Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VƯƠNG THỦY KIỀU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VƯƠNG THỦY KIỀU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 356 /QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 263/QĐ- ĐHNT ngày 02/3/2017 Ngày bảo vệ: 14/3/2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THỊ HIỂN Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Khánh Hòa” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, ngày 14 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Vương Thủy Kiều iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, khoa Kinh tế khoa Sau đại học tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS TS Nguyễn Thị Kim Anh giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Khánh Hòa tạo điều kiện hỗ trợ nhiều thời gian làm luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 14 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Vương Thủy Kiều iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC SƠ ĐỒ .x DANH MỤC HÌNH .xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị khách hàng 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Mục đích quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.4 Phân loại CRM .15 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 21 1.3.1 Nhận diện khách hàng 22 1.3.2 Phân biệt khách hàng 23 1.3.3 Tương tác với khách hàng 25 1.3.4 Đối xử tùy biến ( cá biệt hóa khách hàng) 27 1.3.5 Đánh giá hoạt động CRM 31 1.4 Những mô hình CRM ứng dụng thành công giới .34 v 1.4.1 Hệ thống CRM ngân hàng Quốc gia Australia 34 1.4.2 Hệ thống CRM ngân hàng Malayan Berhad (Maybank) 35 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA .39 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 39 2.2 Giới thiệu chung MB Khánh Hòa .40 2.3 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm cá nhân MB Khánh Hòa 41 2.4 Sơ đồ tổ chức quản lý MB Khánh Hòa 41 2.5 Tình hình hoạt động mảng khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 43 2.5.1 Tình hình nhân mảng khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 20132015………………………………………………………………………………… 43 2.5.2 Tình hình hoạt động huy động vốn mảng khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013- 2015 .44 2.5.3 Tình hình hoạt động tín dụng mảng khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013 - 2015 45 2.6 Kết hoạt động kinh doanh MB Khánh Hòa 46 2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa .47 2.7.1 Các yếu tố bên 47 2.7.2 Các yếu tố bên 50 2.8 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013 - 2015 52 2.8.1 Hoạch định mục tiêu CRM cá nhân MB Khánh Hòa 52 2.8.2 Thực trạng xây dựng sở liệu Khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa 53 vi 2.8.3 Công tác phân nhóm khách hàng MB Khánh Hòa 55 2.8.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 57 2.8.5 Cá biệt hóa khách hàng .59 2.8.6 Kiểm tra đánh giá CRM MB Khánh Hòa 63 2.9 Đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa 64 2.9.1 Một số tiêu đánh giá .64 2.9.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 67 2.9.3 So sánh quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa đối thủ cạnh tranh………………………………………………………………………………… 74 2.9.4 Đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa 75 Tóm tắt chương 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 79 3.1 Định hướng phát triển quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa 79 3.2 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống CRM MB Khánh Hòa .79 3.3 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa .80 3.3.1 Chủ động thu thập thông tin nhu cầu khách hàng 80 3.3.2 Điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng .82 3.3.3 Đầu tư nhân lực MB Khánh Hòa 84 3.3.4 Hoàn thiện công tác đánh giá phản hồi 87 Tóm tắt chương 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CMND : Chứng minh nhân dân CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DN : Doanh nghiệp ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng KHCNCC : Khách hàng cá nhân cao cấp MB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB Khánh Hòa : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Khánh Hòa PGĐ : Phó giám đốc RM : Chuyên viên quan hệ khách hàng TMCP : Thương mại Cổ phần VNĐ : Việt Nam Đồng viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động mảng khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 44 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn mảng khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 44 Bảng 2.3: Doanh số cho vay mảng khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 45 Bảng 2.5: Phần mềm thiết bị tin học có phục vụ kinh doanh MB Khánh Hòa giai đoạn 2013- 2015 49 Bảng 2.6: Tình hình nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013 - 2015 50 Bảng 2.7: Phân nhóm khách hàng cá nhân MB chi nhánh Khánh Hòa 56 Bảng 2.8: Chính sách quà tặng dịp sinh nhật MB Khánh Hòa 59 Bảng 2.9: Chương trình tặng quà Tết nguyên đán 2015 MB Khánh Hòa 61 Bảng 2.10: So sánh mức phí sử dụng dịch vụ khách hàng thông thường Khách hàng Cá nhân cao cấp 62 Bảng 2.11: Phân bổ số lượng khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 65 Bảng 2.12: Huy động vốn theo nhóm khách hàng MB Khánh Hòa giai đoạn 2013 – 2015 65 Bảng 2.13: Tỷ lệ cho vay tổng doanh số cho vay cá nhân theo nhóm khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013 – 2015…………………………… 654 Bảng 2.14: Thời gian giao dịch với ngân hàng khách hàng khảo sát 68 Bảng 2.15: Nguồn thông tin nhận biết ngân hàng khách hàng khảo sát 68 Bảng 2.16: Ý kiến khách hàng việc nhận diện thông tin khách hàng 69 Bảng 2.17: Ý kiến khách hàng công tác tương tác với khách hàng 70 Bảng 2.18: Ý kiến khách hàng “cá biệt hóa khách hàng” 72 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình CRM 22 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng MB Khánh Hòa 42 Sơ đồ 2.2: 13 module chức CRM 46 x Đo lường, đánh giá kết việc thực họat động CRM bước thiếu chưa tiến hành triệt để tiến hành CRM MB Khánh Hòa MB Khánh Hòa cần đưa số tiêu đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh Phòng KHCN, phận kế toán tiến hành thống kê đánh giá theo tiêu hàng tuần/ tháng họp giao ban để Ban lãnh đạo toàn nhân viên chi nhánh nắm cải thiện 3.3.4.1 Đo lường, đánh giá bên - So sánh tỉ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt động CRM mang lại trước sau áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM - Đánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin đến định phục vụ nhu cầu khách hàng Mỗi tháng họp giao ban chi nhánh, phận dịch vụ khách hàng tiến hành thống kê thời gian xử lý giao dịch trung bình giao dịch viên so với chuẩn Hội sở Đồng thời tham khảo so sánh với chất lượng xử lý giao dịch chi nhánh khác làm sở để đánh giá - Đánh giá số lượng khách hàng tháng, số lượng hoàn thành tiêu bảng KPI nhân viên Việc đánh giá số kinh doanh cần thực hàng tuần vào buổi giao ban phòng Công tác đánh giá KPI kèm với việc phân tích nguyên nhân thực trạng - Đánh giá số lượng phản hồi khách hàng cách thức giải phản hồi phận chăm sóc khách hàng MB Khánh Hòa Việc thống kê dựa vào số lượng gọi/ email phản hồi năm, số góp ý sổ góp ý ngân hàng… - Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ phận dịch vụ khách hàng cách chấm điểm định kì năm/ lần Việc chấm điểm thực đột xuất, bí mật, giám sát trưởng phòng dịch vụ khách hàng đại diện Ban lãnh đạo 3.3.4.2 Đo lường, đánh giá bên - Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việc đánh giá thực định kì tháng/ lần ( tham khảo bảng câu hỏi khảo sát tác giả) - Tiến hành thống kê số gọi đến khách hàng để thắc mắc, góp ý Việc 88 đóng góp ý kiến khách hàng thông qua nhiều nguồn Vì nhân viên ngân hàng, phòng ban nhận góp ý khách hàng cần tổng hợp thống kê, báo cáo hàng tuần cho cấp Ban lãnh đạo Đầu mối tiến hành thu thập ý kiến thắc mắc, góp ý khách hàng định kì hàng tháng Ban lãnh đạo cần khuyến khích nhân viên tự giác báo cáo nhiều hình thức tuyên dương giao ban tháng, cộng điểm thi đua, tiêu chí để xét duyệt thi đua cuối năm… 89 Tóm tắt chương Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013 –2015 có ưu điểm những nhược điểm thể rõ Để gia tăng khách hàng trung thành, nâng cao lợi nhuận chi nhánh, đối mặt với cạnh tranh gay gắt thị trường Khánh Hòa, việc thực số biện pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân yêu cầu thiết đặt Trên sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng triển khai CRM chi nhánh MB Khánh Hòa chương 2, tác giả đưa hạn chế đồng thời nêu lên nguyên nhân tồn tại, đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện tình hình CRM cá nhân Luận văn đưa số giải pháp như: tăng cường thu thập quản lý thông tin khách hàng, thực phân tích thu thập thông tin khách hàng Tiến hành cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên Chi nhánh cần điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng để khách hàng cảm thấy thích thú, tăng tính trải nghiệm đến giao dịch ngân hàng Việc tương tác với khách hàng cần thực đa kênh hơn, tận dụng sức mạng mạng xã hội công nghệ Bên cạnh tác giả đưa số giải pháp để cải thiện chất lượng nhân chi nhánh Bởi lẽ người luôn yếu tố quan trọng tổ chức việc thực thi CRM Để có nhìn khách quan, đồng thời để nhận nhược điểm làm đề ục tiêu tương lai, tác giả đưa số tiêu chí để đánh giá hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa Các giải pháp vô hiệu đồng lòng san sẻ từ cán quản lý tới nhân viên Điều quan trọng việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cách chăm sóc khách hàng, cách tạo giá trị cho khách hàng cách mà nhân viên xử lý thông tin, nhu cầu khách hàng Việc thực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cần tiến hành thường xuyên đồng thời cần kiểm tra, kiểm soát lại sau trình thực để nhận kinh nghiệm quý báu Những giải pháp tác giả đưa hy vọng khắc phục hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa, giúp ngân hàng nâng cao mối quan hệ với khách hàng hoàn thành tốt kế hoạch thời gian tới 90 KẾT LUẬN Môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, thị phần ngày eo hẹp lại khiến việc kinh doanh ngân hàng thương mại thị trường ngày trở nên khó khăn Trong thời gian tới, ngân hàng thương mại nước nói chung MB Khánh Hòa nói riêng phải đối mặt với thách thức lớn từ ngân hàng nước với sở vật chất thương hiệu uy tín giới Khách hàng có nhiều thông tin nhu cầu thay đổi, khiến cho họ có nhiều lựa từ hệ thống ngân hàng tin cậy chuyên nghiệp để sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho thân Số lượng khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa tăng lên tỉ lệ đóng góp vòa lợi nhuận chi nhánh lại có dấu hiệu giảm sút Nếu sách kịp thời để cải thiện tình hình việc giữ vững thị phần giai đoạn tới khó đạt Chính nguyên nhân khiến cho MB Khánh Hòa nói riêng toàn thể MB nói chung phải nỗi lực không ngừng việc quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng Qua việc phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Khánh Hòa, đề tài nghiên cứu giúp ban lãnh đạo chi nhánh hiểu công tác quan hệ khách hàng cá nhân thời gian qua chưa đạt hiệu quả, việc thực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chưa triệt để, nhân viên ngân hàng chưa ý thức lợi ích việc thực CRM Từ kết nghiên cứu, đề tài hạn chế nguyên nhân tồn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa như: việc thu thập thông tin khách hàng thụ động, thiếu cập nhật theo thời gian,việc nhận diện khách hàng sơ sài Công tác phân nhóm khách hàng sơ sài, phân nhóm qua tiêu dư nợ huy động bình quân Với khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận chi nhánh chưa có tiêu phân nhóm cụ thể sách chăm sóc đặc biệt Vì hạn chế quy mô chi nhánh nên khách hàng muốn tương tác, giao dịch với MB Khánh Hòa khó khăn Việc chăm sóc khách hàng chưa thực theo lộ trình cụ thể, sách chăm sóc khách hàng chưa phong phú, chưa thể đẳng cấp khách hàng Đồng thời công tác đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh không quan tâm Những hạn chế khiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chưa đạt hiệu mong đợi 91 Từ việc phân tích thực trạng, tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện thực trạng trên, bao gồm nhóm giải pháp về: cải thiện công tác hoàn tất liệu khách hàng, điều chỉnh sách khách hàng, đầu tư cho nguồn nhân lực chi nhánh, đưa số tiêu để đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Nhìn chung đề tài giải vấn đề việc phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa giai đoạn 2013 – 2015, đáp ứng mục tiêu nghiên cứu Luận văn kế thừa mặt sở lý thuyết luận văn trước, từ phân tích khai thác thực trạng MB Khánh Hòa Đây sở để đề tài sau nghiên cứu tìm hướng phát triển Tuy nhiên giới hạn thời gian nghiên cứu khả tiếp cận liệu ngân hàng nên đề tài nghiên cứu dừng lại ý tưởng hướng phát triển, chưa thể sâu vào thực tiễn triển khai giải pháp Tác giả mong nhận nhiều góp ý Hội đồng phản biện để luận văn tốt 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Lê Quốc Anh, 07.06.2007, “Đánh giá mô hình CRM” , Tạp chí PC World Việt Nam Trương Đình Chiến, 2009, Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ Nguyễn Văn Dung, 2007, Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Trịnh Thanh Huyền, 2007, Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Nha Trang Hoàng Thị Loan, “Nhận diện khách hàng VIP ngân hàng thương mại”, Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank Hoàng Nam, 13.07.2006, “Làm xác định giá trị khách hàng” Ngân hàng TMCP Quân đội 2013,2014,2015, Báo cáo thường niên, báo cáo nội Ngân hàng TMCP Quân đội, 2014, Quy định Chức nhiệm vụ, Quy trình cấp tín dụng Hồ Thị Hồng Tuyết 2012, Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Nha Trang II Tiếng Anh 10.Blattberg cộng sự, 2001, Customer Equity: Building and Managing Relationships as Valuable Assets 11 Thomas Bodenberg, 2001, Customer Relationship Management: New days of Keeping The Customer Satisfied,Conference Board 12 Peters Drucker, 2008, Tinh hoa quản trị , Nhà xuất trẻ 93 13 Jill Dyche, Huỳnh Minh Em dịch, 2010, Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 14 Dick Lee, 2000), Customer Relationship Management Survival Guide, HYM Press 15 Philips Kotler, 2003, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê 16 Peppers Roger, 2004, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiler & Sons 17 Paul R Gamble, Alan Tapp, Anthony Marsella, 2008, Marketing đột phát, Nhà xuất Trẻ 18 Russell S.Winer, 2001, Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future, Has School of Business, University of Califonia at Berkely 19 V.Kumar J Reinartz, 2006, Customer relationship management: a database approach III Tài liệu khác: 20 Trang website: http://www.crm2day.com/ 21 Trang website: www.mbbank.com.vn 22 Trang website: http://forums.bsdinsight.com/threads/maybank-implementsmicrosoft-dynamics-crm.514/ 23 Trang website: http://www.mycustomer.com/marketing/technology/nationalaustralia-bank-receives-award-for-best-customer-relationship 24 Trang website: https://www.finextra.com/news/fullstory.aspx?newsitemid=26675 94 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Giao diện CRM Phụ lục 2: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH KHÁNH HÒA Luôn lấy phương châm “ trở thành Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng” để làm phương hướng hoạt động, ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Khánh Hòa cố gắng để ngày hoàn thiện phát triển hơn, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Để chi nhánh phục vụ khách hàng tốt nữa, xin quý khách bớt chút thời gian đánh giá góp ý mặt hoạt động chi nhánh Chúng mong muốn nhận nhiều trân trọng đóng góp quý khách hàng Phần I Thông tin hoạt động ngân hàng cần đánh giá: Quý khách hàng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý theo câu ( Xin chọn số thích hợp cho phát biểu) Những số quy ước sau: Rất không Không đồng ý đồng ý Không có ý Đồng ý kiến Hoàn toàn đồng ý Mức độ Quý khách đồng ý STT Các thông tin hoạt động ngân hàng hay không đồng ý cần đánh giá MB Khánh Hòa thường xuyên tổ chức điều tra chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Thông tin khách hàng lưu trữ đầy đủ, xác hệ thống MB Khánh Hòa thu thập thông tin khách hàng cẩn thận, chi tiết 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 MB Khánh Hòa bảo mật thông tin khách hàng tốt Mạng lưới giao dịch (trụ sở chi nhánh/ phòng giao dịch, ATM) MB Khánh Hòa rộng khắp, thuận tiện MB Khánh Hòa dễ dàng nhận biết qua trang phục nhân viên, logo ngân hàng MB Khánh Hòa thông báo sớm, kịp thời chương trình khuyến cho khách hàng biết Khách hàng liên hệ tới MB Khánh Hòa cách thuận tiện, nhanh chóng nhiều cách MB Khánh Hòa trả lời khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhanh chóng tận tình Nhân viên MB Khánh Hòa thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng Nhân viên MB Khánh Hòa làm việc với phong cách chuyên nghiệp, thực giao dịch xác Nhân viên MB tạo tin tưởng với khách hàng Thái độ nhân viên MB Khánh Hòa lịch sự, nhã nhặn Nhân viên MB Khánh Hòa chủ động hỏi thăm ý kiến khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng An toàn giao dịch MB Khánh Hòa thường xuyên có chương trình khuyến hấp dẫn sử dụng, sản phẩm dich vụ ngân hàng MB Khánh Hòa có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP ( ưu đãi lãi suất, ưu đãi phí dịch vụ, ) MB Khánh Hòa có quà tặng phù hợp sở thích, thể đẳng cấp khách hàng MB Khánh Hòa có sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng Quý khách hàng hài lòng với MB Khánh Hòa Quý khách giới thiệu gợi ý cho bạn bè, 21 đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ MB Khánh Hòa Để ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, xin quý khách vui lòng cho biết thêm ý kiến đóng góp cho ( có): …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Phần II Thông tin khách hàng: - Quý khách giao dịch với MB Khánh Hòa thời gian: năm 2-3 năm – năm năm - Quý khách biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng MB Khánh Hòa nguồn nào? Tivi, radio, internet Băng rôn quảng cáo Nhân viên ngân hàng Bạn bè, người thân Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng Trân trọng! Phụ lục 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐVT: % Mức độ Quý khách đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 Các thông tin hoạt động ngân hay không đồng ý hàng cần đánh giá MB Khánh Hòa thường xuyên tổ chức điều tra chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Thông tin khách hàng lưu trữ đầy đủ, xác hệ thống MB Khánh Hòa thu thập thông tin khách hàng cẩn thận, chi tiết MB Khánh Hòa bảo mật thông tin khách hàng tốt Mạng lưới giao dịch (trụ sở chi nhánh/ phòng giao dịch, ATM) MB Khánh Hòa rộng khắp, thuận tiện MB Khánh Hòa dễ dàng nhận biết qua trang phục nhân viên, logo ngân hàng MB Khánh Hòa thông báo sớm, kịp thời chương trình khuyến cho khách hàng biết Khách hàng liên hệ tới MB Khánh Hòa cách thuận tiện, nhanh chóng nhiều cách MB Khánh Hòa trả lời khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhanh chóng tận tình Nhân viên MB Khánh Hòa thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng Nhân viên MB Khánh Hòa làm việc với phong cách chuyên nghiệp, thực giao dịch xác Nhân viên MB tạo tin tưởng với khách hàng Thái độ nhân viên MB Khánh Hòa lịch sự, nhã nhặn Nhân viên MB Khánh Hòa chủ động hỏi thăm ý kiến khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng An toàn giao dịch 20 40 18 16 6 16 62 16 14 70 12 18 62 12 10 28 16 40 6 14 14 52 14 40 18 22 12 32 22 32 14 24 20 38 14 38 16 26 12 18 62 14 0 18 56 26 16 62 20 12 42 22 16% 0 22 62 16 16 17 18 19 MB Khánh Hòa thường xuyên có chương trình khuyến hấp dẫn sử dụng, sản phẩm dich vụ ngân hàng MB Khánh Hòa có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP ( ưu đãi lãi suất, ưu đãi phí dịch vụ, ) MB Khánh Hòa có quà tặng phù hợp sở thích, thể đẳng cấp khách hàng MB Khánh Hòa có sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng 20 22 46 20 22 24 40 14 10 34 22 24 10 22 52 20 10 58 24 20 50 24 Quý khách hàng hài lòng với MB Khánh 20 Hòa Quý khách giới thiệu gợi ý cho bạn 21 bè, đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ MB Khánh Hòa ... tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Khánh Hòa, từ đề giải pháp giúp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Khánh Hòa. .. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Khánh Hòa làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân. .. THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 79 3.1 Định hướng phát triển quản trị quan hệ khách hàng cá nhân MB Khánh Hòa