Dữ liệu về khách hàng là cơ sở để phân tích, thống kê dữ liệu. Nhìn chung, dữ liệu về khách hàng, phương pháp phân tích và thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng doanh nghiệp nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của khách hàng thì thường tương đương nhau.
- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu một giao dịch.
- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi,... là cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, marketing chiến lược...
- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. Từ đó công ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Mô hình phân tích dữ liệu
Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nếu chúng không được khai thác và phân tích. Hầu hết các doanh nghiệp đều khai thác cơ sở dữ liệu dựa trên hệ thống máy tính và ứng dụng công nghệ thông tin.
- Data sources: nguồn dữ liệu.
- Data warehouse (kho dữ liệu): là một tập họyp có logic nhiều cơ sở dữ liệu, tập trung một khối lượng lớn thông tin hỗ trợ cho công tác phân tích và ra quyết định thông qua phân tích dữ liệu OLAP.
- Data mining: là quy trình sử dụng hiểu biết về thống kê, toán học và các phương tiện kĩ thuật để khai thác, nhận biết các thông tin hữu ích, dự đoán xu hướng từ cơ sở dữ liệu rộng lớn.
Nguồn: http://www.tuvancrm.net Sơ đồ 1.3 Mô hình phân tích dữ liệu
Dữ liệu được tập họp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ một cách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định. Thông qua quá trình khai thác dữ liệu datamining và công cụ phân tích trực tuyến OLAP sẽ cung cấp các thông tin có giá trị hỗ trợ cho quá trình ra quyết định.
Ứng dụng của phân tích số liệu
- Thực thi phân đoạn thị trường có lợi: Cơ sở dữ liệu cho phép người làm marketing phân tích các khách hàng và phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau để triển khai những chương trình marketing một cách có hiệu quả.
- Giữ khách hàng và khuyến khích khách hàng mua lại: Cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có thể xác định được các chương trình marketing, quan hệ khách hàng nhằm tạo lòng trung thành cho họ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ với chi phí thấp nhất.
- Hướng đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng: Khách hàng sinh lợi tiềm năng là những khách hàng hiện tại mà dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp có thể nhận ra đâu là khách hàng có giá trị tiềm năng nhất từ đó có chính sách quan hệ khách hàng phù hợp
Yêu cầu hoạt động của hệ thống CSDL KH tập trung được thể hiện qua mô hình:
Sơ đồ 1.4 Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDL
Trong đó:
Bộ phận giao dịch KH: là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với KH, như tiếp nhận và cập nhật các yêu cầu, phản hồi kết quả đến KH thông qua việc gửi giấy báo đóng tiền, bổ túc hồ sơ, … hoặc trả lời trực tiếp bằng điện thoại thông qua các số điện thoại giải đáp thông tin.
Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu: là các bộ phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện lên CSDL KH trong chu trình giải quyết hồ sơ của KH như: bộ phận nghiệp vụ, các tổ đo thử …
Người quản lý: là các chuyên viên, các nhà lãnh đạo khi cần có các báo cáo tổng hợp từ CSDL KH.