Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty du lịch song ngư tại TPHCM

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Song Nguw Travel được một thời gian, em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour. Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này. Vì vậy em đã chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty TNHH thương mại dịch vụ lữ hành Song Ngư tại tp. Hồ Chí Minh. Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Song Ngư Travel. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Song Ngư Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài. Bài viết được chia thành ba chương: Chương 1: Lí luận về chất lượng sản phẩm du lịch. Chương 2: Thực trạng và chất lượng du lịch tại công ty du lịch Song Ngư. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lich Song Ngư năm 20142020. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty Song Ngư Travel đã tạo mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty. Em cũng xin được cảm ơn cô Phan Thị Tố Oanh đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.   Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp cao nhằm phục vụ và làm thỏa mãn các nhu cầu của con người, do vậy, cần tạo ra các sản phẩm du lịch phục vụ du khách. Theo Luật Du lịch, “sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”(1). Trong quá trình đi du lịch, du khách sẽ tiêu dùng các sản phẩm du lịch đa dạng đó. Không chỉ thỏa mãn những nhu cầu sinh học, du khách còn mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu văn hóa ngày càng cao. Những nhu cầu này phụ thuộc nhiều vào các yếu tố quốc gia, dân tộc, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, vị trí xã hội, sức khỏe, khả năng tài chính và các yếu tố tâm sinh lý khác… Do vậy, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách, các sản phẩm du lịch đòi hỏi phải đạt được nhiều tiêu chí hết sức cơ bản. Trên thực tế, hoạt động du lịch mang bản chất và nội dung văn hóa sâu sắc. Trên cơ sở nền tảng văn hóa dân tộc vùng miền, hoạt động Du lịch luôn đem đến cho du khách những sản phẩm chứa đựng các giá trị nhân văn đặc sắc mang sắc thái bản địa, đó chính là những sản phẩm du lịch. Từ thực tế hoạt động du lịch, chúng ta có thể đưa ra khái niệm: “Sản phẩm du lịch là toàn bộ những dịch vụ tạo ra các hàng hóa văn hóa mang tính đặc thù do các cá nhân và tổ chức kinh doanh du lịch cung cấp để phục vụ những nhu cầu của các đối tượng du khách khác nhau; nó phù hợp với những tiêu chí nghề nghiệp theo thông lệ quốc tế đồng thời chứa đựng những giá trị văn hóa đặc trưng bản địa; đáp ứng và làm thỏa mãn các mục tiêu kinh tế xã hội đối với các cá nhân, tổ chức và địa phương nơi đang diễn ra các hoạt động kinh doanh du lịch”. Sản phẩm du lịch trước hết là một loại hàng hóa nhưng là một loại hàng hóa đặc biệt, nó cũng cần có quá trình nghiên cứu, đầu tư, có người sản xuất, có người tiêu dùng... như mọi hàng hóa khác. Sản phẩm du lịch thường mang những đặc trưng văn hóa cao, thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng du khách. Đó có thể là một chương trình du lịch với thời gian và địa điểm khác nhau. Sản phẩm du lịch thể hiện trong cáctour du lịch này chính là việc khai thác các tiềm năng, nguồn lực sẵn có trên một địa bàn hoặc được tạo ra khi biết kết hợp những tiềm năng, nguồn lực này theo những thể thức riêng của từng cá nhân hay một công ty nào đó. Đó chính là việc khai thác các giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể của các địa phương vào hoạt động du lịch như việc đưa các loại hình nghệ thuật, dân ca, dân vũ, văn hóa ẩm thực hay các hình thức hoạt động thể thao, các hoạt động lễ hội truyền thống, trình diễn, diễn xướng dân gian… vào phục vụ du khách. Những hoạt động như vậy giúp cho du khách trực tiếp thẩm nhận và hưởng thụ, trải nghiệm văn hóa mà họ vốn có nhu cầu nhưng không biết tiếp cận như thế nào, ở đâu, thời gian nào…? Sản phẩm du lịch còn là những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp, các dịch vụ thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông, dịch vụ tài chính, ngân hàng… tiện lợi, đem lại nhiều lợi ích to lớn cho du khách.

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Phan Thị Tố Oanhngười đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thờijn gian làm báo cáo thực tập cũng nhưchuyên đề tốt nghiệp Tiếp sau đây em xin chân thành cảm ơn anh Trương Công Tâmgiám đốc công ty Song Ngư Travel và anh Trần Duy Tùng trưởng phong điều hành đã tạođiều kiện cho em thực tập tại công ty, đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quátrình thực tập tại công ty và thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin bày tỏ lời cảm

ơn chân thành đến những thầy cô giáo đã giảng dạy em trong ba năm qua, những người

đã cho chúng em những lời khuyên bổ ích, những kiến thức mà em nhận được trên giảngđường sẽ là hành trang giúp em vững bước trong tương lai

Và cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, đặc biệt là cha

mẹ đã cho em cuộc sống này và người thân trong gia đình, những người luôn đồng hànhcùng em trên con đường học tập, xây dựng tương lai và kịp thời động viên, giúp đỡ emvượt qua những khó khăn trong cuộc sống

Em chân thành cảm ơn!

Sinh viênPhạm Thị Kim Ngân

PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên: ……… ….Lớp:……… Mã số: ………

Tên đơn vị thực tập: ………

Thời gian thực tập: Từ ……… … đến ……….

CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ 1 cần cố gắng 2 khá 3 tốt 4 rất tốt 0 Không ĐG Chấp hành nội qui và kỷ luật của đơn vị Hoàn thành công việc đúng thời hạn Kiến thức và kỹ năng chuyên môn Kỹ năng làm việc nhóm TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 1 cần cố gắng 2 khá 3 tốt 4 rất tốt 0 Không ĐG Đối với khách hàng (Lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tâm.) Đối với cấp trên (Tôn trọng, chấp hành mệnh lệnh và phục tùng sự phân công…) Đối với đồng nghiệp (Tương trợ, hợp tác, vui vẻ, hòa nhã trong công việc… ) Đối với công việc (tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn và biết cách giải quyết vấn đề )

Đối với bản thân (Ý thức giữ gìn an toàn, vệ sinh của cá nhân và nơi làm việc Tự tin, cầu tiến học hỏi…) ĐÁNH GIÁ CHUNG 1 2 3 4 0 Nhận xét thêm của đơn vị (nếu có): ………

……….

………

………

………

……….ngày………tháng…… năm ……

XÁC NHẬN CUA ĐƠN VỊ

(Ký tên, đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮC

2*, 3* 2, 3 sao

B-L-N Breakfast lunch and dinner

UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural

Organization

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó

là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế

Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau,thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xâydựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạtđộng trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt độngkinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâuđầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trườngluôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp

Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Song Nguw Travel được một thờigian, em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hànhtour Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tạichính công ty này

Vì vậy em đã chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty TNHH thương mại dịch vụ lữ hành Song Ngư tại tp Hồ Chí Minh.

Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và cácbiện pháp được áp dụng Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chươngtrình du lịch của công ty Song Ngư Travel

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lýluận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty

lữ hành Song Ngư Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiệnnay

Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chínhcông ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch

hiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến

đề tài

Bài viết được chia thành ba chương:

Chương 1: Lí luận về chất lượng sản phẩm du lịch.

Chương 2: Thực trạng và chất lượng du lịch tại công ty du lịch Song Ngư.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lich Song Ngư

năm 2014-2020

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty Song Ngư Travel đã tạo mọi điềukiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty

Em cũng xin được cảm ơn cô Phan Thị Tố Oanh đã hướng dẫn em hoàn thành

chuyên đề thực tập tốt nghiệp này

Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH

Do vậy, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách, các sản phẩm du lịch đòi hỏiphải đạt được nhiều tiêu chí hết sức cơ bản Trên thực tế, hoạt động du lịch mang bảnchất và nội dung văn hóa sâu sắc Trên cơ sở nền tảng văn hóa dân tộc - vùng miền, hoạtđộng Du lịch luôn đem đến cho du khách những sản phẩm chứa đựng các giá trị nhân vănđặc sắc mang sắc thái bản địa, đó chính là những sản phẩm du lịch

Từ thực tế hoạt động du lịch, chúng ta có thể đưa ra khái niệm: “Sản phẩm du lịch

là toàn bộ những dịch vụ tạo ra các hàng hóa văn hóa mang tính đặc thù do các cá nhân

và tổ chức kinh doanh du lịch cung cấp để phục vụ những nhu cầu của các đối tượng dukhách khác nhau; nó phù hợp với những tiêu chí nghề nghiệp theo thông lệ quốc tế đồngthời chứa đựng những giá trị văn hóa đặc trưng bản địa; đáp ứng và làm thỏa mãn cácmục tiêu kinh tế - xã hội đối với các cá nhân, tổ chức và địa phương nơi đang diễn ra cáchoạt động kinh doanh du lịch”

Sản phẩm du lịch trước hết là một loại hàng hóa nhưng là một loại hàng hóa đặcbiệt, nó cũng cần có quá trình nghiên cứu, đầu tư, có người sản xuất, có người tiêu dùng

như mọi hàng hóa khác Sản phẩm du lịch thường mang những đặc trưng văn hóa cao,thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng du khách Đó có thể là một chương trình du lịch vớithời gian và địa điểm khác nhau Sản phẩm du lịch thể hiện trong cáctour du lịch nàychính là việc khai thác các tiềm năng, nguồn lực sẵn có trên một địa bàn hoặc được tạo rakhi biết kết hợp những tiềm năng, nguồn lực này theo những thể thức riêng của từng cánhân hay một công ty nào đó Đó chính là việc khai thác các giá trị văn hóa vật thể và phivật thể của các địa phương vào hoạt động du lịch như việc đưa các loại hình nghệ thuật,dân ca, dân vũ, văn hóa ẩm thực hay các hình thức hoạt động thể thao, các hoạt động lễhội truyền thống, trình diễn, diễn xướng dân gian… vào phục vụ du khách Những hoạtđộng như vậy giúp cho du khách trực tiếp thẩm nhận và hưởng thụ, trải nghiệm văn hóa

mà họ vốn có nhu cầu nhưng không biết tiếp cận như thế nào, ở đâu, thời gian nào…?Sản phẩm du lịch còn là những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp, các dịch vụthông tin liên lạc, bưu chính viễn thông, dịch vụ tài chính, ngân hàng… tiện lợi, đem lạinhiều lợi ích to lớn cho du khách

Sản phẩm du lịch thường được cụ thể hóa bằng các sản phẩm vật chất cung cấp cho

du khách ở những nơi du khách dừng chân, nghỉ ngơi hay tham quan du lịch Đó có thể làcác vật phẩm, đồ lưu niệm; các chủng loại hàng hóa với mẫu mã, chất liệu, phương phápchế tác đem đến nhiều công năng tiện ích khác nhau cho người sử dụng Tổng hợp lại, giátrị của tất cả các sản phẩm du lịch khác nhau được đánh giá bằng số lượng khách đến và

đi du lịch trên một địa bàn cụ thể Chất lượng sản phẩm du lịch sẽ làm tăng hay giảmlượng khách trên địa bàn đó Giá trị của sản phẩm du lịch được “đo” bằng mức chi tiêucủa du khách trong một chuyến du lịch và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp dulịch, tổng các nguồn thu cho ngân sách địa phương từ hoạt động du lịch và thu nhập của

cư dân bản địa tham gia kinh doanh các dịch vụ phục vụ du khách Giá trị của các sảnphẩm du lịch cũng được thể hiện qua những ảnh hưởng, tác động của hệ thống sản phẩm

du lịch đến sự phát triển kinh tế - xã hội của một địa phương, đất nước

Sản phẩm du lịch trước hết là một sản phẩm văn hóa, hai loại sản phẩm này có mốiquan hệ mật thiết với nhau thể hiện qua bảng so sánh dưới đây :

Sản phẩm văn hóa Sản phẩm du lịch

Bền vững, tính bất biến cao Thích ứng, tính khả biến cao

Mang nặng dấu ấn của cộng đồng cư

dân bản địa

Mang nặng dấu ấn của các cá nhân, các nhà tổchức, khai thác

Dùng cho tất cả các đối tượng khác

nhau, phục vụ mọi người

Chỉ dùng cho khách du lịch, phục vụ những đốitượng sử dụng dịch vụ du lịch

Sản xuất ra không phải để bán, chủ yếu

phục vụ đời sống sinh hoạt văn hóa

-tinh thần của cư dân bản địa

Hàng hóa sản xuất phải được bán ra thịtrường, bán cho du khách, phục vụ nhu cầucủa các đối tượng khách du lịch là cư dân củacác vùng miền khác nhau

Chú trọng giá trị tinh thần, giá trị không

đo được hết bằng giá cả

Giá trị văn hóa đi kèm giá trị kinh tế - xã hội.Giá trị dược đo bằng giá cả

Qui mô hạn chế, thời gian và không

gian xác định

Qui mô không hạn chế, thời gian và khônggian không xác định

Sản phẩm mang nặng định tính, khó xác

định định lượng Giá trị của sản phẩm

mang tính vô hình thể hiện qua ấn

tượng, cảm nhận

Định tính, định lượng được thể hiện qua thờigian hoạt động Giá trị của sản phẩm là hữuhình, biểu hiện thông qua những chỉ số kinh

tế thu được

Sản phẩm văn hóa chỉ biến thành sản phẩm du lịch khi nó tham gia vào các quátrình hoạt động kinh doanh du lịch, phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách du lịch.Không tham gia vào quá trình hoạt động du lịch, không phục vụ các nhu cầu của khách

du lịch, không thể coi là sản phẩm du lịch Tùy thuộc vào chất lượng, giá trị của sảnphẩm du lịch và cách thức, biện pháp kinh doanh mà sản phẩm du lịch có giá cả khácnhau Không phải bao giờ giá cả và giá trị của một sản phẩm du lịch cũng tương

đồng Vấn đề quan trọng nhất của kinh doanh du lịch chính là nắm bắt những giá trị vốn

có, xếp đặt và tạo dựng những giá trị mới trên nền tảng của tiềm năng và nguồn lực sẵn

có rồi từ đó tạo ra sự cân bằng giữa giá cả và giá trị mới được thiết lập Sự cân bằng đượctái lập và lại mất đi trong tiến trình phát triển để tái lập sự cân bằng mới Quá trình phá

vỡ sự cân bằng cũ tạo lập cân bằng mới một cách liên tục giữa giá cả và giá trị của cácsản phẩm nói chung và sản phẩm du lịch nói riêng tạo ra sự phát triển Thực tế của hoạtđộng kinh doanh du lịch cho thấy, tất cả các sản phẩm du lịch đều là sản phẩm văn hóanhưng không phải sản phẩm văn hóa nào cũng trở thành sản phẩm du lịch Luận điểmtrên biểu hiện về mặt hình thức làdu lịch văn hóa, còn biểu hiện về nội dung chính là vănhóa du lịch Xét về bản chất, “Văn hóa Du lịch là khoa học nghiên cứu, khai thác các giátrị văn hóa để phát triển du lịch” Trong kinh doanh du lịch, những người tổ chức, kinhdoanh và quản lý du lịch vừa trực tiếp sản xuất – kinh doanh, vừa đứng vai trò trung gianđịnh hướng, tổ chức cho du khách tiếp cận với các sản phẩm văn hóa Sự phát triển của

du lịch Việt Nam trong những năm qua đã cho thấy: Mỗi địa phương cần căn cứ vào tiềmnăng, điều kiện cụ thể của mình để tạo ra những sản phẩm đặc trưng phục vụ du khách.Tính hấp dẫn của du lịch trên một địa bàn nào đó phụ thuộc vào các sản phẩm du lịchđược xây dựng và đưa ra phục vụ du khách

1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch

 Tính vô hình :

C.Mác chỉ rõ: “Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao độngkhông sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đóđược mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ khôngphải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động Dịch vụ chỉ có thểnhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụđược, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thôngthường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trướckhi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung

cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch

vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tínhhiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính…Quá trình sảnxuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhưthường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay dulịch…mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêudùng Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắtchước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinhdoanh hàng hoá

Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng :

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian Takhông thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng hoá vàcũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm háng trước khi tiêu dùng

Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sảnphẩm trước khi thấy sản phẩm

 Tính không đồng nhất :

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa

lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh

lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần….nên họ có những yêu cầu, đánh giá

về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ratiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) Điều nàybuộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng kháchnhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ thườngdao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Khách hàngkhó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sảnphẩm Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau Khách mua sản

phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm Việc tiêu dùng sản phẩm du lịchmang tính thời vụ.

Các yếu tố tự nhiên và nhân văn (yếu tố cơ bản)

+ Cảnh quan tự nhiên: bãi biển, núi rừng, thác, động thực vật, môi trường thiên nhiên….+ Thành phố, làng mạc

+ Môi trường khí hậu

+ Di tích lịch sử, văn hóa cách mạng, phong tục tập quán…

- Môi trường kế cận: những yếu tố tự nhiên có tình lôi cuốn hấp dẫn

- Dân cư địa phương: thái độ của dân cư

- Các trang thiết bị: trung tâm hội nghị, hội chợ, triển lãm, trường đua…

- Các cơ sở kinh doanh lưu trú ăn uống và thương mại

- Các cơ sở hạ tầng xã hội phục vụ du khách: đường xá, sân bay, bến cảng điện, phươngtiện thong tin liên lạc…

- Các hoạt động nhộn nhịp và bầu không khí đón tiếp

- Hình ảnh thương hiệu : được tạo ra từ nhân viên, người tổ chức quản lí, tài liệu quảngcáo đến thi trường mục tiêu

Nếu xét theo quá trình tiêu dùng của khách du lịch theo một chiến hành trình du lịch thìthành phần sản phẩm du lịch gồm các nhóm cơ bản:

- Dịch vụ vận chuyển

- Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

- Dịch vu tham quan, giải trí

- Hàng hoastieeu dùng và đồ lưu niệm

- Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch: bảo hiểm, thủ tục…

1.1.3 Các sản phẩm du lich từ công ty lữ hành

1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian

Là việc bán sản phẩm cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tới du khách Đây là hoạtđộng đầu tiên đã có từ lâu Cùng với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyềnthống của các công ty lữ hành, bởi vậy, nó là nền tảng của các công ty lữ hành Tronghoạt động này công ty lữ hành đóng vai trò là người môi giới, do đó được hưởng một tỷ

lệ hoa hồng nhất định Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng kí đặt chổ trongkhách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chổ vé các phương tiện giao thong, làmtrung gian cho việc thanh toán giữa khách du lịch và cơ sở cung cấp dịch vu du lịch vàmột số hoạt động trung gian khác như: làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay làmtrung gian cho việc bán các chương trình du lịch của các công ty lữ hành khác

1.1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì chương trình du lịch tron gói là sản phẩm đặctrưng được cấu thành từ ba yếu tố: kỷ thuật, kinh tế và pháp luật

Yếu tố có tính kỷ thuật ( hành trình tour, phương tiện vận chuyển, đặc điểm cơ sở lưu trú,

độ dài lưu trú của khách tại một điểm và ngôn ngữ được sử dụng trong hành trình tourđó…) Các yếu tố có nội dung kinh tế ( giá tour được dụa trên cơ sở chi phí bỏ ra để hoànthành tour đó cộng với hoa hồng công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uythác việc tiêu thụ sản phẩm lữ hành của mình cho một hãnh khác cộng với tỷ lệ lợinhuận) Các yếu tố mang tính pháp luật ( là tất cả các hoạt động mang cơ sở hợp đồngmang tính pháp luật như hợp đồng của công ty lữ hành với khách và các nhà cung cấpdịch vụ) Do vậy chương trình du lịch trọn gói khi dược xây dựng phải đảm bảo các yêucầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng được những mụctiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định muachương trình, để đạt được yêu cầu đó, các chương trình du lịch trọn gói được xác địnhtheo quy trình gồm các bước sau:

1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường

2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ,mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch

3 Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành

4 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

5 Giới hạn quỷ thời gian và mức giá tối đa

6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bặt buộccủa chương trình

7 Xây dựng phương án vận chuyển

8 Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

9 Những điều chỉnh nhỏ bổ sung cho hành trình, chi tiết hóa chương trình với nhữnghoạt động tham quan, nghỉ ngơi giả trí

10.Xay dựng giá thành và giá bán cho chương trình du lịch

Tuy nhiên, không phải bất cứ chương trình du lịch trọn gói nào điều phải thực hiện lầnlược qua tất cả các bước nêu trên

1.1.3.3 Các sản phẩm du lịch tổng hợp khác

Sản phẩm du lịch tổng hợp rất đa dạng, có năm lại hình chính:

Sản phẩm du lịch gắn với một quần thể địa lí

Quần thể địa lí có thể là lục địa ( vùng Bắc Mỹ, vùng Bắc Âu, vùng Đông Nam Á,…);vùng đa quốc gia, vùng trong một quốc gia ( vùng Tây Bắc VN, vùng Tây Nguyên VN,vùng đồng bằng sông Cưu Long VN…); một địa phương ( tp.HCM, tp Đà Nẵng, tỉnhBến Tre…)

Sản phẩm du lịch là chìa khóa trao tay

Là sản phẩm trọn gói với một mức giá nhất định, như:

• Sản phẩm trọn gói của một khách sạn, resort, khu du lịch, khu vui chơi giả trí, làng

du lịch , nơi nghỉ dưỡng…

• Sản phẩm trọn gói của một nhà hàng, một bữa ăn

• Sản phẩm trọn gói của một chuyến du lịch bằng tàu biển

• Sản phẩm trọn gói của một chuyến du ngoạn, tour du lịch ( sinh thái, lặn biển,tham quan, công vụ, hội thảo, hội nghị, dã ngoại, tham quan, khám phá, thámhiểm…

Sản phẩm du lịch dưới dạng một trung tâm, như: trung tâm nghỉ dưỡng, trung tâm lặnbiển, trung tâm trượt tuyết, trung tâm chửa bệnh,…

Sản phẩm du lịch dưới dạng sự kiện, lễ hội: sự kiện thể thao, văn hóa giải trí

Sản phẩm du lịch đặc biệt, có các lại hình thi đua thể thao…như: thuyền buồm, lướt ván,cưỡi ngựa, nhảy dù, casino,…

1.2 Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch

1.2.1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chấttổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai

và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trìtrong quá trình sử dụng

Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng dịch vụ là những sảnphẩm dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng đượcmong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được Nếu quá trình sản xuất cóchi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, cónghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sảnphẩm

Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khácnhau nhưng không mâu thuẫn nhau

Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau vềchất lượng sản phẩm dịch vụ

TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng-

Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN5814-1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” làchỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ

Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoànthiện của sản phẩm Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổimới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm Trongnhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sảnxuất ra với công nghệ quá lạc hậu Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sảnphẩm Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt

mà được khách hàng tín nhiệm Song muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thìcùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác

như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợkhác.

Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp kháchhàng giải quyết các vấn đề nẩy sinh trong khi sử dụng Ví dụ khi những sản phẩm đầutiên của Nhật Bản bán ra thị trường nước ngoài, khách hàng không thể đọc được các bảnhướng dẫn sử dụng vì nó viết bằng tiếng Nhật, nhưng sau đó họ đã rút kinh nghiệm vàhàng hóa của Nhật ngày càng được chấp nhận nhiều hơn ở nước ngoài

Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:

- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầyvới sản phẩm khác thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được Đây cũngchính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sảnphẩm của mình

- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sửdụng nó Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu

- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian

- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chấtlượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điềunầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinhdoanh

Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫnđến thiệt hại không nhỏ

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng sản phẩm du lịch hiện nay được các công ty lữ hành chú trọng nó đem lại sựtin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm du lịch của công ty Một sản phẩm du lịch cóchất lượng phải đạt được các yêu cầu s

1 Khả năng cung ứng tốt về tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ phải cónhững sản phẩm tốt.

2 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch độc đáo và hấp dẫn

3 Giới hạn quỷ thời gian và mức giá tối hợp với nhu cầu của khách hàng

4 Xây dựng phương án vận chuyển tốt nhất (xe phải có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho

du khách)

5 Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống (khách hàng phải được ăn ngon, ngủ ngon)

6 Những điều chỉnh nhỏ bổ sung cho hành trình, chi tiết hóa chương trình với nhữnghoạt động tham quan, nghỉ ngơi giả trí phải tạo cảm giác hứng thú cho quí khách

7 Xây dựng giá thành và giá bán cho chương trình du lịch một cách hợp lí

1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ

đặc điểm của dịch vụ, mặc dù thị trường này còn rất nhiều tiềm năng Ðây là nhận xét của

hành theo đặc điểm của dịch vụ Cũng cần thừa nhận một thực tế là không ít các doanhnghiệp dùng các biện pháp để nang cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa trên đặc điểmcủa nó nhưng thành công không nhiều chưa cải thiện được nhiều Các công ty lữ hànhnếu muốn tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ thì phải tiềmhiểu kỉ về đặc điểm dịch vụ du lịch của các loại hình du lịch như: du lịch văn hóa lịch sữ,

du lịch sinh thái, đặc thù của quốc gia và xuyên quốc gia

khảo sát xây dựng sản phẩm du lịch mẫu, dựa trên khai thác các di tích lịch sử văn hóahoặc các giá trị văn hóa của một cộng đồng Hỗ trợ hoạt động văn hóa, văn nghệ nhângian phục vụ khách du lịch tại các điểm du lịch đông khách

Nâng cấp sản phẩm du lịch dựa trên khai thác giá trị văn hóa, truyền thống độc đáo, đặcsắc của đồng bào dân tộc ít người ( nhạc cụ, trang phục truyền thống,…) Tổ chức các hộithảo về phát triển sản phẩm du lịch văn hóa lịch sử

Khảo sát xây dựng các sản phẩm chuyên đề du lịch sinh thái, hỗ trợ nâng cấp sản phẩm

du lịch biển đảo, tổ chức hội thảo chuyên đề phát triển du lịch sinh thái du lịch biển đảo

Nâng cấp phát triển các sản phẩm du lịch lien quốc gia: tour đường bộ, đường thủy lienquốc gia gắn với loại hình du lịch tàu biển… Xây dựng các sản phẩm du lịch đặc thù củacác địa phương

Bình chọn của hàng dịch vụ đạt chuẩn, nghiên cứu khảo sát tổ chức hội thảo phát triển dulịch làng nghề, tổ chức tập huấn nâng cao chất lượng trình dộ nghiệp vụ cho lao độngngành du lịch và lao động trong ngành dịch vụ có liên quan

1.2.3 Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành

Muốn tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành cần tổ chức các đoàn khảo sát tuyếnđiểm du lịch trong khuôn khổ, xây dựng được sản phẩm du lịch mới, đề xuất chính sáchphát triển sản phẩm lữ hành cho các công ty lữ hành vùng quốc gia Khích lệ phát triểnsản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng trong và ngoài nước góp phần tuyêntruyền, quảng bá sản phẩm du lịch của các công ty lữ hành

Chất lượng dịch vu sản phẩm lữ hành đã và đang dược đa dạng hóa tùng bước nâng caochất lượng và khả năng cạnh tranh Khai thác tiềm năng du lịch, bảo tồn và phục hồi các

lễ hội truyền thống ở địa phương để xây dựng chất lượng hoàn hảo nhiều hoạt động dulịch có các chủ đề độc đáo, hấp dẫn đã được tổ chức các sản phẩm du lịch xây dụng phùhợp với tiềm năng và thế mạnh của từng vùng và địa phương

Những khó khăn hạn chế ảnh hưởng đến việc tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành:

• Chưa chú trọng tiêu chuẩn hóa sản phẩm du lịch

• Công tác giám sát kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch chưa được triểnkhai nghiêm túc

• Năng lực và tính chuyên nghiệp trong xây dựng sản phẩm du lịch của đội ngũ cán

bộ quản lí và lao dộng trong ngành hạn chế

• Quản lí khai thác tài nguyên du lịch bị buông lỏng, tài nguyên bị khai thác quámức, môi trường xuống cấp…

• Những điều kiện khách quan: thiên tai, dịch bệnh và khủng hoảng kinh tế

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành

1.2.4.1 Các yếu tố bên trong

• Cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ…

+ Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc (ngườicung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng Đó là các trang thiết bị cầnthiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy

+ Nhân viên cung ứng dịch vụ:

Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch ở đây cóthể chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dưới, cả hailoại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thànhviên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên vàkhách hàng

- Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho kháchhàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên cácgiao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệtcủa khách hàng

- Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính chokhách hàng Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính Đó lànhững người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tácviên, chuyên viên và nhân viên cao cấp

+ Tổ chức nội bộ:

Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch

vụ Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được,song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy được Thếnhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyếtđịnh đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vậtchất và đội ngũ cung ứng dịch vụ

1.2.4.2 Các yếu tố bên ngoài

• Tự nhiên: tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Về cơ bảnthường tác động bất lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là nhữngdoanh nghiệp sản xuất kinh doanh có liên quan đến tự nhiên như: sản xuất nôngphẩm, thực phẩm theo mùa, kinh doanh khách sạn, du lịch Để chủ động đối phó vớicác tác động của yếu tố tự nhiên,các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên

có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự baó của bản thân doanh nghiệp vàđánh giá của các cơ quan chuyên môn Các biện pháp thường được doanh nghiệp sửdụng: dự phòng, san bằng, tiên đoán và các biện pháp khác Ngoài ra, nó còn ảnhhưởng đến các doanh nghiệp như vấn đề tiếng ồn, ô nhiễm môi trường và các doanhnghiệp phải cùng nhau giải quyết

• Kinh tế(Economical): Bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn địnhcủa nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hố đoái tất

cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp.Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những tháchthức với doanh nghiệp.Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trướcbiến động về kinh tế, các doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động củatừng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụthể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đedọa.Khi phân tích, dự báo sự biến động của các yếu tố kinh tế, để đưa ra kết luậnđúng, các doanh nghiệp cần dựa vào 1 số căn cứ quan trọng: các số liệu tổng hợp của

kì trước, các diễn biến thực tế của kì nghiên cứu,các dự báo của nhà kinh tế lớn

• Kỹ thuật - Công nghệ(Technological): đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếpđến doanh nghiệp Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như phương pháp sản xuấtmới, kĩ thuật mới, vật liệu mới, thiết bị sản xuất, các bí quyết, các phát minh, phầnmềm ứng dụng Khi công nghệ phát triển, các doanh nghiệp có điều kiện ứng dụngcác thành tựu của công nghệ để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằmphát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh Tuy vậy, nó cũng mang lại chodoanh nghiệp nguy cơ tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh nếu doanh nghiệp không đổimới công nghệ kịp thời

• Văn hóa - Xã hội(Socio-cultural): ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị vàkinh doanh của một doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố vănhóa, xã hội nhằm nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra Mỗi một sự thay đổicủa các lực lượng văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thểxóa đi một ngành kinh doanh

• Chính trị(Political) - Pháp luật(Legal): gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống phápluật, xu hướng chính trị các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động củadoanh nghiệp Sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn là

sự hấp dẫn của các nhà đầu tư.Trong xu thế toàn cầu hiện nay, mối liên hệ giữa chínhtrị và kinh doanh không chỉ diễn ra trên bình diện quốc gia mà còn thể hiện trong các

quan hệ quốc tế Để đưa ra được những quyết định hợp lí trong quản trị doanh nghiệp,cần phải phân tích, dự báo sự thay đổi của môi trường trong từng giai đoạn phát triển.

• Đoàn thể, các lực lượng chính trị, xã hội - Nguồn nhân lực xã hội, quốc gia

• Môi trường(Environmental) hội nhập - quốc tế

1.2.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Trong kế hoạch chiến lược phát triển ngành du lịch của nước ta, việc nâng cao chất lượngdịch vụ du lịch được coi là bước chạy đà hoàn hảo đưa du lịch trở thành ngành kinh tếmũi nhọn

 Là cơ hội mới, thách thức mới

Với những giá trị ngoại hạng, nước ta có nhiều kỳ quan thiên nhiên mới được thế giớibiết đến Có thể thấy những năm qua, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn của hàng triệu

du khách quốc tế Việt Nam đã có mặt trong danh sách điểm đến của các công ty lữ hànhtrên toàn thế giới Ở nước ta có nhiều địa danh hàng đầu để ngành Du lịch như Vịnh HạLong, động Phong Nha,…

Cùng với môi trường biển trong lành, hệ sinh thái đa dạng, nhiều điểm đến tự nhiên, kỳ

vỹ đã làm ngất ngây bao du khách là những điều kiện thuận lợi để phát triển các loại hình

du lịch biển, đảo theo hướng đa dạng, tạo sự khác biệt Nếu như cách đây khoảng 20năm, lượng khách du lịch đến nước ta chỉ vài trăm nghìn, thì năm 2011 con số này là 6,2triệu lượt, trong đó 2,3 triệu lượt khách quốc tế Tổng doanh thu toàn ngành Du lịch đạt3.400 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2010

Nhìn một cách tổng thể, có được kết quả đó không thể không kể đến những nỗ lực, cốgắng của các cơ quan quản lý cũng như những doanh nghiệp làm du lịch tại Việt Nam.Đặc biệt, nước ta đã xây dựng chiến lược phát triển du lịch toàn diện và mạnh mẽ; đẩymạnh liên kết du lịch giữa các vùng, miền trong tỉnh, trong khu vực và quốc tế, tạo sự

liên kết bền vững Sự phối hợp, hợp tác phát triển du lịch liên vùng giữa một số tỉnhtrong nước cũng như hợp tác quốc tế đã có chuyển biến tích cực, tạo điều kiện cho việckết nối các điểm du lịch trong các tour du lịch liên vùng Thêm nữa, các đơn vị quản lý,doanh nghiệp làm du lịch đã nỗ lực xây dựng hình ảnh, thương hiệu và chất lượng phục

vụ du khách như tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đặc sắc, đadạng và đồng bộ trên cơ sở phát huy, khai thác giá trị của tài nguyên thiên nhiên Chínhnhững yếu tố đó đã biến cơ hội phát triển du lịch của nước ta trở thành bước chạy đàhoàn hảo cho ngành kinh tế mũi nhọn này

Tuy nhiên, đây vừa là cơ hội để xây dựng thương hiệu du lịch và quảng bá hình ảnh đấtnước, cũng vừa là thách thức lớn với ngành du lịch Đó là làm thế nào để gìn giữ môitrường, phát triển du lịch để Việt Nam luôn là điểm đến hấp dẫn, là sự lựa chọn đầu tiêncủa khách tham quan trong nước và quốc tế

Việc gìn giữ bảo vệ và tạo môi trường du lịch không chỉ là việc làm của các cấp cácngành mà còn rất cần sự nâng cao ý thức của chính người dân địa phương và khách thamquan

 Nâng cao chất lượng dịch vụ là hướng đi bền vững

Để cơ hội đó trở thành lợi thế phát triển, ngành Du lịch nước ta đã xây dựng chiến lượcphát triển thương hiệu bằng những việc làm cụ thể, luôn đặt việc khai thác giá trị du lịchcủa kỳ quan song hành với việc bảo vệ, gìn giữ và tôn tạo Có thể kể đến một vài địnhhướng như: Đổi mới cách thức, nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng thương hiệu dulịch, xây dựng các cơ chế khuyến khích phát triển các sản phẩm du lịch thân thiện vớimôi trường Tại Hội nghị đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam vào dịptháng 12-2011 vừa qua cũng đã thể hiện sự quyết tâm vào cuộc của chính quyền vàdoanh nghiệp Việt Nam cùng thực hiện đổi mới tư duy làm du lịch

Cùng với đó là xây dựng các sản phẩm du lịch đặc sắc, nhất là sản phẩm du lịch văn hoá,nghệ thuật, sản phẩm du lịch thể thao, giải trí, du lịch sinh thái và những khu vực du lịch

mua sắm nhằm tăng sức hấp dẫn cho du lịch Việt Nam Thêm nữa, nước ta cũng có chínhsách để đào tạo nguồn nhân lực có tay nghề cao phục vụ cho quản lý và các dịch vụ củanước nhà

Cùng với đó, công tác quảng bá, xúc tiến, hợp tác quốc tế đã được triển khai tích cựctrong những năm qua như việc tham gia Diễn đàn liên khu vực Đông Á (EATOF) gồm 12nước Đặc biệt, tổ chức nhiều chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch trong nước và nướcngoài, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế Tất cả đã tạo nên một triển vọng mới cho ViệtNam, mở ra cơ hội đưa kinh tế du lịch Việt Nam gặt hái được nhiều thành công

1.3 Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ

Kinh nghiệm được đúc kết trong mười nguyên tắc sau đây:

 Nguyên tắc thứ nhất: Tập trung vào khách hàng.

Một nguyên tắc bất biến hàng đầu trong quản lí chất lượng dịch vụ là sản xuất và cungcấp dịch vụ theo định hướng thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Một công ty

lữ hành định hướng khách hàng là một công ty lữ hành có thể xác định rõ đối tượngkhách hàng cũng như nhu cầu của họ và định vị khách hàng hiện tại tương lai của mình.Đây là công ty mà hoạt động sản xuất kinh doanh được quan sát bằng con mắt của chínhkhách hàng Công ty lữ hành thường xuyên giám sát giá trị của sản phẩm, dịch vụ đã vàđang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến chúng Các công tyhoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ theo phương thức quản lý kiểu truyền thống lạchậu trước đây đã không còn thích hợp và khó có thể tồn tại lâu dài Khách hàng hiện nay

có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với những sản phẩm và dịch vụ mà họ muốnmua Họ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ dựa vào nhận thức về chất lượng và giá trị củachúng Bởi vậy các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự hàilòng của khách hàng Khó khăn lớn nhất đối với doanh nghiệp là phải đảm bảo có được

sự nhận thức đầy đủ của tất cả mọi người trong công ty về khách hàng và đảm bảo saocho không chỉ có những người trực tiếp liên quan đến việc bán hàng và dịch vụ mới là

những người duy nhất trong công ty có thể đánh giá và hiểu biết khách hàng Điều đócũng có nghĩa là mọi người trong tổ chức đều phải suy nghĩ về công việc của họ dưới góc

độ làm sao để cung cấp giá trị cho khách hàng

 Nguyên tắc thứ hai: Luôn luôn cải tiến

Trong thực tế không có cái gì tồn tại vĩnh cửu, tất cả các hệ thống đều đi đến sự xuốngcấp sau khi chúng được thiết lập Bởi vậy, để cải thiện hoặc duy trì một hệ thống nhấtthiết phải có những nỗ lực liên tục Điều này cũng đúng trong triết lý Kaizen Khi không

có sự nỗ lực cải tiến liên tục thì sự xuống cấp là không tránh khỏi Theo đó, hoàn thànhcông việc không có nghĩa là kết thúc công việc mà chỉ là hoàn thành ở giai đoạn nàytrước khi chuyển sang một giai đoạn kế tiếp Nguyên tắc này đã cải tiến thói quen củanhân viên thường chuyển ngay sang một công việc mới khác ngay sau khi thành côngmột nhiệm vụ nào đó Các tiêu chuẩn về kỹ thuật, mẫu mã sản phẩm và chi phí hiện tạicủa công ty sẽ không còn phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong tương lai Do đó,nếu doanh nghiệp lữ hành tập trung cải tiến mẫu mã, năng suất và chất lượng sản phẩmhiện tại thì sẽ hiệu quả hơn rất nhiều Điều này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp,tiết kiệm chi phí lẫn thời gian so với việc sản xuất ra một sản phẩm mới và tối đa hóa lợiích cho khách hàng Bởi vậy, quá trình cải tiến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cầnđược lập kế hoạch rõ ràng và thực hiện một cách liên tục

 Nguyên tắc thứ ba: Xây dựng “văn hóa không đổ lỗi”

Đầu tiên, doanh nghiệp cần xây dựng tính tự giác, ý thức trách nhiệm trong công ty thôngqua việc ban hành những quy định, chế tài lao động Trên cơ sở đó, nhà quản lý duy trì vàcải tiến môi trường làm việc thừa nhận các vấn đề một cách thẳng thắn, thu hút tất cả cácnhân viên tham gia Từng cá nhân từ nhân viên thấp nhất đến cán bộ lãnh đạo cao nhấtđều phải tự chịu trách nhiệm hoàn toàn đối với công việc được giao

Đối với công chúng, khách hàng, mỗi công ty, doanh nghiệp cũng phải xây dựng một môitrường “văn hoá không đổ lỗi” Vì là doanh nghiệp định hướng khách hàng nên việc thỏa

mãn khách hàng phải là mục tiêu và động lực đối với toàn bộ doanh nghiệp Khi có vấn

đề, khó khăn xảy ra, doanh nghiệp cần xin lỗi và tự giác nhận trách nhiệm về chính mình.Trên cơ sở đó, mỗi thành viên cố gắng sửa lỗi, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đónggóp vào thành công của tập thể, xây dựng công ty ngày càng vững mạnh

 Nguyên tắc thứ tư: Thúc đẩy môi trường văn hoá mở

Một trở ngại lớn thường hay xảy ra là đa số mọi nhân viên không muốn nói về những lỗi

cá nhân và không thích sự thay đổi Bởi vậy, muốn xây dựng được một môi trường “vănhóa không đổ lỗi” thì cần thúc đẩy sự cởi mở nơi làm việc Môi trường văn hóa mở giúpnhân viên mạnh dạn nói ra sai sót, khó khăn trong công việc và yêu cầu đồng nghiệp haylãnh đạo giúp đỡ Bên cạnh đó, nhà quản lý cần xây dựng tốt hệ thống thông tin quản lýnội bộ để mọi nhân viên có thể chia sẻ và trao đổi kinh nghiệm, thông tin với nhau, vớicác bộ phận, với lãnh đạo trong toàn công ty và ngược lại

 Nguyên tắc thứ năm: Khuyến khích phương pháp làm việc theo nhóm

Một trong những phương pháp hữu hiệu để phát huy sáng kiến là giúp người lao độngtham gia làm việc theo nhóm Các công ty nước ngoài, đặc biệt là các công ty Nhật Bản

đã hỗ trợ rất tốt và khuyến khích người lao động làm việc theo nhóm Bởi thông qua hoạtđộng theo nhóm, những đề xuất, sáng kiến cải tiến của nhân viên được hiện thực hóa; kỹnăng và kiến thức của người lao động được nâng cao Tuy người lao động Việt Nam còn

xa lạ với kỹ năng làm việc theo nhóm, tổ chức hoạt động theo nhóm nhưng nếu đượckhuyến khích phát triển thì sẽ giúp người lao động Việt Nam năng động hơn, hăng háihơn trong hoạt động cải tiến Nhóm có thể hoạt động trong nhiều lĩnh vực như nhóm chấtlượng – tìm cách giảm tỷ lệ sản phẩm sai hỏng, nâng cao chất lượng; nhóm tiết kiệm –tìm cách giảm lãng phí nhiên liệu, thời gian,…

 Nguyên tắc thứ sáu: Quản lý theo chức năng chéo

Sự thành công của doanh nghiệp định hướng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kếtquả công tác tốt của từng bộ phận riêng rẽ mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp tốt cáchoạt động của các bộ phận khác nhau Thực tế cho thấy, các bộ phận trong doanh nghiệpthường có xu hướng tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không vì lợi ích của công

ty và khách hàng Bởi vậy, một công ty thành công thì phải quản lý các dự án kết hợpcác bộ phận chức năng Theo nguyên tắc này, các dự án được lập kế hoạch và thực hiệntrên cơ sở kết hợp nguồn lực từ các bộ phận, phòng ban trong công ty, kể cả tận dụngnguồn lực bên ngoài

 Nguyên tắc thứ bảy: Nuôi dưỡng “quan hệ hữu hảo”

Người lao động chỉ có thể duy trì ý thức, kỷ luật lao động khi từ lãnh đạo cao nhất tới cácbán bộ cấp trung gương mẫu, tôn trọng và thực sự tin tưởng vào tiềm năng của họ, đối xửcông bằng và thẳng thắn với họ Để đạt được điều này, ngoài việc xây dựng môi trườngvăn hóa mở, văn hóa không đổ lỗi, nhà lãnh đạo cần nuôi dưỡng mối quan hệ tốt đối vớimọi nhân viên Có như vậy, tinh thần đoàn kết trong nội bộ công ty, văn hóa tập thể mớiphát triển Tại Nhật, các doanh nghiệp thường đầu tư nhiều cho các chương trình đào tạo

kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là các khoá đào tạo dành cho những người quản

lý và lãnh đạo, bởi lẽ đó là những người có trách nhiệm cao nhất đảm bảo cho quá trìnhgiao tiếp trao đổi thông tin một cách tốt đẹp nhất Kinh nghiệm của lãnh đạo một công tytại Nhật đã triển khai Kaizen gần 10 năm cho thấy: “Người lãnh đạo phải học tính kiênnhẫn và tôn trọng tính tự chủ của người lao động’’

 Nguyên tắc thứ tám: Rèn luyện ý thức kỷ luật tự giác

Đây là một yếu tố quan trọng giúp công ty trở thành một thói quen, nếp suy nghĩ trongtriển khai công việc của từng nhân viên Bất kể sự áp đặt của lãnh đạo, công ty sẽ khôngthể thành công nếu không thu hút được đông đảo nhân viên tham gia Tại Việt Nam, ýthức kỷ luật tự giác của người lao động còn kém so với người lao động ở các quốc giakhác nên trong các doanh nghiệp thường gặp nhiều khó khăn và chưa đi vào chiều sâu,

chỉ mang tính phong trào Do đó,nhà lãnh đạo cần duy trì và nâng cao công tác xây dựng,rèn luyện ý thức kỷ luật cho mọi nhân viên trong một thời gian dài Nhiệm vụ của nhàlãnh đạo là chuyển đổi những người thừa hành miễn cưỡng thành những người làm việc

tự nguyện Nếu bạn lãnh đạo một cách mệnh lệnh, ba điều xấu sẽ xảy ra: nhân viên bị áplực thụ động mà không có động cơ làm việc

 Nguyên tắc thứ chín: Thông tin đến mọi nhân viên

Việc thông tin từ người quản lý đến nhân viên cần đảm bảo các yếu tố kịp thời, chínhxác, đầy đủ, đúng đối tượng Nhân viên không thể hoàn thành được nhiệm vụ khi chưahiểu mục tiêu, yêu cầu của lãnh đạo cũng như giá trị, kết quả kinh doanh … của công ty.Việc duy trì một hệ thống thông tin đầy đủ, rõ ràng, nhanh chóng trong công ty sẽ giúpcho việc triển khai chiến lược kinh doanh, dự án cải tiến đạt hiệu quả và thúc đẩy nhânviên hăng hái làm việc

 Nguyên tắc thứ mười: Thúc đẩy năng suất và hiệu quả

Năm 1948, “Liên hiệp các nhà bác học và kỹ sư Nhật” đã tổ chức hàng loạt các seminar

và hội thảo về quản lý chất lượng Năm 1949, chính phủ Nhật đã đưa ra chương trìnhnâng cao chất lượng hàng hóa và kêu gọi các tổ chức doanh nghiệp tham gia tích cực đểđưa nó vào trong cuộc sống Đầu những năm 60, phong trào vì chất lượng cao ở Nhậtchuyển sang giai đoạn phát triển mới và đây cũng là thời điểm mà Kaizen được áp dụngtrong các công ty Bên cạnh việc xây dựng hệ thống đề xuất ý tưởng Kaizen Teian nhằmthu thập ý kiến đóng góp của nhân viên, doanh nghiệp Nhật cũng thành lập các tổ, nhómchất lượng Nếu năm 1962, tại Nhật chỉ có 3 nhóm chất lượng được thành lập thì đến năm

1968 đã có 16.000 nhóm chất lượng Kết quả là chất lượng hàng hóa Nhật đạt tiêu chuẩnhàng đầu trên thế giới chỉ trong vòng một thập kỷ Bởi vậy, việc tổng hợp của các phươngpháp: đào tạo đa kỹ năng; khuyến khích và tạo ra động cơ làm việc; xây dựng tinh thầntrách nhiệm trong công việc; phân quyền cụ thể… nhằm tạo ra chuẩn mực mới trongnăng suất và hiệu quả công việc là vô cùng có hiệu quả

Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY

DU LỊCH SONG NGƯ

2.1 Sơ lược về công ty du lịch Song Ngư

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch Song Ngư

2.1.1.1 lịch sử hình thành của công ty du lịch Song Ngư

Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh Năm

2000 số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 2.13 triệu lượt khách tăng 20% so vớinăm 1999 và số lượng khách nội địa đạt 11.2 triệu luợt khách, tăng 5% so với năm 1999,theo ước tính của tổ chức Globalysis (toàn cầu) nhà tư vấn du lịch hàng đầu thế giới thì

số khách quốc tế vào Việt Nam sẽ tăng 10% mỗi năm Theo nhận định của ông JonathanGalaviz thành viên của tổ chức này thì “Việt Nam là một trong những điểm du lịch tăngtrưởng mạnh nhất Châu Á và nó tự tìm được vị trí tốt đẹp để gặt hái thành công nhiềuhơn nữa trong những năm tới Chính Phủ Việt Nam tiếp tục thực thi các chiến lược nhằmthu hút nhiều hơn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài tập trung vào phát triển du lịch” Hìnhảnh du lịch Việt Nam đã gây sự chú ý làm cho nhiều khách nước ngoài hiểu thêm về mộtđất nước hòa bình, ổn định và mến khách tạo thế và lực cho du lịch Việt Nam bước vàothế kỷ 21, đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn của khu vực và trên thế giới

Bên cạnh đó, sự phát triển kinh tế của xã hội ngày càng mạnh, qui mô kinh tế và thunhập của dân cư ngày càng tăng lên nhanh chóng, con người đã thỏa mãn được nhu cầusinh cầu sinh tồn và có điều kiện hướng tới thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ và phát triển, tạođiều kiện cho du lịch ngày càng phát triển

Trong tình hình chung của ngành công nghiệp không khói Việt Nam như thế, Công

Ty TNHH TM DV – DL Lữ Hành Song Ngư đã ra đời vào ngày 17/06/2013, văn phòngđặt tại 471/4/6 Tân Sơn P.12 quận Gò Vấp TP.HCM là chi nhánh của Song Ngư Travel(Phú Quốc, Kiên Giang) có hơn sáu năm kinh nghiệm Ngay từ những ngày đầu thành lậpSong Ngư Travel đã luôn coi trọng yếu tố chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm theonhu cầu của du khách Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường cũng như để mở

rộng quy mô hoạt động Công Ty đã mở văn phòng đại diện tại tp Hồ Chí Minh đó làcông ty TNHH TM DV- DL Lữ Hành Song Ngư Với phương châm đem đến cho kháchhàng “giá trị đích thực của cuộc sống” từ những tour du lịch do Song Ngư Travel tổ chứcđồng thời góp phần thúc đẩy ngành công nghiệp không khói của Việt Nam ngày càngphát triển trên tầm cao mới

2.1.1.2 Qúa trình phát triển của công ty du lịch Song Ngư

Trong tương lai, công ty Song Ngư Travel tiếp tục tập trung nâng cao nâng lực cạnhtranh trong thời kỳ hội nhập, kết hợp đẩy mạnh kinh doanh đa dạng dịch vụ lữ hành, tậptrung khai thác và tạo thế ổn định giữa kinh doanh khách In bound, Out bound, nội địa,tăng cường hình ảnh và uy tín của thương hiệu Song Ngư Travel tại thị trường trong nước

và ngoại nước, mở rộng hướng liên kết và hợp tác với các đối tác trong nước và nướcngoài, đẩy mạnh khai thác các thị trường mới Ngay từ khi mở văn phòng đại diện tại tp

Hồ Chí Minh thì gặp rất nhiều khó khăn Tuy nhiên, những khó khăn ban đầu đã chấnchỉnh ngay với sự nổ lực của Ban Giám Đốc cùng với các nhân viên nên chỉ sau một thờigian ngắn mọi hoạt động đã được thực hiện tốt đẹp Công Ty đã liên tiếp cử Ban GiámĐốc đi làm việc với các đối tác trong và ngoài nước nhằm tạo mối quan hệ lâu dài Tuy làcông ty du lịch lữ hành thuộc tầm trung bình trong ngành và chịu áp lực cạnh tranh lớnnhưng Song Ngư đã vươn lên và tự khẳng định vị trí của mình tại Việt Nam – một thịtrường có tiềm năng rất lớn trong ngành du lịch Để làm được điều này Song Ngư đã vàđang thực hiện các chiến lược xúc tiến hỗn hợp và bán chương trình du lịch nhằm xâydựng thương hiệu cho riêng mình cũng như góp phần làm tăng doanh số bán tour củacông ty

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty du lịch Song Ngư

Công ty Du lịch Song Ngư được coi là một doanh nghiệp lữ hành chuyên kinh doanh cácsản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra công ty còn cung cấp các dịch vụtrung gian khác

Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty Du lịch Song Ngư bao gồm:

Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Song Ngư nhận những đoàn khách hay kháchriêng lẻ là những người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài đi du lịchvào Việt Nam Những khách này có thể đến với công ty thông qua các công ty lữ hànhgửi khách hoặc khách chủ động đến với công ty Ty nhiên chức năng này hiện tại khôngđực ưu tiên phát triển và hiện tại thu nhập từ chức năng này gần như bằng không.

Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Song Ngư sẽ tổ chức đưa khách từ Việt Nam đi

du lịch sang các nước khác Những khách này có thể là người Việt Nam hoặc có thể làngười nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam Đây là chức năng chính và là mặt mạnhcủa công ty đem lại thu nhập đáng kể nhất cho công ty

Kinh doanh lữ hành nội địa: Song Ngư tổ chức các chương trình du lịch cho ngườiViệt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước

Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách công vụ : Đặt chỗ trong khách sạn, mua vémáy bay, các dịch vụ vận chuyển, visa, hướng dẫn du lịch, đón tiếp tại sân bay…

Trong những chức năng trên của Công ty Du lịch Song Ngư Song Ngư tập trung chủyếu vào chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách(outbound) Thực hiện phục vụrất nhiều đối tượng khách trong nước

2.1.2.1 chức năng

Chức năng chính yếu của công ty Du lịch Song Ngư là kinh doanh lữ hành (tổ chứccác tour du lịch trong và ngoài nước, cung cấp tốt các dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, vậnchuyển và mua bảo hiểm theo chương trình du lịch cho khách) và kinh doanh dịch vụ

• Kinh doanh lữ hành bao gồm các hoạt động:

Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước,cung cấp tốt các dịch vụ như: lưu trú,

ăn uống, vận chuyển và mua bảo hiểm theo chương trình du lịch cho khách

• Kinh doanh dịch vụ bao gồm các hoạt động:

Dịch vô cho Visa, mua vé máy bay, thủ tục xuất nhập cảnh, thuê ô tô

Để thực hiện được các chức năng trên công ty có những nhiệm vụ sau:

 Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của cơ quan cấp trên Chịu sựquản lý nhà nước và các khoản phải nép cho nhà nước

 Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà nước giao cho Đào tạo bồi dưỡng nâng caonghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên tại công ty

 Xây dựng và thực hiện kế hoạch dài hạn, kế hoạch ngắn hạn về kinh doanh du lịch

 Tổ chức giao dịch liên doanh liên kết về du lịch với các tổ chức du lịch trong và ngoàinước

 Đảm bảo trật tự và an toàn xã hội

 Bảo vệ môi trường, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của dântộc: giới thiệu cho khách du lịch thấy rõ được bản sắc văn hoá, thuần phong mỹ tục, lễhội truyền thống của dân tộc Việt Nam Tiến hành tuyên truyền quảng cáo và tổ chức cáctour du lịch sinh thái để giới thiệu cho du khách thấy rõ về tình trạng môi trường của ViệtNam hiện nay

2.1.3 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty du lịch Song Ngư

Một công ty có cơ cấu gọn nhẹ, hợp lý là điều cần thiết và rất quan trọng Nó lên hiệu quả

và năng lực quản lý của doanh nghiệp đó chính vì vậy ngay khi mới thành lập công ty đãxây dựng cho mình một đội ngũ nhân lực tốt được bố trí hợp lý góp phần giúp doanhnghiệp đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh khóc liệt nhiều năm qua

• Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

• Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp và quản lý công việc về tất cả các mặt đảmbảo thực hiện nhiệm vụ của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm trước công ty về phápluật và tất cả các hoạt động của công ty

• Phó giám đốc là người hỗ trợ công việc cho giám đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc

và pháp luật về hiệu quả cả lỉnh vực do mình phụ trách

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty du lịch Song Ngư bao gồm 4 bộ phận: Bộ phậnkinh doanh, bộ phận hành chính kế toán, bộ phận marketing và bộ phận dịch vụ đặc vé – visa

 Bộ phận kinh doanh: Thực hiện công tác tìm kím khách hàng mới, chăm sóc và duy trỳ

khách hàng cũ Kí kết cá hợp động với khách hàng, đối tác, đại lý và thực hiện điều hànhtour

 Bộ phận marketing: Xúc tiến các hoạt động tiếp thị quảng cáo nhầm nâng cao hình ảnh

và thương hiệu của công ty trên thị trường

 Bộ phận dịch vụ đặt vé - Visa: phụ trách gửi khách nội địa lẽ sang một công ty khác khi

công ty không đủ khách để tổ chức thành một đoàn, đặc vé máy bay, thuê xe, nhận đặc vé

xe, đặc phòng khách sạn, nhà hàng, đặc các dịch kèm theo trong các chương trình du lịch

 Phòng hành chính – Kế toán: Bô phận này được tổng hợp lại từ hai 2 bộ phận nhỏ đó là

kế toán và kĩ thuật Kĩ thuật viên hỗ trợ các nhân viên trong công ty về các thiết bị nhưmáy tính, máy in, máy fax,….kịp thời khắc phục sự cố và đưa ra các giải pháp sử dụngcác thiết bị một cách hiệu quả nhất Kế toán Có nhiệm vụ thực hiện các vấn đề có liênquan tới tiền như thanh toán tiền với khách, thực hiện thu chi các khoản tiền trong cơquan, thanh toán các hợp đồng… giúp đỡ giám đốc, phó giám đốc thực hiện sắp xếp, bốtrí đào tạo cán bộ ngành du lịch để làm việc ngay tại cơ quan cũng như làm việc tại các

cơ quan bạn Có nhiệm vụ tổ chức thực hiện tiền lương - tiền thưởng, lao động, chuẩn bịtrang phục cho tất cả cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại công ty Phục vụ trật tựnội vụ, vệ sinh, sinh hoạt, trang trí và tất cả các việc khác trong nội bộ công ty

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua

Bảng 1: Kết quả kinh doanh từng năm

Tổng lượt khách Lượt 964 685Doanh thu Đồng 2.289.696.000 6.209.986.000Chi phí Đồng 2.223.651.600 6.175.702.000Lợi nhuận Đồng 66.044.400 26.463.000

Bảng 2: Khách du lịch chia theo thị trường

khách

Số lượng khách (người)

Ngày khách trung bình

Giá tour /khách (VND hoặc USD) (ngày)

Giới tính Độ tuổi

Khách

đi lẻ

Khách

đi theo đoàn

Tổng số khách

Na

Dưới 18

Từ 18 -30

Từ

31 60

-Tr ên 60

Bảng 3: Khách du lịch chia theo phương tiện vận chuyển