CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG
3.2.1.Hoàn thiện cơ sở dữ liệu kháchhàng
Như đã phân tích ở Chương 2, tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang, cơ sở dữ liệu khách hàng còn thiếu, chưa chuẩn hóa đầy đủ, quá trình cập nhật chưa được triển khai thường xuyên; còn thiếu cơ sở dữ liệu về khách hàng tiềm năng chưa phát sinh giao dịch.Công tác phân tích dữ liệu thực hiện sơ sài, chưa đi sâu vào phân tích ngành, chủ yếu dựa vào thông tin tài chính do chính khách hàng cung cấp tiềm ẩn nhiều rủi ro do chưa quan tâm đúng mức về các thông tin khác từ nhiều khác nhau. Do đó để khắc phục hạn chế này Ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần mở thêm một số hình thức thu thập thông tin khác như E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư ... nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải đựơc tập hợp về thông qua trung tâm điện toán của ngân hàng. Nếu sai sót thì phải liên lạc với khách hàng. Thông tin khách hàng được thu thập sẽ được cập nhật vào máy tính thông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân hàng.
Thông tin khách hàng sau khi được nhập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng. Ngoài những thông tin đã có sẵn ngân hàng cần bổ sung thêm một số thông tin sau: Thông tin sau khi tiếp xúc với khách hàng (lưu trữ các thông tin quá trình tiếp xúc khách hàng của từng nhân viên qua thời gian), các thông tin về tiềm năng phát triển khách hàng thời gian duy trì tiền gửi giữa khách hàng và Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt - Chi nhánh Nha Trang, thông tin phản hồi từ các hoạt đông marketing, các thông tin khác.
Hiện tại, ngân hàng đã lưu giữ một lượng lớn thông tin về khách hàng, tuy nhiên để thông tin này được sử dụng có hiệu quả thì ngân hàng cần phải lưu ý một số nội dung cơ bản sau:
- Chuẩn hóa trong việc nhập thông tin: Thông tin nhập phải được chuyên biệt hóa bởi một đầu mối để nguồn thông tin được thống nhất trong toàn hệ thống.
- Thông tin khách hàng phải được cập nhật liên tục: Chi nhánh phải cập nhật bổ sung thêm các thông tin về KH kịp thời và chính xác nhất. Lưu trữ và luôn cập nhật các thông tin nhận dạng về từng kháchhàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu. Cập
nhật thông tin khách hàng bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng phải được thường xuyên được xem xét lại và cập nhật.
- Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng: Chi nhánh thu thập thông tin phản hồi của KH một cách có hệ thống và nguồn thông tin này nên được phân tích đưa lên phần mềm hoặc hệ thống văn bản nội bộ thông báo cho toàn thể nhân viên được biết.
- Cá biệt hóa theo khách hàng: Các ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm của KH, các đặc thù, nhu cầu dịch vụ của KH cần được theo dõi bởi nhân viên và hệ thống từ đó có chính sách chăm sóc với từng KH.
- Thông tin phải được lưu trữ và sắp xếp một cách có trật tự và khoa học: Ngân hàng phải có một phần mềm chiết xuất thông tin từ kho dữ liệu hiện có và sắp xếp theo một quy tắc nhất định.