BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH KIÊN GIANG Hiện thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu trung thành khách hàng cá nhân đôi với Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Kiên Giang” Rất mong anh/chị dành thời gian để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan Những thơng tin mà anh/chị cung cấp đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Tôi hoan nghênh cộng tác anh/chị yên tâm câu trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Phần I: Phần đánh giá Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ ACB Kiên Giang đến rồi? Dưới tháng Từ – 12 tháng Từ – năm >= năm Liên hệ Nhóm MBA ĐH Bách Khoa HCM : Viber/zalo Chat http://facebook.com/hoidapSPSS/ Email: hotrospss@gmail.com Website: http://phantichspss.com/lienhe-gioi-thieu Để được: Tư vấn mơ hình nghiên cứu/bảng câu hỏi/ traning trực tiếp bước làm luận văn là: phân tích hồi quy, phân tích nhân tố, Cronbach’s Alpha SPSS, mơ hình SEM, CFA, AMOS Cung cấp/chỉnh sửa số liệu khảo sát phù hợp với bảng câu hỏi bạn để chạy kết có ý nghĩa thống kê Câu 2: Anh/chị thường thực giao dịch ACB CN Kiên Giang? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Gửi tiết kiệm Vay tiền, trả nợ vay Nhận, chuyển tiền nước Nhận, chuyển tiền nước Các dịch vụ khác Câu 3: Vì anh/chị chọn giao dịch ACB CN Kiên Giang? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Uy tín, thương hiệu Lãi suất, phí hấp dẫn Nhân viên thân thiện, nhiệt tình Giao dịch nhanh chóng Có người quen ngân hàng Khác:………………………… Câu 4: Anh/chị biết đến ACB Kiên Giang từ nguồn thông tin sau đây? (Có thể chọn nhiều nguồn) Ti vi Báo chí Internet Bảng quảng cáo, Banrol, tờ rơi Bạn bè, người thân giới thiệu Nhân viên ngân hang tiếp thị trực tiếp Khác: ………………………… Câu 5: Vui lòng cho biết số người quý vị giới thiệu đến với ACB Kiên Giang? Chưa giới thiệu Từ – người Từ – 10 người Trên 10 người Câu 6: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến trung thành anh/chị Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang (Vui lòng khơng để trống) Hồn tồn khơng đồng ý -> Hồn tồn đồng ý Các tiêu chí đánh giá Mức độ tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ với giới thiệu, quảng cáo Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo cam kết, thỏa thuận với khách hàng Ngân hàng thực giao dịch xác, khơng sai sót từ lần Thông tin giao dịch khách hàng bảo mật tuyệt đối 5 Các giao dịch NH điện tử (Internetbanking, SMS banking…) thông suốt Khả đáp ứng Ngân hàng có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Khách hàng hướng dẫn chu đáo giao dịch Các giao dịch thực nhanh chóng Khách hàng thực số giao dịch nhà/cơ quan qua ACB online Mọi khiếu nại, thắc mắc khách hàng giải thỏa đáng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Thủ tục thực giao dịch ACB đơn giản, nhanh chóng Sự đồng cảm Nhân viên ý đến yêu cầu khách hàng Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ, chia sẻ khó khăn khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng Ngân hàng ln có chương trình thể quan tâm đến khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Thời gian giao dịch ngân hàng thuận lợi với khách hàng Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thủ tục pháp lý cần (công chứng, chứng thực…) Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, rộng rãi Ngân hàng có vị trí thuận tiện, dễ tìm Ngân hàng sử dụng trang thiết bị, máy móc đại Ngân hàng xếp, trang trí nội thất đẹp mắt, tiện nghi cho khách hàng: quầy giao dịch, bảng biểu, tài liệu… Đồng phục cán nhân viên đẹp, lịch sự, gọn gàng Mẫu biểu chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu Hình ảnh thương hiệu Ngân hàng có nguồn lực tài vững mạnh Ngân hàng ln đầu cải tiến hoạt động xã hội Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng ACB ngân hàng uy tín, đáng tin cậy chất lượng địa phương Nhắc đến ngân hàng, quý vị nghĩ đến ACB Giá cảm nhận Các loại phí dịch vụ ngân hàng tương đối hợp lý Lãi suất cho vay huy động ngân hàng tương đối hợp lý Ngân hàng có chương trình khuyến hấp dẫn Ngân hàng có nhiều ưu đãi khách hàng thân thiết (chính sách giá cả, lãi suất…) Rào cản chuyển đổi Thay đổi ngân hàng tốn nhiều thời gian để đầu tư việc tìm hiểu ngân hàng khác Thay đổi ngân hàng tốn nhiều nỗ lực việc định sử dụng ngân hàng khác Quý vị quen với nhân viên phong cách phục vụ ACB Q vị khơng thay đổi ngân hàng đối tác quý vị sử dụng dịch vụ Quý vị không muốn thay đổi ngân hàng khác thời gian việc đăng ký cung cấp thông tin lần giao dịch Lòng trung thành Q vị cho không dễ dàng thay đổi tin tưởng ACB Quý vị khách hàng trung thành ACB Quý vị ưu tiên giao dịch với ACB cho dù bạn bè có khuyến nghị ngân hàng khác tốt Nếu có thêm nhu cầu dịch vụ, quý vị coi ACB lựa chọn Quý vị tiếp tục giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ ACB Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ACB cho dù giá có cao so với ngân hàng khác Phần II: Thông tin cá nhân Giới tính Nam Độ tuổi 18 – 30 Trình độ học vấn Phổ thơng Tình trạng nhân Độc thân Thu nhập hàng tháng Dưới triệu đồng Nữ 31 -45 Trung cấp, cao đẳng 46 – 55 Trên 55 Đại học Trên đại học Có gia đình Từ – triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ GIÀNH THỜI GIAN ĐÓNG GÓP Ý KIẾN! ... với ACB Kiên Giang? Ch a giới thiệu Từ – người Từ – 10 người Trên 10 người Câu 6: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến trung thành anh/chị Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang. .. theo cam kết, th a thuận với khách hàng Ngân hàng thực giao dịch xác, khơng sai sót từ lần Thông tin giao dịch khách hàng bảo mật tuyệt đối 5 Các giao dịch NH điện tử (Internetbanking, SMS banking…)... thông su t Khả đáp ứng Ngân hàng có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng l a chọn Khách hàng hướng dẫn chu đáo giao dịch Các giao dịch thực nhanh chóng Khách hàng thực số giao dịch nhà/cơ quan