7. Nội dung của đề tài
1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành)
Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch)
Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó.
Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dự vào phương trình sau:
S = P - E
Trong đó:
S (Satisfation): Mức độ hài lòng của khách
P (Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi du lịch.
* Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách
Kỳ vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ. Mặt khác kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về doanh nghiệp. Thông tin đó đến với khách có thể qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua sự đồn đại, truyền miệng của người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… Nếu thông tin không chính xác như quảng cáo, không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được. Từ đó, khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận được của khách về chương trình du lịch.
Cảm nhận của khách là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện mức độ cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch.
* Sự hài lòng (Satisfaction)
Mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách là những trãi nghiệm sau chuyến đi. Thực chất là đánh giá hiệu quả đầu tư cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó.
Khi S > 0: Khách du lịch cảm thấy hài lòng vì chương trình du lịch được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này, chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao.
Khi S = 0: Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng.
Khi S < 0: Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này, chương trình không đạt chất lượng tức là chương trình đạt chất lượng kém, không chấp nhận được.
Kết hợp cả 2 quan điểm trên, có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”.