BÀN HÀ NỘI
2.1.1. Tỡnh hỡnh khỏch và doanh thu du lịch Hà Nội
Tỡnh hỡnh khỏch
Trong 5 năm gần gõy, phần lớn cỏc thị trường khỏch quốc tế đến Hà Nội đều tăng. Vớ dụ điển hỡnh nhất là 6 thỏng đầu năm 2007 khỏch Hàn Quốc tăng 340,6%; Nhật 129,9%; Phỏp 147,9%; Úc 152,9%; Đài Loan 160,4% so với 6 thỏng đầu năm 2006. Tốc độ tăng trưởng này là kết quả từ nhiều thuận lợi mà Hà Nội cú được như: là trung tõm của nhiều sự kiện văn hoỏ, xó hội; ổn định chớnh trị; được thế giới đỏnh giỏ cao.
Bờn cạnh sự tăng trưởng lượng khỏch ở hầu hết cỏc thị trường trọng điểm, thỡ thị trường Trung Quốc, một thị trường tiềm năng nhất của du lịch Hà Nội lại giảm. Cụ thể là 6 thỏng đầu năm 2005 chỉ đạt 58,1% so với cựng kỳ năm 2004 và năm 2006 lượng khỏch Trung Quốc đến Hà Nội chỉ đạt 79% so với năm 2005.
Năm 2006, khụng chỉ cú thị trường khỏch Trung Quốc giảm mà hầu hết thị trường thuộc khối Đụng Bắc Á đều cú xu hướng giảm: Nhật Bản (- 2,09%); Đài Loan (-17,95%); Bắc Triều Tiờn (-96,58%); Mụng Cổ (-12,01%). Tuy nhiờn, khỏch thuộc khối Đụng Nam Á, chõu Mỹ và Úc lại tăng mạnh như Thỏi Lan 120.9%; Malaysia 62,65%; Singapore 23,30%; Mianma 59,11%; Canada 14,94%; Mỹ 10,41%...
Biểu đồ 2.1 Thị trường khỏch quốc tế đến Hà Nội 6 thỏng đầu năm 2004 và 2005
Biểu đồ 2.3 Khỏch quốc tế đến Hà Nội qua cỏc năm Khỏch quốc tế đến Hà Nội 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 2002 2003 2004 2005 2006 Khỏch quốc tế đến Hà Nội
Biểu đồ 2.3 cho thấy lượng khỏch quốc tế đến Hà Nội qua cỏc năm gia tăng, nhưng tỷ lệ tăng trưởng khụng ổn định. Ngoài ra nếu so sỏnh với cỏc thành phố lớn khỏc trong khu vực thỡ lượng khỏc quốc tế đến Hà Nội từ năm 2004 đến nay chưa thể hiện được những điều kiện khỏch quan và tiềm năng của thủ đụ.
Tỡnh hỡnh doanh thu
Theo số liệu thống kờ của Sở Du lịch Hà Nội, năm 2006 doanh thu từ du lịch đạt 9.600 tỷ đồng, tăng hơn hai lần so với năm 2003 (đạt 4.452 tỷ đồng). Con số trờn cho thấy doanh thu hàng năm tăng trưởng tốt và khụng phụ thuộc vào một số thị trường lớn. Vớ dụ, năm 2005 khỏch Trung Quốc giảm mạnh (21%) nhưng doanh thu từ du lịch vẫn tăng gần gấp đụi so với năm 2004. Đặc biệt, trong 6 thỏng đầu năm 2007, doanh thu du lịch Hà Nội đó bằng 83% (8000 tỷ đồng) của cả năm 2006.
Biểu đồ 2.4 Doanh thu từ du lịch Hà Nội qua cỏc năm
Doanh thu du lịch Hà Nội qua cỏc năm
0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 2003
2004 2005 2006
Doanh thu du lịch Hà Nội qua cỏc năm
Doanh thu từ du lịch Hà Nội tăng trưởng tốt khẳng định dịch vụ du lịch Hà Nội phỏt triển và thu hỳt nhu cầu tiờu thụ của du khỏch. Tuy nhiờn, nếu so sỏnh với cỏc thành phố lớn trong khu vực thỡ nhu cầu chi tiờu của du khỏch đến Hà Nội chưa cao. Khỏch quốc tế đến Hà Nội đi theo đoàn chi tiờu trung bỡnh là 750 USD và khụng đi theo đoàn là 700 USD cho một chuyến đi. Trong khi khả năng chi tiờu khi khỏch đến Singapore trung bỡnh là 1.500- 2000USD và đến Thỏi Lan là 1.200-1.500USD.
Như vậy, cú thể đỏnh giỏ tổng quan về thực trạng du lịch Hà Nội qua những con số là: tổng doanh thu từ du lịch chưa cao, nhưng cú tăng, cũn số lượng khỏch du lịch đến Hà Nội tăng giảm khỏc nhau. Giải thớch cho hiện tượng đú là Hà Nội mở rộng dịch vụ du lịch nhưng chưa chỳ ý nhiều đến vấn đề chất lượng. Chớnh vỡ vậy, mà sự tăng về lượng của dịch vụ du lịch mang lại sự tăng trưởng về doanh thu, nhưng chất lượng chưa đỏp ứng nhu cầu nờn sự doanh thu chưa thể hiện được tiềm năng của thành phố và lượng khỏch đến tăng giảm khụng theo quy luật chung của thị trường du lịch trong khu vực.
2.1.2. Nhõn lực phục vụ kinh doanh du lịch
Theo kết quả điều tra thực tế (sẽ trỡnh bày cụ thể tại phần 2.2.2.) thỡ tại cỏc cơ sở cung cấp dịch vụ cao cấp như cỏc khỏch sạn 4 sao, 5 sao, khỏch hàng khỏ hài lũng về đội ngũ phục vụ. Tuy nhiờn, khỏch quốc tế khụng chỉ ở và sử dụng dịch vụ trong cỏc khỏch sạn cao cấp mà sử dụng một chuỗi cỏc dịch vụ khỏc như vận chuyển, nhà hàng, điểm tham quan, khu vui chơi giải trớ v.v. Bất kỳ sự thiếu sút nào trong từng dịch vụ nhỏ đều cú thể ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch. Để hiểu rừ hơn về tỡnh hỡnh nhõn lực phục vụ du lịch Hà Nội cú thể phõn nhỏ theo từng loại dịch vụ để đỏnh giỏ như sau: nhõn viờn phục vụ trong cỏc khỏch sạn cao cấp; nhõn viờn lữ hành; hướng dẫn viờn và cỏc nhõn viờn phục vụ tại cỏc nhà hàng, quỏn bar, khu mua sắm, khu vui chơi giải trớ.
Nhõn viờn khỏch sạn
Cỏc khỏch sạn cao cấp của Hà Nội cú quy trỡnh tuyển chọn nhõn viờn khỏ kỹ lưỡng cả về số lượng và năng lực chuyờn mụn. Vớ dụ, đối với lễ tõn khỏch sạn 5 sao thỡ buộc phải thụng thạo 2 ngoại ngữ trở lờn. Chỳ trọng đến vấn đề tuyển dụng giỳp hệ thống cỏc khỏch sạn từ 3 sao trở lờn cú được đội ngũ nhõn viờn phục vụ tương đối tốt. Như vậy, vấn đề nhõn sự trong cỏc khỏch sạn từ 3 sao trở lờn của Hà Nội về cơ bản cú thể đỏp ứng được trụng đợi của khỏch quốc tế.
Nhõn viờn lữ hành
Nhõn viờn trong cỏc cụng ty lữ hành quốc tế đúng vai trũ quan trọng trong việc liờn kết và đỏp ứng đỳng cỏc yờu cầu đó cam kết với khỏch du lịch. Nếu cỏc nhõn viờn điều hành cú trỡnh độ chuyờn mụn cao, hiểu biết sõu về điểm đến, cỏc dịch vụ của cỏc nhà cung cấp sẽ xõy dựng và cung cấp tới khỏch hàng những dịch vụ tốt nhất tương ứng với số tiền mà khỏch chi trả.
Theo thống kờ từ 20 cụng ty lữ hành hàng đầu tại Hà Nội về trỡnh độ nhõn sự thỡ đại học cú 52%; cao đẳng 12%; trung học chuyờn nghiệp 9% thuộc chuyờn ngành du lịch và 27% khụng cú chuyờn mụn liờn quan đến du lịch (con số này cú bao gồm cả cỏc nhõn viờn như kế toỏn, thủ quỹ, bảo vệ…). Như vậy, so với cỏc cụng ty lữ hành nội địa hay cỏc đơn vị cung cấp dịch vụ khỏc như vận chuyển, nhà hàng, khỏch sạn, khu vui chơi giải trớ thỡ nhõn viờn trong cỏc cụng ty lữ hành quốc tế cú trỡnh độ đại học thuộc chuyờn ngành du lịch chiếm tỷ lệ cao. Và cú thể kết luận rằng nhõn sự trong cỏc cụng ty lữ hành quốc tế của Hà Nội hiện nay cú thể đỏp ứng được nhu cầu của khỏch quốc tế đến.
Hướng dẫn viờn
Hướng dẫn viờn luụn cú vai trũ quan trọng và là tỏc nhõn ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khỏch quốc tế. Hướng dẫn viờn là người đại diện cho cụng ty lữ hành, cho cả ngành du lịch và thậm chớ cho cả dõn tộc. Khả năng giới thiệu, truyền tải, trỡnh độ hiểu biết của họ ảnh hưởng lớn đến sức hấp dẫn của SPDL. Vai trũ của hướng dẫn viờn là quan trọng, nhưng theo phõn tớch từ cỏc số liệu và khảo sỏt thực tế thỡ số lượng hướng dẫn viờn được cấp thẻ tại Hà Nội chưa đủ cả về số lượng và chất lượng để phục vụ khỏch quốc tế.
Về số lượng. Theo thống kờ của Sở Du lịch Hà Nội, tớnh đến thỏng 9 năm 2007, Hà Nội cú 1.264 hướng dẫn viờn được cấp thẻ. Tuy nhiờn, trong số này thỡ phần lớn là hướng dẫn viờn nội địa, một số cú khả năng sử dụng tiếng Anh, một số ớt sử dụng tiếng Trung Quốc và tiếng Phỏp. Với cỏc thị trường ngụn ngữ khỏc thỡ lượng hướng dẫn viờn cũn rất thiếu. Vớ dụ, thị trường khỏch Hàn Quốc năm 2006 cú 143.910 lượt khỏch đến Hà Nội, cú nghĩa là trung bỡnh mỗi ngày Hà Nội đún khoảng 400 lượt khỏch Hàn Quốc. Nhưng cho đến nay theo thống kờ của Sở Du lịch Hà Nội thỡ mới cú 11 người được
cấp thẻ hướng dẫn viờn tiếng Hàn. Như vậy, trung bỡnh mỗi ngày 01 hướng dẫn viờn phải làm việc với khoảng 36 khỏch du lịch Hàn Quốc. Con số này là khụng thớch hợp, đặc biệt là khỏch Hàn Quốc thường đi theo đoàn nhỏ khoảng 15 người. Cơ bản cú thể ước lượng rằng, hướng dẫn viờn cho thị trường khỏch du lịch sử dụng tiếng Hàn hiện mới đỏp ứng được 30% nhu cầu.
Như vậy, xột tổng thể thỡ số lượng hướng dẫn viờn của Hà Nội cú thể đỏp ứng, nhưng sự phõn chia theo từng thị trường là chưa hợp lý. Sự bất cập đú đó thể hiện qua việc cỏc cụng ty du lịch Hà Nội đó sử dụng cả cỏc hướng dẫn viờn chưa được cấp thẻ và hạn chế về trỡnh độ.
Chất lượng. Số lượng hướng dẫn viờn thiếu trong một thời gian cú thể đào tạo đủ vỡ theo quy định thỡ chỉ cần cụng dõn Việt Nam đó cú bằng đại học và qua lớp đào tạo ngắn hạn về hướng dẫn viờn du lịch khoỏ từ 3 đến 6 thỏng là cú thể được cấp thẻ hướng dẫn, nhưng một vấn đề khỏc đặt ra là trỡnh độ của hướng dẫn viờn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo kết quả phõn tớch từ số liệu thống kờ của Sở Du lịch Hà Nội năm 2006 thỡ số lượng hướng dẫn viờn cú trỡnh độ đại học chuyờn ngành Du lịch, Khỏch sạn-Du lịch hay Địa lý-Du lịch, Văn hoỏ-Du lịch chiếm 32,78%; hướng dẫn viờn cú trỡnh độ đại học khụng thuộc chuyờn ngành du lịch chiếm 60,95%; hướng dẫn viờn cú trỡnh độ cao đẳng, trung học chuyờn nghiệp chiếm 6,27%. Như vậy, số hướng dẫn viờn khụng được đào tạo chuyờn ngành du lịch nhiều gần gấp đụi hướng dẫn viờn được đào tạo cơ bản về du lịch. Lý giải cho hiện tượng này một phần xuất phỏt từ đào tạo chuyờn ngành trong cỏc trường đại học khụng đảm bảo được yờu cầu của kiến thức chuyờn mụn và kỹ năng ngoại ngữ. Nhiều khoa Du lịch hay Khỏch sạn-du lịch tập trung vào đào tạo chuyờn mụn và trong quỏ trỡnh đú thỡ ngoại ngữ cũng chỉ được coi như một trong 50 đến 60 mụn học khỏc của 4-5 năm đại học. Chớnh điều này làm cho cỏc sinh viờn du lịch cú thể cú kiến thức tốt về chuyờn mụn nhưng đa
phần lại kộm về ngoại ngữ. Cũn số 60,95% số lượng hướng dẫn viờn khụng được đào tạo từ chuyờn ngành du lịch thỡ phần lớn được đào tạo từ cỏc chuyờn ngành ngoại ngữ.
Túm lại, đội ngũ hướng dẫn viờn trờn địa bàn Hà Nội hiện nay chưa đủ về số lượng và hạn chế về trỡnh độ chuyờn mụn. Do đú, để nõng cao chất lượng phục vụ khỏch quốc tế, thỡ phải giải quyết được bài toỏn về số lượng và chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viờn du lịch.
Nhõn viờn phục vụ tại cỏc nhà hàng, quỏn bar, shopping, khu vui chơi giải trớ, vận chuyển
Nhõn viờn thuộc nhúm này được chia theo ba nhúm là: nhúm được đào tạo bài bản, nhúm được đào tạo ngắn hạn và nhúm chưa qua đào tạo. Theo kết quả điều tra từ 10 nhà hàng, quỏn bar; 5 trung tõm mua sắm; 3 khu vui chơi giải trớ và 5 cụng ty xe du lịch trờn địa bàn Hà Nội thỡ nhõn viờn được đào tạo bài bản chiếm 19,35%; đào tạo ngắn hạn 48,76% và chưa qua đào tạo 31,89%. Tuy nhõn viờn thuộc nhúm này cú thể khụng yờu cầu trỡnh độ cao như nhõn viờn trong cỏc khỏch sạn cao cấp hay hiểu biết sõu rộng và khả năng xử lý tỡnh huống tốt như hướng dẫn viờn du lịch, nhưng yờu cầu về kỹ năng phục vụ của họ cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng SPDL tổng thể. Theo đỏnh giỏ của khỏch thỡ khả năng phục vụ của nhõn viờn nhà hàng, quỏn bar, khu vui chơi giải trớ, khu buụn bỏn…chưa đỏp ứng được yờu cầu. Cụ thể là nhõn viờn nhà hàng, khu vui chơi giải trớ chưa cú khả năng xử lý tốt, nhõn viờn trong cỏc trung tõm mua sắm thỡ hầu như chỉ làm nhiệm vụ thanh toỏn và quan sỏt khỏch chứ chưa cú khả năng thụng tin về cỏc mặt hàng hay giới thiệu sản phẩm. Nguyờn nhõn của tỡnh trạng này chủ yếu là do cỏc đơn vị cung cấp khụng cú cỏc quy định chuẩn khi tuyển chọn hay quy trỡnh làm việc bắt buộc cho nhõn viờn khi phục vụ khỏch và chưa cú cỏc chớnh sỏch đào tạo nhõn viờn đỳng mức.
2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh du lịch
Khách sạn
Số lượng phũng. Theo số liệu thống kờ, từ giữa năm 2006 trở lại đõy số phũng khỏch sạn cao cấp của Hà Nội chưa đủ để đỏp ứng nhu cầu của khỏch quốc tế. Tớnh đến quớ I/2007, trờn địa bàn Hà Nội cú 516 cơ sở lưu trỳ du lịch với 12.894 phũng, trong đú, cú 181 khỏch sạn đó được xếp hạng với 8.562 phũng. Cụ thể, cú 8 khỏch sạn 5 sao với 2.361 phũng; 6 khỏch sạn 4 sao với 1.074 phũng; 20 khỏch sạn 3 sao với 1.708 phũng; 82 khỏch sạn 2 sao với 2.407 phũng; 56 khỏch sạn 1 sao với 909 phũng.
Bảng 2.1 Số lượng khỏch sạn và phũng trờn địa bàn Hà Nội theo hạng
Hạng khỏch sạn Số lƣợng Khỏch sạn Tổng số phũng 5 sao 8 2.316 4 sao 6 1.074 3 sao 20 1.708 2 sao 82 2.407 1 sao 56 909 Tổng 145 8.414
(Nguồn: Thống kờ của Sở Du lịch Hà Nội năm 2006) Số phũng khỏch sạn từ năm 2000 đến 2006 gia tăng chậm so với số lượng khỏch đến Hà Nội. Từ năm 2000 đến 2006 số phũng chỉ tăng từ 9.207 lờn 12.425 (tăng 35%), trong khi số khỏch tăng từ 500.000 đến 1.200.000 lượt (tăng 60%). Theo Quy hoạch tổng thể phỏt triển du lịch Hà Nội giai đoạn 1997-2000 và Bỏo cỏo tổng hợp bổ sung điều chỉnh quy hoạch tổng thể phỏt triển du lịch giai đoạn 2002-2010, để đún được 2 triệu khỏch quốc tế và 10 triệu khỏch nội địa vào năm 2010, thành phố sẽ cần khoảng 26.000 phũng từ 3 sao trở lờn. Như vậy, từ nay đến năm 2010, mỗi năm Hà Nội cần xõy thờm
khoảng 4.000 phũng khỏch sạn từ 3 sao trở lờn. Đây là một bài toán lớn và khó khăn cho ngành du lịch Hà Nội.
Giỏ phũng khỏch sạn. Từ đầu năm 2006 đến nay, xuất phỏt từ tỡnh trạng thiếu phũng khỏch sạn cao cấp đó đẩy giỏ phũng lờn cao, giỏ của nhiều khỏch sạn đó tăng lờn 150% thậm chớ 200% chỉ trong vũng một năm. Một số cụng ty lữ hành mặc dự đó ký hợp đồng từ đầu năm với khỏch sạn nhưng do giỏ thị trường tăng cao dẫn đến việc hai bờn phải ký lại. Trước đõy giỏ chương trỡnh du lịch thấp là một lợi thế của du lịch Hà Nội thỡ nay lợi thế đú đang dần mất đi. Cỏc dịch vụ về ăn uống, vui chơi giải trớ, vận chuyển… phần lớn thay đổi khụng đỏng kể mà chủ yếu là do giỏ khỏch sạn tăng đó đẩy giỏ tour trọn gúi tăng lờn. So sỏnh với một số thành phố trong khu vực như Cụn Minh, Thẩm Quyến, Bangkok, Pattaya, Kuala Lumpur thỡ giỏ phũng của Hà Nội hiện cao hơn khoảng 20% ở cỏc khỏch sạn từ 3 sao trở lờn. Tỡnh trạng giỏ phũng tăng nhanh khiến cỏc cụng ty lữ hành gặp nhiều khú khăn trong kinh doanh. Vỡ trước đõy cỏc khỏch sạn thường để 60% tổng số phũng cho cụng ty du lịch thỡ nay do cầu lớn nờn cỏc khỏch sạn chỉ để khoảng 30% hoặc ớt hơn cho du lịch cũn lại là bỏn lẻ để thu lợi nhuận cao.
Về chất l-ợng dịch vụ. Phần lớn các khách sạn cao cấp của Hà Nội có
thể đáp ứng đ-ợc trông đợi của khách quốc tế (sẽ đ-ợc phân tích kỹ trong phần 2.2.2). Công tác đào tạo, bồi dưỡng nõng cao trỡnh độ nghề cho đội ngũ lao động và nõng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị cũng đ-ợc các khách sạn chú trọng. Nhìn chung, khách quốc tế khá hài lòng với dịch vụ của khách sạn cao cấp. Tuy nhiên, không phải khách sạn cao cấp nào cũng có dịch vụ hoàn hảo. Trong tổng số 14 khách sạn 4 và 5 sao thì các khách sạn