Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh kiên giang

thể chia sẻ kinh nghiệm lẫn Nâng cao trình độ công nghệ thông tin nhân viên, cần có giáo viên hướng dẫn cụ thể cách thức sử dụng phần mềm phục vụ công việc chức danh cụ thể * Đối với sách lương thưởng chế độ đãi ngộ - Để nhân viên phục vụ khách hàng niềm đam mê lãnh đạo ngân hàng người có trách nhiệm thúc niềm đam mê kinh doanh nhân viên, tạo cho họ có cảm giác họ thuộc ngân hàng làm việc cho ngân hàng làm cho họ Ngân hàng phải có sách sử dụng khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có sách đãi ngộ hợp lý Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, động lực vật chất lẫn tinh thần - Cần đặt sách lương thưởng cụ thể theo lực làm việc lợi nhuận mang Tuy nhiên ban giám đốc cần theo dõi sát để sàng lọc nhân viên yếu có sách hợp lý với nhân giỏi, có nhiều cống hiến ngân hàng - Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý tất nhân viên, tổ chức tour du lịch năm với chi phí phù hợp với nhân viên Chính sách hỗ trợ chỗ ở, lại nhân viên có gia đình xa Đối với mơi trường làm việc - Xây dựng môi trường làm việc động, thân thiện, gắn kết nhân viên chi nhánh Tuy nhiên phải thể tính chuyên nghiệp giấc, tác phong trang phục - Tạo môi trường làm việc mà nhân viên cảm thấy thoải mái phát huy mạnh lực làm việc mình, khơng q gị bó khn khổ định * Đối với sách thăng tiến - Cần có sách cụ thể rõ ràng tiến trình nghề nghiệp nhân viên Cụ thể đạt yêu cầu nhân viên đề xuất lên cấp bậc Tránh tình trạng nhân viên bất mãn khơng có động lực để phấn đấu - Cần đánh giá lực nhân viên để đề xuất giữ chức vụ cao ngân hàng Tránh tình trạng ưu nhân bên mà lơ nhân giỏi chi nhánh 96 3.3.3.2 Về khách hàng bên ngoài: - Theo tiêu chí mà KH phàn nàn ACB Kiên Giang yếu tố thời gian chờ chiếm tỷ lệ cao Ta thấy KH thường trọng thời gian có cảm giác khó chịu phải chờ đợi lâu Do đo việc rút ngắn thời gian giao dịch, thực thao tác xử lý giao dịch cách nhanh chóng làm giảm đáng kể tỷ lệ KH phàn nàn - Các yếu tố lãi suất hay phí cần có chương trình ưu đãi phù hợp đối tượng KH Tuy nhiên KH không khắt khe với vấn đề chi nhánh thực tốt vấn đề sách chăm sóc KH Việc đào tạo nhân viên kỹ giao tiếp như: niềm nở gặp giao tiếp với KH, cư xử ôn hòa điềm tĩnh giải yêu cầu hay thắc mắc KH Việc nhiều nhân viên nhớ tên thân thiện chào hỏi với KH tạo ấn tượng tốt ACB - Nhân viên dịch vụ cần ý đến cảm xúc khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ ngân hàng phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ưu Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái bước chân khỏi ngân hàng - Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới KPP, điểm giao dịch giúp KH thuận tiện việc di chuyển Hiện chất lượng trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên, xử lý nghiệp vụ thực tốt Tuy nhiên nhân viên cần trao dồi cập nhật kiến thức thường xuyên tránh tình trạng bị tụt hậu so với phát triển công nghệ - Tại chi nhánh ngân hàng phịng giao dịch cần bố trí nhân chuyên cập nhật công văn mới, tài liệu ngân hàng, phổ biến cho phận giao dịch hàng tuần, tốt vào ngày đầu tuần, cuối tuần, có sản phẩm để nhân viên thuộc phận giao dịch cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ để tư vấn kịp thời cho khách hàng  Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng: Thường xun có chương trình khảo sát hài lòng khách hàng để hiểu khách hàng sâu sắc Kết chương trình khảo sát ngân hàng cho thấy tín hiệu tốt cần phải nâng cao nữa, tiếp tục phát huy mặt đạt 97 sáng tạo, cải tiến mặt chưa tốt, chưa làm cho khách hàng hài lòng đến với ngân hàng Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thơng qua việc tham dị ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thơng tin từ phía khách hàng thái độ nhân viên dịch vụ, ý kiến khách hàng tốt ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng chưa tốt ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên phục vụ khách hàng tốt Bảng câu hỏi tham dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho đối tượng khách hàng để khơng trở thành gánh nặng cho khách hàng Khi phát phiếu tham dị khách hàng phải thơng báo cho khách hàng biết mục đích khảo sát phục vụ khách hàng tốt Lấy kết đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng  Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng - Các hoạt động dịch vụ khách hàng dù thực chuẩn mực đến khơng thể tránh khỏi sai sót Đó cịn chưa kể tới người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm Chính mà cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để khắc phục sai sót cách kịp thời - Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, tra, người có kinh nghiệm hoạt động - Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng - Tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc trình làm việc cho nhân viên - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc - Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp Qua việc kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng phát khắc phục sai soát kịp thời Qua nâng cao chất lượng khách hàng tốt nữa, góp phần vào phát triển chung cho ngân hàng 98 3.3.3.4 Một số giải pháp khác - Ban lãnh đạo chi nhánh nên đưa quy trình, quy định Bộ Tiêu Chuẩn thống áp dụng hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phịng ngừa phù hợp - Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng chi nhánh/ phịng giao dịch Quầy chăm sóc khách hàng giúp việc tư vấn cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới nơi khách hàng cần tới, giảm lạ lẫm cho khách hàng tới giao dịch lần đầu Tại nhân viên chăm sóc khách hàng phân loại, nhận diện khách hàng để dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp Qua giảm khối lượng công việc cho chuyên viên tư vấn giao dịch - Có bàn khách hàng tự phục vụ Tại sau hướng dẫn thủ tục, giấy tờ mà khách hàng tự kê khai khách hàng chủ động làm trước Như vừa giảm thời gian cho khách hàng mà giảm thời gian cho phía nhân viên ngân hàng - Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng Việc giúp khách hàng vào giao dịch thứ tự, tránh tình trạng giải cho người “quen” trước Tóm tắt chương Trong chương tác giả nêu lên định hướng hoạt động kinh doanh hoạt động CRM cá nhân chi nhánh Kiên Giang năm tới Tác giả vận dụng mơ hình SWOT chương để đề xuất số giải pháp Đồng thời tác giả đề xuất mơ hình CRM cá nhân dựa nhân tố Nhận diện KH, Phân biệt KH, Tương tác KH Cá biệt hóa KH Bên cạnh tác giả đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ KH cá nhân ACB Kiên Giang Nổi bật chương mơ hình chấm điểm xếp loại KH tác giả đề xuất nhằm giúp cho việc thực hệ thống hóa CRM dễ dàng 99 KẾT LUẬN Trong thời buổi kinh tế thị trường, mà số lượng ngân hàng ngày nhiều, thị phần bị chia đòi hỏi tổ chức tín dụng phải tìm giải pháp riêng để giữ chân KH Lựa chọn giải pháp CRM để tăng ưu cạnh tranh nhiều ngân hàng áp dụng đạt thành công định Quản trị quan hệ KH – CRM không giúp ngân hàng quản lý tốt nguồn KH mình, đồng thời cịn giúp mối quan hệ KH ngân hàng ngày thắt chặt KH người trực tiếp mang đến lợi nhuận cho ngân hàng Việc KH xem KH VIP ngân hàng hưởng ưu đãi với họ mang lại cho ngân hàng giúp họ cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ đó, họ trở thành KH trung thành đồng thời người quảng bá tốt hình ảnh ngân hàng đến KH tiềm khác Quản trị quan hệ khách hàng toàn trình xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng đem lại lợi nhuận thông qua việc đem lại thỏa mãn giá trị khách hàng trội Để đạt mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tạo giá trị khách hàng cao - tổng giá trị trọn đời tất khách hàng mà ACB Kiên Giang phục vụ, ACB Kiên Giang cần phải nổ lực mặt Hiện dư nợ KHCN mà chi nhánh nắm giữ chiếm tỷ trọng cao so với ngân hàng tỉnh, khơng mà chi nhánh lơ cơng tác chăm sóc khách hàng mình, lẽ KH có nhiều lựa chọn Họ có nhu cầu cao sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu trước yếu tố lãi suất đóng vai trị chủ đạo ngày lịng trung thành KH xây dựng nên sách quản trị quan hệ KH ngân hàng Ngân hàng có lợi hệ thống cơng nghệ thơng tin, xử lý giao dịch nhanh chóng, có sách ưu đãi với đối tượng việc giữ chân KH dễ dàng Nhận thức tầm quan trọng CRM phát triển ngân hàng, tác giả thực đề tài luận văn nhằm giúp người hiểu rõ sở lý luận CRM thực trạng ACB Kiên Giang nay, từ đưa giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống CRM ACB Kiên Giang Trong luận văn nghiên cứu này, dựa vào sở lý luận khách hàng, tín dụng quản trị quan hệ KH luận văn thực nội dung sau: 100 - Hệ thống hóa sở lý luận CRM - Phân tích đánh giá thực trạng CRM ACB Kiên Giang - Đề xuất mô hình CRM giải pháp hồn thiện CRM ACB Kiên Giang Với luận văn tác giả hy vọng góp phần làm rõ mặt lý luận hoạt động cịn tương đối mẻ có vai trò quan trọng việc nâng cao lực ngân hàng – hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tác giả hy vọng giải pháp đưa góp phần thúc đẩy nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ACB Kiên Giang – tảng biện pháp then chốt để tồn phát triển điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Dù cịn nhiều vấn đề cần phải phân tích sâu hơn, cụ thể hơn, khn khổ giới hạn Luận văn thạc sỹ hạn chế khả cá nhân nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển Ngân hàng Á Châu CN Kiên Giang, mong muốn nhận đồng cảm góp ý nhà khoa học, cán thực tiễn ngồi ngành đơng đảo bạn đọc để giúp cho Luận văn đạt kết cao 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt: Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Mùi Ngô Minh Cách (2009), Giáo trình“Marketing dịch vụ tài chính”, Nhà xuất tài Peter Drucker (2008), Tinh hoa quản trị Drucker, Nhà xuất trẻ Hoàng Phê (1997), Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Trung tâm từ điển học Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ (2010), Luật tổ chức tín dụng năm 2010, Nhà xuất Phương Đông Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Phòng quản trị trải nghiệm khách hàng ACB (2013-2015), Kết khảo sát khách hàng nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang (2013), Báo cáo thường niên năm 2013 10.Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang (2014), Báo cáo thường niên năm 2014 11.Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang (2015), Báo cáo thường niên năm 2015 12 Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn – Chi nhánh Khánh Hịa, Luận văn thạc sĩ kinh doanh, Đại học Nha Trang 13 Lê Quốc Anh, Đánh giá mơ hình CRM (07.06.2007, Tạp chí PC World Việt Nam) 14 Trịnh Thị Thanh Huyền (2007), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 15 Hoàng Thị Ngọc Hà (2012), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh doanh, Đại học Nha Trang * Tiếng Anh: 16 Keith Rodgers, Dennis Howlett (2002), What is CRM?, A white paper by TBC research, in association with FrontRange Solutions UK Ltd 17 Peppers Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons 18 Siebel (2004), Why CRM? The Business Case for Customer Relationship Management 19 V Kumar Werner J Reinartz (2005), Customer Realationship Management 102 PHỤ LỤC 1: Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên nội Giới thiệu: Xin chào Quý Anh/Chị, Để khảo sát đánh giá lại mức độ hài lịng tất nhân viên cơng tác Ngân hàng TMCP Á Châu, đồng thời qua cải thiện chất lượng phục vụ KH nội Phòng quản trị trải nghiệm KH tổ chức khảo sát lấy ý kiến từ nhân viên công tác ACB Chúng xin quý anh/ chị dành phút để thực khảo sát sau Anh chị cần click chọn phương án theo anh chị cảm nhận trả lời bỏ trống câu hỏi cuối Những thông tin mà anh/chị cung cấp đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Chúng hoan nghênh cộng tác anh/chị yên tâm câu trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Bảng câu hỏi: Mức 1: Hồn tồn khơng hài lịng, Mức 2: Khơng hài lịng, Mức 3: Bình thường, Mức 4: Hài lịng, Mức 5: Hồn tồn hài lịng Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng Chính sách tuyển dụng đào tạo nhân viên      Chính sách lương thưởng      Chính sách thăng tiến      Môi trường làm việc      Ý kiến đóng góp để cải thiện ………………………. PHỤ LỤC 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ACB Giới thiệu: Xin chào Quý Anh/Chị, Để khảo sát đánh giá lại mức độ hài lịng tất khách hàng có giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu, đồng thời qua cải thiện chất lượng phục vụ KH Phịng quản trị trải nghiệm KH đồng ý từ Ban Tổng giám đốc Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Á Châu xin thực khảo sát sau Rất mong hưởng ứng góp ý từ anh chị Anh chị cần stick chọn phương án theo anh chị cảm nhận trả lời bỏ trống câu hỏi cuối Những thông tin mà anh/chị cung cấp đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Chúng hoan nghênh cộng tác anh/chị yên tâm câu trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Đánh giá mức độ hài lịng tiêu NPS hoạt động tín dụng cá nhân ACB Các tiêu chí đánh giá Anh chị có hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu khơng? (Mức 1: Hồn tồn      khơng hài lịng, Mức 2: Khơng hài lịng, Mức 3: Bình thường, Mức 4: Hài lịng, Mức 5: Hồn tồn hài lịng) Anh chị có sẵn lịng giới thiệu ACB đến người thân hay bạn bè, đối tác anh chị không? (Mức 1: Hồn tồn khơng      đồng ý, Mức 2: Khơng đồng ý, Mức 3: Bình thường, Mức 4: Đồng ý, Mức 5: Hoàn toàn đồng ý) Đánh giá nguyên nhân khiến KH phàn nàn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ACB Anh chị cho biết mức độ đồng ý anh chị nguyên nhân làm giảm chất lượng tín dụng cá nhân ACB? (Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý, Mức 2: Khơng đồng ý, Mức 3: Bình thường, Mức 4: Đồng ý, Mức 5: Hoàn toàn đồng ý) Các tiêu chí đánh giá Thời gian chờ      Thái độ phục vụ nhân viên      Lãi suất phí      Chất lượng nghiệp vụ      Mạng lưới ATM/KPP sở vật chất      So sánh chất lượng tín dụng cá nhân ACB so với đối thủ cạnh tranh Anh chị cho biết giao dịch tín dụng cá nhân tổ chức tín dụng, có ngân hàng xin vui lòng bỏ qua câu hỏi bên Nếu từ TCTD trở lên xin anh chị trả lời thêm câu hỏi sau: Anh chị so sánh ACB so với ngân hàng mà anh chị giao dịch tín dụng cá nhân? Thời gian chờ (Mức 1: Chậm hơn, Mức 2: Bằng, Mức 3: Nhanh hơn) Thẩm định định    Giải ngân    Thu nợ, chuyển tiền    Giao dịch thẻ    Giao dịch ngân hàng điện tử    Thái độ phục vụ nhân viên (Mức 1: Không tốt    bằng, Mức 2: Bằng, Mức 3: Tốt hơn) Thái độ nhiệt tình, vui vẻ    Khả giao tiếp tốt    Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn    Thao tác giao dịch nhanh chóng, xác    Ý kiến đóng góp: …………………………………………………… Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Quý anh chị! ... khảo sát khách hàng nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang (2013), Báo cáo thường niên năm 2013 10 .Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang (2014), Báo cáo thường niên năm 2014 11 .Ngân hàng TMCP. .. tượng khách hàng để khơng trở thành gánh nặng cho khách hàng Khi phát phiếu tham dò khách hàng phải thơng báo cho khách hàng biết mục đích khảo sát phục vụ khách hàng tốt Lấy kết đánh giá khách hàng. .. mãn giá trị khách hàng trội Để đạt mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tạo giá trị khách hàng cao - tổng giá trị trọn đời tất khách hàng mà ACB Kiên Giang phục vụ, ACB Kiên Giang cần phải nổ