Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Song Nguw Travel được một thời gian, em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour. Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này. Vì vậy em đã chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty TNHH thương mại dịch vụ lữ hành Song Ngư tại tp. Hồ Chí Minh. Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Song Ngư Travel. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Song Ngư Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài. Bài viết được chia thành ba chương: Chương 1: Lí luận về chất lượng sản phẩm du lịch. Chương 2: Thực trạng và chất lượng du lịch tại công ty du lịch Song Ngư. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lich Song Ngư năm 20142020. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty Song Ngư Travel đã tạo mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty. Em cũng xin được cảm ơn cô Phan Thị Tố Oanh đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp cao nhằm phục vụ và làm thỏa mãn các nhu cầu của con người, do vậy, cần tạo ra các sản phẩm du lịch phục vụ du khách. Theo Luật Du lịch, “sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”(1). Trong quá trình đi du lịch, du khách sẽ tiêu dùng các sản phẩm du lịch đa dạng đó. Không chỉ thỏa mãn những nhu cầu sinh học, du khách còn mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu văn hóa ngày càng cao. Những nhu cầu này phụ thuộc nhiều vào các yếu tố quốc gia, dân tộc, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, vị trí xã hội, sức khỏe, khả năng tài chính và các yếu tố tâm sinh lý khác… Do vậy, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách, các sản phẩm du lịch đòi hỏi phải đạt được nhiều tiêu chí hết sức cơ bản. Trên thực tế, hoạt động du lịch mang bản chất và nội dung văn hóa sâu sắc. Trên cơ sở nền tảng văn hóa dân tộc vùng miền, hoạt động Du lịch luôn đem đến cho du khách những sản phẩm chứa đựng các giá trị nhân văn đặc sắc mang sắc thái bản địa, đó chính là những sản phẩm du lịch. Từ thực tế hoạt động du lịch, chúng ta có thể đưa ra khái niệm: “Sản phẩm du lịch là toàn bộ những dịch vụ tạo ra các hàng hóa văn hóa mang tính đặc thù do các cá nhân và tổ chức kinh doanh du lịch cung cấp để phục vụ những nhu cầu của các đối tượng du khách khác nhau; nó phù hợp với những tiêu chí nghề nghiệp theo thông lệ quốc tế đồng thời chứa đựng những giá trị văn hóa đặc trưng bản địa; đáp ứng và làm thỏa mãn các mục tiêu kinh tế xã hội đối với các cá nhân, tổ chức và địa phương nơi đang diễn ra các hoạt động kinh doanh du lịch”. Sản phẩm du lịch trước hết là một loại hàng hóa nhưng là một loại hàng hóa đặc biệt, nó cũng cần có quá trình nghiên cứu, đầu tư, có người sản xuất, có người tiêu dùng... như mọi hàng hóa khác. Sản phẩm du lịch thường mang những đặc trưng văn hóa cao, thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng du khách. Đó có thể là một chương trình du lịch với thời gian và địa điểm khác nhau. Sản phẩm du lịch thể hiện trong cáctour du lịch này chính là việc khai thác các tiềm năng, nguồn lực sẵn có trên một địa bàn hoặc được tạo ra khi biết kết hợp những tiềm năng, nguồn lực này theo những thể thức riêng của từng cá nhân hay một công ty nào đó. Đó chính là việc khai thác các giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể của các địa phương vào hoạt động du lịch như việc đưa các loại hình nghệ thuật, dân ca, dân vũ, văn hóa ẩm thực hay các hình thức hoạt động thể thao, các hoạt động lễ hội truyền thống, trình diễn, diễn xướng dân gian… vào phục vụ du khách. Những hoạt động như vậy giúp cho du khách trực tiếp thẩm nhận và hưởng thụ, trải nghiệm văn hóa mà họ vốn có nhu cầu nhưng không biết tiếp cận như thế nào, ở đâu, thời gian nào…? Sản phẩm du lịch còn là những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp, các dịch vụ thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông, dịch vụ tài chính, ngân hàng… tiện lợi, đem lại nhiều lợi ích to lớn cho du khách.
LỜI CẢM ƠN !"#$%&'()*+,(,(-"%. /01%2%)/3' 4 ,/5(6 '77'8/9' :%(0!;( 0<1(-"%;/!"#$%& =>?'()@, '#-"%;/7-1+,(,(-"%1%2A3+/B C/,(!>;/'(+D@C !($C</+EFC<G" H' )I'$%7C+ ='( 2 J9))K+;+LM+1 N!(O)/7 '(#C P 9'( Q"%3/>- 7<%O7$%& 7 H@C<R<D'(O)2 AS 57 ;T6 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP UQ7)7VWWWWWWWWWWWWWW22W2=%VWWWWWW22X!)VWWWWWWWWWW 7-"%VWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW -"%VYWWWWWWWWWW2WWWWWWWWW2 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ 1 cần cố gắng 2 khá 3 tốt 4 rất tốt 0 Không ĐG 4%O@7<Z"[7 U(71$; TG7<\D/ T\D71R TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1 cần cố gắng 2 khá 3 tốt 4 rất tốt 0 Không ĐG ]7=<, (Lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tâm.) ]7=%' (Tôn trọng, chấp hành mệnh lệnh và phục tùng sự phân công…) ]7=P1% (Tương trợ, hợp tác, vui vẻ, hòa nhã trong công việc… ) ]7=71 (tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn và biết cách giải quyết vấn đề ) ]7=+(Ý thức giữ gìn an toàn, vệ sinh của cá nhân và nơi làm việc. Tự tin, cầu tiến học hỏi…) ĐÁNH GIÁ CHUNG 1 2 3 4 0 6"3^[7_R`VWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW222222222222222222222222222222222222222222222222222 WWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW2 WWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW WWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW WWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW ……….ngày………tháng…… năm …… XÁC NHẬN CUA ĐƠN VỊ (K= tên, đ>ng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮC abcb ac)( dee6 d'<f)>>' 4X68 4GX68 4g 4h' 8 8( ]J ]7F i4 i'(f' j8 j'())8()'(> j) jF() U8J U =>?7 Xd X,/+/ 5k6eXl 5%('JX/) 6J 6J 8l ff87(%l))) ) ;)m 6UU ',1C; ) )m J]J J"O7 Jk J'/k%('')( J68 J16P n6A54 n>6()A>(5f>4' 'o( n58 n58() DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 6//>O%<p H'(=;7R O0<1pO"%0<@2 T>(CR7'F'K%p>M% $q/)-%,'p>O7>@26((;OEG3/ >-+,7-1, '#>>(1%>rRp,(; O'+,)%q[,%>(M-1,(;O <>(EH%<,s+(%t7t,>[<,Y< <926( H)%q7=:'O' 70)r[>(1%2 5<37(-"%;/C5(6u'7 HO ! H%3$7=-71[/M+1+O%"0 ('2A!#p7G70 H>7t '#>; F//2 J#7"/!Q0VGiải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty TNHH thương mại dịch vụ lữ hành Song Ngư tại tp. Hồ Chí Minh. XtF[0V,,1@)3<>([/7, +1%,% H,%>t2YR03s(1 H>7t '#>[/5(6 '72 ] HG7%;70V4/0"%'G):v "70<1)1-70 H>7t '#>[/ C5(6 '7'(##' <>(>;J161 /2 %,%GV)>t,>C<1"%H% HYF /7,)%G%"% H70##<>(> 1/p%F)(),W-1,$<)/"@ 02 Bài viết được chia thành ba chương: Chương 1VF"70 H)%q>2 Chương 2V-';7 H>;/>5(6 2 Chương 3Vj%,%( H>7t>:/>5(6 Dawxyeawaw2 A3+!;(/5(6 '7!;(Q0 <1( H%3$71'(' [/2 A.3 H! =>?( /0-"%1%/2 Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH x2x Tổng quan về sản phẩm du lịch 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch 8<>7tFEH%(s%t7t7B !,[( >(7"/;(',)%q>%t7t> <,2("8z)%q>"%H%,>7tpB! [<,>'(/>{_x`2'(@,'#>> <,)I>9,)%q>>;R2ThB!C )Q><,r( HB!,7DR/(2 6C/%tO07(,/@>OE,=F 01%7'F3!O)G<B<DF7,/)v<,W 8(7"/pB!/([><,,)%q>rB %; H0F)G+2'-(;O>+ 7O>7DR))K2'):07DR>Oe790(; O8(><,C)%qG-,,'7D M)K)K,+RFC)%q>2 Y-(;O>$Rp '<,1Vz5%q> (+OC>7t;(',R7DRFM9>(,, 7EG<>(>%p%t7tC[, H> <,<,|R%9H%7=CF01%(1@P G-C,'7DRM' +|,%G7B!, t<e3!O7=,,EG7% >}', (;O<>(>{2 5%q>' =O(;R O(;RM +1R.R@,'#G R )3R >9222 QR<,25%q> CM' 7DR( B![, H><,2]RRpO '#>7= 7p<,25%q>p1'(,('>/ F71<,,0DP-)~R'O+(M H;(' <+<H%C0DP-/(CpG'[Y, /O/(R2]RF71<,,,'7DR7"p7% 7"p[,% 7((;O> 71 ,(;#1" >>7.7DRq-/,#G(;Op(,(;O} O'/0'#>}>}3 =>W7(%t7t><,26C(; O 7"/$%(><,'-%q"7 :t'17DR Q7R <+%" (:(W• 5%q>rC>7tD)R)G<B>7tN%,>7t ;+ F7}>7tFW1H; 0HF(=(><,2 5%q> HtpR+s,)%q7"%( ><,:C><,>Yh/@>2]RRp ,7"%qP 1|,[(;R7=?!1% %,% ,0D1F<,( )>t2EH%;, '[,)%q><, H,,+s) H<,7 >'O+tp24 H)%q>)ID/ H<,'+R2j,'[)%q> Hz({+sG [><,'(O/>7<@<>([,>(1%> E,P(),% Y(;O>7"%[ >+<>(,>7t%t7t><,2j,'[,) %q>. Hp1@C :,O[1)%q >)-%,'p<e3!O[O% =2 5%q>' =O)%q7DR(;)%q/R @1"7=p1@+)(),> =/V [...]... năng suất và hiệu quả công việc là vô cùng có hiệu quả Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH SONG NGƯ 2.1 Sơ lược về công ty du lịch Song Ngư 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch Song Ngư 2.1.1.1 lịch sử hình thành của công ty du lịch Song Ngư Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh Năm 2000 số lượng khách quốc tế đến... niệm chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng sản phẩm du lịch hiện nay được các công ty lữ hành chú trọng nó đem lại sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm du lịch của công ty Một sản phẩm du lịch có chất lượng phải đạt được các yêu cầu s 1 Khả năng cung ứng tốt về tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ phải có những sản phẩm tốt 2 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. .. của các sản phẩm nói chung và sản phẩm du lịch nói riêng tạo ra sự phát triển Thực tế của hoạt động kinh doanh du lịch cho thấy, tất cả các sản phẩm du lịch đều là sản phẩm văn hóa nhưng không phải sản phẩm văn hóa nào cũng trở thành sản phẩm du lịch Luận điểm trên biểu hiện về mặt hình thức l du lịch văn hóa, còn biểu hiện về nội dung chính là văn hóa du lịch Xét về bản chất, “Văn hóa Du lịch là... triển các sản phẩm du lịch thân thiện với môi trường Tại Hội nghị đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam vào dịp tháng 12-2011 vừa qua cũng đã thể hiện sự quyết tâm vào cuộc của chính quyền và doanh nghiệp Việt Nam cùng thực hiện đổi mới tư duy làm du lịch Cùng với đó là xây dựng các sản phẩm du lịch đặc sắc, nhất là sản phẩm du lịch văn hoá, nghệ thuật, sản phẩm du lịch thể thao, giải. .. mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm Trong nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản phẩm Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm Song muốn thật sự được ngư i tiêu dùng... tham gia vào quá trình hoạt động du lịch, không phục vụ các nhu cầu của khách du lịch, không thể coi là sản phẩm du lịch Tùy thuộc vào chất lượng, giá trị của sản phẩm du lịch và cách thức, biện pháp kinh doanh mà sản phẩm du lịch có giá cả khác nhau Không phải bao giờ giá cả và giá trị của một sản phẩm du lịch cũng tương đồng Vấn đề quan trọng nhất của kinh doanh du lịch chính là nắm bắt những giá... các sản phẩm du lịch đặc thù của các địa phương • Phát triển và nâng cao đặc điểm dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch Bình chọn của hàng dịch vụ đạt chuẩn, nghiên cứu khảo sát tổ chức hội thảo phát triển du lịch làng nghề, tổ chức tập huấn nâng cao chất lượng trình dộ nghiệp vụ cho lao động ngành du lịch và lao động trong ngành dịch vụ có liên quan 1.2.3 Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm. .. tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành cần tổ chức các đoàn khảo sát tuyến điểm du lịch trong khuôn khổ, xây dựng được sản phẩm du lịch mới, đề xuất chính sách phát triển sản phẩm lữ hành cho các công ty lữ hành vùng quốc gia Khích lệ phát triển sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng trong và ngoài nước góp phần tuyên truyền, quảng bá sản phẩm du lịch của các công ty lữ hành Chất lượng dịch... kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ 1.1.2 Các yếu tố hình thành sản phẩm du lịch Những sản phẩm du lịch gồm những yếu tố kết hợp lại với nhau để cung cấp cho thị trường mục tiêu... dịch vụ du lịch sinh thái Khảo sát xây dựng các sản phẩm chuyên đề du lịch sinh thái, hỗ trợ nâng cấp sản phẩm du lịch biển đảo, tổ chức hội thảo chuyên đề phát triển du lịch sinh thái du lịch biển đảo • Phát triển đặc điểm của dịch vụ du lịch đặc thù quốc gia xuyên quốc gia Nâng cấp phát triển các sản phẩm du lịch lien quốc gia: tour đường bộ, đường thủy lien quốc gia gắn với loại hình du lịch tàu . =>?( /0-"%1%/2 Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH x2x Tổng quan về sản phẩm du lịch 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch 8<>7tFEH%(s%t7t7B !,[(. '#>; F//2 J#7"/!Q0V Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty TNHH thương mại dịch vụ lữ hành Song Ngư tại tp. Hồ Chí Minh. XtF[0V,,1@)3<>([/7, +1%,%. &-/>9)(W2 1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ e4 H)%q>7tO%;'9%G;%O<,1F EH%70,M<e<"3!O2 e4