7. Nội dung của đề tài
1.4.1. Các tiêu chí đánh giá
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của các doanh nghiệp cần phải được tăng cường và đổi mới. Một mặt, cho phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu hoá. Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập niên đầu thế kỷ 21. Có như vậy, mới phản ánh được chất lượng của mỗi thành phần cấu thành chương trình du lịch vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động, để từ đó có các giải pháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch. Để đánh giá chất lượng tổng thể của chương trình du lịch cần thiết phải xây dựng một hệ thống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có độ chính xác cao phục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch ở mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. Tiêu chí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc để đánh giá chất lượng.
Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. Các thành phần chính tham gia vào bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chương trình du lịch gồm: Sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn. Chất lượng của chương trình du lịch là sự thỏa mãn của khách du lịch. Sự thỏa mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được quyết định, đúng với thời gian yêu cầu.
Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Mong đợi.
Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch có các đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hoá có đáp ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách không? Giải quyết được 3 vấn đề cơ bản này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất
lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong đợi.
Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
- Sự tiện lợi: Sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung:
Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan đơn giản, thuận lợi
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
Tính linh hoạt cao của chương trình
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng thuận tiện
- Sự tiện nghi: Sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:
Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó
Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật
Tính đầy, đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ
Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
- Vệ sinh: Sự sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách. Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:
Môi trường chung nơi đến du lịch: Xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm.
Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: Vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng.
chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:
Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có
Đón tiếp khách
Chia tay, tiễn khách
- An toàn: Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch. Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:
Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội
Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả 3 thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.