Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ( DMZ) ở Quảng Trị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ) Ở QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ) Ở QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoài Sơn MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình, sơ đồ MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài 10 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Những đóng góp đề tài Error! Bookmark not defined Nội dung đề tài Error! Bookmark not defined NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCHError! Bookmark not defined 1.1 Một số vấn đề chương trình du lịchError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.2 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined 1.4 Đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined 1.4.1 Các tiêu chí đánh giá Error! Bookmark not defined 1.4.2 Phương pháp đánh giá Error! Bookmark not defined 1.5 Vùng phi quân Error! Bookmark not defined 1.5.1 Khái niệm vùng phi quân Error! Bookmark not defined 1.5.2 Đặc điểm vùng phi quân Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát chung Du lịch tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.1.1 Vị trí ngành Du lịch Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tài nguyên du lịch Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi quân tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.1 Giới thiệu chung chương trình du lịch vùng phi quân (Demilitaried Zone – DMZ) Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch vùng phi quân Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.3 Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân nayError! Bookmark not defined 2.3 Kết khảo sát chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.3.1 Quy trình nghiên cứu luận văn Error! Bookmark not defined 2.3.2 Khái quát thông tin chung khách du lịchError! Bookmark not defined 2.3.3 Thực trạng thuộc tính chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.3.4 Thực trạng chung chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.4 Nhận xét chung chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.4.1 Những điểm mạnh Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những điểm yếu Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phương hướng phát triển du lịch Quảng Trị theo nghị 13/207/NQ-HĐND Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mục tiêu phát triển du lịch Quảng Trị theo nghị 13/207/NQ-HĐND Error! Bookmark not defined 3.1.3 Nhiệm vụ phát triển du lịch Quảng Trị theo nghị 13/207/NQ-HĐND Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân Quảng TrịError! Bookmark not defined 3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng thiết kế chương trình vùng phi quân Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch vùng phi quân Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đối với Bộ Văn hoá Thể thao Du lịch Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với UBND tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đối với Sở văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Quảng TrịError! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined NHỮNG CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUANError! Bookmark defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DMZ Vùng phi quân (Demilitaried Zone) DS Dung sai CTDL Chương trình du lịch PQS Phi quân CSHT Cơ sở hạ tầng UBND Ủy Ban Nhân Dân not DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Những nội dung điểm số giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige chất lượng sản phẩm (Mỹ) Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Thông tin chung khách du lịch Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sau thiết kếError! Bookmark not defined Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng điểm tham quan có CTDL vùng phi quân Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ Error! Bookmark not defined Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Đánh giá mức độ thỏa mãn tiêu dùng CTDL DMZ 68 Bảng 2.10: Đánh giá chung du khách chất lượng CTDL DMZ Quảng Trị Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined Bảng 3.2: Đánh giá dung sai Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịchError! Bookmark not defined SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Những dung sai trình hình thành thực sản phẩm lữ hành Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.2: Quản lý chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Quảng Trị vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa Trải qua hai kháng chiến chống Pháp chống Mỹ, Quảng Trị mảnh đất anh hùng, nơi thời xem “ chiến địa”, “trấn biên”, “phên dậu” đối đầu lịch sử hai lực: Cách mạng phản cách mạng, nơi chứng kiến nỗi đau đất nước bị chia cắt dằng dặc 20 năm Mảnh đất người Quảng Trị có huyền thoại nhân loại biết ơn khâm phục Con người nơi anh hùng, bất khuất với tên đất, tên làng, tên núi, tên sông đỗi thân quen mà giàu chất sử thi, đỗi bình dị mà có sức lay động lòng người Quảng Trị có nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, nhiều danh thắng đẹp tiếng có địa danh mang dấu ấn khứ chiến tranh như: sông Thạch Hãn, sông Bến Hải, cầu Hiền Lương, hàng rào điện tử Mcmanara, địa đạo Vịnh Mốc, Sân bay Tà Cơn, Căn Làng Vây, nghĩa trang Trường Sơn, Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Đảo Cồn Cỏ Những di tích lịch sử trở thành “thương hiệu” du lịch lịch sử Quảng Trị Những sản phẩm du lịch Quảng Trị phần lớn tạo nên di tích lịch sử, câu chuyện hào hùng quân nhân dân Việt Nam qua chiến tranh bảo vệ đất mẹ Đây điều làm nên khác biệt rõ rệt so với sản phẩm du lịch địa phương, vùng miền khác Bởi thế, từ năm 1990 đến 1997 chương trình du lịch lịch sử Quảng Trị tiếng không nơi có Đó chương trình du lịch DMZ - viết tắt từ tiếng Anh Demilitaried Zone (khu phi quân sự) - ngày vùng du lịch ưu tiên viếng thăm hàng đầu với khách quốc tế đến miền Trung Trong chương trình du lịch hoài niệm đến Quảng Trị thăm chiến trường xưa, cựu chiến binh Mỹ thực bị gây ấn tượng mạnh địa điểm nơi Một số cựu chiến binh Mỹ tham gia vào chương trình du lịch đánh giá cao cho sản phẩm du lịch mẻ, hấp dẫn cầu nối khứ TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (1998), Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Cường Hiền (1998), Nghệ thuật Hướng dẫn du lịch, NXB Thông tin, Hà Nội Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Từ Mạnh Long (2003), Một số sách giải pháp kinh tế – xã hội chủ yếu nhằm bảo tồn, tôn tạo nâng cao hiệu khai thác di tích lịch sử - văn hoá dân tộc giai đoạn phát triển đất nước Luận án tiến sỹ chuyên ngành kinh tế, quản lý kế hoạch hoá kinh tế quốc dân Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục, Hà Nội Trương Tử Nhân (2006), Thực hành hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Ngọc (2008), Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hoá Hà Nội Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Du lịch học 10.Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 11 Bùi Thị Tám (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình “Hành trình di sản Miền Trung”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ 12 Bùi Thanh Thuỷ (2004), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Văn hoá Hà Nội 13 Dương Văn Sáu (2008), Di tích lịch sử văn hoá danh thắng Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Tổng cục du lịch Việt Nam (2004), Non nước Việt Nam, Trung tâm công nghệ thông tin du lịch, Hà Nội 15 Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội 16 Luật Di sản văn hoá Nghị định hướng dẫn thi hành (2000), Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 17 Lê Thị Lan Hương (2005), số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội Luận án tiến sĩ chuyên ngành kinh tế 18.Bùi Thị Hải Yến (2012), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, Nhà xuất giáo Dục 19.Website: http://vi.wikipedia.org 20.Quảng Trị360.com B TÀI LIỆU TIẾNG ANH 21 Geory R.Beilhaz and Ross L.Chapman (1994), Quality Management in service organizations, Longman Business & Professional 22 Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide John Wiley & Sons, Inc 23 Judi Vaga Toth (1996), Management of a tour guide business, World university service Canada 24 Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service sector, Blackwel