Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch ở quảng trị luận văn ths du lịch

Điều này được phản ánh qua số lượng khách du lịch tham gia chương trình này ngày càng giảm, nhiều du khách than phiền, thậm chí thất vọng về chất lượng vận chuyển, chất lượng lưu trú, ch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)

Ở QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)

Ở QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÕA

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các

số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoài Sơn

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục 1

Danh mục các chữ viết tắt 4

Danh mục bảng 5

Danh mục hình, sơ đồ 6

MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài 8

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 10

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

5 Phương pháp nghiên cứu 10

6 Những đóng góp mới của đề tài 13

7 Nội dung của đề tài 13

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 14

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 14

1.1 Một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịch 14

1.1.1 Khái niệm 14

1.1.2 Đặc điểm 14

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 14

1.2 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch 19

1.3 Chất lượng chương trình du lịch 25

1.3.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 25

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 27

1.4 Đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịch 31

1.4.1 Các tiêu chí đánh giá 31

1.4.2 Phương pháp đánh giá 33

1.5 Vùng phi quân sự 36

1.5.1 Khái niệm vùng phi quân sự 36

1.5.2 Đặc điểm của vùng phi quân sự 37

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ 39

2.1 Khái quát chung về Du lịch tỉnh Quảng Trị 39

2.1.1 Vị trí ngành Du lịch 39

2.1.2 Tài nguyên du lịch 41

2.2 Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi quân sự ở tỉnh Quảng Trị hiện nay 42

2.2.1 Giới thiệu chung về chương trình du lịch vùng phi quân sự (Demilitaried Zone – DMZ) ở Quảng Trị 42

2.2.2 Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 43

2.2.3 Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân sự hiện nay 54

2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị 57

2.3.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn 57

2.3.2 Khái quát thông tin chung về khách du lịch 58

2.3.3 Thực trạng các thuộc tính về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị 60

2.3.4 Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 67

2.4 Nhận xét chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 69

2.4.1 Những điểm mạnh 69

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở

QUẢNG TRỊ 73

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 73

3.1.1 Phương hướng phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND 73

3.1.2 Mục tiêu phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND 74

3.1.3 Nhiệm vụ phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND 74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 76

3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 76

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng thiết kế chương trình vùng phi quân sự ở Quảng Trị 80

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 84

3.3 Kiến nghị 91

3.3.1 Đối với Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch 91

3.3.2 Đối với UBND tỉnh Quảng Trị 91

3.3.3 Đối với Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Trị 92

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 94

KẾT LUẬN 95

NHỮNG CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm

Baldrige về chất lượng sản phẩm (Mỹ) 35

Bảng 2.1: Thông tin chung về khách du lịch 59

Bảng 2.2: Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế 60

Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng điểm tham quan có trong CTDL vùng phi quân sự 61

Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ 62

Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ 63

Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ 64

Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ 65

Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ 66

Bảng 2.9: Đánh giá mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng CTDL DMZ 68

Bảng 2.10: Đánh giá chung của du khách về chất lượng CTDL DMZ ở Quảng Trị 69

Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 77

Bảng 3.2: Đánh giá dung sai 80

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH

Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch 19

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Quảng Trị là một vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa Trải qua hai cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, Quảng Trị là mảnh đất anh hùng, nơi đây một thời được xem là “ chiến địa”, “trấn biên”, “phên dậu” của cuộc đối đầu lịch sử giữa hai thế lực: Cách mạng và phản cách mạng, nơi chứng kiến nỗi đau đất nước bị chia cắt dằng dặc hơn 20 năm Mảnh đất và con người Quảng Trị có biết bao huyền thoại được nhân loại biết ơn và khâm phục Con người nơi đây anh hùng, bất khuất với những tên đất, tên làng, tên núi, tên sông rất đỗi thân quen mà giàu chất sử thi, rất đỗi bình dị mà có sức lay động lòng người

Quảng Trị có nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, nhiều danh thắng đẹp nổi tiếng

và có những địa danh mang dấu ấn về quá khứ của chiến tranh như: sông Thạch Hãn, sông Bến Hải, cầu Hiền Lương, hàng rào điện tử Mcmanara, địa đạo Vịnh Mốc, Sân bay Tà Cơn, Căn cứ Làng Vây, nghĩa trang Trường Sơn, căn cứ Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Đảo Cồn Cỏ Những di tích lịch

sử này đã trở thành “thương hiệu” du lịch lịch sử của Quảng Trị

Những sản phẩm du lịch của Quảng Trị phần lớn được tạo nên bởi những di tích lịch sử, những câu chuyện hào hùng của quân và nhân dân Việt Nam qua các cuộc chiến tranh bảo vệ đất mẹ Đây chính là điều làm nên sự khác biệt rõ rệt so với sản phẩm du lịch ở các địa phương, vùng miền khác Bởi thế, từ những năm 1990 đến 1997 chương trình du lịch lịch sử ở Quảng Trị rất nổi tiếng không một nơi nào

có được Đó là chương trình du lịch DMZ - viết tắt từ tiếng Anh Demilitaried Zone (khu phi quân sự) - ngày nay là vùng du lịch được ưu tiên viếng thăm hàng đầu với khách quốc tế khi đến miền Trung

Trong những chương trình du lịch hoài niệm đến Quảng Trị thăm chiến trường xưa, các cựu chiến binh của Mỹ đã thực sự bị gây ấn tượng mạnh vì những địa điểm nơi đây Một số cựu chiến binh Mỹ khi tham gia vào chương trình du lịch này cũng đánh giá cao và cho rằng đây là một sản phẩm du lịch mới mẻ, hấp dẫn và

là cầu nối giữa hiện tại và quá khứ

Tuy nhiên, sau nhiều năm hoạt động, ngành du lịch Quảng Trị nói chung, việc

tổ chức và khai thác chương trình du lịch DMZ nói riêng đã bộc lộ một số hạn chế nhất định Điều này được phản ánh qua số lượng khách du lịch tham gia chương trình này ngày càng giảm, nhiều du khách than phiền, thậm chí thất vọng về chất lượng vận chuyển, chất lượng lưu trú, chất lượng hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, cách bố trí thời gian giữa các điểm tham quan không hợp lý Từ đó khi nói đến chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị chúng ta nhận được nhiều

nhận định chung là “Giàu tiềm năng nhưng kém chất lượng” Điều này là do sự

“mai một” và “yếu kém” trong việc tổ chức chương trình du lịch

Bên cạnh đó, việc thiếu đánh giá định kỳ để có phương án điều chỉnh, bồi dưỡng và sáng tạo trong cách làm để chương trình du lịch DMZ luôn hấp dẫn du khách được đánh giá là thiếu sót lớn của công tác nghiên cứu và quản lý Thông tin phản hồi từ các nhà nghiên cứu, các nhân chứng sống, du khách, đội ngũ tổ chức, quản lý, thực hiện chương trình du lịch theo từng khoảng thời kỳ nhất định là vô cùng quý giá, cấp thiết, giúp cho các nhà quản lý, các nhà kinh doanh du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên sớm phát hiện ra vấn đề, cũng như đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm từng bước khắc phục và góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch và đảm bảo sự phát triển bền vững của chương trình

Xuất phát từ vấn đề bức thiết đó, trong khuôn khổ của luận văn thạc sĩ chuyên ngành du lịch học, được hội đồng khoa học chấp thuận cho thực hiện đề

tài “Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng

Trị” với mong muốn đóng góp để chương trình này thực sự là một chương trình

du lịch văn hoá - lịch sử thú vị, mang ý nghĩa về nguồn rất rõ ràng, đầy tính giáo dục truyền thống

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài

Chất lượng thực hiện chương trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu

thấy đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch cả về phương diện

lý thuyết và nghiên cứu trong những trường hợp cụ thể như giáo trình: “Quản trị kinh

doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân”, luận văn

thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn, Thanh Hoá” (Trần Quốc Hưng, 2013), đề tài “nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho

khách nội địa tại Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội” (Phạm Thị Vân, 2008) Hay một số đề tài luận văn, đề tài nghiên cứu cấp Bộ về dịch

vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du

lịch như đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình

“Hành trình di sản miền Trung”“ (Bùi Thị Tám, 2008); “Phân tích chất lượng dịch

vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội” (Nguyễn Thị Minh

Ngọc, 2008) Tuy nhiên các đề tài đa số chỉ đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn

du lịch, đây chỉ là một phần trong toàn bộ chương trình du lịch Về chất lượng chương trình du lịch, các đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng chung cho các

chương trình du lịch tại một công ty lữ hành như đề tài “Một số giải pháp nâng cao

chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công

ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương, 2005) mà chưa có đề tài nào

nghiên cứu chất lượng cho một chương trình du lịch cụ thể

Đối với chương trình du lịch “Vùng phi quân sự ở Quảng Trị” cũng được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, nhiều luận văn, nhiều bài viết đề cập đến, tuy nhiên chủ yếu đề cập đến lịch sử của các điểm di tích có trong chương trình DMZ ở

Quảng Trị hay nghiên cứu sự phát triển cho loại hình du lịch này như đề tài: “Khu

phi quân sự vỹ tuyến 17 trong kháng chiến chống Mỹ cứu nước giai đoạn 1954 - 1967” (Hoàng Chí Hiếu, 2011), mà chưa có đề tài nào thật sự đi sâu vào việc

nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị

Qua đó có thể thấy việc nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây

đề cập tới

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu như trên, đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch;

- Khảo sát, đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị;

- Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng chương trình

du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị

4.2 Phạm vi nghiên cứu

4.2.1 Phạm vi về nội dung

Đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị Do vậy, tác giả chỉ tập trung xem xét chương trình du lịch đã được thiết kế và chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị dưới góc

độ đánh giá của chuyên gia, khách hàng và hướng dẫn viên

4.2.2 Phạm vi không gian nghiên cứu

Địa bàn nghiên cứu là vùng phi quân sự ở Quảng Trị (DMZ)

4.2.3 Phạm vi về thời gian

Thu thập tình hình, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu bắt đầu từ năm

2012 trở lại đây, đồng thời đề cập đến những xu hướng phát triển trong những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên cứu

5.1 Khảo sát thực tế

Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các di tích khác chỉ mang tính tham khảo Quá trình khảo sát được chia thành nhiều lần với mục đích và nội dung khác nhau Trong đó có 5 đợt khảo sát chính được tiến hành vào tháng 1, tháng 2, tháng 3, tháng 6, tháng 12 năm 2014:

- Đợt khảo sát lần 1, lần 2 với mục đích tìm hiểu về tuyến hành trình, các điểm dừng tham quan, các hoạt động của đoàn khách trên xe và tại 5 điểm di tích đã lựa chọn và các điểm dừng dùng cơm của đoàn khách

- Đợt khảo sát lần 3, lần 4 với mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng thiết

kế và chất lượng thực hiện chương trình du lịch bao gồm chất lượng dịch vụ hướng dẫn, chất lượng dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, các dịch vụ

bổ sung và chất lượng dịch vụ tại 5 điểm di tích đã lựa chọn Đóng vai là khách du lịch để quan sát, tìm hiểu các hoạt động và các dịch vụ cung cấp có trong chương trình du lịch

- Đợt khảo sát lần 5 với mục đích điều tra, tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận của du khách nội địa, khách quốc tế và hướng dẫn viên du lịch đối với chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị và những đóng góp của họ nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng quân sự ở Quảng Trị

5.2 Điều tra xã hội học

Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch và hướng dẫn viên thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị

Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc tế tham quan và sử dụng các dịch vụ có trong chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị và hướng dẫn viên du lịch cho chương trình du lịch vùng phi quân sự để lấy ý kiến đánh giá chung, cũng như tìm ra sự khác biệt trong cách đánh giá với mục đích tìm ra nguyên nhân và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị cho các đối tượng khách

Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Thành cổ Quảng Trị, Bảo tàng Tà Cơn, làng Vây, cầu Hiền Lương – sông Bến Hải, địa đạo Vịnh Mốc

Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng Thang điểm đánh giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấp nhất và điểm

5 thể hiện mức độ cao nhất

Nghiên cứu đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị chủ yếu dựa vào nghiên cứu định lượng (khảo sát 100 khách du lịch nội địa, 50 khách quốc tế và 50 hướng dẫn viên du lịch)

5.3 Phỏng vấn

Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch, khách du lịch, ban quản lý di tích và các chuyên gia du lịch Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào cuối năm 2014

5.4 Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng phần mềm phân tích thống kê trong nghiên cứu khoa học xã hội phiên bản 15 (SPSS16.0) Các bước tiến hành để đảm bảo tính chính xác của việc thu thập, phân tích số liệu, lộ trình thực hiện được tiến hành như sau:

Bước 1: Dựa trên bảng hỏi dùng để điều tra, tiến hành xác lập bảng nhập số liệu trên

SPSS

Bước 2: Chạy thử các chức năng phân tích số liệu sẽ dùng dựa trên số liệu điều tra

thử, từ đó điều chỉnh cả bảng hỏi và bảng nhập số liệu cho phù hợp

Bước 3: Chạy số liệu thu được sau điều tra chính thức và phát hiện những sai số Bước 4: Dùng các chức năng phân tích số liệu và đọc kết quả

- Cách thức tiến hành

Bước 1: Thu thập thông tin thứ cấp

Bước 2: Điều tra bằng bảng hỏi

Bước 4: Tổ chức thảo luận nhóm về kết quả thu được về chương trình DMZ,

nguyên nhân và giải pháp

Bước 5: Cập nhật và hoàn thiện báo cáo

(Chi tiết quy trình nghiên cứu được đề cập ở mục 2.3.1 chương 2 của luận văn)

6 Những đóng góp mới của đề tài

Kết quả của đề tài sẽ đóng góp cho việc phát triển chương trình du lịch DMZ tại Quảng Trị đúng như giá trị lịch sử - văn hóa – du lịch vốn có của nó thông qua việc đánh giá và cung cấp dữ liệu về thực trạng chất lượng chương trình du lịch DMZ hiện nay và các giải pháp để cải thiện và phát triển chương trình Đấy là cơ sở dữ liệu cho các nhà quản lý, nghiên cứu và điều hành du lịch

nói chung và DMZ nói riêng

7 Nội dung của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài bao gồm

3 chương: Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch; Chương 2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1 Một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm

Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Chương trình du lịch là lịch trình

của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”

1.1.2 Đặc điểm [5, tr.64]

Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bản

như sau:

- Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn

thấy, sờ thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó

- Chất lượng của một chương du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Tiêu chuẩn của buồng ngủ của khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của người hướng dẫn…

- Chương trình du lịch là một sản phẩm không thể lưu kho

- Chương trình du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch

- Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du khách Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch

và nó sẽ hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những trải nghiệm đã đạt được

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch [5, tr.65]

Chương trình du lịch có thể được phân loại theo một số các tiêu thức sau đây:

1.1.3.1 Căn cứ vào mục đích của chuyến đi

Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch, các chương trình du lịch được phân thành những thể loại cơ bản sau:

 Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

Mục đích của chuyến du lịch là thực hiện các cuộc hành hương về các thánh địa tôn giáo, chùa, đình, đền, nhà thờ hay các các vùng đất linh thiêng vào thời gian diễn ra lễ hội để tiến hành các nghi lễ tôn giáo và cầu nguyện Ngoài ra, chương trình du lịch tôn giáo còn được tổ chức cho những người không theo đạo muốn tìm hiểu, nghiên cứu tôn giáo đó

 Chương trình du lịch mạo hiểm

Chương trình du lịch được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu được trải nghiệm cảm giác mạnh, thử sức với những hoạt động mới lạ, nguy hiểm để tự thể hiện mình của khách du lịch Những hoạt động phổ biến trong các chương trình du lịch này là leo núi, lặn biển, đi bộ, chèo thuyền vượt thác, thám hiểm hang động

 Chương trình du lịch thăm thân

Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu giao tiếp, thăm hỏi người thân giữa các miền, các quốc gia của những người xa quê hương

 Chương trình du lịch văn hóa

Chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao hiểu biết cho khách du lịch về nhiều lĩnh vực: văn hóa, lịch sử, kiến trúc, phong tục tập quán, lối sống, sinh hoạt của người dân địa phương Đây là thể loại chương trình du lịch dựa vào bản

sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống

 Chương trình du lịch sinh thái

Nội dung chủ yếu của chương trình du lịch là tìm hiểu nghiên cứu về tự nhiên và những giá trị văn hóa truyền thống địa phương, gắn với giáo dục môi trường, có sự tham gia tích cực của cộng đồng, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn

và phát triển bền vững

 Chương trình du lịch tổng hợp

Nội dung chương trình bao gồm nhiều hoạt động đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

1.1.3.2 Căn cứ vào cách tính giá

Căn cứ vào cách tính giá, các chương trình du lịch được phân thành ba loại:

 Chương trình du lịch với giá trọn gói

Chương trình du lịch với giá trọn gói là chương trình du lịch mà căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Các chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành

 Chương trình du lịch với giá cơ bản

Mức giá của chương trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống Hình thức này thường được các hãng hàng không áp dụng cho đối tượng khách du lịch công vụ với mức giá chỉ bao gồm vé máy bay, chi phí lưu trú và vận chuyển từ sân bay về khách sạn Trong thể loại chương trình du lịch này, giá vé máy bay thường thấp hơn mức giá trên thị trường

 Chương trình du lịch với giá tự chọn

Khách có thể lựa chọn các mức giá khác nhau tương ứng với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau Khách có thể lựa chọn mức giá phù hợp theo từng dịch

vụ riêng biệt của chương trình hoặc của tổng thể cả chương trình Hình thức này

1.1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại chương trình du lịch chủ động, bị động

và kết hợp

 Các chương trình du lịch theo sáng kiến của các doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới bán và tổ chức thực hiện các chương trình Trong thực tế, chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính rủi ro của chúng

 Các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách

Khách tự tìm đến các doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó, doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí Các chương trình du lịch loại này thường ít tính rủi ro song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong

tổ chức

 Chương trình du lịch kết hợp

Chương trình du lịch được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa ý kiến của cả doanh nghiệp và khách hàng Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không xác định trước thời gian tổ chức Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách hàng sẽ tìm đến với doanh nghiệp Thông thường, khách hàng sẽ đề nghị sửa đổi một số yếu tố trên cơ

sở tôn trọng nội dung chính của chương trình, hai bên sẽ tiến hành thỏa thuận và sau

 Chương trình du lịch dài ngày

Thời gian tham quan của chương trình thường trên 07 ngày, thậm chí kéo dài hàng tháng Điển hình của thể loại dài ngày là các chương trình du lịch tàu biển viễn dương, các chương trình xuyên quốc gia hay xuyên lục địa

1.1.3.5 Căn cứ vào phạm vi địa lý tổ chức chuyến du lịch

 Chương trình du lịch nội địa

Chương trình du lịch nội điạ dành cho khách du lịch đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của đất nước mình

 Chương trình du lịch quốc tế

Chương trình du lịch quốc tế được phân thành hai loại sau:

- Chương trình du lịch đi vào (inbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế vào một quốc gia khác đi du lịch

- Chương trình du lịch ra nước ngoài (outbound tour): Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch trong nước đi du lịch nước ngoài

1.1.3.6 Căn cứ vào phương tiện giao thông

Căn cứ vào phương tiện giao thông chủ yếu được sử dụng trong chuyến đi, các chương trình du lịch có thể được phân chia thành nhiều loại khác nhau:

- Chương trình du lịch bằng tàu biển

1.1.3.7 Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên

Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, các chương trình du lịch được chia

ra làm hai thể loại:

 Chương trình du lịch có hướng dẫn viên toàn tuyến

 Chương trình du lịch không có hướng dẫn viên toàn tuyến

Chương trình này không sử dụng hướng dẫn viên suốt tuyến, mà thay vào đó đoàn sẽ sử dụng hướng dẫn viên tại các điểm họăc nhiều khi lái xe hoặc trưởng đoàn sẽ đảm nhận cả vai trò hướng dẫn

1.1.3.8 Căn cứ vào các tiêu thức khác

Ngoài các phân loại cụ thể trên, người ta còn tổ chức một số thể loại chương trình du lịch phổ biến khác:

- Chương trình du lịch tham quan thành phố

- Chương trình du lịch cuối tuần

- Chương trình du lịch tham quan khu vực phi quân sự hoặc di tích chiến tranh

- Chương trình du lịch mở

- Các chương trình du lịch quá cảnh

1.2 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch [1]

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch phải hướng tới mục tiêu là sử dụng

có hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp, đồng thời thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng mục tiêu và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Quy trình kinh doanh chương trình du lịch bao gồm ba mảng lớn là nghiên cứu thị trường, thiết kế , chuẩn bị, và cung ứng chương trình du lịch, bao gồm những bước như sau:

Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch

Nghiên cứu khả năng đáp ứng (2)

Thiết kế chương trình

du lịch (3)

Bán chương trình du

lịch (4)

Thực hiện chương trình du lịch (5)

Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu khách du lịch

Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình kinh doanh chương trình du lịch Xác định thị trường mục tiêu là việc làm tất yếu của bất kỳ công ty lữ hành nào Nguồn lực của công ty lữ hành là có hạn, do vậy xác định thị trường mục tiêu chính

là để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn lực của công ty Mỗi đoạn thị trường mục tiêu

có những đặc điểm, yêu cầu riêng Việc phân đoạn thị trường để tìm thị trường mục tiêu có thể dựa trên những tiêu chí như nhân khẩu học (tuổi, giới tính, …), kinh tế

xã hội (thu nhập, nghề nghiệp,…), theo địa lý (quốc tịch, vùng, ), đặc điểm cá nhân của khách du lịch, và nhiều tiêu chí khác Kỳ vọng của khách du lịch cũng có thể được sử dụng như là một tiêu chí để phân đoạn thị trường (theo nhóm Ana M.Dyaz-Martín đại diện cho nhóm tác giả nghiên cứu) Ví dụ khách du lịch Pháp hầu hết đều muốn tham gia chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá, hoặc lịch sử Khách du lịch Thái Lan muốn kết hợp tham quan và mua sắm

Sau khi đánh giá đúng thị trường mục tiêu, việc tiếp theo là xác định nhu cầu khách du lịch của đoạn thị trường mục tiêu đó Công ty lữ hành cần phải xác định được khách du lịch là ai? Khách du lịch cần gì, mong muốn gì? Chẳng hạn như họ muốn chương trình du lịch nào? Các dịch vụ bổ sung như thế nào? Xu hướng thay đổi nhu cầu như thế nào? Việc các nhà cung ứng dịch vụ hiểu được các nhu cầu nói

ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng là điều vô cùng quan trọng Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, doanh nghiệp thường thực hiện nghiên cứu thị trường Việc nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin giúp cho công ty lữ hành có thể ra quyết định nhanh và đúng nhất Có hai loại nguồn thông tin, thông tin thứ cấp và thông tin

sơ cấp Các dữ liệu thứ cấp có thể thu thập được bằng nhiều cách như thông qua các sách báo, tạp chí, công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia Để thu thập được thông tin sơ cấp từ các công ty lữ hành có thể sử dụng các phương pháp như phát phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp với khách du lịch hoặc với đối tác công ty lữ hành (đại

lý, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch khác) Việc nghiên cứu thị trường phải được thực hiện thường xuyên

sắm,… Trong khi đó đối với khách du lịch đi nghỉ mát, họ quan tâm tới nơi nghỉ mát, sinh hoạt vui chơi về đêm, nhà hàng và khách sạn sang trọng

Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng

Chính là nghiên cứu khả năng đáp ứng của bản thân công ty lữ hành, của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khác như lưu trú, ăn uống,… và khả năng đáp ứng của tài nguyên du lịch

Khả năng đáp ứng của công ty lữ hành về con người, mối quan hệ đối tác, khả năng nghiên cứu thị trường, là những nhân tố tác động tới việc xây dựng và thiết

kế chương trình du lịch

Các công ty lữ hành nghiên cứu khả năng của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… để lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với thiết kế và giá của chương trình du lịch Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có mối quan hệ rộng và tốt với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch

Những căn cứ để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và sử dụng trong các chương trình du lịch như sau:

+ Sự nổi tiếng của tài nguyên du lịch

+ Giá trị thực của tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch đó có thể đem lại những giá trị gì về mặt tinh thần, cảm giác,… cho khách du lịch

+ Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chuơng trình du lịch, ví dụ: du lịch văn hoá thì khách du lịch thường đến những địa danh có di tích văn hoá lịch sử, lễ hội, chùa chiền, lăng tẩm,…

+ Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh, môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch

Bước 3: Thiết kế chương trình du lịch

Doanh nghiệp cần phải lựa chọn người thiết kế phải là người am hiểu, có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau, hiểu biết rộng (lịch sử, địa lý, khách hàng, nhu cầu của khách hàng, hiểu biết cạnh tranh,…) Người thiết kế phải nắm vững từng chi tiết, chẳng hạn như thông tin về hãng hàng không, lịch bay, giá buồng, giá các bữa ăn tại nhà hàng Thông thường, khi thiết kế chương trình du lịch người thiết kế phải nghiên cứu thực địa tại chỗ, nghiên cứu tiền khả thi để có đủ những thông tin

cần thiết khi thực hiện việc thiết kế chương trình du lịch Chương trình du lịch được thiết kế hoàn chỉnh là phải để lại trong lòng mỗi người khách du lịch về một điều gì

đó sau khi chương trình du lịch được kết thúc, chẳng hạn như sự cảm nhận sâu sắc trước vẻ đẹp hùng tráng của thiên nhiên,…

Bước 4: Bán chương trình du lịch

Trước khi bán chương trình du lịch, công ty lữ hành cần định giá chương trình

du lịch và xác định các phương pháp xúc tiến tiêu thụ Có nhiều cách để định giá chương trình du lịch, nhưng nhìn chung khi tính giá chương trình du lịch người ta thường dựa vào yếu tố sau:

+ Dựa vào những con số ròng để tránh tính lợi nhuận hai lần làm giá của chương trình du lịch cao lên

+ Dựa vào con số khách đăng ký ít nhất chứ không phải nhiều nhất

Sau khi xác định giá bán chương trình du lịch, công ty lữ hành cần xác định kênh phân phối chương trình du lịch, các công cụ xúc tiến khuyếch trương (quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ cộng đồng)

Kênh phân phối chương trình du lịch nằm trong hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành cũng như sản phẩm du lịch Kênh phân phối chương trình du lịch có hai loại kênh phân phối trực tiếp (không qua trung gian) và kênh phân phối gián tiếp Tuy nhiên, do đặc điểm của du lịch là dịch vụ, cầu ở xa cung, và mang tính chất tổng hợp, nên hầu như chương trình du lịch được phân phối qua kênh gián tiếp Như vậy, điểm quan trọng ở đây là xác định cấu trúc của kênh phân phối như thế nào hợp lý

Đặc điểm kênh phân phối và thành viên của kênh phân phối có tác động tới chất lượng chương trình du lịch Thành viên kênh phân phối vừa là nhà bán các chương trình du lịch, vừa là người thực hiện các hoạt động phát triển sản phẩm, xúc tiến cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Nội dung của chương trình du lịch, mục đích của chương trình du lịch, sự hấp dẫn của chương trình du lịch, vai trò của khách du lịch khi tham gia vào chương trình du lịch đều phụ thuộc vào chính những

mong đợi đúng cho khách du lịch, góp phần rút ngắn khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng chương trình du lịch Một trong những hoạt động quan trọng của xúc tiến bán sản phẩm là quảng cáo Quảng cáo sẽ giúp cho du khách có được những cảm nhận ban đầu về chương trình du lịch Khi quảng cáo, cần chú ý tới hình ảnh và màu sắc Hình ảnh và màu sắc phản ánh một phần của chất lượng, tính hấp dẫn của chương trình du lịch đối với khách du lịch trong việc quyết định mua chương trình du lịch Mỗi điểm du lịch đều có hình ảnh và biểu tượng riêng Khi nói đến Huế, người ta nghĩ ngay đến sông Hương, khi nói đến Đà Nẵng người ta nghĩ ngay đến Ngũ Hành Sơn… Ngoài các phương tiện quảng cáo truyền thống như phương tiện truyền thông đại chúng (tivi, phát thanh); vật phẩm (tập gấp, tờ rơi,…); ngày nay, internet là phương tiện quảng cáo có hiệu quả cao Việc lựa chọn phương tiện quảng cáo tuỳ thuộc vào nguồn lực của doanh nghiệp và đặc điểm của phương tiện quảng cáo Tổ chức các chiến dịch quảng cáo cho các chương trình du lịch đang ngày càng trở nên đa dạng, phong phú

và tốn kém hơn Các doanh nghiệp lữ hành không ngần ngại khi mời các nhân vật nổi tiếng đi du lịch theo các chương trình của doanh nghiệp, hoặc tổ chức miễn phí cho các nhà báo, phóng viên cũng như một số khách du lịch

Bước 5: Thực hiện chương trình du lịch

Một chương trình du lịch được thiết kế hoàn chỉnh, tạo được sự hấp dẫn, nhưng có thể sẽ không thành công nếu như việc thực hiện chương trình du lịch không đạt chất lượng Việc thực hiện chương trình du lịch bao gồm việc chuẩn bị chương trình du lịch và thực hiện chương trình du lịch

- Chuẩn bị chương trình du lịch: hoạt động này do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc:

+ Xây dựng các chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo khách, bộ phận điều hành xây dựng chương trình chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động, địa điểm tiến hành

+ Chuẩn bị các dịch vụ: đặt buồng, nhà hàng, vận chuyển, tham quan, giải trí Điều cốt yếu trong việc chọn cơ sở lưu trú và phương tiện vận chuyển là phải ký hợp đồng chặt chẽ với quy định quyền và nghĩa vụ của các bên

+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên

+ Sắp xếp tổ chức phục vụ khách

+ Thực hiện chương trình du lịch: hoạt động này chủ yếu do bộ phận điều hành của công ty lữ hành, hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình thực hiện Bộ phận điều hành có nhiệm vụ như sau:

+ Đón tiếp khách du lịch: trang trọng, lịch sự nhưng tiết kiệm là yêu cầu của việc đón tiếp

+ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch

+ Xử lý những trường hợp bất thường xảy ra như có thay đổi trong đoàn khách, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp,…

+ Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình

Tuỳ theo từng loại chương trình du lịch mà việc thực hiện chương trình du lịch

có những điểm khác nhau Ví dụ thực hiện chương trình du lịch cho khách quốc tế đến khác với việc thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch nước sở tại đi du lịch nước ngoài và cũng khác với việc thực hiện chương trình du lịch trong nước: đối với chương trình du lịch ra nước ngoài, doanh nghiệp lữ hành phải lo các thủ tục xuất nhập cảnh, phương tiện vận chuyển,…

Quản lý việc thực hiện chương trình du lịch đòi hỏi doanh nghiệp phải có các biện pháp kiểm tra, giám sát nhân viên, đặc biệt là kiểm tra, giám sát hướng dẫn viên du lịch bởi người hướng dẫn du lịch có tác động lớn đến sự thành công hay thất bại của chương trình du lịch Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp lữ hành thường sử dụng các biện pháp như khảo sát chương trình du lịch, xây dựng quy chế quản lý, thu thập thông tin từ khách hàng, để kiểm tra giám sát chất lượng thực hiện chương trình du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải có biện pháp để có thể giám sát chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ cho khách du lịch trong

Bước 6: Đánh giá và xử lý các công việc sau khi kết thúc chương trình du lịch

Công việc này sẽ được thực hiện dựa trên:

+ Báo cáo của trưởng đoàn/hướng dẫn viên Báo cáo sẽ trình bày chi tiết về nội dung của chuyến du lịch tại mỗi điểm du lịch, về vận chuyển, lưu trú, tham quan,… và những đánh giá chung về chuyến du lịch của bản thân hướng dẫn viên

du lịch, của nhân viên có trách nhiệm theo dõi chương trình du lịch (bao gồm cả đánh về các nhà cung ứng dịch vụ du lịch trong chuyến di du lịch) Việc kết hợp giữa đánh giá của nhân viên và đánh giá của du khách sẽ giúp cho doanh nghiệp có

sự đánh giá đúng về sự thành công cũng như những tồn tại của chương trình du lịch + Ý kiến đánh giá của khách du lịch Việc lấy ý kiến của khách du lịch về sự hài lòng của họ đối với chuyến đi du lịch là một trong những căn cứ để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua những thông số kỹ thuật, nhưng đối với một dịch vụ như chương trình du lịch thì điều này không thể thực hiện được Khách du lịch đánh giá một cách khách quan thì công ty lữ hành cần phải hướng dẫn cho khách du lịch chủ động tham gia vào toàn bộ quá trình thực hiện chương trình du lịch

+ Ngoài ra, sau khi kết thúc chương trình du lịch, doanh nghiệp còn phải xử lý các công việc còn tồn đọng (mất hành lý, khách ốm,…), thanh toán với các công ty gửi khách, các nhà cung ứng dịch vụ cho chương trình du lịch

Để quy trình kinh doanh chương trình du lịch hoạt động có hiệu quả cần có sự thống nhất và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty lữ hành, giữa công

ty lữ hành với các nhà trung gian (đại lý du lịch, công ty gửi khách,…) và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khác

1.3 Chất lượng chương trình du lịch

1.3.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch [1]

 Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành)

Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ

mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó

 Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch)

Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó

Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dự vào phương trình sau:

S = P - E

Trong đó:

S (Satisfation): Mức độ hài lòng của khách

P (Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch

E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi du lịch

* Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách

Kỳ vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách Khi chọn loại chương trình nào,

họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ Mặt khác kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp

lữ hành khác Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về doanh nghiệp Thông tin đó đến với khách có thể qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua sự đồn đại, truyền miệng của người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… Nếu thông tin không chính xác như quảng cáo, không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được Từ đó, khách sẽ không hài lòng

và đánh giá chất lượng là kém Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ

Cảm nhận của khách là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện mức độ cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch

* Sự hài lòng (Satisfaction)

Mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách là những trãi nghiệm sau chuyến

đi Thực chất là đánh giá hiệu quả đầu tư cho một chuyến đi theo một chương trình

du lịch nào đó

Khi S > 0: Khách du lịch cảm thấy hài lòng vì chương trình du lịch được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ Trong trường hợp này, chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao

Khi S = 0: Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến

đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến

đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng

Khi S < 0: Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến

đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này, chương trình không đạt chất lượng tức là chương trình đạt chất lượng kém, không chấp nhận được

Kết hợp cả 2 quan điểm trên, có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch

như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng

của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch [1]

1.3.2.1 Các yếu tố bên trong

Bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ,… Tất cả những yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edward Deming, Tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng bắt nguồn từ quản lý Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên,

có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng Tuy

vậy, các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng

có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm Các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý về chất lượng phục

vụ trong lữ hành

Chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau Việc chọn lựa quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng sản phẩm đóng một vai trò quan trọng Để hiểu rõ hơn các yếu tố cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng sản phẩm lữ hành Khi nghiên cứu quá trình hình thành sản phẩm lữ hành có thể nhận thấy những khoảng cách (sai số, dung sai) từ khi sản phẩm hình thành đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi Những khoảng cách, dung sai này được thể hiện trên sơ đồ 1.1

Khắc phục hay thu hẹp những sai sót và khoảng cách là mục tiêu hàng đầu để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Những khoảng cách này chịu sự chi phối của cả những nguồn lực nằm ngoài phạm vi ảnh hưởng của doanh nghiệp lữ hành

DS4: Dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế

DS5, DS6, DS7: Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện

DS8, DS9: Dung sai do các yếu tố ngoại cảnh: thiên nhiên, xã hội

Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có thể đạt được những chỉ tiêu về chất lượng nếu hạn chế được những tác động của những yếu tố tiêu cực

Sơ đồ 1.1 Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm lữ hành

(Nguồn: [1])

1.3.2.2 Các yếu tố bên ngoài

Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên, xã hội

Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du lịch Và khi thực hiện thì có thể chú ý tời từng khách cụ thể để có những phương pháp thay đổi phù hợp Các dịch vụ trước và sau khu thực hiện đóng vai trò không nhỏ tới quyết định mua và sự cảm nhận của khách du lịch

Qua sơ đồ 1.2 có thể nhận thấy việc tạo ra chất lượng sản phẩm chỉ là một phía của quản lý chất lượng Làm thế nào để duy trì, đảm bảo và cải thiện chất lượng luôn luôn là một công việc khó khăn, phức tạp, đòi hỏi một quá trình bền bỉ, liên tục và lâu dài

Môi trường

tự nhiên

Môi trường xã hội

Đại lý, nhà cung cấp

Quản lý điều hành

Chiến lƣợc về chất lƣợng CTDL

Cụ thể hoá những yêu cầu chất lượng vào các mục tiêu thực hiện

- Những mục tiêu trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ

- Sự cảm nhân của du khách

- Kỳ vọng về chất lượng

- Những nhân tố tác động

Phân tích: Cơ sở để liên tục cải thiện đảm bảo và kiểm tra:

- Quản lý, dự báo về các chi phí, các hư hỏng, đo lường, …

- Các phương pháp phân tích

- Thống kê, chọn mẫu kiểm tra

Những hoạt động nhằm cải tiến và đảm bảo phù hợp với các mục tiêu

 Quản lý

 Chế độ thưởng phạt

 Nhận thức

Kết quả chất lượng sản phẩm đáp ứng được những mục tiêu chiến lược đã đề ra

1.4 Đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịch

1.4.1 Các tiêu chí đánh giá [1]

Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của các doanh nghiệp cần phải được tăng cường và đổi mới Một mặt, cho phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu hoá Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập niên đầu thế kỷ 21 Có như vậy, mới phản ánh được chất lượng của mỗi thành phần cấu thành chương trình du lịch vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động, để từ đó

có các giải pháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch Để đánh giá chất lượng tổng thể của chương trình du lịch cần thiết phải xây dựng một hệ thống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có độ chính xác cao phục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lượng chương trình

du lịch ở mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý nhà nước về

du lịch Tiêu chí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc để đánh giá chất lượng

Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu Các thành phần chính tham gia vào bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chương trình du lịch gồm: Sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn Chất lượng của chương trình du lịch là sự thỏa mãn của khách du lịch Sự thỏa mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được quyết định, đúng với thời gian yêu cầu

Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Mong đợi

Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch có các đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hoá có đáp ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách không? Giải quyết được 3 vấn đề cơ bản này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất

lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong đợi

Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch

- Sự tiện lợi: Sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung:

 Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan đơn giản, thuận lợi

 Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

 Tính linh hoạt cao của chương trình

 Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

 Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng thuận tiện

- Sự tiện nghi: Sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:

 Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó

 Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

 Tính đầy, đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ

 Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

- Vệ sinh: Sự sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:

 Môi trường chung nơi đến du lịch: Xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm

 Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: Vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch

vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng

chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:

 Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

 Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

 Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

 Đón tiếp khách

 Chia tay, tiễn khách

- An toàn: Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:

 Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

 Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch

 Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch

vụ cấu thành chương trình du lịch Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình

du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả 3 thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người

1.4.2 Phương pháp đánh giá [1]

Chất lượng sản phẩm lữ hành nằm ngoài những quỹ đạo chung Với phương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, chất lượng sản

phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủ yếu:

 Chất lượng thiết kế: mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như

các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch Trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên gia giàu kinh nghiêm nhất Có thể đưa ra một vài tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:

Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch, …

Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi

Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch có trong chương trình

Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: uy tín và chất lượng sản phẩm của họ

Mức giá hợp lý của chương trình

 Chất lượng thực hiện: Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được

thực hiện với một kết quả khủng khiếp nhất Hiện tượng này không phổ biến, song không phải là hiếm có trong kinh doanh lữ hành Lý do chủ yếu là doanh nghiệp lữ hành có rất nhiều khó khăn trong việc duy trì, đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết kế Bản thân các nhà kinh doanh lữ hành là các nhà phân phối sản phẩm du lịch, sản phẩm chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà bản thân các nhà kinh doanh lữ hành không thể kiểm soát được Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Một lý do rất đơn giản để một kỳ nghỉ biển đầy phong phú biến thành thảm họa khi trời mưa liên tục hoặc vào mùa cao điểm, khách sạn không thực hiện cam kết đặt chỗ với doanh nghiệp lữ hành

Những khía cạnh cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm:

Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ

Chất lượng hướng dẫn viên

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình

Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội

Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch

 Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ do các nhà cung cấp (bạn hàng của doanh nghiệp) thực hiện Doanh nghiệp lữ hành có thể có mối quan hệ tốt với khách sạn nhưng ít có khả năng cải tiến hay hoàn thiện nó

 Ngoài ra các yếu tố thiên nhiên, xã hội cũng nằm ngoài phạm vi chi phối của doanh nghiệp lữ hành

Để hiểu rõ hơn những nội dung của chất lượng sản phẩm có thể tham khảo bảng đánh giá cho điểm chất lượng sản phẩm được sử dụng trong giải thưởng quốc gia của

Hoa Kỳ về chất lượng sản phẩm (The Malcoml Baldrige National Award) ở bảng 1.1

Bảng 1.1 Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige

2.1 Phạm vi quản lý những thông tin về chất lượng 20

2.3 Phân tích thông tin và dữ liệu về chất lượng 20

3.1 Quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược về chất lượng 35

4.3 Giáo dục và đào tạo cho đội ngũ nhân viên vế chất lượng 40 4.4 Sự nhận thức của đội ngũ nhân viên và các phương thức đánh giá

hoạt động của họ

25

Các chỉ tiêu đánh giá Số điểm

tối đa

4.5 Thái độ phục vụ và tư tưởng của nhân viên 25

5.1 Thiết kế và giới thiệu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 5

5.6 Quá trình kinh doanh và các dịch vụ hỗ trợ chất lượng 20

7.1 Xác định những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng 30

7.5 Giải quyết những phàn nàn, kiến nghị nhằm cải tiến chất lượng 25

1.5.1 Khái niệm vùng phi quân sự [Wikipedia tiếng Việt]

Khu phi quân sự, giới tuyến quân sự hay vùng phi quân sự (tiếng Anh:

tiến hành Giới tuyến phi quân sự thông thường được hình thành bởi thỏa thuận song phương, đa phương hoặc hiệp định đình chiến, hiệp định hòa bình Nói chung, giới tuyến phi quân sự nằm bao trùm lên đường kiểm soát và trên thực tế, hình thành biên giới giữa các quốc gia

1.5.2 Đặc điểm của vùng phi quân sự [giáo trình – tài liệu – học liệu từ VOER)

- Là khu vực mà sự hiện diện của các lực lượng quân đội (gồm binh lính, vũ khí, đạn dược ) cũng như các hoạt động quân sự (như do thám, tập trận, đánh nhau ) đều không được cho phép

- Vùng phi quân sự được xem như một vùng ranh giới chia tách hai bên mà là thù địch của nhau

- Vùng phi quân sự thường được tạo nên sau những hiệp ước hòa bình, những thỏa thuận đình chiến

- Khu phi quân sự là phương tiện cho các hoạt động hòa bình như trao đổi ngoại giao, thiết lập toàn án quốc tế, cứu trợ dân thường,