Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH Hà Nội - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ .6 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài .8 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Lịch sử nghiên cứu vấn đề Error! Bookmark not defined Cấu trúc đề tài Error! Bookmark not defined Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Error! Bookmark not defined 1.1 Chƣơng trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh Error! Bookmark not defined 1.1.3.2 Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùngError! Bookmark not defined 1.1.3.3 Căn vào mức giá Error! Bookmark not defined 1.1.3.4 Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3.5 Căn cứu vào đối tượng khách nơi khởi hành kết thúc chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịchError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng Error! Bookmark not defined 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ chất lượng thực đánh giá khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined 1.2.3.3 Mô hình phân tích IPA Error! Bookmark not defined 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp Error! Bookmark not defined 2.1.1 Các điều kiện phát triển du lịch Error! Bookmark not defined 2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội Error! Bookmark not defined 2.1.1.2 Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuậtError! Bookmark not defined 2.1.1.3 Điều kiện nhân lực du lị ch Error! Bookmark not defined 2.1.1.4.Chính sách phát triển du lịch địa phươngError! Bookmark not defined 2.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch tỉnh Đồng ThápError! Bookmark not defined 2.1.3 Kết kinh doanh du lịch Tỉnh giai đoạn 2009 – 2013 Error! Bookmark not defined 2.1.4.Một số tuyến du lịch điển hình địa bàn tỉnh Đồng Tháp Error! Bookmark not defined 2.2 Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa công ty lữ hành tỉnh Đồng Tháp Error! Bookmark not defined 2.2.1 Mô tả quá trì nh và phương pháp nghiên cứuError! Bookmark not defined 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Error! Bookmark not defined 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 2.2.2 Kết quả nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 Cung đường thiết kế chương trình Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined 2.2.2.3 Vị trí lưu trú dịch vụ vận chuyển Error! Bookmark not defined 2.2.2.4 Dịch vụ ăn uống Error! Bookmark not defined 2.2.2.5 Cơ sở kỹ thuật dịch vụ nơi lưu trúError! Bookmark not defined 2.2.2.6 Dịch vụ phụ trợ Error! Bookmark not defined 2.2.2.7 Điều kiện nơi lưu trú Error! Bookmark not defined 2.2.2.8 Món ăn Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phân tích IPA Error! Bookmark not defined 2.2.4 Phân tích tương quan xây dựng mô hình hồi quyError! Bookmark not defined 2.2.4.1 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined 2.2.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lƣợng các CTDL nội đị a của Đồng ThápError! Bookmark not defined 2.3.1 Tổng hợp kết quả đánh giá Error! Bookmark not defined 2.3.1.1 Kết phân tích số liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.3.1.2 Kết phân tích số liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những thành công hạn chế chất lượng chương trình du lịch nội địa Đồng Tháp Error! Bookmark not defined Chƣơng ĐỊ NH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌ NH DU LỊ CH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng phát triển ngành tỉnh Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa công ty lữ hành tỉnh Đồng Tháp Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp chung Error! Bookmark not defined 3.2.1.1 Định vị sản phẩm chương trình du lị ch chủ đạoError! Bookmark not defined 3.2.1.2 Định vị quảng bá du lị ch Đồng Tháp qua biểu tượng hình ảnh hiệu riêng Error! Bookmark not defined 3.2.1.3 Xác định hướng đón khách chương trình du lị ch Error! Bookmark not defined 3.2.1.4 Định hướng khách hàng mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.2.1.5 Tiến hành hợp tác liên doanh với doanh nghiệp lữ hành Error! Bookmark not defined 3.2.1.6 Tiếp tục trì yếu tố du khách đánh giá tốt quan trọng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 3.2.1.7 Tác động mạnh tới nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp cụ thể Error! Bookmark not defined 3.2.2.1 Nghiên cứu thị trường, thiết kế xây dựng chương trình phù hợp Error! Bookmark not defined 3.2.2.2 Tổ chức thực nâng cao chất lượng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 3.2.2.3 Tăng cường quảng bá chương trình du lịchError! Bookmark not defined 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.2.5 Xây dựng hệ thống công cụ giám sát kiểm tra chất lượng Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Đồng ThápError! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị Sở Văn hóa , Thể thao Du lị ch ; Trung tâm Xúc tiến Thương mại, Du lị ch Đầu tư tỉnh Đồng Tháp Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị nhà cung cấp dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Tháp Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT CTDL Chương trình du lịch DVAU Dịch vụ ăn uống DVLT Dịch vụ lưu trú DVVC Dịch vụ vận chuyển EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploration factor analysis HDV Hướng dẫn viên IPA Phân tí ch mức độ quan trọng – mức độ thực Importance-Performance Analysis KMO Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin M Trung bình Midle MD Khác biệt trung bình Midle Deviation SD Độ lệch chuẩn Standard Deviation Sig Mức ý nghĩa Significance PCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Provincial Competitiveness Index PZB Parasuraman, Zeithaml, Berry TKCT Thiết kế chương trình VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance Inflation Factor DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê hệ thống khách sạn Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 44 Bảng 2.2 Lượt khách đến thăm Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 51 Bảng 2.3 Mã hóa thang đo thành phần biến độc lập 54 Bảng 2.4 Mã hóa thang đo thành phần biến phụ thuộc 55 Bảng 2.5 Độ tuổi đáp viên .57 Bảng 2.6 Thu nhập hàng tháng đáp viên 58 Bảng 2.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập Error! Bookmark not defined.9 Bảng 2.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61 Bảng 2.9 Hệ số KMO Bartlett biến độc lập 61 Bảng 2.10 Tổng phương sai giải thích (biến độc lập) 62 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố 64 Bảng 2.12 Hệ số KMO Bartlett biến phụ thuộc 65 Bảng 2.13 Tổng phương sai giải thích (biến phụ thuộc) 66 Bảng 2.14 Ma trận thành phần .66 Bảng 2.15 Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng CTDL nội địa 77 Bảng 2.16 Ma trận tương quan Pearson 81 Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy .82 Bảng 2.18 Giá trị trung bình biến có mô hình hồi quy 85 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Lượng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm 50 Biểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lị ch tỉnh Đồng Tháp qua năm 51 Biểu đồ 2.3.Giới tính đáp viên 57 Biểu đồ 2.4 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm cung đường thiết kế chương trình 68 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm hướng dẫn viên 69 Biểu đồ 2.6 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm vị trí lưu trú dịch vụ vận chuyển 71 Biểu đồ 2.7 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ ăn uống 72 Biểu đồ 2.8 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm sở kỹ thuật dịch vụ nơi lưu trú 73 Biểu đồ 2.9 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ phụ trợ 74 Biểu đồ 2.10 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm điều kiện nơi lưu trú 75 Biểu đồ 2.11 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm ăn 76 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Đồ thị phân tích mức độ quan trọng mức độ thể thuộc tính 34 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67 Hình 2.2 Phân tích mức độ quan trọng mức độ thể thuộc tính 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ hệ thống truyền thông thông tin liên lạc làm cho giới không ngăn cách mặt thông tin, giới xích lại gần Con người dễ dàng liên lạc nhanh chóng với vùng miền, quốc gia, châu lục; thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ du lịch ăn, nghỉ, lại, tham quan, vui chơi giải trí ngày trở nên phổ biến Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoạt động kinh doanh ngành dịch vụ lữ hành, ngành mà đặc thù công việc kết nối giải tính phức tạp mâu thuẫn mối quan hệ cung cầu du lịch Đồng Tháp địa phương có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch tự nhiên lẫn nhân văn Xác định lợi đó, quyền địa phương trọng tạo điều kiện để phát triển du lịch, thể qua Nghị Đại hội IX Đảng Tỉnh nhiệm kỳ 2010-2015 “Quan tâm đầu tư hạ tầng thương mại - dịch vụ, tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh sau năm 2015”, phấn đấu năm 2015 đón khoảng 2,1 triệu lượt khách, đưa tổng doanh thu du lịch Tỉnh đạt 360 tỉ đồng Để đạt mục tiêu đó, việc tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Tỉnh qua nhiều kênh truyền thông, mở rộng liên kết với đối tác công ty lữ hành đưa khách Đồng Tháp việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch (CTDL) tỉnh Đồng Tháp điều tiên để đưa du lịch Đồng Tháp phát triển cách bền vững Hiện việc nghiên cứu chất lượng CTDL nói chung, CTDL nội địa nói riêng công ty du lịch Đồng Tháp dừng lại việc hỏi thăm trực tiếp phát phiếu xác nhận đoàn sau CTDL Việc thu nhận thông tin phản hồi không mang lại hiệu để làm sở xây dựng thành chiến lược nâng cao chất lượng CTDL tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp, chưa có hệ thống công cụ đo lường thích hợp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Cục Thống kê tỉnh Đồng Tháp (2012) Niên giám thống kê 2011,Đồng Tháp Cục Thống kê tỉnh Đồng Tháp (2013) Niên giám thống kê 2012,Đồng Tháp Đinh Công Thành ctg (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lị ch Phú Quốc, Kỷ yếu Khoa học 2012 - trường Đại học Cần Thơ, trang 195-202 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, Nxb Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, Nxb Hồng Đức Lê Hữu Trang, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Du lị ch An Giang Luận văn thạc sĩ Kinh Tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luật du lị ch (2005) Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lưu Thanh Đức Hải (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học 2012:22b 231-241, Trường Đại học Cần Thơ Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lị ch Kiên Giang Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ 2011:19b, trang 85-96 10 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thiết kế thực hiện, Nxb Lao động - Xã hội 11 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí Phát Triển Khoa học Công nghệ, tập 10, số08 – 2007 12 Nguyễn Huy Phương Lưu Tiến Thuận (2013) Giải pháp nâng cao chất lượng du lị ch dịch vụ Hậu Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ - Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 25 (2013), trang 45-51 13 Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương (2010) Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mô hình: chất lượng kỹthuật/chức servqual, Tạp chí Phát Triển Kh&Cn, tập 13, số Q1 – 2010 14 Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa (2009) Giáo trình Kinh tế Du lị ch, khoa Du lị ch Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương (2009) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Nguyễn Xuân Thọ Trần Thị Kim Loan (2013) Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 16, Số Q1- 2013 17 Phan Chí Anh ctg (2013) Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập29, Số (2013), trang1122 18 Sở Văn hóa, Thể thao Du lị ch Đ ồng Tháp (2011) Báo cáo tổng kết hoạt động du lị ch năm 2011, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2012, Đồng Tháp 19 Sở Văn hóa, Thể thao Du lị ch Đồng Tháp (2012) Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2012, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2013,Đồng Tháp 20 Sở Văn hóa-Thể thao Du lị ch ỉtnh Đồng Tháp Quy hoạch tổng thể phát triển du lị ch tỉnh Đồng Tháp thời kỳ2001 - 2010 định hướng đến năm 2020 21 Tạ Thị Kiều An ctg (2010) Giáo Trình quản lý chất lượng, Nxb Thống Kê, TP Hồ Chí Minh 22 Tổng cục đo lường chất lượng (1999) Quản lý chất lượng- vấn đề 23 Trần Thị Đang Thanh (2011) Du lị ch mùa nư ớc vùng Đồng Tháp Mười tiềm thực trạng, Tạp chí Khoa học ĐHSP TPHCM,32(66), tr.168 -176 24 Trần Thị Ngọc Liên Trương Thanh Hùng (2014) Gợi ý số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lị ch Th ừa Thiên Huế dựa mô hình IPA, Tạp chí Nghiên cứu Phát triển số (108) 25 UBND tỉnh Đồng Tháp (2007) Báo cáo tóm tắt Quy hoạch phát triển kinh tế -xã hội đến năm 2020,Đồng Tháp 10 26 UBND tỉnh Đồng Tháp (2012) Kế hoạch phát triển du lị ch tỉnh Đồng Tháp từ đến năm 2015, số 51/KH-UBND ngày 27/4/2012 27 UBND tỉnh Đồng Tháp (2014) Đề án Phát triển du lịch Đ ồng Tháp giai đoạn 2015-2020 (phê duyệt lần ngày 15/6/2014) 28 Vũ Văn Đông (2012) Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lị ch Bà Rịa – Vũng Tàu Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập, Số (16), Tháng 9-10/2012 Tiếng Anh 29 Carman, J.M (1990) Consumer’ perceptions of Service Quality: an Assessmant of the SERQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol 66 No.1, 1990, pg 33-35 30 Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), pg 55-68 31 Cronin, J.J., Taylor, S.A (1990) Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, Vol 66 No.1, pg 33-35 32 Christian Gronroos (1990) Service Management: A Management Focus for Service Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol Iss: 1, pg 6-14 33 Christian Gronroos, (1984) A service quality model and its marketingimplications, European Journal of Marketing, 18(4), pg 36-44 34 Chu, R K S., Choi, T (2000) An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travelers, Tourism Management, 21(4), pg 363–377 35 Go,F.,Zhang,W (1997) Applyingimportance–performance analysis to Beijing as an international meeting destination, Journal of Travel Research, Spring, pg 42–49 36 Lehtinen, Uolevi and Jarmo R Lehtinen (1991) Two Approaches to Service Quality Dimension.The Service Industries Journal 11(3), pg 287-303 37 Manoj Edward, Babu.P George (2008) Destination attractiveness of Kerala as an International Tourist destination: an Importance Performance analysis, paper 11 presented in Conference on Tourism in India- Challenges ahead, May 2008, IIM Kolkata 38 Martilla, J & James, J (1977) Importance - Performance Analysis Journal of Marketing, 41 (1), pg 77-79 39 Mueller, H., Kaufmann, E L (2001) Wellness tourism: Market analysis of a special health tourism segment and implications for the hotel industry, Journal of Vacation Marketing, 7(1), pg 5–17 40 O Leary,Sinead Deegan,Jim (2005) Ireland’sImageasa Tourism Destination in France: Attribute Importance and Performance, Journal of Travel Research, Vol 43, Issue 3, pg 247-256 41 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pg 12-40 42 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), pg 41-50 43 Parasuraman, Berry and Zeithaml (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Winter 1991, pg 420-50 44 Richard J.Schonberger, Người Nhật quản lý sản xuất nào, người dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hòa, Ngô Thế Phúc, Phạm Văn Huấn (1989).Nxb Khoa học Xã hội, Hà Nội 45 Sanjay K Jain & Garima Gupta (2004) Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF Scales, VIKALPA, Vol 29, No 2, April - June 2004, pg 25-37 46 Sarinya Sungkatavat (2003) Assessment of the U.S Travelers’ destination image of Thailand 47 Thuy-Huong Truong, David Foster (2006) Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holiday makers in Vietnam, Tourism Management 12 48 Tribe, J., & Snaith, T (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management 49 Zhang, H Q., Chow, I (2004) Application ofimportance performance model in tour guides’ performance: Evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong, Tourism Management, 25(1), pg 81–91 Website 50 Cổng thông tin điện tử tỉnh Đồng Tháp: http://dongthap.gov.vn/ 51 Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lị ch: http://www.vtcb.org.vn/ 52 Tổng cục thống kê Việt Nam:http://www.gso.gov.vn/ 13