1.3.5.1. Triết lý “one to one”:
Nghĩa là thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều KH nhất trong một giai đoạn cụ thể, người làm Marketing One to One sử dụng CSDL KH và tương tác truyền thông để bán cho một KH càng nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể. Đây là một chiến lược yêu cầu công việc quản lý những KH riêng biệt hơn là quản lý sản phẩm, kênh phân phối và các chương trình riêng lẻ.
1.3.5.2. Hoạt động tương tác với KH:
Khái niệm tương tác với KH (Direct marketing): là một hệ thống tương tác của Marketing, sử dụng một hay nhiều phương tiện truyền thông trực tiếp tới KH để tạo ra phản ứng đáp lại đo được, hay một giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào. Các công cụ trong hoạt động tương tác KH:
Direct marketing truyền thống: Thư truyền thống (Direct mail) – post card, brochure/catologue (Mail order), Tiếp thị từ xa (Telemarketing), Bản tin (Newsletter), Phiếu giảm giá (Coupon), Quảng cáo phúc đáp (Direct Response Advertising), Tiếp thị tận nhà (Door to Door marketing).
Direct marketing hiện đại: Gửi Email (Email marketing), Gửi tin nhắn (SMS Marketing), Mạng xã hội (Social Media) …
Cơ sở để một chiến dịch Direct marketing thành công là dữ liệu KH. Quản lý mối quan hệ đòi hỏi rằng tất cả các KH có khả năng mang lại lợi nhuận đều phải được xác định. Điều này có nghĩa là hiệu quả của giá trị mối quan hệ thì được dựa trân phân tích sự phân loại KH. Những nhóm KH sẽ được phân loại dựa trên giá trị vòng đời, sự trung thành và những giá trị tiềm năng của KH. Mỗi sản phẩm đều phục vụ cho một KH mục tiêu cụ thể, vì thế doanh nghiệp phải biết cách lựa chọn công cụ Direct marketing phù hợp.
Giai đoạn đầu tiên để phát triển mối quan hệ là phải làm quen với những KH tiềm năng. Các ngân hàng có thể tiếp cận KH theo nhiều cách khác nhau như: bằng thư trực tiếp đến KHCN hoặc dưới hình thức giao tiếp hàng loạt thông qua hoạt động
quảng cáo. Một khi đã xác định được những KH có giá trị nhất và nhu cầu thực sự, để đạt được mối quan hệ lâu bền cần phải giao dịch chặc chẽ với KH. Tính hướng đích phải đủ rõ ràng để nhắm đến những người có nhu cầu cao đối với sản phẩm mà ngân hàng dự định cung cấp, đảm bảo không lãng phí thời gian, tiền bạc đối với những người không quan tâm. Các nỗ lực của doanh nghiệp phải nhắm đến việc biến KH tiềm năng thành những KH thực sự.
Các hoạt động tương tác với KH đảm bảo nguyên tắc: “Tiết kiệm chi phí”, có nghĩa là những giao dịch với giá trị thấp cho KH phải được thực hện ở những kênh có chi phí thấp, vì các kênh tương tác với KH có giá trị thấp thì đơn giản và ít tốn kém hơn KH có giá trị cao.
Ngày nay, những trung tâm CSKH (Call Center) càng được các doanh nghiệp chú trọng, nhằm tạo một kênh thống nhất trong liên lạc và tương tác với người tiêu dùng. Call Center chính là cầu nối giữa các bộ phận chuyên môn của doanh nghiệp với KH: giới thiệu các dịch vụ, hướng dẫn các quy trình, tiếp nhận những ý kiến đóng góp và giải quyết khúc mắc, khiếu nại của KH, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và chuẩn hóa cung cách phục vụ.
Tuy nhiên, hiện nay khi triển khai Direct Marketing vẫn có những khó khăn sau: Thứ nhất, người tiêu dùng vẫn chưa thật sự quen với các hình thức mua hàng trực tiếp qua các phương tiện truyền thông như internet, truyền hình hay điện thoại, mặc dù internet ở Việt Nam phát triển rất nhanh, số người sử dụng internet chiếm ¼ dân số.
Thứ hai, hạ tầng internet còn hạn chế, gây cản trở cho các hoạt động marketing trực tiếp.
Thứ ba, một trong những điều kiện cơ bản như phương thức thanh toán, đặc biệt là thanh toán qua mạng, tài khoản ngân hàng chưa được thực hiện suôn sẻ; hoạt động của các doanh nghiệp để phát triển thương mại điện tử hiện vẫn còn dè dặt, thiếu cơ sở pháp lý, hạ tầng bảo mật còn yếu…