bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hoá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA LUẬT ---------- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN LUẬT NIÊN KHOÁ 2011-2015 ĐỀ TÀI BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HOÁ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: T.s Cao Nhất Linh Phạm Thị Kim Thoa Bộ môn Luật Thương Mại MSSV: 5116023 Lớp:Luật Thương Mại 2-K37 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NTD: Người tiêu dùng MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 1 3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2 5. Bố cục đề tài ........................................................................................................ 2 CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 4 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA ...................................................... 4 1.1 Khái quát về người tiêu dùng và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng ................... 4 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng ......................................................................... 4 1.1.1.1 Định nghĩa người tiêu dùng ................................................................... 4 1.1.1.2 Đặc điểm người tiêu dùng ..................................................................... 5 1.1.2 Vai trò của người tiêu dùng ở Việt Nam ..................................................... 6 1.2 Khái quát chung về hợp đồng mua bán hàng hóa .......................................... 8 1.2.1 Khái niệm hợp đồng mua bán hàng hóa..................................................... 8 1.2.2 Đặc điểm của hợp đồng mua bán hàng hóa ............................................... 9 1.2.3 Một số quy định chung trong hợp đồng mua bán hàng hóa..................... 10 1.2.4 Chủ thể của hợp đồng mua bán hàng hóa................................................ 11 1.3 Khái quát sự ra đời và phát triển của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam .................................................................................................. 12 1.3.1 Khái quát quá trình phát triển của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ................................................................................................. 12 1.3.2 Ý nghĩa sự ra đời của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam ................................................................................................................... 15 1.4 Những quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng ............................................... 17 1.4.1 Trên thế giới.............................................................................................. 17 1.4.2 Theo pháp luật Việt Nam hiện hành......................................................... 19 1.5 Tác động của hợp đồng mua bán hàng hóa đối với người tiêu dùng ........... 20 1.5.1 Tác động tích cực ...................................................................................... 20 1.5.2 Tác động tiêu cực ...................................................................................... 22 1.6 Sự cần thiết bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động mua bán hàng hóa................................................................................................................ 22 1.7 Những nguyên tắc cơ bản trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam ....................................................................................................... 26 CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 29 NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT HIỆN HÀNH VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA ....... 29 2.1 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong vấn đề cung cấp thông tin hàng hoá ............................................................................................................................... 29 2.1.1 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng ............. 29 2.1.2. Trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng .............................................................................. 31 2.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong vấn đề hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung ............................................................................................. 34 2.3. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi hàng hoá không phù hợp với hợp đồng....................................................................................................................... 39 2.4 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá trong vấn đề bảo hành hàng hoá ...................................................................................................... 43 2.5 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi quyền lợi bị xâm hại trong hoạt động mua bán hàng hóa ................................................................................................ 48 2.5.1 Giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ............................... 48 2.5.1.1 Thủ tục tiếp nhận ................................................................................. 49 2.5.1.2 Giải quyết yêu cầu ............................................................................... 49 2.5.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các hình thức giải quyết tranh chấp ................................................................................................................... 51 2.5.2.1 Thương lượng ...................................................................................... 51 2.5.2.2 Hòa giải ............................................................................................. 53 2.5.2.3 Trọng tài ............................................................................................. 55 2.5.2.4 Tòa án ................................................................................................. 57 CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 60 THỰC TIỂN VÀ HƯỚNG HOÀN THIỆN NHẰM NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA ............................................................................. 60 3.1 Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hoá ......................................................................................................................... 60 3.1.1 Thực trạng vấn đề cung cấp thông tin hàng hóa cho người tiêu dùng .... 60 3.1.2 Thực trạng vấn đề về chất lượng của hàng hóa ....................................... 61 3.1.3 Vấn đề về hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung .................... 63 3.1.4. Vấn đề cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ..................................... 66 3.1.4.1. Giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng .......................... 66 3.1.4.2 Vấn đề phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa ................................................................ 67 3.2 Một số hạn chế của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hoá ............................................................................... 69 3.2.1 Vấn đề hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung ........................ 69 3.2.2 Vấn đề giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.................... 69 3.3 Một số giải pháp bảo vệ người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hoá ............................................................................................................................... 70 3.3.1 Giải pháp về pháp lý.................................................................................. 70 3.3.2 Một số giải pháp khác ............................................................................... 70 3.3.2.1 Giải pháp từ chính bản thân người tiêu dùng ...................................... 70 3.3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước ........................................................................................................................ 72 3.3.2.3. Giải pháp từ phía tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng ..... 73 3.3.2.4 Giải pháp từ phía thương nhân............................................................ 75 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam đang trong quá trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới , từng bước trưởng thành và khẳng định mình trên trường quốc tế. Không thể phủ định được trong gần 30 năm qua, Việt Nam đã có những bước tiến to lớn về kinh tế và xã hội. Để tiếp tục duy trì và phát huy những thành tích ấy, buộc Nhà Nước phải đưa ra những chính sách phát triển mang tính bền vững, trong đó chính sách bảo vệ người tiêu dùng là một trong những chính sách quan trọng nhất. Có thể nói, chính sách bảo vệ người tiêu dùng là hiệu quả sẽ làm cho cuộc sống của người dân trở nên tốt đẹp hơn, xã hội phát triển bền vững. Mặc khác, khi các quyền lợi người tiêu dùng được đảm bảo sẽ trở thành động lực mạnh mẽ giúp phát triển kinh tế. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Việt Nam được Quốc hội thông qua ngày 17-11-2010, có hiệu lực ngày 01-7-2011. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên tình hình quyền lợi người tiêu dùng hiện nay vẫn đang bị xâm hại, đặc biệt là trong lĩnh vực mua bán hàng hóa giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Hiện nay sự hiểu biết về pháp luật của người tiêu dùng còn kém, họ thường im lặng khi có vi phạm xảy ra, bởi họ không muốn dính váo các vụ tranh chấp pháp lý. Bên cạnh đó nhiều quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn khá mới mẽ đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và với người tiêu dùng. Do đó, cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phổ biến nhằm nâng cao tính pháp lý cũng như khả năng thực thi của các quy định pháp luật liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng. Trong bối cảnh như vậy việc nghiên cứu đề tài “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa sẽ giúp người tiêu dùng có được những hiểu biết cơ bản về quyền lợi của mình trong hoạt động mua bán hàng hóa, giúp tổ chức, cá nhân kinh doanh hiểu rỏ trách nhiệm của mình khi giao kết hợp đồng. Bên cạnh đó việc nghiên cứu còn tìm ra những mặc hạn chế của luật bảo vệ người tiêu dùng từ đó người viết đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện pháp luật góp phần bảo vệ người tiêu dùng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Việc tìm hiểu đề tài “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa” giúp người viết có thêm hiểu biết về quyền lợi người tiêu dùng khi tham gia giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Giúp người tiêu dùng hiểu rỏ quyền lợi của mình và có thể tự bảo vệ mình khi bị xâm hại. Bên cạnh đó GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 1 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa người viết làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực tiển về vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa. Trên cơ sở đó người viết đưa ra những kiến nghị cụ thể nhằm hạn chế những quy định bất cập, thiếu sót trong pháp luật hiện hành qua đó góp phần nâng cao hiệu quả của việc bảo vệ người tiêu dùng trong hợp đồng mnua bán hàng hóa. 3. Phạm vi nghiên cứu Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa là một đề tài rộng và phức tạp. Vì vậy trong phạm vi có hạn người viết chỉ tập trung nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề liên quan đến trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong hàng hóa với người tiêu dùng, cụ thể là bảo vệ người tiêu dùng trong vấn đề cung cấp thông tin, điều kiện giao dịch chung, bảo hành, vấn đề chất lượng hàng hóa trong hợp đồng, bên cạnh đó người viết còn nghiên cứu vấn đề bảo vệ người tiêu dùng khi quyền lợi bị xâm hại. Từ nghiên cứu trên người viết đưa ra thực trạng pháp luật và hướng hoàn thiện để bảo vệ người tiêu dùng. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, để có những thông tin cần thiết liên quan đến đề tài, người viết đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để tiếp cận vấn đề cần nghiên cứu nhưng chủ yếu sử dụng phương pháp tham khảo những quy định pháp luật, giáo trình, các bái viết chuyên đề, tạp chí., Website, sau đó xử lý, phân tích, tổng hợp, chứng minh và làm rỏ vấn đề. Bên cạnh dó người viết còn tham khảo quy định pháp luật của một số nước trên thế giới sau đó dùng phương pháp so sánh để phân tích vấn đề. 5. Bố cục đề tài Trong luận văn này, nội dung được bố trí gồm phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Ngoài ra còn có các phần như mục lục, tài liệu tham khảo. Phần nội dung gồm 3 chương: Chương 1: Khái quát chung về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Trong chương này, nội dung được đề cặp là làm rỏ một số khái niệm liên quan đến người tiêu dùng, hợp đồng mua bán hàng hóa. Chương 2: Những quy định của pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 2 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Trong chương này sẽ tập trung vào những quy định pháp luật hiện hành về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa cụ thể liên quan đến vấn đề cung cấp thông tin, điều kiện giao dịch chung, bảo hành hàng hóa, chất lượng hàng hóa, ngoài ra còn đưa ra các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi bị xâm hại cụ thể là giải quyết yêu cầu và các hình thức giải quyết tranh chấp. Chương 3: Thực tiển và hướng hoàn thiện nhằm nâng cao vai trò của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Trong nội dung chương 3, sẽ nêu lên thực trạng cũng như những bất cập xuất phát từ chính những quy định của pháp luật liên quan đến vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa. Qua đó đề ra những giải pháp để hoàn thiện. Đồng thời cũng nêu lên tồn tại thực tế có ảnh hưởng đến vấn đề bảo vệ người tiêu dùng và đưa ra giải pháp hoàn thiện vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong thời gian tới. Trong quá trình nghiên cứu đề tài chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, người viết mong muốn nhận được các ý kiến đóng góp và nhận xét từ thầycô để luận văn được hoàn thiện hơn. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 3 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA 1.1 Khái quát về người tiêu dùng và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng Để có sự hiểu biết bao quát về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước tiên ta cần phải nắm rỏ khái niệm người tiêu dùng, cũng như hiểu được những đặc điểm cơ bản của người tiêu dùng ở Việt Nam. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì vai trò của người tiêu dùng là một yếu tố không thể thiếu.Tìm hiểu khái niệm, đặc điểm, vai trò của người tiêu dùng sẽ giúp chúng ta nhận thức rỏ hơn về vị trí của người tiêu dùng trong quan hệ mua bán hàng hóa với doanh nghiệp.Từ đó có căn cứ để áp dụng những qui định của pháp luật để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 1.1.1.1 Định nghĩa người tiêu dùng Nhận thức được vai trò quan trọng của NTD trong quá trình phát triển kinh tế xã hội nên Đảng và Nhà nước ta từ rất sớm luôn chú trọng công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Năm 1999 Uỷ ban thường vụ Quốc hội đã ban hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo quy định của pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì “NTD là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức”. Đồng thời, Nghị định 69/2001/NĐ/CP quy định chi tiết thi hành pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD đã giải thích cụ thể khái niệm NTD tại Điều 2 và Điều 3 như sau: “Người mua sử dụng hàng hóa, phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và nhu cầu công việc của tổ chức, cá nhân, gia đình bao gồm: Người mua và là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ đã mua cho chính bản thân mình; Người mua hàng hóa, dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tổ chức sử dụng; Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người khác mua hoặc do được tặng, cho”. Người tiêu dùng mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích sản xuất, kinh doanh không thuộc phạm vi điều chỉnh của Nghị định này. Đến khi Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 ra đời đã đánh dấu bước phát triển của nền pháp luật Việt Nam trong vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tại khoản 1 Điều 3 của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì NTD 2010 được thì “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 4 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Trong khái niệm NTD có nhiều quan điểm khác nhau khi định nghĩa khái niệm này, trong đó chủ yếu có hai quan điểm:  Quan điểm thứ nhất cho rằng NTD chỉ có thể là cá nhân và nếu khoản 1 điều 3 của Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 bao hàm cả tổ chức thì chỉ những con người của tổ chức đó mới chính là NTD thực sự theo khái niệm này.  Quan điểm thứ hai cho rằng NTD không chỉ bao gồm cá nhân mà còn nhóm đối tượng là tổ chức. Quan điểm cho rằng tổ chức là “người tiêu dùng” xuất phát từ tính độc lập của tổ chức đó khi tham gia vào các quan hệ mua bán tiêu dùng và trong đó mục đích của tổ chức là để tiêu dùng. Tóm lại, xem xét khái niệm NTD theo pháp luật Việt Nam thì người tiêu dùng được hiểu theo quan điểm thứ hai, có nghĩa tổ chức cũng có thể là NTD. Người tiêu dùng Việt Nam sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình, tổ chức và không vì mục đích kinh doanh. 1.1.1.2 Đặc điểm người tiêu dùng Để hiểu rỏ hơn về NTD ở Việt Nam, chúng ta cần tìm hiểu về những đặc điểm riêng của NTD Việt Nam. Ngoài những đặc điểm chung so với NTD trên thế giới, NTD Việt Nam các đặc điểm sau: Về trình độ hiểu biết. NTD Việt Nam có trình độ hết sức hạn chế . NTD ít được tiếp cận những kiến thức về tiêu dùng nhất là chất lượng hàng hóa. Hơn nửa NTD có trình độ vừa phải, khả năng am hiểu pháp luật còn kém nhất là trong lĩnh vực mua bán hàng hóa với các doanh nghiệp cho nên dễ dàng trở thành nạn nhân của những hình thức kinh doanh bất chính của các doanh nghiệp. Do đó thường NTD thường chấp nhận im lặng bởi họ luôn thiếu tự tin trong việc tranh chấp với nhà sản xuất, nhà cung ứng. Về yêu cầu và thị hiếu NTD Việt Nam rất đơn giản. NTD nước ta đến với sản phẩm bằng những hình thức bên ngoài như mẩu mã kiểu dáng màu sắc, hay thông qua các thông tin về tiếp thị quảng cáo sản phẩm, dịch vụ. NTD đi đến việc lựa chọn sản phẩm với những tiêu chí hết sức cơ bản, sản phẩm đó có thông dụng không, màu sắc như thế nào, giá cả có phù hợp không. Về mức thu nhập. NTD nước ta đa phần có thu nhập trung bình chưa kể đến phần lớn có thu nhập thấp, NTD Việt Nam có nhu cầu tiêu dùng cao nhưng lại có thu nhập hạn chế, nên điều mà họ quan tâm là có được sản phẩm để sử dụng, thường ít đặt nặng vấn đề chất lượng, tính năng và độ bền của sản phẩm. Vì vậy GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 5 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa nhiều nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ đã lợi dụng tâm lý đó để tạo ra hàng giả, hàng kém chất lượng gây nhiều bất lợi cho người tiêu dùng. Đặc điểm tiếp theo là xuất phát từ truyền thống văn hóa của người Việt Nam với tính cách hiền lành, dễ thuyết phục và thường mang tính cam chịu. Họ không muốn dính vào những vụ tranh cải pháp lý, và việc theo đuổi những vụ kiện để đòi lại những quyền lợi về mình trước nhà sản xuất là chuyện rất khó đối với NTD, vì vậy người tiêu dùng luôn ở thế yếu trong quan hệ mua bán hàng hóa với các doanh nghiệp và chỉ biết im lặng khi quyền lợi mình bị xâm phạm. Một đặc điểm của NTD Việt Nam là khả năng tự bảo vệ quyền lợi cho mình còn kém. Xuất phát từ khả năng am hiểu pháp luật cũng như sự yếu thế của mình trước nhà sản xuất và cung ứng. Cũng như hiểu biết về chất lượng hàng hóa nên NTD không biết cách tự bảo vệ mình khi bị xâm phạm và do NTD nghỉ chỉ có mình thiệt hại nên không lên tiếng trước các nhà sản xuất, tâm lý không thể tự bảo vệ mình cho nên NTD Việt Nam đứng trước nhiều nguy cơ thiệt hại trong giao kết với doanh nghiệp. Tóm lại, ta có thể thấy rằng với những đặc điểm trên thì NTD Việt Nam đang đứng trước nhiều nguy cơ bị xâm phạm quyền lợi, đặc biệt trong thời kỳ hội nhập khi mà các doanh nghiệp đang ồ ạt cạnh tranh với nhau thì vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD trong hợp đồng mua bán hàng hóa cần được Đảng và Nhà nước ta quan tâm hơn. 1.1.2 Vai trò của người tiêu dùng ở Việt Nam Một nền kinh tế của một quốc gia muốn phát triển thì vai trò của các doanh nghiệp trong vấn đề sản xuất hàng hóa là rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn vong của nền kinh tế.Thế nhưng doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì NTD lại là một động lực không thể thiếu. Ngày nay khi Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường thì chúng ta lại càng thấy được vai trò quan trọng của NTD trong việc thúc đẩy doanh nghiệp phát triển sản xuất. NTD có quyền lựa chọn cho mình một hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả hợp lý và phù hợp với nhu cầu của họ. Chính vì nhu cầu của người tiêu dùng má các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh với nhau trong việc sản xuất hàng hóa, họ luôn quam tâm người tiêu dùng cần gì ở hàng hóa của họ, giá cả có hợp lý hay không và làm thế nào để thu hút được NTD sử dụng hàng hóa của mình. Do NTD là mục tiêu hướng đến của doanh nghiệp cho nên không tránh khỏi tình trạng doanh nghiệp vì lợi nhuận mà làm tổn hại người tiêu dùng bằng chính hàng hóa của mình.Ta có thể thấy rằng người tiêu dùng chính là động GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 6 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa lực thúc đẩy doanh nghiệp sản xuất hàng hóa. Bên cạnh đó NTD còn là nguồn động lực để thúc đẩy doanh nghiệp không ngừng cải tiến kỷ thuật để nâng cao chất lượng hàng hóa. Không chỉ một doanh nghiệp mới có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng vì vậy một khi các doanh nghiệp cùng nhau tạo ra các loại hàng hóa để lưu thông trên thị trường thì NTD có quyền lựa chọn, việc lựa chọn ấy nhằm mang đến cho người tiêu dùng một hàng hóa có chất lượng, từ đây ta có thể thấy rằng để đứng vững trên thị trường thì doanh nghiệp buộc phải không ngừng cải tiến, đổi mới, để phù hợp với thị hiếu NTD. Một vai trò mà ta có thể thấy chính là NTD là thước đo của chất lượng hàng hóa. NTD là người mua sản phẩm và họ sẽ sử dụng sản phẩm nên họ chính là người biết được rỏ chất lượng sau khi sử dụng. Chính vì lẽ đó mà các doanh nghiệp khi sản xuất hàng hóa phải chú ý đến vấn đề chất lượng của hàng hóa, Tuy nhiên cũng không ít doanh nghiệp do chạy theo lợi nhuận và giá cả hàng hóa mà quên đi chất lượng, làm cho NTD cũng chịu nhiều thiệt thòi. Chính vai trò này cho ta thấy được khả năng sản xuất hàng hóa đồng thời cũng phản ánh được chất lượng hàng hóa của doanh nghiệp trên thị trường. Người tiêu dùng có vai trò tác động đến cung, cầu và giá cả của hàng hóa trên thị trường. Một hàng hóa được nhiều người tiêu dùng quan tâm, việc NTD ồ ạt mua một hàng hóa nào đó, Tất nhiên lúc bấy giờ các doanh nghiệp sẽ tăng giá cả của hàng hóa, tuy nhiên khi một hàng hóa nào đó trên thị trường ít được NTD quan tâm hoặc loại hàng hóa này đang bị các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau trên thị trường thì giá cả của hàng hóa này sẽ giảm. Trên thị trường hàng hóa, khi nhu cầu của NTD về loại hàng hóa tăng lên thì giá cả sẽ tăng, và khi nhu cầu của NTD về loại hàng hóa giảm thì giá sẽ giảm. Khi các doanh nghiệp sản xuất ồ ạt một loại hàng hóa nào đó thì nhu cầu của NTD về loại hàng hóa đó sẽ giảm, và nếu hàng hóa đó đang khang hiếm trên thị trường thì nhu cầu của NTD sẽ tăng lên. Điều này cho ta thấy rằng nhu cầu NTD tác động trực tiếp đến cung, cầu trên thị trường. Người tiêu dùng có vai trò ảnh hưởng đến sự tồn vong của một doanh nghiệp. Khi sản xuất ra sản phẩm, hàng hóa mà doanh nghiệp không tìm được NTD để sử dụng hàng hóa của mình đều đó có nghĩa là doanh nghiệp đó không thể đứng vững trên thị trường.Và rất có thể sẽ xảy ra khủng hoảng thừa đối với nền kinh tế. Vì mục đích của doanh nghiệp khi sản xuất ra hàng hóa cũng chỉ muốn đáp ứng nhu cầu NTD, muốn NTD mua hàng hóa của mình.Vì thế ta có thể thấy GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 7 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa NTD có vai trò rất quan trọng trong việc doanh nghiệp sản xuất hàng hóa có tồn tại được hay không. Tóm lại, việc tìm hiểu vai trò của NTD giúp chúng ta có cái nhìn bao quát về vị trí của NTD trong mối quan hệ mua bán hàng hóa với các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay việc các doanh nghiệp vì lợi nhuận mà làm thiệt hại cho người tiêu dùng cũng thường xuyên xảy ra.Vì thế trong mua bán hàng hóa chúng ta cần nêu cao vai trò của người tiêu dùng, từ đó có những định hướng để áp dụng các quy định của pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi NTD. 1.2 Khái quát chung về hợp đồng mua bán hàng hóa Xuất phát từ nhu cầu tiêu dùng. NTD tìm mua những hàng hóa từ tổ chức, cá nhân kinh doanh. Giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện việc trao đổi mua bán hàng hóa thông qua hợp đồng mua bán hàng hóa.Việc tìm hiểu khái niệm, đặc điểm, chủ thể của hợp đồng mua bán hàng hóa sẽ giúp chúng ta nắm rỏ các quy định về hợp đồng mua bán hàng hóa giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh, từ đó áp dụng các quy định của pháp luật hiện hành để bảo về quyền lợi NTD khi bị xâm hại. 1.2.1 Khái niệm hợp đồng mua bán hàng hóa Tại Luật thương mại 2005 không quy định cụ thể thế nào là hợp đồng mua bán hàng hóa, Tuy nhiên tại khoản 8 Điều 3 có quy định ”Mua bán hàng hoá là hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhận thanh toán; bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và chuyển sở hữu hàng hóa theo thỏa thuận”. Tại Điều 388 của BLDS năm 2005 có qui định “Hợp đồng dân sự là sự thỏa thuận giữa các bên về việc xác lập, thay đổi hoặc chấm dứt, quyền và nghĩa vụ dân sự”. Từ quy định trên ta có thể phân tích như sau: Khi các bên thỏa thuận giao kết hợp đồng với nhau tức là có sự thống nhất ý chí và nhằm mục đích làm phát sinh quyền và nghĩa vụ giữa các bên thì lúc bấy giờ sẽ thiết lập một hợp đồng, vì thế chúng ta có thể hiểu rằng: khi các bên thỏa thuận về việc xác lập, thay đổi hoặc chấm dứt, quyền và nghĩa vụ “mua bán hàng hóa” thì các bên đã thiết lập nên hợp đồng mua bán hàng hóa. Và hợp đồng này phải đảm bảo không vi phạm pháp luật. Ngoài ra chúng ta có thể thấy rằng hợp đồng mua bán hàng hóa mang bản chất của hợp đồng mua bán tài sản. Theo Điều 428 BLDS 2005 “Hợp đồng mua bán tài sản là sự thỏa thuận giữa các bên, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao tài sản GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 8 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa cho bên mua và nhận tiền, còn bên mua có nghĩa vụ nhận tài sản và trả tiền cho bên bán”. Ở đây ta cần chú ý “tài sản” thì bao gồm động sản và bất động sản còn hàng hóa chỉ bao gồm động sản, kể cả động sản hình thành trong tương lai, những vật gắn liền với đất đai 1. Như vậy hàng hóa thuộc tài sản và có phạm vi hẹp hơn tài sản. Từ đó cho thấy hợp đồng mua bán hàng hóa trong thương mại là một dạng cụ thể của hợp đồng mua bán tài sản. Điểm phân biệt giữa hợp đồng mua bán hàng hóa với hợp đồng mua bán tài sản là: đối tượng và mục đích sinh lời. Bất cứ khi nào một người mua hàng hóa bằng tiền hoặc bằng phương thức thanh toán khác và nhận quyền sở hữu hàng hóa đó thì khi đó sẽ hình thành quan hệ hợp đồng mua bán hàng hóa. Tóm lại Luật Thương Mại 2005 không đưa ra định nghĩa về hợp đồng mua bán hàng hóa nhưng có thể xác định bản chất pháp lý của hợp đồng mua bán hàng hóa trong thương mại trên cơ sở quy định của BLDS về hợp đồng mua bán tài sản. 1.2.2 Đặc điểm của hợp đồng mua bán hàng hóa Có thể xem xét đặc điểm của hợp đồng mua bán hàng hóa trong mối liên hệ với hợp đồng mua bán tài sản theo nguyên lý trong mối quan hệ giữa cái chung và cái riêng. Đặc điểm chung của hợp đồng mua bán hàng hóa: Là hợp đồng ưng thuận có nghĩa là hợp đồng được giao kết tại thời điểm các bên thỏa thuận xong các điều khoản cơ bản, thời điểm có hiệu lực của hợp đồng không phụ thuộc vào thời điểm bàn giao hàng hóa, việc bàn giao hàng hóa chỉ được coi là hành động của bên bán nhằm thực hiện nghĩa vụ của hợp đồng mua bán đã có hiệu lực. Có tính đền bù có nghĩa là bên bán khi thực hiện nghĩa vụ giao hàng hóa cho bên mua thì sẽ nhận từ bên mua một lợi ích tương đương với giá trị hàng hóa theo thỏa thuận dưới dạng khoản tiền thanh toán. Là hợp đồng song vụ, mỗi bên trong hợp đồng mua bán hàng hóa đều bị ràng buộc bởi nghĩa vụ đối với bên kia, đồng thời cũng là bên có quyền đòi hỏi bên kia thực hiện nghĩa vụ đối với mình. Trong hợp đồng mua bán hàng hoá tồn tại hai nghĩa vụ chính mang tính chất qua lại và liên quan mật thiết với nhau: nghĩa vụ của bên bán phải giao hàng cho bên mua và nghĩa vụ của bên mua phải thanh toán cho bên bán. 1 Khoản 2, Điều 3, Luật Thương Mại 2005. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 9 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Với tư cách là hình thức pháp lý của quan hệ mua bán hàng hóa, hợp đồng mua bán hàng hóa có những đặc điểm riêng nhất định xuất phát từ bản chất thương mại của hành vi mua bán hàng hóa: Về chủ thể, hợp đồng mua bán hàng hóa được thiết lập giữa các chủ thể chủ yếu là thương nhân theo Luật Thương Mại 2005.Tuy nhiên theo khoản 3 Điều 1 của LTM 2005 thì hoạt động của bên chủ thể không phải là thương nhân và không nhằm mục đích lợi nhuận trong quan hệ mua bán hàng hóa phải tuân theo LTM khi chủ thể lựa chọn áp dụng LTM. Về hình thức: hợp đồng mua bán hàng hóa được thể hiện bằng lời nói, bằng văn bản hoặc được xác lập bằng hành vi cụ thể. Đối với các loại hợp đồng mua bán hàng hóa mà pháp luật quy định phải lập thành văn bản thì phải tuân theo quy định đó 2. Về đối tượng của hợp đồng: hợp đồng mua bán hàng hóa có đối tượng là hàng hóa. Theo LTM 2005 hàng hóa bao gồm tất cả động sản kể cả động sản hình thành trong tương lai, những vật gắn liền với đất. 1.2.3 Một số quy định chung trong hợp đồng mua bán hàng hóa Xuất phát từ bản chất là hợp đồng mua bán tài sản nên hợp đồng mua bán hàng hóa chịu sự điều chỉnh của BLDS 2005.Với những quy định chung này sẽ giúp chúng ta hiểu rỏ hơn về hợp đồng mua bán hàng hóa giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Việc xác định nguyên tắc giao kết, đề nghị giao kết, thời điểm đề nghị giao kết cũng như hiệu lực của hợp đồng là rất quan trọng. Là nền tảng cơ bản để ta áp dụng các quy định pháp luật để bảo vệ quyền lợi NTD. Về nguyên tắc giao kết hợp đồng. Các bên được tự do giao kết hợp đồng nhưng không được trái pháp luật, đạo đức xã hội. Các bên tự nguyện, bình đẵng, thiện chí, hợp tác, trung thực và ngay thẳng 3. Đề nghị giao kết hợp đồng là việc thể hiện rỏ ý định giao kết hợp đồng và chịu sự ràng buộc về đề nghị này của bên đề nghị đối với bên đã được xác định cụ thể 4. Ví dụ khi NTD muốn mua hàng hóa của doanh nghiệp, NTD sẽ đề nghị giao kết hợp đồng và lúc bấy giờ NTD đã chịu sự ràng buộc về đề nghị đó với doanh nghiệp. Thời điểm đề nghị giao kết hợp đồng có hiệu lực do bên đề nghị ấn định, nếu bên đề nghị không ấn định thì đề nghị giao kết hợp đồng có hiệu lực kể từ khi 2 Điều 24, Luật Thương Mại 2005. Điều 389, Bộ Luật Dân Sự 2005. 4 Điều 390, Bộ Luật Dân Sự 2005. 3 GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 10 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa bên được đề nghị nhận được đề nghị đó. Các trường hợp sau được coi là đã nhận được đề nghị giao kết hợp đồng:  Đề nghị được chuyển đến nơi cư trú, nếu bên được đề nghị là cá nhân, được chuyển đến trụ sở, nếu bên được đề nghị là pháp nhân.  Đề nghị được dưa vào hệ thống thông tin chính thức của bên được đề nghị hoặc khi bên đề nghị biết được đề nghị giao kết hợp đồng thông qua các phương thức khác 5. Thời điểm giao kết hợp đồng là thời điểm bên đề nghị nhận được trả lời chấp nhận giao kết.Thời điểm giao kết hợp đồng bằng lời nói là thời điểm các bên đã thỏa thuận về nội dung của hợp đồng. Thời điểm giao kết hợp đồng bằng văn bản là thời điểm bên sau cùng ký vào căn bản 6. Về hiệu lực của hợp đồng: hợp đồng được giao kết hợp pháp có hiệu lực từ thời điểm giao kết, trừ trường hợp có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác 7. 1.2.4 Chủ thể của hợp đồng mua bán hàng hóa Như chúng ta đã biết mua bán hàng hóa là hoạt động thương mại nhằm mục đích sinh lời. Theo đó LTM 2005 có qui định đối tượng áp dụng của hoạt động thương mại là thương nhân hoạt động thương mại, tổ chức, cá nhân khác hoạt động có liên quan đến thương mại, cá nhân hoạt động thương mại một cách độc lập thường xuyên không phải đăng kí kinh doanh 8. Vậy đây chính là chủ thể chính trong hợp đồng mua bán hàng hóa. Thương nhân bao gồm tổ chức kinh tế được thành lập hợp pháp, cá nhân hoạt động thương mại một cách độc lập thường xuyên và có đăng kí kinh doanh 9. Bên cạnh đó tại khoản 3 Điều 1 LTM 2005 có quy định “Hoạt động không nhằm mục đích sinh lợi của một bên trong giao dịch với thương nhân thực hiện trên lãnh thổ nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam trong trường hợp bên thực hiện hoạt động không nhằm mục đích sinh lợi đó chọn áp dụng Luật này”. Điều này có nghĩa là bên giao dịch với thương nhân không nhằm mục đích sinh lời vẫn là chủ thể của hợp đồng mua bán hàng hóa. Từ việc xác định chủ thể trên ta có 5 Điều 391, Bộ Luật Dân Sự 2005. Điều 404, Bộ Luật Dân Sự 2005. 7 Điều 405, Bộ Luật Dân Sự 2005. 8 Điều 2, Luật Thương Mại, 2005. 9 Khoản 1, Điều 6, Luật Thương Mại 2005. 6 GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 11 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa thể thấy rằng NTD chính là một trong những chủ thể giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa với thương nhân. Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 cũng đã quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời, bao gồm: thương nhân, cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng kí kinh doanh 10. Qua đó ta thấy Luật Bảo Vệ Quyền lợi người tiêu dùng đã xác định cụ thể tổ chức, cá nhân kinh doanh nào sẽ thực hiện hợp đồng mua bán hàng hóa với NTD. Tất nhiên NTD cũng là chủ thể trong quan hệ mua bán hàng hóa và chịu sự điều chỉnh của LTM 2005. Tóm lại, qua phân tích trên ta có thể xác định rằng NTD là chủ thể của hợp đồng mua bán hàng hóa, và một khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa giao kết hợp đồng với NTD mà xâm phạm tới quyền và lợi ích hợp pháp của NTD thì phải chịu sự điều chỉnh của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD. 1.3 Khái quát sự ra đời và phát triển của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam 1.3.1 Khái quát quá trình phát triển của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Ở nước ta, NTD đóng vai trò là lực lượng đông đúc trong xã hội.Vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD là trách nhiệm chung của nhà nước và toàn xã hội, không chỉ ở Việt Nam mà hầu hết các nước trên thế giới đều coi trọng công tác này vì bảo vệ NTD là bảo vệ sự phát triển bền vững của xã hội. Những ngày trước thời kì đổi mới hầu như quyền lợi NTD nói chung và bộ máy bảo vệ quyền lợi NTD nói riêng ở nước ta chưa được chú ý một cách thích đáng, có thể nguyên nhân là do nước ta tập trung vào sự nghiệp dành độc lập và bảo vệ Tổ Quốc, sau khi nước ta dành độc lập và bước vào thời kì đổi mới, sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế xã hội đã tạo ra bước ngoặc mới trong vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD. Trước năm 1986 đây là thời kì mà ở Việt Nam hầu như không có một văn bản pháp lý nào liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD 11. Hành vi đầu cơ lương thực cũng bị trừng trị theo các qui định của Luật hành chính, Luật hình sự chỉ nhằm đảm bảo an ninh lương thực sau chiến tranh và đảm bảo độc quyền cho kinh 10 Khoản 2, Điều 3, Luật Bảo về quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. T.S Nguyễn Thị Vân Anh – TS. Nguyễn Văn Cường – Giao Trình Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng, Nhà Xuất Bản Chính Trị Quốc Gia, năm 2012, trang 49. 11 GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 12 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa tế tập thể và Nhà Nước. Những hoạt động đầu cơ thời kì này cũng rất nhỏ và không ảnh hưởng đến đời sống NTD. Ngoài ra việc sản xuất hàng hóa, dịch vụ trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung quan liêu, bao cấp, không phải do lựa chọn hay sức ép của NTD, cho nên ngay cả trong kinh tế học thời kì này, NTD rất ít khi được đề cập. Khái niệm NTD đôi khi cũng được nhắc tới nhưng chỉ với tư cách là một nguồn đánh giá tham khảo cho việc xét duyệt các danh hiệu thi đua sản xuất giữa các đơn vị kinh tế quốc doanh và tập thể. Thời kì 1986-1999. Đại hội VI của Đảng Cộng Sản Việt Nam năm 1986 đã đánh dấu bước phát triển của nền kinh tế nước ta từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. NTD đã từng bước được nhận biết bởi các doanh nghiệp. NTD bước đầu có sự chọn lựa những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và túi tiền của mình. Ở thời kì này những qui định của pháp luật về bảo vệ NTD nằm tản mạn, rải rác trong nhiều văn bản pháp luật khác nhau như: Hiến pháp 1992( điều 28); Bộ luật hình sự năm 1985. Ngoài ra còn có các nghị định và pháp lệnh có liên quan cũng được đề cập đến vấn đề bảo vệ NTD như Pháp lệnh đo lường ngày 067-1990, Pháp lệnh chất lượng hàng hóa ngày 27-12-1990, Pháp lệnh xử lý vi phạm hành chính năm 1995, Nghị định số 140/HĐBT ngày 25-4-1991 quy định về kiểm tra, xử lý việc sản xuất và buôn bán hàng giả, Bộ luật dân sự 1995, Luật thương mại ngày 10-5-1997, Nghị định số 57/CP ngày 31-5-1997 của Chính Phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực đo lường và chất lượng hàng hóa,...Nhìn chung trong thời kì này hệ thống pháp luật còn mang tính chung chung, đặc biệt là thiếu cơ chế bảo đảm thực hiện, do vậy hiện tượng kinh doanh thiếu trung thực, lừa dối NTD thường xuyên xảy ra và chưa có cơ chế gải quyết thống nhất. Thời kì 1999-2010. Xuất phát từ tình hình thực tiển trong vấn đề bảo vệ NTD năm 1999, Uỷ ban Thường vụ Quốc hội đã ban hành pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD (Pháp lệnh số 13/1999/ PL-UBTVQH ngày 27/04/1999 có hiệu lực ngày 01/10/1999 nhằm xây dựng các quy phạm để bảo vệ các quyền và lợi ích chính đáng của NTD bị xâm hại trong quá trình tham gia giao dịch thương mại, tăng cường hiệu quả quản lý nhà nước, nâng cao trách nhiệm của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh hàng hóa, dịch vụ trong việc bảo vệ NTD. Sự ra đời của pháp lệnh có ý nghĩa rất quan trọng, đây là văn bản pháp lý mang tính tổng hợp đầu tiên qui định đầy đủ những quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ của NTD, trách nhiệm của các ngành, các cấp chính quyền, trách nhiệm của các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội đối với quyền lợi NTD. Để thực thi pháp lệnh có hiệu quả ngày 02-10-2001 chính GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 13 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa phủ ban hành Nghị định số 69/2001/NĐ-CP qui định chi tiết thi hành pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD. Nghị định gồm 6 chương, 24 điều, Nghị định không nhắc lại quyền của NTD nhưng có thêm một chương quy định về tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD. Đến năm 2007 do tình hình kinh tế có nhiều thay đổi nên Chính Phủ đã ban hành Nghị định 55/2008-NĐ/CP ngày 24//4/2008 thay thế Nghị định 69/2001 để Pháp lệnh bảo vệ NTD thực thi có hiệu quả hơn. Bên cạnh đó hàng loạt các văn bản pháp luật ra đời liên quan đến vấn đề bảo vệ NTD như: Luật cạnh tranh năm 2004, Luật tiêu chuẩn kỹ thuật 2006, Bộ luật hình sự 1999, Pháp lệnh chất lượng hàng hóa năm 1999 (sau đó được thay thế bằng Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa), Pháp lệnh đo lường năm 1999, Pháp lệnh quảng cáo 2001, Pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm năm 2003,….Đây là những quy định quan trọng của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong thời kì này. Từ năm 2010 đến nay. Trước sự phát triển nhanh chóng và đa dạng của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại (WTO). Đòi hỏi chúng ta phải có sự điều chỉnh về các mặt kinh tế xã hội, trong đó hoàn chỉnh hệ thống quy phạm pháp luật là một trong những yếu tố hàng đầu. Ngày 17/11/2010, Quốc Hội Việt Nam đã thông qua Luật bảo vệ quyền lợi NTD số 59/2010/QH12. Đạo luật này quy định đầy đủ hơn Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD năm 1999. Với sự bổ sung của nhiều quy định quan trọng như: bảo vệ thông tin cho NTD; trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra, hợp đồng giao kết với NTD, điều kiện giao dịch chung. Với 6 chương, 51 điều, Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 quy định các quyền và nghĩa vụ của NTD; trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với NTD; giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD. Bên cạnh đó ngày 27/10/2011 Chính Phủ đã ban hành Nghị định số 99/2011-NĐ/CP qui định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ NTD năm 2010 giúp cho việc áp dụng và thực thi luật có hiệu quả. Đặc biệt Nghị định này chủ yếu qui định về bảo vệ NTD trong các giao dịch, giải quyết yêu cầu bảo vệ NTD, các phương thức giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh…Vì thế NTD sẽ có thêm những qui định điều chỉnh và bảo vệ quyền lợi của mình trong khi giao kết hợp đồng. Qua quá trình hình thành và công tác thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD ở nước ta, ta thấy vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD được quan tâm từ rất sớm và hiện nay đang nhận được sự quan tâm rất lớn của Đảng và Nhà nước cũng như các tổ GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 14 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa chức xã hội. Trong khi đất nước bước vào thời kì đổi mới và hội nhập như hiện nay thì vấn đề trao đổi mua bán hang hóa ngày càng phát triển, để bảo vệ NTD trong giao kết hợp đồng giữa các doanh nghiệp, Quốc hội đã ban hành đạo luật bảo vệ NTD nhằm tạo sự công bằng khi các bên tham gia giao kết hợp đồng. Vấn đề tiếp theo là để Luật đi vào thực thi như thế nào?. Nhìn chung quá trình hình thành và phát triển của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD phát triển cùng với tình hình kinh tế xã hội của nước ta qua các thời kì. Mục tiêu cuối cùng là nhằm hoàn thiện về mặt pháp lý, bảo vệ NTD khi bị xâm hại, vấn đề này đang được Nhà nước ta rất quan tâm, đặc biệt là vấn đề giao kết hợp đồng giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Vậy chúng ta phải làm gì để bảo vệ NTD? Khi giao kết hợp đồng với tổ chức cá nhân kinh doanh, NTD phải hiểu biết những vấn đề gì? và nếu bị xâm hại thì NTD phải làm gì để bảo vệ mình?. Đây là những câu hỏi đặt ra trong bối cảnh nền kinh tế Nước nhà đang hội nhập, Người viết sẽ làm rỏ vấn đề này qua quá trình nghiên cứu đề tài. 1.3.2 Ý nghĩa sự ra đời của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam  Đối với người tiêu dùng: Cùng với việc thúc đẩy về mặt phát triển kinh tế, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng đang rất được quan tâm, mà vấn đề này không chỉ giới hạn ở một quốc gia mà còn là mối quan tâm của toàn thế giới trong đó có Việt Nam. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và mở cửa thị trường, người tiêu dùng ngày càng có cơ hội lựa chọn hàng hóa, dịch vụ nhưng đồng thời cũng đối mặt với nhiều thách thức, rủi ro bởi mặt trái của cơ chế thị trường, quyền lợi NTD ngày càng bị xâm hại và khó kiểm soát. Bảo vệ NTD tức là bảo vệ toàn xã hội. Trong quá trình sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp luôn phải xác định ba vấn đề quan trọng: Sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Sản xuất như thế nào? NTD là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ vì thế NTD luôn giữ vị trí trung tâm của nền kinh tế và là đối tượng của các doanh nghiệp hướng tới. Với tiêu chí “khách hàng là thượng đế” các doanh nghiệp cùng nhau cạnh tranh sản xuất ra các mặt hàng để khách hàng lựa chọn, cũng từ đây mà NTD không tránh khỏi tình trạng doanh nghiệp chạy đua theo lợi nhuận, cạnh tranh không lành mạnh gây thiệt hại cho NTD. Việc NTD đứng trước nguy cơ bị xâm hại thì Đảng và Nhà nước ta phải bảo vệ họ và Luật bảo vệ NTD ra đời là một công cụ cần thiết đảm bảo quyền lợi chính đáng của họ. NTD sẽ cảm thấy quyền lợi chính GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 15 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa đáng của mình được bảo vệ và tôn trọng. Nó tạo cho NTD tâm lý vững chắc, yên tâm hơn khi thực hiện các giao dịch mua bán. Luật ra đời tạo một nền tảng vững mạnh để NTD có thể tự do chọn lựa việc mua bán hàng hóa một cách sáng suốt và phù hợp với nhu cầu của mình.  Đối với nhà sản xuất, nhà phân phối : Sự ra đời của những qui định pháp luật làm cho việc sản xuất ngày càng hiệu quả hơn, nó góp phần điều tiết quá trình sản xuất, buộc các doanh nghiệp cần tuân thủ các yêu cầu về tiêu chuẩn, quy chuẩn kỷ thuật, chất lượng, an toàn sản phẩm…trong quá trình sản xuất. Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến nhà sản xuất phải nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm thiểu đến mức thấp nhất những khiếm khuyết có thể xảy ra với sản phẩm của mình. Việc can thiệp hợp lí bằng pháp luật vào quan hệ tiêu dùng còn góp phần đẩy mạnh sự chuyên môn hóa trong quá trình sản xuất, hội nhập kinh tế. Bởi lẽ khi thực hiện tốt vấn đề này nhà sản xuất, nhà phân phối mới tạo được lòng tin cho NTD.  Đối với xã hội : Pháp luật bảo vệ NTD không chỉ bó hẹp trong việc bảo vệ quyền lợi NTD mà còn có nhiều ý nghĩa thiết thực. Sự ra đời của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD đã giúp xã hội loại bớt các loại rủi ro trong quá trình sản xuất, tiêu dùng sản phẩm. Hơn thế nữa, pháp luật bảo vệ NTD còn góp phần làm điều hòa các mối quan hệ tiêu dùng, vừa giúp NTD tránh được các nguy cơ bị bóc lột, lưa dối; vừa giúp nhà sản xuất phát huy được giá trị đạo đức trong sản xuất kinh doanh. Đồng thời nó còn là cơ hội để nâng cao nhận thức về tiêu dùng cho toàn xã hội. Nó giải phóng cho NTD thoát khỏi nổi lo về việc thiếu kiến thức “chuyên môn” khi tham gia các quan hệ mua bán hàng hóa, xây dựng cũng cố niềm tin vào nền sản xuất hiện đại.  Đối với sự phát triển của thị trường : Luật bảo vệ quyền lợi NTD ra đời sẽ giúp cho thị trường vận hành một cách hiệu quả và công bằng hơn trong một trật tự cạnh tranh lành mạnh. Trong bối cảnh đó sẽ góp phần loại bỏ những doanh nghiệp làm ăn kém hiệu quả ra khỏi nền kinh tế, cổ vũ cho những doanh nghiệp làm ăn chân chính ngày càng phát triển vững mạnh. Điều đó góp phần cho sự phát triển bền vững của xã hội. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 16 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa 1.4 Những quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng 1.4.1 Trên thế giới Người tiêu dùng chính là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ, do vậy người tiêu dùng chính là người mang lại lợi nhuận cho các doanh nghiệp, các nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ. Hay nói cách khác, người tiêu dùng chính là người duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì thế người tiêu dùng cần có những quyền lợi nhất định khi tham gia trao đổi mua bán với các doanh nghiệp. Vấn đề quyền lợi NTD đang rất được quan tâm, đây không phải là vấn đề riêng của một quốc gia mà mang xu thế toàn cầu. Trong thời đại hội nhập thì quyền lợi của NTD ngày càng được chú trọng, bởi lẽ họ cũng đang đứng trước nhiều nguy cơ bị xâm phạm quyền lợi của mình. Đó chính là lý do mà pháp luật của thế giới nói chung và mỗi quốc gia nói riêng luôn quan tâm đến các quyền lợi cơ bản của NTD. Theo Nghị quyết số 39/248 ngày 09/4/1985 của Đại hội đồng Liên hợp quốc thông qua “Bản hướng dẫn bảo vệ Người tiêu dùng”, thì người tiêu dùng có tám quyền cơ bản sau 12: Một là, quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: là quyền được cung cấp những sản phẩm và dịch vụ cơ bản, thiết yếu như các nhu cầu về lương thực, thực phẩm, quần áo, nhà ở, đi lại, giáo dục, vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ công cộng....Nhu cầu cơ bản là một khái niệm tương đối và tổng quát. Khi trình độ phát triển của xã hội còn ở mức thấp, nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn thì nhu cầu cơ bản là những cái tối thiểu để con người có thể tồn tại được. Khi xã hội phát triển ở mức cao hơn, nhu cầu cơ bản cũng thay đổi. Như vậy, nhu cầu cơ bản của NTD thay đổi tùy theo điều kiện của xã hội, sự phát triển của nền kinh tế mổi nước, nhưng bao giờ cũng cần đủ để con người không những tồn tại mà còn có thể phát triển cả về thể chất và tinh thần. Hai là, quyền được an toàn: là quyền được bảo vệ để không phải sử dụng các sản phẩm hàng hóa, quy trình sản xuất và dịch vụ nguy hại cho sức khỏe hoặc đời sống của người tiêu dùng. Quyền an toàn không phải chỉ liên quan đến các sản phẩm, hàng hóa an toàn mà nó còn liên quan đến quy trình sản xuất. Quyền này cho ta thấy được NTD sẽ được bảo vệ trước những nguy cơ trong quá trình sản xuất cũng như không bị thiệt thòi trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ được cung cấp. 12 Đặc san tuyên truyền pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 06/2011 của Bộ Tư Pháp, trang 32 GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 17 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Ba là, quyền được cung cấp thông tin: người tiêu dùng được quyền có các số liệu và dữ liệu cần thiết để trên cơ sở đó lựa chọn, chống gian dối, lừa đảo, quảng cáo, ghi nhãn không rõ ràng, không trung thực. Mọi hành vi gian dối nhằm che dấu thông tin hoặc cung cấp thông tin không đúng sự thật về hàng hóa, dịch vụ là vi phạm quyền được thông tin của NTD.Nội dung thông tin cho người tiêu dùng có thể được thực hiện thông qua việc ghi nhận, qua các hướng dẫn sử dụng hay qua các giới thiệu quảng cáo trên các phương tiện thông tin. Bốn là, quyền được lựa chọn: người tiêu dùng được tự do lựa chọn sản phẩm và dịch vụ có giá cả, chất lượng phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Các hành vi cạnh tranh không lành mạnh làm cho người tiêu dùng nhằm tưởng về giá cả cũng như chất lượng hàng hóa là vi phạm quyền được tự do lựa chọn của NTD Năm là, quyền được đại diện: người tiêu dùng được đưa ra các ý kiến với đại diện của người tiêu dùng trong việc hoạch định các chính sách của Chính phủ trong phát triển hàng hóa và dịch vụ. Người tiêu dùng được bày tỏ ý kiến của mình đối với các nhà sản xuất, kinh doanh về các loại hàng hóa, dịch vụ do họ cung ứng, kể cả quan hệ thái độ giữa người bán và người mua có liên quan đến họ. NTD có thể trực tiếp góp ý kiến hoặc thông qua đại diện của mình, thông qua các hội NTD các cấp. Tôn trọng quyền được lắng nghe của NTD vừa là nghĩa vụ vừa là lợi ích của các nhà sản xuất kinh doanh, vì thông qua ý kiến của của NTD họ có thể cải tiến hàng hóa nhằm giành được lòng tin của NTD, là điều kiện mấu chốt để doanh nghiệp phát triển. Sáu là, quyền được khiếu nại và bồi thường thiệt hại: người tiêu dùng được quyền khiếu nại với nhà sản xuất kinh doanh khi mua phải hàng hóa kém chất lượng, không phù hợp và được giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, được bồi thường những thiệt hại do mua phải hàng hóa, dịch vụ không đúng cam kết của doanh nghiệp, nhà sản xuất. Nhà sản xuất kinh doanh phải bồi thường cho NTD nếu hàng hóa do họ cung ứng không đúng với thỏa thuận khi giao kết hợp đồng. Việc bồi thường thỏa đáng cho những khiếu nại chính đáng của NTD sẽ nâng cao được vai trò của NTD trong khi mua bán hàng hóa đồng thời cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng. Bảy là, quyền được giáo dục về tiêu dùng: người tiêu dùng được quyền có những kiến thức và kỹ năng cần thiết để yêu cầu được cung cấp thông tin, được hướng dẫn sử dụng; có kiến thức để lựa chọn hàng hóa, dịch vụ; có kiến thức về các quyền cũng như trách nhiệm của người tiêu dùng và cách thức thực thi các GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 18 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa quyền và trách nhiệm đó. Quyền được giáo dục là điều kiện cần thiết để các quyền của NTD được thực hiện. Việc giáo dục NTD sẽ giúp họ trang bị cho mình những kiến thức và kỷ năng tiêu dùng để họ có thể bảo vệ mình, cũng như họ có thể lên tiếng khi quyền lợi của mình bị xâm hại. Tám là, quyền được sống trong một môi trường trong sạch và lành mạnh: người tiêu dùng có quyền sống và làm việc trong một môi trường không bị ô nhiễm cả trong hiện tại và tương lai. Môi trường ở đây gồm cả môi trường vật chất và xã hội. Người tiêu dùng có quyền được sống hòa hợp, thân ái trong cộng đồng và được tôn trọng. Góp phần đảm bảo cho sự phát triển bền vững của xã hội. Theo tinh thần của bản hướng dẩn bảo vệ người tiêu dùng, thì NTD có được các quyền lợi cơ bản, đảm bảo khi tham gia giao dịch với các doanh nghiệp, họ có quyền được thực thi những quyền lợi của mình. Bên cạnh đó việc qui định những quyền lợi này còn góp phần làm cho các nhà sản xuất, nhà cung ứng có trách nhiệm hơn đối với chất lượng hàng hóa. Góp phần mang lại sự công bằng trong mối quan hệ giữa NTD với nhà sản xuất, nhà phân phân phối. Việc Liên Hợp Quốc công nhận những quyền lợi cơ bản của NTD sẽ là nền tảng để các quốc gia công nhận các quyền của NTD phù hợp với trình độ phát triển cũng như điều kiện kinh tế xã hội của quốc gia mình. 1.4.2 Theo pháp luật Việt Nam hiện hành Xuất phát từ tình hình phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD đang được Đảng và Nhà nước ta quan tâm. Quốc hội đã ban hành luật bảo vệ quyền lợi NTD, trong đó có nêu lên các quyền cơ bản của NTD. Nhằm mang đến cho người tiêu dùng một hành lang pháp lý để họ có thể tự bảo vệ mình cũng như đảm bảo sự công bằng trong quan hệ trao đổi mua bán giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh. Luật bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam đã tiếp thu tinh thần các quyền của NTD trên thế giới. Cụ thể tại Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định người tiêu dùng Việt Nam có tám quyền sau 13:  Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.  Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao 13 Điều 8, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 đã dẫn. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 19 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.  Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.  Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.  Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.  Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.  Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của pháp luật.  Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ. Như vậy, ở Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 thì quyền của NTD được qui định cụ thể hơn, rỏ ràng hơn so với Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD năm 1999, điều này giúp cho NTD nhận thức rỏ hơn về quyền của mình, đồng thời cũng là công cụ để bảo vệ NTD trước những hành vi vi phạm của các nhà sản xuất, kinh doanh. Nhìn chung việc qui định cụ thể những quyền của NTD đã tạo phần nào sự an tâm và tin tưởng của NTD trong thời kì hội nhập kinh tế như hiện nay. Các quyền này sẽ là nền tảng để NTD có thể tham gia giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh đồng thời khuyến khích NTD tham gia vào hoạt động bảo vệ quyền lợi của mình, góp phần cho sự phát triển bền vững nền kinh tế thị trường. 1.5 Tác động của hợp đồng mua bán hàng hóa đối với người tiêu dùng 1.5.1 Tác động tích cực Như đã phân tích ở phần chủ thể của hợp đồng mua bán hàng hóa thì NTD là chủ thể trong hợp đồng mua bán hàng hóa. Khi tham gia quan hệ trao đổi mua bán hàng hóa thì giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh giao kết một hợp đồng. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 20 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Việc giao kết hợp đồng này sẽ làm phát sinh quyền và nghĩa vụ của các bên trong quan hệ mua bán hàng hóa. Xét ở góc độ kinh tế và xã hội thì hợp đồng mua bán hàng hóa có nhiều tác động tích cực đối với NTD. Khi NTD tham gia giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh thì đã góp phần vào việc phát triển kinh tế xã hội. Việc doanh nghiệp tạo ra hàng hóa thì mục đích cũng muốn đáp ứng nhu cầu của NTD, vì thế khi NTD mua hàng hóa của doanh nghiệp là góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Hợp đồng mua bán hàng hóa là cầu nối giữa NTD và doanh nghiệp. Vừa mang lại hàng hóa đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng vừa thúc đẩy doanh nghiệp không ngừng phát triển sản xuất. Tóm lại ta thấy rằng hợp đồng mua bán hàng hóa đã giúp người tiêu dùng mua được hàng hóa, và trở thành động lực cho doanh nghiệp phát triển. Hợp đồng mua bán hàng hóa là cơ sở pháp lý để NTD có thể bảo vệ mình khi bị tổ chức, cá nhân kinh doanh xâm hại. Thực tế khi giao kết hợp đồng người tiêu dùng không hề muốn mình bị xâm phạm quyền lợi. Tuy nhiên do chạy theo lợi nhuận hoặc do động cơ bất chính mà doanh nghiệp khi tham gia giao kết hợp đồng đã không thực hiện đúng nội dung thỏa thuận, làm NTD phải chịu nhiều tổn thất. Vì thế hợp đồng sẽ giúp NTD có thể đòi lại những quyền lợi chính đáng của mình khi tham gia vào trao đổi mua bán với doanh nghiệp. Bên cạnh đó thông qua hợp đồng NTD có thể tự do lựa chọn hàng hóa phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình thông qua việc thỏa thuận với doanh nghiệp. Việc lựa chọn đó được dựa trên cơ sở hình thức hợp đồng, nên NTD sẽ an tâm không còn e ngại vì mình là bên “yếu thế”. Bởi lẽ khi tham gia mua bán hàng hóa NTD và doanh nghiệp đã cùng nhau thỏa thuận về việc NTD lựa chọn hàng hóa đó như thế nào?. Và mọi sự thỏa thuận đã được ghi nhận bằng hợp đồng, nên NTD sẽ có căn cứ pháp lý về việc lựa chọn hàng hóa của mình. Có thể thấy rằng hợp đồng tạo niềm tin cho NTD có thể tự do lựa chọn hàng hóa phù hợp với nhu cầu và mục đích của mình. Hợp đồng mua bán hàng hóa tạo sự công bằng trong mối quan hệ pháp luật giữa người mua và người bán. Thực tế khi tham gia giao kết hợp đồng với doanh nghiệp thì NTD là bên cần được bảo vệ, bởi lẽ sự hiểu biết về hàng hóa cũng như kiến thức chuyên môn về chất lượng hàng hóa của họ đều không hiểu rỏ bằng nhà sản xuất, kinh doanh, chỉ chính những người sản xuất ra hàng hóa thì họ mới hiểu rỏ chất lượng hàng hóa của mình. Khi đó NTD mua hàng hóa về sử dụng thì nếu phát hiện hàng hóa không phù hợp với nội dung trong hợp đồng thì họ có quyền GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 21 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa căn cứ vào hợp đồng để đòi lại quyền lợi cho mình. Hợp đồng như một công cụ để NTD bảo vệ quyền lợi cho mình. 1.5.2 Tác động tiêu cực Bên cạnh những tác động tích cực thì hợp đồng mua bán hàng hóa cũng mang lại một số tác động tiêu cực cho NTD. Xuất phát từ mục đích kinh doanh để tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp và khả năng giao kết hợp đồng của NTD còn hạn chế nên khi tham gia giao kết hợp đồng NTD sẽ không tránh khỏi những thiệt hại. Khi tham gia giao kết hợp đồng với doanh nghiệp, NTD luôn muốn hàng hóa mình mua được có chất lượng đúng theo trong hợp đồng thế nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được vấn đề này. Một số doanh nghiệp đã lợi dụng sự kém hiểu biết của NTD để cung cấp hàng hóa không đúng với nội dung của hợp đồng làm cho NTD phải chịu nhiều thiệt hại về tính mạng, sức khỏe. Thông qua hợp đồng doanh nghiệp đã mang đến cho NTD nhiều tổn thất, lợi dụng lòng tin và sự kém hiểu biết doanh nghiệp đã ràng buộc NTD vào một hợp đồng mà ở đó họ luôn có nguy cơ bị xâm phạm quyền lợi. Hợp đồng mua bán hàng hóa tạo sự thúc đẩy cho sự phát triển của doanh nghiệp thế nhưng nó cũng tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Vì doanh nghiệp luôn tìm cách để làm cho hàng hóa của mình được NTD chú ý đến, trong một thị trường thì có rất nhiều doanh nghiệp cùng sản xuất một loại hàng hóa, vì thế việc lựa chọn hàng hóa của NTD sẽ tác động đến hành vi kinh doanh của doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp vì chạy theo lợi nhuận đã có những hành vi kinh doanh trái pháp luật, làm thiệt hại đến NTD, tạo ra mặt trái của thị trường. Trong môi trường cạnh tranh như thế thì hợp đồng mua bán hàng hóa trở thành mối đe dọa đến quyền và lợi ích hợp pháp của NTD. Bên cạnh đó sự hiểu biết của NTD về hợp đồng mua bán hàng hóa còn hạn chế, vì thế khi tham gia giao kết với doanh nghiệp đôi lúc còn phụ thuộc quá nhiều vào sự sắp xếp, ràng buộc của doanh nghiệp. Đây cũng là mặt tiêu cực mà NTD phải gánh chịu khi tham gia giao kết hợp đồng với doanh nghiệp. 1.6 Sự cần thiết bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động mua bán hàng hóa Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng có vai trò quan trọng, mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, một thương hiệu. Có thể nói người tiêu dùng chính là động lực để thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 22 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa và là trọng tâm của kế hoạch kinh tế. Nếu như sản phẩm làm ra mà không có người tiêu thụ sẽ dẫn đến tình trạng khủng hoảng thừa, nền kinh tế không phát triển và các doanh nghiệp không thể tồn tại. Trong thời đại ngày nay, với xu thế toàn cầu hóa sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, nhiều sản phẩm hữu ích cùng với phương thức kinh doanh hiện đại đã ra đời và phát triển đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng 14. Tuy nhiên, bên cạnh đó, vì mục đích lợi nhuận nên một số doanh nghiệp, nhà sản xuất đã vi phạm nghiêm trọng quyền lợi của người tiêu dùng khi đưa ra thị trường các sản phẩm, hàng hóa không đảm bảo chất lượng, thậm chí có sản phẩm còn gây nguy hại tới sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng. Những vi phạm của nhà sản xuất, kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng: - Vi phạm về chất lượng hàng hóa gồm: hàng kém chất lượng, chất lượng hàng hóa không bảo đảm, vi phạm vệ sinh an toàn thực phẩm (thường liên quan đến hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng). - Vi phạm về bảo hành hàng hóa. Nhiều doanh nghiệp đưa việc bảo hành hàng hóa nhằm làm yên lòng người tiêu dùng hoặc quảng cáo cho sản phẩm của mình. Phiếu bảo hành sơ sài, không quy định cụ thể và không có giá trị pháp lý, có nhiều doanh nghiệp đổ lỗi cho người tiêu dùng để không chấp nhận bảo hành hoặc sửa chữa qua loa, hoặc kéo dài thời gian sửa chữa làm cho người tiêu dùng mất công sức, tốn thời gian chờ đợi, đi lại... - Vi phạm về giá, định lượng của hàng hóa (như việc tăng giá sữa, giá gas, giá thuốc... hoặc đong thiếu xăng, thiếu gas...) - Quảng cáo khuyến mại không trung thực, lừa dối người tiêu dùng (thường sử dụng các cụm từ “Số 1 thế giới”, “Chất lượng tuyệt hảo”, “Chuyên gia hàng đầu”, “Bán giá gốc” hoặc “Mua hàng có quà tặng” hay “Mua một tặng một”, “Bốc thăm trúng thưởng”... - Vi phạm quyền lựa chọn của người tiêu dùng, thường thấy trong các hợp đồng cung cấp điện, nước, thông tin truyền thông, tín dụng... trong các hợp đồng này nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ đã soạn thảo sẵn hợp đồng, khách hàng chỉ việc ký và không có cơ hội để thỏa thuận về những điều khoản trong hợp đồng (về giá, về bồi thường vi phạm hợp đồng...). 14 Đặc san tuyên truyền pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 06/2011- Bộ Tư Pháp. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 23 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa - Không hướng dẫn cách sử dụng, bảo quản sản phẩm, hàng hóa dẫn đến người tiêu dùng không biết cách bảo quản hàng hóa hoặc sử dụng sai mục đích ảnh hưởng đến sự an toàn về tính mạng, sức khỏe của người tiêu dùng. Những vi phạm về quyền lợi người tiêu dùng ngày càng gia tăng với mức độ nghiêm trọng (đặc biệt là các vi phạm về chất lượng hàng hóa, gian lận định tính, định lượng...), đó là những hành vi vi phạm đạo đức trong sản xuất kinh doanh, cần lên án, đấu tranh chống lại những hành vi này nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nói riêng và lợi ích cho toàn xã hội nói chung để xây dựng xã hội phát triển lành mạnh vì lợi ích cộng đồng. Người tiêu dùng đóng vai trò là lực lượng đông đảo trong xã hội. Nhu cầu của NTD có ý nghĩa thúc đẩy quá trình phát triển sản xuất, tạo sự lưu thông mạnh mẽ trong quan hệ cung cầu, tuy nhiên đứng trước nhà sản xuất, bộ phận NTD lại là những người hết sức hạn chế về trình độ ở từng lĩnh vực chuyên môn nhất định. Thực tế cho thấy tốc độ hội nhập kinh tế quốc tế đang diển ra rất nhanh trong khi việc nâng cao kiến thức của NTD Việt Nam lại diễn ra chậm hơn. Với những hạn chế của mình NTD nhiều khi hoặc vô tình hoặc do bị lừa dối nên phải gánh chịu những hậu quả nặng nề và đáng tiếc. Nhiều NTD rơi vào cảnh tiền mất tật mang từ những sản phẩm kém chất lượng mà không biết nói cùng ai. Cuối cùng NTD phải chấp nhận mua những hàng hóa không xứng với giá trị của đồng tiền. Thói quen tiêu dùng ở Việt Nam còn chưa theo kịp thay đổi theo yêu cầu của hội nhập. Thói quen mua hàng không lấy hóa đơn hoặc có hóa đơn nhưng không lưu giữ của NTD đã gây ra rất nhiều khó khăn khi muốn bảo vệ quyền lợi bị xâm hại. Thói quen không đọc kỹ thông tin trên bao bì khi chọn mua hàng hóa, thực tế đã chứng kiến nhiều cảnh tượng cấp cứu vì sử dụng hàng hóa đã hết hạn sử dụng. Thói quen mua hàng theo phong trào ngay cả khi không có nhu cầu tiêu dùng…Những thói quen này đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp lợi dụng từ chối trách nhiệm của mình khi có tranh chấp xảy ra cũng như việc đưa ra những quảng cáo, thông tin không chính xác về hàng hóa của mình. Bên cạnh đó NTD còn chưa nhận thức được quyền và lợi ích của mình khi tham gia trao đổi mua bán hàng hóa với doanh nghiệp. Từ những vấn đề trên ta thấy bảo vệ quyền lợi NTD là một vấn đề rất cần thiết. Bảo vệ NTD không phải là bảo vệ lợi ích chính đáng của số đông NTD mà còn làm cho xã hội văn minh, công bằng hơn.Thông qua những hành vi bảo vệ quyền lợi NTD một cách thiết thực làm loại trừ các doanh nghiệp làm ăn không chân chính, gian dối trong kinh doanh, tránh sự lũng đoạn của những người sản GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 24 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa xuất, kinh doanh không chân chính. Bên cạnh đó thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh chân chính ngày càng phát triển và nâng cao trình độ kỷ thuật trong sản xuất kinh doanh. Góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội. Ngày nay cùng với xu thế hội nhập của nền kinh tế thế giới thì kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển kéo theo nhiều sự đổi mới trong các mặt sản xuất hàng hóa. Việc trao đổi mua bán hàng hóa giữa NTD và các doanh nghiệp ngày càng phát triển. Các nhà sản xuất là người trực tiếp tạo ra hàng hóa, chính họ mới là người hiểu rỏ về hàng hóa của mình, vì thế khi tham gia giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa với doanh nghiệp. NTD đóng vai trò là bên “ yếu thế”. Xuất phát từ vấn đề trên mà Đảng và nhà nước ta cần phải quan tâm nhiều hơn đến vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD, luôn bảo vệ họ khi quyền lợi của họ bị xâm phạm. Tóm lại, ta có thể thấy rằng xuất phát từ thực tiển của việc phát triển kinh tế thị trường, việc doanh nghiệp chạy theo lợi nhuận mà có hành vi gây thiệt hại cho NTD, bên cạnh đó NTD Việt Nam chưa nhận thức được vai trò và quyền lợi của mình đồng thời trình độ hiểu biết về hàng hóa của họ còn hạn chế. Khi tham gia trao đổi mua bán hàng hóa với doanh nghiệp họ luôn là bên có nguy cơ bị gây thiệt hại đến vật chất và tinh thần. Từ đó ta thấy rằng bảo vệ quyền lợi NTD là vấn đề không chỉ mang tính quốc gia mà nó còn là mối quan tâm của thế giới. Để nền kinh tế phát triển bền vững thì Nhà nước ta phải ngày càng chú trọng công tác bảo vệ NTD. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 25 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa 1.7 Những nguyên tắc cơ bản trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam Nguyên tắc là những quy định mang tính chất chỉ đạo, để thông qua đó triển khai thành những quy định cụ thể nhằm hướng tới một mục tiêu nào đó nhưng vẫn đảm bảo được tính pháp lý của Nhà Nước, tính thực tế của xã hội. Trong lĩnh vực lập pháp để xây dựng Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD nói chung và nguyên tắc bảo vệ NTD nói riêng, Việt Nam luôn tiếp thu những điểm tiến bộ của pháp luật thế giới, cụ thể là bản hướng dẫn của Liên Hợp Quốc về bảo vệ quyền lợi NTD. Theo đó, Chính Phủ Việt Nam giành ưu tiên cho việc bảo vệ NTD phù hợp với hoàn cảnh kinh tế- xã hội và môi trường của mình, với nhu cầu của người dân và quan tâm đến hệ quả và lợi ích của các nguyên tắc đưa ra. Dựa trên tinh thần vừa tiếp thu nguyên tắc pháp luật tiêu dùng thế giới vừa áp dụng nguyên tắc chung của Pháp luật Việt Nam, Luật bảo vệ NTD Việt Nam đã đưa các nguyên tắc bảo vệ NTD nhằm bảo vệ họ và tạo sự phát triển bền vững của xã hội. Theo quy định của BLDS 2005 đã nêu lên các nguyên tắc cơ bản điều chỉnh các mối quan hệ dân sự. Đó là các nguyên tắc như: tự do, tự nguyện cam kết, thỏa thuận, nguyên tắc bình đẵng, thiện chí, trung thực, nguyên tắc tôn trọng lợi ích Nhà nước, lợi ích công cộng, quyền, lợi ích hợp pháp của người khác….đây được xem là nền tảng để xây dựng các nguyên tắc trong pháp luật bảo vệ NTD. Bởi lẽ hợp đồng mua bán hàng hóa giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh mang bản chất hợp đồng mua bán tài sản, cũng chịu sự điều chỉnh của pháp luật dân sự.15 Trong luật thương mại 2005 cũng có đưa ra nguyên tắc bảo vệ lợi ích chính đáng của NTD: thương nhân thực hiện hoạt động thương mại có nghĩa vụ thông tin đầy đủ, trung thực cho NTD về hàng hóa và dịch vụ mà mình kinh doanh và phải chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin đó.16 Đây cũng là nguyên tắc bảo vệ NTD nhưng được ghi nhận tại luật thương mại song nó vẫn điều chỉnh đối với chủ thể tham gia quan hệ bảo vệ NTD. Đến khi luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 ra đời, đã ghi nhận 4 nguyên tắc bảo vệ quyền lợi NTD đây là những tư tưởng chỉ đạo xuyên suốt trong quá trình thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD. Nội dung của 4 nguyên tắc như sau:17 Bảo vệ quyền lợi NTD là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội. Như chúng ta đã biết bảo vệ NTD giúp cho xã hội phát triển bền vững. Để quyền 15 Xem từ Điều 4 đến Điều 10 Bộ Luật Dân Sự năm 2005. Điều 14, Luật Thương Mại năm 2005. 17 Điều 4, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. 16 GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 26 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa lợi NTD được bảo vệ thì không phải chỉ một cá nhân, tổ chức mới có trách nhiệm mà nó là trách nhiệm của Nhà nước và toàn xã hội. Bởi lẽ khi xây dựng pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD nhà nước ta muốn bảo vệ quyền lợi cho họ. Thế nhưng nếu Nhà nước không quan tâm đến vấn đề thực thi pháp luật cũng như trách nhiệm trong việc xử lý khi có vi phạm xảy ra thì quyền của NTD sẽ không được đảm bảo. Bên cạnh đó nếu chỉ có cá nhân NTD mới quan tâm tới vấn đề bảo vệ mình thì sẽ không thể kiểm soát được các hành vi xâm phạm quyền lợi của họ. Toàn xã hội phải cùng nhau nêu cao tinh thần trách nhiệm bảo vệ NTD có như thế thì công tác bảo vệ NTD mới thực sự có hiệu quả. Tóm lại, Nhà nước và toàn xã hội phải cùng tham gia bảo vệ quyền lợi NTD, cùng đóng góp vào sự phát triển chung của xã hội. Quyền lợi của NTD được tôn trọng và bảo vệ theo quy định của pháp luật. Khi pháp luật bảo vệ NTD ra đời mục đích là để bảo vệ NTD cũng như tạo sự công bằng trong xã hội. Các quyền lợi của NTD được ghi nhận trong quy định pháp luật. Thế nhưng nếu như các quyền lợi này không được tôn trọng và nếu có hành vi xâm phạm đến quyền lợi này thì sẽ bị xử lý theo pháp luật. Bên cạnh đó khi đưa ra các quy định về bảo vệ NTD Nhà nước và toàn xã hội phải cùng nhau bảo vệ các quyền lợi này. Nhìn chung, quyền lợi NTD luôn phải được tôn trọng và bảo vệ có như thế thì pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD mới thực sự trở thành công cụ pháp lý để bảo vệ NTD. Bảo vệ quyền lợi NTD phải được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật. Tính kịp thời có nghĩa là khi quyền lợi NTD bị xâm phạm thì phải được xử lý đúng thời điểm, phù hợp với tình hình thực tế, không được trì trệ, kéo dài gây thiệt hại cho NTD. Tính công bằng được thể hiện rằng, các chủ thể khi tham gia vào quan hệ pháp luật bảo vệ NTD thì đều bình đẵng với nhau. Giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh đều phải tuân theo quy định của pháp luật. Tính minh bạch và đúng pháp luật có nghĩa là khi thực thi pháp luật bảo vệ NTD thì thì phải rỏ ràng không được che giấu và có hành vi trái pháp luật. Nhìn chung nguyên tắc đúng pháp luật là một nguyên tắc quan trọng nó bao hàm các nguyên tắc khác, vì để các nguyên tắc được thực thi thì phải tuân thủ đúng các quy định pháp luật. Hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức khác. Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD với mục đích tạo sự công bằng và giúp NTD không phải chịu thiệt thòi khi tham gia vào quan hệ này. Tuy GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 27 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa nhiên, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cũng phải được tôn trọng và bảo vệ theo quy định pháp luật. Tinh thần của nguyên tắc này là đảm bảo cho quyền lợi của NTD được thực hiện đúng pháp luật đồng thời không được xâm phạm tới lợi ích chung của Nhà nước và toàn xã hội. Nhìn chung luật bảo vệ quyền lợi NTD đã đưa ra các nguyên tắc nhằm bảo vệ lợi ích chính đáng cho NTD, đây được xem là tư tưởng chỉ đạo cho các quy định của pháp luật bảo vệ NTD. Bên cạnh đó pháp Luật dân sự, cũng như Luật thương mại vẫn có nêu các nguyên tắc nhằm bảo vệ NTD. Có thể thấy rằng quyền lợi của NTD luôn được pháp luật tôn trọng và bảo vệ, vì thế Nhà nước và toàn xã hội cùng nhau tham gia bảo vệ NTD vì mục tiêu chung cho sự phát triển bền vững của xã hội. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 28 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa CHƯƠNG 2 NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT HIỆN HÀNH VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA Như chúng ta đã tìm hiểu việc bảo vệ quyền lợi NTD trong hợp đồng mua bán hàng hóa là rất cần thiết, đầu tiên chúng ta cần nắm rỏ các nguyên tắc cơ bản bảo vệ quyền lợi NTD, để có cái nhìn chung về việc bảo vệ NTD ở nước ta, sau đó chúng ta sẽ phân tích những quy định của pháp luật hiện hành về bảo vệ NTD trong hợp đồng mua bán hàng hóa, liên quan đến quá trình thực hiện hợp đồng, chất lượng hàng hóa cũng như quy định về giải quyết tranh chấp. Từ đó chúng ta đưa ra các giải pháp cụ thể để bảo vệ NTD trong vấn đề này. 2.1 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong vấn đề cung cấp thông tin hàng hoá Theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 thì NTD có tám quyền cơ bản trong đó quyền được cung cấp thông tin là một trong những quyền cơ bản đã được ghi nhận trong luật và cần được pháp luật bảo vệ. Việc tiếp cận thông tin về hàng hóa của NTD hiện nay còn rất hạn chế và rất đáng được quan tâm. Giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh luôn có sự bất cân xứng về thông tin. Chỉ có nhà sản xuất kinh doanh mới hiểu rỏ và chính xác về thông tin hàng hóa. Khi tham gia quan hệ mua bán hàng hóa với cá nhân, tổ chức kinh doanh thì việc hiểu biết về thông tin hàng hóa là rất quan trọng, NTD luôn rất quan tâm đến vấn đề này, bởi lẽ khi hiểu biết về hàng hóa thì NTD mới có sự lựa chọn đúng đắn về chất lượng, giá cả cũng như các thông tin liên quan đến hàng hóa. NTD cần nắm rỏ các thông tin cơ bản như: nguồn gốc xuất xứ, giá cả, chất lượng, tính năng, công dụng, chế độ hậu mãi, phương thức thanh toán cũng như các thông tin về cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hóa đó: uy tín, thương hiệu, địa điểm kinh doanh…Việc quy định vấn đề cung cấp thông tin cho NTD là rất cần thiết, đây là vấn đề trực tiếp quyết định đến sự lựa chọn hàng hóa của NTD. 2.1.1 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD là nghĩa vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có bổn phận tuân thủ theo quy định của pháp luật đối với NTD. Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không thực GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 29 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa hiện hoặc thực hiện không đúng, không đủ các trách nhiệm đối với NTD thì phải gánh chịu các hậu quả pháp lý bất lợi theo quy định của pháp luật.18 Việc quy định trách nhiệm cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh là rất cần thiết và là một trong những nghĩa vụ cơ bản nhất, quan trọng nhất trong pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD. Theo điều 12 Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 quy định sáu nội dung liên quan đến trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh: Thứ nhất, ghi nhãn hàng hóa theo quy định của pháp luật. Việc thực hiện việc ghi nhãn hàng hóa được quy định tại Nghị định số 89/2006/NĐ-CP ngày 30-9-2006 của Chính Phủ về ghi nhãn hàng hóa (là một trong những phương tiện cung cấp thông tin chủ yếu cho NTD). Nghị định quy định rỏ vấn đề hàng hóa phải ghi nhãn, vị trí nhãn hàng hóa, kích thước, màu sắc, ngôn ngữ trình bày nhãn hàng hóa. Tại chương 2 của Nghị định quy định về nội dung và cách ghi nhãn hàng hóa bao gồm: nội dung bắt buộc phải thể hiện trên nhãn hàng hóa, tên hàng hoá, tên và địa chỉ tổ chức, cá nhân chịu trách nhiệm về hàng hoá, định lượng hàng hoá. Ngày sản xuất, hạn sử dụng, hạn bảo quản. Xuất xứ hàng hoá, thông số kỹ thuật, thông tin, cảnh báo vệ sinh, an toàn….Từ những quy định của pháp luật ta có thể thấy rằng vấn đề nhãn hàng hóa được pháp luật quy định rất rỏ ràng buộc cá nhân, tổ chức kinh doanh phải thực hiện đúng theo pháp luật, tránh gây thiệt hại đến quyền lợi NTD. Thứ hai, niêm yết công khai giá hàng hoá, dịch vụ tại địa điểm kinh doanh, văn phòng dịch vụ. Giá hàng hóa là một vấn đề mà NTD rất quan tâm vì thế NTD cần nắm rỏ các quy định của pháp luật về giá để bảo vệ quyền lợi cho mình. Giá của hàng hóa được điều chỉnh theo Luật giá số: 11/2012/QH13 năm 2012 tại chương 2 quy định quyền. nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh, người tiêu dùng trong lĩnh vực giá.19 Về vấn đề niêm yết giá hàng hóa được quy định tại Nghị định số 177/2013/NĐ-CP năm 2013 cụ thể tại chương 3 của nghị định bao gồm: hàng hóa thuộc diện kê khai giá, tổ chức thực hiện kê khai giá, địa điểm niêm yết giá…20 Việc pháp luật quy định cụ thể về giá hàng hóa cũng như việc niêm yết giá giúp cho NTD có thể nắm rỏ thông tin về giá hàng hóa để lựa chọn hàng hóa đúng giá và đúng chất lượng. 18 TS. Nguyễn Thị Vân Anh-TS. Nguyễn Văn Cường-Giáo trình luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngNhà xuất bản chính trị quốc gia năm 2012-trang 108. 19 Xem Luật giá số 11/2012/QH13 của Quốc Hội. 20 Xem Nghị Định số 117/2013/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của luật giá ngày 14 tháng 11 năm 1013. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 30 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Thứ ba, cảnh báo khả năng hàng hoá, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khoẻ, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và các biện pháp phòng ngừa. Việc cung cấp thông tin này giúp NTD có thể phòng ngừa cho mình khỏi những tác động xấu mà hàng hóa gây ra, góp phần bảo đảm tính mạng, sức khỏe và tài sản của NTD. Thứ tư, cung cấp thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế của hàng hoá. Việc cung cấp thông tin trên giúp NTD có thể khai thác được công dụng của hàng hóa, sử dụng có hiệu quả tính năng của hàng hóa. Thứ năm, cung cấp hướng dẫn sử dụng, điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp hàng hoá, dịch vụ có bảo hành. Việc NTD nắm rỏ hướng dẫn sử dụng hàng hóa sẽ giúp họ sau khi mua hàng hóa về, họ biết cách để sử dụng theo đúng tính năng của hàng hóa, đồng thời việc bảo hành giúp NTD an tâm hơn về sự đảm bảo của chất lượng hàng hóa. Thứ sáu, thông báo chính xác, đầy đủ cho người tiêu dùng về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch. Điều kiện giao dịch chung là những quy định, quy tắc bán hàng do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa công bố và áp dụng đối với NTD.21 NTD cần phải nắm rỏ các thông tin trên để tránh tình trạng tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng sự kém hiểu biết của NTD để áp đặt những điều khoản trái pháp luật. Bên cạnh Luật bảo vệ quyền lợi NTD, Luật cạnh tranh 2004 cũng có nêu những quy định nhằm đảm bảo thông tin được cung cấp trung thực và tránh gây nhầm lẫn cho NTD bằng việc quy định về hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong việc “đưa ra chỉ dẫn gây nhầm lẫn”, hay “hành vi quảng cáo nhằm cạnh tranh không lành mạnh”. Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm nghĩa vụ về ghi nhãn hàng hóa sẽ phải chịu những chế tài nhất định.22 2.1.2. Trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng Việc cung cấp thông tin về hàng hóa cho NTD không chỉ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp mà tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể thông qua bên thứ ba để cung cấp thông tin đến NTD. Chính vấn đề này làm xuất hiện chủ thể thứ ba trong quan hệ này. Việc cung cấp thông tin có thể thông qua nhiều hình thức như: 21 22 Khoản 6 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010. Xem Điều 40, điều 45 Luật cạnh tranh năm 2004. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 31 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa triển lãm, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông…Thực tiễn cho thấy với sự xuất hiện của bên thứ ba thì NTD đứng trước hai vấn đề lớn là:  Việc cung cấp thông tin về hàng hóa của tổ chức, cá nhân kinh doanh cho bên thứ ba có đảm bảo tính chính xác hay không?. Và nếu thông tin không chính xác thì trách nhiệm thuộc về ai?.  Vấn đề thứ hai là bên thứ ba khi nhận được thông tin về hàng hóa từ NTD, họ có cung cấp đầy đủ và chính xác hay không?. Thực tiển công tác bảo vệ NTD cho thấy, không phải lúc nào các phương tiện thông tin đại chúng, các nhà tổ chức sự kiện cũng cung cấp cho NTD những thông tin đầy đủ và chính xác. Để thu hút sự chú ý, tạo nên sự hấp dẫn cho NTD, các thông tin quảng cáo cung cấp cho NTD đôi lúc không rỏ ràng, mập mờ và không đầy đủ. Thậm chí có những thông tin sai thực tế làm cho NTD nhầm lẫn, dẫn đến thiệt hại cho NTD. Bên cạnh đó còn có trường hợp các phương tiện thông tin đại chúng, các nhà tổ chức sự kiện đùng đẩy trách nhiệm cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. Trước tình hình NTD đang gặp nguy cơ bị xâm phạm quyền lợi, Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 đã đưa ra các quy định về trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho NTD. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thông qua bên thứ ba thì bên thứ ba có trách nhiệm:23 Bảo đảm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ được cung cấp. Bên thứ ba không được cung cấp thông tin gian dối, sai sự thật, thiếu chính xác về hàng hóa, phải cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin mà tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp, nếu cung cấp không chính xác các thông tin thì phải chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại mình gây ra đối với NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh theo quy định của pháp luật. Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp chứng cứ chứng minh tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ. Việc tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp thông tin đôi lúc sẽ không đúng sự thật. Lúc nào tổ chức, cá nhân kinh doanh cũng muốn hàng hóa của mình có chất lượng tốt, và thu hút được khách hàng. Vì thế khi cung cấp thông tin cho bên thứ ba, khó tránh khỏi việc tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp những thông tin không chính xác về hàng hóa của mình, để bảo đảm cho tính chính xác của thông tin thì bên thứ 23 Khoản 1, Điều 13, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 32 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa ba phải yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp chứng cứ về thông tin hàng hóa, như vậy NTD sẽ được tiếp cận với thông tin về hàng hóa một cách chính xác và đầy đủ. Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, trừ trường hợp chứng minh đã thực hiện tất cả biện pháp theo quy định của pháp luật để kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ. Việc thực hiện trách nhiệm liên đới được quy định tại điều 298 BLDS 2005. Tuân thủ các quy định của pháp luật về báo chí, pháp luật về quảng cáo. Hiện nay pháp luật về báo chí được điều chỉnh bởi luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật báo chí số: 12/1999/QH10 ngày 12/06/1999 và Nghị định số 51/2002/NĐ-CP ngày 26/04/2002 quy định chi tiết thi hành luật báo chí, luật sửa đổi bổ sung một số điều của luật báo chí. Pháp luật về quảng cáo được điều chỉnh bởi Luật quảng cáo số: 16/2012/QH13 và Nghị định Số: 181/2013/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật quảng cáo. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thông qua phương tiện truyền thông thì chủ phương tiện truyền thông, nhà cung cấp dịch vụ truyền thông có trách nhiệm:Thực hiện trách nhiệm theo các quy định đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho NTD thông qua bên thứ ba. Bên cạnh đó còn thực hiện các trách nhiệm sau:24 Xây dựng, phát triển giải pháp kỹ thuật ngăn chặn việc phương tiện, dịch vụ do mình quản lý bị sử dụng vào mục đích quấy rối người tiêu dùng. Từ chối cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý nếu việc sử dụng có khả năng dẫn đến quấy rối người tiêu dùng. Ngừng cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý để thực hiện hành vi quấy rối người tiêu dùng theo yêu cầu của người tiêu dùng hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. 24 Khoản 2 Điều 13, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 33 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa 2.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong vấn đề hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung Một điểm mới trong Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 là có điều chỉnh cụ thể vấn đề về hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, trong pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD 1999 thì vấn đề này vẫn là một lổ hỏng lớn và chưa có quy định rỏ ràng về vấn đề này, trước tình hình thực tế về hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung hiện nay gây nhiều bất lợi cho NTD cụ thể là NTD do thiếu sự quan tâm trong vấn đề ký kết hợp đồng, đồng thời phụ thuộc nhiều vào sự sắp xếp của tổ chức, cá nhân kinh doanh, một phần là do tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng sự kém hiểu biết của NTD để đưa ra những điều khoản gây bất lợi cho NTD và đem lại lợi ích cho mình. Xuất phát từ tình hình trên Luật Bảo vệ quyền lợi NTD ra đời đã đưa ra các chế định để bảo vệ NTD trong vấn đề hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung. Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã nêu lên khái niệm về hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung cụ thể như sau: Hợp đồng theo mẫu là hợp đồng do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ soạn thảo để giao dịch với người tiêu dùng.25 Điều kiện giao dịch chung là những quy định, quy tắc bán hàng, cung ứng dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ công bố và áp dụng đối với người tiêu dùng.26 Qua quy định trên ta có thể hiểu rằng trên nguyên tắc tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ soạn sẵn hợp đồng và nêu lên các điều khoản trong hợp đồng, để NTD khi tham gia giao kết hợp đồng chỉ cần ký vào hợp đồng là sẽ thực hiện theo những quy định trong hợp đồng, điều này rất khó tránh khỏi tình trạng tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng việc tự đưa ra các điều khoản trong hợp đồng theo hướng có lợi cho mình và gây tổn hại cho NTD. Luật Bảo vệ quyền lợi NTD đã đưa ra các quy định nhằm bảo vệ NTD tránh khỏi các bất lợi khi tham gia giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh cụ thể là quy định về điều khoản của hợp đồng giao kết với NTD, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực, thực hiện hợp đồng theo mẫu, thực hiện điều kiện giao dịch chung đặc biệt là quy định về kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều 25 26 Khoản 5, Điều 3, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Khoản 6, Điều 3, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã dẫn. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 34 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa kiện giao dịch chung với những quy định này thì có thể giúp NTD tránh khỏi nguy cơ gây bất lợi từ tổ chức, cá nhân kinh doanh. Tại điều 16 Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 quy định như sau: 1. Điều khoản của hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực trong các trường hợp sau đây: a) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng theo quy định của pháp luật; b) Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng; c) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương thay đổi điều kiện của hợp đồng đã thỏa thuận trước với người tiêu dùng hoặc quy tắc, quy định bán hàng, cung ứng dịch vụ áp dụng đối với người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được thể hiện cụ thể trong hợp đồng; d) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương xác định người tiêu dùng không thực hiện một hoặc một số nghĩa vụ; đ) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định hoặc thay đổi giá tại thời điểm giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ; e) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải thích hợp đồng trong trường hợp điều khoản của hợp đồng được hiểu khác nhau; g) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thông qua bên thứ ba; h) Bắt buộc người tiêu dùng phải tuân thủ các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không hoàn thành nghĩa vụ của mình; i) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chuyển giao quyền, nghĩa vụ cho bên thứ ba mà không được người tiêu dùng đồng ý. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 35 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa 2. Việc tuyên bố và xử lý điều khoản của hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự. Qua quy định trên ta có thể thấy rằng tổ chức, cá nhân kinh doanh không thể lợi dụng vào các điều khoản của hợp đồng đề gây bất lợi cho NTD. Cụ thể là tổ chức, cá nhân kinh doanh không thể loại trừ trách nhiệm khi tham gia ký kết hợp đồng, loại trừ các quyền mà lẽ ra NTD phải có để lên tiếng khi quyền lợi bị xâm hại như khiếu nại, khởi kiện…Bên cạnh đó thì tổ chức, cá nhân kinh doanh không được đưa ra các điều khoản cho phép mình được thực hiện những quy định theo hướng có lợi cho mình mà không phù hợp với quy định pháp luật như đơn phương thay đổi điều kiện hợp đồng đã thỏa thuận với NTD, tổ chức, cá nhân được tự do quy định hoặc thay đổi giá hàng hóa. Việc tự ý nêu lên các điều khoản nhằm gây bất lợi cho NTD trong hợp đồng khi tham gia giao kết với NTD đều không có hiệu lực, điều này cho thấy Luật đã bảo vệ NTD trong trường hợp NTD tham gia ký kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh, do không hiểu biết, hoặc tin tưởng vào các điều kiện giao dịch chung mà doanh nghiệp đưa ra, vì thế NTD có thể yêu cầu tuyên bố và xử lý điều khoản giao dịch chung trong hợp đồng không có hiệu lực để dành lại quyền lợi. Như chúng ta đã biết việc thực hiện hợp đồng theo mẫu được đặt dưới sự chủ động của tổ chức, cá nhân kinh doanh, chính họ sẽ soạn thảo các điều khoản giao dịch chung và NTD là bên thụ động dựa vào các điều khoản đó NTD sẽ thỏa thuận việc thực hiện, xuất phát từ vấn đề đó mà NTD thường chịu nhiều thiệt thòi hơn trong khi giao kết hợp đồng, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010 đã nêu lên quy định nhằm bảo vệ NTD khi thực hiện hợp đồng theo mẫu cụ thể được quy định như sau:27 1. Khi giao kết hợp đồng theo mẫu, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải dành thời gian hợp lý để người tiêu dùng nghiên cứu hợp đồng. 2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải lưu giữ hợp đồng theo mẫu đã giao kết cho đến khi hợp đồng hết hiệu lực. Trường hợp hợp đồng do người tiêu dùng giữ bị mất hoặc hư hỏng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm cấp cho người tiêu dùng bản sao hợp đồng. Người tiêu dùng là chủ thể yếu thế trong quan hệ mua bán hàng hóa trước tổ chức, cá nhân kinh doanh, về trình độ hiểu biết của NTD còn kém nên khi ký 27 Điều 17, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 36 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa kết hợp đồng, trước những điều khoản giao dịch chung do tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa ra, họ cần có thời gian để nghiên cứu, tạo sự công bằng cho NTD khi tham gia giao kết hợp đồng, bên cạnh đó thì do nhu cầu mua hàng hóa về để sử dụng, mục đích của NTD không phải là kinh doanh thương mại nên khi giao kết hợp đồng họ ít khi quan tâm đến vấn đề pháp lý về hợp đồng. Vì thế tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có trách nhiệm lưu giữ hợp đồng theo mẫu, đồng thời nếu NTD giữ hợp đồng mà bị mất hoặc hư hỏng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cấp bản sao hợp đồng. Xuất phát từ bản chất của hợp đồng theo mẫu và sự hiểu biết của NTD mà chế định về vấn đề thực hiện hợp đồng theo mẫu ra đời, nó như một công cụ bảo vệ NTD trong vấn đề đảm bảo sự hiểu biết cần thiết của NTD và hạn chế tối đa khả năng gây thiệt hại của tổ chức, cá nhân đối với NTD. Bên cạnh quy định về thực hiện hợp đồng theo mẫu thì Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 cũng nêu lên quy định về việc thực hiện điều kiện giao dịch chung cụ thể như sau:28 1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sử dụng điều kiện giao dịch chung có trách nhiệm thông báo công khai điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch với người tiêu dùng. 2. Điều kiện giao dịch chung phải xác định rõ thời điểm áp dụng và phải được niêm yết ở nơi thuận lợi tại địa điểm giao dịch để người tiêu dùng có thể nhìn thấy. Qua quy định trên ta thấy rằng việc tổ chức, cá nhân ghi nhận các điều khoản giao dịch chung phải thông báo cho NTD biết rỏ các điều khoản này trước khi giao dịch, để NTD nắm rỏ và hiểu về các điều khoản này như vậy việc ký kết hợp đồng mới thực sự đảm bảo sự công bằng và tính minh bạch. Bên cạnh đó thì việc xác định thời điểm áp dụng điều kiện giao dich chung cũng rất quan trọng nó là nền tảng để hai bên thực hiện hợp đồng, NTD phải biết rỏ thời gian và địa điểm để họ thực hiện đúng nội dung hợp đồng. Việc quy định cụ thể vấn đề trên giúp NTD tránh khỏi tình trạng không hiểu biết về điều kiện giao dịch chung mà vẫn giao kết hợp đồng điều đó gây bất lợi rất lớn đối với NTD. Tóm lại, Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã nêu lên chế định về việc thực hiện điều kiện giao dịch chung giúp NTD tránh khỏi những thiệt hại từ phía tổ chức, cá nhân kinh doanh trong vấn đề hiểu biết và việc thực hiện điều khoản giao dịch chung, đảm bảo việc thực hiện đúng pháp luật, hiệu quả và công bằng. 28 Điều 18, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 37 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Để việc thực thi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đúng pháp luật và đảm bảo quyền lợi của NTD Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 quy định cụ thể về việc kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung nhằm quản lý tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quá trình giao kết hợp đồng với NTD, đồng thời can thiệp kịp thời khi tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm quyền lợi của NTD, cụ thể Luật quy định như sau:29 1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu do Thủ tướng Chính phủ ban hành phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 2. Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tự mình hoặc theo đề nghị của người tiêu dùng, yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hủy bỏ hoặc sửa đổi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong trường hợp phát hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng. 3. Chính phủ quy định chi tiết Điều này. Việc quy định về hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung được quy định cụ thể tại Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, theo đó thì hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký bao gồm: Cung cấp điện sinh hoạt; Cung cấp nước sạch sinh hoạt; Mua bán căn hộ chung cư, các dịch vụ sinh hoạt do đơn vị quản lý khu chung cư cung cấp; Thuê bao điện thoại cố định; Thuê bao di động trả sau; Kết nối Internet; Vận chuyển hành khách đường hàng không;Vận chuyển hành khách đường sắt; Truyền hình trả tiền. Bên cạnh việc quy định về vấn đề đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, NTD có quyền đề nghị tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa hủy bỏ hoặc sửa đổi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung khi vi phạm quyền lợi NTD, chẵng hạn các vi phạm như cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh tự do trong vấn đề quyết định giá cả, trách nhiệm của mình, đơn phương thay đổi điều kiện của hợp đồng…quy định này nhằm cho phép NTD có quyền quyết định việc giao kết hợp đồng với các điều khoản giao dịch chung, giúp NTD có thể tự bảo vệ 29 Điều 19, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 38 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa mình, đồng thời cơ quan có thẩm quyền kiểm soát được những vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh, và can thiệp kịp thời. Chính phủ quy định chi tiết vấn đề kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung cụ thể tại Nghị định số: 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 27 tháng 10 năm 2011, tại mục 1 chương III của nghị định quy định chi tiết vấn đề kiểm soát hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung bao gồm vấn đề về yêu cầu chung đối với hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung; trách nhiệm đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; thẩm quyền tiếp nhận đăng ký; hồ sơ và hình thức đăng ký; xem xét hồ sơ đăng ký; phạm vi xem xét nội dung hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; hoàn thành việc đăng ký.30 Nhìn chung chính phủ quy định rất rỏ ràng và chi tiết việc kiểm soát hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, góp phần tạo khung pháp lý để bảo vệ NTD, đồng thời kiểm soát được việc ký kết hợp đồng của tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD, việc thực hiện hợp đồng theo mẫu và điều kện giao dịch chung khó tránh khỏi việc tổ chức, cá nhân kinh doanh gây bất lợi cho NTD vì thế việc pháp luật tiêu dùng quy định vấn đề này góp phần bảo vệ NTD trong việc ký kết hợp đồng, bên cạnh đó có biện pháp xử lý kịp thời đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm, góp phần tạo môi trường công bằng, hài hòa lợi ích giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh. 2.3. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi hàng hoá không phù hợp với hợp đồng Như chúng ta đã biết hàng hóa là đối tượng của hợp đồng mua bán hàng hóa, khi NTD giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh thì có quyền tự do thỏa thuận về chất lượng, số lượng, chủng loại cũng như mục đích sử dụng, nếu hàng hóa không phù hợp với thỏa thuận ban đầu thì NTD có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện đúng thỏa thuận. Tuy nhiên vẫn có trường hợp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh không có sự thỏa thuận rỏ ràng về chất lượng, số lượng, chủng loại…Xuất phát từ những vấn đề trên chúng ta cần tìm hiểu về các quy định của pháp luật hiện hành về hàng hóa không phù hợp với hợp đồng để từ đó đưa ra các giải pháp để bảo vệ quyền lợi NTD. Theo quy định của BLDS 2005 thì một trong những nguyên tắc trong thực hiện hợp đồng dân sự là: Thực hiện đúng hợp đồng, đúng đối tượng, chất lượng, 30 Xem Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 27/10/2011. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 39 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa số lượng, chủng loại, thời hạn, phương thức và các thỏa thuận khác. Đây là nguyên tắc làm tiền đề cho quy định về hàng hóa không phù hợp với hợp đồng. Do bản chất của hợp đồng là sự thỏa thuận giữa các bên tham gia nên tinh thần của Luật luôn tôn trọng sự thỏa thuận giữa các bên, nhưng vẫn phải phù hợp với các quy định của pháp luật. Cụ thể trong hợp đồng mua bán hàng hóa nếu không có sự thỏa thuận giữa các bên thì Luật vẫn quy định cụ thể về nội dung của hàng hóa không phù hợp với hợp đồng nhằm tạo sự công bằng giữa người bán và người mua. Tại Luật Thương Mại 2005 có quy định cụ thể về trường hợp hàng hóa không phù hợp với hợp đồng. Việc quy định vấn đề này dựa trên cơ sở tôn trọng sự thỏa thuận giữa các bên, nếu NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh có sự thỏa thuận về hàng hóa trong hợp đồng thì sẽ dựa trên cơ sở của thỏa thuận để giải quyết nếu có hành vi vi phạm xảy ra. Trong trường hợp hợp đồng không có quy định cụ thể thì hàng hóa được coi là không phù hợp với hợp đồng khi hàng hóa thuộc một trong các trường hợp sau:31 + Không phù hợp với mục đích sử dụng thông thường của các loại hàng hóa cùng chủng loại. Tại BLDS 2005 có quy định về chất lượng của vật mua bán, khi các bên không có thỏa thuận, và pháp luật không có quy định về chất lượng thì chất lượng của vật mua bán được xác định theo mục đích sử dụng và chất lượng trung bình của vật cùng loại.32 Qua quy định trên cho ta thấy nếu NTD giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa với doanh nghiệp mà hàng hóa không phù hợp với mục đích sử dụng thông thường của hàng hóa đó thì NTD sẽ được bảo vệ, bởi lẽ hàng hóa đó không phù hợp với hợp đồng, quy định này giúp NTD đòi lại quyền lợi của mình khi giao kết hợp đồng mà NTD nhận được hàng hóa nhưng không phù hợp với mục đích sử dụng của mình. + Không phù hợp với bất kỳ mục đích cụ thể nào mà bên mua đã cho bên bán biết hoặc bên bán phải biết vào thời điểm giao kết hợp đồng. Khi giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh, nếu NTD đã nêu rỏ mục đích sử dụng hàng hóa của mình cho bên bán biết hoặc bên bán đã biết về mục đích của NTD vào thời điểm giao kết hợp đồng nhưng bên bán vẫn giao hàng không phù hợp thì xem như hàng hóa không phù hợp với hợp đồng theo quy định trên. + Không bảo đảm chất lượng như chất lượng của mẫu hàng hóa mà bên bán đã giao cho bên mua. BLDS 2005 có quy định về việc đảm bảo chất lượng vật mua bán: bên bán phải đảm bảo vật bán phù hợp với sự mô tả trên bao bì, nhãn 31 32 Khoản 1, Điều 39 Luật Thương Mại 2005. Khoản 3, Điều 430 Bộ Luật Dân Sự 2005. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 40 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa hiệu hàng hóa hoặc phù hợp với mẫu mã mà bên mua đã lựa chọn.33 Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải đảm bảo hàng hóa cung cấp cho NTD hoàn toàn giống với mẫu hàng hóa đã giao cho NTD. Nếu giao không đúng với chất lượng ban đầu thì hàng hóa được xem là không phù hợp với hợp đồng. + Không được bảo quản, đóng gói theo cách thức thông thường đối với loại hàng hóa đó hoặc không theo cách thức thích hợp để bảo quản hàng hóa trong trường hợp không có cách thức bảo quản thông thường. Vấn đề quản lí việc việc bảo quản hàng hóa được quy định trong pháp luật về chất lượng hàng hóa.  Trách nhiệm của bên bán đối với hàng hóa không phù hợp với hợp đồng Để bảo vệ quyền lợi cho bên mua khi hàng hóa không phù hợp với hợp đồng, Luật Thương Mại 2005 đưa ra các quy định về trách nhiệm của bên bán trong vấn đề hàng hóa không phù hợp với hợp đồng, vẫn theo nguyên tắc tôn trọng sự thỏa thuận giữa các bên trong quan hệ mua bán, cụ thể luật quy định, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác, trách nhiệm đối với hàng hóa không phù hợp với hợp đồng được quy định như sau:34 1. Bên bán không chịu trách nhiệm về bất kỳ khiếm khuyết nào của hàng hoá nếu vào thời điểm giao kết hợp đồng bên mua đã biết hoặc phải biết về những khiếm khuyết đó. 2. Trừ trường hợp quy định tại khoản 1 Điều này, trong thời hạn khiếu nại theo quy định của Luật này, bên bán phải chịu trách nhiệm về bất kỳ khiếm khuyết nào của hàng hoá đã có trước thời điểm chuyển rủi ro cho bên mua, kể cả trường hợp khiếm khuyết đó được phát hiện sau thời điểm chuyển rủi ro. 3. Bên bán phải chịu trách nhiệm về khiếm khuyết của hàng hóa phát sinh sau thời điểm chuyển rủi ro nếu khiếm khuyết đó do bên bán vi phạm hợp đồng BLDS 2005 có quy định về thời điểm chịu rủi ro như sau : Bên bán phải chụi rủi ro đối với tài sản mua bán cho đến khi tài sản được giao cho bên mua, còn bên mua chịu rủi ro đối với tài sản mua bán kể từ khi nhận tài sản, nếu không có thỏa thuận khác. 35 Tại Luật Thương Mại 2005 cũng quy định về thời điểm chuyển rủi ro, cụ thể quy định về chuyển rủi ro trong trường hợp có địa điểm giao hàng xác định, không có địa điểm giao hàng xác định, giao hàng cho người nhận hàng để giao mà không phải là người vận chuyển, mua bán hàng hóa đang trên đường 33 Khoản 2, Điều 444 Bộ Luật Dân Sự 2005. Điều 40, Luật Thương Mại 2005. 35 Khoản 1, Điều 440 Bộ Luật Dân Sự 2005. 34 GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 41 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa vận chuyển...36.Việc xác định thời điểm chuyển rủi ro giúp NTD có thể bảo vệ quyền lợi của mình khi có vi phạm xảy ra, nó là yếu tố quan trọng để xác định trách nhiệm thuộc về bên nào trong hợp đồng mua bán hàng hóa. Bên cạnh đó BLDS 2005 còn quy định vấn đề trách nhiệm của bên bán trong việc giao hàng không đúng chủng loại. Trong trường hợp vật giao không đúng chủng loại thì bên mua có một trong các quyền sau : Nhận và thanh toán theo giá do các bên thỏa thuận ; Yêu cầu giao đúng chủng loại và bồi thường thiệt hại ; Hủy bỏ hợp đồng và yêu cầu bồi thường thiệt hại.Với quy định này NTD có thể bảo vệ quyền lợi cho mình khi hàng hóa không phù hợp với mục đích sử dụng so với hàng hóa cùng chủng loại.37 Ngoài ra Luật thương mại 2005 còn quy định trường hợp NTD có thể từ chối nhận hàng hóa khi hàng hóa không phù hợp với hợp đồng cụ thể tại khoản 2 điều 39 Luật Thương Mại 2005 «Bên mua có quyền từ chối nhận hàng nếu hàng hóa không phù hợp với hợp đồng theo quy định tại khoản 1 điều này» với quy định này cho ta thấy rằng BLDS 2005 và Luật Thương Mại 2005 đã đưa ra các quy định nhằm điều chỉnh mối quan hệ mua bán hàng hóa giữa người mua và người bán tạo sự công bằng giữa hai bên chủ thể, cụ thể người mua là NTD và người bán là tổ chức, cá nhân kinh doanh. Bên cạnh đó nhằm tạo cơ hội cho tổ chức, cá nhân kinh doanh khắc phục vấn đề hàng hóa không phù hợp với hợp đồng, Luật thương mại 2005 quy định : Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, nếu hợp đồng chỉ quy định thời hạn giao hàng và không xác định thời điểm giao hàng cụ thể mà bên bán giao hàng trước khi hết thời hạn giao hàng và giao hàng không phù hợp với hợp đồng thì bên bán vẫn có thể thay thế hàng hóa cho phù hợp với hợp đồng hoặc khắc phục sự không phù hợp của hợp đồng trong thời hạn còn lại.38 Nhìn chung để đảm bảo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện đúng nội dung hợp đồng, đảm bảo hàng hóa khi giao cho NTD đúng với chất lượng, số lượng, chủng loại. Đặc biệt là mục đích sử dụng của NTD, nên việc tìm hiểu các quy định về hàng hóa không phù hợp với hợp đồng nhằm tạo lòng tin cho NTD khi tham gia giao kết hợp đồng mà chưa có sự thỏa thuận rỏ ràng về hàng hóa, bên cạnh đó phát hiện những hành vi xâm phạm quyền lợi NTD thông qua việc thực hiện không đúng hợp đồng, với những quy định của pháp luật hiện hành ta có thể thấy rằng việc bảo vệ quyền lợi NTD trong vấn đề hàng hóa không phù hợp với hợp đồng là vấn đề cần thiết và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho NTD. 36 Xem từ Điều 57 đến Điều 60 BLDS 2005. Điều 437, Bộ Luật Dân Sự 2005. 38 Khoản 1, Điều 41, Luật Thương Mại 2005. 37 GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 42 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa 2.4 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá trong vấn đề bảo hành hàng hoá Trong hợp đồng mua bán hàng hóa giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thì NTD luôn mong muốn hàng hóa của mình phù hợp với nội dung hợp đồng, bên cạnh đó NTD còn mong muốn khi sử dụng hàng hóa thì chất lượng của hàng hóa sẽ được đảm bảo đúng với những gì mà tổ chức, cá nhân kinh doanh đã giới thiệu về hàng hóa của mình. Tuy nhiên, trên thực tế không phải lúc nào hàng hóa mà NTD mua cũng có chất lượng như các bên đã giao kết mà có thể phát sinh những khiếm khuyết ảnh hưởng đến tính năng, công dụng, mục đích sử dụng của NTD, do đó chế định trách nhiệm bảo hành ra đời nhằm đảm bảo trong trường hợp có khiếm khuyết thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có nghĩa vụ thực hiện việc sữa chữa, khắc phục khiếm khuyết nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa đúng như đã thỏa thuận. Việc bảo hành hàng hóa tạo tâm lý an tâm cho NTD khi mua một hàng hóa nào đó, vì bản thân NTD là những người không hiểu rỏ về chất lượng hàng hóa so với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Việc pháp luật ghi nhận vấn đề bảo hành hàng hóa còn góp phần giúp NTD phát hiện ra những khiếm khuyết của hàng hóa, đồng thời giúp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa khắc phục kịp thời những lổ hổng của hàng hóa. Bên cạnh đó, xử lý những hành vi xâm phạm quyền lợi NTD do vi phạm vấn đề về chất lượng hàng hóa khi ký kết hợp đồng với NTD. Vấn đề bảo hành được ghi nhận trong BLDS 2005 nó như một chế định chung cho tất cả các chủ thể tham gia hợp đồng mua bán tài sản, cụ thể tại điều 445 của BLDS 2005 quy định như sau: “Bên bán có nghĩa vụ bảo hành đối với vật mua bán trong một thời hạn, gọi là thời hạn bảo hành, nếu việc bảo hành do các bên thoả thuận hoặc pháp luật có quy định. Thời hạn bảo hành được tính kể từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ phải nhận vật”. Qua quy định trên ta có thể thấy rằng, vấn đề bảo hành dựa trên nguyên tắc tôn trọng sự thỏa thuận giữa bên mua và bên bán, bỡi lẽ ta thấy rằng việc bảo hành giúp tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể thu hút sự quan tâm của người mua với hàng hóa của mình, chỉ trong một thời hạn nhất định nào đó NTD sẽ được đảm bảo về mặt chất lượng hàng hóa khi có sự cố xảy ra, sau một thời gian thì tổ chức, cá nhân kinh doanh không còn trách nhiệm trong việc bảo hành. Bên cạnh đó nếu pháp luật có quy định cụ thể về trách nhiệm bảo hành thì tổ chức, cá nhân kinh doanh cũng phải tuân thủ đúng quy định của pháp luật. Tóm lại, với quy định trên thì dù là thỏa thuận hay Luật quy định thì bên bán phải có trách nhiệm bảo hành GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 43 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa hàng hóa, đây là nghĩa vụ của bên bán nhằm đảm bảo về mặt chất lượng hàng hóa trong quan hệ mua bán. Đây cũng là quy định làm tiền đề xây dựng pháp luật bảo vệ NTD năm 2010. Tiếp theo BLDS 2005 ghi nhận quyền yêu cầu của NTD, cụ thể tại điều 446 của BLDS 2005 được quy định như sau: “Trong thời hạn bảo hành nếu bên mua phát hiện được khuyết tật của vật mua bán thì có quyền yêu cầu bên bán sữa chữa không phải trả tiền, giảm giá, đổi vật có khuyết tật lấy vật khác hoặc trả lại vật và lấy lại tiền”. Với quy định này thì khi phát hiện được khuyết tật hàng hóa thì NTD có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh đảm bảo quyền lợi cho mình thông qua việc khắc phục vấn đề hàng hóa của mình. Để đảm bảo cho trách nhiệm của bên bán trong vấn đề bảo hành hàng hóa BLDS 2005 tiếp tục ghi nhận trách nhiệm của bên bán trong việc sữa chữa vật trong thời hạn bảo hành: Bên bán phải sửa chữa vật và bảo đảm vật có đủ các tiêu chuẩn chất lượng hoặc có đủ các đặc tính đã cam kết; Bên bán chịu chi phí về sửa chữa và vận chuyển vật đến nơi sửa chữa và từ nơi sửa chữa đến nơi cư trú hoặc trụ sở của bên mua; Bên mua có quyền yêu cầu bên bán hoàn thành việc sửa chữa trong thời hạn do các bên thoả thuận hoặc trong một thời gian hợp lý; nếu bên bán không thể sửa chữa được hoặc không thể hoàn thành việc sửa chữa trong thời hạn đó thì bên mua có quyền yêu cầu giảm giá, đổi vật có khuyết tật lấy vật khác hoặc trả lại vật và lấy lại tiền.39 Từ quy định của BLDS ta có thể thấy rằng vấn đề bảo hành hàng hóa được ghi nhận một cách cụ thể đối với các bên tham gia quan hệ mua bán tài sản, nó cũng điều chỉnh đối với NTD trong quan hệ mua bán hàng hóa với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Không những vấn đề bảo hành hàng hóa được ghi nhận tại BLDS mà Luật Thương Mại 2005 cũng quy định vấn đề này, xuất phát từ hợp đồng mua bán hàng hóa trong thương mại mà chế định này ra đời nhằm điều chỉnh mối quan hệ giữa các chủ thể trong mua bán hàng hóa về vấn đề bảo hành, cụ thể tại điều 49 của Luật Thương Mại 2005 được quy định như sau: “Trường hợp hàng hoá mua bán có bảo hành thì bên bán phải chịu trách nhiệm bảo hành hàng hoá đó theo nội dung và thời hạn đã thỏa thuận; Bên bán phải thực hiện nghĩa vụ bảo hành trong thời gian ngắn nhất mà hoàn cảnh thực tế cho phép; Bên bán phải chịu các chi phí về việc bảo hành, trừ trường hợp có thoả thuận khác”. Quy định trên cho thấy nếu bên bán và bên mua có sự thỏa thuận về vấn đề bảo hành hàng hóa thì bên bán 39 Điều 447, Bộ Luật Dân Sự 2005. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 44 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa phải có trách nhiệm thực hiện đúng vấn đề bảo hành hàng hóa của mình, tạo điều kiện tốt nhất để đảm bảo quyền lợi cho bên mua hàng hóa. Vấn đề bảo hành hàng hóa được quy định tại BLDS 2005 và Luật Thương Mại 2005 chưa đáp ứng được nhu cầu bảo vệ quyền lợi NTD, các quy định này chủ yếu điều chỉnh dựa trên nguyên tắc tự do thỏa thuận mà chưa tính đến việc bảo vệ NTD với tư cách là một bên yếu thế. Khi xây dựng Luật bảo vệ quyền lợi NTD, Luật đã nêu lên trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với NTD và trách nhiệm bảo hành hàng hóa là một trong những trách nhiệm quan trọng được NTD quan tâm và ảnh hưởng đến vấn đề lựa chọn hàng hóa của NTD. Như chúng ta đã biết vấn đề bảo hành như một chiến lược marketing để tổ chức, cá nhân tạo lòng tin cho NTD về hàng hóa của mình. Nhằm đảm bảo sự an tâm của NTD khi mua hàng hóa, bên cạnh đó thì NTD khi mua hàng hóa vẫn muốn được bảo hành để đảm bảo an toàn sau khi mua hàng hóa, do NTD không biết rỏ về chất lượng hàng hóa, nếu có sự cố xảy ra thì họ vẫn được bảo vệ trong một thời hạn nhất định. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong vấn đề bảo hành hàng hóa được quy định tại điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 cụ thể như sau: Hàng hoá, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thoả thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật. Trường hợp hàng hoá, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá có trách nhiệm: 1. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp; 2. Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới; 3. Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành; GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 45 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa 4. Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi; 5. Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi; 6. Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng; 7. Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành. Cũng trên tinh thần tôn trọng sự thỏa thuận giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh Luật quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân trong vấn đề bảo hành hàng hóa khi có thỏa thuận của hai bên, đồng thời tổ chức, cá nhân kinh doanh cũng phải có trách nhiệm trong vấn đề này khi luật có quy định bắt buộc phải thực hiện. Điều này cho thấy vấn đề bảo hành chủ yếu xuất phát từ mục đích chủ động của tổ chức, cá nhân kinh doanh, để thu hút được NTD sử dụng hàng hóa của mình họ phải có một kế hoạch bảo hành phù hợp với hàng hóa của mình, trên cơ cở sự đồng ý của NTD. Đồng thời NTD muốn mua một hàng hóa nào đó, NTD sẽ quan tâm đến vấn đề bảo hành và họ sẽ thỏa thuận phù hợp với nhu cầu của mình. Tinh thần của Luật là bắt buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện đúng với những gì đã thỏa thuận với NTD, và đúng với những gì mà luật quy định. Đồng thời đưa ra một số phương hướng giải quyết cụ thể trong vấn đề bảo hành để bảo vệ quyền lợi cho NTD. Tính bắt buộc cho thấy quyền lợi của NTD luôn được đặt lên hàng đầu khi hàng hóa có sự cố xảy ra. Một điểm tiến bộ trong Luật bảo vệ quyền lợi NTD là đã quy định cụ thể trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong vấn đề tiếp nhận bảo hành cũng như quy định chung về thời hạn bảo hành, tạo khung pháp lý chung trong vấn đề thời hạn, cụ thể là quy định thời hạn bảo hành được tính từ thời điểm nào, tránh tình trạng tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng thời gian thực hiện bảo hành để rút ngắn thời hạn bảo hành cho hàng hóa của mình. Thực tế có nhiều trường hợp tổ GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 46 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa chức, cá nhân kinh doanh cố tình lợi dụng thời hạn bảo hành để trì hoãn việc bảo hành hoặc thực hiện việc bảo hành nhiều lần làm cho NTD chán nản và bỏ cuộc. Bên cạnh đó Luật còn nêu lên phương hướng giải quyết trong thời gian thực hiện bảo hành, cung cấp hàng hóa cho NTD sử dụng trong thời gian thực hiện bảo hành, đổi hàng hóa mới hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho NTD trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà chưa sữa chữa hoặc khắc phục được, quy định bảo hành từ ba lần trở lên mà vẫn không sữa chữa hàng hóa được thì đổi hàng hóa hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền. Qua những quy định trên ta thấy rằng quyền lợi NTD luôn được tôn trọng và bảo vệ, bỡi lẽ khi có sự cố xảy ra thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tạo mọi điều kiện tốt nhất để khắc phục sự cố, nhằm đảm bảo cho NTD có thể sử dụng hàng hóa một cách tốt nhất và không bị thiệt hại. Việc quy định trên góp phần nêu cao trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong vấn đề bảo hành, tránh tình trạng lợi dụng sự hiểu biết về hàng hóa để cố tình kéo dài thời gian bảo hành, gây tâm lý chờ đợi trong lúc bảo hành, đồng thời khuyến khích tổ chức, cá nhân kinh doanh tích cực khắc phục sự cố, giúp NTD có được hàng hóa có chất lượng để họ sử dụng. So với quy định của BLDS và Luật Thương Mại 2005 thì Luật bảo vệ quyền lợi NTD quy định cụ thể hơn vấn đề trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong vấn đề bảo hành, tuy nhiên nhìn chung thì vẫn chưa có một cơ chế chung cho vấn đề bảo hành hàng hóa, vẫn còn phụ thuộc nhiều vào quy định bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh, quy trình tiến hành, cũng như thời hạn bảo hành hàng hóa vẫn là nỗi lo của NTD. Mỗi một hàng hóa sẽ có một tiến trình riêng nhất định vì thế khó có thể kiểm soát được vấn đề này. Sau một thời hạn bảo hành thì trách nhiệm của tổ chức, cá nhân không còn nữa, vì thế đây cũng là điểm mà tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng để trốn tránh trách nhiệm của mình. Bên cạnh đó thì Luật cũng chưa có quy định cụ thể loại hàng hóa nào bắt buộc phải bảo hành nên cũng rất khó trong vấn đề kiểm soát. Tóm lại, Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã đưa ra những quy định nhằm nêu cao tinh thần trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong vấn đề bảo hành, giúp NTD có thể an tâm khi lựa chọn hàng hóa, hạn chế đến mức thấp nhất các thiệt hại mà NTD có thể gánh chịu. Đồng thời cũng hạn chế được khả năng trốn tránh trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Việc quy định vấn đề bảo hành cũng giúp tổ chức, cá nhân kinh doanh chủ động hơn trong công tác khắc phục sự cố từ hàng GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 47 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa hóa của mình, góp phần tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, mà ở đó lợi ích NTD luôn được bảo vệ. 2.5 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi quyền lợi bị xâm hại trong hoạt động mua bán hàng hóa Như chúng ta đã biết trong quan hệ trao đổi mua bán hàng hóa giữa NTD và tổ chức, cá nhân thì NTD là chủ thể đóng vai trò là bên “yếu thế”, do sự khác biệt về mục đích tham gia mua bán hàng hóa, NTD mua hàng hóa nhằm sử dụng, trong khi đó tổ chức, cá nhân kinh doanh vì mục đích thương mại, một bên chủ thể hiểu rỏ về hàng hóa và bên còn lại thì thiếu sự hiểu biết về hàng hóa, bên cạnh đó trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế thì thị trường hàng hóa ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, cũng như vì lợi nhuận mà các doanh nghiệp quên đi quyền lợi của NTD. Từ bản chất của mối quan hệ mua bán hàng hóa và sức cạnh tranh trên thị trường nên khi NTD tham gia giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh không thể tránh khỏi quyền lợi của mình bị xâm hại, trước tình hình thực tế trên thì Luật bảo vệ quyền lợi NTD đưa ra các quy định về giải quyết yêu cầu của NTD nhằm đảm bảo rằng khi có vi phạm xảy ra thì cơ quan có thẩm quyền sẽ can thiệp góp phần bảo vệ họ khi họ đã bị tổ chức, cá nhân kinh doanh xâm hại quyền lợi, bên cạnh đó Pháp luật tiêu dùng còn quy định về các hình thức tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh nhằm bảo vệ NTD và tạo sự công bằng trong mối quan hệ giữa các bên. Việc tìm hiểu các quy định của pháp luật về vấn đề giải quyết yêu cầu cũng như các hình thức giải quyết tranh chấp sẽ giúp NTD dành lại quyền lợi cho mình, đồng thời giúp các bên giải quyết tranh chấp tạo sự cân bằng về lợi ích giữa các bên cũng như có những chế tài hợp lý đối với các hành vi vi phạm. 2.5.1 Giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Theo quy định tại điều 25 Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 thì NTD có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD cấp huyện nơi thực hiện giao dịch giải quyết yêu cầu khi phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều NTD, lợi ích công cộng, bên cạnh đó thì NTD có nghĩa vụ cung cấp thông tin, bằng chứng có liên quan đến hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 48 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa 2.5.1.1 Thủ tục tiếp nhận Thủ tục tiếp nhận yêu cầu của người tiêu dùng được điều chỉnh tại Nghị định số: 99/2011/NĐ-CP Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 27 tháng 10 năm 2011, cụ thể thủ tục tiếp nhận được quy định như sau:40 Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được lập bằng văn bản, cán bộ phụ trách tiếp nhận có trách nhiệm xem xét và tiếp nhận yêu cầu. Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được trình bày trực tiếp, cán bộ phụ trách tiếp nhận phải lập thành văn bản và yêu cầu người tiêu dùng hoặc người đại diện của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ký tên hoặc điểm chỉ xác nhận vào văn bản đó. Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thiếu các nội dung sau: thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm; thông tin về tổ chức xã hội hoặc người tiêu dùng yêu cầu; nội dung vụ việc; yêu cầu cụ thể của người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tài liệu, chứng cứ kèm theo. Cơ quan có thẩm quyền yêu cầu người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bổ sung. Việc bổ sung phải được thực hiện trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Qua quy định trên có thể thấy rằng NTD có quyền yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản, tuy nhiên nếu yêu cầu trực tiếp thì cán bộ tiếp nhận vẫn lập thành văn bản và NTD ký vào văn bản, điều này cho thấy việc tiếp nhận yêu cầu đối với NTD không bắt buộc về mặt hình thức, giúp NTD có thể dễ dàng và thuận tiện khi nêu lên yêu cầu của mình trước cơ quan có thẩm quyền, nhìn chung thủ tục tiếp nhận của cơ quan có thẩm quyền cũng không gây nhiều khó khăn cho NTD, mà đảm bảo được sự phù hợp tình hình thực tế. 2.5.1.2 Giải quyết yêu cầu Sau khi tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan có thẩm quyền tiến hành giải quyết yêu cầu. Trường hợp cần thiết, cơ quan có thẩm 40 Điều 21 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 27/10/2011. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 49 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa quyền có quyền yêu cầu các bên giải trình, cung cấp thêm thông tin, tài liệu phục vụ cho việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.41 Trong thời hạn mười lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hợp lệ, cơ quan có thẩm quyền phải trả lời theo quy định tại Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cụ thể như sau: Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện có trách nhiệm trả lời bằng văn bản việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; trường hợp xác định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, văn bản trả lời phải có các nội dung sau đây: a) Nội dung vi phạm; b) Biện pháp khắc phục hậu quả; c) Thời hạn thực hiện biện pháp khắc phục hậu quả; d) Biện pháp xử lý vi phạm hành chính, nếu có. Biện pháp khắc phục hậu quả bao gồm: a) Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thu hồi, tiêu hủy hàng hóa hoặc ngừng cung cấp hàng hóa, dịch vụ; b) Đình chỉ hoặc tạm đình chỉ hoạt động kinh doanh của tổ chức, cá nhân vi phạm; c) Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ loại bỏ điều khoản vi phạm quyền lợi người tiêu dùng ra khỏi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Trường hợp vụ việc phức tạp, thời hạn trả lời có thể được gia hạn nhưng không quá mười lăm (15) ngày làm việc. Trong quá trình giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nếu cơ quan có thẩm quyền xác định vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật về xử lý vi phạm hành chính hoặc vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan khác thì chuyển hồ sơ vụ việc cho cơ quan đó giải quyết và nêu rõ trong văn bản trả lời người tiêu dùng. 41 Điều 22 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 27/10/2011. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 50 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa 2.5.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các hình thức giải quyết tranh chấp Việc phát sinh tranh chấp giữa NTD và tổ chức cá nhân kinh doanh dựa trên cơ sở nội dung của hợp đồng mua bán hàng hóa, do vì mục tiêu lợi nhuận mà tổ chức, cá nhân kinh doanh có những hành vi xâm phạm quyền lợi NTD, việc tranh chấp chủ yếu xoay quanh vấn đề vi phạm hợp đồng của tổ chức, cá nhân kinh doanh như về chất lượng hàng hóa, bảo hành, điều kiện giao dịch chung, hàng hóa khuyết tật…chủ yếu các tranh chấp xuất phát từ việc tổ chức, cá nhân kinh doanh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng trách nhiệm của mình trong hợp đồng. Luật thương mại 2005 và Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 đều có đưa ra các quy định về hình thức giải quyết tranh chấp, ở mổi hình thức giải quyết sẽ có những ưu điểm và khuyết điểm đối với NTD khi tham gia tranh chấp, tuy nhiên thông qua các hình thức này NTD có thể dành lại quyền lợi cho mình tùy vào nội dung và tính chất của vụ việc, cũng như thiện chí của các bên khi xảy ra tranh chấp. Ta có thể hiểu rằng tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh là những bất đồng về quyền và nghĩa vụ giữa các bên, khi tham gia vào hoạt động mua bán hàng hóa. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ thực hiện đúng nghĩa vụ của mình đối với NTD, tuy nhiên do nguyên nhân chủ quan hay khách quan nào đó mà tổ chức, cá nhân không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình gây thiệt hại cho NTD, do đó tranh chấp xảy ra là một hệ quả tất yếu. Vì thế việc giải quyết tranh chấp được xem là một phương thức để các bên thực hiện đúng quyền và nghĩa vụ của mình khi tham gia giao kết hợp đồng. 2.5.2.1 Thương lượng Thương lượng là một hình thức giải quyết tranh chấp giữa các bên trong tranh chấp thương mại, được ghi nhận cụ thể trong Luật thương mại 2005.42 Thương lượng là hình thức giải quyết tranh chấp, theo đó, các bên tranh chấp trực tiếp, tự đàm phán, bàn bạc với nhau trên cơ sở tự nguyện, nhằm loại bỏ tranh chấp đang phát sinh trong hoạt động thương mại.43 42 Khoản 1 điều 317 Luật Thương Mại 2005. T.S Cao Nhất Linh- Giáo trình Luật Thương Mại phần 3-Khoa Luật , Đại học Cần Thơ năm 2012-trang 13. 43 GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 51 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Tại điều 30 Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 quy định thương lượng là một phương thức giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, tuy nhiên các bên không được thương lượng trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều NTD, lợi ích công cộng. Do tính chất đơn giản về thủ tục, ít tồn kém về thời gian, chi phí, đồng thời đảm bảo được bí mật, uy tín của tổ chức, cá nhân kinh doanh, NTD cũng không cần phải gặp nhiều khó khăn trong thủ tục mà vẫn có thể giải quyết được tranh chấp. Thương lượng được xem là một hình thức tranh chấp phổ biến và các bên thường xuyên áp dụng, bỡi lẽ khi giao kết hợp đồng các bên đã tự nguyện ràng buộc nghĩa vụ với nhau.Vì thế, khi có vi phạm xảy ra các bên cùng nhau thỏa thuận đưa ra hướng giải quyết, như thế sẽ đảm bảo được sự thiện chí khắc phục của bên vi phạm. Hình thức giải quyết tranh chấp bằng con đường thương lượng có các đặc điểm sau: Khi phát sinh tranh chấp các bên tự chủ động liên hệ gặp rỡ và trao đổi với nhau phù hợp với ý muốn của hai bên mà không có sự can thiệp của bên thứ ba, điều này rất đảm bảo về tính bí mật và uy tín giữa các bên đặc biệt là đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Các bên tự thỏa thuận với nhau về cách thức giải quyết tranh chấp. Hình thức này không gây áp lực giữa các bên đồng thời tạo tâm lý thoải mái khi các bên tham gia tranh chấp, có thể thấy rằng nếu giữa hai bên đều cố gắng tìm cách giải quyết và được sự ưng thuận giữa các bên thì đây lại là hình thức giải quyết có hiệu quả và không cần sự xuất hiện của chủ thể thứ ba. Các bên tranh chấp tự thỏa thuận về thời gian, địa điểm, trình tự thủ tục tiến hành giải quyết tranh chấp mà không bị ràng buộc bởi thủ tục pháp lý nào, việc giải quyết thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Một đặc điểm quan trọng là hình thức thương lượng phụ thuộc rất nhiều vào thiện chí của các bên, nếu các bên có thiện chí trong việc liên hệ, gặp rỡ, trao đổi và tìm cách giải quyết thì vấn đề tranh chấp sẽ được giải quyết nhanh chóng. Nhìn chung, việc thương lượng có thành công hay không là do thiện chí của cả hai bên, bỡi lẽ họ sẽ tiếp tục cùng nhau thỏa thuận một giao ước, và nếu cả hai cùng tôn trọng và chấp nhận thực hiện giao ước thì nó mới có hiệu lực đối với các bên. Khi đã có kết quả thương lượng các bên cũng phải có thiện chí cùng nhau thực hiện, nếu một trong các bên không tôn trọng thỏa thuận thì kết quả thương lượng cũng không ràng buộc được các bên, bỡi lẽ pháp luật không quy định chế tài bắt GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 52 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa buộc thi hành đối với kết quả thương lượng trừ thương lượng tiến hành trong khuôn khổ tố tụng trọng tài hay tố tụng tư pháp. Để bảo vệ quyền lợi NTD trong các hình thức giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng thì tại điều 30 Luật bảo vệ quyền lợi NTD có quy định như sau: Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Qua quy định trên cho ta thấy Luật ghi nhận quyền yêu cầu thương lượng của NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh, và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm phải tiến hành thương lượng với NTD trong thời hạn không quá 7 ngày, có nghĩa là dù thương lượng là hình thức tự do thỏa thuận giữa các bên, tuy nhiên trong quan hệ mua bán hàng hóa NTD là bên yếu thế nên khi có vi phạm xảy ra thì tổ chức, cá nhân phải tiến hành thương lượng với NTD dù chưa biết kết quả thương lượng như thế nào. Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác. 44 Kết quả thương lượng là những thỏa thuận giữa các bên về việc giải quyết tranh chấp, các bên có quyền thực hiện đúng như thỏa thuận, tuy nhiên hiện tại kết quả thương lượng chưa có một chế tài nào bắt buộc các bên phải thực hiện, đây là một khuyết điểm gây bất lợi cho NTD, bỡi lẽ việc thực thi kết quả thương lượng còn phụ thuộc nhiều vào thiện chí của tổ chức, cá nhân kinh doanh. 2.5.2.2 Hòa giải Hòa giải ngoài tố tụng là việc các bên tự nguyện lựa chọn một tổ chức hoặc cá nhân đứng ra làm trung gian để cùng đàm phán, thương lượng nhằm giải quyết tranh chấp. Đặc điểm của hòa giải ngoài tố tụng: Có sự tham gia của bên thứ ba, đây là điểm khác biệt so với hình thức giải quyết bằng thương lượng, tuy nhiên thì việc lựa chọn bên thứ ba cũng xuất phát từ sự thỏa thuận giữa các bên, trong quá trình thương lượng nếu không đưa ra kết quả 44 Điều 32, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 53 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa thì các bên có thể thương lượng để lựa chọn bên thứ ba đề hòa giải. Việc thỏa thuận hình thức hòa giải cũng như tên cá nhân, tổ chức hòa giải có thể được thỏa thuận trong hợp đồng hoặc sau khi xảy ra tranh chấp. Việc hòa giải không chịu sự chi phối bởi các quy định mang tính thủ tục, theo một trình tự bắt buộc. Bên thứ ba có quyền đề nghị quy trình hòa giải để các bên tranh chấp quyết định hoặc các bên tranh chấp nhờ bên thứ ba quyết định việc lựa chọn thủ tục và quy trình hòa giải. Kết quả hòa giải không có giá trị pháp lý bắt buộc các bên tranh chấp, việc có sự xuất hiện của bên thứ ba nhằm hướng dẫn các bên trong việc giải quyết tranh chấp, không mang tính bắt buộc, cưỡng chế. Kết quả hòa giải có giá trị dựa vào tinh thần thiện chí của các bên, nó cũng được xem là một sự thỏa thuận để giải quyết tranh chấp giống với bản chất trong hình thức thương lượng.  Biên bản hòa giải 1. Biên bản hòa giải phải có các nội dung chính sau đây: a) Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải; b) Các bên tham gia hòa giải; c) Nội dung hòa giải; d) Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải; đ) Ý kiến của các bên tham gia hòa giải; e) Kết quả hòa giải; g) Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành. 2. Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải.45  Thực hiện kết quả hòa giải thành Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.46 Dù Luật bảo vệ quyền lợi NTD không đưa ra chế tài bắt buộc thi hành kết quả hòa giải. Tuy nhiên, luật cũng đã nêu lên việc thực hiện hòa giải là trách 45 46 Điều 36, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Điều 37, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 54 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa nhiệm của các bên, và nếu các bên không thực hiện đúng trách nhiệm của mình thì sẽ nhờ vào sự can thiệp của tòa án. Nhìn chung, hòa giải là phương thức giải quyết tranh chấp giúp NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết tranh chấp và có sự can thiệp của bên thứ ba, luật bảo vệ quyền lợi NTD đã đưa ra các quy định nhằm khuyến khích các bên tranh chấp thực hiện hòa giải một cách thiện chí, không gian dối, đồng thời quy định bên thứ ba phải đảm bảo bí mật thông tin hòa giải, giúp tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể giữ được uy tín của mình, bên cạnh đó kết quả hòa giải cũng được Luật bảo vệ thông qua vấn đề các bên có quyền khởi kiện ra tòa để yêu cầu giải quyết. 2.5.2.3 Trọng tài Trọng tài thương mại là phương thức giải quyết tranh chấp do các bên thỏa thuận và được tiến hành theo quy định của pháp luật trọng tài.47 Điều kiện giải quyết tranh chấp bằng trọng tài là các bên có thỏa thuận trọng tài. Thỏa thuận trọng tài có thể được lập trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp.48 Trong mối quan hệ mua bán hàng hóa giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD thì NTD đóng vai trò là bên yếu thế nên trong việc thỏa thuận phương thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài NTD cần được bảo vệ, tại điều 17 của Luật trọng tài quy định quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp của NTD cụ thể như sau: Đối với các tranh chấp giữa nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ và người tiêu dùng, mặc dù điều khoản trọng tài đã ghi nhận trong các điều kiện chung về cung cấp hàng hóa, dịch vụ do nhà cung cấp soạn sẵn thỏa thuận trọng tài thì người tiêu dùng vẫn được quyền lựa chọn Trọng tài hoặc Tòa án để giải quyết tranh chấp. Nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ chỉ được quyền khởi kiện tại Trọng tài nếu được người tiêu dùng chấp thuận. Quy định này cho thấy NTD được bảo vệ trong vấn đề thỏa thuận trọng tài khi tổ chức, cá nhân kinh doanh nêu lên thỏa thuận trọng tài trong hợp đồng soạn thảo sẵn. Thẩm quyền giải quyết tranh chấp của trọng tài bao gồm:49 Tranh chấp giữa các bên trong hoạt động thương mại; tranh chấp phát sinh giữa các bên trong đó ít nhất một bên có hoạt động thương mại; tranh chấp khác giữa các bên mà pháp luật 47 Khoản 1, Điều 3 Luật trọng tài thương mại năm 2010. Khoản 1, Điều 5 Luật trọng tài thương mại năm 2010. 49 Điều 2, Luật trọng tài thương mại năm 2010. 48 GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 55 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa quy định được giải quyết bằng trọng tài. Có thể thấy rằng tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD thuộc thẩm quyền giải quyết của trọng tài nếu thỏa các điều kiện mà luật quy định. Đặc điểm của hình thức giải quyết chấp bằng con đường trọng tài: Trọng tài tồn tại dưới hai hình thức là trọng tài vụ việc và trọng tài thường trực. Trọng tài theo vụ việc là hình thức trọng tài được lập ra để giải quyết những tranh chấp cụ thể khi có yêu cầu của các bên tranh chấp. Trọng tài này sẽ tự giải tán khi giải quyết xong tranh chấp liên quan. Trọng tài thường trực là Trọng tài có tổ chức, trụ sở ổn định, có danh sách trọng tài viên và hoạt động theo điều lệ riêng. Đây là hình thức giải quyết tranh chấp do các bên cùng nhau thỏa thuận trao quyền cho trọng tài viên, với tư cách là một bên thứ ba độc lập, nhằm giải quyết tranh chấp bằng cách đưa ra một phán quyết buộc các bên tham gia tranh chấp phải thực hiện Đây là hình thức giải quyết tranh chấp rất phổ biến, được áp dụng rộng rải. Các bên được đảm bảo tối đa quyền tự do định đoạt như: lựa chọn trọng tài viên, lựa chọn địa điểm, thủ tục, phương thức giải quyết tranh chấp….Đồng thời, thủ tục giải quyết bằng trọng tài khá đơn giản, ngắn gọn và trong trường hợp cần thiết thì bảo đảm bí mật hơn so với giải quyết bằng tòa án. Khác với hình thức hòa giải, trọng tài giải quyết tranh chấp đưa ra phán quyết mang tính bắt buộc và có hiệu lực thi hành. Nhà nước khuyến khích các bên tự nguyện thi hành phán quyết trọng tài trong thời hạn thi hành. Nếu hết thời hạn thi hành mà các bên không tự nguyện thi hành phán quyết và cũng không yêu cầu hủy phán quyết trọng tài theo luật định thì bên được thi hành phán quyết có quyền làm đơn yêu cầu cơ quan thi hành án dân sự có thẩm quyền thi hành phán quyết trọng tài. Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 nêu lên các quy định về trọng tài nhằm bảo vệ NTD trong hình thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài trước tổ chức, cá nhân kinh doanh, tại điều 38 nêu lên hiệu lực của điều khoản trọng tài như sau: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra thanh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác. Qua quy định trên cho thấy việc giải quyết tranh chấp bằng con đường GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 56 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa trọng tài phải được sự thỏa thuận của NTD trong hợp đồng. NTD phải biết được vấn đề giải quyết tranh chấp bằng trọng tài trước khi giao kết hợp đồng, bên cạnh đó để bảo vệ NTD trong vấn đề điều khoản giao dịch chung thì NTD có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác với phương thức trọng tài dù trong hợp đồng theo mẫu có thỏa thuận giải quyết bằng trọng tài. Nghĩa vụ chứng minh trong giải quyết tranh chấp bằng trọng tài được quy định như sau:50 Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại. Qua quy định trên ta thấy rằng NTD có nghĩa vụ chứng minh cho lợi ích của mình khi bị xâm phạm, việc này giúp NTD khi giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh thì có thể tự thu thập chứng cứ về hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh để tự bảo vệ mình. Tuy nhiên, việc chứng minh lổi của tổ chức, cá nhân kinh doanh là một vấn đề phức tạp với trình độ của NTD thì khó có thể thu thập được chứng cứ để chứng minh. Nhìn chung, phương thức giải quyết tranh chấp bằng con đường trọng tại là hình thức giải quyết tranh chấp đơn giản hơn so với hình thức giải quyết tại toà án, tuy nhiên về trình tự thủ tục giải quyết thì phức tạp hơn so với hình thức giải quyết thương lượng và hòa giải, tùy vào vụ việc, thiện chí của các bên tranh chấp mà NTD có thể lựa chọn hình thức cho phù hợp, có thể giải quyết được tranh chấp nhanh, gọn và hiệu quả, tạo môi trường hợp tác lành mạnh giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh. 2.5.2.4 Tòa án Giải quyết tranh chấp tại Tòa án là hình thức giải quyết tranh chấp do tòa án thực hiện và đảm bảo thi hành phán quyết bằng biện pháp cưỡng chế, trên cơ sở đơn khởi hiện của bên bị vi phạm. Theo điều 6 của Luật trọng tài thương mại 2010: “Trong trường hợp các bên tranh chấp đã có thỏa thuận trọng tài mà một bên khởi kiện tại Tòa án thì Tòa 50 Khoản 1, Điều 42, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 57 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa án phải từ chối thụ lý, trừ trường hợp thỏa thuận trọng tài vô hiệu hoặc thỏa thuận trọng tài không thể thực hiện được” Qua quy định trên cho ta thấy việc giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức cá nhân kinh doanh phải phù hợp với thẩm quyền của Tòa án, thì Tòa án mới thụ lý và giải quyết, việc quy định thẩm quyền được quy định cụ thể tại Bộ luật tố tụng dân sự. Theo đó Luật sẽ quy định cụ thể các trường hợp thuộc thẩm quyền giải quyết của Tòa án trong lĩnh vực thương mại. Đặc điểm của phương thức giải quyết tranh chấp bằng con đường Tòa án: Thủ tục giải quyết tranh chấp bằng con đường Tòa án là thông qua hoạt động của bộ máy tư pháp và nhân danh quyền lực Nhà nước để đưa ra phán quyết buộc các bên có nghĩa vụ thi hành, trong đó có sức mạnh cưỡng chế. Trình tự thủ tục giải quyết tai Tòa án thường phức tạp và dài hơn so với hính thức giải quyết tại trọng tài. Tuy nhiên, quy trình được thực hiện rất chặt chẽ và mang tính pháp lý rất cao, NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể sẽ có tâm lý căng thẳng khi tham gia giải quyết tranh chấp. Bản án có hiệu lực pháp luật của Tòa án thì bên có nghĩa vụ phải thi hành bản án, nếu không thi hành bản án sẽ bị cưỡng chế và thi hành theo quy định của pháp luật. Đây là đặc điểm quan trọng trong hình thức giải quyết tranh chấp này bỡi tính pháp lý và có sự can thiệp của quyền lực Nhà nước. Để bảo vệ quyền lợi NTD trong hình thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án, Luật bảo vệ quyền lợi NTD đưa ra một số quy định dành riêng cho tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD khi có tranh chấp xảy ra. Tại điều 41 Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 được quy định như sau: Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vụ án mà bên khởi kiện là người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của Luật này. Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây: a) Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện; b) Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng; c) Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 58 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Qua quy định trên ta thấy rằng vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ có NTD có quyền khởi kiện mà tổ chức xã hội tham gia bảo vệ NTD cũng có thể khởi kiện để dành lại quyền lợi cho NTD đây là lợi thế dành cho NTD và phù hợp với tình hình thực tiển. Bên canh đó điều kiện để hình thức này được giải quyết là phải có đơn khởi kiện của NTD hoặc tổ chức xã hội, chỉ dựa trên cơ sở đơn khởi kiện thì Tòa án mới tiến hành thụ lý và giải quyết. Nhìn chung, hình thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án có trình tự thủ tục phức tạp hơn so với các hình thức tranh chấp khác, Tuy nhiên với tính pháp lý cao và sự can thiệp Nhà nước thì kết quả giải quyết sẽ được các bên tôn trọng và thực hiện, nếu như hình thức giải quyết bằng trọng tài là sự tiện lợi của tổ chức, cá nhân kinh doanh phù hợp với mục đích kinh doanh thì hình thức giải quyết tai Tòa án là hình thức để NTD có thể dành lại quyền lợi cho mình một cách an toàn nhất, bỡi lẽ pháp luật có cơ chế pháp lý để bản án được thi hành. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 59 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa CHƯƠNG 3 THỰC TIỂN VÀ HƯỚNG HOÀN THIỆN NHẰM NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA Qua phân tích các quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa chúng ta đã nắm được các quy định hiện hành của pháp luật, trong chương 3 người viết nêu lên thực trạng vấn đề bảo vệ người tiêu dùng như: vấn đề cung cấp thông tin, chất lượng hàng hóa, hợp đồng theo mẫu, cơ chế bảo vệ người tiêu dùng….bên cạnh đó người viết nêu lên một số hạn chế của những quy định pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa, từ đó đưa ra một số giải pháp về pháp lý cũng như một số giải pháp khác, góp phần giải quyết được những bất cập của những quy định pháp luật, đồng thời nêu lên hướng giải quyết góp phần hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 3.1 Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hoá 3.1.1 Thực trạng vấn đề cung cấp thông tin hàng hóa cho người tiêu dùng Tại điều 12 và điều 13 của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định cụ thể về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, trách nhiệm của bên thứ ba trong vấn đề cung cấp thông tin về hàng hóa cho NTD,51 việc Luật quy định cụ thể vấn đề này giúp NTD có thể nắm bắt thông tin về hàng hóa, giúp họ có thể lựa chọn và mua hàng hóa phù hợp với nhu cầu và mục đích của mình. Thế nhưng trên thực tế vấn đề cung cấp thông tin về hàng hóa của tổ chức, cá nhân kinh doanh còn rất nhiều bất cập chủ yếu xoay quanh vấn đề tổ chức, cá nhân kinh doanh không làm tròn trách nhiệm của mình gây ra nhiều thiệt hại cho NTD. Việc cung cấp thông tin về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung hiện nay còn nhiều bất cặp, tổ chức cá nhân kinh doanh thường lợi dụng sự kém hiểu biết của NTD để đưa ra các thông tin theo hướng có lợi cho mình và thường NTD lại là bên chịu nhiều thiệt thòi. Vấn đề nhãn hàng hóa hiện nay NTD cũng đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc lựa chọn hàng hóa, tổ chức, cá nhân kinh doanh khi đưa ra thông tin về nhãn hàng hóa thì NTD rất hài lòng nhưng khi mua 51 Xem Điều 12, Điều 13, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 60 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa hàng hóa về thì chất lượng không như nhãn hàng hóa đã ghi hoặc nhãn hàng hóa là giả mạo. Việc cung cấp thông tin trong nhiều trường hợp không chỉ được thực hiện bởi một hình thức nhất định và do tổ chức, cá nhân kinh doanh tiến hành, mà còn có thể được cung cấp bằng nhiều hình thức như thông qua triển lãm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, các nhà tổ chức sự kiện và có nhiều chủ thể tham gia các hoạt động này. Thực tiển công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy, không phải lúc nào các phương tiện thông tin đại chúng, các nhà tổ chức sự kiện cũng cung cấp cho NTD những thông tin đầy đủ và chính xác. Để thu hút sự chú ý và tạo nên sự hấp dẫn cho NTD, các thông tin quảng cáo trong nhiều trường hợp là không rỏ ràng, mập mờ và không đầy đủ. Thậm chí, trong nhiều trường hợp quảng cáo còn cố tình đưa ra những thông tin không chính xác, gây nhầm lẫn nhằm thu hút sự quan tâm của NTD.Ví dụ: quảng cáo về điều hòa nhiệt độ diệt 99,9% virus, trong thực tế thì loại điều hòa này chỉ có thể tiêu diệt một vài loại virus nhất định và trong một số điều kiện nhất định hay quảng cáo về tủ lạnh tiết kiệm điện chỉ đúng trong điều kiện phòng thí nghiệm và theo một số cách thức vận hành nhất định, hay quảng cáo về bột giặt chỉ cần nhúng quần áo vào là đồ sáng như mới,…. Trong những trường hợp trên, thông thường các phương tiện thông tin đại chúng, các nhà tổ chức sự kiện luôn từ chối trách nhiệm của mình đối với nội dung thông tin mà họ đã cung cấp, đùng đẩy trách nhiệm cho các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Điều này dẫn đến sự tùy tiện trong việc đăng tải những thông tin về hàng hóa đối với NTD mà không có bất kỳ sự kiểm chứng hay phải chịu bất kì trách nhiệm nào. 3.1.2 Thực trạng vấn đề về chất lượng của hàng hóa Hiện nay khi trao đổi mua bán hàng hóa với tổ chức, cá nhân kinh doanh thì vấn đề chất lượng hàng hóa là một vấn đề đang rất được quan tâm. NTD luôn muốn mua được hàng hóa đảm bảo chất lượng, an toàn cho tính mạng, sức khỏe. Tuy nhiên, hiện nay trên thị trường hàng hóa thì vấn nạn hàng giả, hàng kém chất lượng đang có xu thế ngày càng tăng cao. Việc hàng giả, hàng kém chất lượng đang tràn ngập trên thị trường đã gây ra hậu quả rất lớn đối với NTD về sức khỏe, tài sản, làm mất lòng tin của NTD đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa năm 2007 đã quy định trách nhiệm bồi thường thiệt hại của người bán đối với người tiêu dùng khi hàng hóa không đảm GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 61 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa bảo chất lượng,52 Luật Thương Mại 2005 đưa ra các quy định về trách nhiệm của bên bán trong vấn đề hàng hóa không phù hợp với hợp đồng, khi hàng hóa không đảm bảo chất lượng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có trách nhiệm đối với NTD với chính hàng hóa mà họ đã đưa ra thị trường. Dù pháp luật quy định cụ thể điều chỉnh vấn đề chất lượng hàng hóa lưu thông trên thị trường, thế nhưng thực tế hiện nay cho thấy hàng hóa không đảm bảo chất lượng vẫn đang tồn tại trên thị trường và ngày càng đe dọa NTD. Hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng có những biểu hiện như đa dạng về mẫu mã, linh động về giá cả và đặc biệt nguy hiểm hơn là còn phong phú cả về chủng loại. Sự nguy hiểm thể hiện ở chỗ, bên cạnh việc gây thiệt hại về kinh tế, nó còn gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe của người tiêu dùng. Điển hình là đồ ăn, đồ uống, thuốc chữa bệnh...giả, kém chất lượng. Hàng loạt các vụ việc về hàng hóa kém chất lượng đã xảy ra trên thị trường, ngày 14/6, Công an thành phố Hà Nội cho biết, 2 sản phẩm sữa tươi Ba Vì bị phát hiện không đạt chỉ tiêu về an toàn thực phẩm là hàng nhái. Công ty sản xuất sản phẩm này chưa được cấp phép sử dụng nhãn hiệu Ba Vì. Những năm gần đây thực trạng làm giả logo Hàng Việt Nam chất lượng cao đang xuất hiện nhan nhãn trên thị trường làm giảm uy tín danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao. Bên cạnh đó các mặt hàng nhập khẩu từ trung quốc cũng lan tràn vào Việt Nam, làm giảm uy tín của hàng Việt, một tiểu thương ở chợ Đà Lạt tâm sự rằng, thời gian gần đây nhiều mặt hàng đặc sản ở Đà Lạt bị ế, trong đó có nguyên nhân du khách mất lòng tin về sản phẩm Đà Lạt sau khi phát hiện nhiều loại đặc sản bán ở Đà Lạt có nguồn gốc từ Trung Quốc bị trà trộn hoặc thay đổi nhãn mác thành hàng hóa Đà Lạt. Thời gian gần đây những mặt hàng thời trang "Made in Vietnam" dần chiếm được lòng tin của người tiêu dùng, song cùng với nó là nhan nhản các cửa hàng treo biển "Made in Vietnam" hiện diện khắp nơi. Lợi dụng lòng tin của NTD đối với hàng Việt Nam hiện có rất nhiều cửa hàng lợi dụng tâm lí khách hàng ưa dùng hàng Việt đã trà trộn hàng gia công Trung Quốc, cắt và thay nhãn mác, sau đó quảng cáo với khách hàng đó là hàng lỗi, hàng "cắt mác"... của các hãng nổi tiếng của nước ngoài được sản xuất tại Việt Nam. Ngoài ra trên thị trường bia rượu còn phát hiện việc làm giả bia heineken, tiger, bước đầu chủ cơ sở khai mỗi ngày sản 52 Xem Điều 61, Luật chất lượng hàng hóa năm 2007. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 62 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa xuất từ 60 kết bia giả trở lên với các nhãn hiệu Heineken, Tiger, đem bỏ mối cho nhiều nhà hàng, quán ăn trên địa bàn thành phố.53 Thời gian qua đã và đang có rất nhiều vụ việc vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng xảy ra và hậu quả để lại là rất nghiêm trọng. Chúng ta có thể kể đến một số vụ như: Vụ “Vi khuẩn đường ruột trong bánh mì gây ngộ độc gần 200 người”; vụ ngộ độc “Rượu nếp 29 Hà Nội; “Nấm không rõ nguồn gốc tràn lan trong siêu thị”; gần đây nhất là vụ “Phát hiện chất độc trong nữ trang Trung Quốc ở Sài Gòn”… và hiện nay, dù đã được đưa vào danh sách là mặt hàng bình ổn giá, nhưng từ cuối năm 2013 và những tháng đầu năm 2014 giá sữa bột dành cho trẻ em dưới 6 tuổi vẫn tăng liên tục… bất chấp khó khăn của người tiêu dùng và các quy định về quản lý giá sữa do Bộ Tài chính ban hành. Hiện nay tình hình hàng hóa kém chất lượng trên thị trường vẫn đang diển biến phức tạp, các mặt hàng này vừa đa dạng về chủng loại, vừa có nguồn gốc xuất xứ phức tạp, các mặt hàng này luôn tìm ẩn nguy cơ gây nguy hiểm cho tính mạng, sức khỏe của NTD. Trước thực trạng trên thì NTD phải thật sự chủ động trong việc bảo vệ quyền lợi cho mình trong vấn đề chất lượng hàng hóa đồng thời phải có thái độ lên tiếng khi phát hiện các vi phạm về chất lượng hàng hóa góp phần bảo vệ lợi ích chung cho cộng đồng. 3.1.3 Vấn đề về hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung Hiện nay việc ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh thường thông qua hình thức hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung. Việc ký kết hợp đồng theo hình thức này cũng gây nhiều bất lợi cho NTD với các điều khoản giao dịch chung mà tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa ra. Hiện nay luật bảo vệ quyền lợi NTD đã đưa ra các chế định nhằm bảo vệ NTD trong vấn đề này, cụ thể là quy định về điều khoản của hợp đồng giao kết với NTD, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực, thực hiện hợp đồng theo mẫu, thực hiện điều kiện giao dịch chung. 54 Bên cạnh đó luật còn quy định việc kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, ngoài ra Thủ tướng Chính phủ ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung tại Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012. 53 Bộ công thương, cần bảo vệ thương hiệu cho hàng hóa Việt Nam, http://nhanhieuviet.gov.vn/viet-trademark-nhan-hieu-viet-vietnamese-toptrademarks.gplist.68.gpopen.3923.gpside.1.gpnewtitle.theo-nhan-hieu-viet.asmx, [Ngày truy cập 5/10/2014]. 54 Xem Điều 16, 17,18 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 63 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Mặc dù pháp luật quy định cụ thể vấn đề này, tuy nhiên trên thực tế khi thực thi pháp luật thì vấn đề này vẫn còn nhiều bất cặp gây bất lợi cho NTD. Còn nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa, Vũng Tàu vi phạm về Hợp đồng giao kết với người tiêu dùng và điều kiện giao dịch chung.55 Thực tế thời gian qua, thông thường trong các giao dịch này, NTD phải tuân thủ các điều khoản mà tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa ra. Thông qua các hợp đồng mẫu được soạn sẵn, áp dụng cho tất cả các đối tượng tiêu dùng, và phần lớn các điều khoản này thường gây bất lợi cho NTD do hợp đồng hạn chế các quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng, loại trừ trách nhiệm của thương nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng theo quy định của pháp luật hoặc có những điều khoản không rõ ràng, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng…Phần thiệt thòi trong các giao dịch điều thuộc về người tiêu dùng. Tuy vậy, sau gần 2 năm triển khai quy định này, số lượng các doanh nghiệp gửi hồ sơ đăng ký thực hiện còn rất ít. Qua kết quả thanh tra việc chấp hành pháp luật về Hợp đồng giao kết với người tiêu dùng và điều kiện giao dịch chung đối với các tổ chức kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung mới đây của Sở Công thương cho thấy, hầu hết các đơn vị chưa nắm và thực hiện đúng quy định về đăng ký Hợp đồng giao kết với người tiêu dùng và điều kiện giao dịch chung. Cụ thể trong số 21 đơn vị cung cấp 9 loại hàng hóa, dịch vụ phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung được thanh tra, có tới 14/21 đơn vị vi phạm các quy định của pháp luật về hợp đồng giao kết với người tiêu dùng và điều kiện giao dịch chung, (chiếm tỉ lệ 66,6%). 12 trong số này chưa thực hiện đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan có thẩm quyền, chiếm tỷ lệ 57%. Trong số 9 doanh nghiệp đã đăng ký thực hiện với cơ quan chức năng, có 06 doanh nghiệp gửi hồ sơ đăng ký thực hiện tại Sở Công Thương. Tuy nhiên, tại các doanh nghiệp đã đăng ký thực hiện với cơ quan chức năng vẫn vi phạm về hình thức hợp đồng mẫu và thực hiện điều kiện giao dịch chung và tồn tại những thiếu sót cần khắc phục như: Điều kiện giao dịch chung không được niêm yết công khai, không thực hiện yêu cầu của cơ quan nhà 55 Sở công thương tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, Còn nhiều doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh vi phạm về Hợp đồng giao kết với người tiêu dùng và điều kiện giao dịch chung, http://soct.bariavungtau.gov.vn/web/guest/thuong-mai1/-/ctbrvt/extAssetPublisher/content/79956/con-nhieu-dntren-dia-ban-tinh-vi-pham-ve-hop-dong-giao-ket-voi-nguoi-tieu-dung-va-dieu-kien-giao-dichchung.html;jsessionid=4F4F92A2DF0E52BAB601B5ADB2C46355 [Truy cập ngày 10/10/2014]. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 64 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa nước có thẩm quyền về việc hủy bỏ nội dung hợp đồng theo mẫu vi phạm pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng hoặc trái với nguyên tắc giao kết hợp đồng. Nguyên nhân dẫn đến những vi phạm trong lĩnh vực này một phần là do đây là quy định mới, do đó một số doanh nghiệp chưa nắm bắt kịp thời nên chỉ thực hiện theo quy định của luật chuyên ngành. Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp chưa chủ động cập nhật văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chỉ phụ thuộc vào công tác tuyên tuyền, phổ biến pháp luật của cơ quan quản lý nhà nước có liên quan. Ngoài ra do một số tổ chức, cá nhân kinh doanh cố tình vi phạm các quy định của pháp luật. Mặc dù các vi phạm này có yếu tố khách quan, chủ quan chưa phát sinh hậu quả, song về lâu dài, khi đã xảy ra tranh chấp hợp đồng thì quyền lợi người tiêu dùng sẽ lại tiếp tục bị xâm hại như khi chưa có luật cũng như các qui định bảo vệ người tiêu dùng. Thực hiện công văn số 1775/BCT-QLCT ngày 10/3/2014 của Bộ Công Thương và công văn số 955/UBND-CT ngày 25/3/2014 của UBND tỉnh Lào Cai về việc kiểm tra việc chấp hành nghĩa vụ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Qua công tác kiểm tra, nhìn chung các đơn vị được kiểm tra đã cập nhật và thực hiện tương đối nghiêm túc quy định về đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với người tiêu dùng quy định tại Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. 08/08 đơn vị được kiểm tra đã được Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thương và Sở Công Thương Lào Cai thông báo chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đảm bảo đúng quy định.56 Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện việc áp dụng hợp đồng theo mẫu tại các đơn vị vẫn còn tồn tại một số vấn đề như: Chưa nghiêm túc thực hiện ghi chép đầy đủ thông tin khách hàng trong một số hợp đồng đã ký kết; không thực hiện thông báo công khai hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đối với khách hàng trước khi giao dịch; không thực hiện niêm yết công khai hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung tại địa điểm giao dịch ... 56 Sở công thương tỉnh Lào Cai, Kiểm tra việc chấp hành pháp luật về Hợp đồng mẫu, điều kiện giao dịch chung,http://laocai.gov.vn/sites/socongthuong/Tintucsukien/tinnoibo/Trang/20140821144436.aspx [Truy cập ngày 10/10/2014]. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 65 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Qua thực trạng vấn đề đăng kí hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, cho thấy tổ chức, cá nhân kinh doanh vẫn còn chưa nghiêm túc thực hiện đúng và đầy đủ theo quy định của pháp luật, trong vấn đề này hiện tại NTD vẫn còn chịu nhiều thiệt thòi, trước tình hình trên chúng ta phải đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm kiểm soát chặt chẽ hơn vấn đề đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung. 3.1.4. Vấn đề cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 3.1.4.1. Giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Luật bảo vệ quyền lợi NTD quy định về vấn đề yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi NTD, giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi NTD, 57 qua các quy định này ta thấy rằng khi có hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều NTD, lợi ích công cộng thì NTD, tổ chức xã hội có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD cấp huyện nơi thực hiện giao dịch giải quyết. Qua quy định này ta thấy rằng không chỉ NTD mới có quyền yêu cầu giải quyết khi có vi phạm xảy ra, mà tổ chức xã hội cũng có quyền yêu cầu bảo vệ NTD, điều này sẽ tạo thuận lợi cho NTD khi họ không dám lên tiếng để bảo vệ quyền lợi cho họ, tổ chức xã hội sẽ giúp họ dành lại quyền lợi. Mặt hạn chế của quy định trên là khi có vi phạm xảy ra mà xâm phạm đến lợi ích của nhiều NTD thì mới có quyền yêu cầu, vậy nếu chỉ xâm phạm tới lợi ích của một NTD thì sẽ giải quyết ra sao?. Bên cạnh đó thì luật không quy định nhiều NTD là số lượng bao nhiêu, việc quy định trên chưa thực sự rỏ ràng và cần có sự điều chỉnh cho phù hợp. Bên cạnh đó luật quy định NTD có nghĩa vụ cung cấp bằng chứng có liên quan đến hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đây là quy định gây bất lợi cho NTD, bỡi lẽ khi tham gia giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh thì tâm lý của họ là mua hàng hóa về để tiêu dùng, việc quy định nghĩa vụ cung cấp bằng chứng thì NTD rất khó trong việc có được bằng chứng để cung cấp cho cơ quan nhà nước. Thực tiển cho thấy việc cung cấp bằng chứng của NTD rất ích xảy ra chủ yếu NTD chỉ cung cấp được thông tin vụ việc. Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD hiện nay quy định về vấn đề yêu cầu bảo vệ quyền lợi NTD, tuy nhiên NTD vẫn chưa hiểu rỏ và tận dụng quyền lợi của mình, nhiều NTD còn e ngại chưa dám lên tiếng khi quyền lợi bị xâm hại, mặt khác ta thấy rằng mỗi NTD chỉ mua hàng hóa với số lượng ít, giá cả thấp, khi phát 57 Xem Điều 25, Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 66 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa hiện có vi phạm họ cũng im lặng nếu yêu cầu cơ quan nhà nước thì họ phải tốn nhiều công sức so với việc chịu đựng. Lấy ví dụ một NTD mua bột giặt về kém chất lượng thì họ cũng im lặng và nghĩ “lần sau sẽ lựa chọn kĩ hơn” chứ không phải là yêu cầu cơ quan tổ chức, giải quyết. Một tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp cho nhiều NTD, nhưng mỗi NTD lại mua hàng hóa chỉ đủ tiêu dùng, chính vấn đề này nên khi xảy ra vi phạm NTD nghĩ rằng chỉ có mình bị thiệt hại, và có thể bỏ qua được, trong khi đó họ không biết nhiều NTD đang bị gây thiệt hại và ai cũng im lặng. Lợi ích của họ bị thiệt hại tuy không lớn nhưng khi tất cả NTD cùng nhau lên tiếng thì thiệt hại là rất lớn. Vì thế tất cả NTD phải cùng nhau lên tiếng khi phát hiện tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm. Mặc dù vấn đề yêu cầu bảo vệ quyền lợi NTD còn nhiều hạn chế, tuy nhiên công tác giải quyết khiếu nại đối với yêu cầu của NTD vẫn đạt được nhiều thành tựu. Theo thông tin của Bộ giao thông vận tải thì 75% khiếu nại của NTD được giải quyết, theo đó, những năm gần đây, hệ thống các văn phòng tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng thường tiếp nhận trực tiếp nhiều vụ việc và giải quyết thành công khoảng 75% vụ việc. Các khiếu nại chủ yếu liên quan đến chất lượng hàng hóa (chiếm 32%); chất lượng bảo hành và dịch vụ (27%); an toàn vệ sinh thực phẩm (18%), các vấn đề về giá cả, quảng cáo.58 3.1.4.2 Vấn đề phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa Luật bảo vệ quyền lợi NTD đưa ra các quy định về phương thức giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa bao gồm hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án, ở mỗi hình thức giải quyết tranh chấp sẽ có những ưu điểm và khuyết điểm của nó, khi NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh áp dụng các hình thức giải quyết tranh chấp thì nhất định sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn nhất định. Trên thực tế khi áp dụng các hình thức giải quyết tranh chấp các bên cũng nên cân nhắc kỉ trước khi lựa chọn để việc giải quyết tranh chấp được thực hiện hiệu quả, giúp các bên có thể giải quyết được vấn đề tranh chấp. Việc giải quyết tranh chấp bằng hình thức thương lượng trên thực tế đây là hình thức phổ biến nhất và được NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh thường xuyên áp dụng, do tính đơn giản và dễ thực hiện, không tốn nhiều công sức và thời 58 Đinh Thị Mỹ Loan, 75% khiếu nại của người tiêu dùng được giải quyết, http://www.baomoi.com/75khieu-nai-cua-nguoi-tieu-dung-duoc-giai-quyet/45/14848419.epi [Ngày truy cập 12/10/2014]. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 67 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa gian của các bên. Tuy nhiên, hiện nay vấn đề giải quyết tranh chấp bằng thương lượng gặp khó khăn ở chỗ là kết quả thương lượng không được đảm bảo thực hiện bằng biện pháp cưỡng chế hay mang tính chung thẩm, mà kết quả thương lượng được đảm bảo thực hiện bằng thiện chí của hai bên tranh chấp, vì thế sau khi có kết quả thương lượng nếu một trong hai bên không có thiện chí thực hiện thì xem như kết quả thương lượng không được đảm bảo thi hành. Tranh chấp được giải quyết bằng con đường hòa giải có sự tham gia của bên thứ ba, đây cũng là hình thức giải quyết tranh chấp rất tiện lợi cho cả hai bên về thủ tục giải quyết, cũng như sự chủ động về mặt lựa chọn bên thứ ba để hòa giải, mặc dù vậy trên thực tế khi giải quyết tranh chấp bằng hình thức này thì các bên tranh chấp phải có sự nhất trí trong việc lựa chọn bên thứ ba, bên thứ ba chỉ hướng các bên trong việc giải quyết, quyết định của bên thứ ba không có tính ràng buộc các bên phải thực hiện. Cuối cùng khi có kết quả hòa giải thì các bên có thiện chí thực hiện thì kết quả mới được thi hành. Hiện tại cũng chưa có quy định cụ thể về vấn đề bắt buộc các bên phải thực hiện kết quả hòa giải, đây là vấn đề khó khăn khi thực thi kết quả hòa giải. Hiện nay việc giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài được các tổ chức, cá nhân kinh doanh áp dụng rộng rải, bỡi lẽ phương thức giải quyết tranh chấp này có tính linh hoạt, tạo quyền chủ động cho các bên, tính nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian, có thể rút ngắn thủ tục tố tụng trọng tài và đảm bảo bí mật. Ngoài ra phán quyết trọng tài là phán quyết chung thẩm được thi hành theo quy định của pháp luật, được đảm bảo thi hành theo quy định pháp luật thi hành án dân sự. Tuy nhiên, khi áp dụng phương thức này vẫn còn gặp một số khó khăn nhất định, giải quyết bằng phương thức trọng tài đòi hỏi chi phí tương đối cao, vụ việc giải quyết càng kéo dài thì phí trọng tài càng cao. NTD cũng gặp nhiều khó khăn khi giải quyết bằng phương thức này, bởi họ mua hàng hóa nhằm mục đích sử dụng, họ cũng không muốn dính vào các vụ tranh chấp phức tạp với tổ chức, cá nhân kinh doanh vừa tốn công sức, tiền bạc mà thiệt hại về hàng hóa thì không lớn, đây cũng là nguyên nhân để tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm mà NTD không lên tiếng. Phương thức giải quyết tranh chấp bằng con đường tòa án là phương thức hữu hiệu nhất để bảo vệ quyền lợi NTD, bỡi lẽ bản án của tòa án được bảo đảm thi hành bằng biện pháp cưỡng chế của nhà nước. Mặc dù vậy giải quyết bằng phương thức này thì trình tự thủ cũng phức tạp, theo khuôn khổ quy định pháp luật, các bên phải mất nhiều thời gian, ngoài ra tính bí mật của doanh nghiệp GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 68 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa không được đảm bảo bởi nhà nước xét sử theo nguyên tắc công khai. Nên trên thực tế thường các bên tranh chấp đã thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp khác thì các bên mới nhờ đến sự can thiệp của tòa án. Tóm lại, pháp luật quy định các hình thức giải quyết tranh chấp nhằm giúp NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể giải quyết tranh chấp một cách hợp lí và hiệu quả, trên thực tế mỗi phương thức giải quyết có những ưu điểm và hạn chế nhất định, khi các bên áp dụng các hình thức giải quyết tranh chấp này cần có sự lựa chọn cho phù hợp với từng nội dung tranh chấp góp phần hạn chế mất thời gian, công sức của các bên mà lợi ích cho bên bị thiệt hại không dành lại được. 3.2 Một số hạn chế của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hoá 3.2.1 Vấn đề hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung Hiện nay Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có quy định về vấn đề kiểm soát hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung nhằm kiểm soát và quản lý các hợp đồng theo mẫu, tuy nhiên vấn đề này khi đưa vào thực thi vẫn còn gặp một số khó khăn nhất định. Một vấn đề bất cặp trong vấn đề hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung là hiện nay việc đăng kí hợp đồng theo mẫu chỉ yêu cầu đối với một số loại hàng hóa dịch vụ thiết yếu, còn các loại hàng hóa khác thì không có yêu cầu phải đăng ký, như vậy tổ chức, cá nhân kinh doanh có quyền không đăng kí hợp đồng theo mẫu đối với các hàng hóa không bắt buộc phải đăng ký, để tránh việc kiểm soát của cơ quan nhà nước thì tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ không chủ động đằng ký hợp đồng theo mẫu, như vậy thiệt thòi lại về phía NTD, vấn đề này cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới để việc kiểm soát hợp đồng theo mẫu được hoàn thiện hơn. 3.2.2 Vấn đề giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tại khoản 1 điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quy định: “Trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại đến lợi ích Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng thì người tiêu dùng, tổ chức xã hội có quyền yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện nơi thực hiện giao dịch giải quyết”.Trong quy định này ta thấy có điểm hạn chế ở chỗ khi lợi ích của nhiều người tiêu dùng bị xâm hại thì NTD mới có quyền yêu cầu, với quy định này thì nếu một NTD bị xâm hại quyền lợi sẽ không có quyền yêu cầu. Bên cạnh GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 69 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa đó Luật cũng không quy định “nhiều” là bao nhiêu người tiêu dùng, việc quy định này sẽ gây khó khăn cho NTD trong vấn đề yêu cầu bảo vệ quyền lợi. 3.3 Một số giải pháp bảo vệ người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hoá 3.3.1 Giải pháp về pháp lý Trong vấn đề hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung: việc kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung cần có sự điều chỉnh hợp lý, người viết kiến nghị nên quy định vấn đề kiểm soát hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung đối với tất cả các hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đều phải đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền, như vậy mới quản lý được tất cả các hợp đồng của tổ chức, cá nhân kinh doanh tránh trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không đăng ký khi không rơi vào danh mục hàng hóa cần phải đăng ký. Trong vấn đề giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi NTD người viết kiến nghị nên quy định khi phát hiện hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gây thiệt hại đến lợi ích của người tiêu dùng thì NTD có quyền yêu cầu giải quyết, NTD ở đây có thể là một hoặc nhiều NTD. 3.3.2 Một số giải pháp khác 3.3.2.1 Giải pháp từ chính bản thân người tiêu dùng Hiện nay pháp luật về tiêu dùng quy định rỏ vấn đề quyền của NTD cũng như nhà nước chú trọng công tác phổ biến tuyên truyền quyền lợi của NTD để NTD có thể nắm rỏ, tuy nhiên thực tế hiện nay NTD vẫn chưa thực sự quan tâm đến quyền lợi của mình. Khi trao đổi mua bán hàng hóa với tổ chức, cá nhân kinh doanh NTD cần phải chủ động hơn trong sự hiểu biết của mình về hàng hóa cũng như họ có những quyền lợi gì trong hợp đồng mua bán đó, có như thế thì mới có thể bảo vệ được quyền lợi cho họ. Khi NTD không thật sự quan tâm đến quyền lợi của mình thì nhà nước và xã hội khó có thể bảo vệ họ, thực tiển cho thấy chỉ những NTD mới thực sự là những chủ thể có khả năng trực tiếp bảo vệ quyền lợi cho mình. Ngày 30-7, tại Hà Nội, Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công thương phối hợp với Công ty Điện tử LG Việt Nam tổ chức Hội thảo Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực điện máy. Ông Cao Xuân Quảng, Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Quản lý cạnh tranh cho biết, Luật Bảo vệ người tiêu dùng đã thực thi được 3 năm. Về cơ bản luật đưa ra được các nhóm quy định pháp luật, đáp ứng GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 70 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa được hầu hết việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cùng với đó, sau khi luật ra đời thì có một loạt văn bản hướng dẫn và tạo điều kiện thực hiện luận cũng được ban hành theo. Xét về văn bản kể cả quốc gia và quốc tế thì Việt Nam đã được đánh giá là ban hành đầy đủ, pháp điển hóa được các quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng. Tuy nhiên, mặc dù luật đã ban hành từ lâu, được tuyên truyền mạnh nhưng hiện vẫn còn rất nhiều người tiêu dùng không quan tâm và hiểu biết về những quy định này. Người tiêu dùng cũng ít quan tâm đến quyền của mình và hàng hóa mình mua. Ông Nguyễn Phương Nam dẫn chứng việc Piaggio Việt Nam triệu hồi hơn 10.000 xe Vespa Primavera bị lỗi ống dẫn dầu phanh sẽ được Piaggio Việt Nam kiểm tra và khắc phục miễn phí. Nhưng đến nay hơn 6 tháng chỉ thu hồi được hơn 1.000 sản phẩm mặc dù đã thông báo, đưa lên phương tiện thông tin đại chúng, website. Điều này cho thấy, người tiêu dùng cũng không quan tâm đến hàng hóa mình mua sau khi mua về.59 Trước tình hình thực tế đang diển ra, thì NTD phải thực sự quan tâm hơn nửa vấn đề quyền lợi của mình khi mua bán hàng hóa với tổ chức, cá nhân kinh doanh, NTD phải chủ động tìm hiểu về thông tin hàng hóa, vấn đề bảo hành, chất lượng hàng hóa cũng như khi có vi phạm xảy ra thì NTD phải mạnh dạng lên tiếng không được im lặng và cam chịu, NTD cần nhận thức rỏ việc khiếu nại đến cơ quan nhà nước không những giúp bảo vệ mình mà còn bảo vệ lợi ích chung cho cộng đồng. NTD phải chủ động hơn khi phát hiện tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm về chất lượng hàng hóa. Một vấn đề tiếp theo là NTD cần hiểu luật để tự bảo vệ quyền lợi cho mình. Có nghĩa là NTD phải tự mình tìm hiểu về quy định pháp luật bảo vệ mình, hưởng ứng khi nhà nước tuyên truyền, phổ biến pháp luật. Khi NTD hiểu rỏ quyền lợi của mình thì khi trao đổi mua bán hàng hóa với doanh nghiệp họ sẽ không phải chịu nhiều thiệt thòi, không những hiểu về quyền lợi của mình mà NTD còn phải mạnh dạng hơn trong việc yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi cho mình. Tóm lại, ta có thể thấy rằng bản thân NTD phải thực sự quan tâm hơn đến quyền và lợi ích của mình ngay cả trước, trong và sau khi xảy ra vi phạm trong 59 Quân đội nhân dân Việt Nam, người tiêu dùng vẫn chưa thực sự quan tâm đến quyền và nghĩa vụ của mình, http://qdnd.vn/qdndsite/vi-vn/61/43/trong-nuoc/nguoi-tieu-dungvan-chua-thuc-su-quan-tam-den-quyen-nghia-vu-cua-minh/314175.html. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 71 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa hoạt động mua bán hàng hóa với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Để bảo vệ quyền lợi cho mình thì mỗi NTD phải tự chủ động hơn, cùng nhau tham gia đấu tranh với các hành vi vi phạm của doanh nghiệp, đặt lợi ích của mình trong mối quan hệ chung của cộng đồng, có như thế thì lợi ích của NTD mới thực sự được đảm bảo. 3.3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước Hiện nay để quyền lợi NTD được bảo vệ thì cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ NTD đóng vai trò rất quan trọng, thực tiển công tác bảo vệ NTD cho thấy, cơ quan quản lý nhà nước cũng đã có nhiều hoạt động thiết thực để bảo vệ quyền lợi NTD, qua tổng kết công tác bảo vệ quyền lợi NTD năm 2013 của cục quản lý cạnh tranh cho thấy, cơ quan quản lý nhà nước đã thực hiện các biện pháp nhằm bảo vệ NTD như: hoàn thiện hệ thống pháp luật bằng việc ban hành luật, nghị định, thông tư, chỉ thị về bảo vệ NTD, các hoạt động tuyên truyền phổ biến pháp luật, thanh tra, giám sát, kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Mặc dù công tác bảo vệ quyền lợi NTD đã đạt được một số thành tựu nhất định, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế chưa làm được:  Chưa triển khai được chương trình tập huấn trọng điểm công tác bảo vệ NTD cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.  Công tác tổ chức và xây dựng bộ máy, lực lượng của Phòng Bảo vệ NTD và Phòng Kiểm soát hợp đồng theo mẫu chưa được quan tâm đúng mức.  Công tác giải quyết khiếu nại của Hội NTD và của các địa phương còn nhiều bất cập, người tiêu dùng chưa biết và chưa đặt niềm tin vào các cơ quan ở địa phương.  Số lượng Hội NTD mang tính chất đặc thù chưa gia tăng.  Hoạt động bảo vệ NTD chưa thực sự phong phú và hiệu quả, vẫn còn nặng tính hình thức.  Một số vấn đề đã được luật hóa nhưng chưa có hướng dẫn triển khai cụ thể.60 60 Bộ công thương- Cục quản lý cạnh tranh, tổng kết hoạt động công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2013, http://www.vca.gov.vn/NewsDetail.aspx?ID=1627&CateID=1, [Truy cập ngày 13/10/2010]. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 72 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Trước tình hình thực tế từ công tác quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD chúng ta cần có một số giải pháp sau đây nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước: - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật về bảo vệ NTD. Cơ quan quản lý nhà nước tiếp tục rà soát các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi để ban hành theo thẩm quyền hoặc trình cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành và tổ chức thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, chương trình, dự án, chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD. - Xây dựng các chương trình, chuyên đề, dự án hoạt động bảo vệ NTD mang tính thiết thực, triển khai một cách đồng bộ hướng tới xã hội hóa công tác bảo vệ NTD. - Nâng cao năng lực, trình độ cho đội ngũ cán bộ thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Cục QLCT, Sở CT địa phương, Hội TC và BVQLNTD). - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục, đào tạo, nâng cao nhận thức cho xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng. - Đẩy mạnh công tác tư vấn hướng dẫn cho người tiêu dùng. - Xây dựng và hoàn thiện cơ chế phối hợp, thúc đẩy sự tham gia của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền liên quan, các tổ chức, cá nhân khác trong xã hội vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Hỗ trợ Hội Bảo vệ NTD trên toàn quốc thực hiện phản biện xã hội, xây dựng các đề án nghiên cứu và đa dạng hóa các hoạt động bảo vệ NTD. - Đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả hoạt động hợp tác quốc tế, tăng cường các hoạt động hợp tác với các tổ chức quốc tế và các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng các nước trong khu vực và trên thế giới. 3.3.2.3. Giải pháp từ phía tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 quy định trách nhiệm của tổ chức xã hội trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi NTD bên cạnh đó còn nêu lên nội dung tham gia bảo vệ quyền lợi NTD, thực tiển cho thấy vai trò của tổ chức xã hội là rất quan trọng trong công tác bảo vệ NTD, để phát huy vai trò của tổ chức, xã hội thì chúng ta cần có những giải pháp thiết thực góp phần nâng cao hiệu quả trong việc bảo vệ quyền lợi NTD. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 73 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Trong 2 năm thi hành Luật bảo vệ NTD các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên toàn quốc mỗi năm giải quyết được khoảng 2000 vụ với tỉ lệ thành công là từ 80-82%, một số hội như Hải Phòng, Hà Tĩnh, Kiên Giang tỉ lệ giải quyết thành công lên đến 90%.61 Về công tác phát triển hội cho đến nay trên cả nước đã có 47 hội ở các tỉnh, 01 hội hoạt động trên phạm vi cả nước. Nhờ hoạt động tích cực trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cho đến nay đã có 07 Hội đã được công nhận là hội đặc thù, bao gồm: Bình Dương, Tiền Giang, Đồng Tháp, Khánh Hòa, Đak Lak, Cà Mau, Bến Tre. Ngoài ra, tại nhiều địa phương công tác phát triển hội đã được triển khai đến cấp huyện, xã như Tiền Giang, Kiên Giang, Hà Tĩnh... Đặc biệt Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) là hội có phạm vi hoạt động trên cả nước đã có những hoạt động hết sức tích cực trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bên cạnh những thành tựu đạt được thì hoạt động của hội bảo vệ quyền lợi NTD còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế về cơ cấu tổ chức, kinh phí hoạt động hội, hội không thể tiến hành các xét nghiệm hoặc kiểm tra hoặc những điều tra, khảo sát cần thiết để làm căn cứ khởi kiện doanh nghiệp xâm hại quyền lợi NTD. Cục quản lý cạnh tranh cũng đã thừa nhận các tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD là tổ chức tự nguyện, không có ngân sách hoạt động, không có nguồn thu cố định nên gặp nhiều khó khăn trong hoạt động. Các giải pháp cần thực hiện để nâng cao vai trò của tổ chức, xã hội trong công tác bảo vệ quyền lợi NTD:  Hiện nay cần nâng cấp các tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD, cấp kinh phí cho các tổ chức này hoạt động và thu hút đội ngũ nhân lực giỏi, tâm huyết để đủ lực, đủ sức đảm đương nhiệm vụ bảo vệ, khởi kiện thay NTD.  Nhà nước tiếp tục tạo điều kiện để nhiều tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD ra đời nhằm tăng cường sức mạnh bảo vệ NTD hiệu quả hơn.  Đa dạng hóa các hình thức hoạt động của hội bảo vệ quyền lợi NTD như phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền tuyên truyền, phổ biến pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD, quan tâm sâu sắc đến các hoạt động thực tế bảo vệ NTD tại địa phương, tiếp cận NTD thông 61 Bộ công thương- Cục quản lý cạnh tranh, tổng kết hoạt động công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2013, http://www.vca.gov.vn/NewsDetail.aspx?ID=1627&CateID=1, [Truy cập ngày 13/10/2010]. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 74 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa qua các hoạt động hòa giải, giải quyết khiếu nại, phối hợp với Hội luật gia và các văn phòng luật sư nhằm hỗ trợ pháp lý giải quyết tranh chấp, khiếu nại cho NTD.  Đẩy mạnh công tác khảo sát, thử nghiệm về chất lượng hàng hóa để giúp NTD cung cấp được bằng chứng để khởi kiện các doanh nghiệp vi phạm, cung cấp thông tin về hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi NTD không dám lên tiếng. Luôn quan tâm, hổ trợ NTD trong vấn đề giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa với tổ chức, cá nhân kinh doanh, đặc biệt là vấn đề chất lượng hàng hóa có nguy cơ gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe của NTD. 3.3.2.4 Giải pháp từ phía thương nhân Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 đã quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với NTD như trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, điều khoản của hợp đồng giao kết với NTD, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực, trách nhiệm bảo hành hàng hóa, thu hồi hàng hóa có khuyết tật….Tuy nhiên hiện nay việc thi hành trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa được đảm bảo, hiện nay quyền lợi của NTD bị xâm hại ngày càng nhiều mà nguyên nhân chủ yếu là do tổ chức, cá nhân kinh doanh không làm đúng trách nhiệm của mình ví dụ việc cung cấp thông tin thiếu tính trung thực, vấn đề hàng giả, hàng nhái, việc bảo hành, đặc biệt là vấn đề chất lượng hàng hóa trên thị trường. Nguyên nhân của việc thiếu trách nhiệm trong việc bảo vệ quyền lợi NTD của tổ chức, cá nhân kinh doanh là do chạy theo lợi nhuận, sức cạnh tranh trên thị trường hàng hóa, bên cạnh đó tổ chức, cá nhân kinh doanh đã lợi dụng sự thiếu hiểu biết của NTD để đem lại lợi ích cho mình, đồng thời tổ chức, cá nhân kinh doanh không nhận thức được trách nhiệm xã hội của mình đối với NTD, bỡi lẽ NTD là người giúp cho tổ chức, cá nhân kinh doanh tồn tại và phát triển, trái lại tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện đúng trách nhiệm của mình đồng thời bảo vệ và tôn trọng lợi ích của NTD. Trước tình hình quyền lợi NTD bị xâm phạm như hiện nay thì trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh phải được nâng cao và cần có những giải pháp thiết thực để bảo vệ quyền lợi NTD. Phải có những quy định cụ thể về trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với NTD khi tổ chức, cá nhân kinh doanh xâm phạm quyền lợi của NTD, cụ thể là trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong vấn đề cung GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 75 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa cấp thông tin hàng hóa, trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong vấn đề bảo hành hàng hóa, việc quy định trên sẽ mang tính răng đe đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề giải quyết khiếu nại, tố cáo của NTD, đặc biệt phải xử lý các trường hợp vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh, bên cạnh đó tuyên truyền phổ biến pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD cho tổ chức, cá nhân kinh doanh để họ hiểu rỏ trách nhiệm của mình trong quan hệ mua bán hàng hóa với NTD. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 76 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa KẾT LUẬN Qua quá trình nghiên cứu pháp luật ở nước ta về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa nói riêng, người viết thấy vấn đề này đang nhận được sự quan tâm rất lớn của toàn xã hội. Tuy nhiên, vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD trong hợp đồng mua bán hàng hóa vẫn còn gặp nhiều bất cập, quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng chưa được đảm bảo, quyền lợi của họ vẫn bị tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa xâm hại ngày càng phổ biến hơn. Nguyên nhân có thể là do NTD không hiểu biết được những quyền lợi của mình hoặc NTD ngại việc lên tiếng khi quyền lợi bị xâm hại, hoặc do tổ chức, cá nhân kinh doanh cố tình xâm hại quyền lợi NTD… Nghiên cứu đề tài “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa”, người viết muốn tìm hiểu xem NTD khi giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh thì họ được pháp luật trao cho những quyền gì và những quyền lợi đó được pháp luật đảm bảo như thế nào? Đồng thời, người viết cũng tìm hiểu trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong vấn đề đảm bảo thực hiện đúng hợp đồng giao kết với NTD cũng như đảm bảo quyền lợi của NTD, nâng cao uy tín của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Qua tìm hiểu vấn đề giao kết hợp đồng giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh thì NTD đã được trao cho rất nhiều quyền lợi nhưng công tác thực thi và đảm bảo thực hiện những quyền đó chưa đạt hiệu quả cao, vì thế đòi hỏi công tác bảo vệ quyền lợi NTD trong hợp đồng mua bán hàng hóa cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Để góp phần cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa được đảm bảo thực hiện có hiệu quả hơn, người viết đưa ra một số đề xuất như:  Cần thực hiện công tác tuyên truyền pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đặc biệt là vấn đề giao kết hợp đồng giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh để NTD biết được mình có những quyền lợi gì, đây là điều đầu tiên phải làm để NTD có thể tự nhận biết và tự bảo vệ mình.  Cần quy định rỏ và tăng cường trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD nói chung cũng như NTD nói riêng ở địa phương để hướng dẫn, giúp đỡ và bảo vệ kịp thời quyền lợi của NTD.  Cần có những quy định mang tính răng đe hơn nữa đối với những hành vi vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi tham gia giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 77 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Tuy nhiên những nghiên cứu và những đề xuất trong luận văn này có thể chưa đầy đủ và chưa bao quát hết được những vấn đề phát sinh trong thực tế. Vì thế, vấn đề nghiên cứu nhằm hoàn thiện pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa là một hoạt động lâu dài, đòi hỏi cần được sự quan tâm của các cơ quan có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa và chính người tiêu dùng, để đảm bảo cho quyền lợi NTD được đi vào thực thi, góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hội. GVHD: T.s. Cao Nhất Linh 78 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  A. Văn bản quy phạm pháp luật 1. Bộ luật hình sự 1985, sửa đổi bổ sung năm 2009 2. Bộ luật tố tụng dân sự 2004, sửa đổi, bổ sung năm 2011 3. Bộ luật dân sự năm 2005 4. Luật cạnh tranh năm 2004 5. Luật thương mại năm 2005 6. Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 7. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 8. Luật trọng tài thương mại năm 2010 9. Luật giá năm 2012 10. Pháp lệnh chất lượng hàng hóa ngày 27/12/1990 (Hết hiệu lực) 11. Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 (Hết hiệu lực) 12. Nghị định 69/2001/ NĐ-CP ngày 2/10/2001 của Chính Phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 1999 (Hết hiệu lực) 13. Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31/12/2008 cảu Chính Phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 14. Nghị định 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 của Chính Phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 15. Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính Phủ về danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung B. Sách, tạp chí, giáo trình, tài liệu khác 1. Báo cáo chuyên đề - So sánh luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên thế giới- Bài học kinh nghiệm và đề xuất một số nội dung cơ bản quy định trong dự thảo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Việt Nam- Cục quản lý Cạnh tranh năm 2010 2. Đặc san tuyên truyền pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Bộ Tư Pháp số 06/2011, trang 32 3. T.S Cao Nhất Linh- Giao trình Luật thương mại phần 3- Khoa Luật, Đại học Cần Thơ năm 2012 4. T.S Đinh Thị Mỹ Loan - Hỏi đáp về quyền lợi người tiêu dùng - Cục quản lý cạnh tranh, Bộ thương mại (nay là Bộ Công Thương) – Nhà xuất bản lao động - xã hội năm 2007 5. T.S Nguyễn Ngọc Điện - Bình luận các hợp đồng thông dụng trong luật dân sự Việt Nam - Nhà xuất bản trẻ thành phố Hồ Chí Minh năm 2001 6. T.S Nguyễn Thị Vân Anh- TS.Nguyễn Văn Cường- Giáo trình Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2012 C. Các trang thông tin điện tử 1. Bộ tư pháp: Người tiêu dùng cần hiểu luật để tự bảo vệ mình, http://www.moj.gov.vn/ct/tintuc/Pages/nghien-cuu-trao doi.aspx? ItemID=6019, [Truy cập ngày 1/10/2014] 2. Bộ công thương, cần bảo vệ thương hiệu cho hàng hóa Việt Nam, http://nhanhieuviet.gov.vn/viet-trademark-nhan-hieu-viet-vietnamese-toptrademarks.gplist.68.gpopen.3923.gpside.1.gpnewtitle.theo-nhan-hieu-viet.asmx, [Ngày truy cập 5/10/2014] 3. Bộ công thương - Cục quản lý cạnh tranh, tổng kết hoạt động công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2013, http://www.vca.gov.vn/NewsDetail.aspx?ID=1627&CateID=1, [Truy cập ngày 13/10/2010] 4. Báo kinh tế Sài gòn: Thực thi Luật bảo vệ người tiêu dùng còn nhiều vướng mắc, http://mobile.thesaigontimes.vn/ArticleDetail.sapx?ID=99578, [Truy cập ngày 15/10/2014] 5. Cổng thông tin điện tử của Hội chống gian lận thương mại và hổ trợ người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh: Vẫn là người tiêu dùng phải biế tự bảo vệ mình, http://vietpress.vn/45678798902312234/van-la -nguoi-tieu-dung-phai-biet-tu-baove-minh.htm, [Truy cập ngày 17/10/2014] 6. Đinh Thị Mỹ Loan, 75% khiếu nại của người tiêu dùng được giải quyết, http://www.baomoi.com/75-khieu-nai-cua-nguoi-tieu-dung-duoc-giaiquyet/45/14848419.epi , [Ngày truy cập 12/10/2014] 7. Pháp Luật Việt Nam: Người tiêu dùng và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,http://phapluatvn.wordpress.com/2010/04/02/ng%C6%B0%A%CC%80tieud ung-%CC%80NG-va%CC%A1%CC%80ve-ngC6%-tieu-dung%CC80ng, [Truy cập ngày 13/10/2014] 8. Quân đội nhân dân Việt Nam, người tiêu dùng vẫn chưa thực sự quan tâm đến quyền và nghĩa vụ của mình, http://qdnd.vn/qdndsite/vi-vn/61/43/trongnuoc/nguoi-tieu-dung-van-chua-thuc-su-quan-tam-den-quyen-nghia-vu-cuaminh/314175.html, [ ngày truy cập 13/10/2014] 9. Sở công thương tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, Còn nhiều DN trên địa bàn tỉnh vi phạm về Hợp đồng giao kết với người tiêu dùng và điều kiện giao dịch chung, http://soct.baria-vungtau.gov.vn/web/guest/thuong-mai1//ctbrvt/extAssetPublisher/content/79956/con-nhieu-dn-tren-dia-ban-tinh-vi-phamve-hop-dong-giao-ket-voi-nguoi-tieu-dung-va-dieu-kien-giao-dichchung.html;jsessionid=4F4F92A2DF0E52BAB601B5ADB2C46355, ngày 10/10/2014] [truy cập 10. Sở công thương tỉnh Lào Cai, Kiểm tra việc chấp hành pháp luật về Hợp đồng mẫu,điềukiệngiaodịchchung, http://laocai.gov.vn/sites/socongthuong/Tintucsukien/tinnoibo/Trang/2014082114 4436.aspx , [Truy cập ngày 10/10/2014] 11. Tin 24 giờ: Ngộ độc rượu nếp Hà Nội, http://hcm.24h.com.vn/ngo-doc-ruounep-29-ha=hoi-c56r67888.html, [Truy cập ngày 15/10/2014] 12. Thông tin pháp luật: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhìn từ gốc độ quản lý nhà nước, http://thongtinphapluatdansu.edu.vn/2009/06/13/67878-6767, [Truy cập ngày 17/10/2014] 13. Việt Báo: Người tiêu dùng trong đợi gì ở quốc hội khóa mới, http://vietbao.vn/Kinh-te/Nguoi-tieu-dung-trong-doi-gi-o-Quoc-hoi-khoamoi/236734987878/, [Truy cập ngày 14/10/2014] [...]... Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA 1.1 Khái quát về người tiêu dùng và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng Để có sự hiểu biết bao quát về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước tiên ta cần phải nắm rỏ khái niệm người tiêu dùng, cũng như hiểu được những đặc điểm cơ bản của người. .. pháp luật Việt Nam trong vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tại khoản 1 Điều 3 của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì NTD 2010 được thì Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” GVHD: T.s Cao Nhất Linh 4 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Trong khái niệm NTD... quan hệ hợp đồng mua bán hàng hóa Tóm lại Luật Thương Mại 2005 không đưa ra định nghĩa về hợp đồng mua bán hàng hóa nhưng có thể xác định bản chất pháp lý của hợp đồng mua bán hàng hóa trong thương mại trên cơ sở quy định của BLDS về hợp đồng mua bán tài sản 1.2.2 Đặc điểm của hợp đồng mua bán hàng hóa Có thể xem xét đặc điểm của hợp đồng mua bán hàng hóa trong mối liên hệ với hợp đồng mua bán tài... rỏ chất lượng hàng hóa của mình Khi đó NTD mua hàng hóa về sử dụng thì nếu phát hiện hàng hóa không phù hợp với nội dung trong hợp đồng thì họ có quyền GVHD: T.s Cao Nhất Linh 21 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa căn cứ vào hợp đồng để đòi lại quyền lợi cho mình Hợp đồng như một công cụ để NTD bảo vệ quyền lợi cho mình 1.5.2 Tác động tiêu cực Bên... Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa 1.4 Những quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng 1.4.1 Trên thế giới Người tiêu dùng chính là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ, do vậy người tiêu dùng chính là người mang lại lợi nhuận cho các doanh nghiệp, các nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ Hay nói cách khác, người tiêu dùng. .. hóa thì NTD là chủ thể trong hợp đồng mua bán hàng hóa Khi tham gia quan hệ trao đổi mua bán hàng hóa thì giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh giao kết một hợp đồng GVHD: T.s Cao Nhất Linh 20 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Việc giao kết hợp đồng này sẽ làm phát sinh quyền và nghĩa vụ của các bên trong quan hệ mua bán hàng hóa Xét ở góc độ... niệm người tiêu dùng 1.1.1.1 Định nghĩa người tiêu dùng Nhận thức được vai trò quan trọng của NTD trong quá trình phát triển kinh tế xã hội nên Đảng và Nhà nước ta từ rất sớm luôn chú trọng công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Năm 1999 Uỷ ban thường vụ Quốc hội đã ban hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Theo quy định của pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì “NTD là người mua, .. .Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa Trong chương này sẽ tập trung vào những quy định pháp luật hiện hành về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa cụ thể liên quan đến vấn đề cung cấp thông tin, điều kiện giao dịch chung, bảo hành hàng hóa, chất lượng hàng hóa, ngoài ra còn đưa ra các quy định về bảo vệ quyền. .. T.s Cao Nhất Linh 23 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng hóa - Không hướng dẫn cách sử dụng, bảo quản sản phẩm, hàng hóa dẫn đến người tiêu dùng không biết cách bảo quản hàng hóa hoặc sử dụng sai mục đích ảnh hưởng đến sự an toàn về tính mạng, sức khỏe của người tiêu dùng Những vi phạm về quyền lợi người tiêu dùng ngày càng gia tăng với mức độ nghiêm trọng... lợi người tiêu dùng trong hoạt động mua bán hàng hóa Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng có vai trò quan trọng, mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, một thương hiệu Có thể nói người tiêu dùng chính là động lực để thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế GVHD: T.s Cao Nhất Linh 22 SVTH: Phạm Thị Kim Thoa Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng mua bán hàng