ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ DMZ Ở QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ D
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)
Ở QUẢNG TRỊ
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)
Ở QUẢNG TRỊ
Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA
Hà Nội, 2015
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các
số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Hoài Sơn
Trang 4MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục 4
Danh mục các chữ viết tắt 7
Danh mục bảng 8
Danh mục hình, sơ đồ 9
MỞ ĐẦU 10
1 Lý do chọn đề tài 10
2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài Error! Bookmark not defined.
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
5 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
6 Những đóng góp mới của đề tài Error! Bookmark not defined.
7 Nội dung của đề tài Error! Bookmark not defined.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCHError! Bookmark not defined.
1.1 Một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịchError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.2 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark
not defined.
Trang 51.4 Đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined.
1.4.1 Các tiêu chí đánh giá Error! Bookmark not defined 1.4.2 Phương pháp đánh giá Error! Bookmark not defined 1.5 Vùng phi quân sự Error! Bookmark not defined 1.5.1 Khái niệm vùng phi quân sự Error! Bookmark not defined 1.5.2 Đặc điểm của vùng phi quân sự Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined.
2.1 Khái quát chung về Du lịch tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.1.1 Vị trí ngành Du lịch Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tài nguyên du lịch Error! Bookmark not defined.
2.2 Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi quân sự ở tỉnh Quảng Trị hiện
nay Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Giới thiệu chung về chương trình du lịch vùng phi quân sự (Demilitaried
Zone – DMZ) ở Quảng Trị Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch vùng
phi quân sự ở Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.3 Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân sự hiện nayError!
Bookmark not defined.
2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng
Trị Error! Bookmark not defined 2.3.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn Error! Bookmark not defined 2.3.2 Khái quát thông tin chung về khách du lịchError! Bookmark not defined.
2.3.3 Thực trạng các thuộc tính về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự
tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined.
2.3.4 Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị Error! Bookmark not defined.
Trang 62.4 Nhận xét chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị
Error! Bookmark not defined 2.4.1 Những điểm mạnh Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những điểm yếu kém Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ
Error! Bookmark not defined 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Phương hướng phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND
Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Mục tiêu phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND
Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Nhiệm vụ phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND
Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng TrịError!
Bookmark not defined.
3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi
quân sự ở Quảng Trị Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng thiết kế chương trình vùng
phi quân sự ở Quảng Trị Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi
quân sự ở Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đối với Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với UBND tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đối với Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng TrịError! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined.
Trang 7KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined NHỮNG CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUANError! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DMZ Vùng phi quân sự (Demilitaried Zone)
DS Dung sai CTDL Chương trình du lịch PQS Phi quân sự
CSHT Cơ sở hạ tầng UBND Ủy Ban Nhân Dân
Trang 8DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige về
chất lượng sản phẩm (Mỹ) Error! Bookmark not defined
Bảng 2.1: Thông tin chung về khách du lịch Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kếError! Bookmark not defined
Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng điểm tham quan có trong CTDL vùng phi
quân sự Error! Bookmark not defined
Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ Error! Bookmark not defined
Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ Error! Bookmark not defined
Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ Error! Bookmark not defined
Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ Error! Bookmark not defined
Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ Error! Bookmark not defined
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng CTDL DMZ 68 Bảng 2.10: Đánh giá chung của du khách về chất lượng CTDL DMZ ở Quảng Trị Error! Bookmark not defined
Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined
Bảng 3.2: Đánh giá dung sai Error! Bookmark not defined
Trang 9DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
HÌNH
Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịchError! Bookmark not defined
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm
lữ hành Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 1.2: Quản lý chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined
Trang 10MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Quảng Trị là một vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa Trải qua hai cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, Quảng Trị là mảnh đất anh hùng, nơi đây một thời được xem là “ chiến địa”, “trấn biên”, “phên dậu” của cuộc đối đầu lịch sử giữa hai thế lực: Cách mạng và phản cách mạng, nơi chứng kiến nỗi đau đất nước bị chia cắt dằng dặc hơn
20 năm Mảnh đất và con người Quảng Trị có biết bao huyền thoại được nhân loại biết ơn
và khâm phục Con người nơi đây anh hùng, bất khuất với những tên đất, tên làng, tên núi, tên sông rất đỗi thân quen mà giàu chất sử thi, rất đỗi bình dị mà có sức lay động lòng người
Quảng Trị có nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, nhiều danh thắng đẹp nổi tiếng và có những địa danh mang dấu ấn về quá khứ của chiến tranh như: sông Thạch Hãn, sông Bến Hải, cầu Hiền Lương, hàng rào điện tử Mcmanara, địa đạo Vịnh Mốc, Sân bay Tà Cơn, Căn cứ Làng Vây, nghĩa trang Trường Sơn, căn cứ Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Đảo Cồn Cỏ Những di tích lịch sử này đã trở thành “thương hiệu” du lịch lịch sử của Quảng Trị
Những sản phẩm du lịch của Quảng Trị phần lớn được tạo nên bởi những di tích lịch sử, những câu chuyện hào hùng của quân và nhân dân Việt Nam qua các cuộc chiến tranh bảo vệ đất mẹ Đây chính là điều làm nên sự khác biệt rõ rệt so với sản phẩm du lịch ở các địa phương, vùng miền khác Bởi thế, từ những năm 1990 đến 1997 chương trình du lịch lịch sử ở Quảng Trị rất nổi tiếng không một nơi nào có được Đó là chương trình du lịch DMZ - viết tắt từ tiếng Anh Demilitaried Zone (khu phi quân sự) - ngày nay
là vùng du lịch được ưu tiên viếng thăm hàng đầu với khách quốc tế khi đến miền Trung Trong những chương trình du lịch hoài niệm đến Quảng Trị thăm chiến trường xưa, các cựu chiến binh của Mỹ đã thực sự bị gây ấn tượng mạnh vì những địa điểm nơi đây Một số cựu chiến binh Mỹ khi tham gia vào chương trình du lịch này cũng đánh giá cao và cho rằng đây là một sản phẩm du lịch mới mẻ, hấp dẫn và là cầu nối giữa hiện tại
và quá khứ
Trang 11TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (1998), Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
2 Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội
3 Nguyễn Cường Hiền (1998), Nghệ thuật Hướng dẫn du lịch, NXB Thông tin,
Hà Nội
4 Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia
Hà Nội
5 Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
6 Từ Mạnh Long (2003), Một số chính sách và giải pháp kinh tế – xã hội chủ yếu nhằm bảo tồn, tôn tạo và nâng cao hiệu quả khai thác di tích lịch sử - văn hoá của dân tộc trong giai đoạn phát triển mới của đất nước
Luận án tiến sỹ chuyên ngành kinh tế, quản lý và kế hoạch hoá kinh tế quốc dân
7 Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục, Hà
Nội
8 Trương Tử Nhân (2006), Thực hành hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội
9 Nguyễn Thị Minh Ngọc (2008), Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội
Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Du lịch học
10 Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB
Lao động xã hội, Hà Nội
11 Bùi Thị Tám (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch của
Trang 12chương trình “Hành trình di sản Miền Trung”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp
Bộ
12 Bùi Thanh Thuỷ (2004), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Văn
hoá Hà Nội
13 Dương Văn Sáu (2008), Di tích lịch sử văn hoá và danh thắng Việt Nam, NXB
Đại học Quốc gia Hà Nội
14 Tổng cục du lịch Việt Nam (2004), Non nước Việt Nam, Trung tâm công nghệ
thông tin du lịch, Hà Nội
15 Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội
16 Luật Di sản văn hoá và Nghị định hướng dẫn thi hành (2000), Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội
17 Lê Thị Lan Hương (2005), một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình
du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội Luận án tiến sĩ chuyên ngành kinh tế
18 Bùi Thị Hải Yến (2012), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản giáo Dục
19 Website: http://vi.wikipedia.org
20 Quảng Trị360.com
B TÀI LIỆU TIẾNG ANH
21 Geory R.Beilhaz and Ross L.Chapman (1994), Quality Management in service organizations, Longman Business & Professional
22 Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide John Wiley & Sons, Inc
23 Judi Vaga Toth (1996), Management of a tour guide business, World
university service Canada
24 Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service sector,
Blackwel