Đơn vị tính: Triệu đồng, % 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Năm Chỉ tiêu Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng +/- % +/- % Dư nợ BQ 1.204 100 13.858 100 30.732 100 12.654 1.051 16.874 121,76 Ngắn hạn 298 24,00 3.831 27,64 5.679 18,48 3.533 1.185,6 1.848 48,24 TDH 906 76,00 10.027 72,36 25.053 81,52 9.121 1.006,7 15.026 149,86
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang các năm 2012, 2013, 2014)
2.1.2.3.3. Về kết quả hoạt động kinh doanh:
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang
Đơn vị: triệu đồng, % 2013/2012 2014/2013 Năm Chỉ tiêu 2012 2013 2014 +/- % +/- % Thu nhập 6.121 28.649 9.349 22.528 368.04 10.7 37.35 Chi phí 7.372 30.195 1.246 22.823 309.59 11.051 36.60 Lợi nhuận -1.251 -1.546 -1.897 0.295 -0.351 6.906 -22.70
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang các năm 2012, 2013, 2014)
Tháng 5/2012, Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang chính thức khai trương hoạt động các chi phí khai trương hoạt động khá cao, vì vậy trong năm 2012 Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang đã không có lợi nhuận mà còn lỗ 1.251 triệu đồng.
Trong hai năm 2013 và 2014 là những năm có nhiều khó khăn và thách thức đối với nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Hiện nay trên địa bàn Nha Trang đã có trên 30 Ngân Hàng, ước tính tổng số lượng đơn vị giao dịch khoảng trên130 điểm, sự cạnh tranh mạnh mẽ, quyết liệt từ các ngân hàng trên địa bàn buộc Chi nhánh phải tăng chi phí chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới...làm cho hoạt động của Chi nhánh gặp nhiều khó khăn và chưa đạt được lợi nhuận do Hội sở đề ra.
2.2. Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt– Chi nhánh Nha Trang
2.2.1. Đặc điểm KH trong quan hệ tiền gửi tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang :
Hiện nay, KH trong hoạt động huy động vốn với Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang được phân thành 2 nhóm: đó là KH tổ chức và KHCN. Tuy nhiên, KH tổ chức: doanh nghiệp nhà nước, các công ty cổ phần, công ty TNHH, DNTN, … hầu hết nhóm KH này gửi tiền vào tài khoản phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn liên tục của họ. KH tổ chức thường gửi tiền ngắn hạn, do dùng để thanh toán là chủ yếu, tuy nhiên khi có kế hoạch cân đối tốt nguồn vốn trong một khoảng thời gian nhất định, có nguồn tiền nhàn rỗi doanh nghiệp sẽ gửi có kỳ hạn vào ngân hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp vừa là KH gửi tiền, vừa là KH vay tiền nên họ ít duy trì số dư cao tại ngân hàng.
Hiện nay, Quỹ Đầu tư và phát triển Khánh Hòa là đơn vị có số dư cao và tương đối ổn định nhất trong hệ thống KH doanh nghiệp tại Ngân Hàng Bản Việt
Vì thế, nghiệp vụ huy động vốn chủ yếu hiện nay trong ngân hàng là huy động từ dân cư, bằng hình thức gửi tiết kiệm. Việc huy động tiền gửi bằng hình thức trả lương qua ATM còn rất thấp. Những năm gần đây, thu nhập của người dân trên địa bàn tỉnh ngày càng tăng, cộng với tình hình lãi suất huy động thời gian qua rất hấp dẫn, vì thế Ngân hàng càng chú trọng thu hút tiền gửi trong dân cư ngày càng nhiều. Tuy nhiên, gần đây lãi suất theo sự điều hành của Ngân hàng nhà nước đang hạ xuống khiến cho công tác huy động gặp nhiều khó khăn trên địa bàn tỉnh. KHCN chuyển hướng gửi tiền tiết kiệm sang kỳ hạn dài với lãi suất ổn định hơn.
2.2.2 Vị trí, địa điểm của Ngân hàng trong hoạt động huy động tiền gửi:
Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang có trụ sở đặt tại 14 Ngô Gia Tự, Phường Phước Tiến, Tp. Nha Trang. Trụ sở khang trang, màu sắc hài hòa tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng KH.
Phía trong trang trí nội thất phù hợp, tuy nhiên, mặt bằng chưa rộng rãi khiến không gian trong phòng còn hạn chế, khi khách đông dễ gây ngột ngạt tạo tâm lý không thoải mái cho KH.
Đường Ngô Gia Tự là một trong những con đường lớn của thành phố, tuy nhiên địa điểm của Ngân hàng nằm ở vị thế hơi khuất so với tầm nhìn của KH, do đó đã bị cản trở tầm nhìn của KH.
Một công cụ quan trọng ảnh hưởng không nhỏ trong việc quản trị mối quan hệ KH đó chính là những ứng dụng của công nghệ thông tin.
2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang:
Hiện tại, mỗi giao dịch viên của chi nhánh đều có tối thiểu một máy vi tính cấu hình cao, đồng bộ về thiết bị tích hợp đầy đủ các dịch vụ của ngân hàng, đảm bảo xử lý thông tin trong suốt.
Core banking là hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng. Hệ thống core banking được áp dụng tại Ngân Hàng Bản Việt Chi nhánh Nha Trang có tên gọi là Oracle Flexcube (thuộc bộ phận giải pháp ngân hàng lõi đa năng, cung cấp các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ, quản lý nguồn vốn và thương mại, có hỗ trợ xử lý giao dịch trực tuyến); cho phép thực hiện tới 10.000 giao dịch/giây. Quản trị tới hàng triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.
Với nền tảng kiến trúc hướng dịch vụ SOA của Flexcube – kiến trúc hiện đại nhất của các hệ thống ngân hàng lõi, CoreBanking Flexcube thực hiện tập trung hóa dữ liệu, cung cấp các giải pháp thông tin quản trị toàn diện, quản lí rủi ro với độ an toàn và bảo mật cao, dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác của ngân hàng như: phần mềm quản trị rủi ro, phần mềm quản lí nhân sự, phần mềm quản lí tài sản cố định – công cụ lao động, phần mềm quản lí thông tin nội bộ, phần mềm quản lí quy trình cấp tín dụng, phần mềm xếp hạng tín dụng nội bộ....
Đã có trên 15 Ngân hàng tại Việt Nam như: Ngân Hàng Đông Á, Nam Á, HD Bank, Ngân Hàng Tiền Phong, Ngân Hàng Việt Nga...đã sử dụng giải pháp ngân hàng lõi Oracle Flexcube Core Banking.
Hệ thống Flexcube cho phép tham số hóa cực kỳ mềm dẻo và thông minh, khiến cho việc bản địa hóa dễ dàng, tạo thuận lợi cho thói quen của người Việt Nam.
Màn hình truy xuất các dữ liệu trên FLEXCUBE rất đa dạng, hàng ngày các GDV vào hệ thống truy xuất xem ngày giao dịch có các loại tài khoản nào, thông tin của các giao dịch đó để theo dõi hoặc tiến hành các công việc hàng ngày.
Hoặc việc truy xuất dữ liệu tất cả các Sổ tiết kiệm của KH trên toàn hệ thống cũng được thực hiện trên FLEXCUBE, thông tin về cá nhân KH được hiển thị toàn bộ giúp người sử dụng có thể khai thác các thông tin cần thiết như: số Sổ tiết kiệm, sản
phẩm tiết kiệm tham gia, số tiền, loại tiền, ngày mở sổ, ngày tái tục, ngày đáo hạn, lãi suất, kỳ hạn, … bằng việc truy xuất dữ liệu này GDV có thể theo dõi các thông tin KHCN, cung cấp báo cáo chính xác cho lãnh đạo hoặc có sự yêu cầu từ KH.
Hình 2.1 Xử lý giao dịch đầu ngày của Giao dịch viên trên FLEXCUBE
2.2.4. Cơ chế và thủ tục
Mỗi NHTM đều có sự ràng buộc chung và ràng buộc riêng về cơ chế nhất định. Ràng buộc chung là cùng thực hiện theo các quy định thống nhất của NHNN, ràng buộc riêng là việc cụ thể hóa theo các quy định của hệ thống NHTM đó. Tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang cơ chế và thủ tục ít nhiều vẫn còn phụ thuộc vào sự đổi mới của toàn hệ thống. Trong phạm vi quy định của NHNN và hệ thống của Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang , Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang thường xuyên cải tiến thủ tục theo hướng gọn nhẹ, đây là yếu tố mà KH rất quan tâm, đặc biệt là KH vay.
Trong hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang, nếu trường hợp KH phát hiện bị mất sổ tiết kiệm, nhưng do ở quá xa địa điểm giao dịch, không thể tới nơi giao dịch gần nhất để thông báo cho Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang,khách hàng có thể gọi điện để xác nhận cho ngân hàng về tình trạng của sổ tiết kiệm, Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang sẽ phong tỏa sổ tiết kiệm và gửi thông báo mất sổ tiết kiệm cho toàn hàng để bảo vệ quyền lợi của KH. Sau đó, KH sẽ trực tiếp tới địa điểm giao dịch Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang gần nhất để ký các chứng từ báo mất cho ngân hàng.
Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang linh động cho KH vay. Khi KH tới Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang báo vay bằng hình thức cầm cố sổ tiết
kiệm hiện có tại ngân hàng, thì Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang sẽ có những chính sách ưu tiên hơn so với các hình thức vay khác như: KH có thể gọi điện trực tiếp tới cho nhân viên của ngân hàng và thông báo yêu cầu của khách, căn cứ vào những thông tin KH cung cấp nhân viên tín dụng báo cáo với lãnh đạo và làm hồ sơ giải ngân sẵn cho KH. Khi KH cầm sổ tiết kiệm mình cần cầm cố thì nhân viên chỉ cần đối chiếu khớp đúng các thông tin, cho KH ký, báo cho lãnh đạo duyệt cho phòng kế toán chi tiền cho KH, không để KH đợi lâu, làm lãng phí thời gian của khách.
2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt– Chi nhánh Nha Trang.
2.3.1. Nội dung của hoạt động quản trị quan hệ KH tại ngân hàng:
Trong quá trình thực hiện quản trị mối quan hệ với KH, ngân hàng luôn luôn quan tâm đến nhu cầu, cách thức đáp ứng nhu cầu để tăng giá trị cộng thêm cho KH, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua hoạt động đó.
Xác định ngân hàng có nhiệm vụ tạo ra các dịch vụ phục vụ cho KH, ngân hàng
nhận diện KH mà mình phục vụ qua nhiều kênh. Đặc biệt, việc tận dụng các mối quan
hệ quen biết của nhân viên từ người thân, họ hàng, bạn bè một nguồn KH đáng tin để ngân hàng khai thác. Các cuộc gặp gỡ trực tiếp, qua điện thoại hay từ dữ liệu của một nguồn nào đó cũng giúp ích cho việc Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang nhận diện KH mà mình cần hướng đến.
Chính sách phân biệt KH được Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang rất
quan tâm. Là KH, ai cũng muốn mình được tôn trọng và được đặt lên trên hết, biết tâm lý này Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang rất chú trọng đến cách giao tiếp cho từng đối tượng KH, đặc biệt những KH đem lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng..
Sự trao đổi, tương tác với KH: Khi KH tiến hành một hoạt động đầu tư mới với
ngân hàng, họ sẽ thực hiện một loạt các tương tác, sự tương tác này có thể xảy ra theo nhiều kiểu khác nhau. Ví dụ, KH có thể tương tác với các nhân viên Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang theo kiểu mặt đối mặt hoặc qua điện thoại, thư tín hoặc KH có thể giao tiếp thông qua hệ thống máy ATM hoặc một số công nghệ khác của ngân hàng. Mỗi khi sự tương tác hoặc giao tiếp xảy ra, KH đều có cơ hội để đánh giá mức độ dịch vụ mình nhận được và tạo nên các ấn tượng với ngân hàng.
Cá nhân hóa KH: Ban lãnh đạo Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang
quan hệ lâu dài với KH. Nhưng tùy theo từng đối tượng KH mà Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang có những chính sách và quá trình tạo ra giá trị cho KH khác nhau, cũng như khác biệt hóa các quá trình quan hệ.
2.3.2 Tiến trình quản trị quan hệ KH tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang :
Dựa trên những nội dung cốt lõi để thực hiện CRM mà ngân hàng đã có, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá những hoạt động trong quản trị quan hệ KH tại ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang theo quy trình về CRM như sau:
Sơ đồ 2.2 Quy trình CRM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang
Mục tiêu của hệ thống CRM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang là lưu lại những thói quen và các nhu cầu mọi lúc của KH, từ đó gắn kết lợi ích lâu dài giữa KH và Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang bằng cách tạo ra giá trị cộng thêm cho KH.
Xây dựng cơ sở dữ liệu KH Phân biệt KH Tương tác KH Cá nhân hóa KH Tiếp tục đánh giá và cải tiến
Khi xem xét toàn bộ quá trình tạo ra giá trị cộng thêm cho KH thì Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang nhận thức tầm quan trọng của các giao dịch đơn lẻ không còn nữa, thay vào đó cả hai bên đều thích ứng các quá trình của mình với nhau để tạo ra giá trị cho cả KH và ngân hàng; năng lực sẵn có của ngân hàng trong việc hỗ trợ, giúp đỡ KH của mình tạo ra giá trị cho chính bản thân KH. Chẳng hạn, bằng việc tạo sự lựa chọn cho chính bản thân KH, ngân hàng đưa ra các giải pháp cho KH lựa chọn, sao cho phù hợp với nhu cầu và ý muốn của khách, điều này giúp cho quá trình tạo ra giá trị cho KH diễn ra tự nhiên, làm cho KH cảm thấy thỏa mãn với những gì ngân hàng đem lại.
Một hoạt động nữa trong quá trình tạo ra giá trị cộng thêm cho KH đó là hoạt động tạo ra và chuyển giao giải pháp cho KH. Nhân viên Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang giúp KH hiểu vấn đề và cơ hội, sau đó đánh giá những lựa chọn có sẵn và tìm phương án giải quyết.
Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang tạo ra giá trị cộng thêm khi kết hợp dịch vụ và sản phẩm phù hợp với điều kiện cụ thể của KH.
Để thấy rõ hơn quá trình tạo ra giá trị cho KH, Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang đã thực hiện các bước trong tiến trình CRM như sau:
2.3.2.1. Thu thập dữ liệu trong CRM tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang :
Cơ sở dữ liệu khách hàng đã được quản lý tập trung và khai thác chung cho toàn hệ thống. Khách hàng giao dịch lần đầu tại Ngân hàng Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang thì dù ở Chi nhánh nào cũng sẽ được hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện và định danh khá đầy đủ. Mỗi khách hàng có một số CIF (Customer Information File) riêng, nhân viên có thẩm quyền mới có quyền truy cập dữ liệu này.
Trong Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang tồn tại nhiều loại cơ sở dữ liệu, phục vụ cho những mục đích khác nhau, bao gồm:
Hồ sơ gốc của KH: bao gồm những thông tin cơ bản về KH như tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, ngày cấp, nơi cấp số điện thoại, giấy phép, ngành kinh tế… những thông tin này thường được lưu giữ cùng với cơ sở dữ liệu giao dịch.
Cơ sở dữ liệu giao dịch: dùng để quản lý các giao dịch mua bán và dịch vụ với KH tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang .
Việc thu thập thông tin từ phía KH thường do KH cung cấp. Các thông tin của KH khi đến giao dịch lần đầu tiên với Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang , hoặc trong các lần giao dịch với ngân hàng, hoặc trên các trang web cung cấp các thông tin về KH sẽ được lưu giữ trên hệ thống dữ liệu FLEXCUBE, phòng kế toán