Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2012 2013 2014 Nhóm khách hàng Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 1 .Khách hàng Vip 483 40 368 23,5 385 24,4 2.Khách hàng Vàng 242 20 358 22,8 462 29,3 3.Khách hàng Bạc 315 26 466 29,7 435 27,6 4.Khách hàng Đồng 170 14 377 24 295 18,7
Bảng số liệu trên cho thấy tình hình số dư tiền gửi của khách hàng được phân loại theo hai tiêu chí của Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang. Trong đó, Khách hàng Đồng là loại khách hàng mặc dù có sự biến động tăng mạnh về số dư tiền gửi trong năm 2012, chiếm 14% tổng nguồn vốn huy động động tiền gửi nhưng nhìn chung vẫn có tỷ trọng số dư thấp nhất tại Chi nhánh, 2 năm 2012 và 2014 đều dưới 20%. Trong khi số dư tiền gửi của khách hàng Vip và Bạc có sự biến động qua các năm. Nếu năm 2012, số dư của khách hàng Vip chiếm 40% tỷ trọng nguồn tiền gửi thì 2 năm sau đó con số này có xu hướng giảm nhẹ còn 23,5% và 24,4%. Ngược lại, số dư tiền gửi của khách hàng Bạc của Chi nhánh lại có xu hướng tăng vào năm 2012, với số dư tương ứng chiếm 29,7%. Sang năm 2014, con số này lại giảm nhẹ chỉ còn 27,6%. Mặt khác, khách hàng Vàng của Chi nhánh ngày càng gia tăng số dư tiền gửi qua các năm. Năm 2012, số dư tăng nhẹ và sang năm 2013 tăng mạnh hơn, chiếm 29,3% tổng nguồn tiền gửi huy động được. Nhìn chung 3 loại khách hàng Vip, Vàng và Bạc của Chi nhánh mỗi loại luôn có số dư biến động từ 22% - 30% tổng lượng tiền gửi huy động được. Biến động này có thể là do bị ảnh hưởng bởi sự biến động của lãi suất và tỷ giá trong thời gian vừa qua.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Nha Trang việc lựa chọn khách hàng mục tiêu vẫn còn bộc lộ những hạn chế đó là: Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu chỉ mang tính chất thời điểm, chưa đảm bảo tính liên tục công bằng cho mọi khách hàng, chưa thu thập thông tin khách hàng chiến lược tiềm năng chưa giao dịch. Chính sách tương tác khách hàng về giá chưa linh hoạt, dịch vụ theo yêu cầu chưa triển khai đúng mức, thông tin về sản phẩm đến với khách hàng chưa được rộng rãi rõ ràng. Điều này được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.8: Thống kê mô tả: “ Ý kiến đánh giá về việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng của ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang?”
Nội dung Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Tìm hiểu ước muốn và nhu cầu của khách hàng 20 2,4500 1,35627
Tìm hiểu nguyên nhân làm thay đổi hành vi của
khách hàng 20 2,4000 1,23117
Tìm hiểu những yếu tố tác động đến nhu cầu sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng 20 2,7500 1,25132
Xác định những khách hàng thường xuyên,
trung thành 20 2,3000 ,92338
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Qua bảng trên chúng ta thấy các nội dung như: Tìm hiểu ước muốn và nhu cầu của khách hàng, Tìm hiểu nguyên nhân làm thay đổi hành vi của khách hàng, Tìm hiểu những yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, Xác định những khách hàng thường xuyên, trung thành của ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang đều chưa được đánh giá cao. Số điểm trung bình đạt được chỉ đạt mức trung bình từ 2,3 đến 2,7 điểm. Với kết quả đánh giá trên tác giả cho rằng đây là một trong những vấn đề cần quan tâm để hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị khách hàng tại ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Nha Trang.
2.3.2.3 Tương tác với KH trong hoạt động CRM tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang :
Nhân viên các phòng được cử đi đào tạo các khóa ngắn hạn về chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp để phục vụ KH tốt hơn và chuyên nghiệp hơn. Bộ phận giao dịch với KH được Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang đánh giá là quan trọng nhất, nên đội ngũ này thường là những nhân viên trẻ, nhiệt tình, linh hoạt trong giao tiếp ứng xử.
Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang sử dụng hình thức tương tác với khách hàng như: Gửi email, tin nhắn qua điện thoại cho KH. Hệ thống Email, Chat trong nội bộ rất ổn định tạo thuận lợi trong việc giao dịch với KH qua Email, giúp rút ngắn thời gian và linh động trong giải quyết công việc với KH. Hiện nay, trang web của ngân hàng ngày càng được nhiều KH truy cập tìm hiểu thông tin và đăng nhập sử dụng các tiện ích của ngân hàng như: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hàng hóa qua mạng…
+ Tiếp thị trực tiếp:
Tháng 4/2012, Chi nhánh Nha Trang đã thực hiện chương trình Roadshow đầy ý nghĩa với các hoạt động như: vòng quanh thành phố với xe đạp và băng-rôn để quáng bá chương trình “Nhận quà liền tay”, tới các chợ trong thành phố như chợ Xóm Mới, chợ Đầm … để tiếp thị và giới thiệu chương trình “Chia sẻ niềm vui” cùng các sản phẩm khác mà Ngân hàng hiện có.
Ngoài ra, Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang còn kết hợp với các công ty tư vấn du học để đi giới thiệu và tư vấn sản phẩm vay hỗ trợ du học cho các học sinh – sinh viên có nhu cầu ở các trường Nguyễn Văn Trỗi, Hà Huy Tập, Nguyễn Thiện Thuật, Hoàng Văn Thụ, Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật…
Tuy nhiên, không vì thế mà Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang bỏ qua các hình thức giao tiếp truyền thống như:điện thoại, fax, scan. Hàng ngày, các GDV có nhiệm vụ gọi điện thông báo cho KH sổ tiết kiệm đến hạn. Ngoài ra, còn các hình thức khác:
+ Tiếp thị tận nhà (Door to Door marketing):
Nhân viên giao dịch hoặc cán bộ tín dụng sẽ đóng vai trò trung gian chuyển các thông điệp từ ngân hàng đến KH và ngược lại. KH sẽ nhận được cung cấp thông tin dưới hình thức các bản in quảng cáo. Nhân viên đối thoại trực tiếp với KH, tạo cơ hội cho ngân hàng đưa ra thông điệp đã được điều chỉnh để thỏa mãn các nhu cầu đặc thù của các KH khác nhau.
Để tiếp nhận ý kiến khách quan từ phía KH, Chi nhánh Nha Trang trang bị 01 thùng thư góp ý, đặt tại khu vực cầu thang lên xuống dành cho KH. Thỉnh thoảng tiến hành thu thập ý kiến KH giao dịch tại quầy trong 01 khoảng thời gian nhất định, để củng cố và nâng cao nhất lượng phục vụ.
Việc tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của KH hiện nay được thực hiện chủ yếu thông qua giao dịch trực tiếp, hoặc qua điện thoại. Trường hợp khiếu nại liên quan đến nhiều bộ phận thì nhân viên hẹn KH thời gian giải quyết.
Bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn những tồn tại và hạn chế trong hoạt động tương tác với KH tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang sau đây:
- Chưa kết hợp các hoạt động xúc tiến – truyền thông trong quá trình tương tác với KH.
- Chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác.
- Vì quy mô của Chi nhánh còn hạn chế nên chưa có trung tâm Call center. Giao dịch viên vừa tiếp xúc KH, vừa trực tổng đài điện thoại nên có lúc công việc quá nhiều khiến việc truyền thông tin tới đúng bộ phận giải quyết cho KH mất nhiều thời gian.
- Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng: khi nhân viên bận rộn thì sẽ giải đáp thắc mắc cho KH không được thấu đáo, đồng thời KH cũng sẽ ngại hỏi hơn. Nếu có bộ phận CSKH riêng thì những nhân viên này sẽ giải đáp tận tình thắc mắc, đồng thời đem lại cho KH cảm giác được trân trọng.
Hạn chế cần khắc phục:
- Dịch vụ CSKH qua điện thoại còn mang tính thụ động.
- Việc tiếp nhận ý kiến tại quầy chưa đem lại hiệu quả cao: do điều kiện của phòng giao dịch còn hạn chế, không có không gian để KH ngồi đợi, gây tâm lý không thoải mái KH; đồng thời không tặng quà trong quá trình thu thập ý kiến.
Nhận xét: Hoạt động tương tác với KH tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang chỉ dừng ở mức độ phân tích và tìm hiểu KH, đáp ứng nhu cầu của KH với các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa tìm ra được chiến lược tương tác với từng nhóm KH, dựa trên nhu cầu KH, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác.
Bảng 2.9: Thống kê mô tả: “Ý kiến đánh giá về sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng của ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang?”
Nội dung Số phiếu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp để tương
tác với khách hàng 20 2,6500 ,93330
Ứng dụng các công cụ hiện đại trong tương tác với
khách hàng 20 2,5000 1,00000
Sử dụng mạng internet, mạng xã hội, tin nhắn SMS
trong tương tác với khách hàng 20 2,3000 1,12858
Phân loại khách hàng trong tương tác khách hàng 20 2,6500 1,18210
Nhân viên của ngân hàng được cử đi đào tạo các khóa ngắn hạn về chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt hơn
20 2,3500 ,93330
Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả
Qua khảo sát tác giả nhận thấy nội dung: Ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp
để tương tác với khách hàng và Phân loại khách hàng trong tương tác khách hàng
được đánh giá với số điểm cao nhất (trung bình là 2,65 điểm), còn các nội dung như: Sử
dụng mạng internet, mạng xã hội, tin nhắn SMS trong tương tác với khách hàng và Nhân viên của ngân hàng được cử đi đào tạo các khóa ngắn hạn về chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt hơn thì được đánh giá với số điểm
thấp nhât (trung bình là 2,35). Điều này cho thấy hoạt động tương tác với KH tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang vẫn còn nhiều vấn đề bất cập cần phải giải quyết.
2.3.2.4. Cá nhân hóa KH trong hoạt động CRM tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang :
2.3.2.4.1. Chính sách của Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang Hội sở:
Với 03 mục tiêu chăm sóc KH của Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang đó là:
- Thể hiện sự quan tâm đối với KH vào những dịp quan trọng trong năm.
- Tạo được mối quan hệ gắn bó giữa Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang và KH.
- Tạo ấn tượng tốt với KH trong tình hình cạnh tranh hiện nay.
- Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang đã tiến hành thực hiện chương trình chăm sóc KH gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Nha Trang như sau: