Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua hàng hóa qua mạng internet theo pháp luật việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA HÀNG HÓA QUA MẠNG INTERNET THEO PHÁP LUẬT VIỆT NAM PHẠM XUÂN ĐÌNH CHUYÊN NGÀNH: LUẬT KINH TẾ MÃ SỐ: 8380107 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN CƯƠNG HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các kết nêu Luận văn chưa công bố cơng trình khác Các số liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn theo quy định Tơi xin chịu trách nhiệm tính xác trung thực Luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Xuân Đình LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Nguyễn Văn Cương tận tình bảo, hướng dẫn suốt trình nghiên cứu đề tài: “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet theo pháp luật Việt Nam” Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô giáo trường Đại học Mở Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức suốt học kỳ vừa qua Đó tảng kiến thức quan trọng giúp em nghiên cứu hoàn thành luận văn này, hành trang quý báu để em vững bước đường nghiệp tương lai Hà Nội, ngày 15 tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Xuân Đình DANH MỤC BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT Bộ Công Thương BCT Bộ Thông tin Truyền thông BTTTT Cục Cạnh tranh Bảo vệ người tiêu dùng CCT&BVNTD Cục Thương mại điện tử Kinh tế số CTMĐT&KTS Người tiêu dùng NTD Thương mại điện tử TMĐT Ủy ban nhân dân UBND MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA HÀNG HÓA QUA MẠNG INTERNET 1.1 Khái quát bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 1.1.2 Sự cần thiết phải bảo vệ người tiêu dùng giao dịch với thương nhân 1.1.3 Khái quát hoạt động thương mại điện tử 11 1.1.4 Yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet 17 1.2 Khái quát pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet 19 1.2.1 Sự cần thiết phải điều chỉnh pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet 19 1.2.2 Nội dung pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet 20 1.2.3 Kinh nghiệm pháp luật số nước giới bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng internet( TMĐT theo nghĩa hẹp) 24 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA HÀNG HÓA QUA MẠNG INTERNET VÀ THỰC TIỄN THI HÀNH 30 2.1 Các quy định pháp luật hiệu hành bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet 30 2.1.1 Quy định nguyên tắc xác định nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 30 2.1.2 Quy định bảo vệ thông tin người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet 32 2.1.3 Quy định trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng .35 2.1.4 Quy định trách nhiệm quan nhà nước, tổ chức xã hội việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet .42 2.1.5 Quy định xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet .48 2.2 Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet 52 2.2.1 Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua bán hàng hóa qua mạng Internet 52 2.2.2 Những thành công thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet 55 2.2.3 Những hạn chế vướng mắc trình thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng internet 57 Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THI HÀNH PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA HÀNG HÓA QUA MẠNG INTERNET Ở VIỆT NAM 61 3.1 Một số kiến nghị hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet 61 3.1.1 Hợp nhất, đồng hóa hệ thống pháp luật bảo vệ người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet .61 3.1.2 Hoàn thiện quy định pháp luật bảo mật thông tin giao dịch thương mại qua mạng internet 62 3.1.3 Hoàn thiện quy định pháp luật chứng điện tử .63 3.1.4 Hoàn thiện quy định pháp luật chế tài xử lý vi phạm quyền lợi người tiêu dùng thương mại điện tử 64 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng internet 65 3.2.1 Các giải pháp đảm bảo an toàn giao dịch mua hàng hóa qua mạng Internet 65 3.2.2 Nâng cao ý thức chấp hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ 67 3.2.3 Nâng cao hiệu quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet .68 3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ Trung ương tới địa phương 69 3.2.5 Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật, ý thức với người tiêu dùng doanh nghiệp .70 3.2.6 Tăng cường hợp tác, giao lưu học hỏi trao đổi quốc tế mơ hình bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thương mại điện tử 71 KẾT LUẬN .72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đem lại nhiều ứng dụng to lớn cho xã hội lồi người, có việc góp phần phát triển hoạt động thương mại Thông qua khoa học công nghệ giao dịch kinh doanh thương mại thiết lập, thực cách nhanh chóng, thuận tiện mà không phụ thuộc vào yếu tố địa lý Hiểu theo nghĩa đơn giản giao dịch thương mại thiết lập, thực hỗ trợ công nghệ thông tin gọi giao dịch TMĐT Theo nghiên cứu Trung tâm kinh doanh toàn cầu Đại học Tufts (Mỹ), Việt Nam xếp hạng 48/60 quốc gia có tốc độ chuyển đổi kinh tế số hóa nhanh giới, đồng thời xếp hạng 22 tốc độ phát triển số hóa Điều chứng tỏ Việt Nam kinh tế số hóa lĩnh vực TMĐT có triển vọng tiến xa Với quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường TMĐT Việt Nam dự đoán bùng nổ thời gian tới Thực tế thời gian qua cho thấy, tiềm tăng trưởng lĩnh vực TMĐT Việt Nam lớn.1 Theo đó, thực trạng tăng trưởng phát triển TMĐT không Việt Nam mà tồn giới khơng ngừng lớn mạnh, dần trở thành xu hướng mua sắm, tiêu dùng chủ yếu người Nhưng việc có hai mặt, có mặt tốt kèm mặt xấu, có hội phải đối mặt với nhiều thách thức, cụ thể: Thứ nhất, sóng đầu tư đối thủ ngoại vào Việt Nam cho thấy, TMĐT tương lai sân chơi tên tuổi lớn Giới trẻ ưu tiên mua hàng qua website TMĐT nước ngồi Amazon, ebay, hàng hóa phong phú, đa dạng, chất lượng phù hợp với nhu cầu người dùng Xem: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/phat-trien-thưong-mai-dien-ta-o-viet-nam-trong-boi-canhkinh-te-so-138944.html, truy cập ngày 30/6/2019 đảm bảo chi phí tốn vận chuyển Thứ hai, môi trường cạnh tranh khốc liệt khơng dành cho doanh nghiệp có lực tài chính, cơng nghệ, quản trị yếu Thực tế, tiềm lực vốn trở ngại lớn doanh nghiệp nội muốn cạnh tranh với ngành TMĐT nước ngồi Ngồi ra, khơng cẩn trọng việc lựa chọn nhà cung cấp giải pháp TMĐT dễ bị tốn chi phí mà khơng thu lại nguồn lợi Thứ ba, sở hạ tầng công nghệ chưa tốt không khiến cho TMĐT Việt Nam khó cạnh tranh với quốc gia phát triển khác, đối mặt với cố không mong muốn thách thức an ninh mạng Đặc biệt, vấn đề đe dọa phát triển TMĐT Việt Nam việc bảo vệ quyền lợi NTD Đây vấn đề nóng, chun gia bình luận quan, báo đài quan tâm đưa tin TMĐT phát triển kéo theo nhiều mối nguy an ninh mạng, an tồn thơng tin khiến NTD chưa thể an tâm để sử dụng Điển hình có nhiều vụ việc NTD khiếu nại lên quan chức vấn đề tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phương thức mua hàng hóa qua mạng internet cố tình vi phạm quyền lợi NTD không đảm bảo chất lượng hàng hóa, để lộ thơng tin cá nhân NTD, lợi dụng thông tin NTD để trục lợi, Mặc dù pháp luật xây dựng chế điều chỉnh chưa khả quan đem lại hiệu mong đợi Vì vậy, với việc lựa chọn đề tài: “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa quang mạng Internet theo pháp luật Việt Nam”, tác giả muốn tập trung nghiên cứu pháp luật bảo vệ NTD mua hang hóa qua mạng Internet có nhiều vụ việc vi phạm diễn Qua đó, mong muốn tìm kiếm giải pháp nhằm tiếp tục hồn thiện pháp luật, nâng cao trách nhiệm đạo đức kinh doanh thương nhân, chủ thể có liên quan hoạt động TMĐT nói chung mua hàng hóa qua mạng internet nói riêng nhằm bảo vệ quyền lợi ích đáng NTD Tình hình nghiên cứu Dưới góc độ luật học, hầu hết cơng trình nghiên cứu trước thường tách riêng vấn đề TMĐT bảo vệ quyền lợi NTD để nghiên cứu độc lập Trong đó, cơng trình bao quát chung bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải kể đến Luận án Tiến sĩ luật học tác giả Nguyễn Thị Thư: “Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam nay” (năm 2013) Cho đến nay, cơng trình nghiên cứu có hệ thống đầy đủ sở lý luận thực tiễn vấn đề hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam Tuy nhiên, vấn đề bảo vệ NTD gắn với hoạt động TMĐT chủ yếu giao dịch mua bán hàng hóa qua mạng Internet lại chưa nghiên cứu sâu Bên cạnh đó, kể đến số cơng trình nghiên cứu khác như: • TS Nguyễn Thị Vân Anh (2010), “Thực trạng pháp luật Việt Nam bảo vệ quyền lợi NTD”, Tạp chí Luật học, số 11/2010; • Nguyễn Thị Hà (2012), “Chế tài pháp lý hành vi vi phạm quyền lợi NTD TMĐT”, Tạp chí Tòa án nhân dân, số 4/2012; • Nguyễn Hồng Mỹ Linh (2012), “Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD hệ thống quan nhà nước Việt Nam ”, Luận văn thạc sĩ luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, Hà Nội; • Nguyễn Thị Thu Hiền (2014), “Trách nhiệm thương nhân việc bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam nay”, Luận văn Thạc sĩ luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, Hà Nội; • Hà Vy (2015), “Pháp luật hợp đồng TMĐT Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, Hà Nội; • Nguyễn Thị Ngọc Anh (2016), “Pháp luật TMĐT Việt Nam xu hội nhập quốc tế”, Luận văn thạc sĩ luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, Hà Nội; • Trần Bảo Ngọc (2017), Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD thực tiễn thi hành tỉnh Lạng Sơn”, Luận văn thạc sĩ luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, 3.2.5 Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật, ý thức với người tiêu dùng doanh nghiệp So với việc công nghệ thông tin phát triển ngày nhận thức người dân chưa bắt kịp với nhịp độ phát triển Vì vậy, trước thách thức không nhỏ TMĐT phát triển lan rộng tồn cầu việc nâng cao nhận thức NTD khẩn thiết hết Những vụ việc vi phạm quyền lợi NTD xảy gần đây, có nhiều vụ việc lỗi phía bên nhà cung cấp đa phần vụ việc nhận thức NTD chưa cao, chủ quan chưa hiểu rõ nguy hại tiềm ẩn phát sinh giao dịch TMĐT Không nắm quy định pháp luật quyền NTD nên nhiều người để nhà cung cấp sản phẩm dắt mũi, đưa điều kiện giao dịch vô lý, xâm phạm quyền lợi mình, mà mắt nhắm mắt mở cho qua Rồi chiêu quảng cáo, giới thiệu sản phẩm hoàn hảo mà NTD tin tưởng vậy, khơng có cảnh giác Như vậy, cần thiết phải nâng cao nhận thức NTD pháp luật thực tiễn phát triển TMĐT, mối nguy hại xảy giao dịch qua mạng internet ứng dụng mua sắm có kết nối mạng khác Thực tế thời gian gần đây, phương tiện thông tin đại chúng báo điện tử, internet, đài phát thanh, radio, quan nhà nước triển khai tuyên truyền cảnh báo, khuyến cáo NTD tiến hành mua sắm qua mạng Tuy nhiên, cần phải triển khai mạnh nữa, công dân có ý thức tự bảo vệ trước mặt trái thời đại công nghệ số Đối với doanh nghiệp bán hàng, cần tăng cường trang bị kiến thức bán hàng trực tuyến, đồng thời nâng cao ý thức tuân thủ yêu cầu kỹ thuật chất lượng hàng hóa chào bán Ngoài cần ý đến yêu cầu bảo mật thơng tin, tích cực sử dụng dịch vụ công trực tuyến quan quản lý nhà nước cung cấp để thực hoạt động kinh doanh 70 3.2.6 Tăng cường hợp tác, giao lưu học hỏi trao đổi quốc tế mơ hình bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thương mại điện tử Từ năm 2016 đến nay, CCT&BVNTD tích cực tổ chức chương trình hợp tác, giao lưu, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm công tác bảo vệ quyền lợi NTD lĩnh vực TMĐT quốc gia có TMĐT phát triển Nhật Bản, Hàn Quốc, Đức, Qua lần trao đổi vậy, có chuyển biến tích cực cơng tác bảo vệ quyền lợi NTD triển khai mạnh hệ thống “Tổng đài tư vấn hỗ trợ NTD” - thuộc CCT&BVNTD Tính đến tháng 06/2018, ghi nhận 3.953 gọi đến, Tổng đài viên CCT&BVNTD tiếp nhận trả lời 2.240 gọi, chiếm 56,67%.43 Đây số đáng biểu dương hoạt động thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD nói chung hoạt động TMĐT nói riêng Trong thời gian tới, chế hợp tác quốc tế bảo vệ quyền lợi NTD TMĐT cần đẩy mạnh phát huy nữa, để học hỏi phương pháp hay từ nước giới, góp phần giúp cho TMĐT nước nhà đảm bảo an toàn NTD, đảm bảo cho phát triển ổn định toàn xã hội Tiểu kết chương 3: Chương Luận văn đưa phương hướng để hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD TMĐT Việt Nam phù hợp với tồn vướng mắc nêu Chương Đây định hướng góp phần hồn thiện hệ thống pháp luật, củng cố kiện toàn tổ chức máy quản lý nhà nước bảo vệ NTD nói chung bảo vệ NTD TMĐT nói riêng Từ đó, kiến nghị, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu thực thi pháp luật bảo vệ NTD thực tiễn, góp phần đẩy mạnh cơng tác bảo vệ NTD TMĐT có hiệu quả, có chuyển biến tốt đảm bảo môi trường kinh doanh TMĐT phát triển lành mạnh, phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế 43 Xem: http://www.vca.gov.vn/NewsDetail.aspx?CateID=1&ID=3912 truy cập ngày 16/07/2019 71 KẾT LUẬN Bảo vệ NTD chìa khóa cho kinh tế phát triển mạnh, bền vững lâu dài Một quyền lợi NTD đảm bảo, sức mua tăng lên nhiều nhanh, NTD hài lòng sẵn sàng sử dụng lâu dài sản phẩm doanh nghiệp Mặt khác, nâng cao quyền lợi NTD phương thức cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp, thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững, công lâu dài Vấn đề thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD thực tế đạt kết đáng ghi nhận chứa đựng tồn tại, hạn chế, vướng mắc cần phải khắc phục Thơng qua phân tích trên, mặt thấy nỗ lực quan, tổ chức, cá nhân việc đẩy mạnh công tác thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD TMĐT Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề lĩnh vực phát triển theo ngày, tinh thần ý thức NTD nâng cao hơn, đặc biệt công tác tuyên truyền, giáo dục ý thức người dân quyền lợi phát triển hết Các tổ chức xã hội cố gắng công tác thực thi pháp luật hạn chế, thiếu thốn sở vật chất trang thiết bị tồn Đây điểm sáng công tác thực pháp luật bảo vệ NTD hoạt động TMĐT nói riêng bảo vệ NTD nói chung xã hội Nhưng kết thực thi pháp luật hồn tồn tốt khắc phục tồn tại, vướng mắc mà chưa có phương hướng đạo sắc nét đưa Cải cách hành thực việc phân bố chức nhiệm vụ, hoàn thiện hệ thống quan nhà nước chưa thực hiệu quả, chế chồng chéo nên hoạt động không hiệu Hệ thống pháp luật chưa đồng dẫn đến khó thực thi, vấn đề mn thuở thiếu kinh phí ln ảnh hưởng đến suất chất lượng hoạt động quan, tổ chức Nguyên tắc nêu bảo vệ quyền lợi NTD nhiệm vụ toàn thể xã hội Luật quy định 72 tổ chức xã hội thành lập theo quy định có chức giúp đỡ NTD việc bảo vệ quyền lợi cho họ Nhưng không Nhà nước hỗ trợ, hoạt động hội tự chủ kinh phí, sức ép số quan, ban, ngành, họ độc lập mà hoàn thành chức năng, nhiệm vụ Cuối nhận thức NTD, dù có tuyên truyền, phổ biến kiến thức pháp luật tự đánh giá vị trí thấp so với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Quyền lợi bị xâm phạm mắt nhắm mắt mở coi bỏ qua Trừ ảnh hưởng thiệt hại lớn đến sức khỏe, tính mạng tính đến chuyện kiện, cáo Bởi vậy, giải pháp hoàn thiện pháp luật nâng cao hiệu thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD hoạt động TMĐT muốn có kết tốt vào thực tiễn cần có phối kết hợp bên liên quan, từ quan nhà nước có thẩm quyền đến tổ chức xã hội NTD xã hội Họ cần tích cực, chủ động phối hợp đồng nhiều giải pháp đế phát huy hiệu cao giải pháp Vừa giúp nâng cao hiệu mặt pháp luật vừa giúp cải thiện tình hình dân trí, xã hội Đây mấu chốt lý tưởng, định hướng cho phát triển hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD hoạt động TMĐT nói riêng hoạt động bảo vệ NTD tồn xã hội nói chung 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Văn quy phạm pháp luật Bộ Công thương (2013), Quyết định số 848/QĐ-BCT ngày 05/02/2013 Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Cục quản lý cạnh tranh, Hà Nội Bộ Công thương (2014), Thông tư số 47/2014/TT-BCT ngày 05/12/2014 quy định quản lý website thương mại điện tử, Hà Nội Bộ Công thương (2015), Thông tư 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng thiết bị di động, Hà Nội Chính Phủ (2013), Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 Thương mại điện tử (thay Nghị định 57/2006/NĐ-CP), Hà Nội Chính Phủ (2013), Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 quy định xử phạt vi phạm hành hoạt động thương mại, sản xuất buôn bán hàng giả, hàng cấm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hà Nội Chính Phủ (2015), Nghị định 124/2015/NĐ-CP ngày 19/11/2015 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành hoạt động thương mại, sản xuất bn bán hàng giả, hàng cấm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hà Nội B Sách, báo, tạp chí viết Tiếng Việt Mai Anh (2005), “Thương mại điện tử tương lai kinh doanh thương mại”, Tạp chí kinh tế đối ngoại, (07), Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Anh (2016), Pháp luật thương mại điện tử Việt Nam xu hội nhập quốc tế, Luận văn Thạc sĩ Luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, Hà Nội 74 Cục Quản lý cạnh tranh (2017), Sổ tay tư vấn viên Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, NXB Hồng Đức, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Hà (2012), “Chế tài pháp lý hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng thương mại điện tử”, Tạp chí Tòa án nhân dân, (04), Hà Nội 11 Nguyễn Thị Thu Hiền (2014), Trách nhiệm thương nhân việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam nay, Luận văn Thạc sĩ Luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, Hà Nội 12 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2018), Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2018, Hà Nội 13 Nguyễn Hoàng Mỹ Linh (2012), Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hệ thống quan nhà nước Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, Hà Nội 14 Trương Thị Linh (2015), Pháp luật quản lý hoạt động Website thương mại điện tử, Luận văn Thạc sĩ Luật học, Trường Đại học Luật Hà Nội, Hà Nội 15 Nhà pháp luật Việt-Pháp (2010), Kỷ yếu Hội thảo Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hà Nội 16 Trần Bảo Ngọc (2017), Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thực tiễn thi hành tỉnh Lạng Sơn, Luận văn Thạc sĩ Luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, Hà Nội 17 Mai Hồng Quỳ (2000), “Một số vấn đề pháp lý thương mại điện tử việc áp dụng Việt Nam”, Tạp chí nhà nước pháp luật, (02), Hà Nội 18 Trần Ngọc Thái (2005), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 19 Hà Vy (2015), Pháp luật hợp đồng thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, Hà Nội 75 C Sách, báo, tạp chí viết tiếng Anh 20 Criminal Proceedings against Patrice Di Pinto, Case C-361/89 [1991] I-1189 (cited in Geraint Howells and Stephen Weatherill, Consumer Protection Law, 2nd ed (England: Ashgate Publishing Limited, 2005) at 365 21 Francise Rose (ed.), Blackstone’s Statutes on Commercial and Consumer Law 2008-2009, 17th ed (Oxford: Oxford University Press, 2008) at 539 22 Michael L Rustad, Everyday Law for Consumers (Paradigm Publishers, 2007) at 23 Marc bacchetta, Patrick low, aa ditya Mattoo, Ludger Schuknecht, Hannu Wager Madelon Wehrens, Electronic commerce anil the role of Wto, university Cambrigde Publishing 24 Luật mẫu UNCITRAL thương mại điện tử D Website 25 https ://news zing, vn/ su-bung-no-cua-thi-truong-thuong-mai-dien-tu- post502757.html ngày truy cập 10/06/2019; 26 http://www.canlii.org/en/qc/laws/stat/rsq-c-p-40.1/latest/rsq-c-p-40.1.html ngày truy cập 12/06/2019; 27 http://www.bclaws.ca/EPLibraries/bclaws new/document/ID/freeside/0 4002_ 01 ngày truy cập 12/06/2019; 28 http://www.gesetze-imintemet.de/englisch_bgb/englisch_bgb.html#BGBengl_000P13 ngày truy cập 12/06/2019; 29 http://www.cgap.org/gm/document1.1.6120/Indonesia%20Consumer%2QProtection%20Law.pdf ngày truy cập 13/06/2019; 76 30 http://www.cgap.org/gm/document-1.9.44815/Consumer%20Act%20English.pdf ngày truy cập 13/06/2019; 31 http ://www c gap or g/ gm/document1.9.44815/Consumer%20Act%20English.pdf ngày truy cập 13/06/2019; 32 http://www.kpdnkk,gov.my/akta/akta_perlindunganpengguna1999.pdf ngày truy cập 13/06/2019; 33 https://www.webico.vn/top-10-san-thuong-mai~dien-tu-lon-nhat-viet- nam/ ngày truy cập 15/06/2019; 34 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tbnh/tbnh chitiet?leftWidtlr=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocNam e=SBV288589&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25& afrLoop=2382954278245000#%40%3F_afrLoop%3D2382954278245000%26 centerWidth%3D80%2525%26dDocName%3DSBV288589%261eftWidth%3 D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3 Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3D9miveb22c_9 Ngày truy cập 20/06/2019; 35 http://www.vca.gov.vn/NewsDetail.aspx?ID=2786&CateID=373 ngày truy cập 30/06/2019; 36 https://news.zing.vn/agoda-booking-bi-to-de-lo-so-the-ngan-hang-cua- khacho-vn-post815151 ,html ngày truy cập 12/072019; 37 www.facebook.com/Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam, truy cập ngày 18/6/2019; 38 https://unilaw.vn/vn/real-estate/nguoi-tieu-dung-luat-bao-ve-nguoi-tieudung.html truy cập ngày 12/07/2019 77 PHỤ LỤC PHỤ LỤC I Trách nhiệm cung cấp thông tin cho người tiêu dùng Thông tin yếu tố quan trọng, có tính định hành vi mua bán người tiêu dùng Chỉ có đầy đủ thơng tin đặc tính, cơng dụng, cách thức sử dụng, bảo trì, bảo quản hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng đến định mua bán hàng hóa Việc cung cấp thơng tin tin đầy đủ, xác kịp thời không giúp cho người tiêu dùng có định đắn, phù hợp với nhu cầu khả mà giúp cho xã hội tiết kiệm nguồn lực, hạn chế tình trạng lãng phí sử dụng khơng hiệu hàng hóa, dịch vụ 1.1 Tổ chức, cá nhân cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin Bên cạnh quy định trách nhiệm cung cấp thông tin cho người tiêu dùng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhiều văn pháp luật khác chi tiết làm rõ trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lĩnh vực ngành hàng Kết việc thực thi quy định thể rõ nét thông qua hoạt động niêm yết giá, thể thành phần cấu tạo, nguồn gốc xuất xứ, cách thức ghi nhãn phụ hoạt động đường dây nóng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nhằm giải đáp, tư vấn thông tin kịp thời cho người tiêu dùng Kết việc tuân thủ quy định cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thể đặc biệt rõ nét qua hoạt động bán hàng mạng Internet công ty, doanh nghiệp Các website công ty cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến giai đoạn giao dịch, ví dụ website bán hàng trực tuyến địa www.chodientu.vn Kênh truyền hình mua sắm TvShopping: http://tvshopping.vn/#2 Ảnh: Danh mục thông tin hướng dẫn người tiêu dùng trang chủ Chodientu.vn Ảnh: Danh mục thông tin hướng dẫn người tiêu dùng trang chủ tvshopping.vn Việc cung cấp đăng tải vị trí trang chủ thơng tin nêu quy định bắt buộc dịch vụ bán hàng từ xa website Các thông tin có giá trị quan trọng việc giúp khách hàng tham khảo, nghiên cứu quy định bán hàng doanh nghiệp, từ tự tin đặt mua hàng qua mạng Cùng với xu hướng phát triển thương mại điện tử năm gần đây, tại, phần lớn website bán hàng Việt Nam thực tốt quy định cung cấp thông tin hướng dẫn cho khách hàng 1.2 Chất lượng thơng tin chưa xác Mặc dù việc thực thi quy định trách nhiệm cung cấp thơng tin hàng hóa, dịch vụ thể nhiều lĩnh vực, phương diện hoạt động kinh doanh phần lớn hoạt động dùng hình thức Đi sâu vào thực tế, nhiều hạn chế thiếu sót Thơng tin cung cấp không rõ ràng, không đầy đủ, dễ gây nhầm lẫn, hiểu nhầm Theo quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thông tin quảng cáo phương thức bán hàng từ xa (ví dụ, qua truyền hình) phải đảm bảo nhiều nội dung, nhiên, thực tế nội dung quảng cáo kênh truyền hình thời gian gần thường xun có dấu hiệu sai phạm nội dung sau: thiếu tên, địa liên hệ người bán; hình ảnh minh họa, tên gọi sản phẩm dễ gây nhầm lẫn với hàng hóa, dịch vụ khác; thơng tin chất lượng hàng hóa thường thổi phồng so với thật Những dấu hiệu vi phạm bắt gặp liên tục qua quảng cáo thực phẩm chức năng, điện thoại di động, thiết bị chăm sóc sắc đẹp Đặc biệt, chưa có nhiều vụ việc bị đưa ánh sáng làm gương nên công ty triệt để sử dụng nội dung thơng tin quảng cáo có dấu hiệu lừa đảo người tiêu dùng nhiều sóng truyền hình Ảnh minh họa nội dung quảng cáo sóng truyền hình Thơng tin khơng kiếm chứng rõ ràng Nhiều nội dung thông tin cung cấp kết kiểm nghiệm không đưa kèm tài liệu dẫn giải nguồn gốc Ví dụ, quảng cáo tính diệt khuẩn số dòng điều hòa khơng kèm chứng nhận coi hành vi quảng cáo khơng thật, khơng có khoa học Hoặc quảng cáo thuốc giảm béo cấp tốc vài đồng hồ khơng thực tế Khơng có hướng dẫn đầy đủ cách thức sử dụng, bảo quản, bảo hành Trường hợp mua bán hàng qua mạng ví dụ điển hình việc công ty, doanh nghiệp không thực đầy đủ trách nhiệm cung cấp thông tin cho người tiêu dùng Rất nhiều trường hợp đặt mua hàng qua mạng, đến nhận hàng qua dịch vụ chuyển phát nhanh nhận sản phẩm mà khơng kèm theo chứng từ, tài liệu Trong trường hợp vậy, cần phải bảo hành sản phẩm, người tiêu dùng thường khó đế có có thơng tin liên hệ với người bán Hoặc sản phẩm nhập khẩu, nhiều người tiêu dùng phản ánh mua hàng họ không nhận hướng dẫn sử dụng tiếng Việt, tài liệu kèm với sản phẩm thể tiếng nước Phổ biến tiến hành bảo hành linh, phụ kiện sản phẩm, người tiêu dùng thường quan tâm đến việc sản phẩm bảo hành mà không trọng tới thời hạn bảo hành linh, phụ kiện Theo quy định Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, linh, phụ kiện thay thời hạn bảo hành thời hạn bảo hành linh, phụ kiện tính lại từ thời điểm thay Nhiều công ty, doanh nghiệp không thông báo rõ ràng quy định, sách cho người tiêu dùng, dẫn đến nhiều vụ việc tranh chấp thời hạn bảo hành linh, phụ kiện thay thời hạn bảo hành trước Nhìn chung, việc thực thi quy định trách nhiệm cung cấp thông tin cho người tiêu dùng doanh nghiệp thực theo hình thức bên ngoài, nhằm đảm bảo đủ số lượng yếu tố chưa trọng đến chất lượng thực Mặt khác, từ phía người tiêu dùng, trước giao dịch chưa có ý thức tìm hiểu đầy đủ thông tin nên tranh chấp xảy thường khơng có để tiến hành thương lượng với doanh nghiệp PHỤ LỤC II TRA CỨU CHỨNG TỪ ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NTD tiến hành tra cứu hóa đơn trực tuyến website sàn giao dịch TMĐT Adayroi.com thuộc sở hữu Công ty cổ phần dịch vụ thương mại tổng hợp VINCOMMERCE Ảnh truy cập từ nguồn: https://www.adayroi.com/ NTD truy cập để xem hóa đơn điện tử website: Tiki.vn cách truy cập vào đường link có sẵn điền đầy đủ thơng tin theo yêu cầu để xác nhận tiến trình giao dịch xử lý đơn hàng Ảnh truy cập từ nguồn: https://hotro.tiki.vn/hc/vi/articles/204140570-Trac%El%BB%A9u-th%C3%B4ng-tm-%C4%91%C6%Aln-h%C3%A0ng Ảnh: Minh họa tính tốn điện tử Tổng Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh http://www.hcmpc.com/.vn PHỤ LỤC III GIAO DIỆN ỨNG DỤNG ĐẶT XE TRỰC TUYẾN GRAB Hình 3: Tài xế di chuyển đến Điểm đón ... BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA HÀNG HÓA QUA MẠNG INTERNET 1.1 Khái quát bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet. .. luận bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet Chương 2: Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng. .. LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA HÀNG HÓA QUA MẠNG INTERNET 1.1 Khái quát bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua hàng hóa qua mạng Internet