7. Nội dung của đề tài
3.2.1.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Để có được sự thống nhất đồng bộ về chất lượng chương trình du lịch, đồng thời có thể đo lường được chất lượng chương tình, cần phải xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch áp dung cho các công ty lữ hành.
* Hệ thống tiêu chí:
Để xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch, các công ty lữ hành cần phải phối hợp với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Cơ sở để xây dựng hệ thống tiêu chí là sự kết hợp giữa những tiêu chí dưới góc độ đánh giá của khách tham quan và những tiêu chí dưới góc độ của hướng dẫn viên du lịch. Do vậy, hệ thống tiêu chí nên sử dụng 5 yếu tố: Tiện lợi, Tiện nghi, Chu đáo lịch sự, An toàn và Vệ sinh. Từ những tiêu chí lớn này, các công ty lữ hành sẽ xây dựng nên những tiêu chí và chỉ tiêu đo lường nhằm cụ thể hóa những tiêu chí lớn hơn đó. Các tiêu chí đó sẽ được chuyển thành câu hỏi trong bảng hỏi (phiếu điều tra).
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả 3 thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.
Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Tiêu chí
(1)
Nội dung của tiêu chí (2) Điểm đánh giá (3) Mức độ quan trọng (4) Tiện lợi Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên
quan
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
Tính linh hoạt cao của chương trình
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
Tiện nghi Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó
Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật
Tính đầy, đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ
Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
Chu đáo Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có
Đón tiếp khách
Chia tay, tiễn khách
An toàn Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có
Đón tiếp khách
Chia tay, tiễn khách
Vệ sinh Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm
Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tao ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng.
(2) Nội dung tiêu chí: Đây là nội dung cụ thể của từng tiêu chí tổng thể. Đây chính là căn cứ để xây dựng nên các câu hỏi đánh giá về chất lượng chương trình du lịch. (3) Điểm đánh giá: Thực tế đánh giá của khách tham quan về nhận thức của họ đối với chất lượng chương trình du lịch mà họ được hưởng. Khi đem so sánh điểm đánh giá này với mong đợi (hy vọng) của khách du lịch, ta có thể biết được khách du lịch có thỏa mãn hay không. Điểm đánh giá sẽ được tính theo điểm trung bình. Điểm này có thể đạt tối đa là 5 điểm, tối thiểu là 1 điểm.
(4) Mức độ quan trọng: Thể hiện tầm quan trọng của các tiêu chí tổng thể trong mối tương quan với nhau. Tầm quan trọng đối với từng tiêu chí phụ thuộc vào thị trường khách tham quan của di tích. Ví dụ như khách nội địa coi yếu tố Tiện lợi là quan trọng nhất nhưng điều đó lại không đúng với quốc tế, đối với họ tiêu chí vệ sinh là quan trọng hơn cả.
* Phương pháp đánh giá
Các tiêu chí chi tiết sẽ được đưa ra dưới dạng các câu hỏi trong bảng hỏi (phiếu khảo sát) và đánh giá bằng cách cho điểm theo mức độ: cao nhất là 5 điểm và thấp nhất là 1 điểm. Mỗi tiêu chí đánh giá nên có hai phần: phần hỏi về mong đợi của đối tượng nghiên cứu và phần hỏi về thực tiễn chất lượng của dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Ví dụ:
Sự mong đợi Sự cảm nhận được sau khi hưởng dịch vụ
Thấp Cao Tính hấp dẫn của CTDL Thấp Cao 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đánh giá này được thực hiện với nhiều nguồn khách khác nhau, các hướng dẫn viên du lịch v.v Tuy nhiên, tất cả những đối tượng này đều đánh giá trên những tiêu chí như nhau, có như vậy mới có thể so sánh mức độ hài lòng về chất lượng chương trình du lịch.
Sau khi xác định được mức độ và sự cảm nhận của người hưởng dịch vụ, ta sẽ biết được dung sai và từ đó biết được khách tham quan có thỏa mãn về chất lượng dịch vụ không. Việc tính toán này có thể lập bảng như sau:
Bảng 3.2: Đánh giá dung sau
Tiêu chí Sự mong đợi (Điểm trung bình) Sự cảm nhận (Điểm trung bình) Dung sai 1... X Y Z = y –x 2... 3...
Nếu dung sai (z) > 0, điều này có nghĩa khách tham quan hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng; còn nếu z<0: tức là khách tham quan chưa thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
Sự kết hợp giữa Dung sai tìm ra được (z) với mức độ quan trọng đã được xác định của tiêu chí tổng thể, ta có thể biết được đánh giá chung của khách tham quan về chất lượng chương trình du lịch.
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch nên được thực hiện sau khi kết thúc chương trình du lịch.
Kết quả đánh giá cần phải được người có thẩm quyền đọc và đưa ra các quyết định dựa trên thực tế. Đồng thời kết quả đánh giá cũng cần được cho nhân viên biết, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp phục vụ và các nhà cung ứng dịch vụ để họ cải tiến, hoàn thiện các hoạt động liên quan.
Các công ty lữ hành và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch nên coi việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch là việc thường xuyên và việc sử dụng các thông tin thu thập được để hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch.
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng thiết kế chương trình vùng phi quân sự ở Quảng Trị