tóm tắt Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển ở Sầm Sơn

Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRỊNH THỊ TUYẾT NGHIÊN CứU CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN SẦM SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2017 Footer Page of 126 Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRỊNH THỊ TUYẾT NGHIÊN CứU CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN SẦM SƠN Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ MAI HOA Hà Nội - 2017 Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực hoàn thành Luận văn Thạc sĩ, với nỗ lực thân, với tất tình cảm học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Trần Thị Mai Hoa - giảng viên trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội dành nhiều thời gian đồng hành, hướng dẫn tận tình suốt trình nghiên cứu để học viên hoàn thành luận văn Học viên xin kính gửi lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Ban chủ nhiệm khoa quý thầy, cô giáo khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên học tập hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân Thị xã Sầm Sơn cung cấp cho học viên tài liệu quý báu phục vụ cho công việc nghiên cứu đề tài Qua học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè – người sát cánh động viên tiếp thêm động lực để học viên hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, thời gian điều kiện hạn chế, chắn luận văn học viên nhiều thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy, cô bạn để luận văn học viên hoàn thiện hơn! Học viên xin chân thành cảm ơn! Học viên Trịnh Thị Tuyết Footer Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN 1.1 Du lịch biển: Khái niệm, phân loại, đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm du lịch biển Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng sản phẩm du lịch biển: số vấn đề lý luận 16 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch biển 18 1.1.4 Lưu ý nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển 19 1.2 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng, tắm biển 20 1.2.1 Căn đánh giá 20 1.2.2 Phương pháp đánh giá 21 1.2.3 Nội dung đánh giá 22 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá 22 Tiểu kết chƣơng 27 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN Ở SẦM SƠN 28 2.1 Khái quát du lịch Sầm Sơn 28 2.1.1 Tài nguyên du lịch 28 2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 31 2.1.3 Hiện trạng quản lý kinh doanh du lịch Sầm Sơn 33 2.1.4 Hiện trạng lao động lĩnh vực du lịch Sầm Sơn 35 2.2 Sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng, tắm biển Sầm Sơn 36 2.3 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng biển Sầm Sơn 41 2.4 Nhận xét chung 49 2.4.1 Điểm mạnh 49 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 51 Footer Page of 126 Header Page of 126 Tiểu kết chƣơng 55 Chƣơng KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN Ở SẦM SƠN 57 3.1 Căn đề xuất giải pháp 57 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch Sầm Sơn đến năm 2020 57 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch 61 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch biển Sầm Sơn 62 3.2.1 Giải pháp bảo tồn giá trị tài nguyên du lịch Sầm Sơn 63 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn 64 3.3 Một số kiến nghị 70 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý địa phương 70 3.3.2 Kiến nghị người dân địa phương 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 79 Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GDP Gross domestic product (Tổng sản phẩm quốc nội) ISO International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) TW Trung ương UBMTTQ Ủy ban Mặt trận Tổ quốc UBND Ủy ban nhân dân Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố tài nguyên du lịch……………… 23 Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố dịch vụ du lịch…………………23 Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố hàng hóa……………………….24 Bảng 1.4 Bậc đánh giá điểm đánh giá………………………………….24 Bảng 1.5 Thang điểm đánh giá cho sản phẩm du lịch biển……………….25 Bảng 1.6 Các mức đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch biển……….26 Bảng 2.1 Lượng khách du lịch nội địa đến Sầm Sơn giai đoạn 2008 – 2016……………………………………………………………………… 33 Bảng 2.2 Doanh thu từ ngành du lịch Thị xã Sầm Sơn giai đoạn 2008 – 2016……………………………………………………………………….34 Bảng 2.3 Xác định tỷ lệ phiếu điều tra theo phân hạng sở lưu trú……43 Bảng 2.4 Đánh giá khách du lịch yếu tố nhóm tài nguyên du lịch sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển Sầm Sơn………….43 Bảng 2.5 Đánh giá du khách dịch vụ sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển Sầm Sơn……………………………………………….45 Bảng 2.6 Đánh giá khách du lịch yếu tố nhóm hàng hóa du lịch sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển Sầm Sơn…………………….47 Bảng 2.7 Tổng hợp điểm đánh giá yếu tố…………………………….48 Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Yếu tố cung du lịch………………………………………………11 Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Nhiều quốc gia giới, có Việt Nam, với đường bờ biển kéo dài lợi lớn cho phát triển du lịch nói riêng ngành kinh tế khác nói chung Đến thập kỉ 70 kỷ XX, du lịch biển trở thành loại hình du lịch hấp dẫn với nhiều du khách Khách du lịch biển không dừng lại việc tắm biển, chiêm ngưỡng cảnh quan sinh thái biển mà tham gia tìm hiểu, khám phá sinh vật biển, kiến tạo, kỳ quan thiên nhiên đáy biển, đại dương tri giác môi trường nước hoạt động thể thao bãi biển… Để khai thác tốt nguồn lợi tài nguyên du lịch biển sẵn có đó, địa phương cần ý phát triển sản phẩm du lịch sản phẩm du lịch có vai trò, ý nghĩa to lớn phát triển du lịch địa phương Có thể nói, sản phẩm du lịch thân tài nguyên du lịch địa phương, coi yếu tố cốt lõi thu hút khách du lịch Địa phương muốn thu hút khách du lịch phải tạo sản phẩm du lịch phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách Tuy nhiên, sản phẩm du lịch sản phẩm du lịch biển nói riêng không dễ để kiểm soát chất lượng phụ thuộc vào nhiều nhân tố chủ quan khách quan Do vậy, để xây dựng phương án phát triển sản phẩm du lịch phù hợp cần nghiên cứu khoa học chất lượng sản phẩm du lịch địa phương Bãi biển Sầm Sơn (Thanh Hoá) du khách gần xa biết đến với bãi cát trắng mịn, trải dài, nước biển xanh, phong cảnh hùng vĩ thơ mộng, phù hợp cho hoạt động du lịch tắm biển nghỉ dưỡng Hoạt động du lịch thị xã Sầm Sơn có lịch sử hình thành phát triển trăm năm Du lịch gặt hái thành tựu to lớn thu hút lượng khách đông đảo (năm 2015 5.6 triệu lượt khách), đem lại doanh thu Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 cao (năm 2015 2.200 tỷ đồng), đóng góp phần quan trọng vào kinh tế địa phương, cải thiện đáng kể đời sống người dân Bên cạnh thành tựu đó, hoạt động du lịch nơi tồn nhiều điểm yếu Đó bất cập quy hoạch du lịch, chưa khai thác tối ưu nguồn tài nguyên du lịch để tạo sản phẩm du lịch đặc trưng, sản phẩm du lịch biển nghèo nàn chưa hấp dẫn, nhận thức người kinh doanh du lịch người dân nhìn chung thấp, tình trạng “chặt chém”, “chèo kéo” du khách, lừa đảo chí hành khách du lịch diễn ra, môi trường bị ô nhiễm… Tuy nhiên, vấn đề nhức nhối cộm du lịch Sầm Sơn chất lượng sản phẩm du lịch Làm để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển Sầm Sơn nhu cầu cấp bách thiết Trên sở thực tiễn lý luận đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển Sầm Sơn” nhằm đánh giá cách khoa học chất lượng sản phẩm du lịch biển đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển thị xã giàu tài nguyên du lịch Lịch sử nghiên cứu Những vấn đề sản phẩm du lịch chất lượng sản phẩm du lịch học giả, nhà hoạch định sách giới nói chung Việt Nam nói riêng quan tâm nghiên cứu nhiều góc độ khác Tuy nhiên, sản phẩm du lịch biển chất lượng sản phẩm du lịch biển nói chung điểm đến Sầm Sơn nói riêng vấn đề chưa nghiên cứu nhiều Nghiên cứu du lịch biển chất lượng sản phẩm du lịch biển Du lịch biển trở thành mảng nghiên cứu quan tâm từ lâu Trên giới Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu vấn đề Cụ thể, du lịch biển đảo Việt Nam đề cập nhiều đề tài cấp Bộ Tổng cục Du lịch, viện nghiên cứu đề tài “Điều kiện kinh tế - xã hội – nhân văn vùng ven biển Việt Nam” Viện Khoa học Xã hội Việt Nam (2005) Trong nghiên cứu này, du lịch biển thường Footer Page 10 of 126 Header Page 25 of 126 Nhìn chung, mục tiêu cuối mà người sản xuất người tiêu dùng muốn hướng đến chất lượng “đặc tính sử dụng cao giá phù hợp” Do vậy, tổ chức tiêu chuẩn giới ISO (International Organization for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” Chất lượng sản phẩm du lịch biển Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp có nhiều cách hiểu khác Chất lượng sản phẩm dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp sản phẩm, thường xảy trình gặp gỡ khách hàng nhân viên phục vụ Một quan điểm khác cho chất lượng sản phẩm xác định dựa sở giá chi phí Theo đó, sản phẩm có chất lượng sản phẩm cung cấp phù hợp với giá Như vậy, từ khái niệm khái quát chất lượng sản phẩm du lịch biển sau: Chất lượng sản phẩm du lịch phù hợp sản phẩm du lịch biển làm thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Từ cách khái quát trên, hiểu chất lượng sản phẩm du lịch biển phù hợp sản phẩm du lịch biển làm thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Hay nói theo cách khác, chất lượng sản phẩm du lịch biển kỳ vọng, mong đợi du khách du lịch vùng biển phù hợp với giá đặc tính sản phẩm du lịch biển nơi du khách đến 1.2.2 Vai trò nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển Nghiên cứu sản phẩm du lịch biển phải đặc biệt ý đến chất lượng chúng Khi du khách thấy thỏa mãn dịch vụ sử dụng hài lòng cảnh quan, người nơi đến, họ thấy nhu cầu thỏa mãn với mức mong đợi mức mong đợi có nghĩa sản phẩm du lịch đảm bảo chất lượng Nghiên cứu chất lượng sản Footer Page 25 of 126 17 Header Page 26 of 126 phẩm du lịch biển biết mong muốn, cảm nhận du khách chất lượng so với kỳ vọng họ giúp nhà kinh doanh du lịch biết cách khắc phục hạn chế, yếu đáp ứng tốt nhu cầu du khách 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch biển Có thể thấy, sản phẩm du lịch biển với đặc trưng gắn liền với giá trị biển chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Mức độ tác động yếu tố khác chia thành ba nhóm yếu tố sau: Nhóm yếu tố chung Yếu tố môi trường tự nhiên: Thời tiết, khí hậu đặc biệt, bất thường Đây yếu tố vừa ảnh hưởng đến chất lượng, ảnh hưởng đến tính bền vững tài nguyên Khi thời tiết thuận lợi, phù hợp khách du lịch có nhu cầu sử dụng sản phẩm du lịch biển….Môi trường không khí trông yếu tố kích thích du khách lựa chọn điểm đến sử dụng sản phẩm điểm đến Yếu tố môi trường văn hoá –xã hội: mức độ thân thiện, sẵn sàng đón tiếp khách cộng đồng; ngư dân; văn hoá biển Đây yếu tố mang lại cảm giác gần gũi tôn tringj du khách Khách du lịch tôn trọng, đối xử bình đẳng, thân thiện, họ ấn tượng mong muốn quay lại điểm đến Chính sách phát triển du lịch địa phương: Việc nghiên cứu đưa sánh phát triển du lịch phù hợp với thực tiễn địa phương đáp ứng kỳ vọng du khách yếu tố đòn bảy đưa chất lượng du lịch ngày lên cao Nhóm yếu tố chủ quan Chất lượng đội ngũ lao động: Đây yếu tố quan trọng khâu tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch Đội ngũ nhân viên phục vụ có nhiệt tình, chu đáo thể chuyên nghiệp tạo thiện cảm lớn từ du khách Chất lượng đôi ngũ quản lý: Để có sách phù hợp, sát với thực tế đáp ứng yêu cầu du khách, đội ngũ quản lý du lịch Footer Page 26 of 126 18 Header Page 27 of 126 người định hướng hình thành hướng phát triển sản phẩm du lịch địa phương Nhóm yếu tố khách quan : Giá cả: Mức giá sản phẩm, dịch vụ du lịch hàng hóa mà nhà cung ứng du lịch đưa cho khách du lịch sở để khách du lịch đặt kỳ vọng cảm nhận chất lượng sản phẩm Vì vậy, giá ảnh hưởng, quy định mức chất lượng sản phẩm Thái độ, nhận thức khách du lịch: Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch dựa vào cảm nhận du khách nên nhận thức khách du lịch quan trọng định đến việc đưa ý kiến đánh giá chất lượng Quá trình nhận thức khác dẫn đến cảm nhận khác người Đối tác liên kết ngành, điểm đến: Bản thân sản phẩm du lịch tập hợp nhiều yếu tố sản phẩm điểm đến có tham gia cấu thành nhiều đối tác ngành, điểm đến Những dịch vụ, hàng hóa, khách hàng…mà họ mang đến phần tác động đến chất lượng sản phẩm du lịch điểm đến 1.2.4 Lưu ý nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển "Nghiên cứu trình có bước thu thập phân tích thông tin nhằm gia tăng hiểu biết chủ đề hay vấn đề” Nó bao gồm ba bước: đặt câu hỏi, thu thập liệu để trả lời cho câu hỏi trình bày câu trả lời cho câu hỏi (Creswell, 1992) Theo đó, hiểu nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển "quá trình thu thập phân tích thông tin cách hệ thống để tìm hiểu chất lượng sản phẩm du lịch biển” Có nhiều cách tiếp cận nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch Tuy nhiên đây, cách tiếp cận sử dụng phổ biến công trình nêu mục Lịch sử nghiên cứu vấn đề tiếp cận đánh giá chất lượng sở khảo sát khách tham quan, du lịch Footer Page 27 of 126 19 Header Page 28 of 126 Trong nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch nói chung chất lượng sản phẩm du lịch biển nói riêng, điều đặc biệt cần ý hệ thống phương pháp đánh giá chất lượng nhóm ngành dịch vụ (cụ thể dịch vụ du lịch) Trong phẩn tiếp theo, tác giả trình bày sâu phương pháp bước đầu xây dựng tiêu chí thang bậc để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng tắm biển, làm sở cho việc áp dụng điểm đến Sầm Sơn chương 1.3 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch biển 1.3.1 Căn đánh giá Trên giới tồn nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984); Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990)… Trong đó, nhiều tác giả sử dụng đánh giá chất lượng sản phẩm dựa vào Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Mô hình phát triển dựa quan điểm phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ: * Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng * Khoảng cách 2: Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ * Khoảng cách 3: Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng * Khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng * Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ.[10, tr.28] Theo Parasuraman cộng nhấn mạnh đến nhóm khoảng cách thứ 5, cho “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ Footer Page 28 of 126 20 Header Page 29 of 126 vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Dưới góc độ tiếp cận sản phẩm du lịch điểm đến đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch chủ yếu dựa vào cảm nhận du khách nên đề tài nghiên cứu đánh giá theo khoảng cách 1.3.2 Phương pháp đánh giá Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch có phương pháp thường sử dụng như: Phương pháp đánh giá vào đánh giá nhà cung cấp Phương pháp đánh giá vào đánh giá chuyên gia Phương pháp đánh giá vào thỏa mãn khách hàng Trên giới, phương pháp kể sử dụng, phổ biến phương pháp đánh giá vào thỏa mãn khách hàng Tiêu biểu cho phương pháp hai phương pháp SERVQUAL Parasuraman cộng (1985), Valarie A Zeitham, Leonard L Berry (1998) phương pháp Tomy D Anderson (1994) [1, tr 20] Ở nước ta nhiều lý khác nên phương pháp không sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nói chung Để phù hợp với điều kiện nước áp dụng phương pháp đơn giản hiệu phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch vào thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm du lịch Phương pháp bao gồm bước sau: - Xác định mẫu điều tra - Thiết kế mẫu phiếu điều tra - Lập thang điểm - Phát phiếu điều tra - Thu phiếu điều tra - Xử lý, phân tích số liệu Footer Page 29 of 126 21 Header Page 30 of 126 - Kết luận 1.3.3 Nội dung đánh giá 1.3.3.1 Chất lượng tài nguyên du lịch Đây yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm du lịch Chất lượng yếu tố thể hấp dẫn tài nguyên du lịch, khả tiếp cận điểm đến tốt, tài nguyên có tính liên kết với tài nguyên khác điểm đến sử dụng tài nguyên có tính bền vững cao 132.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch Với đặc thù sản phẩm dịch vụ nên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch cần đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Đối với sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển cần đánh giá chất lượng vài dịch vụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đặc trưng dịch vụ bổ sung 1.3.3.3 Chất lượng hàng hóa Hàng hóa yếu tố hữu hình có vai trò quan trọng việc khiến khách du lịch hài lòng hay không Đánh giá nhóm yếu tố cần xem xét cảm nhận khách du lịch đa dạng, phong phú mặt hàng tính đặc trưng hàng lưu niệm hàng hóa có giá trị kinh tế cao Trên ba nội dung bản, nội dung đánh giá xây dựng thành tiêu cụ thể đánh giá theo hình thức cho điểm tổ chức đánh giá Việc xây dựng hệ thống điểm chuẩn mức điểm cụ thể phải dựa sở nghiên cứu kỹ nhu cầu khách du lịch Từ kết điều tra, đối chiếu với thang điểm, so sánh hai phương pháp, vào thỏa mãn khách hàng để đưa kết luận thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch Ngoài yếu tố số yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm du lịch sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, giá cả…nhưng giới hạn nghiên cứu luận văn đánh giá yếu tố 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá Footer Page 30 of 126 22 Header Page 31 of 126 Để đánh giá hài lòng du khách du lịch sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển thông qua cảm nhận du khách thực với nội dung đánh giá trọng giới hạn luận văn, tiêu chí đánh giá khách nhóm yếu tố sau: 1.3.4.1 Nhóm yếu tố tài nguyên Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố tài nguyên du lịch Yếu tố Độ hấp dẫn Tiêu chí - Phù hợp với hoạt động nghỉ dưỡng, tắm biển: khí hậu không khắc nghiệt, độ dốc bãi biển vừa phải, song biển lớn, bãi cát mịn - Hấp dẫn: cảnh quan biển đẹp Khả tiếp cận - Tiếp cận không gian biển dễ dàng nhanh chóng Tính liên kết - Có nhiều điểm tham quan dọc bờ biển Tính bền vững - Nước biển, bờ biển sạch, không bị ô nhiễm 1.3.4.2 Nhóm yếu tố dịch vụ Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố dịch vụ du lịch Yếu tố Dịch vụ lưu trú Tiêu chí - Đa dạng, đầy đủ tiện nghi - Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Dịch vụ ăn uống - Đa dạng, hấp dẫn - Đảm bảo vệ sinh - Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Dịch vụ vận chuyển - Phù hợp - Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Dịch vụ đặc trưng - Hấp dẫn - Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Dịch vụ bổ sung Footer Page 31 of 126 - Đa dạng, hấp dẫn 23 Header Page 32 of 126 - Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo 1.3.4.3 Nhóm yếu tố hàng hóa Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố hàng hóa du lịch Yếu tố Hàng hóa Tiêu chí - Đa dạng, hấp dẫn - Mang tính đặc trưng Như vậy, với tiêu chí cụ thể cho sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển sở để tiến hành điều tra, thu thập thông tin từ du khách 1.3.5 Xác định điểm đánh giá Bảng 1.4 Bậc đánh giá điểm đánh giá Bậc đánh giá Điểm đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Cách tính điểm đánh giá - Điểm đánh giá cho yếu tố xác định từ đến bảnh 1.1 - Điểm đánh giá nhóm yếu tố = Tổng điểm đánh giá tất yếu tố - Tổng số điểm đánh giá tổng hợp = Tổng điểm đánh giá tất nhóm yếu tố Gọi S điểm đánh giá chung cho chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển Sầm Sơn, S1 điểm đánh giá cho nhóm tài nguyên du lịch, S2 điểm đánh giá cho nhóm dịch vụ S3 điểm đánh giá cho nhóm hàng Footer Page 32 of 126 24 Header Page 33 of 126 hóa du lịch với điểm cao cho yếu tố điểm điểm đánh giá thấp cho yếu tố điểm, kết đánh giá chung sau: Bảng 1.5 Thang điểm đánh giá cho sản phẩm du lịch biển Nhóm yếu tố Điểm đánh giá thấp Điểm đánh giá cao Tài nguyên (S1) 20 Dịch vụ (S2) 25 Hàng hóa (S3) Tổng (S) 10 50 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Điểm xét để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển Sầm Sơn xét đánh giá chất lượng yếu tố, nhóm yếu tố phải khoảng từ điểm đánh giá thấp tới điểm đánh giá cao Các chuyên gia đưa mức đánh giá chất lượng sau: Bảng 1.6 Các mức đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch biển Phân hạng mức đánh giá Rất tốt Tốt Footer Page 33 of 126 Tỷ lệ điểm đánh giá so với điểm tối đa Từ 90% Từ 70% đến 90% Hƣớng đề xuất giải pháp - Tiếp tục thực sách phát triển - Khắc phục hạn chế yếu tố chất lượng thấp - Khắc phục hạn chế, yếu yếu tố chất lượng thấp - Phát huy mặt tích cực yếu tố 25 Header Page 34 of 126 Trung bình Kém Từ 50% đến 70% Từ 30% đến 50% - Củng cố chất lượng hầu hết yếu tố - Thay đổi hướng phát triển cho phù hợp - Củng cố chất lượng yếu tố Rất Dưới 30% - Định hướng lại phát triển yếu tố cho phù hợp đáp ứng yêu cầu khách du lịch (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Footer Page 34 of 126 26 Header Page 35 of 126 Tiểu kết chƣơng Trong chương 1, luận văn tiến hành nghiên cứu đưa khái niệm du lịch biển, sản phẩm du lịch biển chất lượng sản phẩm du lịch biển Có nhiều quan điểm khác học giả, nhà nghiên cứu khuôn khổ luận văn, tác giả sử dụng khái niệm sản phẩm du lịch biển với ba yếu tố tài nguyên, dịch vụ yếu tố hàng hóa du lịch Theo đó, bước xác định phương pháp, nội dung tiêu chí đánh giá xây dựng thang điểm đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển cho khách nội địa thực theo kết cấu khái niệm sản phẩm du lịch biển Những nội dung sở lý thuyết cho nghiên cứu thực trạng đề xuất biện pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển Sầm Sơn, từ góp phần mang lại hiệu cao hoạt động du lịch cho Thị xã biển nhiều tiềm Footer Page 35 of 126 27 Header Page 36 of 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phạm Thị Vân Anh (2009) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách du lịch nội địa Luận văn Thạc sĩ Du lịch Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Thị Kim Ánh (2010) Nghiên cứu phát triển du lịch biển Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Du lịch Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Văn Bính – Lê Ngọc Cường (2010) Biển, đại dương chủ quyền biển, đảo Việt Nam NXB Quân đội Nhân dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008) Giáo trình Kinh tế du lịch NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Hà Quỳnh Giao (2015) Đánh giá tài nguyên du lịch nhân văn tỉnh Thừa Thiên – Huế Luận án Tiến sĩ Địa lý Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Xuân Hậu (2011) Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch NXB Thống kê Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Mai Hiên (2007) Tài nguyên du lịch biển Việt Nam cho phát triển du lịch nghỉ dưỡng Luận văn Thạc sĩ Du lịch học Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Chu Hồi (2005) Cơ sở tài nguyên môi trường biển NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Trần Quốc Hưng (2013) Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn – Thanh Hoá Luận văn Thạc sĩ Du lịch Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Đinh Thị Hương (2007) Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Du lịch Đại học Quốc gia Hà Nội Footer Page 36 of 126 75 Header Page 37 of 126 12 Đinh Trung Kiên (2006) Một số vấn đề du lịch Việt Nam NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Lý Thị Thùy Linh (2016) Phát triển hệ thống sản phẩm du lịch Thành phố Hà Giang Luận văn Thạc sĩ Du lịch Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Phạm Trung Lương (2000) Tài nguyên môi trường du lịch Việt Nam NXB Giáo dục, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Lưu (1998) Thị trường du lịch NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Nguyễn Thị Thúy Ngân (2016) "Du lịch thể thao biển Việt Nam – tiềm xu thế".Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế (2016) Các loại hình du lịch đại NXB Thành phố Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Thị Thuý Ngân (2013) Nghiên cứu khai thác tài nguyên du lịch dải ven biển tỉnh Bình Thuận Luận văn Thạc sĩ Du lịch Đại học Quốc gia Hà Nội 18 Phạm Minh Nguyệt (2013) Sức hấp dẫn sản phẩm du lịch Hà Nội khách du lịch đến từ số quốc gia ASEAN Luận văn Thạc sĩ Du lịch Đại học Quốc gia Hà Nội 19 Bùi Xuân Nhàn (2009) Giáo trình Marketing du lịch NXB Thống kê Hà Nội 20 Vũ Đình Quế (2008) Kinh tế Du lịch Thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hoá Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh 21 Trần Đức Thanh (1999) Nhập môn khoa học du lịch NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 22 Nguyễn Hồng Thao (2003) Ô nhiễm môi trường biển Việt Nam: Luật pháp thực tiễn NXB Thống kê, Hà Nội 23 Thị uỷ - Hội đồng Nhân dân – Uỷ ban Nhân dân – UB MTTQ Thị xã Sầm Sơn Thị xã Sầm Sơn 30 năm xây dựng phát triển XB 2011 Footer Page 37 of 126 76 Header Page 38 of 126 24 Phạm Ngọc Thuỳ (2013) Phát triển sản phẩm du lịch biển Côn Đảo Luận văn Thạc sĩ Du lịch Đại học Quốc gia Hà Nội 25 Nguyễn Văn Tiên (2008) Tuyển tập tài nguyên môi trường biển Tập 13 NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 26 Bùi Thị Tiến (2013) Đánh giá sản phẩm dành cho khách du lịch Mice khách sạn địa bàn Thành phố Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Du lịch Đại học Quốc gia Hà Nội 27 Nguyễn Anh Tuấn (2014) "Nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm du lịch biển" Tạp chí Du lịch, số 9, 2014 Tr 54, 55, 61 28 Trịnh Thị Tuyết (2015) "Đổi sản phẩm du lịch biển Sầm Sơn bối cảnh liên kết khu vực, quốc gia quốc tế" Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc gia: Thanh Hóa liên kết phát triển du lịch quốc gia, quốc tế Đại học Văn hóa Thể thao Du lịch Thanh Hóa, Thanh Hóa, tr 272-280 29 Uỷ ban Nhân dân Thị xã Sầm Sơn (2011) Quy hoạch tổng thể phát triển Kinh tế - xã hội Thị xã Sầm Sơn thời kỳ đến năm 2020 Báo cáo tổng hợp Tx Sầm Sơn, 8/2011 30 Bùi Thùy Vân (2009) Đánh giá điều kiện tự nhiên vịnh Bái Tử Long – Quảng Ninh phục vụ phát triển du lịch Luận văn Thạc sĩ Du lịch Đại học Quốc gia Hà Nội 31 Nguyễn Thị Thuý Vân (2008) Khai thác sản phẩm du lịch văn hoá vùng ven biển Thanh Hoá Luận văn Thạc sĩ Du lịch học Đại học Quốc gia Hà Nội 32 Viện Nghiên cứu Phát triển du lịch (2003) Tổng kết 10 năm phát triển du lịch biển Việt Nam 33 Bùi Thị Hải Yến (2006) Tuyến điểm du lịch Việt Nam NXB Giáo dục TÀI LIỆU TIẾNG ANH 34 Parasuraman, A.V.AZeithaml & L.L.Berry (1985) Journal of marketing Footer Page 38 of 126 77 Header Page 39 of 126 TÀI LIỆU WEBSITE 35 Sầm Sơn – Du lịch Sầm Sơn Thanh Hóa – Khách sạn Sầm Sơn 2016 – Trung tâm Thông tin Du lịch Sầm Sơn Truy cập tại:http://dulichsamson.com.vn/home/, ngày 17/08/2016 36 Cổng Thông tin điện tử tỉnh Thanh Hóa, Thị xã Sầm Sơn (2016) Tổng quan Sầm Sơn Truy cập tại: http://samson.thanhhoa.gov.vn/portal/pages/Tong-quan-ve-Sam-Son.aspx, ngày 20/08/2016 Footer Page 39 of 126 78 ... lịch biển chất lượng sản phẩm du lịch biển nói chung điểm đến Sầm Sơn nói riêng vấn đề chưa nghiên cứu nhiều Nghiên cứu du lịch biển chất lượng sản phẩm du lịch biển Du lịch biển trở thành mảng nghiên. .. ĐẾN CHẤT LƢỢNGSẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN Nhắc đến chất lượng sản phẩm du lịch biển, không làm rõ khái niệm du lịch biển, sản phẩm du lịch biển, chất lượng sản phẩm du lịch biển phương pháp đo lường chất. .. chất lượng sản phẩm du lịch biển kỳ vọng, mong đợi du khách du lịch vùng biển phù hợp với giá đặc tính sản phẩm du lịch biển nơi du khách đến 1.2.2 Vai trò nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch