CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG
3.2.Mục tiêu phát triển của hệ thống quản trị quan hệ kháchhàng tại Ngân hàng
hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang
- Mục tiêu
+ Chi nhánh có vị trí đứng top 4 của địa bàn về dư nợ cho vay và huy động vốn + Thị phần tín dụng chiếm 3,01%
+ Thị phần huy động chiếm 8,85%
+ Tỷ lệ nợ xấu khống chế dưới mức 1,0% vào năm 2015. - Định hướng mục tiêu tăng trưởng đến 2015
+ Dư nợ tín dụng đến 31/12/2015, ước thực hiện 70.134 tỷ đồng, tăng trưowrng 128,0% so với 31/12/2014. Với chỉ tiêu này thì thị phần trên địa bàn ước đạt từ 2,2% đến 3.1% trên địa bàn.
+ Số dư huy động vốn đến 31/12/2015, ước thực hiện 370 tỷ đồng, tăng trưởng 25% so với 31/12/2014. Với chỉ tiêu này, thị phần ước đạt từ 6% đến 6,6% trên địa bàn.
+ Lợi nhuận dự kiến đạt 1.2 tỷ đồng. + Mở thêm Phòng giao dịch.
+ Tỷ lệ nợ xấu không vượt quá 1,5% tổng dư nợ.
+ Trong tổng dư nợ 70.134 tỷ đồng: dư nợ thể nhân đạt 20.339 tỷ đồng (tỷ trọng 29%), dư nợ SME đạt 28.054 tỷ đồng (tỷ trọng 40%)
+ Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2015: dự kiên đạt 1 triệu USD, tăng 58% so với kế hoạch 2013, tăng 11,1% so với thực hiện 2014.
+ Hoạt động đầu tư công và xây dựng các công trình dự kiến còn nhiêu khó khăn trong năm tới, nên việc sử dụng bảo lãnh ngân hàng của các DN xây dựng còn nhiều hạn chế. Vì vậy, chi nhánh dự kiến số dư bảo lãnh bình quân năm 2014: 16.25 tỷ đồng, tăng 05 tỷ đồng so với thực hiện năm 2014.
- Định hướng hoạt động thời gian tới
+ Đối với công tác cán bộ: nhận thức được cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, kết quả này phụ thuộc rất lởn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Vì vậy cần đổi mới trong công tác
cán bộ, nâng cao năng lực, phẩm chất đạo đức kinh doanh đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ khách hàng theo hướng tinh gọn đội ngũ, nâng cao hiệu quả chức danh công việc. Cụ thể:
+ Thực hiện tốt công tác tuyển dụng, bố trí nhân sự: tuyển dụng những nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, chịu được áp lực của công việc. Quán triệt đến từng nhân viên về nhiệm vụ, kế hoạch đạt được của chi nhánh. Từ đó nâng cao trách nhiệm của mỗi cán bộ, nhân viên, phấn đấu thực hiện hoàn thành kế hoạch.
+ Thực hiện phương châm ”sử dụng đúng người giao đúng viêc”, bố trí cán bộ vào vị trí hợp lý nhằm tạo điều kiện tối đa phát huy năng lực làm việc.
+ Thực hiện tốt công tác đào tạo cán bộ: tổ chức các cuộc thi về chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua đó một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. Chú trọng công tác quy hoạch cán bộ, đào tạo cán bộ nguồn.
+ Chăm lo giáo dục đạo đức cho nhân viên: quán triệt nhân viên thực hiện tốt ”BỘ tiêu chuẩn phục vụ hkách hàng”, hoàn thiện tác phong, lề lối làm việc, văn hóa giao dịch, quan tâm chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên luôn có thái độ làm việc tích cực, chuẩn mực đúng với ”Văn hóa Ngân Hàng TMCP Bản Việt”.
- Công tác phát triển khách hàng:
+ Chú trọng công tác phát triển khách hàng và coi đây là nhiệm vụ quan trọng, xuyên suốt của chi nhánh
+ Chủ động tìm đến khách hàng, thay đổi tư duy làm việc của tất cả nhân viên từ thụ động sang chủ động. Từng cá nhân trong chi nhánh nắm rõ ưu điểm, lợi ích của sản phẩm để tư vấn cho khách hàng.
+ Đa dạng hóa danh mục khách hàng, giảm bớt sự phụ thuộc vào một số khách hàng lớn.
Cơ cấu nguồn vốn: chú trọng tăng tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn trong cơ cấu nguồn vốn. Hiện tại tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn của chi nhánh là 26,5%, phấn đấu nâng tỷ trọng này lên 55,7% vào năm 2015. Thực hiện các hoạt động nhằm thu hút thị phần nguồn tiền gửi giá rẻ của các khách hàng có tiềm năng trên địa bàn.
- Công tác tín dụng theo định hướng:
+ Thực hiện rà soát và cơ cấu lại danh mục tín dụng, tập trung tăng trưởng dư nợ vào các khách hàng có tình hình tài chính tốt, có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả.
+ Chú trọng phát triển khách hàng vay thể nhân, khách hàng SME. Đây là lượng khách hàng ổn định và đa số đều có tài sản đảm bảo.
+ Nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực thu hồi nợ xấu, nợ có vấn đề, phấn đấu đạt tỷ lệ nợ xấu như kế hoạch đề ra.
- Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
+ Mục tiêu: cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của chi nhánh. Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của chi nhánh, cố gắng thu hút 80-85% khách hàng cũ quay lại khi họ có nhu cầu.
+ Hiện nay tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, cách thức cạnh tranh cũng tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong quan hệ với khách hàng, cần có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các chi nhánh, phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ thống nhất và nhanh chóng. Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho dự án. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Một cách để tập trung vào quá trình quản trị quan hệ khách hàng là Ngân hàng nỗ lực cải thiện vị trí của nó không chỉ bằng việc gia tăng nhiều khách hàng mới, duy trì khách hàng có giá trị nhất (MVCs) mà còn tạo ra khả năng đóng góp lợi nhuận của những khách hàng tiềm năng tăng trưởng nhất (MGVs), chuyển đổi khách hàng giá trị âm (BZs) thành MGVs.
+ Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua cũng như hiện tại không đủ để đáp ứng các đòi hỏi, mong muốn ngày càng phức tạp của khách hàng. Điều này đặt ra cho ngân hàng là phải thiết lập nhiều hơn nữa các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.