Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGU ỄN Đ NG O QUẢN TR QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỂN VAY TẠI NGÂN HÀNG T ƢƠNG MẠI CỔ P ẦN CÔNG T ƢƠNG VIỆT N M - CHI NHÁNH B N TRE LUẬN V N T ẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGU ỄN Đ NG O QUẢN TR QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỂN VAY T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT N M - CHI NHÁNH B N TRE LUẬN V N T ẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 674/QĐ-Đ NT ngày 29/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 696/QĐ-Đ NT ngày 07/8/2017 Ngày bảo vệ: 22/8/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hiển Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS Đỗ Thị ThanhVinh hoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI C M ĐO N Tơi xin cam đoan luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre” Là cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Hiển sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phƣơng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chƣa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tƣ liệu sử dụng thông tin đƣợc đăng tải danh mục tài liệu tham khảo ến Tre, tháng 04 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Đăng iii hoa LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ kinh tế trƣờng Đại học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc trƣớc tốt nghiệp Khơng có thành cơng mà khơng gắn với hỗ trợ, giúp đỡ ngƣời khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trƣờng Đại học Nha Trang, nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lòng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trƣờng Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trƣờng Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Hiển, tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài nhiều thiếu xót Rất mong đƣợc quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài đƣợc hoàn thiện ến Tre, tháng 04 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Đăng iv hoa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v ANH MỤC CH VI T TẮT viii ANH MỤC ẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ .x TRÍCH Y U LUẬN VĂN .xi MỞ ĐẦU C ƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TR QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Các nhóm khách hàng Ngân hàng 1.1.4 Đặc điểm khách hàng cá nhân 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.2 Mục tiêu lợi ích Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Cấu trúc CRM 11 1.2.4 Nội dung CRM theo mô hình IDIC 12 1.2.5 Tiến trình thực CRM 13 1.2.6 Các bƣớc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2.7 Các yếu tố tạo nên thành công hệ thống CRM .27 1.3 NH NG ĐIỂM Y U VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG NƢỚC: 29 Kết luận chƣơng 30 v C ƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TR QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN VAY TẠI NGÂN ÀNG TMCP CÔNG T ƢƠNG VIỆT NAM - CN B N TRE .31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NH VIETINBANK B N TRE 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng 31 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2014 - 2016 36 2.1.4 Tỷ lệ nợ q hạn, nợ khó đòi .40 2.2 CÁC Y U TỐ TÁC ĐỘNG Đ N QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK B N TRE 41 2.2.1 Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng CRM VietinBank Bến Tre 41 2.2.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 47 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN VAY TẠI VIETINBANK B N TRE 48 2.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 48 2.3.2 Cơng tác phân nhóm khách hàng cá nhân tiền vay: 56 2.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 57 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 59 2.4 K T QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VÀ NH NG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN VAY TẠI VIETINBANK B N TRE 61 2.4.1 Những mặt đạt đƣợc 61 2.4.2 Tồn nguyên nhân 61 Kết luận chƣơng 63 C ƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TR QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN VAY TẠI VIETINBANK B N TRE .65 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN VAY TẠI VIETINBANK B N TRE 65 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển Chi nhánh thời gian tới 65 vi 3.1.2 Xác định mục tiêu việc Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay Chi nhánh 65 3.1.3 Yếu tơ mơi trƣờng bên bên ngồi Vietibank ến Tre …… 65 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN VAY TẠI VIETINBANK B N TRE 66 3.2.1 Hồn thiện quy trình hoạt động hệ thống CRM 66 3.2.2 Về nguồn nhân lực 71 3.2.3 Ứng dụng công nghệ phù hợp .76 3.4 KI N NGHỊ ĐỐI VỚI VIETINBANK VIỆT NAM VÀ VIETINBANK B N TRE .79 Kết luận chƣơng 80 K T LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 vii N MỤC C VI T TẮT CIC Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam CIF Mã thông tin khách hàng - Customer Information File CNTT Công nghệ thông tin CRM Quản trị quan hệ khách hàng D/A Nhờ thu trả chậm ( ocumentary Against Acceptance) D/P Nhờ thu trả ( ocumentary Against Payment) GTCG Giấy tờ có giá INCAS ISO ự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán Vietin ank Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - International Organization for Standardization KFW Ngân hàng tái thiết Đức KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHCT Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam SMEDF Quỹ Phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Vietinbank ến Tre Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh ến Tre ịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trƣớc trả VnTopup sau qua tin nhắn SMS từ điện thoại di động qua Mobile Banking viii N MỤC ẢNG ảng 2.1: Số dƣ huy động vốn cấu nguồn vốn 36 ảng 2.2: ƣ nợ cho vay cấu dƣ nợ 37 ảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ so với số dƣ huy động 37 ảng 2.4: Số lƣợng khách hàng vay cá nhân 38 ảng 2.5: oanh số cho vay / oanh số huy động 39 ảng 2.6: Tỷ lệ nợ hạn tổng dƣ nợ 40 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cấu trúc CRM 12 Sơ đồ 1.2: Cá biệt hóa theo đơn vị khách hàng 13 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank ến Tre 32 Sơ đồ 2.2: Hệ thống bảo mật BMAT VietinBank 44 Sơ đồ 2.3: Quy trình triển khai CRM VietinBank ến Tre .51 Sơ đồ 2.4: Quá trình tƣơng tác với khách hàng 58 Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý thơng tin khách hàng 67 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ Ban quản trị khách hàng 74 Sơ đồ 3.3: Sơ đồ phát triển đội ngũ khách hàng 74 x Nâng cao việc thu thập thông tin khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng yếu tố quan trọng việc thực CRM có sở liệu đầy đủ xác phân nhóm khách hàng đánh giá khách hàng cách hợp lý, đề sách CRM phù hợp Những thông tin cần bổ sung: - Các thông tin tiềm phát triển khách hàng - Thông tin phản hồi từ hoạt động marketing: lƣu trữ thông tin phản hồi khách hàng - Theo dõi thông tin yêu cầu khách hàng chƣa đƣợc giải quyết: ghi hồ sơ khách hàng chờ giải để đảm bảo khơng bỏ sót yêu cầu khách hàng - Các thông tin khác: thông tin đƣợc tham khảo từ quan quản lý nhà nƣớc, báo chí,… Thời gian đầu, để nắm bắt nhu cầu khách hàng nhanh kịp thời Vietinbank ến Tre nên tiến hành phát phiếu điều tra khách hàng định kỳ 01 tháng/ lần, sau thời gian 03 tháng/ lần tổ chức buổi hội nghị khách hàng năm /1 lần nhằm mục đích thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng, phổ biến sách sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, khảo sát độ hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng phục vụ nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng Đây nguồn thơng tin có độ tin cậy cao b) Phân loại khách hàng Ngân hàng cần kết hợp tiêu chí khác q trình phân loại để tạo tính đa dạng linh động hoạt động quản lí quan hệ khách hàng Ngồi phân chia khách hàng theo tiêu chí lợi nhuận, Ngân hàng cần kết hợp yếu tố khác nhƣ độ rủi ro khách hàng, lợi thế, hành vi khách hàng… Những luồng liệu đƣợc thu thập qua hệ thống chức đƣợc phân tích để tìm hình mẫu chung cho nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích xem xét kỹ liệu thu thập đƣa đánh giá tổng quan nhóm khách hàng dịch vụ cần đƣợc cải thiện chất lƣợng phục vụ Phân loại khách hàng giúp Ngân hàng vạch chiến lƣợc để trì phát 68 triển khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ khách hàng không mang lại lợi nhuận Để tăng khả cạnh tranh thu hút khách hàng, Vietinbank ến Tre cần có phƣơng pháp phân nhóm khách hàng để từ xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp với phân đoạn khách hàng nhằm trì khách hàng, gia tăng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Việc phân nhóm khách hàng cần dựa tiêu thức phân loại theo giá trị khách hàng đem lại cho Ngân hàng dựa việc phân tích sở liệu Các tiêu chí phân loại khách hàng: theo số dƣ tiền gửi bình quân, phân loại theo giá trị khách hàng qua kỳ hạn gửi tiền, phân loại theo số dƣ tiền vay bình qn, phân loại theo số dƣ phí dịch vụ, phân loại theo thời gian quan hệ với khách hàng 04 nhóm khách hàng cá nhân tiền vay:  Theo dƣ nợ tiền vay bình quân  Theo giá trị khách hàng qua kỳ hạn vay tiền  Theo số dƣ phí dịch vụ bình qn: dựa phí dịch vụ bình qn/ q Các loại phí nhƣ: phí chuyển tiền, phí sử dụng dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ internet, SMS banking loại phí khác  Theo thời gian giao dịch với Ngân hàng: độ dài thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thể lòng trung thành khách hàng ngân hàng Và đƣợc phân loại nhƣ sau: Sau phân loại điểm theo tiêu chí, Nhân viên tiến hành chấm điểm khách hàng cá nhân để phân chia nhóm khách hàng, dựa tiêu chí tƣơng ứng với tỷ trọng tiêu chí Giá trị khách hàng mang đến cho Ngân hàng: Trong kinh doanh, điều cốt yếu cuối lợi nhuận Lợi nhuận khách hàng cá nhân tiền vay mang đến cho Ngân hàng đƣợc mơ tả qua công thức sau: Lợi nhuận = (Lãi suất cho vay – Lãi suất huy động) x số tiền vay x thời hạn vay – khoản chi phí (quan hệ marketing, hoa hồng môi giới) Để tối ƣu lợi nhuận Ngân hàng có thể: + Đối với khách hàng trực tiếp vay Ngân hàng không tốn khoản chi phí quan hệ marketing, hoa hồng mơi giới: Ngân hàng giảm lãi suất cho vay để lôi kéo tạo trung thành khách hàng lâu dài 69 + Đối với khách hàng vay thông qua đại lý (bán xe ô tô, bất động sản,…): Ngân hàng tăng chi phí hoa hồng môi giới cho đại lý để họ giới thiệu khách hàng vay vốn cho Ngân hàng c) Tương tác với khách hàng Ngân hàng cần tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên, sử dụng phần mềm tự động chăm sóc khách hàng khách hàng tiềm nhƣ gửi emails, SMS dịp sinh nhật, ngày lễ, kiện năm Nhóm truyền thống gồm công cụ chủ yếu nhƣ: Thƣ trực tiếp (Direct mail) – post card, Brochure/ catalogue (Mail order), Tiếp thị từ xa (Telemarketing), Bản tin (Newsletter), Phiếu giảm giá (Coupon), Quảng cáo phúc đáp (Direct Response Advertising), Tiếp thị tận nhà (Door to door marketing) Nhóm cơng cụ đại đƣợc phát triển năm gần nhƣ: Gửi email (Email Marketing), Gửi tin nhắn (SMS Marketing), Mạng xã hội (Social Media) Bằng việc triển khai hoạt động direct marketing, hoạt động tƣơng tác Ngân hàng với khách hàng đƣợc diễn linh hoạt, đa dạng để mang lại hiệu tƣơng tác cao Ngồi ra, tổ chức thêm đối thoại định kỳ với khách hàng, tổ chức chƣơng trình tri ân khách hàng, … - Xây dựng kênh tƣơng tác khách hàng đồng nhƣ xây dựng phòng hỗ trợ khách hàng, xây dựng phòng khách hàng VIP, Website riêng, tƣơng tác qua email Các kênh giúp giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng đồng thời dễ dàng khai thác thêm thông tin từ khách hàng cập nhật gói sản phẩm nhƣ chƣơng trình khuyến đến với khách hàng - Tăng cƣờng hệ thống đóng góp ý kiến từ khách hàng - Tiến hành công tác điều tra thị trƣờng, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua vấn trực tiếp hay phát bảng câu hỏi d) Lưu trữ thông tin khách hàng Lƣu trữ thông tin khách hàng vấn đề quan trọng Tại nhiều doanh nghiệp khác, liệu khách hàng thƣờng bị phân mảnh nhiều hệ thống lƣu trữ khác nhau, dẫn đến không đem lại khả đánh giá tổng quát khách hàng VietinBank bƣớc hoàn thiện hệ thống lƣu trữ thông tin khách hàng Hiện 70 nay, liệu khách hàng lƣu trữ phân tán hệ thống INCAS, CLIMS, CLOS, CORE SUNSHINE Khi cán cần kết xuất thông tin phải nhiều thời gian Hơn nữa, liệu khách hàng thƣờng khơng đƣợc cập nhật (link) chƣơng trình, cán phải nhập thủ cơng rà sốt, chỉnh sửa, thời gian Trong hoạt động thời gian tới, Ngân hàng cần đảm bảo trì hiệu khâu lƣu trữ thông tin khách hàng, giúp hệ thống CRM hoạt động hiệu 3.2.1.2 Điều kiện thực giải pháp: Để thực đƣợc giải pháp nêu Vietinbank Bến Tre hồn tồn thực ngay, lẽ, việc nhƣ thu thập thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, lƣu trữ thông tin khách hàng, đào tạo nhân viên, … trƣớc có nhƣng chƣa bản, chuẩn mực 3.2.1.3 Hiệu mang lại: + Thu thập thông tin khách hàng: nhanh chóng, xác ảo đảm thông tin khách hàng không bị lẫn “thông tin ma” Thơng tin có xác bƣớc định tín dụng bảo đảm xác, an tồn + Lƣu trữ thơng tin khách hàng khoa học, mang tính ứng dụng cao hơn: Khi cần truy xuất đƣợc ngay; cán quản lý vay dù có ln chuyển nhƣng thơng tin khách hàng đƣợc cán tiếp nắm bắt nhanh; khách hàng có khó khăn tạm thời, Ngân hàng nhanh chóng khách hàng tháo gỡ, khơng phải đợi đến “nƣớc đến chân nhảy” + Phân loại khách hàng mang đến cho Ngân hàng nhiều lợi ích tƣơng lai: chăm sóc tốt lƣợng khách hàng hữu có lƣợng khách hàng trung thành ổn định; khách hàng trung thành cầu nối – nối nhịp Ngân hàng với khách hàng mới; 3.2.2 Về nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đƣợc xem yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh Hiện nay, yếu tố ngƣời yếu điểm trình áp dụng CRM Ngân hàng Đội ngũ lãnh đạo nhân viên chƣa có quan tâm cần thiết cho việc ứng dụng hệ thống CRM Ngân hàng 3.2.2.1 Hiện trạng nguồn nhân lực Vietinbank Bến Tre: Mặc dù thời gian qua, Vietinbank Bến Tre liên tục tuyển nhân nhƣng chƣa thể đáp ứng đƣợc 71 nhu cầu công việc: ngƣời cũ có kinh nghiệm nhƣng khả sử dụng máy móc, chƣơng trình hạn chế, ngƣời tiếp cận nhanh máy móc, chƣơng trình nhƣng chƣa nắm vững quy trình, chƣa có kinh nghiệm xử lý công việc, lãnh đạo đạo theo kinh nghiệm ý chí nhân, chƣa ly đƣợc tƣ tƣởng “vua cõi”, … Về giải pháp cho vấn đề nguồn nhân lực, Ngân hàng cần có thay đổi sau: a) Các cấp lãnh đạo, quản lí Thành cơng hệ thống CRM đòi hỏi phải có quan tâm từ phía nhà lãnh đạo hàng đầu Dự án CRM phải đƣợc đồng thời chuyên gia công nghệ quản lý kinh doanh chấp thuận Hệ thống CRM thất bại, giới hạn khuôn khổ làm việc chuyên gia IT mà thiếu tham gia tích cực nhà lãnh đạo Ngƣợc lại, việc nhà lãnh đạo “có mặt” dự án CRM để tuyển dụng kế toán viên nhân viên giao dịch làm cho CRM gặp nhiều trở ngại Một chƣơng trình CRM thành cơng đòi hỏi cấp lãnh đạo nhƣ nhân viên Ngân hàng phải đồng lòng thể tâm trở thành tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm Và nhƣ đề cập chƣơng 2, nay, cấp lãnh đạo chi nhánh từ cấp cao đến cấp trung, cần loại hẳn đầu tƣ tƣởng quan liêu, xử lý tình theo kiểu “nghe sống, khơng nghe chết” Hãy để cán đƣợc chủ động việc thu thập thông tin, đƣa kết luận riêng thân lƣu trữ thơng tin khách hàng cách xác b) Cán thông tin Các cán thông tin cần đa dạng hoá kế hoạch liên quan tới hệ thống thông tin Ngân hàng Các nhà lập trình CRM giả thuyết, nên doanh nghiệp ứng dụng CRM cần tạo dựng môi trƣờng ảo để thử nghiệm quy trình mới, kênh phân phối phƣơng tiện truyền thông trƣớc định đầu tƣ quy mô vào phần mềm Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng call-center, contact center, hotline, … hay phần mềm gửi mail giao dịch tự động, phòng thí nghiệm nhỏ giúp cán thơng tin định hình thử nghiệm ứng dụng mà bạn vừa phát triển Các cán thông tin cần cung cấp biện pháp thực hiện, 72 nhƣng không ép buộc nhân viên Ngân hàng làm theo tiêu chuẩn cứng nhắc Các cán cần động viên hợp tác gắn kết cán với Quá trình động viên nhân viên Ngân hàng thảo luận phản ứng xảy khách hàng chƣơng trình CRM Các cán thơng tin cần thiết phải thu thập liệu, cân nhắc chia sẻ thông tin biết nhu cầu khách hàng cách thức tác động lên hành vi thái độ khách hàng c) Nhân viên Ngân hàng Để hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiệu quả, Ngân hàng cần trọng vào cơng tác chăm sóc nhân viên, vật chất lẫn tinh thần, đảm bảo có tảng văn hóa doanh nghiệp mạnh, qua góp phần tạo tin tƣởng cho khách hàng Trong thời gian tới, VietinBank Bến Tre cần đề cao khuyến khích trao đổi cởi mở quan hệ đồng nghiệp đƣợc xây dựng sở trung thực tin tƣởng lẫn Từ đó, thơng tin nội Ngân hàng dễ dàng đƣợc chia sẻ, đảm bảo việc thu thập quản lí thơng tin liên quan tới khách hàng đƣợc dễ dàng Bên cạnh đó, Ngân hàng phải tiến hành đào tạo phổ biến kiến thức tầm quan trọng cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới nhân viên ngân hàng Hiện nay, VietinBank Bến Tre tiến hành xây dựng đƣờng dây nóng, Ngân hàng cần trang bị cho đội ngũ nhân viên kĩ năng, kiến thức nhằm chuẩn bị cho hoạt động hệ thống thời gian tới Hệ thống CRM thành cơng có phối hợp, hỗ trợ chặt chẽ phòng ban chuẩn bị nguồn nhân lực kĩ lƣỡng cho hoạt động hệ thống ngân hàng Khơng tâm đến q trình đào tạo trƣớc triển khai, ngân hàng nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên, cán suốt trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ ln đƣợc cập nhật trở nên tự tin sử dụng d) Ban quản trị khách hàng Thành lập tiểu ban chuyên phụ trách, theo dõi việc triển khai CRM ngân hàng, đảm bảo bƣớc quy trình CRM đƣợc thực đầy đủ, nghiêm túc Tiểu ban chun trách đặt phòng Tổng hợp, nhiệm vụ ban thống kê lại tồn thơng tin khách hàng, hàng tuần, hàng tháng bổ sung thông tin phát sinh, đƣa nhận định đánh giá tình hình khách hàng nhƣ ứng xử phù hợp Cơ cấu ban CRM đƣợc minh họa sơ đồ sau 73 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ Ban quản trị khách hàng (Do tác giả đề xuất) Ngoài ra, Vietinbank Bến Tre cần thành lập đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, giúp nâng cao lực cạnh tranh với NHTM khác Để cạnh tranh thị trƣờng đòi hỏi VietinBank Bến Tre cần có linh hoạt, chủ động hoạt động tìm kiếm khách hàng Quá trình tƣơng tác với khách hàng cần diễn theo chiều, khách hàng tìm đến ngân hàng song song với trình ngân hàng tiếp cận với đội ngũ khách hàng Hoạt động tiếp cận tạo lập thơng qua mối quan hệ nhân viên với khách hàng, tƣ vấn, trợ giúp khách hàng q trình hồn thành hồ sơ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Bằng cách này, VietinBank Bến Tre mở rộng hoạt động kinh doanh mình, tạo đội ngũ khách hàng song song với trình trì, tạo trung thành cho khách hàng Hay việc nhân viên Ngân hàng cho vay khách hàng mua nhà dự án, nhà chung cƣ, xe ô tô cán Ngân hàng Công ty bất động sản đâu, cán công ty chuyên trách ai; nhân viên chuyên trách công ty bán xe ô tô ai, … Sơ đồ 3.3: Sơ đồ phát triển đội ngũ khách hàng e) Công tác kiểm tra đánh giá Định kỳ hàng tháng, 03 tháng 06 tháng phận dịch vụ khách hàng lập báo cáo kết thực chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng thơng qua tiêu chí đánh giá: Thái độ làm việc nhân viên; Thông số thị phần, lợi nhuận 74 trƣớc sau thực quy trình CRM; Sự hài lòng khách hàng Trên sở ban lãnh đạo ngân hàng tổng hợp việc kiểm tra, đánh giá tiêu thức: + Đánh giá từ phía khách hàng: - Lợi ích khách hàng mang lại - Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, - Tỷ lệ khách hàng trung thành với ngân hàng - Số lƣợng khách hàng đến với chi nhánh + Đánh giá từ phía ngân hàng: - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách - Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động Ngân hàng: oanh thu từ nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí tăng thêm - Thái độ phục vụ nhân viên - Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tƣơng tác với khách hàng: trực tiếp, qua email, qua website, qua điện thoại, qua phòng hỗ trợ khách hàng - Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lƣợng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng - Đảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh Ngân hàng khách hàng Phƣơng pháp đánh giá Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, liệu thu đƣợc từ kết hoạt động kinh doanh, sau phân tích kết đạt đƣợc Từ phía ngân hàng đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt đƣợc, mức độ hoạt động, tân tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt đƣợc qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng Ngân hàng 3.2.2.2 Điều kiện thực Tuy Vietinbank Bến Tre tồn cán “nói nhiều làm”, tƣ tƣởng “vua cõi” nhƣng xét tổng thể, với tinh thần đoàn 75 kết cao độ, với lực lƣợng lao động đƣợc đào tạo bản, tràn đầy nhiệt huyết việc xây dựng đội ngũ cán từ lãnh đạo đến nhân viên nắm rõ vấn đề quan trọng hệ thống CRM việc thuận lợi việc đạt đƣợc tiêu mà NHCT giao 3.2.2.3 Hiệu mang lại + Từng cán bộ, chí đến anh bảo vệ, chị lao công nhận thức rõ ý nghĩa câu “khách hàng trung tâm hoạt động” mà NHCT đề Việc phục vụ khách hàng xuất phát từ tận trái tim nhân viên Ngân hàng Với tinh thần đó, danh tiếng thƣơng hiệu Vietinbank Bến Tre lan tỏa đến nơi + Ngoài khách hàng bên khách hàng nội Ngân hàng thêm hiểu nhau, yêu thƣơng, đoàn kết hơn, phấn đấu mục tiêu chung chi nhánh 3.2.3 Ứng dụng công nghệ phù hợp 3.2.3.1 Hiện trạng Trong hoạt động Marketing: Hiện nay, Vietinbank Bến Tre dừng lại việc hàng tháng vào khoảng ngày 5, cán điện tốn lọc thơng tin ngày sinh nhật khách hàng tháng đó, kết xuất file excel chuyển phòng ban; phòng ban lọc khách hàng phòng mình, lên danh sách trình Giám đốc phê duyệt việc mua quà tặng sinh nhật gửi cho khách hàng Điều vừa thời gian vừa chậm trễ việc chúc mừng sinh nhật Trong hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng: Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dừng lại tờ rơi, bảng tóm tắt nằm kệ, giá Ngân hàng Khi đến đợt kiểm tra tay nghề, kiến thức cán đua học vào máy để “trả bài”; khối khách hàng đƣa chƣơng trình, sản phẩm khối khách hàng đó, lƣợng nhiều mà chất (khơng phù hợp với đặc thù địa phƣơng), rộng nhƣng không sâu (sản phẩm ngƣời ta có có nhƣng khơng có riêng) Đã thế, lại gây áp lực cho nhân viên dƣới việc áp dụng “khách hàng bí mật” (tức khối khách hàng cho cán giả dạng 76 thành khách hàng đến giao dịch hỏi tất sản phẩm dịch vụ, cán trả lời không đúng, đủ bị ghi nhận lỗi trừ điểm, trừ lƣơng) Cán khơng có chủ động, tự tin nắm đƣợc : sản phẩm chủ yếu Ngân hàng gì? Nội dung chủ yếu? Khi tiếp cận khách hàng nói để thu hút khách hàng? Các giải pháp: + Bộ phận điện toán kết xuất liệu sinh nhật khách hàng, kết hợp với phòng Tổ chức Hành chánh trình Giám đốc phê duyệt việc mua quà sinh nhật chuyển đến phòng/ ban quản lý khách hàng (tháng trình cho tháng kế tiếp), nhƣ vừa lãng phí thời gian vừa kịp thời gửi quà đến tay khách hàng + Việc tổ chức gặp gỡ khách hàng không dừng lại mời dự hội nghị,vừa không hiệu thực tế mà tốn Giám đốc định giao quyền cho trƣởng phòng/ ban tổ chức “cà phê sáng” (Trƣởng phòng/ ban tổ chức gặp gỡ, chuyện trò khách hàng vào buổi sáng định kỳ địa điểm đƣợc chọn, vừa có nắm bắt thơng tin khách hàng nhanh, vừa tìm đƣợc khách hàng tiềm qua giới thiệu, …), giao lƣu với khách hàng khách hàng mời đến nhà dự tiệc (cƣới hỏi, sinh nhật, …), chia buồn khách hàng gia đình có hữu sự, … Khi có thơng tin, Trƣởng phòng nhập vào hệ thống để chia sẻ thông tin chi nhánh 3.2.3.2 Điều kiện thực giải pháp: a) Tài chính: Khi mục tiêu ứng dụng thành cơng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đƣợc xác định rõ ràng, điều kiện cần quan tâm nguồn tài mà Ngân hàng sẵn sàng bỏ cho mục tiêu Để nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Ngân hàng cần xem xét tới việc ứng dụng phần mềm CRM chuyên biệt Chi phí ban đầu thấp cho giải pháp CRM chƣa có lợi, đơn giản chi phí ban đầu chiếm phần nhỏ tổng chi phí Ngân hàng phải bỏ cho giải pháp CRM Thông thƣờng chi phí bỏ để mua quyền sử dụng giải pháp CRM chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí lại dành cho điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với ứng dụng khác, trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống nâng cấp hệ thống 77 Ngồi chi phí bỏ cho hoạt động mua sắm phần mềm CRM chuyên biệt, Ngân hàng cần tính tới chi phí khác nhƣ hoạt động phòng ban chịu trách nhiệm hoạt động quản lí quan hệ khách hàng, chi phí đào tạo, nâng cao chun mơn cho nhân viên… o đó, để đảm bảo giải pháp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đƣợc tiến hành nhanh chóng, Ngân hàng cần xác định gói tài phù hợp cho hoạt động b) Hạ tầng hỗ trợ Ngân hàng cần chuẩn bị yêu cầu hỗ trợ công nghệ mà giải pháp cơng cụ CRM đòi hỏi Một hạ tầng hỗ trợ mạnh điều then chốt, bên cạnh yếu tố nhƣ độ thuận tiện triển khai, cơng tác tích hợp hạ tầng có khả mở rộng…Hoạt động CRM nằm chuỗi hoạt động trợ giúp trình kinh doanh Ngân hàng, để đảm bảo thực thành cơng giải pháp cơng nghệ hệ thống hạ tầng cơng nghệ Ngân hàng phải có hỗ trợ, lien kết với nhau, tạo đồng toàn hệ thống Ngoài ra, việc đƣa vào ứng dụng hệ thống phần mềm CRM ảnh hƣởng tới hoạt động hệ thống phần mềm công nghệ cũ o đó, Ngân hàng cần xem xét lựa chọn hệ thống phần mềm CRM chuyên biệt mới, cho có tích hợp hệ thống với hệ thống sẵn có Ngân hàng (hệ thống INCAS, CORE SUNSHINE) c) Trình độ, kĩ Nhân viên Con ngƣời yếu tố cuối vấn đề, phần mềm có khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp không thực hoạt động hiệu nhân viên doanh nghiệp khơng đƣợc đào tạo, khơng có kĩ để vận hành chúng Chính vậy, trình độ nhân viên yếu tố cần xem xét lựa chọn giải pháp Trong trình áp dụng CRM, Ngân hàng không trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên có đƣợc hiểu biết tốt khái niệm, công dụng nhƣ cách thức triển khai CRM phục vụ khách hàng dễ dàng, khơng thể đem lại thành công cho Ngân hàng Đối với khách hàng, dù Ngân hàng có áp dụng mơ hình nào, nhƣng quan trọng khách hàng gặp nhiều trở ngại việc tiếp cận thơng tin từ phía Ngân hàng đƣợc cung cấp dịch vụ tốt Ngân hàng cần thiết trang bị cho nhân viên kiến thức, kĩ tin 78 học, hiểu đƣợc khái niệm cách tổng quát CRM nhƣ thay đổi môi trƣờng làm việc dự án CRM đƣợc triển khai Có đƣợc yếu tố ngƣời phù hợp, chuyên nghiệp, dự án CRM dễ dàng thành công 3.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIETINBANK VIỆT NAM VÀ VIETINBANK BẾN TRE Đối với Vietinbank: - Vietinbank Việt Nam phối hợp với chi nhánh tốt nữa: trả lời vƣớng mắc chi nhánh nhƣ hƣớng dẫn xử lý kiến nghị kịp thời - Phân bổ tiêu cần dựa theo tình hình thực tế vùng miền để kích thích cố gắng cán Đối với Vietinbank ến Tre: - Để triển khai hệ thống CRM thành công, Ngân hàng trƣớc tiên phải lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với hoạt động quy mô Ngân hàng Mặc dù năm 2017 Vietinbank ến Tre ứng dụng hệ thống core sunshine nhƣng hệ thống đến chƣa phát huy tác dụng mà có phần chậm hệ thống trƣớc lƣu trữ xử lý thông tin - Khi ngân hàng tiến hành ứng dụng hệ thống CRM hoạt động quản lí quan hệ khách hàng cần tiến hành triệt để bao gồm từ nhân viên tới cán lãnh đạo Ngân hàng cần đƣa quy định nghiêm ngặt việc thực khâu suốt quy trình hệ thống Các tiêu cho nhân viên, cán cần đƣợc kiểm sốt hồn tồn phần mềm sử dụng ngôn ngữ phần mềm CRM - Vietinbank ến Tre cần thay đổi phƣơng thức quản lí cho phù hợp với công cụ CRM Cụ thể nhƣ buổi họp ngân hàng tiến hành thật cần thiết cấp bách Các hoạt động báo cáo giấy cần đƣợc lƣợc giảm hợp lí - Về dịch vụ phân phối: Cần mở rộng/ di dời phòng giao dịch khơng hiệu vùng tập trung đông dân cƣ, kinh tế ổn định phát triển: Giồng Trơm, Chợ Lách, Thạnh Phú ảo trì, bảo dƣỡng hệ thống ATM máy POS, tránh trƣờng hợp máy ATM hết tiền, hỏng hóc, sửa chữa thƣờng xuyên Tăng cƣờng quảng cáo chức tiện ích máy POS để ngƣời dân sử dụng - Về chăm sóc khách hàng: 79 Khi sử dụng bảng câu hỏi điều tra nên tập trung vào nhóm khách hàng riêng để khai thác thơng tin kỹ sát thực Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm gia tăng mốiquan hệ, gần gũi với khách hàng nhằm trì lòng trung thành khách hàng - ịch vụ tƣ vấn Thiết lập phận tƣ vấn chuyên thực tƣ vấn cho khách hàng Điều giúp khách hàng hiểu sản phẩm lựa chọn sảnphẩm, dịch vụ cần Ngồi ra, dịch vụ tƣ vấn thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác mà khách hàng chƣa biết  Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên cách toàn diện + Khi tuyển dụng, ngồi kiến thức chun mơn, ƣu tiên ứng viên có tính cộng đồng, tinh thần, thái độ tích cực làm việc Tránh ứng viên có thành tích học tập tốt, kết thi viết tốt nhƣng tính cộng đồng + Tổ chức khóa đào tạo kỹ mềm nhằm nâng cao khả ứng xử khả xử lý tình cho nhân viên Và tổ chức thi ứng xử tiếp xúc với khách hàng mặt khen thƣởng khích lệ tinh thần làm việc, mặt khác tìm đƣợc mặt yếu để cải thiện kịp thời + Trong sách đãi ngộ, cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng nhân viên có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho Chi nhánh ết luận chƣơng Với thực trạng kinh doanh Vietinbank Bến Tre với mặt làm đƣợc mặt chƣa làm đƣợc công tác quản trị khách hàng chi nhánh đƣợc nêu chƣơng II Trên sở lý luận CRM làm tảng, chƣơng III đề xuất mô hình CRM tổng thể cho Vietibank Bến Tre biện pháp hộ trợ giúp hồn thiện mơ hình Từ mang lại giá trị ngày gia tăng cho khách hàng ngân hàng, giúp chi nhánh nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh nhằm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh năm 2017 năm 80 K T LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng nói chung khách hàng cá nhân tiền vay yêu cầu vô cần thiết Vietinbank Bến Tre Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển, vậy, Chi nhánh cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể Vietinbank triển khai dự án nghiên cứu, thử nghiệm triển khai giải pháp CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại, hoạt động CRM Vietinbank Bến Tre có nhiều thành tốt nhƣ việc thực lấy phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp trực tiếp khách hàng Tuy nhiên, vấn đề quan trọng Vietinbank Bến Tre cần có chiến lƣợc CRM cụ thể rõ ràng Chiến lƣợc phải lấy định hƣớng khách hàng làm chuẩn Chi nhánh cần có kế hoạch hành động tạo dựng đƣợc chuẩn mực hệ thống nhân viên việc thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng mà mối quan hệ đó, khách hàng trung tâm Vietinbank ến Tre phải nỗ lực nhiều công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Bến Tre, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau:  Hệ thống hóa đƣợc vấn đề sở lý luận CRM  Phân tích thực trạng hoạt động CRM Vietinbank Bến Tre  Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay chi nhánh  Xây dựng mơ hình cho chƣơng trình CRM Một lần nữa, tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trƣờng Đại học Nha Trang – ngƣời cung cấp sở, tảng kiến thức kinh tế - xã hội, Vietinbank Bến Tre – cung cấp thông tin thực tế liên quan tới chuyên đề luận văn Và đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Hiển cô giáo trực tiếp hƣớng dẫn để luận văn đƣợc hoàn thành 81 TÀI LIỆU T M ẢO Lê Quốc Anh (2007), Đánh giá mơ hình CRM, báo đăng báo PC Word Việt Nam Trƣơng Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NX Phụ Nữ Nguyễn Văn ung (2010), Quản lý Quản trị Quan hệ khách hàng, Giao thông vận tải Định nghĩa khách hàng Wal-Mart, nguồn từ internet, trang xenForo Nguyễn Văn Hiếu (2008), Kiến trúc CRM thành công, báo đăng báo giới vi tính Trƣơng Hùng – Thanh Anh (2007) Giá trị hài lòng khách hàng, NX Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NX Thống kê Trƣơng Tú Uyên (2014), Quản trị Quan hệ khách hàng Agribank – CN Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ Ứng dụng mơ hình I IC vào quản trị quan hệ khách hàng, trang web Đại học Duy Tân 10 (1), (2), (3): tham khảo trang web www.crmvietnam.com, www.chungta.com 82 ... cho Chi nhánh Chính vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bến Tre Hoạt động quản trị quan. .. xin cam đoan luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre Là cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hƣớng dẫn TS... trị quan hệ khách hàng số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay Vietinbank ến Tre Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ