Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP á châu chi nhánh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ TUYẾT ANH NGHIÊN CỨU SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ TUYẾT ANH NGHIÊN CỨU SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 1899/QĐ-ĐHNT ngày 31/12/2013 274/QĐ-ĐHNT ngày 30/03/2016 20/04/2016 TS LÊ KIM LONG Chủ tịch hội đồng: TS NGUYỄN VĂN NGỌC KHOA SAU ĐẠI HỌC: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu chưa trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trước Kiên Giang, ngày 02 tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết Anh iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Kim Long Thạc sĩ Phạm Thế Anh, hai thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ nhiều thời gian thực hoàn thành luận văn Đồng thời, xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất, tinh thần để hoàn thành luận văn Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn Nguyễn Thị Tuyết Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành 1.1.2 Lợi ích lòng trung thành khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ .8 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2.4 Ý nghĩa chất lượng dịch vụ 13 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành 14 1.3 Hình ảnh thương hiệu 14 1.3.1 Khái niệm hình ảnh, thương hiệu 14 1.3.2 Ý nghĩa hình ảnh, thương hiệu 15 1.3.3 Mối quan hệ hình ảnh thương hiệu lòng trung thành .17 1.4 Rào cản chuyển đổi 18 1.4.1 Khái niệm Rào cản chuyển đổi .18 v 1.4.2 Mối quan hệ rào cản chuyển đổi Lòng trung thành .19 1.5 Tổng quan nghiên cứu 21 1.5.1 Nghiên cứu Goulrou Abdolahi (2008) .21 1.5.2 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 22 1.5.3 Nghiên cứu Nguyễn Quốc Dũng (2013) 23 1.5.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Minh Ngọc (2014) 24 1.5.5 Nghiên cứu Nguyễn Thị Yến Nga (2014) 26 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu: 27 1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 Tóm tắt chương .30 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH KIÊN GIANG 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu .31 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu .31 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 31 2.1.3 Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ACB 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu qua năm 2012 – 2015: 32 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang .33 2.2.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang 33 2.2.2 Các ngành nghề kinh doanh ACB chi nhánh Kiên Giang 34 2.2.3 Cơ cấu tổ chức chức phận .34 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu Kiên Giang từ 2013 – 2015 .36 2.2.5 Một số sách, chương trình khuyến mại ACB .37 vi CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu định tính lần đầu .41 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính lần đầu 41 3.3 Nghiên cứu định tính lần thứ hai 48 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 48 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính lần thứ hai 49 3.4 Thang đo thức 49 3.5 Nghiên cứu định lượng 53 3.5.1 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập số liệu 54 3.5.2 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: 54 Tóm tắt chương .55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .56 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 4.2 Đánh giá sơ thang đo .60 4.2.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .61 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 72 4.4 Kiểm định mô hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính .74 4.4.1 Phân tích tương quan .74 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 75 4.5 Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng 81 4.6 Thống kê mô tả cảm nhận khách hàng yếu tố 84 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 89 Tóm tắt chương .90 vii CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 5.1 Đóng góp nghiên cứu 91 5.1.1 Về mô hình đo lường 91 5.1.2 Về mô hình lý thuyết .92 5.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng ACB Kiên Giang theo thành phần .93 5.2.1 Giá cảm nhận 93 5.2.2 Đáp ứng – lực phục vụ 93 5.2.3 Rào cản chuyển đổi 94 5.2.4 Sự đồng cảm .94 5.2.5 Hình ảnh thương hiệu 95 5.2.6 Mức độ tin cậy 95 5.2.7 Phương tiện hữu hình 96 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 96 5.3.1 Hạn chế đề tài 96 5.3.2 Hướng nghiên cứu 97 Tóm tắt chương .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu (Asia commercial Bank) ACB Kiên Giang Ngân hàng TMCP Á Châu Kiên Giang CN Chi nhánh EFA Phân tích nhân tố khám phá HĐQT Hội đồng quản trị NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1998) 11 Bảng 2.1 Kết hoạt đồng kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2013 – 2015 32 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên GIang giai đoạn 2013 – 2015 .36 Bảng 4.1 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố tin cậy 62 Bảng 4.2 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố tin cậy lần 62 Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố khả đáp ứng .62 Bảng 4.4 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố khả đáp ứng lần 63 Bảng 4.5 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố khả đáp ứng lần 63 Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố đồng cảm .64 Bảng 4.7 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố đồng cảm lần 64 Bảng 4.8 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố lực phục vụ 64 Bảng 4.9 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố lực phục vụ lần .65 Bảng 4.10 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố phương tiện hữu hình .65 Bảng 4.11 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố hình ảnh thương hiệu 66 Bảng 4.12 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố Hình ảnh thương hiệu lần 66 Bảng 4.13 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố Giá 66 Bảng 4.14 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố Rào cản chuyển đổi 67 Bảng 4.15 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố Lòng trung thành .67 Bảng 4.16 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo độc lập .69 Bảng 4.17 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố DAPUNG_NLPV 71 Bảng 4.18 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo Lòng trung thành 71 Bảng 4.19 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 75 x Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DAPUNG1 20.06 27.849 256 778 DAPUNG2 20.13 23.443 647 691 DAPUNG3 20.07 27.587 274 775 DAPUNG4 19.65 25.199 544 716 DAPUNG5 19.67 25.596 554 715 DAPUNG6 20.04 24.866 542 715 DAPUNG7 19.79 24.960 593 706 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DAPUNG1 16.89 23.316 173 830 DAPUNG2 16.96 18.910 596 721 DAPUNG4 16.48 19.412 603 720 DAPUNG5 16.51 19.986 592 725 DAPUNG6 16.87 19.267 583 725 DAPUNG7 16.63 19.235 652 709 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DAPUNG2 DAPUNG4 DAPUNG5 DAPUNG6 DAPUNG7 Scale Variance if Item Deleted 13.79 13.31 13.33 13.70 13.45 Corrected ItemTotal Correlation 15.866 15.206 15.966 15.477 15.271 535 675 636 604 700 Cronbach's Alpha if Item Deleted 824 782 794 803 776 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 621 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 DONGCAM6 15.28 15.29 15.18 15.20 15.23 15.45 Scale Variance if Item Deleted 9.871 9.751 9.905 9.880 9.612 11.065 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 220 652 524 516 568 039 649 494 524 525 506 742 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 12.41 7.433 267 12.42 7.494 724 12.31 7.809 538 12.33 7.588 579 12.36 7.363 629 Cronbach's Alpha if Item Deleted 836 636 688 673 655 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 742 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Correlation Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted DONGCAM2 9.37 4.469 748 762 DONGCAM3 9.26 4.642 571 835 DONGCAM4 9.28 4.349 656 798 DONGCAM5 9.31 4.178 709 774 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 468 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Scale Mean if Item Deleted 12.78 12.78 13.12 13.11 12.76 Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Scale Variance if Item Deleted Correlation 9.189 458 9.452 436 12.511 001 11.786 060 9.794 408 Cronbach's Alpha if Item Deleted 262 282 579 548 307 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 579 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Scale Variance if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV4 9.76 9.77 10.09 6.984 7.342 9.973 550 506 041 348 391 759 NLPV5 9.74 7.802 452 439 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV5 Scale Mean if Item Deleted 6.73 6.74 6.71 Scale Variance if Item Deleted 4.755 4.989 5.153 Corrected ItemTotal Correlation 613 581 575 Cronbach's Alpha if Item Deleted 651 687 694 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Scale Variance if Item Deleted 16.45 16.89 16.81 16.67 16.69 16.68 Corrected ItemTotal Correlation 11.741 12.047 12.089 11.185 11.428 11.366 Cronbach's Alpha if Item Deleted 634 636 678 754 732 728 873 872 865 852 856 856 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 664 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Correlation Item Deleted if Item Deleted HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 13.79 14.14 14.21 14.22 14.73 6.631 6.748 7.043 6.939 7.656 582 552 528 598 086 Cronbach's Alpha if Item Deleted 542 555 571 547 823 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HINHANH1 10.74 4.421 651 776 HINHANH2 11.10 4.447 643 780 HINHANH3 11.16 4.616 648 777 HINHANH4 11.18 4.756 649 778 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GIACA1 8.59 10.449 739 808 GIACA2 8.60 10.308 706 822 GIACA3 8.60 10.836 665 838 GIACA4 8.51 10.530 714 818 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted RAOCAN1 10.31 11.398 558 847 RAOCAN2 10.29 8.903 708 814 RAOCAN3 10.21 11.102 555 848 RAOCAN4 10.25 9.886 761 797 RAOCAN5 10.34 9.763 767 794 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted TRUNGTHANH1 16.08 12.770 673 875 TRUNGTHANH2 16.39 12.650 704 870 TRUNGTHANH3 16.31 13.612 636 880 TRUNGTHANH4 16.25 12.778 745 863 TRUNGTHANH5 16.24 12.594 738 864 TRUNGTHANH6 16.26 12.708 737 864 Phân tích nhân tố khám phá EFA Các bước tiến hành sau: Vào menu Analyze -> Dimension Reduction -> Factor Trong Descriptives -> Chọn KMO and Bartlett’s test of sphericity -> Continue Trong Extraction -> Chọn phương pháp Principal components -> Continue Trong Rotation -> Chọn phương pháp Varimax Trong Options -> Chọn Sorted by size Suppress small coefficients với giá trị 0,3 -> Continue -> OK KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 595 Sig .000 Communalities Initial TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 DAPUNG2 DAPUNG4 DAPUNG5 DAPUNG6 DAPUNG7 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 NLPV1 NLPV2 NLPV5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 RAOCAN1 RAOCAN2 RAOCAN3 RAOCAN4 RAOCAN5 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 872 5293.355 Extraction 781 753 736 754 506 686 597 600 631 768 591 675 733 649 613 622 563 596 624 733 691 682 679 659 707 659 719 681 691 713 504 726 562 766 765 Component Matrixa Component GIACA1 688 -.435 GIACA2 659 -.366 GIACA3 646 -.490 PTHH3 633 GIACA4 631 TINCAY2 616 TINCAY3 616 PTHH5 596 PTHH1 592 PTHH2 588 PTHH6 572 -.349 388 PTHH4 563 -.406 389 TINCAY4 557 -.349 -.490 TINCAY1 554 -.326 -.549 DAPUNG5 547 -.507 DAPUNG2 481 -.467 HINHANH4 464 RAOCAN3 381 376 NLPV5 398 -.617 NLPV1 472 -.599 DAPUNG7 490 -.567 DAPUNG6 477 -.560 NLPV2 515 -.549 DAPUNG4 498 -.529 RAOCAN2 373 339 608 RAOCAN4 370 402 554 -.329 RAOCAN5 349 479 514 -.332 DONGCAM4 370 RAOCAN1 338 DONGCAM3 406 DONGCAM5 373 HINHANH1 439 HINHANH2 356 HINHANH3 320 DONGCAM2 406 -.331 -.436 -.352 -.389 -.472 432 -.359 413 310 310 430 394 383 428 396 519 401 513 352 355 394 469 -.344 443 -.377 387 418 447 366 457 Rotated Component Matrixa Component DAPUNG4 789 NLPV1 785 DAPUNG7 766 NLPV5 757 NLPV2 749 DAPUNG6 746 DAPUNG5 736 DAPUNG2 625 PTHH4 831 PTHH6 798 PTHH5 787 PTHH2 713 PTHH3 711 PTHH1 639 RAOCAN5 856 RAOCAN4 852 RAOCAN2 806 RAOCAN3 677 RAOCAN1 670 TINCAY1 848 TINCAY4 826 TINCAY3 779 TINCAY2 768 HINHANH3 804 HINHANH2 787 HINHANH4 765 HINHANH1 752 DONGCAM2 851 DONGCAM5 836 DONGCAM4 793 DONGCAM3 688 GIACA3 727 GIACA4 717 GIACA1 715 GIACA2 665 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 883 Approx Chi-Square 826.603 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction TRUNGTHANH1 1.000 602 TRUNGTHANH2 1.000 643 TRUNGTHANH3 1.000 557 TRUNGTHANH4 1.000 695 TRUNGTHANH5 1.000 683 TRUNGTHANH6 1.000 683 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.863 64.386 64.386 576 9.607 73.993 535 8.914 82.907 377 6.286 89.193 367 6.123 95.316 281 4.684 100.000 Component Matrixa Component TRUNGTHANH4 834 TRUNGTHANH5 827 TRUNGTHANH6 826 TRUNGTHANH2 802 TRUNGTHANH1 776 TRUNGTHANH3 746 Total 3.863 % of Variance 64.386 Cumulative % 64.386 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố DAPUNG_NLPV Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 23.63 44.992 719 880 NLPV2 23.63 45.594 698 882 NLPV5 23.61 46.372 671 885 DAPUNG2 23.88 46.952 582 894 DAPUNG4 23.40 45.741 715 881 DAPUNG5 23.42 46.995 681 884 DAPUNG6 23.79 45.793 676 884 DAPUNG7 23.54 46.396 700 882 Kết phân tích tương quan Các bước tiến hành sau: Vào menu Analyze -> Correlate -> Bivariate -> Chọn giá trị trung bình biến -> OK Correlations TINC AY TINCAY Pearson Correlation DAPUNG_ NLPV Pearson Correlation HINHA NH GIAC A RAOC AN TRUNGT HANH 187** 354** 265** 524** 295** 526** 000 002 000 000 000 000 000 273 273 273 273 273 273 273 273 290** 288** 323** 107 289** 058 487** 000 000 079 000 338 000 Sig (2-tailed) 000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 187** 288** 262** 055 270** 228** 408** Sig (2-tailed) 002 000 000 367 000 000 000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 354** 323** 262** 331** 519** 176** 524** DONGCAM Pearson Correlation PTHH PTHH 290** Sig (2-tailed) N DAPUNG_ DONGC NLPV AM Pearson Correlation HINHANH Sig (2-tailed) 000 000 000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 273 273 273 265** 107 000 N GIACA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N RAOCAN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TRUNGTH ANH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 000 000 003 000 273 273 273 273 273 055 331** 417** 205** 421** 079 367 000 000 001 000 273 273 273 273 273 273 273 273 524** 289** 270** 519** 417** 361** 727** 000 000 000 000 000 000 000 273 273 273 273 273 273 273 273 295** 058 228** 176** 205** 361** 441** 000 338 000 003 001 000 273 273 273 273 273 273 273 273 526** 487** 408** 524** 421** 727** 441** 000 000 000 000 000 000 000 273 273 273 273 273 273 273 000 Kết phân tích hồi quy Các bước tiến hành sau: Vào menu Analyze -> Regression -> Linear: Trong ô Dependent ta chọn biến phụ thuộc, ô Independent ta chọn biến độc lập, vùng Method ta chọn phương pháp Enter Trong Statistics: Chọn Collinearity Diagnostics (đa cộng tuyến) -> Continue Trong Plot: Chọn ZPRED (phần dư dự đoán) cho X ZRESID (phần dư) cho Y -> Chọn Histogram Normal Probability Plot -> OK Model R 838a Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 702 694 39237 DurbinWatson 2.038 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 95.986 40.799 136.784 df Mean Square 13.712 265 154 272 F 89.065 Sig .000b 273 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error -.049 190 (Constant) DAPUNG_NL PV PTHH Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance -.257 798 VIF 184 027 250 6.720 000 812 1.231 094 043 090 2.180 030 667 1.498 RAOCAN 162 033 180 4.854 000 822 1.216 TINCAY 071 029 099 2.443 015 684 1.462 HINHANH 129 039 126 3.355 001 794 1.259 DONGCAM 143 038 137 3.751 000 839 1.192 GIACA 270 031 402 8.644 000 520 1.922 Kiểm định khác biệt lòng trung thành Các bước tiến hành sau: Vào menu Analyze -> Compare Means -> One-Way ANOVA -> Chọn biến phụ thuộc (Trung thành) nhân tố cần kiểm định -> Trong Options ta chọn Homogeneity of variance test -> OK - Về thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene Statistic df1 2.352 df2 Sig 269 073 ANOVA TRUNGTHANH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.777 592 Within Groups 135.007 269 502 Total 136.784 272 - Về giới tính Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene Statistic 2.436 df1 df2 Sig 271 120 F 1.181 Sig .318 Descriptives TRUNGTHANH 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nu 141 3.1655 65994 05558 3.0556 3.2754 2.00 5.00 Nam 132 3.3422 74998 06528 3.2130 3.4713 2.00 5.00 Total 273 3.2509 70914 04292 3.1664 3.3354 2.00 5.00 ANOVA TRUNGTHANH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.128 2.128 Within Groups 134.656 271 497 Total 136.784 272 F Sig 4.283 039 - Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene Statistic df1 958 df2 Sig 269 413 ANOVA TRUNGTHANH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 854 285 Within Groups 135.930 269 505 Total 136.784 272 F Sig .563 640 - Về trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene Statistic 719 df1 df2 Sig 269 542 ANOVA TRUNGTHANH Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 1.396 465 135.388 269 503 Total 136.784 272 F Sig .925 429 - Về hôn nhân Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene Statistic df1 2.443 df2 Sig 271 119 ANOVA TRUNGTHANH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.899 1.899 Within Groups 134.885 271 498 Total 136.784 272 F Sig 3.816 052 - Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene Statistic 677 df1 df2 Sig 270 509 ANOVA TRUNGTHANH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 603 301 Within Groups 136.182 270 504 Total 136.784 272 F Sig .597 551 [...]... phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang * Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tài chính tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang * Đối tượng khảo sát: 300 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang. .. thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang - Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động đến sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cần thiết nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang 3 Đối. .. hút khách hàng mới, ngân hàng cần phải giữ chân khách hàng cũ Và đâu là những nhân tố tác động đến sự trung thành của khách hàng, và nó ảnh hưởng ra sao đến sự trung thành của khách hàng? Điều này cần được điều tra thông qua nguyện vọng và ý kiến của khách hàng Do đó, tác giả đã quyết định thực hiện đề tài Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang ... trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, tác giả xác định được mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang, từ đó làm căn cứ khoa học cho những chính sách của Ban giám đốc ACB Kiên Giang nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Ngoài ra, đề tài có thể làm tài liệu tham khảo hữu ích cho các... khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trong điều kiện hiện nay Và do đó, chi n lược thông minh nhất chính là xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng mình Hiểu được tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, tác giả quyết định thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang Nghiên cứu. .. sự trung thành của khách hàng nhằm duy trì, phát triển khách hàng 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ACB chi nhánh Kiên Giang để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với Chi nhánh 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố tác động đến sự trung. .. thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Kiên Giang (ACB Kiên Giang) Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB Kiên Giang, đo lường lòng trung thành để đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng cũng như thu hút khách hàng mới Nghiên cứu này được... hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Yến Nga (2014) về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Kiên Giang 26 Hình 1.6 Mô hình lý thuyết nghiên cứu Lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang .28 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của ACB CN Kiên Giang 34 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 Hình 4.1 Mẫu nghiên. .. trung thành khách hàng Dựa vào nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) về Nghiên cứu mô hình lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng của Iran” và nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Ngọc (2014) về “Một số nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa”, cùng với một số kinh nghiệm của tác... thành và phát triển đội ngũ khách hàng bền vững tại đơn vị mình đang công tác là ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên 2 Giang Tác giả hy vọng rằng, kết quả nghiên cứu của đề tài có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng nắm bắt đầy đủ hơn thông tin và đánh giá chính xác hơn các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời có những giải pháp thích hợp để nâng cao sự