để từ đó có các giải pháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch. Để đánh giá chất lượng tổng thể của chương trình du lịch cần thiết phải xây dựng một hệ thống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có độ chính xác cao phục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch ở mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. Tiêu chí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc để đánh giá chất lượng. Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. Các thành phần chính tham gia vào bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chương trình du lịch gồm: Sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn. Chất lượng của chương trình du lịch là sự thỏa mãn của khách du lịch. Sự thỏa mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được quyết định, đúng với thời gian yêu cầu. Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Mong đợi. Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch có các đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hoá có đáp ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách không? Giải quyết được 3 vấn đề cơ bản này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất 31 lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong đợi. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch - Sự tiện lợi: Sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung:  Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan đơn giản, thuận lợi  Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.  Tính linh hoạt cao của chương trình  Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra  Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng thuận tiện - Sự tiện nghi: Sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:  Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó  Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật  Tính đầy, đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ  Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. - Vệ sinh: Sự sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách. Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:  Môi trường chung nơi đến du lịch: Xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm.  Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: Vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng. - Sự lịch sự, chu đáo: Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng 32 chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:  Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch  Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch  Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có  Đón tiếp khách  Chia tay, tiễn khách - An toàn: Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch. Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:  Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội  Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.  Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch. Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả 3 thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. 1.4.2. Phương pháp đánh giá [1] Chất lượng sản phẩm lữ hành nằm ngoài những quỹ đạo chung. Với phương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, chất lượng sản phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủ yếu:  Chất lượng thiết kế: mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch. Trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên gia giàu kinh nghiêm nhất. Có thể đưa ra một vài tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau: 33  Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch, …  Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi.  Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch có trong chương trình.  Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.  Mức giá hợp lý của chương trình .  Chất lượng thực hiện: Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được thực hiện với một kết quả khủng khiếp nhất. Hiện tượng này không phổ biến, song không phải là hiếm có trong kinh doanh lữ hành. Lý do chủ yếu là doanh nghiệp lữ hành có rất nhiều khó khăn trong việc duy trì, đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết kế. Bản thân các nhà kinh doanh lữ hành là các nhà phân phối sản phẩm du lịch, sản phẩm chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà bản thân các nhà kinh doanh lữ hành không thể kiểm soát được. Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Một lý do rất đơn giản để một kỳ nghỉ biển đầy phong phú biến thành thảm họa khi trời mưa liên tục hoặc vào mùa cao điểm, khách sạn không thực hiện cam kết đặt chỗ với doanh nghiệp lữ hành. Những khía cạnh cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm:  Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ  Chất lượng hướng dẫn viên  Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình.  Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội  Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch.  Sự hài lòng của khách du lịch. Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo các nguồn cung cấp dịch vụ có thể được chia thành 2 nhóm cơ bản:  Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của bản thân doanh nghiệp như: thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ những sản phẩm và dịch vụ do chính doanh nghiệp lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp. 34  Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ do các nhà cung cấp (bạn hàng của doanh nghiệp) thực hiện. Doanh nghiệp lữ hành có thể có mối quan hệ tốt với khách sạn nhưng ít có khả năng cải tiến hay hoàn thiện nó.  Ngoài ra các yếu tố thiên nhiên, xã hội cũng nằm ngoài phạm vi chi phối của doanh nghiệp lữ hành Để hiểu rõ hơn những nội dung của chất lượng sản phẩm có thể tham khảo bảng đánh giá cho điểm chất lượng sản phẩm được sử dụng trong giải thưởng quốc gia của Hoa Kỳ về chất lượng sản phẩm (The Malcoml Baldrige National Award) ở bảng 1.1 Bảng 1.1. Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige về chất lượng sản phẩm (Mỹ) Các chỉ tiêu đánh giá Số điểm tối đa 1. Sự lãnh đạo 100 1.1. Sự lãnh đạo cấp cao nhất 40 1.2. Giá trị chất lượng 15 1.3. Quản lý chất lượng 25 1.4. Trách nhiệm với công chúng 20 2. Thông tin và phân tích 70 2.1. Phạm vi quản lý những thông tin về chất lượng 20 2.2. So sánh cạnh tranh và điểm chuẩn 30 2.3. Phân tích thông tin và dữ liệu về chất lượng 20 3. Kế hoạch chiến lƣợc vế chất lƣợng 60 3.1. Quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược về chất lượng 35 3.2. Những mục tiêu về kế hoạch chất lượng 25 4. Sử dụng nguồn nhân lực 150 4.1. Quản trị nhân lực 20 4.2. Sự tham gia của đôi ngũ nhân viên 40 4.3. Giáo dục và đào tạo cho đội ngũ nhân viên vế chất lượng 40 4.4. Sự nhận thức của đội ngũ nhân viên và các phương thức đánh giá 25 hoạt động của họ 35 Các chỉ tiêu đánh giá Số điểm tối đa 4.5. Thái độ phục vụ và tư tưởng của nhân viên. 25 5. Đảm bảo chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ 140 5.1. Thiết kế và giới thiệu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 5 5.2. Quá trình kiểm tra chất lượng 20 5.3. Liên tục cải tiến chất lượng 20 5.4. Sự đánh giá chất lượng 15 5.5. Hệ thống tài liệu 10 5.6. Quá trình kinh doanh và các dịch vụ hỗ trợ chất lượng 20 5.7. Chất lượng của các nhà cung cấp 20 6. Kết quả về chất lƣợng 180 6.1. Kết quả chất lượng của sản phẩm và dịch vụ 90 6.2. Kết quả các hoạt động kinh doanh, điều hành và các dịch vụ hỗ trợ 50 cho chất lượng 6.3. Kết quả chất lượng của các nhà cung cấp 40 7. Sự thoả mãn khách hàng 300 7.1. Xác định những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng 30 7.2. Quản lý các mối quan hệ với khách hàng 50 7.3. Tiêu chuẩn các dịch vụ khách hàng 50 7.4. Thực hiện các cam kết với khách hàng 15 7.5. Giải quyết những phàn nàn, kiến nghị nhằm cải tiến chất lượng 25 7.6. Xác định sự thoả mãn của khách hàng 20 7.7. Kết quả sự thoả mãn của khách hàng 70 7.8. So sánh sự thoả mãn của khách hàng 70 Tổng số điểm 1000 1.5. Vùng phi quân sự 1.5.1. Khái niệm vùng phi quân sự [Wikipedia tiếng Việt] Khu phi quân sự, giới tuyến quân sự hay vùng phi quân sự (tiếng Anh: Demilitaried Zone, viết tắt DMZ) là khu vực, biên giới hoặc ranh giới nằm giữa hai hay nhiều lực lượng quân sự đối lập mà tại đó hoạt động quân sự không được phép 36 tiến hành. Giới tuyến phi quân sự thông thường được hình thành bởi thỏa thuận song phương, đa phương hoặc hiệp định đình chiến, hiệp định hòa bình. Nói chung, giới tuyến phi quân sự nằm bao trùm lên đường kiểm soát và trên thực tế, hình thành biên giới giữa các quốc gia. 1.5.2. Đặc điểm của vùng phi quân sự [giáo trình – tài liệu – học liệu từ VOER) - Là khu vực mà sự hiện diện của các lực lượng quân đội (gồm binh lính, vũ khí, đạn dược...) cũng như các hoạt động quân sự (như do thám, tập trận, đánh nhau...) đều không được cho phép. - Vùng phi quân sự được xem như một vùng ranh giới chia tách hai bên mà là thù địch của nhau. - Vùng phi quân sự thường được tạo nên sau những hiệp ước hòa bình, những thỏa thuận đình chiến. - Khu phi quân sự là phương tiện cho các hoạt động hòa bình như trao đổi ngoại giao, thiết lập toàn án quốc tế, cứu trợ dân thường, ... 37 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 Chương 1 đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chương trình du lịch, chất lượng chương trình du lịch và tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Cụ thể, trong chương 1 học viên đã làm rõ những vấn đề sau: - Khái niệm chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch - Phân loại chương trình du lịch và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch - Hệ thống nền tảng cho việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch - Nêu ra được hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Đó là 5 tiêu chí: tiện nghi, tiện lợi, lịch sự chu đáo, vệ sinh và an toàn. Những tiêu chí này là căn cứ để học viên thiết kế phiếu khảo sát khách du lịch và hướng dẫn viên du lịch, nhằm tìm hiểu sự đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng hoặc làm trung gian. 38 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ 2.1. Khái quát chung về Du lịch tỉnh Quảng Trị [19] Quảng Trị nằm trên giao lộ của tuyến xuyên Việt và tuyến Hành lang kinh tế Đông – Tây; nơi gặp gỡ, giao thoa văn hóa các vùng miền trong nước. Là tuyến lửa ác liệt trong cuộc kháng chiến chống ngoại xâm của dân tộc Việt Nam trong thế kỷ 20, Quảng Trị lưu giữ một hệ thống di tích lịch sử chiến tranh đồ sộ và độc đáo, thu hút khách và các nhà nghiên cứu lịch sử chiến tranh. Đây là cơ sở để hình thành chương trình du lịch “Hoài niệm về chiến trường xưa và đồng đội”, một thương hiệu nổi tiếng của du lịch Quảng Trị. Về mặt tự nhiên, nơi đây cũng có nhiều thắng cảnh đẹp như các bãi biển, sông suối, rừng nguyên sinh và các địa danh khác. Ngoài ra, Quảng Trị còn có nguồn tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, điều kiện vị trí địa lý – giao thông tương đối dễ tiếp cận bằng đường bộ, đường thuỷ và cả đường hàng không. Cũng chính từ những lợi thế và tiềm năng này, Quảng Trị trở thành cầu nối quan trọng cho các chương trình du lịch nối tiếp “Con đường Di sản miền Trung”, “Con đường huyền thoại” và các chương trình du lịch khác. 2.1.1. Vị trí ngành Du lịch [18] Quảng Trị là một tỉnh nằm ở điểm đầu trên tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây về phía Việt Nam nên có nhiều lợi thế trong việc khai thác các nguồn khách du lịch inbound từ Lào và Thái Lan và ngược lại. Tỉnh Quảng Trị đã chịu những hậu quả nặng nề trong cuộc chiến tranh Việt Nam, lại chịu ảnh hưởng của gió Lào ở miền Trung. Chính vì vậy, Quảng Trị là một trong những tỉnh thành của Việt Nam có tốc độ phát triển kinh tế tương đối chậm. Kèm theo đó là Du lịch Quảng Trị vẫn chưa thực sự phát triển một cách tương xứng với tiềm năng sẵn có. Quảng Trị chịu ảnh hưởng từ hai địa điểm du lịch khác là Động 39 Phong Nha của tỉnh Quảng Bình ở phía Bắc và Cố đô Huế ở phía Nam. Chính vì vậy, du khách thường chỉ đi qua Quảng Trị mà không lưu trú, cũng giống như du khách Thái Lan đi ngang qua Lào khi đến Việt Nam. Tuy nhiên, với những giá trị đích thực vốn có của nó, Quảng Trị đang dần dần thu hút được lượng khách du lịch đáng kể trong những năm gần đây. Đặc biệt với sự quan tâm, đầu tư của Chính quyền địa phương, ngành du lịch hứa hẹn trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược. Chính quyền địa phương đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách quan trọng về du lịch. Đặc biệt Đảng cầm quyền ở đây đã ra Nghị quyết số: 02/NQ ngày 15 tháng 11 năm 2001 của Tỉnh uỷ Quảng Trị xác định: “Thương mại- du lịch- dịch vụ giữ vị trí quan trọng, phấn đấu sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo bước đột phá thời kỳ sau năm 2010”. Theo thống kê, doanh thu du lịch của tỉnh tăng từ 6,6 tỷ đồng năm 1995 lên 40 tỷ đồng vào năm 2009, bình quân tăng 13,7% mỗi năm và thu hút hàng năm khoảng 400.000 lượt khách. Chỉ tính riêng huyện Hải Lăng, hàng năm, bình quân các điểm du lịch trên địa bàn huyện đã đón khoảng 250.000 đến 300.000 lượt khách du lịch đến tham quan. Trong đó, với lợi thế về yếu tố lịch sử, các chương trình, lễ hội du lịch mang tính tri ân như các chương trình hoài niệm chiến trường xưa, các chương trình du lịch DMZ cũng đã tiếp đón được hơn 3,6 triệu lượt khách với doanh thu xã hội về du lịch thu được ước tính hơn 2.770 tỷ đồng cho ngân sách địa phương. Mặc dù vậy, du lịch Quảng Trị cũng được cảnh báo về những thách thức đã và đang đối mặt như việc tuyên truyền, quảng bá cho du lịch phần nhiều chỉ dừng lại ở mức tuyên truyền riêng lẻ, trong quá trình khai thác tiềm năng vẫn chưa biết khai thác, làm thức dậy những tiềm năng đó hoặc khai thác một cách vụng về, tuỳ tiện không đúng quy trình công nghệ du lịch sẽ không tạo ra được sản phẩm du lịch tốt, chưa nắm và vận dụng tốt những công nghệ du lịch - một dây chuyền sản xuất nghiêm ngặt nhằm tạo nên hiệu quả cao không những về mặt kinh tế mà còn ở cả mặt xã hội, văn hoá. 40 2.1.2. Tài nguyên du lịch [19] 2.1.2.1. Các di tích lịch sử văn – văn hóa Ngành du lịch Quảng Trị đang sở hữu nhiều địa điểm du lịch được xếp hạng của nhà nước. Theo thống kê, trong số 498 di tích đã được kiểm kê, đánh giá, Quảng Trị có đến 431 di tích lịch sử chiến tranh. Quảng Trị là địa phương đầu tiên và duy nhất khai thác du lịch hoài niệm chiến trường xưa và đồng đội, hàng năm, có hàng trăm nghìn lượt khách du lịch trong và ngoài nước tới đây và chủ yếu khách đến theo loại hình du lịch này. Quảng Trị hiện có rất nhiều điểm tham quan có lợi thế để phát triển ngành du lịch như: 1 Thành Cổ Quảng Trị 13 Khu thương mại Lao Bảo 2 Chùa Sắc Tứ Tịnh Quang 14 Chợ Đông Hà 3 Thánh địa La Vang 15 Rừng Nguyên Sinh Rú Lịnh 4 Sông Thạch Hãn 16 Bản dân tộc Vân Kiều 5 Căn cứ Cồn Tiên – Dốc Miếu 17 Camp Carroll 6 Hàng Rào điện tử McNamara 18 Cầu Đakrông 7 Tượng đài “Giao bưu Dốc Miếu” 19 Căn cứ Làng Vây 8 Tượng đài Khát Vọng Thống Nhất 20 Căn cứ Khe Sanh 9 Sông Bến Hải 21 Đồi Rockpile 10 Cầu Hiền Lương 22 Nghĩa trang Trường Sơn 11 Địa Đạo Vịnh Mốc 23 Nghĩa trang đường 9 12 Nhà tù Lao Bảo 24 Đường mòn Hồ Chí Minh 2.1.2.2. Đặc sản Quảng Trị Quảng Trị có rất nhiều đặc sản, chẳng hạn như bánh ướt làng Phương Lang, rau trên đá Gio Sơn, cháo bột Hải Lăng (cháo Vạc Giường), xôi nếp Lào, bún hến làng Mai Xá, rượi Xê Ka, Cao Lá Vằng, v.v... Nơi đầy cũng có nhiều làng nghề truyền thống với các sản phẩm miền quê nổi tiếng như: Nón lá, thêu ren, dệt xăm lưới với các món ẩm thực được nhiều người biết đến như: Cháo bột Diên Sanh, canh ám làng Lam Thủy, bánh bột lọc Mỹ Chánh, rượu Kim Long, nước mắm Mỹ Thủy, ruốc bột Thâm Khê… 41 2.1.2.3. Lễ hội văn hóa Ở Quảng Trị có một số lễ hội thu hút đông đảo sự tham gia của nhân dân địa phương và du khách như: Lễ hội đêm Thành Cổ, lễ hội Trường Sơn huyền thoại, lễ hội thống nhất non sông, lễ hội Tổ đình Sắc Tứ, lễ hội dân gian, hội Cướp Cù, hội Thượng Phước Lễ, hội rước kiệu ở thánh địa La Vang, lễ hội đua thuyền, lễ hội rước hến làng Mai Xá, lễ hội đua thuyền truyền thống làng Mai Xá, lễ hội chợ đình Bích La, lễ hội Nhịp cầu Xuyên Á... 2.1.2.4. Trung tâm mua sắm tại Quảng Trị Quảng Trị được xem là một trong những trung tâm mua sắm lý tưởng đối với du khách trong và ngoài nước, nơi gần như duy nhất để khách du lịch tham quan và mua sắm các hàng hóa có nguồn gốc Thái Lan, Lào,…Bao gồm các điểm, các trung tâm mua sắm nổi tiếng như chợ Đông Hà, Trung tâm thương mại Lao Bảo, chợ phiên Cam Lộ, siêu thị CoopMart Đông Hà. 2.2. Thực trạng khai thác chƣơng trình du lịch vùng phi quân sự ở tỉnh Quảng Trị hiện nay 2.2.1. Giới thiệu chung về chương trình du lịch vùng phi quân sự (Demilitaried Zone – DMZ) ở Quảng Trị Chương trình du lịch DMZ là những chuyến tham quan du lịch đến những vùng phi quân sự, vùng đã từng xảy ra chiến sự, chiến tranh. Ở một số quốc gia trên thế giới (Mĩ, Hàn Quốc, Nga, ...), chương trình du lịch DMZ đã và đang thu hút được rất nhiều du khách (Ví dụ: theo một văn phòng Du lịch của Hàn Quốc, hàng năm chương trình du lịch DMZ đến Bàn Môn Điếm của nước này thu hút khoảng 20.000 du khách). Tại Việt Nam, trong những năm qua cũng đã và đang thu hút khách du lịch đến với chương trình du lịch DMZ trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Sau hiệp định Gieneve năm 1954, Quảng Trị nơi có vĩ tuyến 17 đi qua bị chia cắt thành hai miền và vùng phi quân sự được thiết lập dọc hai bờ sông Bến Hải, mỗi bên cách bờ sông 5 km. Tại khu vực này, hai bên không được bố trí quân đội mà chỉ có lực lượng cảnh sát làm nhiệm vụ bảo vệ an ninh vùng giới tuyến của 42 mình. Phía Bắc sông Bến Hải là vùng giải phóng của quân nhân ta, còn phía Nam thuộc vùng kiểm soát của Mỹ - Ngụy. Chiến tranh kết thúc năm 1975 đã để lại rất nhiều di tích nơi mảnh đất Quảng Trị anh hùng, đó là những chứng tích lịch sử lẫy lừng trong vùng kiểm soát của cả hai bên như: cầu Hiền Lương, sông Bến Hải, đường mòn Hồ Chí Minh, địa đạo Vịnh Mốc, Cồn Tiên, Dốc Miếu với hàng rào điện tử McNamara, Khe Sanh, thành cổ Quảng Trị… Những di tích lịch sử chiến tranh này có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với dân tộc ta. Đó chính là những bảo tàng sống về ý chí và sức mạnh của chủ nghĩa anh hùng cách mạng Việt Nam. Đến nay, DMZ không chỉ được quan tâm với tư cách là chứng tích lịch sử mà còn là tuyến du lịch hấp dẫn du khách của Quảng Trị. 2.2.2. Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị Chiến tranh đã lùi xa, hòa bình đã trở lại với đất nước, Quảng Trị hơn 30 năm nay nhưng vẫn còn đó vết tích chiến tranh, những bằng chứng, dấu ấn lịch sử còn in đậm mãi trong tâm trí tất cả người Việt Nam. Những bằng chứng, di tích lịch sử chiến tranh đó được người dân Quảng Trị lưu giữ không phải vì mối hận thù không thể xóa đối với những kẻ đã từng có dã tâm phá hoại, chia rẽ, cướp nước ta mà chúng được lưu giữ, giữ gìn với mục đích tượng trưng cho một thời kì hào hùng, anh dũng của cả dân tộc. 2.2.2.1. Cụm di tích sông Bến Hải - Cầu Hiền Lương Sông Bến Hải dài gần 100 km, bắt nguồn từ dãy Trường Sơn, chảy dọc theo vĩ tuyến 17 từ Tây sang Đông, đổ ra biển Đông tại cửa Tùng. Theo hiệp định Gieneve 1954, Việt Nam tạm chia cắt thành hai miền Nam-Bắc, lấy vĩ tuyến 17, sông Bến Hải làm ranh giới quân sự. Một vĩ tuyến, một dòng sông ấy nhưng đã diễn ra bao chuyện giằng co, tranh đấu và hi vọng để rồi gần 20 năm sau mới lấp được, mới dỡ bỏ được. Bắc qua sông Bến Hải tại km 735 trên quốc lộ 1A là cầu Hiền Lương. Cầu Hiền Lương cũng là cả một câu chuyện dài của nhân dân Quảng Trị: 43 “Bên ven bờ Hiền Lương Chiều nay ra đứng trông về Mắt đượm tình quê Đôi mắt đượm tình quê” (Trích đoạn trong bài hát “Câu hò bên bến Hiền Lương”) Những vần thơ của Hoàng Hiệp đã nói lên được rất nhiều tâm trạng của những người dân hai bên bờ Hiền Lương khi mà chung một cây cầu, chung một dòng sông nhưng con chỉ được nhìn mẹ, anh chỉ được nhìn em, chồng chỉ nhìn được vợ từ bên này sông sang bên kia sông với những đôi mắt đượm buồn, khắc khoải. Cầu Hiền Lương đã 8 lần được bắc qua sông nhưng cây cầu để lại dấu ấn nhất trong lịch sử là cây cầu do Pháp xây dựng năm 1952. Mặc dù, chỉ tồn tại đến năm 1967 nhưng đó là biểu tượng trực tiếp của sự chia cắt, nhưng đồng thời cũng là nỗi khát vọng thống nhất nước nhà. Khi ấy, cầu được chia làm 2 phần, bờ Bắc với 450 tấm ván mặt cầu, bờ Nam 444 tấm, mỗi bên có 89m chiều dài cầu và tấm ván chính giữa mặt cầu được vạch một đường ngang sơn trắng, rộng 1cm làm ranh giới giữa hai miền Nam-Bắc. Nhưng phía Mỹ đã dùng âm mưu để chia cắt chiếc cầu, chia cắt tình cảm nhân dân hai bờ bằng những vạch sơn khác nhau. Thoạt đầu, chúng chủ động sơn màu xanh một nửa cầu phía Nam, ta liền sơn tiếp màu xanh nửa cầu còn lại với ý nghĩa thống nhất. Chúng lại chuyển sang màu nâu, ta cũng sơn lại màu nâu. Cứ như thế, cầu Hiền Lương luôn thay đổi màu sắc. Cuối cùng, Mỹ phải chịu thua để chiếc cầu chỉ còn một màu xanh thống nhất với ý nghĩa và khẩu hiệu trên cổng kiểm soát bờ Bắc: “Nam - Bắc một nhà”. Lại một lần nữa cầu Hiền Lương mang trong mình ý nghĩa như chiếc cầu thống nhất đất nước trong lần xây dựng năm 1974 khi ta xây dựng lại cầu. Và từ đó, nhân dân hai bên cầu đã hát chung một bài ca thống nhất, cùng nhau xây dựng cuộc sống mới bên hai bờ Hiền Lương trong yên vui, hòa bình: “ Giữa bầu trời Quảng Trị sông nước long lanh Đón mùa xuân trở lại với hòa bình “ 44 Cũng trong cụm di tích này, một biểu tượng rất tiêu biểu, mang ý nghĩa khẳng định chủ quyền dân tộc là hình ảnh Cột cờ Hiền Lương. Để động viên niềm tin của nhân dân hai bên bờ Hiền Lương vào Đảng và Bác Hồ, chúng ta đã duy trì việc cắm cờ, còn Mỹ luôn luôn tìm cách đánh phá cột cờ của ta. Vì vậy, việc bảo vệ và duy trì cho lá cờ Tổ Quốc tung bay trên bầu trời giới tuyến cũng là một kì tích của cán bộ chiến sỹ công an Hiền Lương. Một trong số các kì tích đó là câu chuyện “Chạy đua” về chiều cao cột cờ và chiều rộng của lá cờ. Những con số đã minh chứng rất rõ cho điều này, chỉ từ ngày 19/5/1956 đến ngày 28/10/1967, chúng ta đã treo đến 267 lá cờ, năm 1967 có 11 lần thay cột cờ, 42 lần thay lá cờ vì bị bom và pháo của Mỹ - Ngụy phá hỏng. Qua đó ta thấy rằng, cùng với sông Bến Hải, cầu Hiền Lương, cột cờ Hiền Lương chính là biểu tượng tiêu biểu cho tinh thần chiến đấu bất diệt, niềm tin chiến thắng, khát vọng thống nhất nước nhà của quân và dân ta. Năm tháng sẽ trôi qua, giới tuyến không còn nữa nhưng con sông ấy, cây cầu ấy, cột cờ ấy mãi là hình ảnh thu nhỏ về chiến tranh trên quê hương Quảng Trị anh hùng, là biểu tượng về sức mạnh vô địch của dân tộc Việt Nam. 2.2.2.2. Địa đạo Vịnh Mốc Cùng với địa đạo Củ Chi (thành phố Hồ Chí Minh), địa đạo Vịnh Mốc (Quảng Trị) là biểu tượng cho sự sáng tạo thông minh cũng như quyết tâm bám đất bám làng để giữ từng tấc đất thiêng liêng của dân tộc. Vịnh Mốc thuộc xã Vĩnh Thạch huyện Vĩnh Linh, là một làng chài cách thị trấn Hồ Xá chừng 13km, cách bãi tắm Cửa Tùng 7km, cách đảo Cồn Cỏ anh hùng 30km. Trong kháng chiến chống Mỹ, ngoài đặc điểm chung của Vĩnh Linh là “Tuyến đầu của miền Bắc, hậu phương trực tiếp của miền Nam”, Vịnh Mốc còn có một vị thế vô cùng quan trọng cho việc tập kết và vận chuyển lương thực, vũ khí cho đảo Cồn Cỏ. Năm 1964, không lực Mỹ thường xuyên nhả đạn nhằm san phẳng khu vực Vĩnh Linh, Vịnh Mốc cũng không nằm ngoài khu vực đó. Và đến tháng 6/1965, cả làng Vịnh Mốc không còn một nóc nhà nào nhưng để bám làng, giữ đất, tiếp 45 tục sống và làm tròn nhiệm vụ với đảo Cồn Cỏ, nhân dân Vịnh Mốc đã phải đào hầm dưới lòng đất. Sau ba tháng kiên trì, gian khổ với phương tiện thô sơ, một hệ thống địa đạo chằng chịt hình thành với mục đích tiếp tục sống và chiến đấu của nhân dân Vịnh Mốc. Toàn bộ địa đạo đã được đào trong lòng quả đồi đất có độ cao chừng 30m, rộng hơn 7 ha. Hệ thống đường hầm cấu trúc hình vòm có kích thước khoảng 0.9 m × 1.75m với độ dài 2034 m bao gồm nhiều nhánh nối thông với nhau qua trục chính dài 780m với 13 cửa ra vào, được chống đỡ bằng cột nhà, gỗ và ngụy trang khá kín đáo, tất cả đều đào chếch theo hướng gió, đảm bảo chức năng thông hơi cho đường hầm. Địa đạo gồm 3 tầng có độ sâu và chức năng khác nhau: Tầng 1: sâu 8 đến 10m dùng để cơ động chiến đấu và trú ẩn tạm thời Tầng 2: sâu 12 đến 15m là nơi sống và sinh hoạt của dân làng. Tầng 3: sâu 30m là nơi trung chuyển hàng hóa, vũ khí ra đảo Cồn Cỏ Dọc hai bên đường hầm địa đạo người ta khoét vào rất nhiều căn hộ, mỗi căn hộ đủ chỗ cho 3-4 người ở. Ngoài ra, trong đường hầm còn có hội trường, giếng nước, bếp Hoàng Cầm, kho gạo, trạm xá… Và nơi đây đã chứng kiến sự ra đời của 17 đứa trẻ trong hai năm 1967 - 1968. Đây chính là điểm khác biệt của Vịnh Mốc so với địa đạo Củ Chi bởi chức năng chính của Củ Chi là trực tiếp chiến đấu, còn ở đây người dân Vịnh Mốc đã vừa chiến đấu vừa sản xuất, sinh hoạt ngay tại địa đạo. Địa đạo chấm dứt hoạt động vào năm 1972, khi chiến tranh phá hoại của đế quốc Mỹ bị đánh bại, hiệp định Pari được kí kết. Trong gần 2000 ngày đêm tồn tại (1965 - 1972) với hàng trăm chuyến thuyền nan tiếp vận lương thực, vũ khí cho đảo Cồn Cỏ và với sự ra đời an toàn của 17 đứa trẻ đã nói lên sự đúng đắn, thông minh, sáng tạo, tinh thần chiến đấu anh dũng, không khuất phục kẻ thù của con người nơi đây. 2.2.2.3. Dốc Miếu và hàng rào điện tử McNamara Nằm trên Quốc Lộ 1A thuộc thôn Gia Phong, Gio Linh. Vùng này có tên Ba Dốc vì địa hình gồm 3 con dốc liên tiếp nhau. Sau 1954, địch đã tập trung xây dựng ở nơi đây một căn cứ quân sự lớn nhất vùng Gio Linh và đã có lúc người Pháp đã ngạo nghễ tuyên bố: 46 “Sẽ không có viên đạn nào bắn nổi qua Dốc Miếu”. Nhưng tuyến bố ấy của người Pháp đã bị vô hiệu hóa bằng những chiến thắng của quân ta. Lúc đầu, khi đánh Dốc Miếu. Ta phải dùng đường biển vào và vòng sau lưng Dốc Miếu đánh lên. Nhưng đến 1968, không cần dùng tới đường vòng. Pháo được kéo sát vào chân Dốc Miếu. Ngay loạt đạn đầu, đập chũng kho xăng bốc cháy phừng phừng, làm tâm điểm cho pháo ta đồng loạt điểm hỏa, phá vỡ hệ thống phòng ngự của Pháp. Tiếp đó, từ khi đế quốc Mỹ đổ vào miền Nam, chúng đã tập trung xây dựng nơi đây thành một căn cứ quân sự lớn nhất vùng Gio Linh với tổng chi phí hơn 800 triệu USD, và với tên gọi phòng tuyến McNamara (tên bộ trưởng Bộ quốc phòng Mỹ lúc bấy giờ). Hàng rào điện tử McNamara là hệ thống căn cứ được thiết lập dọc theo hệ thống đường 9, với hệ thống trang thiết bị phòng tuyến này được xếp vào hạng hiện đại nhất lúc bấy giờ trên thế giới Dốc Miếu được coi là cứ điểm quan trọng nhất của phòng tuyến McNamara. Ở đây, địch xây dựng hệ thống hầm nhà ván, hệ thống lô cốt di động bằng bê tông, có trận địa pháo mặt đất. Tuy nhiên, chúng đã dần dần bị vô hiệu hóa bởi khả năng, tinh thần chiến đấu anh dũng, quả cảm của ta, tuy chỉ bằng những vũ khí, phương tiện thô sơ, lạc hậu hơn rất nhiều. 2.2.2.4. Đường mòn Hồ Chí Minh Đường mòn Hồ Chí Minh len lỏi giữa núi rừng Trường Sơn đi qua địa phận Quảng Trị, được đất và người Quảng Trị chở che đã trở thành huyền thoại bởi những sự tích anh hùng khắc sâu trong tâm thức người Việt Nam và bạn bè khắp nơi trên thế gíới. Con đường không chỉ chuyển tải lương thực, thực phẩm cho kháng chiến mà chuyển cả ý chí quật cường, quyết tâm của dân tộc chiến thắng kẻ thù xâm lược, thống nhất đất nước. Con đường huyền thoại này chạy qua các tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, mà Quảng Trị là trung tâm quan trọng. 47 Đường mòn Hồ Chí Minh trên đất Quảng Trị có giá trị lịch sử to lớn. Đây vừa là điểm xuất phát đầu tiên của đường dây 559 hình thành con đường mang tên Bác, vừa là điểm cuối cùng của Miền Bắc XHCN, là điểm đầu tiên của mảnh đất thần đồng miền Nam. Do vậy, mức độ chiến tranh ở đây vô cùng ác liệt. Đường mòn Hồ Chí Minh bao gồm các tuyến: • Tuyến đường gùi thồ. • Tuyến đường cơ giới 15A. • Tuyến đường cơ giới 14. Gồm các di tích: Khe Hó: Là tên vùng rừng núi phía tây Vĩnh Linh, thuộc địa phận xã Vĩnh Hà, cách thị trấn Bến Quan chừng 7km. Đây là điểm xuất phát đầu tiên của đường mòn gùi thồ đơn sơ trên đường Trường Sơn nhằm chi viện cho chiến trường miền Nam vào thời điểm khó khăn nhất. Nó mở đầu cho cuộc trường chinh “xẻ dọc Trường Sơn đi cứu nước” của dân tộc. Đường Khe Sanh - Sà Tầm - Tà Long: Đây là một nhánh của đường mòn Hồ Chí Minh, nằm trên địa bàn 2 huyện Hướng Hóa và Đăkrông. Tuyến này nối với đường 9 tại km 65, giao với đường mòn Hồ Chí Minh tại km 72, cách khu danh thắng Đăkrông 27km. Đây là con đường vận tải chiến lược khi đường Trường Sơn chuyển từ Tây  Đông, góp phần to lớn trong cuộc đấu tranh giải phóng miền Nam. Tuyến đường này được hình thành từ thời kháng chiến chống Pháp, do lực lượng công binh và dân công hỏa tuyến Bình Trị Thiên khai phá để lập chiến khu sau đó lực lượng thanh niên xung phong và binh đoàn 559 mở mang để chuyển nhân tài, vật lực, vũ khí, lương thực… phục vụ kháng chiến. Đường có tổng chiều dài 35km, gồm 3 đoạn chính: Đoạn 1: Từ đầu đến km 16 là địa hình hiểm trở, núi rừng rậm rạp, đường quanh co, một bên là núi cao một bên là vực sâu, cua ngoặt, dốc cao. Nền đường dày rộng 3-5m, đoạn vượt suối băng ngầm đá, mùa mưa thường ngập nước. Đoạn 2: Đoạn từ km 16 đến km 22, đường bằng đất sỏi đồi, chạy luồn lách trong rừng già nguyên sinh, cây cối um tùm, qua Sa Trầm, Tà Mao. Đoạn đường 48 này còn là nơi che chở cho các anh bộ đội cụ Hồ nghỉ chân sau những ngày hành quân mệt nhọc. Đoạn 3: Từ km 22 đến km 35, tuyến lên dốc cao qua động Cô Tiên, làm trại xuyên rừng sâu, núi rừng hiểm trở và phải vượt sông Đakrông. Cầu treo Bến Tắt: Cầu bắc qua thượng nguồn sông Bến Hải, nằm trên trục đường 15, thuộc phạm vi xã Vĩnh Trường, cách cổng chào nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn 40m về phía Tây Bắc. Nhằm đẩy mạnh tốc độ chi viện đảm bảo công tác hậu cần tốt hơn, chuẩn bị cho thời kì hoạt động lớn của quân giải phóng, cầu này ra đời để đáp ứng mục đích đó. Mùa hè 1973, trung đoàn 99 công binh tiến hành thi công trên trục đường 15, thay thế điểm vượt thượng nguồn sông Bến Hải bằng ngầm Bến Tắt trước đây. Tháng 11/1973 thì hoàn thành và đi vào sử dụng. Ngầm Bến Tắt: Là điểm vượt thượng nguồn sông Bến Hải thuộc địa bàn xã Vĩnh Trường. Đây là điểm vượt quan trọng của tuyến giao liên thống nhất và tuyến giao thông quân sự. Nơi đây đã đón đưa hàng vạn chiến sĩ, binh khí, lúa gạo từ hậu phương chi viện cho chiến trường miền Nam. Cũng chính tại nơi đây trong thời gian chiến tranh đã liên tiếp diễn ra các cuộc đọ sức lớn giữa lực lượng bảo vệ ngầm với các loại máy bay hiện đại của Mỹ tiến hành oanh kích đánh phá. Ngầm vẫn hoạt động thông suốt và không ngừng nâng cao cường độ vận tải, góp phần vào thắng lợi của cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước. 2.2.2.5. Đường 9 – Khe Sanh a. Đường 9: Pháp xây dựng đường 9 vào năm 1930. Đường 9 có một vị trí địa lý rất quan trọng về mặt chiến lược. Con đường này đi qua 2 nước: Việt, Lào từ Đông sang Tây. Do vậy, nó cắt ngang dãy núi Trường Sơn, đồng thời cũng cắt ngang đường mòn Hồ Chí Minh - một tuyến vận tải chiến lược từ Bắc vào Nam. Và để kiểm soát con đường 9 với mục đích chính là ngăn chặn sự chi viện của quân đội nhân dân Việt Nam từ Bắc vào Nam, Mỹ đã thành lập 1 hệ thống căn cứ quân sự dày đặc dọc theo con đường này, từ Đông Hà lên đến Làng Vây. Trong đó có những căn cứ tiêu 49 biểu như: Campcarol, Campfuller, Rockpile, Vendergrift, căn cứ Khe Sanh và căn cứ Làng Vây. Năm 1959, khi ở miền Nam diễn ra phong trào “tố cộng, diệt cộng”, những người lính Việt Minh không thể chịu nỗi sự đàn áp, bắt bớ, giam cầm của chế độ Ngô Đình Diệm, nên họ đã nổi dậy, tự vũ trang để đánh lại. Do muốn biết được tình hình chiến sự ở miền Nam như thế nào, miền Bắc đã thiết lập đường mòn Hồ Chí Minh với mục đích chính là có đường dây giao liên để thông tin liên lạc. Lúc đầu, tuyến đường này đi theo những con đường mòn của người dân tộc. Trong giai đoạn đầu (1959 - 1964), tuyến đường này phải tuyệt đối giữ bí mật vì nó nằm trong vùng kiểm soát của Việt Nam Cộng hòa. Và để giữ bí mật trong lúc vượt qua đường 9, những người giao liên đi trên con đường này có một câu khẩu hiệu rất nổi tiếng: “Đi không dấu, nấu không khói, nói không tiếng”. Trong suốt cuộc chiến tranh Việt Nam, quân đội Mỹ đã rải chất khai quang làm trụi lá xuống nhiều tỉnh ở Việt Nam, trong đó có tỉnh Quảng Trị. Lượng chất độc dioxin được tìm thấy nhiều nhất ở tuyến đường mòn Hồ Chí Minh và tuyến đường 9. Vì thế, đến nay Quảng Trị vẫn còn phải gánh chịu những hậu quả nặng nề do chất độc màu da cam. Vào những năm 1960, đường 9 chỉ là một con đường rải đá, nhỏ hẹp. Để phát triển kinh tế hai nước: Việt - Lào, ngày nay người ta đầu tư xây dựng đường 9 cũng như hệ thống cầu cống trên tuyến đường này tốt hơn. Đây là cung đường huyết mạch trong cuộc chiến tranh Việt Nam. Hiện tại, con đường này trở thành một phần trên tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây dài 1.450 km liên kết 4 nước Việt Nam - Lào - Thái Lan và Myanma. b. Khe Sanh Khe Sanh là một thị trấn của Việt Nam, huyện lỵ của huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị, cách Đông Hà 63 km về phía Tây, cách cửa khẩu Lao Bảo 20 km về phía Đông. Khe Sanh được cả thế giới biết đến như là “Trận Điện Biên Phủ thứ hai” hay là chốn “địa ngục trần gian“ theo cách nghĩ của lính Thuỷ quân Lục chiến Hoa Kỳ qua trận đánh Khe Sanh 1968 lịch sử. 50 Khe Sanh có một vị trí chiến lược rất quan trọng, vì thế quân đội Mỹ đã thiết lập căn cứ Khe Sanh (tại Khe Sanh) với hy vọng sẽ ngăn chặn được sự chi viện từ miền Bắc vào miền Nam của Quân đội Nhân dân Việt Nam và sẽ cắt được đường mòn Hồ Chí Minh. Khe Sanh nằm trong một thung lũng đất đỏ cao hơn mặt nước biển 400 m. Năm 1965-1966, Quân đội Mỹ và Quân lực Việt Nam Cộng hòa đã xây dựng Khe Sanh thành cứ điểm lớn nhất trong tuyến phòng thủ đường 9. Đây là một trong ba “mắt thần” (Khe Sanh, Làng Vây và Tà Cơn) của hàng rào điện tử McNamara. Tại Khe Sanh đã diễn ra những trận đánh lớn trong chiến dịch Đường 9 - Khe Sanh năm 1968, chiến dịch Đường 9 - Nam Lào năm 1971. Khe Sanh là một địa điểm được nhắc đến trong một vài bài hát Việt Nam và cũng là tựa đề của một bài hát về những đắng cay mà lính Úc đã phải chịu đựng ở khu quân sự này của nhóm nhạc rock Cold Chisel (dù đã có rất ít binh lính nước này tham chiến tại Khe Sanh suốt trong thời gian họ ở Việt Nam). Trong bài diễn văn tại lễ nhậm chức ngày 20/1/2009, Tổng thống Mỹ Obama cũng đã nhắc đến Khe Sanh như một hành động vinh danh những người Mỹ hy sinh vì nước. 2.2.2.6. Thành cổ Quảng Trị Nói đến Quảng Trị không thể nào không nhắc ta nhớ tới ngôi thành cổ lạ thường. Ở đó diễn ra những trận chiến vô cùng anh hùng của nhân dân Quảng Trị nói riêng và cả nước ta nói chung. Ngôi thành cổ đầy sắt thép ấy chính là nơi thử lửa, thử lòng dạ trung thành của nhân dân Quảng Trị với hàng vạn tấn bom đạn đã trút xuống. Mảnh đất nhỏ bé ấy, ngôi thành mà sách xưa chỉ ghi lại vài nét đơn sơ: Chu vi 481 trượng, 6 thước đã trở thành một ngôi thành bất diệt. Thành cổ Quảng Trị nằm ngay ở trung tâm thị xã Quảng Trị, cách quốc lộ 1A khoảng 2 km về phía Đông, cách bờ sông Thạch Hãn 500m về phía Nam. Đây vừa là công trình thành lũy quân sự vừa là trụ sở hành chính của nhà Nguyễn trên đất Quảng Trị từ 1809 đến 1945. Đây cũng là nơi để vua ngự và thăng quan cho các quan cấp tỉnh của Quảng Trị hoặc tổ chức các lễ tiết trong năm. 51 Cuối thế kỉ 19, đầu thế kỉ 20, khi thực dân pháp đặt chính quyền bảo hộ thì tại thành cổ lại có thêm nhà lao, tòa mật thám, trại lính Khố Xanh, cơ quan thuế đoạn… Tại nhà lao của thành cổ Quảng Trị, rất nhiều các chiến sĩ cộng sản và những người yêu nước bị giam cầm và chính nơi đây đã trở thành trường học chính trị để rèn luyện ý chí son sắt, khả năng đấu tranh trực diện với kẻ thù của những người yêu nước. Năm 1972, Mỹ đã ném xuống đây gần 330.000 tấn bom đạn với đủ các loại bom phá, bom napan, bom bi, bom lân tinh… Trên một diện tích với chu vi chưa đến 3km, thành cổ đã phải chịu đựng một lượng bom đạn có sức công phá bằng 8 quả bom nguyên tử mà Mỹ đã ném xuống Hirosima (Nhật Bản) năm 1945. Lực lượng của địch mạnh, vũ khí của địch hiện đại, tối tân nhưng không lùi bước trước kẻ thù, trước bom đạn, các chiến sỹ quân giải phóng đã kiên cường bám thành chiến đấu liên tục 81 ngày đêm trong điều kiện hết sức khó khăn, thiếu thốn. Ngày 15/9 là ngày diễn ra trận chiến căng thẳng của toàn bộ các chiến sỹ giữ thành với lính thủy quân lục chiến Mỹ-Ngụy. Quân địch được chi viện tối đa đã ồ ạt đột phá hai cổng thành, tiến sát vào nhà lao nhưng không thể trụ nổi với hỏa lực của ta. Chúng đã xả pháo mạnh vào quân giải phóng nhưng các chiến sỹ vẫn không rời trận địa, kiên quyết chống trả quyết liệt cho đến khi có lệnh của cấp trên mới chịu rút lui. Cuộc chiến đấu 81 ngày đêm bảo vệ thành cổ Quảng Trị (28/6 đến 16/9/1972) là cuộc chiến đấu gay go ác liệt, giành giật từng tấc đất trong nhiều ngày. Các chiến sỹ giải phóng cùng với quân và dân Quảng Trị đã bẻ gãy nhiều cuộc phản công của một đội quân được trang bị nhiều phương tiện và vũ khí hiện đại, thừa bom đạn để chiến đấu, nhưng 26400 tên địch đã bị xóa sổ, 349 xe (200 xe tăng) và 230 khẩu pháo bị phá hủy, 250 máy bay bị bắn rơi. Song, để chiến thắng được kẻ thù tại thành cổ Quảng Trị cũng như tại các trận chiến khác, chúng ta cũng phải trả giá, hi sinh rất nhiều. Người ta nói rằng, xương thịt của các chiến sỹ đã hòa lẫn với đất thành cổ và mỗi tấc đất thành cổ đã thấm đẫm máu của chiến sỹ và đồng bào ta để chúng ta có được hòa bình, hạnh phúc như hôm nay. Do vậy khi đến với Thánh Cổ, các cựu chiến binh khi về thăm quan Thành cổ thường nhắc nhở nhau rẳng: 52 Nhẹ bước chân và nói khẽ thôi Đồng đội tôi nằm yên dưới cỏ Trời Thành Cổ trong xanh và lộng gió Ru mãi bài ca bất tận đến vô cùng Nhẹ bước chân và nói khẻ thôi Thành Cổ rộng sao bạn tôi nằm chật Mỗi tất đất là một cuộc đời có thật Cho hôm nay tôi đến ngẹn ngào. (Tác giả: Phạm Đình Lân) 2.2.2.7. Nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn Trên khắp đất nước ta, đâu đâu ta cũng có thể bắt gặp các nghĩa trang, đài tưởng niệm và chắc hẳn mọi người dân Việt Nam ai cũng đã từng ít nhất một lần đến các nghĩa trang liệt sỹ để thắp hương tưởng niệm các liệt sỹ, những người con thân yêu của Tổ Quốc đã ngã xuống cho hòa bình, độc lập của đất nước. Và nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn là một trong những nghĩa trang có qui mô lớn nhất, được xây dựng với ý nghĩa tôn vinh, với lòng thương nhớ sâu sắc đến các anh hùng liệt sỹ của toàn thể nhân dân, Đảng và Nhà nước ta. Nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn nằm trên khu đồi Bến Tắt, thuộc xã Vĩnh Trường, huyện Gio Linh, cách thị xã Đông Hà khoảng 38 km về phía Tây Bắc. Tuyến đường vận tải quân sự chiến lược 559 có ý nghĩa to lớn và là một nhân tố quan trọng góp phần đưa cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước của dân tộc ta đến thắng lợi, là con đường huyết mạch miền Trung để nối hai miền Nam - Bắc. Trước kia, để chi viện cho miền Nam, bộ đội ta phải đi qua đèo Hải Vân rất hiểm trở, khó khăn, vất vả với một bên là vách đá dựng đứng, một bên là vực sâu thăm thẳm. Vì vậy, ta đã mở đường mòn Hồ Chí Minh để hậu phương miền Bắc có thể tiếp lương thực, nhu yếu phẩm, quân trang, vũ khí… cho tiền tuyến miền Nam được thuận lợi hơn, đỡ vất vả hơn. Nhưng để mở đường, để giữ cho mạch giao thông được thông suốt, để bảo vệ con đường này, hàng chục ngàn cán bộ, chiến sỹ của chúng ta đã ngã xuống, đã anh dũng hi sinh. 53 Vì vậy, sau ngày đất nước thống nhất, Trung Ương Đảng và Bộ Quốc phòng đã phê chuẩn dự án xây dựng nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn để tưởng nhớ, tôn vinh những người đã hi sinh trên tuyến đường này. Nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn được khởi công xây dựng ngày 24/10/1975 và hoàn thành ngày 10/4/1977. Nơi đây đã qui tụ hơn 10.000 phần mộ các liệt sỹ với diện tích 140.000 m2; trong đó, diện tích đất mộ là 23.000 m2, khu tượng đài 7.000 m2, khu trồng cây xanh 60.000 m2, khu hồ cảnh 35.000 m2, và đường ô tô rải nhựa trong khuôn viên nghĩa trang là 15.000 m2. Nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn là nơi an nghỉ đời đời của các chiến sỹ đã hi sinh trên tuyến đường mòn Hồ Chí Minh đồng thời còn là nơi suy tôn, là biểu tượng sáng ngời của chủ nghĩa anh hùng cách mạng, của tinh thần, ý chí đấu tranh giành độc lập và khát vọng hòa bình của nhân dân ta. Ngày nay, nghĩa trang Trường Sơn còn là nơi để thể hiện lòng thương nhớ sâu sắc, niềm biết ơn và sự tôn vinh thầm kín của toàn Đảng, toàn quân và toàn dân ta đối với những người con yêu quý trên mọi miền đất nước đã không tiếc máu xương cho sự nghiệp đấu tranh giải phóng và thống nhất đất nước. Vì thế, hàng năm, các đoàn đại biểu của Đảng và Nhà nước, chính quyền các địa phương và nhân dân cả nước đều đến thăm và thực hiện công việc đền ơn đáp nghĩa, nêu cao truyền thống uống nước nhớ nguồn của dân tộc. 2.2.3. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân sự hiện nay Như đã trình bày ở trên, Quảng Trị là một trong số các địa phương có tài nguyên du lịch rất phong phú, đa dạng (bao gồm cả tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn) với bờ biển dài 75km, cảng Cửa Việt, đảo Cồn Cỏ, cửa khẩu quốc tế Lao Bảo, đường sắt xuyên Việt, nơi giao tiếp của quốc lộ 1A- quốc lộ 9- đường xuyên Á nối liền Việt Nam-Lào và các nước khác trong khu vực. Hệ thống di tích lịch sử cách mạng, DMZ của Quảng Trị dày đặc, liên hoàn, trải dài từ Cửa Tùng, Cửa Việt lên Cồn Tiên, Dốc Miếu, qua Tân Lâm để đến với Khe Sanh, Tà Cơn, Làng Vây, Lao Bảo… 54 Văn hóa tinh thần của Quảng Trị có những nét đặc trưng mang bản sắc văn hóa miền Trung và văn hóa các dân tộc Pacô, Vân Kiều. Ngoài ra, thiên nhiên đã ban tặng cho Quảng Trị nhiều bãi biển đẹp như Cửa Tùng, Cửa việt, Mỹ Thủy… Đây là những tiền đề rất thuận lợi để Quảng Trị phát triển du lịch nói chung cũng như du lịch DMZ nói riêng. Trong những năm gần đây, với việc xác định Du lịch là một trong những ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của tỉnh nên việc khai thác tuyến du lịch DMZ của Quảng Trị đã có những kết quả nhất định. 2.2.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật Phục vụ cho du lịch nói chung cũng như chương trình du lịch DMZ nói riêng như: hệ thống cơ sở lưu trú, kinh doanh dịch vụ phát triển với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế đã tạo ra sự đa dạng hơn trong kinh doanh du lịch và các sản phẩm du lịch. + Nhiều cơ sở lưu trú, dịch vụ được xây mới, nâng cấp mà trọng điểm là tại thị xã Đông Hà và thị xã Quảng Trị. + Hình thành mạng lưới điện, mạng lưới giao thông phục vụ tại các di tích. + Vốn đầu tư cho du lịch, đặc biệt là các di tích lịch sử tăng đáng kể (mỗi năm Quảng Trị được đầu tư khoảng 4 đến 5 tỉ đồng cho việc tôn tạo, tu bổ các di tích). + Đã và đang trùng tu, tôn tạo, tu bổ một số di tích DMZ như cầu Hiền Lương, địa đạo Vịnh Mốc…để có thể thu hút được nhiều khách hơn. 2.2.3.2. Đối tượng khách chủ yếu + Cựu chiến binh Việt Nam. + Nhân dân cả nước với mục đích đền ơn đáp nghĩa, uống nước nhớ nguồn. + Khách du lịch Châu Âu và cựu quân nhân Mỹ, những người trong quá khứ đã từng tham gia vào chiến tranh Việt - Mỹ (mỗi năm có khoảng 12 đến 15 nghìn người đến Quảng Trị để “Tìm về chiến trường xưa”). Tuy nhiên, Quảng Trị vẫn chưa khai thác được hết các thế mạnh của DMZ. Điều này được thể hiện ở chỗ: + Đối tượng khách đến với Quảng Trị chưa phong phú, đa dạng mà mới chủ yếu là các cựu chiến binh. 55 + Mới chỉ tôn tạo, tái tạo, trùng tu một vài di tích nhỏ, lẻ như: địa đạo Vịnh Mốc, cầu Hiền Lương, sân bay Tà Cơn… nên chưa thu hút và giữ chân du khách được nhiều ngày. 2.2.3.3. Một số tuyến điểm du lịch vùng phi quân sự của Quảng Trị hiện nay Với hệ thống di tích lịch sử cách mạng DMZ dày đặc, liên hoàn, Quảng Trị đã được Tổng cục Du Lịch chọn là một trong 20 khu du lịch trọng điểm của cả nước. Những năm qua, cùng với các chương trình, loại hình du lịch đặc trưng, phổ biến của Quảng Trị (như: Đường Hồ Chí Minh huyền thoại, Hoài niệm về chiến trường xưa và đồng đội, một ngày ăn cơm ba nước, nghỉ dưỡng biển, Caravan Tour) thì chương trình du lịch DMZ cũng thu hút được rất nhiều du khách. Chương trình du lịch DMZ đã và đang được các công ty lữ hành khai thác với các điểm tham quan chính gồm: Cụm di tích đôi bờ Hiền Lương, địa đạo Vịnh Mốc-Bảo tàng địa đạo, đường mòn Hồ Chí Minh, nhà tù Lao Bảo, thành cổ Quảng Trị, cụm di tích Khe Sanh- Làng Vây-Tà Cơn, hàng rào điện tử Mcnamara, di tích Dốc Miếu, cầu treo Đăkrông, thánh địa La Vang, cụm di tích Caroll-RockPille, nghĩa trang liệt sĩ Trường Sơn, nghĩa trang đường 9, khu tưởng niệm đồng chí Lê Duẩn, khu di tích ủy ban cách mạng lâm thời. Một số công ty đã và đang khai thác tuyến du lịch DMZ như: Quảng Trị Hotel-Tourism Company Travel Agency, 66 Lê Duẩn, thị xã Đông Hà-Quảng Trị: Tuyến 1 ngày: Sáng: Đông Hà -Rockpile - cầu treo Đăkrông - đường mòn Hồ Chí Minh-Bản Bru-Vân Kiều-Khe Sanh (nghỉ trưa). Chiều: Cầu Hiền Lương-sông Bến Hải-Vịnh Mốc-bảo tàng địa đạo Tuyến 2 ngày: Ngày 1: Sáng: Thành cổ -La Vang-thị xã Đông Hà (nghỉ trưa). Chiều: Dốc Miếu-cầu Hiền Lương-sông Bến Hải - địa đạo Vịnh Mốc-bảo tàng địa đạo-Cửa Tùng. Tối: Nghỉ tại Đông Hà. 56 Ngày 2: Sáng: Căn cứ Cồn Tiên-nghĩa trang Trường Sơn-Carrol Rockpille-cầu treo Đăkrông- đường mòn Hồ Chí Minh-bản Bru-Vân Kiều-Khe Sanh Chiều: Tà Cơn - Khe Sanh - Làng Vây-cửa khẩu Lao Bảonhà tù Lao Bảo. Sinh Cafe Open Tour Ngày 1: Từ Hà Nội đến Thị Xã Đông Hà Ngày 2: Sáng: Carrol Rockpille - Khe Sanh. Chiều: Đường mòn Hồ Chí Minh – Tà Cơn – Hàng rào điện tử McNamara – Vĩnh Mốc – Cầu Hiền Lương Ngày 3: Sáng: Cửa Tùng Chiều: Về Hà Nội 2.3. Kết quả khảo sát về chất lƣợng chƣơng trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị 2.3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn Quy trình nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức. 2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ gồm: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lượng. * Nghiên cứu sơ bộ định tính: Được tiến hành thông qua quá trình thảo luận với 7 nhà chuyên môn là các lãnh đạo của một số công ty lữ hành và một số hướng dẫn viên. Mục đích chủ yếu của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá, xây dựng, điều chỉnh hay bổ sung các yếu tố phản ánh chất lượng CTDL vùng phi quân sự. Cụ thể: - Đối với khách du lịch gồm các yếu tố như: Đánh giá CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế; Đánh giá các điểm tham quan có trong CTDL; Đánh giá hướng dẫn viên; Đánh giá dịch vụ vận chuyển; Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú; chất lượng dịch vụ ăn uống; Đánh giá dịch vụ bổ sung, v.v. 57 - Đối với hướng dẫn viên: Đánh giá bao gồm tất cả các yếu tố giống đối tượng là khách du lịch ngoại trừ yếu tố đánh giá Hướng dẫn viên. Dựa trên các yếu tố này, nghiên cứu đã hình thành danh mục các vấn đề cần đánh giá trong từng yếu tố làm cơ sở cho việc tiến hành thảo luận một lần nữa với các nhà chuyên môn. Kết quả là bảng hỏi sơ bộ đã được hoàn chỉnh cho cả đối tượng là khách du lịch lẫn hướng dẫn viên. Bảng hỏi này được chia thành hai phần chính đối với khách du lịch, phần đầu được thiết kế để thu thập thông tin cá nhân của khách du lịch. Phần thứ hai được thiết kế chi tiết hơn để thu thập thông tin đánh giá của các đối tượng về chất lượng CTDL vùng phi quân sự theo các yếu tố đã nêu trên. Riêng hướng dẫn viên chỉ thu thập đánh giá về chất lượng CTDL vùng phi quân sự như ở phần thứ hai của bảng hỏi dùng để khảo sát khách du lịch. * Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng: Nghiên cứu này được tiến hành thông qua quá trình điều tra thử 15 người, gồm: 5 khách nội địa, 5 khách quốc tế và 5 hướng dẫn viên. Mục đích của nghiên cứu này nhằm hoàn thiện bảng hỏi phục vụ cho bước nghiên cứu chính thức tiếp theo. 2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức Sau khi bảng hỏi hoàn thiện tác giả đã tiến hành khảo sát các đối tượng, gồm: 100 đối tượng là khách du lịch nội địa, 50 đối tượng là khách du lịch quốc tế và 50 đối tượng là hướng dẫn viên. Số liệu thu thập được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, với việc sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả để phân tích và xử lý số liệu liên quan đến chất lượng CTDL vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị. 2.3.2. Khái quát thông tin chung về khách du lịch Để đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị, trong nghiên cứu này tác giả đã tiến hành khảo sát khách du lịch và hướng dẫn viên. Tuy nhiên nhằm đảm bảo độ tin cậy của việc khảo sát, trong quá trình khảo sát tác giả cũng đã kết hợp việc thu thập các đánh giá về chất lượng CTDL với thông tin cá nhân của các đối tượng được điều tra, đặc biệt là đối với khách du lịch, đây là đối tượng chính và có khả năng đưa ra các thông tin chính xác nhất về chất lượng của 58 CTDL vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị. Kết quả khảo sát của đối tượng là khách du lịch quốc tế lẫn nội địa về chất lượng CTDL vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị được thể hiện ở bảng 2.1. Bảng 2.1. Thông tin chung về khách du lịch Chỉ tiêu 1. Quý khách đến từ đâu - Miền Bắc - Miền Trung - Miền Nam 2. Số lần đến Quảng Trị - Thứ nhất - Thứ hai - Thứ ba - Trên ba lần Khách nội địa Số lƣợng % 100 100% 36 36% 49 49% 15 15% 100 100% 78 78% 18 18% 3 3% 1 1% Khách quốc tế Số lƣợng % 50 100% 34 68% 11 22% 5 10% 0 0% 3. Mục đích đến Quảng Trị - Tham quan - Thăm người thân và bạn bè - Kết hợp kinh doanh và du lịch - Khác: Đi học tập, nghiên cứu 100 39 37 12 12 100% 39% 37% 12% 12% 50 33 10 4 3 100% 66% 20% 8% 6% 4. Thời gian lƣu lại Quảng Trị - 1 ngày - 2 ngày - 3 ngày - Trên 4 ngày 100 42 33 25 0 100% 42% 33% 25% 0% 50 23 7 2 18 100% 46% 14% 4% 36% 5. Hình thức mua CTDL - Điện thoại - Trực tiếp đến công ty lữ hành - Internet - Khác: Bạn bè giới thiệu… 6. Dự định quay trở lại - Có - Không 100 8 63 21 8 100 45 55 100% 8% 63% 21% 8% 100% 45% 55% 50 3 5 34 8 50 21 29 100% 6% 10% 68% 16% 100% 42% 58% Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 59 2.3.3. Thực trạng các thuộc tính về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị 2.3.3.1. Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế Thiết kế CTDL là một trong những nhân tố đóng vai trò quan trọng và có tính chất quyết định đến công tác nâng cao chất lượng CTDL nói chung và CTDL vùng phi quân sự nói riêng. Bảng 2.2. Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế Các nhận định về chất lƣợng chƣơng trình thiết kế Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội Hƣớng dẫn Khách quốc tế địa viên 1. Tính hấp dẫn, độc đáo của 3,33 3,70 3,32 các điểm tham quan 2. Tính hợp lý của lịch trình 3,53 3,52 3,68 tham quan 3.Tính hợp lý của lộ trình 3,33 3,60 3,30 tham quan Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 Qua kết quả khảo sát khách du lịch nội địa, khách quốc tế và hướng dẫn viên ở bảng 2.2 cho thấy, CTDL DMZ sau khi đã thiết kế chưa được đánh giá tốt, cụ thể các nhận định đều được đánh giá ở mức chỉ trên trung bình, trong đó đánh giá cao trên mức trung bình là nhận định tính hợp lý của lịch trình tham quan từ 3,52 điểm đến 3,68 điểm, với mức độ đánh giá từ mức tốt trở lên (tốt và rất tốt) đạt 52% 60%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại 48% - 50% du khách và hướng dẫn viên đánh giá ở mức trung bình và tồi; các nhận định còn lại được đánh giá chỉ trên mức trung bình với mức là 3,33 điểm, trong đó nhận định tính hợp lý của lộ trình tham quan và nhận định tính hấp dẫn, độc đáo của điểm tham quan có mức độ đánh giá từ mức tốt trở lên đạt 45% và 43%. Tuy nhiên, so với du khách nội địa và hướng dẫn viên thì du khách quốc tế đánh giá cao hơn các nhận định về tính hấp dẫn, độc đáo của các điểm tham quan và tính hợp lý của lộ trình tham quan, cụ thể được đánh giá ở mức 3,60 điểm - 3,70 điểm, xem xét mức độ đánh giá chi tiết cho thấy 56% - 60% du 60 khách quốc tế đánh giá từ mức tốt trở lên (tốt và rất tốt). Tuy nhiên vẫn còn tồn tại các du khách đánh giá ở mức tồi ở mức độ là 16%và 18%. 2.3.3.2. Chất lượng điểm tham quan có trong chương trình du lịch CTDL khi thiết kế có chất lượng tốt hay xấu nó phụ thuộc rất lớn vào nhiều yếu tố, đầu tiên phải kể đến đó là chất lượng điểm tham quan. Để đánh giá chất lượng điểm tham quan, nghiên cứu này cũng đã khảo sát 3 đối tượng, là du khách nội địa, quốc tế và hướng dẫn viên. Kết quả được thể hiện ở các bảng sau: Bảng 2.3. Đánh giá chất lượng điểm tham quan có trong CTDL vùng phi quân sự Mức độ đánh giá trung bình (%) Các nhận định về chất lƣợng điểm tham quan Khách nội địa Khách quốc tế Hƣớng dẫn viên 1. Mức độ vệ sinh 3,05 2,82 3,14 2. Mức độ an ninh, an toàn 4,04 4,08 3,98 3. Vẻ đẹp của cảnh quan 3,40 4,00 4,12 3,37 3,40 3,20 4. Mức độ bảo tồn và tôn tạo công trình Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 Như vậy kết quả khảo sát đối tượng du khách (quốc tế, nội địa) và hướng dẫn viên về chất lượng của các điểm tham quan có trong CTDL DMZ ở bảng 2.3 cho thấy: Hầu hết đều cho rằng các điểm tham quan này có an ninh, an toàn tốt; mức độ vệ sinh và mức độ bảo tồn và tôn tạo công trình chưa được chú trọng; riêng nhận định vẻ đẹp của cảnh quan được du khách quốc tế đánh giá tốt hơn so với du khách nội địa và hướng dẫn viên. 2.3.3.3. Chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL vùng phi quân sự Chất lượng nguồn nhân lực du lịch nói chung và chất lượng hướng dẫn viên nói riêng có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng hoạt động du lịch. Do vậy việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên có ý nghĩa quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp nhằm hình thành và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, từng bước đưa hoạt động du lịch mang tính chuyên nghiệp cao, thích ứng với thời kỳ hội nhập quốc tế. 61 Bảng 2.4. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ Mức độ đánh giá trung bình (%) Các nhận định về chất lƣợng hƣớng dẫn viên Khách nội địa Khách quốc tế 1. Kiến thức về tuyến và điểm đến 3,72 4,06 2. Kỹ năng hướng dẫn 3,39 3,46 3. Kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ 3,56 2,96 3,52 3,62 5. Kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống 3,68 3,20 6. Trang phục 4,16 4,08 7. Sức khoẻ 4,18 4,00 8. Thái độ phục vụ 4,20 4,10 4. Kiến thức và kỹ năng tổ chức, điều hành chương trình du lịch Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 Kết quả bảng 2.3 cho thấy, du khách nội địa và khách quốc tế có mức đánh giá về kiến thức và điều hành CTDL của hướng dẫn viên cao hơn mức trung bình, cụ thể là từ 3,52 điểm – 3,62 điểm. Tuy nhiên vẫn còn một số nhận định được du khách đánh giá ở mức tồi tương đối cao với 10% cho nhận định. Về nhận định về trang phục, sức khỏe và thái độ phục vụ được du khách quốc tế và khách nội địa đánh giá cao, cụ thể là 4,00 điểm – 4,20 điểm, đồng thời xem xét chi tiết mức độ đánh giá cho thấy tỷ lệ đánh giá của các nhận định này từ mức tốt trở lên từ 78% - 89%, mặc dù vậy vẫn tồn tại 1-2% du khách đánh giá các nhận định này ở mức tồi. Bên cạnh đó các nhận định được khách du lịch nội địa đánh giá cao hơn mức trung bình, cụ thể: kiến thức về tuyến, điểm đến là 3,72 điểm, kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ 3,72 điểm 3,56 điểm. Điều này hoàn toàn khác với khách du lịch quốc tế khi đánh giá 2 nhận định trên, họ đánh giá tốt hơn khách du lịch nội địa về nhận định kiến thức về tuyến, điểm đến, cụ thể 4,06 điểm. Tuy nhiên nhận định về kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ chỉ đạt 2,96 điểm. 62 2.3.3.4. Chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ Vận chuyển đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động du lịch. Nói một cách khác nếu không có hoạt động vận chuyển sẽ không hình thành nên sản phẩm du lịch hoàn hảo. Điều này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ vận chuyển kém sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sản phẩm du lịch, vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến độ an toàn của du khách khi tham gia CTDL nói chung và CTDL vùng phi quân sự nói riêng. Bảng 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ Các nhận định về chất lƣợng Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội Khách quốc Hƣớng dẫn địa tế viên 1. Chất lượng của phương tiện 3,40 3,18 3,28 2. Tính tiện nghi của phương tiện 3,42 3,32 3,32 4,03 3,82 3,96 4,09 3,46 4,04 dịch vụ vận chuyển 3. Kiến thức và kỹ năng tay nghề của lái xe 4. Thái độ phục vụ của lái xe Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 Như vậy kết quả đánh giá của cả du khách lẫn hướng dẫn viên về chất lượng dịch vụ vận chuyển ở bảng 2.4 đều cho rằng các nhận định về chất lượng của phương tiện và tính tiện nghi của phương tiện chưa được tốt, tất cả đều đánh giá ở mức trung bình và trên mức trung bình từ 3,18 – 4,09. Trong đó, khách du lịch nội địa có mức đánh giá cao hơn so với khách khách quốc tế. 2.3.3.5. Chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ Ngoài các dịch vụ kể trên, khi đánh giá chất lượng CTDL không thể thiếu dịch vụ lưu trú, bởi lẻ khi đi du lịch du khách thường phải phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú tại điểm đến hay điểm dừng chân của du khách. Do đó chất lượng dịch vụ lưu trú ảnh hưởng một phần không nhỏ đến chất lượng CTDL nói chung và CTDL DMZ nói riêng. 63 Nhìn chung kết quả khảo sát cho thấy cả du khách (nội địa và quốc tế) lẫn hướng dẫn viên đều đánh giá chưa được tốt về các nhận định như: tính hiện đại của cơ sở lưu trú và tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật. Các nhận định còn lại được đánh giá ở mức tương đối cao; riêng nhận định tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra thì hướng dẫn viên đánh giá tốt hơn nhiều so với du khách nội địa và quốc tế. (Bảng 2.6) Bảng 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ Các nhận định về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 1. Tính hiện đại của cơ sở lưu trú 2. Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật 3. Mức độ an toàn, vệ sinh 4. Sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục nhận và trả buồng 5. Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú 6. Tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội Khách quốc Hƣớng dẫn địa tế viên 3.14 3,14 3,10 3,21 3,10 3,12 3,53 3,54 3,60 3,83 3,44 3,84 3,83 3,68 3,72 3,53 3,24 4,10 Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 2.3.3.6. Chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ Bên cạnh chất lượng dịch vụ lưu trú thì chất lượng dịch vụ ăn uống cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng CTDL phục vụ cho du khách. Do đó việc khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ trong nghiên cứu này sẽ góp phần nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng CTDL DMZ ở tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới. Kết quả khảo sát được thể hiện ở bảng 2.7. 64 Qua bảng 2.7 cho thấy, có sự khác biệt đánh giá giữa hướng dẫn viên, khách nội địa so với khách quốc tế về chất lượng dịch vụ ăn uống là do tính đặc thù về sở thích và nhu cầu ẩm thực mang tính chất vùng miền, lãnh thổ của các đối tượng khác nhau (mỗi quốc gia hay mỗi vùng miền mỗi khác). Đặc biệt cách nhìn nhận khác nhau về mức độ vệ sinh, cụ thể khách du lịch quốc tế đánh giá ở dưới mức trung bình 2,96 điểm, có 18% khách đánh giá ở mức tồi. Trong khi đó khách du lịch nội địa và hướng dẫn viên đánh giá ở trên mức trung bình từ 3, 44 điểm – 3,53 điểm, tuy nhiên vẫn còn 4 khách và 10 hướng dẫn viên đánh giá ở mức tồi, nhận định chất lượng món ăn được khách du lịch đánh giá cao hơn mức trung bình 3,76 điểm, trong khi đó hướng dẫn viên và khách nội địa đánh giá ở mức tốt 4,00 điểm. Tất cả những nhận định còn lại đều được khách du lịch (nội địa, quốc tê) và hướng dẫn viên đánh giá ở mức trung bình. Bảng 2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ Các nhận định về chất lƣợng dịch vụ ăn uống Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội Khách Hƣớng dẫn địa quốc tế viên 4,00 3,76 4,00 3,10 3,08 3,16 3,53 2,96 3,44 4,20 3,02 3,82 3,42 3,32 3,30 1. Chất lượng món ăn 2. Tính hiện đại và thẩm mỹ của nhà hàng 3. Mức độ vệ sinh 4. Mức độ phù hợp về giá cả ăn uống 5. Kỹ năng phục vụ của nhân viên Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 2.3.3.7. Chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ Cung cấ p các dịch vu ̣ bổ sung là mô ̣t phầ n quan trọng trong hoạt động du lich. ̣ Nhu cầu và mong đợi của khách du lịch tăng nhanh hơn so với việc cung cấ p các dich ̣ vụ ở những cơ sở đón tiếp khách. Điề u đó thúc đẩ y các cơ sở đón tiế p hàng năm phải 65 mở rô ṇ g các thể loa ̣i dich ̣ vụ, trước hế t là các loa ̣i dich ̣ vu ̣ bổ sung . Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muô ̣n hơn so với các hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt đô ̣ng kinh doanh chung của ngành du lịch. Việc tổ chức cung cấ p các dich ̣ vu ̣ bổ sung sẽ đáp ứng đầ y đủ hơn nhu cầ u của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tâ ̣n du ̣ng triê ̣t để hơn cơ sở vật chất sẵn có , còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lơ ̣i nhuâ ̣n thu đươ ̣c. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung ảnh hưởng lớn đến chất lượng của CTDL. Để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, trong nghiên cứu này tiến hành khảo sát các đối tượng là du khách và hướng dẫn viên, kết quả được thể hiện ở bảng 2.8. Bảng 2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ Các nhận định về chất lƣợng dịch vụ bổ sung Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội địa Khách quốc tế Hƣớng dẫn viên 1. Dịch vụ vui chơi, giải trí 3,02 3,00 2,84 2. Dịch vụ bán hàng lưu niệm 3,00 2,96 3,00 3. Dịch vụ thông tin 3,61 3,00 3,60 4. Dịch vụ khác 3,09 2,66 3,12 5. Mức độ phù hợp của dịch vụ 3,83 2,82 3,88 Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 Kết quả được thể hiện ở bảng 2.8 cho thấy du khách nội địa đánh giá tương đối cao đối với các nhận định mức độ phù hợp của dịch vụ (với mức đánh giá trung bình là 3,83 điểm, trong đó mức độ đánh giá từ tốt trở lên là 72%, 28% mức trung bình và không có mức đánh giá về tồi và rất tồi) và dịch vụ thông tin (với mức đánh giá trung bình là 3,61 điểm, trong đó mức độ đánh giá từ tốt trở lên là 62%, 24% mức trung bình và 14% ở mức tồi); các nhận định còn lại được đánh giá ở mức trung bình lần lượt là 3,02 điểm cho nhận định dịch vụ vui chơi, giải trí; 3,00 điểm cho nhận định dịch vụ bán hàng lưu niệm; và 3,09 điểm cho nhận định về dịch vụ khác. 66 Khác với du khách nội địa, du khách quốc tế đánh giá khá thấp đối với các nhận định phản ánh chất lượng dịch vụ bổ sung, cụ thể tất cả các nhận định được du khách quốc tế đánh giá ở mức trung bình và dưới mức trung bình. Điển hình một số nhận định mà du khách quốc tế đánh giá ở dưới mức trung bình như: Dịch vụ bán hàng lưu niệm (2,96 điểm); dịch vụ khác (2,66 điểm); và mức độ phù hợp của dịch vụ (2,82 điểm). Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung thì hướng dẫn viên cũng đánh giá tương tự với du khách nội địa. Cụ thể, đánh giá khá cao các nhận định dịch vụ thông tin (3,60 điểm) và nhận định về mức độ phù hợp của dịch vụ (3,88 điểm). Các nhận định còn lại được đánh giá ở mức trung bình; riêng nhận định dịch vụ vui chơi, giải trí được đánh giá ở mức thấp hơn trung bình là 2,84 điểm. 2.3.4. Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 2.3.4.1. Mức độ thỏa mãn của du khách khi tiêu dùng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị CTDL có chất lượng tốt sẽ đem lại sự thỏa mãn cho khách du lịch. Hay nói cách khác để đánh giá một cách tổng quát về chất lượng CTDL trước hết cần phải khảo sát sự thỏa mãn của các đối tượng là du khách (quốc tế hoặc nội địa) và hướng dẫn viên về chất lượng CTDL DMZ. Kết quả khảo sát được thể hiện ở bảng 2.9. Như vậy có sự nhận định khác nhau giữa các đối tượng khi được khảo sát về mức độ thỏa mãn về CTDL DMZ. Cụ thể; du khách nội địa chưa thật sự thỏa mãn về các nhận định: Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi (3,09 điểm); Phục vụ kịp thời, chính xác (3,22 điểm); Sự tương xứng giữa giá với chất lượng CTDL (3,24 điểm). Khác với du khách nội địa, du khách quốc tế chưa thật sự thỏa mãn về các nhận định: Sự rõ ràng của các điều khoản thực hiện CTDL (3,14 điểm); phục vụ kịp thời, chính xác (3,07 điểm); sự an toàn cá nhân (3,10 điểm). Trong lúc đó hướng dẫn viên thì chưa thật sự hài lòng về nhận định tính linh hoạt của CTDL (3,38 điểm). 67 Bảng 2.9. Đánh giá mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng CTDL DMZ Các nhận định về mức độ thỏa Mức độ đánh giá trung bình (%) mãn khi tiêu dùng chƣơng trình Khách nội Khách quốc Hƣớng dẫn du lịch vùng phi quân sự địa tế viên 3,86 3,86 3,38 thực hiện chương trình du lịch 3,52 3,14 3,98 3. Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi 3,54 3,78 3,86 4. Phục vụ kịp thời, chính xác 3,72 3,40 3,56 5. Lịch sự, chu đáo 3,52 3,80 3,54 6. Sự an toàn của cá nhân 3,52 3,10 3,52 3,70 3,50 3,50 1. Tính linh hoạt của chương trình du lịch 2. Sự rõ ràng của các Điều khoản 7. Sự tương xứng giữa giá với chất lượng chương trình du lịch Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 2.3.4.2. Nhận định chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự Để xác định được chất lượng tổng thể của CTDL DMZ là như thế nào, nghiên cứu này cũng đã tiến hành khảo sát đánh giá chung các đối tượng là du khách và hướng dẫn viên về chất lượng tổng thể CTDL DMZ. Kết quả được thể hiện ở bảng 2.10. Kết quả bảng 2.10 cho thấy du khách quốc tế đánh giá về chất lượng CTDL tốt hơn so với du khách nội địa và hướng dẫn viên. Cụ thể, du khách quốc tế đánh giá ở mức bình quân là 3,42 điểm, trong lúc đó du khách nội địa đánh giá ở mức bình quân là 3,15 điểm và hướng dẫn viên đánh giá ở mức thấp hơn mức trung bình là 2,92 điểm. Nhìn chung, cả du khách nội địa lẫn quốc tế và hướng dẫn viên chưa thật sự hài lòng về chất lượng tổng thể của CTDL DMZ. Do vậy, để thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng này khi tham gia CTDL DMZ, trong thời gian tới tỉnh Quảng Trị cần tập trung hơn nữa vào việc nâng cao chất lượng tổng thể của CTDL DMZ. 68 Bảng 2.10. Đánh giá chung của du khách về chất lượng CTDL DMZ ở Quảng Trị Mức độ đánh giá (%) Đối tƣợng Rất tốt 1. Khách nội địa Trung Tốt Trung bình Tồi Rất tồi 17 44 31 8 0 3,15 2. Khách quốc tế 10 44 40 6 0 3,42 3. Hướng dẫn viên 4 26 28 42 0 2,92 bình Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 2.4. Nhận xét chung về chất lƣợng chƣơng trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 2.4.1. Những điểm mạnh - Mức giá chương trình du lịch vùng phi quân sự khá hợp lý; - Mức độ an toàn, an ninh và vẻ đẹp cảnh quan trên tuyến và tại các điểm tham quan có trong chương trình được đánh giá cao; - Đội ngũ hướng dẫn viên cho chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị nhìn chung được đánh giá cao ở về thái độ phục vụ, sức khỏe và trang phục; - Các điểm tham quan như Thành cổ Quảng Trị và địa đạo Vịnh Mốc được đánh giá cao cả về việc bảo tồn di tích, cảnh quan di tích đến công tác tổ chức tham quan cho khách, đặc biệt là đội ngũ thuyết minh viên; - Giá vé tại các điểm tham quan có trong CTDL DMZ hợp lý, phù hợp cho các đối tượng khách; - CTDL DMZ ở Quảng Trị mang nhiều dấu ấn quá khứ của chiến tranh, điều làm nên sự khác biệt rõ rệt so với các CTDL ở các địa phương, vùng miền khác. 2.4.2. Những điểm yếu kém Trước hết, cần đề cập đến vấn đề vận chuyển trong du lịch. Nhằm cạnh tranh giữa các đơn vị lữ hành, cũng như để đối phó với các công ty, cá nhân tổ chức “chui” đối với chương trình du lịch này, các công ty lữ hành đã hạ mức giá sàn nhằm để đánh bại đối thủ yếu hơn. Hạ giá thì đồng nghĩa với lợi nhuận thấp, thậm chí có khi bù lỗ. Khi kinh doanh không có hiệu quả (do phá giá), các doanh nghiệp 69 không thể tiếp tục đầu tư. Do vậy, phương tiện vận chuyển của một số doanh nghiệp đã xuống cấp đáng kể, thường bị hỏng hóc dọc đường. Với cái nóng trên dưới 400C ở Quảng Trị vào mùa hè mà phải ngồi hàng giờ trong xe không có máy điều hòa thì quả là một cực hình đối với du khách. Vì lợi ích kinh tế, các nhà điều hành tour thường chọn loại phương tiện vận chuyển ít tiêu hao nhiên liệu để phục vụ khách du lịch. Những lúc ít khách, họ chỉ sử dụng loại xe nhỏ vừa đủ chỗ với số lượng khách, thế là hướng dẫn viên (HDV) không có chỗ ngồi đành phải đứng khom lưng thuyết minh suốt tuyến. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển cũng chưa quan tâm đến tính tiện nghi của phương tiện vận chuyển: ti vi, điều hòa, túi đựng rác, micro,…. Thứ hai, tính hấp dẫn, độc đáo của chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị vẫn chưa được đánh giá cao, điều này xuất phát từ nguyên nhân về cách thức bố trí, trưng bày tại một số di tích như Bảo tàng Tà Cơn, bảo tàng địa đạo Vịnh Mốc chưa thực sự sinh động, logic và khoa học, chưa có các sa bàn sử dụng các công nghệ cao để tái hiện một phần nào các trận đánh, góp phần tăng tính hấp dẫn và hiệu quả của bài thuyết minh của hướng dẫn viên, đồng thời kiến thức và kỹ năng thuyết minh của phần đông hướng dẫn viên hiện nay đối với loại hình du lịch này vẫn chưa được đánh giá cao. Điều đáng nói ở đây là điểm nhấn của CTDL DMZ ở Quảng Trị chính là di tích cầu Hiền Lương – sông Bến Hải nằm dọc vỹ tuyến 17, du khách chỉ được lướt nhìn qua tấm cửa kính của xe ô tô và được cung cấp thông tin chưa đủ để cảm nhận hết giá trị lịch sử của điểm di tích từ hướng dẫn viên. Điểm yếu kém tiếp theo là chưa làm phong phú các loại hình phục vụ nhu cầu tham quan của du khách như lồng ghép tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí trên xe ô tô và tại điểm để chương trình tham quan trở nên sinh động, ý nghĩa hơn. Ngoài ra, Quảng Trị đang còn thiếu nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch có chất lượng cao, yêu nghề, có kiến thức và kỹ năng nghề tốt. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ du khách, trong đó có hướng dẫn viên. Đội ngũ hướng dẫn viên cho chương trình vùng phi quân sự ở Quảng Trị vẫn còn những hạn 70 chế, đặc biệt là kiến thức về lịch sử, điểm đến, kỹ năng hướng dẫn và kỹ năng tổ chức và điều hành chương trình du lịch. Vấn đề vệ sinh tại các điểm tham quan cũng như vệ sinh tại các cơ sở lưu trú và ăn uống vẫn còn là nổi ám ảnh của du khách khi đến Quảng Trị hiện nay, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Ngay cả một điểm du lịch tâm linh như Nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn, trước và sau khi dâng hương người ta tha hồ xả rác bất kể ở đâu. Cơ sở hạ tầng, cơ sở cật chất kỹ thuật phục vụ CTDL DMZ trong nhiều năm qua chưa được tu bổ và nâng cấp, đặc biệt là công trình vệ sinh công cộng. Bên cạnh đó, tình trạng đeo bám, chèo kéo khách của một số người bán hàng rong ở các điểm di tích, gây ra nhiều phiền toái cho du khách. Mạng lưới dịch vụ vui chơi giải trí nhìn chung ở Quảng Trị vẫn còn rất ít, chỉ có 01 nhà Văn hóa trung tâm và 02 công viên nhưng dịch vụ lại quá đơn điệu, thiếu tính hấp dẫn và cũng rất ít sự quan tâm, đầu tư của tỉnh. Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung bán hàng lưu niệm tại các điểm tham quan cho khách du lịch ở Quảng Trị cũng gần như không có. Tại các di tích lớn, quan trọng như Bảo tàng Tà Cơn, Thành cổ Quảng Trị, v.v quà lưu niệm du khách có thể mua được chỉ vẻn vẹn trong 01 tủ kính nhỏ với một vài cuốn sách, chiếc mủ tai bèo. 71 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 Chương 2, học viên đã sử dụng các nguồn số liệu thứ cấp và số liệu khảo sát để phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị được cung ứng bởi các công ty lữ hành. Chương 2 cũng đã đưa ra được những đánh giá, nhận xét của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị mà họ đã tham gia. Đồng thời, chương 2 cũng đã tổng kết sự đánh giá của hướng dẫn viên du lịch cho chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị về những dịch vụ du lịch mà các nhà cung ứng dịch vụ du lịch cung cấp cho khách du lịch. Từ những đánh giá của khách du lịch và hướng dẫn viên du lịch, kết hợp với mô hình lý thuyết, chương 2 đã đưa ra đánh giá chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị, những hạn chế và những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. Đây chính là những cơ sở thực tiễn giúp cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị cho khách du lịch đến trong chương 3. 72 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp Để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị, trước hết cần xây dựng hệ thống phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ phát triển du lịch, những thuận lợi và khó khăn của chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị để phù hợp với điều kiện của địa phương và điều kiện phát triển của chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. 3.1.1. Phương hướng phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND Phương hướng chung là: Quán triệt và triển khai thực hiện tốt Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI “Phát triển các ngành dịch vụ, nhất là dịch vụ tài chính, ngân hàng, thương mại, du lịch và các dịch vụ có giá trị tăng cao” và Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Quảng Trị lần thứ XV “Nâng cao chất lượng và hiệu quả các loại hình dịch vụ, tạo bước phát triển mạnh dịch vụ du lịch”; Kết luận số 05-KL/TU ngày 21/10/2011 của Tỉnh ủy về tiếp tục thực hiện Nghị quyết số 02 về phát triển du lịch đến năm 2010, có tính đến 2015; Kết luận 31-KL/TU ngày 01/11/2013 của Tỉnh ủy tổng kết 7 năm thực hiện Nghị quyết 06-NQ/TU của Tỉnh ủy về đẩy mạnh đầu tư, khai thác tiềm năng, lợi thế Hành lang kinh tế Đông – Tây và tiếp tục thực hiện Nghị quyết 13/2007/HĐND của Hội đồng Nhân dân tỉnh về Quy hoạch, kế hoạch phát triển thương mại – Du lịch Quảng Trị và tuyến Hành lang kinh tế Đông – Tây giai đoạn 2007-2008, tầm nhìn đến năm 2020. 73 3.1.2. Mục tiêu phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND Phát huy mạnh mẽ các nguồn lực, khai thác có hiệu quả tiềm năng du lịch của địa phương, có hệ thống cơ sở vật chất du lịch phát triển khá, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch đến tham quan trên địa bàn. Đến năm 2020 có từ 2.700 3.100 phòng và 4.500 - 5.000 giường lưu trú đạt tiêu chuẩn. Cơ bản hình thành các cụm, tuyến du lịch và loại hình du lịch có thế mạnh. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch; Xây dựng nguồn nhân lực cơ bản đáp ứng được tốc độ tăng trưởng du lịch và đa dạng đối tượng du khách. 3.1.3. Nhiệm vụ phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQHĐND - Tiếp tục triển khai thực hiện Chương trình kế hoạch thực hiện Nghị quyết 13/2007/NQ-HĐND ngày 10/8/2007 của HĐND tỉnh về Quy hoạch, kế hoạch phát triển Thương mại - Du lịch Quảng Trị và tuyến Hành lang kinh tế Đông – Tây giai đoạn 2007 – 2010, tầm nhìn đến năm 2020. - Xây dựng và triển khai Quy hoạch Tổng thể phát triển du lịch tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2020, có tính đến năm 2030 và chiến lược phát triển Du lịch giai đoạn 2014 - 2020. Chỉ đạo xây dựng quy hoạch phát triển của các khu du lịch và lập các dự án đầu tư. - Tiếp tục đẩy mạnh triển khai các đề án phát triển du lịch chuyên đề như: Du lịch Hoài niệm về chiến trường xưa và đồng đội, Du lịch sinh thái biển, Du lịch đường bộ Hành lang Đông - Tây, Du lịch văn hóa tâm linh… - Tranh thủ các nguồn ngân sách Trung Ương đã được bố trí để phát triển CSHT du lịch. Tiếp tục ưu tiên hoàn thiện CSHT du lịch, Khu dịch vụ - Du lịch Cửa Việt, Khu du lịch ven biển Cửa Tùng - Cửa Việt, Đảo Cồn Cỏ, Khu du lịch sinh thái Trằm Trà Lộc, Rú Lịnh, Khe Sanh…Triển khai dự án Khu dịch vụ du lịch bên ngoài Nghĩa trang liệt sĩ Trường Sơn… - Đưa vào sử dụng các công trình thuộc dự án Phát triển du lịch bền vững tiểu vùng sông Mêkông do ADB tài trợ giai đoạn 1. Xúc tiến triển khai dự án giai đoạn 2. 74 - Xúc tiến, kêu gọi đầu tư hệ thống cơ sở vật chất ngành du lịch, tập trung các dự án lớn, các nhà đầu tư có năng lực, đầu tư theo chiều sâu. - Công tác hợp tác, xúc tiến, quảng bá du lịch: + Ổn định bộ máy làm công tác Thông tin xúc tiến du lịch, tăng cường nguồn lực để hoạt động xúc tiến du lịch được có hiệu quả. + Tập trung đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá du lịch, triển khai tích cực hoạt động hợp tác với các địa phương trên hành lang kinh tế Đông – Tây phát triển du lịch. Triển khai các ký kết hợp tác phát triển du lịch giữa 3 tỉnh Quảng Trị Savannakhet – Mukdahan tổ chức hàng năm. + Liên kết phối hợp với các địa phương Bắc miền Trung và các địa bàn tiềm năng như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…và các địa phương trên Hành lang Đông – Tây mở rộng hoạt động và nâng cao hiệu quả công tác xúc tiến quảng bá du lịch. + Phối hợp với các ngành tiếp tục cải cách thủ tục hành chính tại cửa khẩu Lao Bảo đảm bảo thực hiện nhanh thủ tục xuất nhập cảnh, cải thiện cơ sở vật chất các điểm dừng, dịch vụ dọc tuyến. + Tham mưu UBND tỉnh trình Chính phủ thí điểm xây dựng khu vực đón khách du lịch riêng tại cửa khẩu quốc tế Lao Bảo. + Phối hợp với các ngành, địa phương khảo sát xây dựng các sản phẩm du lịch mới: Du lịch quá cảnh tham quan các điểm du lịch 2 bên biên giới Việt Nam – Lào, mở tuyến du lịch mới qua Cửa khẩu La Lay, tuyến du lịch tham quan Đảo Cồn Cỏ. + Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống các biển quảng cáo tầm lớn về du lịch dọc tuyến từ Khu Thương mại Lao Bảo, Đông Hà, Vĩnh Linh, Dốc Miếu, Cửa Việt, Hải Lăng; Xuất bản tập gấp, ấn phẩm, đĩa CD và VCD, cẩm nang quảng bá về du lịch tỉnh Quảng Trị. + Chỉ đạo các doanh nghiệp đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch thu hút vốn đầu tư phát triển du lịch và tổ chức khai thác nâng cao chất lượng và thương hiệu du lịch; Hoài niệm về chiến trường xưa và đồng đội, đặc biệt là Du lịch Hành lang kinh tế Đông - Tây, du lịch biển đảo. Chỉ đạo tăng cường công tác 75 phối hợp giữa các đơn vị quản lý điểm tham quan với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đẩy mạnh khai thác các giá trị di tích danh thắng trên địa bàn nhằm thu hút khách du lịch đến với địa bàn Quảng Trị nhiều hơn nữa. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 3.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị Để có được sự thống nhất đồng bộ về chất lượng chương trình du lịch, đồng thời có thể đo lường được chất lượng chương tình, cần phải xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch áp dung cho các công ty lữ hành. * Hệ thống tiêu chí: Để xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch, các công ty lữ hành cần phải phối hợp với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Cơ sở để xây dựng hệ thống tiêu chí là sự kết hợp giữa những tiêu chí dưới góc độ đánh giá của khách tham quan và những tiêu chí dưới góc độ của hướng dẫn viên du lịch. Do vậy, hệ thống tiêu chí nên sử dụng 5 yếu tố: Tiện lợi, Tiện nghi, Chu đáo lịch sự, An toàn và Vệ sinh. Từ những tiêu chí lớn này, các công ty lữ hành sẽ xây dựng nên những tiêu chí và chỉ tiêu đo lường nhằm cụ thể hóa những tiêu chí lớn hơn đó. Các tiêu chí đó sẽ được chuyển thành câu hỏi trong bảng hỏi (phiếu điều tra). Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả 3 thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. 76 Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Tiêu Nội dung của tiêu chí Điểm Mức độ quan chí (2) đánh giá trọng (3) (4) (1) Tiện lợi  Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan  Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.  Tính linh hoạt cao của chương trình  Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra  Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng Tiện nghi  Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó  Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật  Tính đầy, đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ  Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. Chu đáo  Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch  Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch 77  Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có  Đón tiếp khách  Chia tay, tiễn khách An toàn  Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch  Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch  Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có  Đón tiếp khách  Chia tay, tiễn khách Vệ sinh  Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm  Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tao ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng. (1) Tiêu chí: Đây là những tiêu chí tổng thể, những tiêu chí này có thể được ẩn khi đưa vào trong bảng hỏi của khách tham quan 78 (2) Nội dung tiêu chí: Đây là nội dung cụ thể của từng tiêu chí tổng thể. Đây chính là căn cứ để xây dựng nên các câu hỏi đánh giá về chất lượng chương trình du lịch. (3) Điểm đánh giá: Thực tế đánh giá của khách tham quan về nhận thức của họ đối với chất lượng chương trình du lịch mà họ được hưởng. Khi đem so sánh điểm đánh giá này với mong đợi (hy vọng) của khách du lịch, ta có thể biết được khách du lịch có thỏa mãn hay không. Điểm đánh giá sẽ được tính theo điểm trung bình. Điểm này có thể đạt tối đa là 5 điểm, tối thiểu là 1 điểm. (4) Mức độ quan trọng: Thể hiện tầm quan trọng của các tiêu chí tổng thể trong mối tương quan với nhau. Tầm quan trọng đối với từng tiêu chí phụ thuộc vào thị trường khách tham quan của di tích. Ví dụ như khách nội địa coi yếu tố Tiện lợi là quan trọng nhất nhưng điều đó lại không đúng với quốc tế, đối với họ tiêu chí vệ sinh là quan trọng hơn cả. * Phương pháp đánh giá Các tiêu chí chi tiết sẽ được đưa ra dưới dạng các câu hỏi trong bảng hỏi (phiếu khảo sát) và đánh giá bằng cách cho điểm theo mức độ: cao nhất là 5 điểm và thấp nhất là 1 điểm. Mỗi tiêu chí đánh giá nên có hai phần: phần hỏi về mong đợi của đối tượng nghiên cứu và phần hỏi về thực tiễn chất lượng của dịch vụ mà họ cảm nhận được. Ví dụ: Sự mong đợi Sự cảm nhận được sau khi hưởng dịch vụ Thấp 1 2 Cao 3 4 Tính hấp dẫn của CTDL 5 Thấp 1 Cao 2 3 4 5 Đánh giá này được thực hiện với nhiều nguồn khách khác nhau, các hướng dẫn viên du lịch v.v Tuy nhiên, tất cả những đối tượng này đều đánh giá trên những tiêu chí như nhau, có như vậy mới có thể so sánh mức độ hài lòng về chất lượng chương trình du lịch. Sau khi xác định được mức độ và sự cảm nhận của người hưởng dịch vụ, ta sẽ biết được dung sai và từ đó biết được khách tham quan có thỏa mãn về chất lượng dịch vụ không. Việc tính toán này có thể lập bảng như sau: 79 Bảng 3.2: Đánh giá dung sau Tiêu chí Sự mong đợi Sự cảm nhận (Điểm trung bình) (Điểm trung bình) X Y 1........ Dung sai Z = y –x 2........ 3........ Nếu dung sai (z) > 0, điều này có nghĩa khách tham quan hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng; còn nếu z 45 3. Ông/Bà đi tour cho công ty lữ hành:.................................................................................. Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của quí vị! QUESTIONNAIRES (For foreign tourists who use DMZ tour in Quangtri) Ladies and Gentlemens! The purpose of this research project is to improve the quality of DMZ tour in Quang Tri. We hope that you will share your experiences and time. Your opinions will be the basis for evaluating the current situation and for recommending solutions to improve the quality of DMZ tour in Quang Tri. It should only take 5 minutes to complete this questionnaire. Before starting, we would like to confirm the followings: 1. There are No right or wrong answers. Please give the answer which most closely reflects the totality of your experiences. 2. All of your answers will be kept completely confidential. The collected data will be aggregated, and only this aggregate analysis will be discussed in the research report - Researcher: Nguyen Thi Hoai Son Email: hoaisonnguyen77@gmail.com Mobil: 0905161705 Address: 4 Tran Quang Khai Street, Hue City Section I. Charateristics of tourist’s consuming 1. How many times have you come to Quang Tri Province? (check one box) 1 the first time 2 the second time 3 the third time 4 other (specify)............. 2. The purpose of your trip to Quang Tri province in this time is…….(check one box) 1 Leisure 3 Business 2  Visit Friend and Relation 4 Other (Specify).......................................... 3. How long is your trip? (check one box) 1 2 day 2 3 days 3 4 days 4 other ....................... 4. How did you buy the tour? (check one box) 1 on the telephone 2 direct buying 3 Internet 4 other (Specify) ................... 5. Do you have plans to use this tour again? 1 Yes 2 No Section II: Evaluation 1. Would you please give me your assessment on quality of Quảng Trị Demilitary Zone Tour programme (be designed)? Very good - Interesting, unique of sights - Sensible schedule of the travel - Sensible of Itinerary 5 5 5 Very bad N/A 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 2. Would you please give me your assessment on quality of guiding service (tourist guide)? Very good - Knowledge at Itinerary and destination - Guiding skills - Knowledges and language skills - Knowledges and skills at tour operation and Implementation - Knowledges and skills of handling situation - Costumes - Health - Attitude Very bad N/A 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 5 4 3 2 1 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 3. Would you please give me your assessment on quality of transportation services Very good - Quality of transportation - Convenience of transportation - Experience of driver - Attitude of driver 5(3) 5(4) 5(6) 5(4) 4(17) 4(18) 4(29) 4(21) Very bad N/A 3(16) 2(14) 3(18) 2(10) 3(15) 2 3(19) 2(6) 1 1 1 1 4. Would you please give me your assessment on quality of acommodation service (hotel)? Very good - Modernity of accommodation - Beauty of facilities - Level of safety and security - Level of quick for checking in and out at hotel - Reasonable level of prices - Flexibility level of managers Very bad N/A 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 5 4 3 2 1 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5. Would you please give me your assessment on quality of food and baverage service (restaurant)? Very good - Quality of foods - Modernity and beauty of restaurants - Hygiene level - Reasonable level of prices - Service skills of employees Very bad N/A 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 6. Would you please give me your assessment on quality of sights? Very good Very bad N/A - Hygiene level 5 4 3 2 1 - Safety and security level 5 4 3 2 1 - Beauty of landscapes 5 4 3 2 1 - Attitude of employees 5 4 3 2 1 7. Would you please give me your assessment on quality of on –sites services? Very good Very bad N/A - Level of hygine 5 4 3 2 1 - Level of safety and security 5 4 3 2 1 - Beauty of landscapes 5 4 3 2 1 - Level of maintenance and restoration 5 4 3 2 1 8. Would you please give me your assessment on quality of supplemental services? Very good Very bad N/A - Entertainment services - Souvenirs shops - Information services - Other services - Suitable level of services 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 9. Would you please give me some ideas about your satisfy level after Quang Tri Demilitary Zone Tour consuming? Very good - Flexibility of tour programme -The clarity of terms to implement tour programme - Prominent theme of the trip - Ability to meet emerging needs of customers - Polite and considerate - Safety - The price is equal with the service quality of tour programme Very bad N/A 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5 4 3 2 1 10. Your general feeling on this service is? 1Very good 2 Good 3 Normal 4 Poor 4 Very poor 11. After attending Quang Tri Demilitary Zone tour, what made the best ỉmpession on you and what made you unsatisfied? + The best impression:……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… + The best unsatisfied:……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 12. In order to upgrade the quality of Quang Tri Demilitary Zone tour, what should we do:………………………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………………………… Section 3: Personal Information 1. Gender:  Male  Femal 2. Age:  45 3. Ocupation: ......................................................................................................................... 4. Nationality: ……………………………………………………………………………… Sincerely thank you for your contribution! PHỤ LỤC 5 2.1. Thống kê mô tả đối tƣợng điều tra là khách nội địa 2.1.1. Thông tin đối tượng điều tra Miền Bắc Miền Trung Valid Miề Nam Total Missing System Total Thứ nhất Thứ hai Valid Thứ ba Trên ba lần Total Missing System Total Tham quan Thăm người thân va bạn bè Kết hợp kinh Valid doanh va du lịch Khác Total Missing System Total Quý khách đến từ đâu Frequency Percent Valid Percent 36 25.2 36.0 49 34.3 49.0 15 10.5 15.0 100 69.9 100.0 43 30.1 143 100.0 Cumulative Percent 36.0 85.0 100.0 Số lần đến Quảng Trị Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 78 54.5 78.0 78.0 18 12.6 18.0 96.0 3 2.1 3.0 99.0 1 .7 1.0 100.0 100 69.9 100.0 43 30.1 143 100.0 Mục đích đến Quảng Trị Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 39 27.3 39.0 39.0 37 25.9 37.0 76.0 12 8.4 12.0 88.0 12 100 43 143 8.4 69.9 30.1 100.0 12.0 100.0 100.0 1 ngày 2 ngày Valid 3 ngày Total Missing System Total Thời gian lưu lại Quảng Trị Frequency Percent Valid Percent 42 29.4 42.0 33 23.1 33.0 25 17.5 25.0 100 69.9 100.0 43 30.1 143 100.0 Hình thức mua CTDL Frequency Percent Điện thoại Trực tiếp đến công ty lữ hành Valid Internet Khác Total Missing System Total 45 55 100 43 143 Valid Cumulative Percent Percent 8.0 8.0 8 5.6 63 44.1 63.0 71.0 21 8 100 43 143 14.7 5.6 69.9 30.1 100.0 21.0 8.0 100.0 92.0 100.0 Dự định quay trở lại Frequency Percent Có Valid Không Total Missing System Total Cumulative Percent 42.0 75.0 100.0 31.5 38.5 69.9 30.1 100.0 Valid Percent 45.0 55.0 100.0 Cumulative Percent 45.0 100.0 2.1.2. Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Tính hấp dẫn độc đáo của CTDL Frequency Percent Valid Percent 26 18.2 26.0 31 21.7 31.0 27 18.9 27.0 16 11.2 16.0 100 69.9 100.0 43 30.1 143 100.0 Tính hợp lý của lịch trình tham quan Frequency Percent Valid Percent Tồi 20 14.0 20.0 Bình thường 28 19.6 28.0 Valid Tốt 31 21.7 31.0 Rất tốt 21 14.7 21.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 Tính hợp lý của lộ trình tham quan Frequency Percent Valid Percent Tồi 27 18.9 27.0 Bình thường 28 19.6 28.0 Valid Tốt 30 21.0 30.0 Rất tốt 15 10.5 15.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 Cumulative Percent 26.0 57.0 84.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 48.0 79.0 100.0 Cumulative Percent 27.0 55.0 85.0 100.0 2.1.3. Chất lượng điểm tham quan có trong chương trình du lịch khi thiết kế Mức độ vệ sinh Frequency Percent Tồi Bình thường Tốt Total Missing System Total Valid Valid Percent 16 11.2 16.0 16.0 63 44.1 63.0 79.0 21 100 43 143 14.7 69.9 30.1 100.0 21.0 100.0 100.0 Mức độ an ninh, an toàn Frequency Percent Valid Percent Bình thường Tốt Valid Rất tốt Total Missing System Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Cumulative Percent Cumulative Percent 16 11.2 16.0 16.0 64 20 100 43 143 44.8 14.0 69.9 30.1 100.0 64.0 20.0 100.0 80.0 100.0 Vẻ đẹp của cảnh quan Frequency Percent Valid Percent 17 11.9 17.0 Cumulative Percent 17.0 33 23.1 33.0 50.0 43 7 100 43 143 30.1 4.9 69.9 30.1 100.0 43.0 7.0 100.0 93.0 100.0 Mức độ bảo tồn và tôn tạo công trình Frequency Percent Valid Percent 12 8.4 12.0 Cumulative Percent 12.0 Tồi Bình 39 27.3 39.0 thường Valid Tốt 49 34.3 49.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 2.1.4. Chất lượng hướng dẫn viên phục vụ chương trình vùng phi quân sự Rất tồi Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Kiến thức về tuyến và điểm đến Frequency Percent Valid Percent 3 2.1 3.0 7 4.9 7.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 10.0 32 22.4 32.0 42.0 31 27 100 43 143 21.7 18.9 69.9 30.1 100.0 31.0 27.0 100.0 73.0 100.0 Kỹ năng hướng dẫn Frequency Percent Rất tồi Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total 51.0 3 15 2.1 10.5 Valid Percent 3.0 15.0 Cumulative Percent 39 27.3 39.0 57.0 26 17 100 43 143 18.2 11.9 69.9 30.1 100.0 26.0 17.0 100.0 83.0 100.0 3.0 18.0 Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ Frequency Percent Valid Percent 15 10.5 15.0 Cumulative Percent 15.0 35 24.5 35.0 50.0 29 21 100 43 143 20.3 14.7 69.9 30.1 100.0 29.0 21.0 100.0 79.0 100.0 Kiến thức và kỹ năng tổ chức điều hành tour Frequency Percent Valid Percent 10 7.0 10.0 Cumulative Percent 10.0 43 30.1 43.0 53.0 32 15 100 43 143 22.4 10.5 69.9 30.1 100.0 32.0 15.0 100.0 85.0 100.0 Kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống Frequency Percent Valid Percent 4 2.8 4.0 Cumulative Percent 4.0 43 30.1 43.0 47.0 34 19 100 43 143 23.8 13.3 69.9 30.1 100.0 34.0 19.0 100.0 81.0 100.0 Trang phục Frequency Percent Bình thường Tốt Valid Rất tốt Total Missing System Total 7.7 11.0 11.0 62 27 100 43 143 43.4 18.9 69.9 30.1 100.0 62.0 27.0 100.0 73.0 100.0 Sức khỏe Percent 2 1.4 Valid Percent 2.0 9 6.3 9.0 11.0 58 31 100 43 143 40.6 21.7 69.9 30.1 100.0 58.0 31.0 100.0 69.0 100.0 Thái độ phục vụ Frequency Percent Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Cumulative Percent 11 Frequency Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tất Total Missing System Total Valid Percent Cumulative Percent 2.0 1 .7 Valid Percent 1.0 Cumulative Percent 10 7.0 10.0 11.0 57 32 100 43 143 39.9 22.4 69.9 30.1 100.0 57.0 32.0 100.0 68.0 100.0 1.0 2.1.5. Chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ chương trình vùng phi quân sự Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Chất lượng của phương tiện Frequency Percent Valid Percent 28 19.6 28.0 30 21.0 30.0 58.0 28 14 100 43 143 19.6 9.8 69.9 30.1 100.0 28.0 14.0 100.0 86.0 100.0 Tính tiện nghi của phương tiện Frequency Percent Valid Percent Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Cumulative Percent 26 18.2 26.0 26.0 32 22.4 32.0 58.0 26 16 100 43 143 18.2 11.2 69.9 30.1 100.0 26.0 16.0 100.0 84.0 100.0 Kiến thức và kỹ năng tay nghề của lái xe Frequency Percent Valid Percent Bình thường Tốt Valid Rất tốt Total Missing System Total Cumulative Percent 28.0 Cumulative Percent 28 19.6 28.0 28.0 48 24 100 43 143 33.6 16.8 69.9 30.1 100.0 48.0 24.0 100.0 76.0 100.0 Thái độ phục vụ của lái xe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình 22 15.4 22.0 22.0 thường Tốt 52 36.4 52.0 74.0 Valid Rất tốt 26 18.2 26.0 100.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 2.1.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ chương trình vùng phi quân s Tính hiện đại của cơ sở lưu trú Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tồi 30 21.0 30.0 30.0 Bình 31 21.7 31.0 61.0 thường Valid Tốt 34 23.8 34.0 95.0 Rất tốt 5 3.5 5.0 100.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Tính thẩm mỷ của CSVC kỹ thuật Frequency Percent Valid Percent 25 17.5 25.0 Cumulative Percent 25.0 33 23.1 33.0 58.0 38 4 100 43 143 26.6 2.8 69.9 30.1 100.0 38.0 4.0 100.0 96.0 100.0 Tồi Bình thường Valid Tồt Rất tốt Total Missing System Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Mức độ an toàn, vệ sinh Frequency Percent Valid Percent 14 9.8 14.0 Cumulative Percent 14.0 33 23.1 33.0 47.0 39 14 100 43 143 27.3 9.8 69.9 30.1 100.0 39.0 14.0 100.0 86.0 100.0 Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú Frequency Percent Valid Percent 12 8.4 12.0 Cumulative Percent 12.0 22 15.4 22.0 34.0 37 29 100 43 143 25.9 20.3 69.9 30.1 100.0 37.0 29.0 100.0 71.0 100.0 Mức độ an toàn, vệ sinh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 14 9.8 14.0 14.0 33 23.1 33.0 47.0 39 14 100 43 143 27.3 9.8 69.9 30.1 100.0 39.0 14.0 100.0 86.0 100.0 Sự nhanh chóng khi thực hiện thủ tục nhận và trả buồng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tồi 9 6.3 9.0 9.0 Bình 22 15.4 22.0 31.0 thường Valid Tốt 46 32.2 46.0 77.0 Rất tốt 23 16.1 23.0 100.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú Frequency Percent Valid Percent 12 8.4 12.0 Cumulative Percent 12.0 22 15.4 22.0 34.0 37 29 100 43 143 25.9 20.3 69.9 30.1 100.0 37.0 29.0 100.0 71.0 100.0 Tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tồi 8 5.6 8.0 8.0 Bình 45 31.5 45.0 53.0 thường Valid Tốt 33 23.1 33.0 86.0 Rất tốt 14 9.8 14.0 100.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 2.1.7. Chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ chương trình vùng phi quân sự Chất lượng món ăn Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Rất tồi Tồi Bình Valid thường Tốt Rất tốt Total Missing System Total 23 16.1 23.0 23.0 54 23 100 43 143 37.8 16.1 69.9 30.1 100.0 54.0 23.0 100.0 77.0 100.0 Tính hiện đại và thẩm mỷ của nhà hàng Frequency Percent Valid Percent 3 2.1 3.0 19 13.3 19.0 Cumulative Percent 3.0 22.0 46 32.2 46.0 68.0 29 3 100 43 143 20.3 2.1 69.9 30.1 100.0 29.0 3.0 100.0 97.0 100.0 Mức độ vệ sinh Frequency Percent Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Cumulative Percent 5 3.5 Valid Percent 5.0 Cumulative Percent 48 33.6 48.0 53.0 36 11 100 43 143 25.2 7.7 69.9 30.1 100.0 36.0 11.0 100.0 89.0 100.0 5.0 Mức độ phù hợp về giá cả ăn uống Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Cumulative Percent 16 11.2 16.0 16.0 48 36 100 43 143 33.6 25.2 69.9 30.1 100.0 48.0 36.0 100.0 64.0 100.0 Kỹ năng phục vụ của nhân viên Frequency Percent Valid Percent 11 7.7 11.0 Cumulative Percent 11.0 Tồi Bình 49 34.3 49.0 thường Valid Tốt 27 18.9 27.0 Rất tốt 13 9.1 13.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 2.1.8. Chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ chương trình vùng phi quân sự Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Dịch vụ vui chơi, giải trí Frequency Percent Valid Percent 32 22.4 32.0 60.0 87.0 100.0 Cumulative Percent 32.0 38 26.6 38.0 70.0 26 4 100 43 143 18.2 2.8 69.9 30.1 100.0 26.0 4.0 100.0 96.0 100.0 Tồi Bình Valid thường Tốt Total Missing System Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Dịch vụ bán hàng lưu niệm Frequency Percent Valid Percent 30 21.0 30.0 40 28.0 40.0 70.0 30 100 43 143 21.0 69.9 30.1 100.0 30.0 100.0 100.0 Dịch vụ thông tin Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 14 9.8 14.0 14.0 24 16.8 24.0 38.0 49 13 100 43 143 34.3 9.1 69.9 30.1 100.0 49.0 13.0 100.0 87.0 100.0 Dịch vụ khác Frequency Percent Tồi Bình Valid thường Tốt Total Missing System Total Cumulative Percent 30.0 Valid Cumulative Percent Percent 28.0 28.0 28 19.6 35 24.5 35.0 63.0 37 100 43 143 25.9 69.9 30.1 100.0 37.0 100.0 100.0 Mức độ phù hợp của dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình 28 19.6 28.0 28.0 thường 61 42.7 61.0 89.0 Valid Tốt Rất tốt 11 7.7 11.0 100.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 2.1.9. Mức độ thỏa mãn của du khách khi tiêu dùng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị. Tính linh hoạt của chương trình du lịch Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bình thường 31 21.7 31.0 31.0 Tốt 52 36.4 52.0 83.0 Valid Rất tốt 17 11.9 17.0 100.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 Sự rõ ràng của các điều khiển thực hiện chương trình du lịch Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tồi 16 11.2 16.0 16.0 Bình 28 19.6 28.0 44.0 thường Valid Tốt 44 30.8 44.0 88.0 Rất tốt 12 8.4 12.0 100.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 21 14.7 21.0 21.0 26 18.2 26.0 47.0 34 19 100 43 143 23.8 13.3 69.9 30.1 100.0 34.0 19.0 100.0 81.0 100.0 Phục vụ kịp thời, chính xác Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 16 11.2 16.0 16.0 23 16.1 23.0 39.0 36 25 100 43 143 25.2 17.5 69.9 30.1 100.0 36.0 25.0 100.0 75.0 100.0 Lịch sự, chu đáo Frequency Percent Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Valid Cumulative Percent Percent 23.0 23.0 23 16.1 23 16.1 23.0 46.0 32 22 100 43 143 22.4 15.4 69.9 30.1 100.0 32.0 22.0 100.0 78.0 100.0 Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Missing System Total Sự an toàn của cá nhân Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 28 19.6 28.0 28.0 20 14.0 20.0 48.0 24 28 100 43 143 16.8 19.6 69.9 30.1 100.0 24.0 28.0 100.0 72.0 100.0 Sự tương xứng giữa giá với chất lượng chương trình du lịch Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tồi 16 11.2 16.0 16.0 Bình 21 14.7 21.0 37.0 thường Valid Tốt 39 27.3 39.0 76.0 Rất tốt 24 16.8 24.0 100.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 2.1.10. Nhận định chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự Đánh giá chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tồi 8 5.6 8.0 8.0 Bình 31 21.7 31.0 39.0 thường Valid Tốt 44 30.8 44.0 83.0 Rất tốt 17 11.9 17.0 100.0 Total 100 69.9 100.0 Missing System 43 30.1 Total 143 100.0 2.2. Đối tƣợng điều tra là khách quốc tế 2.2.1. Thông tin đối tượng điều tra Số lần đến Quảng Trị Frequency Percent Valid Percent Thứ nhất Valid Thứ hai Thứ ba Total 34 68.0 68.0 68.0 11 5 50 22.0 10.0 100.0 22.0 10.0 100.0 90.0 100.0 Mục đích đến Quảng Trị Frequency Percent Tham quan Thăm người thân và bạn bè Valid Kết hợp kinh doanh va du lịch Khác Total 1 ngày Cumulative Percent 33 66.0 Valid Percent 66.0 10 20.0 20.0 86.0 4 8.0 8.0 94.0 3 50 6.0 100.0 6.0 100.0 100.0 Thời gian lưu lại Quảng Trị Frequency Percent Valid Percent 23 46.0 46.0 Cumulative Percent 66.0 Cumulative Percent 46.0 2 ngày 7 14.0 14.0 60.0 Valid 3 ngày Trên 4 ngày Total 2 4.0 4.0 64.0 18 36.0 36.0 100.0 50 100.0 100.0 Hình thức mua CTDL Frequency Percent Điện thoại Trực tiếp đến công ty lữ hành Valid Internet Khác Total 3 6.0 Valid Percent 6.0 Cumulative Percent 6.0 5 10.0 10.0 16.0 34 8 50 68.0 16.0 100.0 68.0 16.0 100.0 84.0 100.0 Dự định quay trở lại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 21 42.0 42.0 42.0 Valid Không 29 58.0 58.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.2.2. Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Tính hấp dẫn độc đáo của CTDL Frequency Percent Valid Percent 8 16.0 16.0 Cumulative Percent 16.0 12 24.0 24.0 40.0 17 13 50 34.0 26.0 100.0 34.0 26.0 100.0 74.0 100.0 Tính hợp lý của lịch trình tham quan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 10 20.0 20.0 20.0 14 28.0 28.0 48.0 16 10 50 32.0 20.0 100.0 32.0 20.0 100.0 80.0 100.0 Tính hợp lý của lộ trình tham quan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18.0 Tồi 9 18.0 18.0 Bình 13 26.0 26.0 44.0 thường Valid Tốt 17 34.0 34.0 78.0 Rất tốt 11 22.0 22.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.2.3. Chất lượng điểm tham quan có trong chương trình du lịch khi thiết kế Mức độ vệ sinh Frequency Percent Valid Percent Tồi Bình Valid thường Tốt Total 13 26.0 26.0 Cumulative Percent 26.0 33 66.0 66.0 92.0 4 50 8.0 100.0 8.0 100.0 100.0 Mức độ an ninh, an toàn Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total 7 14.0 14.0 14.0 32 11 50 64.0 22.0 100.0 64.0 22.0 100.0 78.0 100.0 Vẻ đẹp của cảnh quan Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Cumulative Percent Cumulative Percent 9 18.0 18.0 18.0 32 9 50 64.0 18.0 100.0 64.0 18.0 100.0 82.0 100.0 Mức độ bảo tồn và tôn tạo công trình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 8.0 8.0 8.0 Tồi Bình 22 44.0 44.0 Valid thường Tốt 24 48.0 48.0 Total 50 100.0 100.0 2.2.4. Chất lượng hướng dẫn viên phục vụ chương trình vùng phi quân sự Kiến thức tuyến và điểm đến Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total 52.0 100.0 Cumulative Percent 6 12.0 12.0 12.0 35 9 50 70.0 18.0 100.0 70.0 18.0 100.0 82.0 100.0 Kỹ năng hướng dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 23 46.0 46.0 46.0 Tốt 21 42.0 42.0 88.0 Valid Rất tốt 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 19 38.0 38.0 38.0 Tốt 23 46.0 46.0 84.0 Valid Rất tốt 8 16.0 16.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Kiến thức và kỹ năng tổ chức điều hành tour Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 19 38.0 38.0 38.0 Tốt 22 44.0 44.0 82.0 Valid Rất tốt 9 18.0 18.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 5 10.0 10.0 10.0 Tốt 41 82.0 82.0 92.0 Valid Rất tốt 4 8.0 8.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Trang phục Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 12 24.0 24.0 24.0 Tốt 29 58.0 58.0 82.0 Valid Rất tốt 9 18.0 18.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Frequency Bình thường 20 Tốt 21 Valid Rất tốt 9 Total 50 Sức khỏe Percent Valid Percent Cumulative Percent 40.0 40.0 40.0 42.0 42.0 82.0 18.0 18.0 100.0 100.0 100.0 Thái độ phục vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tôt 36 72.0 72.0 72.0 Valid Rất tốt 14 28.0 28.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.2.5. Chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ chương trình vùng phi quân sự Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Chất lượng của phương tiện Frequency Percent Valid Percent 14 28.0 28.0 Cumulative Percent 28.0 16 32.0 32.0 60.0 17 3 50 34.0 6.0 100.0 34.0 6.0 100.0 94.0 100.0 Tính tiện nghi của phương tiện Frequency Percent Valid Percent Tồi 10 20.0 20.0 Bình thường 18 36.0 36.0 Valid Tốt 18 36.0 36.0 Rất tốt 4 8.0 8.0 Total 50 100.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 56.0 92.0 100.0 Kiến thức và kỹ năng tay nghề của lái xe Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total 15 30.0 30.0 30.0 29 6 50 58.0 12.0 100.0 58.0 12.0 100.0 88.0 100.0 Thái độ phục vụ của lái xe Frequency Percent Valid Percent 6 12.0 12.0 Cumulative Percent Tồi 12.0 Bình 19 38.0 38.0 50.0 thường Valid Tốt 21 42.0 42.0 92.0 Rất tốt 4 8.0 8.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.2.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ chương trình vùng phi quân sự Tính hiện đại của cơ sở lưu trú Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tốt 2 4.0 4.0 4.0 Bình 39 78.0 78.0 82.0 Valid thường Tốt 9 18.0 18.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Tồi Bình Valid thường Tốt Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Tính thẩm mỷ của CSVC kỹ thuật Frequency Percent Valid Percent 3 6.0 6.0 Cumulative Percent 6.0 39 78.0 78.0 84.0 8 50 16.0 100.0 16.0 100.0 100.0 Mức độ an toàn, vệ sinh Frequency Percent Valid Percent 10 20.0 20.0 Cumulative Percent 20.0 12 24.0 24.0 44.0 19 9 50 38.0 18.0 100.0 38.0 18.0 100.0 82.0 100.0 Sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục nhận và trả buồng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình 28 56.0 56.0 56.0 thường Valid Tốt 22 44.0 44.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total 22 44.0 44.0 44.0 22 6 50 44.0 12.0 100.0 44.0 12.0 100.0 88.0 100.0 Tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình 38 76.0 76.0 76.0 thường Valid Tốt 12 24.0 24.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.2.7. Chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ chương trình vùng phi quân sự Chất lượng món ăn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình 18 36.0 36.0 36.0 thường 26 52.0 52.0 88.0 Valid Tốt Rất tốt 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Tồi Bình Valid thường Tốt Total Tồi Bình Valid thường Tốt Total Tồi Bình Valid thường Tốt Total Tính hiện đại và thẩm mỷ của nhà hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 10.0 10.0 10.0 36 72.0 72.0 82.0 9 50 18.0 100.0 18.0 100.0 100.0 Mức độ vệ sinh Frequency Percent Valid Percent 10 20.0 20.0 33 66.0 Cumulative Percent 20.0 66.0 86.0 7 14.0 14.0 50 100.0 100.0 Mức độ phù hợp về giá cả ăn uống Frequency Percent Valid Percent 8 16.0 16.0 100.0 Cumulative Percent 16.0 33 66.0 66.0 82.0 9 50 18.0 100.0 18.0 100.0 100.0 Kỹ năng phục vụ của nhân viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tồi 3 6.0 6.0 6.0 Bình thường 28 56.0 56.0 62.0 Valid Tốt 19 38.0 38.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.2.8. Chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ chương trình vùng phi quân sự Dịch vụ vui chơi, giải trí Frequency Percent Valid Percent Tồi 6 12.0 12.0 Bình thường 38 76.0 76.0 Valid Tốt 6 12.0 12.0 Total 50 100.0 100.0 Cumulative Percent 12.0 88.0 100.0 Dịch vụ bán hàng lưu niệm Frequency Percent Valid Percent Tồi 9 18.0 18.0 Bình thường 34 68.0 68.0 Tốt 7 14.0 14.0 Valid Total 50 100.0 100.0 Cumulative Percent 18.0 86.0 100.0 Dịch vụ thông tin Frequency Percent Valid Percent Tồi 14 28.0 28.0 Bình thường 22 44.0 44.0 Valid Tốt 14 28.0 28.0 Total 50 100.0 100.0 Cumulative Percent 28.0 72.0 100.0 Frequency 1.00 2.00 Valid 3.00 4.00 Total 3 18 22 7 50 Dịch vụ khác Percent Valid Percent 6.0 6.0 36.0 36.0 44.0 44.0 14.0 14.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 42.0 86.0 100.0 Mức độ phù hợp của dịch vụ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 18 36.0 36.0 36.0 3.00 23 46.0 46.0 82.0 Valid 4.00 9 18.0 18.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.2.9. Mức độ thỏa mãn của du khách khi tiêu dùng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị 3.00 4.00 Valid 5.00 Total Tính linh hoạt của chương trình du lịch Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 10 20.0 20.0 20.0 37 74.0 74.0 94.0 3 6.0 6.0 100.0 50 100.0 100.0 2.00 3.00 Valid 4.00 5.00 Total Sựu rõ ràng của các điều khoản thực hiện CTDL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 16.0 16.0 16.0 14 28.0 28.0 44.0 22 44.0 44.0 88.0 6 12.0 12.0 100.0 50 100.0 100.0 2.00 3.00 Valid 4.00 5.00 Total Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi Frequency Percent Valid Percent 10 20.0 20.0 13 26.0 26.0 17 34.0 34.0 10 20.0 20.0 50 100.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 46.0 80.0 100.0 2.00 3.00 Valid 4.00 5.00 Total Phục vụ kịp thời, chính xác Frequency Percent Valid Percent 8 16.0 16.0 11 22.0 22.0 18 36.0 36.0 13 26.0 26.0 50 100.0 100.0 Cumulative Percent 16.0 38.0 74.0 100.0 2.00 3.00 Valid 4.00 5.00 Total Frequency 12 11 16 11 50 Lịch sử, chu đáo Percent Valid Percent 24.0 24.0 22.0 22.0 32.0 32.0 22.0 22.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 24.0 46.0 78.0 100.0 2.00 3.00 Valid 4.00 5.00 Total Frequency 14 10 12 14 50 Sự an toàn của cá nhân Percent Valid Percent 28.0 28.0 20.0 20.0 24.0 24.0 28.0 28.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 28.0 48.0 72.0 100.0 2.00 3.00 Valid 4.00 5.00 Total Sự tương xứng giữa giá với chất lượng CTDL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 16.0 16.0 16.0 11 22.0 22.0 38.0 19 38.0 38.0 76.0 12 24.0 24.0 100.0 50 100.0 100.0 2.2.10. Nhận định chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự Đánh giá chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 3 6.0 6.0 6.0 3.00 20 40.0 40.0 46.0 Valid 4.00 22 44.0 44.0 90.0 5.00 5 10.0 10.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.3. Đối tượng là hướng dẫn viên 2.3.1. Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế Tính hấp dẫn độc đáo của CTDL Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tồi 12 24.0 24.0 24.0 Bình 17 34.0 34.0 58.0 thường Valid Tốt 14 28.0 28.0 86.0 Rất tốt 7 14.0 14.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Tính hợp lý của lịch trình tham quan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tồi 6 12.0 12.0 12.0 Bình 14 28.0 28.0 40.0 thường Tốt 20 40.0 40.0 80.0 Valid Rất tốt 10 20.0 20.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Tính hợp lý của lộ trình tham quan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tồi 14 28.0 28.0 28.0 Bình 15 30.0 30.0 58.0 thường Valid Tốt 13 26.0 26.0 84.0 Rất tốt 8 16.0 16.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.3.2. Chất lượng điểm tham quan có trong chương trình du lịch khi thiết kế Tồi Bình Valid thường Tốt Total Mức độ vệ sinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 10.0 10.0 10.0 33 66.0 66.0 76.0 12 50 24.0 100.0 24.0 100.0 100.0 Mức độ an ninh, an toàn Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total 10 20.0 20.0 20.0 31 9 50 62.0 18.0 100.0 62.0 18.0 100.0 82.0 100.0 Vẻ đẹp cảnh quan Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Tồi Bình Valid thường Tốt Total Cumulative Percent Cumulative Percent 6 12.0 12.0 12.0 32 12 50 64.0 24.0 100.0 64.0 24.0 100.0 76.0 100.0 Mức độ bảo tồn và tôn tạo công trình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 22.0 22.0 22.0 18 36.0 36.0 58.0 21 50 42.0 100.0 42.0 100.0 100.0 2.3.3. Chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ chương trình vùng phi quân sự Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Chất lượng của phương tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 28.0 28.0 28.0 15 30.0 30.0 58.0 14 7 50 28.0 14.0 100.0 28.0 14.0 100.0 86.0 100.0 Tính tiện nghi của động tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 26.0 26.0 26.0 16 32.0 32.0 58.0 13 8 50 26.0 16.0 100.0 26.0 16.0 100.0 84.0 100.0 Kiến thức và kỹ năng tay nghề Kien thuc va ky nang tay nghe cua lai xe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình 14 28.0 28.0 28.0 thường 24 48.0 48.0 76.0 Valid Tốt Rất tốt 12 24.0 24.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Thái độ phục vụ của lái xe Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Cumulative Percent 11 22.0 22.0 22.0 26 13 50 52.0 26.0 100.0 52.0 26.0 100.0 74.0 100.0 2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ chương trình vùng phi quân sự Tồi Bình Valid thường Tốt Total Tồi Bình Valid thường Tốt Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Tính hiện đại của cơ sở lưu trú Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 14.0 14.0 14.0 31 62.0 62.0 76.0 12 50 24.0 100.0 24.0 100.0 100.0 Tính thẩm mỷ của CSVC kỹ thuật Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 6.0 6.0 6.0 38 76.0 76.0 82.0 9 50 18.0 100.0 18.0 100.0 100.0 Mức độ ăn toàn, vệ sinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 4.0 4.0 4.0 18 36.0 36.0 40.0 28 2 50 56.0 4.0 100.0 56.0 4.0 100.0 96.0 100.0 Sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục nhận và trả buồng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình 14 28.0 28.0 28.0 thường 30 60.0 60.0 88.0 Valid Tốt Rất tốt 6 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 12.0 12.0 12.0 9 18.0 18.0 30.0 28 7 50 56.0 14.0 100.0 56.0 14.0 100.0 86.0 100.0 Tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình 3 6.0 6.0 6.0 thường 39 78.0 78.0 84.0 Valid Tốt Rất tốt 8 16.0 16.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.3.5. Chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ chương trình vùng phi quân sự Chất lượng món ăn Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total 7 14.0 14.0 14.0 36 7 50 72.0 14.0 100.0 72.0 14.0 100.0 86.0 100.0 Tính hiện đại và thẩm mỷ của nhà hàng Frequency Percent Valid Percent Tồi Bình Valid thường Tốt Total Cumulative Percent 10 20.0 20.0 Cumulative Percent 20.0 22 44.0 44.0 64.0 18 50 36.0 100.0 36.0 100.0 100.0 Tồi Bình Valid thường Tốt Total Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Mức độ vệ sinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 10.0 10.0 10.0 18 36.0 36.0 27 54.0 54.0 100.0 50 100.0 100.0 Mức độ phù hợp về giá cả ăn uống Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 28.0 28.0 Tồi Bình Valid thường Tốt Total 28.0 31 62.0 62.0 90.0 5 10.0 10.0 100.0 50 100.0 100.0 Kỹ năng phục vụ của nhân nhân viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 14.0 14.0 14.0 Tồi Bình 21 42.0 42.0 Valid thường Tốt 22 44.0 44.0 Total 50 100.0 100.0 2.3.6. Chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ chương trình vùng phi quân sự Tồi Bình Valid thường Tốt Total 46.0 56.0 100.0 Dịch vụ vui chơi, giả trí Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 40.0 40.0 40.0 18 36.0 36.0 76.0 12 24.0 24.0 100.0 50 100.0 100.0 Dịch vụ bán hàng lưu niệm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 30.0 30.0 30.0 20 40.0 40.0 70.0 15 50 30.0 100.0 30.0 100.0 100.0 Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Tồi Bình Valid thường Tốt Total Dịch vụ thông tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 16.0 16.0 16.0 11 22.0 22.0 38.0 24 7 50 48.0 14.0 100.0 48.0 14.0 100.0 86.0 100.0 Frequency 13 Dịch vụ khác Percent Valid Percent Cumulative Percent 26.0 26.0 26.0 18 36.0 36.0 62.0 19 50 38.0 100.0 38.0 100.0 100.0 Mức độ phù hợp của dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Cumulative Percent 12 24.0 24.0 24.0 32 6 50 64.0 12.0 100.0 64.0 12.0 100.0 88.0 100.0 2.3.7. Mức độ thỏa mãn của du khách khi tiêu dùng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Tính linh hoạt của CTDL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 24.0 24.0 24.0 14 28.0 28.0 52.0 17 7 50 34.0 14.0 100.0 34.0 14.0 100.0 86.0 100.0 Sự rõ ràng của các điều khoản thực hiện CTDL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total 10 20.0 20.0 20.0 31 9 50 62.0 18.0 100.0 62.0 18.0 100.0 82.0 100.0 Làm nổi bật chủ đề của chuyến đi Frequency Percent Valid Percent Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total 15 30.0 30.0 30.0 27 8 50 54.0 16.0 100.0 54.0 16.0 100.0 84.0 100.0 Phục vụ kịp thời, chính xác Frequency Percent Valid Percent Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Tồi Bình thường Valid Tốt Rất tốt Total Cumulative Percent 8 16.0 16.0 Cumulative Percent 16.0 12 24.0 24.0 40.0 24 6 50 48.0 12.0 100.0 48.0 12.0 100.0 88.0 100.0 Lịch sự, chu đáo Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 5 10.0 10.0 10.0 18 36.0 36.0 46.0 22 5 50 44.0 10.0 100.0 44.0 10.0 100.0 90.0 100.0 Tồi Bình thương Valid Tốt Rất tốt Total Sự an toàn của cá nhân Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 9 18.0 18.0 18.0 12 24.0 24.0 42.0 23 6 50 46.0 12.0 100.0 46.0 12.0 100.0 88.0 100.0 Sự tương xứng giữa giá với chất lượng CTDL Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 12 24.0 24.0 24.0 Tồi Bình 11 22.0 22.0 46.0 thường Valid Tốt 17 34.0 34.0 80.0 Rất tốt 10 20.0 20.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 2.3.8. Nhận định chung của du khách về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự Đánh giá chung về chất lượng CTDL vùng phi quân sự ở Quảng Trị Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Tồi 20 40.0 40.0 40.0 Bình 15 30.0 30.0 70.0 thường Valid Tốt 13 26.0 26.0 96.0 Rất tốt 2 4.0 4.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 [...]... cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Phạm vi về nội dung Đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị Do vậy, tác giả chỉ tập trung xem xét chương trình du lịch đã được thiết kế và chất lượng. .. lý luận về chất lượng chương trình du lịch; Chương 2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 13 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Một số vấn đề cơ bản về chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm Theo Luật Du lịch. .. chức chuyến du lịch  Chương trình du lịch nội địa Chương trình du lịch nội điạ dành cho khách du lịch đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của đất nước mình  Chương trình du lịch quốc tế Chương trình du lịch quốc tế được phân thành hai loại sau: - Chương trình du lịch đi vào (inbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế vào một quốc gia khác đi du lịch - Chương trình du lịch ra... ta còn tổ chức một số thể loại chương trình du lịch phổ biến khác: - Chương trình du lịch tham quan thành phố - Chương trình du lịch cuối tuần - Chương trình du lịch tham quan khu vực phi quân sự hoặc di tích chiến tranh - Chương trình du lịch mở - Các chương trình du lịch quá cảnh 1.2 Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch [1] Quy trình kinh doanh chương trình du lịch phải hướng tới mục tiêu là... nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu như trên, đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch; - Khảo sát, đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; - Đề xuất một... cao chất lượng chương trình du lịch và đảm bảo sự phát triển bền vững của chương trình Xuất phát từ vấn đề bức thiết đó, trong khuôn khổ của luận văn thạc sĩ chuyên ngành du lịch học, được hội đồng khoa học chấp thuận cho thực hiện đề tài Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị với mong muốn đóng góp để chương trình này thực sự là một chương trình du lịch văn hoá - lịch. .. tình hình thực hiện chương trình Tuỳ theo từng loại chương trình du lịch mà việc thực hiện chương trình du lịch có những điểm khác nhau Ví dụ thực hiện chương trình du lịch cho khách quốc tế đến khác với việc thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch nước sở tại đi du lịch nước ngoài và cũng khác với việc thực hiện chương trình du lịch trong nước: đối với chương trình du lịch ra nước ngoài,... giá, các chương trình du lịch được phân thành ba loại:  Chương trình du lịch với giá trọn gói Chương trình du lịch với giá trọn gói là chương trình du lịch mà căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Các chương trình du lịch trọn... Tuy nhiên các đề tài đa số chỉ đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, đây chỉ là một phần trong toàn bộ chương trình du lịch Về chất lượng chương trình du lịch, các đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng chung cho các chương trình du lịch tại một công ty lữ hành như đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành... 2005) mà chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng cho một chương trình du lịch cụ thể Đối với chương trình du lịch “Vùng phi quân sự ở Quảng Trị cũng được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, nhiều luận văn, nhiều bài viết đề cập đến, tuy nhiên chủ yếu đề cập đến lịch sử của các điểm di tích có trong chương trình DMZ ở Quảng Trị hay nghiên cứu sự phát triển cho loại hình du lịch này như đề tài: “Khu phi ... phần mở đầu, kết luận phụ lục, nội dung đề tài bao gồm chương: Chương Cơ sở lý luận chất lượng chương trình du lịch; Chương Thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân Quảng Trị; Chương. .. Chương trình du lịch tàu biển - Chương trình du lịch ô tô - Chương trình du lịch tàu hỏa - Chương trình du lịch - Chương trình du lịch xe đạp Ngoài thể loại có nhiều thể loại khác chương trình du lịch. .. đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, phần toàn chương trình du lịch Về chất lượng chương trình du lịch, đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng chung cho chương trình du lịch công ty