7. Nội dung của đề tài
2.3.3.Thực trạng các thuộc tính về chất lượng chương trình du lịch vùng ph
2.3.3.1. Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế
Thiết kế CTDL là một trong những nhân tố đóng vai trò quan trọng và có tính chất quyết định đến công tác nâng cao chất lượng CTDL nói chung và CTDL vùng phi quân sự nói riêng.
Bảng 2.2. Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế
Các nhận định về chất lƣợng chƣơng trình thiết kế Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội địa Khách quốc tế Hƣớng dẫn viên 1. Tính hấp dẫn, độc đáo của
các điểm tham quan 3,33 3,70 3,32
2. Tính hợp lý của lịch trình
tham quan 3,53 3,52 3,68 3.Tính hợp lý của lộ trình
tham quan 3,33 3,60 3,30
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
Qua kết quả khảo sát khách du lịch nội địa, khách quốc tế và hướng dẫn viên ở
bảng 2.2 cho thấy, CTDL DMZ sau khi đã thiết kế chưa được đánh giá tốt, cụ thể các nhận định đều được đánh giá ở mức chỉ trên trung bình, trong đó đánh giá cao trên mức trung bình là nhận định tính hợp lý của lịch trình tham quan từ 3,52 điểm đến 3,68 điểm, với mức độ đánh giá từ mức tốt trở lên (tốt và rất tốt) đạt 52% - 60%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại 48% - 50% du khách và hướng dẫn viên đánh giá ở mức trung bình và tồi; các nhận định còn lại được đánh giá chỉ trên mức trung bình với mức là 3,33 điểm, trong đó nhận định tính hợp lý của lộ trình tham quan và nhận định tính hấp dẫn, độc đáo của điểm tham quan có mức độ đánh giá từ mức tốt trở lên đạt 45% và 43%. Tuy nhiên, so với du khách nội địa và hướng dẫn viên thì du khách quốc tế đánh giá cao hơn các nhận định về tính hấp dẫn, độc đáo của các điểm tham quan và tính hợp lý của lộ trình tham quan, cụ thể được đánh giá ở mức
khách quốc tế đánh giá từ mức tốt trở lên (tốt và rất tốt). Tuy nhiên vẫn còn tồn tại các du khách đánh giá ở mức tồi ở mức độ là 16%và 18%.
2.3.3.2. Chất lượng điểm tham quan có trong chương trình du lịch
CTDL khi thiết kế có chất lượng tốt hay xấu nó phụ thuộc rất lớn vào nhiều yếu tố, đầu tiên phải kể đến đó là chất lượng điểm tham quan. Để đánh giá chất lượng điểm tham quan, nghiên cứu này cũng đã khảo sát 3 đối tượng, là du khách nội địa, quốc tế và hướng dẫn viên. Kết quả được thể hiện ở các bảng sau:
Bảng 2.3. Đánh giá chất lượng điểm tham quan có trong CTDL vùng phi quân sự
Các nhận định về chất lƣợng điểm tham quan
Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội địa Khách quốc tế Hƣớng
dẫn viên
1. Mức độ vệ sinh 3,05 2,82 3,14 2. Mức độ an ninh, an toàn 4,04 4,08 3,98 3. Vẻ đẹp của cảnh quan 3,40 4,00 4,12 4. Mức độ bảo tồn và tôn tạo công
trình 3,37 3,40 3,20
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
Như vậy kết quả khảo sát đối tượng du khách (quốc tế, nội địa) và hướng dẫn viên về chất lượng của các điểm tham quan có trong CTDL DMZ ở bảng 2.3 cho thấy: Hầu hết đều cho rằng các điểm tham quan này có an ninh, an toàn tốt; mức độ vệ sinh và mức độ bảo tồn và tôn tạo công trình chưa được chú trọng; riêng nhận định vẻ đẹp của cảnh quan được du khách quốc tế đánh giá tốt hơn so với du khách nội địa và hướng dẫn viên.
2.3.3.3. Chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL vùng phi quân sự
Chất lượng nguồn nhân lực du lịch nói chung và chất lượng hướng dẫn viên nói riêng có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng hoạt động du lịch. Do vậy việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên có ý nghĩa quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp nhằm hình thành và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, từng bước đưa hoạt động du lịch mang tính chuyên nghiệp cao, thích ứng với thời kỳ hội nhập quốc tế.
Bảng 2.4. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ
Các nhận định về chất lƣợng hƣớng dẫn viên
Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội địa Khách quốc tế
1. Kiến thức về tuyến và điểm đến 3,72 4,06 2. Kỹ năng hướng dẫn 3,39 3,46 3. Kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ 3,56 2,96 4. Kiến thức và kỹ năng tổ chức, điều hành
chương trình du lịch 3,52 3,62
5. Kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống 3,68 3,20 6. Trang phục 4,16 4,08 7. Sức khoẻ 4,18 4,00 8. Thái độ phục vụ 4,20 4,10
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
Kết quả bảng 2.3 cho thấy, du khách nội địa và khách quốc tế có mức đánh giá về kiến thức và điều hành CTDL của hướng dẫn viên cao hơn mức trung bình, cụ thể là từ 3,52 điểm – 3,62 điểm. Tuy nhiên vẫn còn một số nhận định được du khách đánh giá ở mức tồi tương đối cao với 10% cho nhận định. Về nhận định về trang phục, sức khỏe và thái độ phục vụ được du khách quốc tế và khách nội địa đánh giá cao, cụ thể là 4,00 điểm – 4,20 điểm, đồng thời xem xét chi tiết mức độ đánh giá cho thấy tỷ lệ đánh giá của các nhận định này từ mức tốt trở lên từ 78% - 89%, mặc dù vậy vẫn tồn tại 1-2% du khách đánh giá các nhận định này ở mức tồi. Bên cạnh đó các nhận định được khách du lịch nội địa đánh giá cao hơn mức trung bình, cụ thể: kiến thức về tuyến, điểm đến là 3,72 điểm, kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ 3,72 điểm 3,56 điểm. Điều này hoàn toàn khác với khách du lịch quốc tế khi đánh giá 2 nhận định trên, họ đánh giá tốt hơn khách du lịch nội địa về nhận định kiến thức về tuyến, điểm đến, cụ thể 4,06 điểm. Tuy nhiên nhận định về kiến thức và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ chỉ đạt 2,96 điểm.
2.3.3.4. Chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ
Vận chuyển đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động du lịch. Nói một cách khác nếu không có hoạt động vận chuyển sẽ không hình thành nên sản phẩm du lịch hoàn hảo. Điều này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ vận chuyển kém sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sản phẩm du lịch, vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến độ an toàn của du khách khi tham gia CTDL nói chung và CTDL vùng phi quân sự nói riêng.
Bảng 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ
Các nhận định về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội địa Khách quốc tế Hƣớng dẫn viên
1. Chất lượng của phương tiện 3,40 3,18 3,28 2. Tính tiện nghi của phương tiện 3,42 3,32 3,32 3. Kiến thức và kỹ năng tay nghề
của lái xe 4,03 3,82 3,96
4. Thái độ phục vụ của lái xe 4,09 3,46 4,04
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
Như vậy kết quả đánh giá của cả du khách lẫn hướng dẫn viên về chất lượng dịch vụ vận chuyển ở bảng 2.4 đều cho rằng các nhận định về chất lượng của phương tiện và tính tiện nghi của phương tiện chưa được tốt, tất cả đều đánh giá ở mức trung bình và trên mức trung bình từ 3,18 – 4,09. Trong đó, khách du lịch nội địa có mức đánh giá cao hơn so với khách khách quốc tế.
2.3.3.5. Chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ
Ngoài các dịch vụ kể trên, khi đánh giá chất lượng CTDL không thể thiếu dịch vụ lưu trú, bởi lẻ khi đi du lịch du khách thường phải phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú tại điểm đến hay điểm dừng chân của du khách. Do đó chất lượng dịch vụ lưu trú ảnh hưởng một phần không nhỏ đến chất lượng CTDL nói chung và CTDL DMZ nói riêng.
Nhìn chung kết quả khảo sát cho thấy cả du khách (nội địa và quốc tế) lẫn hướng dẫn viên đều đánh giá chưa được tốt về các nhận định như: tính hiện đại của cơ sở lưu trú và tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật. Các nhận định còn lại được đánh giá ở mức tương đối cao; riêng nhận định tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra thì hướng dẫn viên đánh giá tốt hơn nhiều so với du khách nội địa và quốc tế. (Bảng 2.6)
Bảng 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ
Các nhận định về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội địa Khách quốc tế Hƣớng dẫn viên
1. Tính hiện đại của cơ sở lưu trú 3.14 3,14 3,10 2. Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất
kỹ thuật 3,21 3,10 3,12 3. Mức độ an toàn, vệ sinh 3,53 3,54 3,60 4. Sự nhanh chóng khi thực hiện
các thủ tục nhận và trả buồng 3,83 3,44 3,84 5. Sự hợp lý về giá cả dịch vụ lưu trú 3,83 3,68 3,72 6. Tính linh hoạt của cán bộ quản lý
cơ sở lưu trú khi có tình huống xảy ra 3,53 3,24 4,10
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
2.3.3.6. Chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ
Bên cạnh chất lượng dịch vụ lưu trú thì chất lượng dịch vụ ăn uống cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng CTDL phục vụ cho du khách. Do đó việc khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ trong nghiên cứu này sẽ góp phần
Qua bảng 2.7 cho thấy, có sự khác biệt đánh giá giữa hướng dẫn viên, khách nội địa so với khách quốc tế về chất lượng dịch vụ ăn uống là do tính đặc thù về sở thích và nhu cầu ẩm thực mang tính chất vùng miền, lãnh thổ của các đối tượng khác nhau (mỗi quốc gia hay mỗi vùng miền mỗi khác). Đặc biệt cách nhìn nhận khác nhau về mức độ vệ sinh, cụ thể khách du lịch quốc tế đánh giá ở dưới mức trung bình 2,96 điểm, có 18% khách đánh giá ở mức tồi. Trong khi đó khách du lịch nội địa và hướng dẫn viên đánh giá ở trên mức trung bình từ 3, 44 điểm – 3,53 điểm, tuy nhiên vẫn còn 4 khách và 10 hướng dẫn viên đánh giá ở mức tồi, nhận định chất lượng món ăn được khách du lịch đánh giá cao hơn mức trung bình 3,76 điểm, trong khi đó hướng dẫn viên và khách nội địa đánh giá ở mức tốt 4,00 điểm. Tất cả những nhận định còn lại đều được khách du lịch (nội địa, quốc tê) và hướng dẫn viên đánh giá ở mức trung bình.
Bảng 2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ
Các nhận định về chất lƣợng dịch vụ ăn uống Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội địa Khách quốc tế Hƣớng dẫn viên 1. Chất lượng món ăn 4,00 3,76 4,00 2. Tính hiện đại và thẩm mỹ của
nhà hàng 3,10 3,08 3,16
3. Mức độ vệ sinh 3,53 2,96 3,44
4. Mức độ phù hợp về giá cả ăn
uống 4,20 3,02 3,82
5. Kỹ năng phục vụ của nhân viên 3,42 3,32 3,30
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
2.3.3.7. Chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ
Cung cấp các dịch vu ̣ bổ sung là mô ̣t phần quan trọng trong hoạt động du li ̣ch. Nhu cầu và mong đợi của khách du lịch tăng nhanh hơn so với việc cung cấp các di ̣ch vụ ở những cơ sở đón tiếp khách. Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hàng năm phải
mở rô ̣ng các thể loa ̣i di ̣ch vụ, trước hết là các loa ̣i di ̣ch vu ̣ bổ sung . Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muô ̣n hơn so với các hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt đô ̣ng kinh doanh chung của ngành du lịch. Việc tổ chức cung cấp các di ̣ch vu ̣ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tâ ̣n du ̣ng triê ̣t để hơn cơ sở vật chất sẵn có , còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuâ ̣n thu được. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung ảnh hưởng lớn đến chất lượng của CTDL. Để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, trong nghiên cứu này tiến hành khảo sát các đối tượng là du khách và hướng dẫn viên, kết quả được thể hiện ở bảng 2.8.
Bảng 2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ
Các nhận định về chất lƣợng dịch vụ bổ sung Mức độ đánh giá trung bình (%) Khách nội địa Khách quốc tế Hƣớng dẫn viên
1. Dịch vụ vui chơi, giải trí 3,02 3,00 2,84
2. Dịch vụ bán hàng lưu niệm 3,00 2,96 3,00
3. Dịch vụ thông tin 3,61 3,00 3,60
4. Dịch vụ khác 3,09 2,66 3,12
5. Mức độ phù hợp của dịch vụ 3,83 2,82 3,88
Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014
Kết quả được thể hiện ở bảng 2.8 cho thấy du khách nội địa đánh giá tương đối cao đối với các nhận định mức độ phù hợp của dịch vụ (với mức đánh giá trung bình là 3,83 điểm, trong đó mức độ đánh giá từ tốt trở lên là 72%, 28% mức trung bình và không có mức đánh giá về tồi và rất tồi) và dịch vụ thông tin (với mức đánh giá trung bình là 3,61 điểm, trong đó mức độ đánh giá từ tốt trở lên là 62%, 24% mức trung bình và 14% ở mức tồi); các nhận định còn lại được đánh giá ở mức trung bình lần lượt là 3,02 điểm cho nhận định dịch vụ vui chơi, giải trí;
Khác với du khách nội địa, du khách quốc tế đánh giá khá thấp đối với các nhận định phản ánh chất lượng dịch vụ bổ sung, cụ thể tất cả các nhận định được du khách quốc tế đánh giá ở mức trung bình và dưới mức trung bình. Điển hình một số nhận định mà du khách quốc tế đánh giá ở dưới mức trung bình như: Dịch vụ bán hàng lưu niệm (2,96 điểm); dịch vụ khác (2,66 điểm); và mức độ phù hợp của dịch vụ (2,82 điểm).
Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung thì hướng dẫn viên cũng đánh giá tương tự với du khách nội địa. Cụ thể, đánh giá khá cao các nhận định dịch vụ thông tin (3,60 điểm) và nhận định về mức độ phù hợp của dịch vụ (3,88 điểm). Các nhận định còn lại được đánh giá ở mức trung bình; riêng nhận định dịch vụ vui chơi, giải trí được đánh giá ở mức thấp hơn trung bình là 2,84 điểm.
2.3.4. Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị