Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH (CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM) Hà Nội, 2007 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch học LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH (CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN HẬU Hà Nội, 2007 Danh sách hình Trang Hình 1.1 Bậc thang nhu cầu Maslow 14 Hình 1.2 Mơ hình quản lý theo q trình - MBP 18 Hình 1.3 Các bước SERVQUAL 23 Hình 1.4 Phương pháp đo lường vào thoả mãn chung 25 Hình 1.5 Phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản 27 phẩm du lịch Hình 1.6 Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ 32 Hình 1.7 Các bước hành động phịng ngừa 34 Hình 1.8 Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng 36 Hình 3.1 Mức độ đầu tư tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch 84 Hình 3.2 Các bước triển khai thủ tục quy trình doanh nghiệp 97 du lịch Danh sách Biểu đồ Biều đồ 2.1 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội tháng đầu năm 2004 Trang 39 2005 Biểu đồ 2.2 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 2006 40 Biêu đồ 2.3 Khách quốc tế đến Hà Nội qua năm 40 Biều đồ 2.4 Doanh thu từ du lịch Hà Nội qua năm 41 Danh sách Bảng Trang Bảng 2.1 Số lượng khách sạn phòng địa bàn Hà Nội theo hạng 46 Bảng 2.2 Số lượng phiếu phát thu theo thị trường khách 55 Bảng 2.3 Số lượng phiếu phát thu dịch vụ từ nhà cung 56 cấp Bảng 2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá khách hàng 57 Bảng 2.5 Chất lượng dịch vụ khách sạn qua đánh giá nhà cung cấp 59 Bảng 2.6 Chất lượng dịch vụ lữ hành qua đánh giá nhà cung ứng 60 Bảng 2.7 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn qua đánh giá nhà cung ứng 61 Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ ăn uống qua đánh giá nhà cung ứng 62 Bảng 2.9 Chất lượng điểm tham quan khu vui chơi giải trí qua đánh 63 giá nhà cung cấp Bảng 2.10 Chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm qua đánh giá nhà 64 cung cấp Bảng 2.11 Chất lượng phương tiện vận chuyển qua đánh giá nhà 65 cung cấp Bảng 2.12 Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội qua đánh giá nhà cung 66 cấp Bảng 2.13 Độ lệch đánh giá nhà cung cấp khách hàng 66 Bảng 3.1 Kết mức độ đầu tư tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch 85 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ Lí LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1.1 Khỏi niệm sản phẩm du lịch 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 1.1.3 Yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 11 1.2 CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 18 1.2.1 Khỏi niệm chất lƣợng sản phẩm du lịch 18 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch 18 1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm du lịch 19 1.3 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 26 1.3.1 Khỏi niệm 26 1.3.2 Một số tiêu chủ yếu để nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch 26 1.3.3 Những nội dung chủ yếu để nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch 19 Kết luận chƣơng 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 36 2.1 KHÁI QUÁT TèNH HèNH KINH DOANH DU LỊCH TRấN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1.1 Tỡnh hỡnh khỏch doanh thu du lịch Hà Nội 36 2.1.2 Nhõn lực phục vụ kinh doanh du lịch 40 2.1.3 Hệ thống sở vật chất phục vụ kinh doanh du lịch 43 2.1.4 Cỏc loại hỡnh du lịch đặc thù Hà Nội 50 2.2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 51 2.2.1 Phƣơng pháp luận nghiên cứu 51 2.2.2 Phân tích đánh giá kết trắc nghiệm chất lƣợng dịch vụ du lịch 54 2.2.3 Thực trạng quản lý chất lƣợng sản phẩm du lịch 65 2.3 MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 70 2.3.1 Kết luận thực trạng chất lƣợng sản phẩm du lịch 70 2.3.2 Nguyên nhân ảnh hƣởng đến thực trạng chất lƣợng sản phẩm du lịch 71 Kết luận chƣơng 73 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 75 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ YÊU CẦU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DU LỊCH TRONG THỜI GIAN TỚI 75 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh du lịch địa bàn Hà Nội 75 3.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lƣợng du lịch địa bàn Hà Nội 79 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 82 3.2.1 Đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực phục vụ thị trƣờng trọng điểm 82 3.2.2 Kết hợp chặt chẽ du lịch mua sắm 85 3.2.3 Đảm bảo quản lý chất lƣợng song song với việc phát triển loại hỡnh du lịch cú tiềm lớn tƣơng lai 87 3.2.4 Phối hợp ban ngành “cùng hành động, cú lợi” 88 3.2.5 Xõy dựng quy trỡnh làm việc doanh nghiệp 90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI TIẾN CễNG TÁC QUẢN Lí CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 92 3.3.1 Xây dựng sản phẩm du lịch đạt chuẩn 92 3.3.2 Tiến tới cấp phép cho sản phẩm du lịch độc quyền 96 3.3.3 Quy định giá tƣơng đối cho dịch vụ du lịch theo năm, theo mùa 97 3.3.4 Quy định doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc phục vụ khách quốc tế Kết luận chƣơng KẾT LUẬN CHUNG … TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 98 99 100 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nếu xét tồn cảnh du lịch Hà Nội năm năm gần qua doanh thu, nhận thấy du lịch Hà Nội đà phát triển Doanh thu ngành du lịch năm 2005 đạt 10.211,4 tỷ đồng, năm 2006 tăng lên 13.950 tỷ đồng Kết tăng trưởng đó, phần nhờ vào yếu tố khách quan có ảnh hưởng tốt đến du lịch Hà Nội: lợi so với nước khu vực với ổn định xã hội trị; Hà Nội với nước tâm điểm nhiều nhà đầu tư; tăng trưởng chung du lịch khu vực Ngoài ra, với việc tổ chức thành công nhiều kiện, đặc biệt kiện Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đem lại hội lớn cho ngành du lịch Hà Nội Tuy nhiên xét tổng thể, phát triển du lich Hà Nội chưa thể tiềm mình, đặc biệt đáp ứng thị trường khách quốc tế Điều dễ nhận thấy nhất, so với thành phố du lịch tiềm khác khu vực, gia tăng lượng khách quốc tế đến Hà Nội chưa thật tốt Chẳng hạn, năm 2004 khách quốc tế đến Hà Nội đạt 930.000 lượt, năm 2005 tăng không đáng kể tới 1.109.635 lượt năm 2006 lượng khách quốc tế đến tương đương với năm 2005 1.110.000 lượt Nguyên nhân vấn đề, theo đánh giá, nhận xét nhiều nhà chun mơn vấn đề chất lượng sản phẩm du lịch chưa quan tâm mức cấp doanh nghiệp cấp vĩ mô ngành du lịch thành phố phát triển, quản lý sở vật chất người Vấn đề quản lý chất lượng yếu tố quan ngành kinh tế xu hội nhập kinh tế giới, du lịch khơng nằm ngồi quy luật Hà Nội có bước đầu tư lớn nhằm nâng cao sở vật chất phát triển du lịch tương lai: đầu tư phát triển hệ thống khách sạn, khu vui chơi giải trí Để đảm bảo phát triển cân bằng, toàn diện, bền vững, toán khác đặt bên cạnh toán phát triển sở hạ tầng – toán quản lý chất lượng Quản lý chất lượng cần thiết để đảm bảo phát triển dịch vụ du lịch tương lai, mà cịn góp phần nâng cao hiệu dịch vụ có Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch toán tổng thể phức tạp, liên quan đến nhiều vấn đề như: quản lý người; quản lý chất lượng sản phẩm; quản lý phối hợp liên ngành, v.v Như vậy, toán “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội” đóng vai trị quan trọng việc nghiên cứu tìm sở khoa học đánh giá thực trạng quản lý chất lượng qua xác định phương hướng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch tương lai với mục đích góp phần đảm bảo phát triển bền vững ngành du lịch Hà Nội, đặc biệt thị trường khách quốc tế MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục đích Mục đích nghiên cứu luận văn qua việc phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch thực theo mức trông đợi du khách; đưa vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề số giải pháp giải vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội Nhiệm vụ Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: 1) Xây dựng luận khoa học cho vấn đề nghiên cứu hệ thống hoá số lý luận chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến giai đoạn 2) Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội, đưa nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng; 3) Đề xuất số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch góp phần giải tốn phát triển du lịch Hà Nội ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận chất lượng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Hà Nội Việc nghiên cứu thực với số dịch vụ du lịch như: lưu trú, lữ hành, hướng dẫn, ăn uống, vận chuyển, giải trí, mua sắm Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn vào sản phẩm du lịch địa bàn Hà Nội Ngoài ra, thể chất lượng dịch vụ du lịch thể rõ việc phục vụ khách quốc tế, nên trình khảo sát, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tập trung đối tượng khách du lịch số thị trường khách quốc tế chính: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp sử dụng chủ yếu luận văn phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa thơng qua bảng điều tra, phân tích, so sánh phương pháp vấn trực tiếp Ngồi cịn có kết hợp số phương pháp khác phương pháp mơ hình tốn học, phương pháp tiếp cận logic hệ thống BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngồi phần: mục lục, bảng biểu, hình vẽ, lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, kết luận luận văn chia làm ba chương chính:  Chương 1: Một số lý luận nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch;  Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội; ... đề nghiên cứu hệ thống hoá số lý luận chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến giai đoạn 2) Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội, ... trông đợi du khách; đưa vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề số giải pháp giải vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội Nhiệm vụ Nhiệm vụ nghiên cứu bao... cao chất lượng sản phẩm du lịch;  Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội;  Chương 3: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du