7. Nội dung của đề tài
1.4.2. Phương pháp đánh giá
Chất lượng sản phẩm lữ hành nằm ngoài những quỹ đạo chung. Với phương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, chất lượng sản phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủ yếu:
Chất lượng thiết kế: mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch. Trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên gia giàu kinh nghiêm nhất. Có thể đưa ra một vài tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:
Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch, …
Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi.
Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch có trong chương trình.
Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
Mức giá hợp lý của chương trình .
Chất lượng thực hiện: Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được thực hiện với một kết quả khủng khiếp nhất. Hiện tượng này không phổ biến, song không phải là hiếm có trong kinh doanh lữ hành. Lý do chủ yếu là doanh nghiệp lữ hành có rất nhiều khó khăn trong việc duy trì, đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết kế. Bản thân các nhà kinh doanh lữ hành là các nhà phân phối sản phẩm du lịch, sản phẩm chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà bản thân các nhà kinh doanh lữ hành không thể kiểm soát được. Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Một lý do rất đơn giản để một kỳ nghỉ biển đầy phong phú biến thành thảm họa khi trời mưa liên tục hoặc vào mùa cao điểm, khách sạn không thực hiện cam kết đặt chỗ với doanh nghiệp lữ hành.
Những khía cạnh cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm:
Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ
Chất lượng hướng dẫn viên
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình.
Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội
Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch.
Sự hài lòng của khách du lịch.
Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo các nguồn cung cấp dịch vụ có thể được chia thành 2 nhóm cơ bản:
Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của bản thân doanh nghiệp như: thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ những sản phẩm và
Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ do các nhà cung cấp (bạn hàng của doanh nghiệp) thực hiện. Doanh nghiệp lữ hành có thể có mối quan hệ tốt với khách sạn nhưng ít có khả năng cải tiến hay hoàn thiện nó.
Ngoài ra các yếu tố thiên nhiên, xã hội cũng nằm ngoài phạm vi chi phối của doanh nghiệp lữ hành
Để hiểu rõ hơn những nội dung của chất lượng sản phẩm có thể tham khảo bảng đánh giá cho điểm chất lượng sản phẩm được sử dụng trong giải thưởng quốc gia của Hoa Kỳ về chất lượng sản phẩm (The Malcoml Baldrige National Award) ở bảng 1.1
Bảng 1.1. Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige về chất lượng sản phẩm (Mỹ)
Các chỉ tiêu đánh giá Số điểm tối đa
1. Sự lãnh đạo 100
1.1. Sự lãnh đạo cấp cao nhất 40
1.2. Giá trị chất lượng 15
1.3. Quản lý chất lượng 25
1.4. Trách nhiệm với công chúng 20
2. Thông tin và phân tích 70
2.1. Phạm vi quản lý những thông tin về chất lượng 20
2.2. So sánh cạnh tranh và điểm chuẩn 30
2.3. Phân tích thông tin và dữ liệu về chất lượng 20
3. Kế hoạch chiến lƣợc vế chất lƣợng 60
3.1. Quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược về chất lượng 35
3.2. Những mục tiêu về kế hoạch chất lượng 25
4. Sử dụng nguồn nhân lực 150
4.1. Quản trị nhân lực 20
4.2. Sự tham gia của đôi ngũ nhân viên 40
4.3. Giáo dục và đào tạo cho đội ngũ nhân viên vế chất lượng 40 4.4. Sự nhận thức của đội ngũ nhân viên và các phương thức đánh giá
hoạt động của họ
Các chỉ tiêu đánh giá Số điểm tối đa
4.5. Thái độ phục vụ và tư tưởng của nhân viên. 25
5. Đảm bảo chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ 140
5.1. Thiết kế và giới thiệu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 5
5.2. Quá trình kiểm tra chất lượng 20
5.3. Liên tục cải tiến chất lượng 20
5.4. Sự đánh giá chất lượng 15
5.5. Hệ thống tài liệu 10
5.6. Quá trình kinh doanh và các dịch vụ hỗ trợ chất lượng 20
5.7. Chất lượng của các nhà cung cấp 20
6. Kết quả về chất lƣợng 180
6.1. Kết quả chất lượng của sản phẩm và dịch vụ 90 6.2. Kết quả các hoạt động kinh doanh, điều hành và các dịch vụ hỗ trợ
cho chất lượng
50
6.3. Kết quả chất lượng của các nhà cung cấp 40
7. Sự thoả mãn khách hàng 300
7.1. Xác định những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng 30
7.2. Quản lý các mối quan hệ với khách hàng 50
7.3. Tiêu chuẩn các dịch vụ khách hàng 50
7.4. Thực hiện các cam kết với khách hàng 15
7.5. Giải quyết những phàn nàn, kiến nghị nhằm cải tiến chất lượng 25
7.6. Xác định sự thoả mãn của khách hàng 20
7.7. Kết quả sự thoả mãn của khách hàng 70
7.8. So sánh sự thoả mãn của khách hàng 70
Tổng số điểm 1000