CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác
- Thiết lập ban chăm sóc khách hàng
Để thực hiện thành công công tác quản trị quan hệ KH, cần phải xây dựng một chiến lược kinh doanh lấy KH làm trung tâm cho mọi hoạt động. Hoạt động thỏa mãn nhu cầu KH không phải trách nhiệm riêng của Phòng Khách hàng hay các phòng phục vụ trực tiếp KH mà là trách nhiệm của mọi cá nhân trong tổ chức. Với chiến lược như
vậy, cần có những chính sách củng cố và đổi mới bộ máy nhân sự để theo kịp với sự thay đổi, nâng cao chất lượng quản lý.
Công tác xây dựng, đổi mới bộ máy tổ chức không nhất thiết phải tạo ra sự thay đổi lớn lao so với hiện tại mà cần thiết nhất ở sự bố trí cơ cấu phù hợp, đảm bảo khai thác tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên. Gắn lợi ích của đội ngũ cán bộ nhân viên với hiệu quả của việc thực thi chiến lược CRM vì chỉ khi nào cán bộ nhân viên thấy được lợi ích của CRM đối với NH và đối với bản thân, họ mới có động lực mạnh mẽ để thực hiện các cam kết về nâng cao chất lượng phục vụ.
Phân tích công việc của ban
- Thu thập dữ liệu cần thiết của khách hàng vào cơ sở dữ liệu. - Tiến hành phân tích dữ liệu tìm ra khách hàng tiềm năng. - Phát hiện nhu cầu khách hàng.
- Đo lường và tái thiết kế cơ sở dữ liệu khách hàng. - Phương pháp thiết kế ban CRM
Gồm 2 phương án:
+ Thiết kế công việc mới cho nhân viên hiện tại + Tuyển dụng thành lập thêm ban CRM
Bảng 3.7 Bảng các phương án thiết kế ban CRM
Phương án 1 Phương án 2
Ưu điểm
- Hạn chế tuyển dụng nhân viên, tiết kiệm chi phí.
- Thuận lợi hơn vì nhân viên đã quen thuộc với khách hàng và môi trường làm việc
- Đảm bảo yêu cầu nhân lực và yêu cầu công việc.
- Tính hiệu quả cao, do nhân viên được chuyên môn hóa cao hơn.
Nhược điểm
- Nhân viên đảm nhận nhiêu công việc cùng một lúc hiệu quả công việc sẽ bị ảnh hưởng.
- Hiện nay nhân viên của phòng còn hạn chế nên khó đảm nhận công viêc mới
- Tăng chi phí đào tạo và tuyển dụng.
- Tăng chi phí đầu tư thiết bị máy móc.. .
Chọn phương án 2 vì hiệu quả hơn.
Mô hình CRM tại chi nhánh có thể được tổ chức như sau:
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu ban chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hiện nay.
Mỗi phòng tại Chi nhánh cần phải có một hoặc hai cán bộ kiêm phụ trách việc thu thập, cập nhật thông tin KH, số lượng cán bộ này sẽ kết hợp với cán bộ của bộ phận chuyên trách CRM để thực hiện chính sách CRM. Tổ quản lý cơ sở dữ liệu, Tổ phân tích dữ liệu, Tổ chăm sóc KH và các cán bộ kiêm nhiệm tại các phòng nghiệp vụ được hỗ trợ quyền truy cập và khai thác kho dữ liệu, đồng thời có chức năng tập hợp thông tin KH sử dụng dịch vụ đưa vào hệ thống lưu trữ toàn CN. Các bộ phận khác kết hợp với Tổ phân tích dữ liệu tiến hành phân tích, đánh giá về đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen, sở thích cũng như những thông tin đặc biệt khác của KH, từ đó đưa ra chiến lược KH phù hợp. Trong quá trình thực hiện chăm sóc KH, Tổ chăm sóc KH cũng cần cập nhật thông tin để hỗ trợ cho Tổ quản lý dữ liệu và phân tích dữ liệu để bổ sung, thay đổi chính sách KH một cách kịp thời nhất.
- Giải pháp nhân sự
+ Tăng cường các bộ phận để vận hành tốt hoạt động kinh doanh theo hướng tăng cường các hình thức phân phối trực tiếp.
+ Bố trí và giải quyết số cán bộ không đáp ứng được trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tin học trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng.
+ Xây dựng và nâng cao kỹ năng của nhân viên thông qua huấn luyện nội bộ, gửi nhân viên đi đào tạo ở bên ngoài.
+ Nhân sự được huấn luyện phải đáp ứng các yêu cầu sau: Năng lực, nhã nhặn,có tín nhiệm, tin cậy, nhiệt tình, biết giao thiệp.
+ Cải thiện điều kiện làm việc. Môi trường làm việc tốt là điều kiện để tăng năng suất lao động, đảm bảo an toàn, sức khỏe cho người lao động.
+ Đưa các cán bộ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vào nhằm đẩy mạnh việc bán chéo đồng thời cải thiện khả năng quản trị khách hàng.
+ Phân chia nhiệm vụ quản lý mỗi khách hàng cho từng nhân viên. Mỗi nhân viên phải có đủ quyền để quản trị khách hàng của mình. Họ có trách nhiệm duy trì quan hệ và gia tăng giá trị cho khách hàng và ngân hàng bằng chính năng lực của chính họ.
+ Cần trao quyền cho Người quản trị quan hệ khách hàng để cung cấp cho các khách hàng những gì họ cảm thấy hạnh phúc nhất.
+ Nâng cao thái độ của nhân viên
Những nhân viên tận tâm với công việc: Điều này liên quan đến một người có khát vọng mạnh mẽ muốn là thành viên của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang và sẽ kéo theo 05 lợi ích sau: hoàn thiện kết quả làm việc, kéo dài thời hạn hợp đồng lao động thường xuyên, giảm việc vắng mặt không lý do, giảm sự chậm chạp và giảm tỉ lệ thôi việc.
Nhân viên say mê công việc: Điều này đề cập đến mức độ say mê với công việc, cách thức kết quả công việc tác động đến lòng tự trọng của nhân viên. Nếu một người không có sự say mê công việc mạnh mẽ, các nhà quản trị có thể tìm một công việc phù hợp hơn đối với họ. Những lợi ích là giảm việc vắng mặt không có lý do chính đáng hoặc giảm tỉ lệ thôi việc.
Làm cho nhân viên hài lòng với công việc: Những gì nhân viên cảm nhận dưới 05 góc độ: thỏa mãn với chính bản thân công việc, thỏa mãn với tiền lương, thỏa mãn với triển vọng thăng tiến, thỏa mãn với sự kiểm soát và thỏa mãn với đồng nghiệp. Mức độ thỏa mãn có thể tăng thông qua mức lương, các lợi ích và thăng tiến đều làm gia tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của KH.
+ Thay đổi hành vi của nhân viên:
Nỗ lực làm việc và kết quả thực hiện nhiệm vụ: Nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang là hiện thân, là nhân hình hóa của dịch vụ đối với KH. Hành vi của nhân viên quyết định sự thỏa mãn của KH sử dụng dịch vụ. Nhân viên có thái độ tích cực hơn về ngân hàng sẽ thể hiện mức độ cao hơn trong nỗ lực làm việc và kết quả công việc khi tiến hành các hoạt động đối ngoại.
+ Tăng cường cho nhân viên tiếp xúc với KH: Tiếp xúc với KH có vai trò quan
trọng trong việc phát triển mối quan hệ KH. Vai trò của nhân viên Ngân hàng Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang - nhân viên tiếp xúc KH có ảnh hưởng lớn nhất đến sự cảm nhận của KH về mức độ dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Mỗi nhân viên có trách nhiệm chăm sóc một số lượng KH được giao, do đó nhân viên này sẽ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với KH, chủ động giải quyết những thắc mắc của KH. Điều này làm KH đỡ mất thời gian chờ đợi, nhân viên lại có năng động trong công việc và phục vụ KH tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu KH. Tiếp xúc giữa VietCapital Bank Nha Trang – KH dưới nhiều hình thức: điện thoại, trực tiếp, internet, ... dù việc tiếp xúc này dưới hình thức nào đi nữa thì phải đảm bảo rằng: KH cảm thấy ngân hàng cần họ như họ cần sản phẩm dịch vụ ngân hàng, KH cần cảm thấy mình có giá trị, thì đó là một cuộc tiếp xúc thành công.
+ Chính sách đào tạo đối với nhân viên
Xây dựng cơ chế tuyển dụng rõ ràng cho nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang. Việc tuyển dụng phải đảm bảo tuyển những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc, có trình độ chuyên môn cần thiết, khả năng làm việc chịu áp lực cao, năng suất lao động cao, có kiến thức về tính cách và CSKH.
Các bản mô tả công việc cụ thể và các chương trình tuyển dụng hiệu quả thu hút những nhân viên có năng lực cho ngân hàng. Khi được tuyển dụng, các chương trình đào tạo bắt đầu – nơi mà các nhân viên thấy được tầm quan trọng của họ đối với ngân hàng. Đây là một lợi ích lớn giúp giảm tỉ lệ nhân viên thôi việc tại chi nhánh.
Coi trọng công tác đào tạo cho nhân viên. Sau khi tuyển dụng và bố trí vào làm việc, các nhân viên mới vẫn có thể chưa hoàn thành tốt công việc yêu cầu, chính vì vậy, ngân hàng cần coi trọng công tác đào tạo, nội dung đào tạo cần xoáy sâu vào những công tác CSKH và quản trị mối quan hệ KH. Nội dung đào tạo của ngân hàng cần nhấn mạnh:
Cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho KH bằng: trang phục, thái độ tự tin của nhân viên trước mặt KH khi có những hiểu biết về cung cấp sản phẩm và dịch vụ, bằng hành vi giao tiếp đi lại … Cách tạo sự thân thiện và cởi mở khi tiếp xúc KH. Cách tạo sự chú ý đối với KH bằng bầu không khí vui vẻ và trình bày những lợi ích của KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Cách đáp ứng nhu cầu phù hợp với từng đối tượng KH. Cách thức tiếp cận và xử lý những rắc rối mà KH đưa ra, nhân viên nên thương lượng với KH như thế nào cho có hiệu quả, đồng thời nhận diện những tín hiệu của KH.
Để nâng cao mối quan hệ KH, ngân hàng đảm bảo những nhân viên tiếp xúc KH được trải qua những cuộc huấn luyện đúng đắn, để giúp họ có thể giao tiếp có hiệu quả với KH, có những kỹ năng và kiến thức cần thiết để trả lời những câu hỏi mang tính kỹ thuật của KH.
+ Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên
Động viên tinh thần nhân viên bằng các chính sách đãi ngộ, khen thưởng. Hiện nay, trong thời đại của nền kinh tế dịch vụ, Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang xác định rằng sự thành công của mình phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên. Sự hài lòng của KH, sự ra đi hay ở lại hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa ngân hàng – KH phụ thuộc phần lớn vào nhân viên. Nếu ngân hàng không thể giữ chân được những người tài giỏi, không khuyến khích, động viên, tạo điều kiện cho họ cống hiến cho ngân hàng thì sẽ thật là tồi tệ khi họ di chuyển sang làm việc cho các đối thủ cạnh tranh. Các ngân hàng không nên tập trung toàn bộ sự quan tâm cũng như tiền bạc đến KH ở ngoài ngân hàng, mà quên đi các nhân viên của mình.
Ban Giám đốc ngân hàng luôn động viên, thúc đẩy nhân viên làm việc, đóng góp ở mức độ cao hơn. Ban Giám đốc phải truyền tải sự nhiệt tình và tin tưởng của mình tới nhân viên nhằm làm tăng kết quả làm việc. Cấp lãnh đạo có thể tiến hành các chương trình xây dựng đội, nhóm, các cuộc gặp gỡ nhân viên, hội thảo, chuyên đề để động viên tinh thần làm việc của nhân viên trong chi nhánh.
Để duy trì nhân viên, tiền lương tại ngân hàng phải có tính cạnh tranh và hệ thống thưởng phải hấp dẫn. Ngay cả những lợi ích như làm việc với thời gian linh hoạt và một kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiệu quả cũng giúp giữ nhân viên ở lại với Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang. Chính sách đãi ngộ cho nhân viên gồm 02 phần:
++ Đãi ngộ về tài chính: hình thức trả lương, hoa hồng tiền thưởng hay bảo hiểm, đền bù, trợ cấp, …
++ Đãi ngộ phi tài chính: tạo cho nhân viên một nhiệm vụ mới thích thú hơn, phấn đấu cho công việc, trách nhiệm với công việc, cơ hội thăng tiến trong công việc, môi trường làm việc thoải mái …
Nhân viên làm việc trực tiếp với KH, là người đại diện cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang nên ngân hàng không những đối xử với họ bằng tài chính mà bằng cả tấm lòng quan tâm, giúp đỡ, động viên họ những lúc khó khăn, có như vậy họ mới sẵn sàng với những công việc được giao phó.
- Giải pháp công nghệ thông tin
+ Phần cứng: Sử dụng hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống công nghệ thông tin đã có ở Chi nhánh.
+ Phần mềm: Có thể tham khảo phần mềm CRM.NET.2008 của công ty cổ phần Misa. Sử dụng phần mềm quản lý CRM sẽ hỗ trợ công tác lưu trữ thông tin. Phát huy sức mạnh trong công tác quản trị quan hệ khách hàng đặc biệt là số lượng khách hàng đông đúc trong huy động vốn cá nhân.
- Giải pháp dịch vụ phân phối
+ Mạng lưới giao dịch của ngân hàng nên phân bố thêm ở các khu vực đông dân cư khác.
+ Hệ thống ATM và máy POS cần được trải rộng hơn. Chi nhánh nên lắp đặt thêm tại một số chợ, trường học, bệnh viện, khu công nghiệp và cụm công nghiệp trên địa bàn các máy ATM và một số nhà hàng cũng cần lắp đặt thêm hệ thống máy POS.
+ Cần mở rộng thêm số lượng cũng như quy mô hoạt động của các phòng giao dịch. 3.4. Một số ý kiến đề xuất để thực hiện thành công chương trình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang
Thực hiện đánh giá và phân tích kỹ nền khách hàng hiện có, từ đó xây dựng và phát triển cho được một nền khách hàng tốt có năng lực kinh doanh và khả năng phát triển trong tương lai. Chương trình CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha
Trang. Do đó để thực hiện tốt chương trình CRM tác giả có một số kiến nghị và đề xuất đối với ban lãnh giám đốc như sau:
Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM đối với khách hàng tiền gửi cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang. Đồng thời nỗ lực truyền bá, cổ động, triển khai cho các nhân viên , khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể, cách nhìn đánh giá, thấu hiểu khách hàng và cách tương tác lý tưởng với các khách hàng mục tiêu đỏ.
Tổ chức học tập về CRM đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM đối với hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Có chính sách hợp lý nhằm đạo tạo nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang làm việc với phong cách chuyên nghiệp, năng động. Yêu cầu thái độ phục vụ phải thân thiện và tận tình.
Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang cần có trang Web riêng cho chi nhánh để khách hàng có thể trực tiếp tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ hiện có, các chương trình hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang, đặc biệt có thể góp ý kiến về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang cung cấp. Đây được xem là một trong những công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu có hiệu quả bởi vì có thông tin Internet khách hàng có thể dễ dàng nói lên cảm nhận, sự hài lòng hay chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .
- Ban giám đốc và các phòng ban cần lập ban kiểm tra, kiểm soát, đánh giá sự hài