Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch học LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH (CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN HẬU Hà Nội, 2007 Danh sách hình Trang Hình 1.1 Bậc thang nhu cầu Maslow 14 Hình 1.2 Mơ hình quản lý theo q trình - MBP 18 Hình 1.3 Các bước SERVQUAL 23 Hình 1.4 Phương pháp đo lường vào thoả mãn chung 25 Hình 1.5 Phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản 27 phẩm du lịch Hình 1.6 Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ 32 Hình 1.7 Các bước hành động phịng ngừa 34 Hình 1.8 Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng 36 Hình 3.1 Mức độ đầu tư tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch 84 Hình 3.2 Các bước triển khai thủ tục quy trình doanh nghiệp 97 du lịch Danh sách Biểu đồ Biều đồ 2.1 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội tháng đầu năm 2004 Trang 39 2005 Biểu đồ 2.2 Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 2006 40 Biêu đồ 2.3 Khách quốc tế đến Hà Nội qua năm 40 Biều đồ 2.4 Doanh thu từ du lịch Hà Nội qua năm 41 Danh sách Bảng Trang Bảng 2.1 Số lượng khách sạn phòng địa bàn Hà Nội theo hạng 46 Bảng 2.2 Số lượng phiếu phát thu theo thị trường khách 55 Bảng 2.3 Số lượng phiếu phát thu dịch vụ từ nhà cung 56 cấp Bảng 2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá khách hàng 57 Bảng 2.5 Chất lượng dịch vụ khách sạn qua đánh giá nhà cung cấp 59 Bảng 2.6 Chất lượng dịch vụ lữ hành qua đánh giá nhà cung ứng 60 Bảng 2.7 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn qua đánh giá nhà cung ứng 61 Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ ăn uống qua đánh giá nhà cung ứng 62 Bảng 2.9 Chất lượng điểm tham quan khu vui chơi giải trí qua đánh 63 giá nhà cung cấp Bảng 2.10 Chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm qua đánh giá nhà 64 cung cấp Bảng 2.11 Chất lượng phương tiện vận chuyển qua đánh giá nhà 65 cung cấp Bảng 2.12 Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội qua đánh giá nhà cung 66 cấp Bảng 2.13 Độ lệch đánh giá nhà cung cấp khách hàng 66 Bảng 3.1 Kết mức độ đầu tư tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch 85 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nếu xét toàn cảnh du lịch Hà Nội năm năm gần qua doanh thu, nhận thấy du lịch Hà Nội đà phát triển Doanh thu ngành du lịch năm 2005 đạt 10.211,4 tỷ đồng, năm 2006 tăng lên 13.950 tỷ đồng Kết tăng trưởng đó, phần nhờ vào yếu tố khách quan có ảnh hưởng tốt đến du lịch Hà Nội: lợi so với nước khu vực với ổn định xã hội trị; Hà Nội với nước tâm điểm nhiều nhà đầu tư; tăng trưởng chung du lịch khu vực Ngoài ra, với việc tổ chức thành công nhiều kiện, đặc biệt kiện Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đem lại hội lớn cho ngành du lịch Hà Nội Tuy nhiên xét tổng thể, phát triển du lich Hà Nội chưa thể tiềm mình, đặc biệt đáp ứng thị trường khách quốc tế Điều dễ nhận thấy nhất, so với thành phố du lịch tiềm khác khu vực, gia tăng lượng khách quốc tế đến Hà Nội chưa thật tốt Chẳng hạn, năm 2004 khách quốc tế đến Hà Nội đạt 930.000 lượt, năm 2005 tăng không đáng kể tới 1.109.635 lượt năm 2006 lượng khách quốc tế đến tương đương với năm 2005 1.110.000 lượt Nguyên nhân vấn đề, theo đánh giá, nhận xét nhiều nhà chun mơn vấn đề chất lượng sản phẩm du lịch chưa quan tâm mức cấp doanh nghiệp cấp vĩ mô ngành du lịch thành phố phát triển, quản lý sở vật chất người Vấn đề quản lý chất lượng yếu tố quan ngành kinh tế xu hội nhập kinh tế giới, du lịch không nằm ngồi quy luật Hà Nội có bước đầu tư lớn nhằm nâng cao sở vật chất phát triển du lịch tương lai: đầu tư phát triển hệ thống khách sạn, khu vui chơi giải trí Để đảm bảo phát triển cân bằng, tồn diện, bền vững, toán khác đặt bên cạnh toán phát triển sở hạ tầng – toán quản lý chất lượng Quản lý chất lượng cần thiết để đảm bảo phát triển dịch vụ du lịch tương lai, mà cịn góp phần nâng cao hiệu dịch vụ có Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch toán tổng thể phức tạp, liên quan đến nhiều vấn đề như: quản lý người; quản lý chất lượng sản phẩm; quản lý phối hợp liên ngành, v.v Như vậy, toán “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội” đóng vai trị quan trọng việc nghiên cứu tìm sở khoa học đánh giá thực trạng quản lý chất lượng qua xác định phương hướng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch tương lai với mục đích góp phần đảm bảo phát triển bền vững ngành du lịch Hà Nội, đặc biệt thị trường khách quốc tế MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục đích Mục đích nghiên cứu luận văn qua việc phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch thực theo mức trông đợi du khách; đưa vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề số giải pháp giải vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội Nhiệm vụ Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: 1) Xây dựng luận khoa học cho vấn đề nghiên cứu hệ thống hoá số lý luận chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến giai đoạn 2) Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội, đưa nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng; 3) Đề xuất số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch góp phần giải toán phát triển du lịch Hà Nội ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận chất lượng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Hà Nội Việc nghiên cứu thực với số dịch vụ du lịch như: lưu trú, lữ hành, hướng dẫn, ăn uống, vận chuyển, giải trí, mua sắm Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn vào sản phẩm du lịch địa bàn Hà Nội Ngoài ra, thể chất lượng dịch vụ du lịch thể rõ việc phục vụ khách quốc tế, nên q trình khảo sát, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tập trung đối tượng khách du lịch số thị trường khách quốc tế chính: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp sử dụng chủ yếu luận văn phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa thông qua bảng điều tra, phân tích, so sánh phương pháp vấn trực tiếp Ngồi cịn có kết hợp số phương pháp khác phương pháp mơ hình toán học, phương pháp tiếp cận logic hệ thống BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần: mục lục, bảng biểu, hình vẽ, lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, kết luận luận văn chia làm ba chương chính:  Chương 1: Một số lý luận nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch;  Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội;  Chương 3: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch Khi nhắc đến ngành du lịch, khách sạn người ta thường hay nghĩ đến dịch vụ thực tế yếu tố dịch vụ có vai trị định thành bại việc kinh doanh du lịch ngành giải trí Tuy nhiên, du lịch khơng phục vụ giải trí mà cịn tạo hội kinh doanh, để học hỏi hiểu biết lẫn nhau, để tăng cường hữu nghị, chữa bệnh, mua sắm nhiều mục đích khác Cho nên, sản phẩm du lịch (SPDL) kết hợp hàng hoá dịch vụ cung cấp cho du khách để làm hài lịng nhu cầu họ xa nhà Nó bao gồm hành trình đến đi, việc nghỉ ngơi, lại nơi đến tham quan tất thứ du khách làm, xem sử dụng chương trình việc mua đồ ăn, nước uống, quà tặng, giải trí, tiêu khiển phạm vi rộng dịch vụ tài chính, y tế, bảo hiểm, v.v SPDL phân thành hai loại SPDL trực tiếp SPDL gián tiếp Các SPDL trực tiếp bao gồm từ điểm đến điểm chọn trước; lại điểm đến điểm đến, việc ngủ nghỉ nơi đến; ngắm cảnh; mua sắm; giải trí; tiêu khiển; thơng tin nhiều thứ khác Những sản phẩm phục vụ trực tiếp nhu cầu du khách Các sản phẩm gián tiếp như: tài chính, y tế, bảo hiểm, viễn thông v.v Các SPDL trợ giúp cho việc cung cấp dịch vụ trực tiếp SPDL dịch vụ sản phẩm hữu hình, bao gồm nhiều dịch vụ trải nghiệm tâm lý du khách Nó bao gồm tất điều du khách cảm thụ từ họ rời khỏi nhà đến tận họ trở Cho nên, cảm nhận du khách tạo nên phần sản phẩm dịch vụ Những cảm thụ chủ quan, cá nhân khác có cảm thụ khác chất lượng dịch vụ có khác biệt địa lý, văn hố, kinh tế, vị trí xã hội, trình độ hiểu biết, lứa tuổi, giới tính v.v Yếu tổ ảnh hưởng lớn đến SPDL phải kể đến yếu tố người Trong chuyến du lịch, du khách tiếp xúc với nhiều người nhân viên phục vụ, cư dân địa phương du khách khác Những tiếp xúc có phần ảnh hưởng tới cảm nhận chung thoả mãn du khách chất lượng SPDL Ví dụ, chuyến du lịch, du khách làm quen với người bạn họ có nhiều thiện cảm chuyến du lịch có nhiều ý nghĩa thân vị khách hài lịng cao du khách khác đoàn sử dụng SPDL giống Sự tiện nghi khách sạn dịch vụ giải trí khơng thể làm du khách hài lịng họ khơng tiếp đón nồng nhiệt cư dân địa phương Cho nên, yếu tố người góp phần quan trọng vào cấu thành chất lượng SPDL Theo GS Editor “một SPDL kết hợp yếu tố vơ hình hữu hình mà đem lại cho du khách trải nghiệm tâm lý Những nhân tố hữu hình đồ đạc khách sạn thức ăn phục vụ nhà hàng… Những yếu tố vơ người dịch vụ họ cung cấp Những thành phần hữu hình vơ hình cung cấp khu vực riêng rẽ ngành du lịch sản phẩm riêng rẽ đại diện cho nhiều sản phẩm riêng biệt Chúng mua riêng với sản phẩm khác nhóm sản phẩm” Như vậy, khái niệm SPDL kết hợp sản phẩm khác nói lên mối liên kết phụ thuộc tương hỗ lẫn cơng đoạn q trình cung cấp SPDL quan trọng Việc cung cấp khơng hồn hảo TiÕng Việt: Tạ Thị Kiều An tác giả khác (1998), Quản trị chất l-ợng, Nxb Đại học Quốc gia TP Hå ChÝ Minh Bïi Nguyªn Hïng (1997), Quản lý Chất l-ợng toàn diện, Nxb Trẻ, TP Hồ Chí Minh Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ khách sạn ë n-íc ta hiƯn nay, Ln ¸n TiÕn sÜ Kinh tế, Tr-ờng Đại Học Th-ơng Mại, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị Chất l-ợng dịch vụ khách sạn-du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia Hà Nội Ngun Quang To¶n (2001), ISO 9000 & TQM-ThiÕt lËp hƯ thống quản lý tập trung vào chất l-ợng h-ớng váo khách hàng, Nxb Đại học Quốc gia TP Hồ ChÝ Minh Ngun Quang To¶n (1999), ThiÕt lËp HƯ thống chất l-ợng ISO9000 doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội Luật Du lịch Sở Du lịch Hà Nội (9 tháng đầu năm 2007, 2006, 2005, 2004), Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ ph-ơng h-ớng hoạt động, Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 840/SDL-TT, Thông báo kế hoạch tổ chức lễ hội Trung thu phố cổ, Hà Nội 10 Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 918/SDL-LH&XTDL, Chấn chỉnh hoạt động kinh doanh du lịch địa bàn, Hà Nội 11 Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 957/SDL-LH&XTDL, Báo cáo số l-ợng xe vận chuyển khách du lịch, Hà Nội 12 Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 523/SDL-TT, Triển khai tỉ chøc líp båi d-ìng nghiƯp vơ Du lÞch, Hà Nội 13 Sở Th-ơng Mại Hà Nội (2007), Thông báo số 793/STM-KHTH, Mời tham gia Tháng Khuyến mại địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội 14 Tổng cục Du lịch (2002), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 2001 -2010, Hà Nội 15 Tổng Cục Du lịch (2006), Báo cáo tổng kết ph-ơng h-ớng hoạt động ngành, Hà Nội 16 Uỷ Ban Thành phố Hà Nội (2007), Nghị Quyết 11 Ban Th-êng vơ tØnh ủ, Hµ Néi 17 Ban Thµng phố Hà Nội (2007), Nghị Quyết 13 Đảng Thµnh phè, Hµ Néi TiÕng Anh: Jay Kandampully.Ph.D, Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure ... đề nghiên cứu hệ thống hoá số lý luận chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến giai đoạn 2) Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội, ... trông đợi du khách; đưa vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề số giải pháp giải vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội Nhiệm vụ Nhiệm vụ nghiên cứu bao... cao chất lượng sản phẩm du lịch;  Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội;  Chương 3: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du