Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang

Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  LƯƠNG THỊ KIM DUYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  LƯƠNG THỊ KIM DUYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PSG.TS. NGUYỄN THỊ KIM ANH KHÁNH HÒA - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào nghiên cứu khác. Người cam đoan Lương Thị Kim Duyên ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình của các Quý Thầy Cô công tác tại Khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học - Trường Đại học Nha Trang. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến PG.TS.Nguyễn Thị Kim Anh, Cô đã có những gợi ý, hướng dẫn rất quý giá để hoàn thiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô của Đại học Nha Trang đã cung cấp kiến thức, nền tảng cơ bản để tôi có thể ứng dụng vào luận văn. Xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện và động viện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để hoàn chỉnh luận văn này. Trân trọng. Tác giả Lương Thị Kim Duyên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6 1.1. Các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng 6 1.1.1. Khái niệm khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng 6 1.1.2. Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.3. Lợi ích và tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.4. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.5. Cơ sở xây dựng quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2. Các nguyên tắc thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3.1. Xác định mục tiêu CRM: 15 1.3.2. Thu thập cơ sở dữ liệu KH trong CRM: 18 1.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 22 1.3.4. Phân biệt KH: 24 1.3.5. Tương tác với KH: 26 1.3.6. Cá nhân hóa KH 27 1.3.7. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến 31 1.4. Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng 31 1.4.1. Công nghệ: 31 1.4.2. Con người 32 1.4.3 Ngân sách: 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 34 iv CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH NHA TRANG 35 2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt– Chi nhánh Nha Trang 35 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt 35 2.1.2. Sơ lược về Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Nha Trang 37 2.2. Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt– Chi nhánh Nha Trang 43 2.2.1. Đặc điểm KH trong quan hệ tiền gửi tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 43 2.2.2 Vị trí, địa điểm của Ngân hàng trong hoạt động huy động tiền gửi: 43 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 44 2.2.4. Cơ chế và thủ tục 45 2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt– Chi nhánh Nha Trang. 46 2.3.1. Nội dung của hoạt động quản trị quan hệ KH tại ngân hàng: 46 2.3.2 Tiến trình quản trị quan hệ KH tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang : 47 2.3.3 Các yếu tố tác động đến CRM tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 66 2.4. Đánh giá chung hoạt động CRM tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 67 2.4.1 Thành công: 67 2.4.2. Những tồn tại: 68 2.4.3. Nguyên nhân tồn tại của CRM tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang. 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 69 v CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH NHA TRANG 70 3.1. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống CRM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang 70 3.2. Mục tiêu phát triển của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang 71 3.3. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang 73 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 74 3.2.2. Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 75 3.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tỉêu 76 3.2.4. Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 78 3.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 80 3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác 80 3.4. Một số ý kiến đề xuất để thực hiện thành công chương trình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQ : Bình quân CMND : Chứng minh nhân dân CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : Cơ sở dữ liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng ĐKKD : Đăng ký kinh doanh IT : Công nghệ thông tin KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KH : Khách hàng NH TMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước TCKT : Tổ chức kinh tế TDH : Trung và dài hạn Viet Capital Bank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt Viet Capital Bank Nha Trang : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Một số phân khúc KH 25 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 40 Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 42 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 42 Bảng 2.4: Thống kê mô tả: “Đánh giá của nhân viên với cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang?” 51 Bảng 2.5: Thống kê mô tả: “ Ý kiến đánh giá về quá trình phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hàng của ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang?” 52 Bảng 2.6: Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân 54 Bảng 2.7: Tình hình huy động vốn theo loại khách hàng cá nhân năm 2012-2014 55 Bảng 2.8: Thống kê mô tả: “ Ý kiến đánh giá về việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng của ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang?” 56 Bảng 2.9: Thống kê mô tả: “Ý kiến đánh giá về sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng của ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang?” 58 Bảng 2.10: Bảng các hình thức chăm sóc KH 59 Bảng 2.11: Thống kê mô tả: “Mức độ tùy biến phương thức phục vụ khách hàng của ngân hàng củangân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang?” 61 Bảng 2.12 : Thống kê mô tả: “Đánh giá về việc thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra, đánh giá CRM tại ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang?” 62 Bảng 2.13 Bảng đánh giá của khách hàng đối với các mặt hoạt của ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Nha Trang 63 Bảng 2.14 : Thống kê mô tả: “Đánh giá của khách hàng đối với các mặt hoạt động của ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Nha Trang” 65 Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu phân loại khách hàng cá nhân 75 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị KH dựa vào số dư tiền gửi bình quân 77 Bảng 3.3: Điểm tính giá trị KH qua thời gian gửi tiền 77 Bảng 3.4: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với ngân hàng 77 Bảng 3.5: Bảng Phân đoạn KH 77 Bảng 3.6: Bảng chính sách cho từng nhóm KH 78 Bảng 3.7: Bảng các phương án thiết kế ban CRM 81 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Xử lý giao dịch đầu ngày của Giao dịch viên trên FLEXCUBE 45 Hình 2.2 Xuất thông tin cá nhân KH trên FLEXCUBE – GLOBUS 49 Hình 2.3 Xuất thông tin cá nhân KH trên FLEXCUBE – GLOBUS 50 Hình 2.4 Xuất thông tin cá nhân KH trên FLEXCUBE – GLOBUS 50 Sơ đồ 1.1 Mô hình phân tích giá trị KH 17 Sơ đồ 1.2 Tiến trình quản trị quan hệ KH 18 Sơ đồ 1.3 Mô hình phân tích dữ liệu 23 Sơ đồ 1.4 Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDL 24 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 39 Sơ đồ 2.2 Quy trình CRM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 47 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu ban chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hiện nay 82 [...]... nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Mặc dù quản trị quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng, nhưng qua thời gian làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang, tác giả thấy vấn đề này chưa được Ngân hàng quan tâm Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt Chi nhánh Nha Trang còn tồn tại nhiều vấn... Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa[12] của Mai Hòa Nguyên, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa [22] của Lê Phan Anh Thư, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Khánh Hòa[16] của Nguyễn Thị Hồng Nhung, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang [7]... Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang 6 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người, tổ chức dưới nhiều tên gọi khác nhau như cá... quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang Thứ hai, đưa ra các giải pháp và ý kiến đề xuất để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang 3 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài: Đề tài có nhiệm vụ trả lời hai câu hỏi nghiên cứu sau đây: - Thứ nhất: Vì sao cần phải hoàn thiện quản trị quan hệ. .. trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang? - Thứ hai: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang bằng biện pháp nào? 4 Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng đã và đang là vấn đề thu hút được sự quan tâm của giới nghiên cứu trong thời gian qua Có thể chia những nghiên... đây là nhóm khách hàng chính của Ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 5.2 Đối tượng nghiên cứu Là những vấn đề về lý thuyết và thực tế liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang 5.3 Phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng số liệu thứ cấp của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang giai... thể trong quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu hướng dẫn học tập: Quản trị quan hệ khách hàng [10] của tác giả Huỳnh Thị Cẩm Lý tác giả đã trình bày tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng Tìm hiểu dịch vụ khách hàng, quản trị mô hình dịch vụ bán hàng, chi n lược quản trị quan hệ khách hàng, quản trị và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng Tóm... lượng khách hàng cá nhân hiện tại của ngân hàng dựa trên bảng câu hỏi đã thiết kế và sử dụng phương pháp thống kê mô tả - Ngoài ra đề tài sử dụng tiến trình quản trị quan hệ khách hàng để phân tích và đánh giá công tác quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang, theo quy trình quản trị quan hệ khách hàng như sau: 5 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân biệt khách. .. Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang Do vậy đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang sẽ tập trung đi sâu làm rõ mảng nghiên cứu còn trống này 5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5.1 Khách thể nghiên cứu Ngân hàng phục vụ rất nhiều nhóm khách hàng, tuy nhiên khách thể nghiên cứu của luận văn được chọn là nhóm khách hàng tiền... khách hàng chưa được hiệu quả Ngân hàng chưa xây dựng được một hệ thống quan hệ khách hàng cho mình Vì vậy, việc thu hút khách hàng tiềm năng đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của ngân hàng chưa đạt hiệu quả cao 2 Trước những tồn tại nêu trên, tác giả cho rằng việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha . về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang. Do vậy đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh. quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang? - Thứ hai: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi. của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang 71 3.3. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương