Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng HDBank nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THU HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THU HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 1212/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập HĐ: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017 Ngày bảo vệ: 31/05/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS TÔ THỊ HIỀN VINH ThS VÕ THUỲ TRANG Chủ tịch Hội đồng: TS HỒ HUY TỰU Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng HDBank Nha Trang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, Ngày 08 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, ban lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Tô Thị Hiền Vinh ThS Võ Thuỳ Trang giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 08 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng .5 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng .8 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mẠi 10 1.2.1 Khái niệm CRM 10 1.2.2 Đặc trưng CRM 12 1.2.3 Mục tiêu CRM 13 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 14 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 15 1.3.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 15 1.3.4 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 16 1.3.4.1 Triết lí one-to-one 16 1.3.4.2 Tương tác với khách hàng 19 1.3.4.3 Phục vụ theo nhu cầu khách hàng 20 1.4 Các tiêu thức đánh giá sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 20 1.5 Những quan điểm hoạt động CRM ngân hàng thương mại: .22 1.6 Các yếu tố tác động đến CRM ngân hàng thương mại .22 1.6.1 Nhân tố chủ quan 22 1.6.2 Nhân tố khách quan 24 v 1.7 Đánh giá công tác quản trị khách hàng NHTM 27 1.7.1 Đánh giá công tác quản trị khách hàng 27 1.7.2 Các tiêu để đánh giá kết công tác quản trị khách hàng 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH NHA TRANG .29 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng HDbank CN Nha Trang 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng HDbank .29 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng HDbank CN Nha Trang thời gian vừa qua 32 2.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh .32 2.1.2.2 Hoạt động toán 33 2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ .33 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 34 2.1.2.5 Dịch vụ quản lý dòng tiền .34 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng HDbank chi nhánh Nha Trang 34 2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 34 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 36 2.2.3 Hoạch định chiến lược ngân sách đầu tư cho quan hệ khách hàng .38 2.2.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 39 2.2.4.1 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 39 2.2.4.2 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu: 40 2.2.4.3 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 41 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Ngân hàng HDbank CN Nha Trang 48 2.2.3.1 Công nghệ áp dụng hoạt động CRM 48 2.2.3.2 Cơ cấu tổ chức người hoạt động CRM .49 2.2.3.3 Văn hoá dịch vụ khách hàng hoạt động CRM .50 2.2.3.4 Kênh phân phối 52 2.3 Bài học kinh nghiệm CRM lĩnh vực ngân hàng số ngân hàng chi nhánh điển hình Việt Nam 54 2.4 Đánh giá chung 55 2.4.1 Đánh giá công tác quản trị khách hàng HDbank CN Nha Trang 55 vi 2.4.2 Các tiêu để đánh giá kết công tác quản trị khách hàng 56 2.4.3 Kết đạt .58 2.4.4 Hạn chế tồn 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK CN NHA TRANG 62 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh ngân hàng HDbank CN Nha Trang 62 3.2 Định hướng hoạt động crm ngân hàng HDbank chi nhánh Nha Trang 62 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng HDbank CN Nha Trang .63 3.3.1 Các giải pháp chung hoàn thiên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng HDbank 63 3.3.1.1 Các giải pháp hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng 63 3.3.1.2 Các giải pháp hoàn thiện việc nhận diện khách hàng 64 3.3.1.3 Phân loại khách hàng .65 3.3.2 Các giải pháp riêng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Hdbank chi nhánh Nha Trang .67 3.3.2.1 Xây dựng Chiến lược cho nhóm khách hàng 67 3.3.2.2 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 69 3.3.2.3 Tăng cường họat động cá nhân hoá khách hàng .69 3.3.2.4 Giải pháp theo dõi định lượng thoả mãn khách hàng .69 3.3.2.5 Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng có sai sót 70 3.3.3 Các giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM ngân hàng TMCP phát triển TP.HCM– chi nhánh Nha Trang 71 3.3.3.1 Các giải pháp công nghệ thông tin .71 3.3.3.2 Các giải pháp cấu tổ chức .71 3.3.3.3 Giải pháp người 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSMS : Banking SMS – dịch vụ nhận tin nhắn báo thông tin tài khoản ngân hàng CBNV : Cán nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer Relationship Management – quản trị quan hệ khách hàng ĐCTC : Định chế tài DNNN : Doanh nghiệp nhà nước HDBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HSC : Hội sở KBNN : Kho bạc nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NT : Nha Trang POS : Point of sale – thiết bị toán cửa hàng bán lẻ QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân QLRR : Quản lý rủi ro QLTD : Quản lý tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thu nhập chi phí 32 Bảng 2: Số lượng khách hàng phân đoạn hoạt động huy động vốn chi nhánh 38 Bảng 2.3: Phân loại khách hàng 40 Bảng 2.4: Lượng KH mục tiêu CN năm 2014-2016 40 Bảng 2.5: Đánh giá hình thức tương tác khách hàng .42 Bảng 2.6: thống kê số lượng khách hàng đến giao dịch theo thời gian .57 Bảng 2.7: tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ theo thời gian 57 Bảng 1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 65 Bảng 2: Điểm yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng 66 Bảng 3: Tỉ trọng yếu tố 66 ix DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức HDBank – Chi nhánh Nha Trang 30 x Bảng 2: Điểm yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng Thời gian quan hệ với chi nhánh Điểm Từ năm trở lên 100 Từ đến năm 80 Từ đến năm 60 Dưới năm 40 Sau đưa tỉ trọng yếu tố bảng điểm tổng hợp sau: Bảng 3: Tỉ trọng yếu tố Chỉ tiêu Tỷ trọng tổng điểm Số dư tiền gửi 50% Kỳ hạn tiền gửi 15% Thời gian quan hệ với ngân hàng 10% Số lần giao dịch/năm 15% Các dich vụ gia tăng sử dụng 10% Thông qua tính toán tiêu đánh gía khách hàng mục tiêu sở liệu khách hàng tiền gửi HDbank - CN Nha Trang phân thành nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng quy định sau: +Khách hàng I (trên 90 điểm): Là khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn dài, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, hài lòng dịch vụ ngân hàng Đây mối quan hệ cần bảo vệ ưu +Khách hàng II (từ 60 – 90 điểm): Là khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn trung bình, tính ổn định thường xuyên, giá trị lớn (nhỏ khách hàng I), sử dụng loại dịch vụ ngân hàng, chưa hài lòng dịch vụ ngân hàng Có thể coi mối quan hệ cần giữ gìn trì +Khách hàng III (từ 30 – 60điểm): Là khách hàng gửi tiền ngân hàng có kỳ hạn ngắn, gíá trị trung bình, mang tính thường xuyên, sử dụng loại dịch vụ chi nhánh,khách hàng có quan hệ hay quan hệ thời gian với ngân hàng, chi nhánh chưa khai thác hết tiềm nhóm 66 +Khách hàng IV: khách hàng có kì hạn ngắn, giá trị tiền gửi thấp, quan hệ với ngân hàng, không sử dụng dịch vụ ngân hàng, sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khách có lợi (lãi suất, chương trình khuyến mãi) - Đối với khách hàng cho vay Khách hàng cho vay dạng đặc biệt liên quan đến rủi ro khả khoản ngân hàng, cần có kết hợp nhiều phận để đánh giá phân loại thường xuyên khách hàng Các tiêu chí phân loại đánh giá khách hàng tín dụng: thu nhập trung bình, số dư chi nhánh, độ an toàn, mức tin cậy lịch sử giao dịch, thời gian quan hệ với ngân hàng +Khách hàng A: nhóm khách hàng có thu nhập tốt, có hoạt động kinh doanh hộ gia đình kế hoạch kinh doanh phải khả thi, có khả mở rộng phát triển, độ an toàn cao, có tài khoản tiền gửi chi nhánh, quan hệ lâu năm với chi nhánh, vơi lịch sử giao dịch tin cậy Đây nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, có tín nhiệm quan hệ với chi nhánh, ưu tiên giao dịch cho vay +Khách hàng B: nhóm khách hàng có độ an toàn tương đối, có quan hệ tiền gửi với ngân hàng, tình hình tài cá nhân khả quan, quan hệ với ngân hàng quan hệ với ngân hàng thời gian lâu Nhóm đánh giá trung bình +Khách hàng C: nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng, chưa có lịch sử giao dịch nhiều với ngân hàng, thu nhập trung bình, quan hệ tiền gửi ngân hàng, xảy rủi ro tín dụng 3.3.2 Các giải pháp riêng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Hdbank chi nhánh Nha Trang 3.3.2.1 Xây dựng Chiến lược cho nhóm khách hàng Đối với khách hàng tiền gửi sử dụng dịch vụ: - Khách hàng I: Gia tăng giá trị cảm nhận việc giảm phí dịch vụ gia tăng vượt trội khác biệt hẳn so với loại khách hàng khác Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng 67 - Khách hàng II: Cung cấp dịch vụ với mức chi phí định Kích thích mức độ sử dụng thông qua chương trình chăm sóc khách hàng riêng, có quan tâm mức thấp khách hàng loại I - Khách hàng III: Áp dụng sách nhằm gia tăng lòng trung thành, tăng lượng tiền gửi gia tăng dịch vụ kèm theo Cố gắng kích thích giao dịch thông qua hoạt động khuyến sách hỗ trợ - Khách hàng IV: Đây nhóm khách hàng cần áp dụng sách thông thừơng Tuy nhiên có hội cần có sách chăm sóc riêng nhóm khách hàng gia tăng lòng trung thành với ngân hàng sau so sánh với ngân hàng khác Đối với khách hàng tín dụng, ưu tiên sách lãi suât cho vay,kì hạn cho vay theo thứ tự ưu tiên nhóm khách hàng tín dụng phân chia - Khách hàng nhóm A: nhóm khách hàng tốt Ngân hàng Vì với nhóm khách hàng ngân hàng tiếp tục trì sách ưu tiên cụ thể: ngân hàng thường xuyên đổi nâng cấp sản phẩm tín dụng đa dạng, sản phẩm dịch vụ đại phù hợp với nhu cầu khách hàng để mở rộng quan hệ với khách hàng nguyên tắc phát triển bền vững Ngoài ra, ngân hàng xem xét cho vay đảm bảo tài sản với khách hàng - Nhóm khách hàng B: Đây nhóm khách hàng đánh giá tốt, nên lãi suất cho vay ngân hàng đề nghị áp dụng mức bù đắp rủi ro Và ngân hàng cho vay đảm bảo tài sản tối đa không 30% - 50% dư nợ vay - Nhóm khách hàng C: Đây nhóm khách hàng gặp số khó khăn nên lãi suất cho vay ngân hàng áp dụng mức bù đắp rủi ro lớn nhóm B Riêng nhóm khách hàng ngân hàng áp dụng chiến lược “duy trì ” tức sở kiểm soát kế hoạch kinh doanh hộ gia đình (nếu có) dòng thu nhập kế hoạc trả nợ, Ngân hàng cho vay ngắn hạn với nhóm khách hàng sở thu hồi nợ cũ, số tiền cho vay ngắn hạn không vượt số thu nợ áp dụng hình thức cho vay theo Đồng thời Ngân hàng không khuyến khích cho vay trung, dài hạn vơi đối tượng này, có tài sản đảm bảo nhóm (hoặc tài sản phải mức từ 80% trở lên dư nợ vay) 68 3.3.2.2 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng - Gặp gỡ trực tiếp thông hội nghị khách hàng - Thực chương trình xúc tiến, khuyến vừa thực mục đích khuyến mãi, vừa lấy thêm thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng quảng bá hình ảnh HDbank - CN Nha Trang - Thiết lập trung tâm chăm sóc hỗ trợ khách hàng riêng biệt nằm quản lí phòng quan hệ khách hàng 3.3.2.3 Tăng cường họat động cá nhân hoá khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng, với tất loại khách hàng yêu cầu chung khách hàng luôn : nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi, để thực tốt mong muốn khách hàng đòi hỏi toàn hoạt động HDbank - CN Khách Hòa cần: - Có sách cá biệt hóa với đối tượng khách hàng, chủ yếu nhắm vào khách hàng mục tiêu: VIP khách hàng quan trọng - Mở rộng hoàn thiện kênh tương tác, cách tương tác khác cho nhóm khách hàng - Đẩy mạnh phát triển loại hình phân phối sản phẩm, tiện ích tảng dự án đại hoá - Phát triển hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng 3.3.2.4 Giải pháp theo dõi định lượng thoả mãn khách hàng Hệ thống khiếu nại góp ý: xây dựng họp thư góp ý khách hàng trụ sở chính, phòng giao dịch, hộp thư khách hàng địa email chi nhánh Điều tra thoả mãn khách hàng: điều tra hài lòng khách hàng nên sâu hơn, phân tích yếu tố tác dộng đến thõa mãn khách hàng Phân tích nguyên nhân khách hàng: Điều tra ý kiến khách hàng không muốn giao dịch với ngân hàng hoạc khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Sau tìm nguyên nhân khắc phục Khuyến khích khách hàng phàn nàn cách gợi chuyện tinh tế giao tiếp nhân viên 69 3.3.2.5 Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng có sai sót Giải vấn đề khách hàng xảy cố: Một có sai xót xảy ra, không hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng không hài lòng mua lại dịch vụ ngân hàng Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lòng khách hàng để lôi kéo họ trở lại ngân hàng Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải tôn trọng mang lại lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập cần thiết tùy trường hợp phụ thuộc lớn vào linh động cách giải nhân viên Trong trình khách hàng phàn nàn, nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng Trao quyền cho nhân viên tiếp xúc: Việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng quan trọng Những phàn nàn, yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu nhiều Một số quyền nhà quản trị quan hệ khách hàng có thể: - Đưa giải pháp, sáng kiến hữu ích cho khách hàng trì quan hệ với họ Nếu mắc phải sai sót, khiếm khuyết khách hàng phàn nàn vấn đề này, cho phép nhà quản trị Ngân hàng thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn miễn phí tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá - Nhà quản trị quan hệ khách hàng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng kĩ cần thiết để chăm sóc chu đáo khách hàng - Nếu thẩm quyền đưa giải pháp Nhà quản trị quan hệ khách hàng chưa đủ để giữ chân khách hàng, chi nhánh nên có quy trình chuẩn mực cho phép 70 nhà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản lý cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với khách hàng 3.3.3 Các giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM ngân hàng TMCP phát triển TP.HCM– chi nhánh Nha Trang 3.3.3.1 Các giải pháp công nghệ thông tin Chi nhánh nên xúc tiến nhanh việc sử dụng công cụ hỗ trợ marketing : e-marketing, quảng cáo tự động qua email Chi nhánh cần có trang Web riêng (hoặc đường dẫn phụ trang Web HDbank) để khách hàng trực tiếp vừa tìm hiểu số lượng loại sản phẩm có, chương trình hoạt động HDbank - CN Khách Hòa, đặc biệt góp ý chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ mà CN cung cấp Đây xem công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu có hiệu thông qua Internet khách hàng dễ dàng nói lên cảm nhận, hài lòng hay chưa hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kiến nghị với HSC việc xúc tiến tích hợp công cụ hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng đại hệ thống CMS phân hệ CIF nay, tích hợp hệ thống CRM có nhiều công cụ đánh giá phân tích hành vi tương lai khách hàng, lập sẵn kế hoạch khách hàng cho nhân viên, quản lí chiến dịch marketing… 3.3.3.2 Các giải pháp cấu tổ chức Công tác Marketing - Phát triển sản phẩm định vị thương hiệu, hướng khách hàng Thu thập thông tin, hiểu biết khách hàng, đối thủ cạnh tranh thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Bằng cách này, khách hàng cảm thấy đối tác quan trọng giao dịch với ngân hàng Căn vào việc phân loại nhóm khách hàng, ngân hàng định hướng phát triển gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu phân nhóm khách hàng Trong gói sản phẩm, dịch vụ phân nhóm khách hàng lại có tùy biến theo nhu cầu cá biệt khách hàng Dự đoán hành vi khách hàng cách trả lời câu hỏi sau: Sản phẩm hay dịch vụ khách hàng muốn mua ? Sản phẩm hay dịch vụ khách hàng có lẽ 71 mua ? Các loại sản phẩm hay dịch vụ mua với sản phẩm, dịch vụ ? Xác định đâu mức giá tối ưu cho gói sản phẩm, dịch vụ ? Từ thiết kế gói sản phẩm, dịch vụ có tính liên quan, hỗ trợ lẫn nhằm gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cụ thể đa dạng khách hàng Ví dụ phát hành thẻ ATM cho khách hàng, nhân viên ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng việc sử dụng tiện ích kèm thẻ ATM dịch vụ SMS B@nking, Mobile B@nking, … Gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ cách kết hợp với đối tác nhằm tạo khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ HDbank so với đối thủ cạnh tranh - Tăng cường hoạt động PR, quảng bá nâng cao hình ảnh HDbank Tăng cường hoạt động tài trợ Một hoạt động tài trợ tốt đạt mục tiêu sau: Tăng cường hiểu biết khách hàng ngân hàng đổi ngân hàng, thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường mối quan hệ cộng đồng xã hội, tăng cường uy tín hình ảnh ngân hàng Tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua công cụ như: email, điện thoại, website, tờ rơi, hội nghị khách hàng, hội trợ triển lãm, tư vấn online, … nhằm gia tăng hội giao tiếp CN khách hàng, tăng hiệu quảng bá sản phẩm Tăng cường tuyên truyền văn hóa HDbank khách hàng nội chi nhánh Văn hóa HDbank phải thể thông qua phong cách, thái độ giao dịch văn minh, lịch đội ngũ cán công nhân viên, trang phục riêng thể nét đặc trưng riêng HDbank, thông điệp phải khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh Tăng cường hoạt động quảng cáo chuyên nghiệp hơn, hiệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Báo, đài, truyền hình, hội trợ triễn lãm,…Các thông điệp quảng cáo, hình thức quảng cáo phải mang nét đặc trưng riêng HDbank, thể văn hóa HDbank, để công chúng thường xuyên nhận biểu tượng HDbank lúc, nơi Khuyến khích khách hàng phàn nàn công cụ như: Thùng thư góp ý, emailBanking, đường dây nóng, Call Center, …Giải tốt khiếu nại, vướng mắc phàn nàn khách hàng nhằm hạn chế đến mức tối đa hiểu nhầm, suy nghĩ không tốt khách hàng ngân hàng, kịp thời xoa dịu khách hàng 72 Tăng cường hoạt động PR theo hướng xã hội hóa ngân hàng dịch vụ, từ nâng cao trì hình ảnh ưa thích ngân hàng công cụ như: buổi hội thảo, nói chuyện trực tuyến, công khai báo cáo kết kinh doanh hàng năm, tham gia hoạt động từ thiện, …Các hoạt động PR khiến công chúng biết đến nhiều mà chi phí lại thấp hoạt động quảng cáo Xây dựng trụ sở rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, tương xứng với vị HDbank, đặc biệt phải có khu vực giao dịch dành cho khách hàng VIP để thể trân trọng đặc biệt ngân hàng họ Kết hợp công tác Marketing với hoạt động bán hàng Một doanh nghiệp muốn đạt doanh số bán hàng cần phải có phối hợp tốt hoạt động marketing hoạt động bán hàng Bởi danh sách khách hàng tiềm năng- coi sản phẩm phận marketing có chất lượng cao hỗ trợ tốt tiết kiệm thời gian cho phận bán hàng, ngược lại, phận bán hàng khai thác tốt danh sách làm tăng hiệu cho chiến dịch marketing Vì vậy, môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, HDbank chi nhánh Nha Trang cần phải phối hợp tốt hoạt động marketing hoạt động bán hàng nhằm tận dụng tốt hội kinh doanh - Quảng bá đẩy mạnh tư vấn khách hàng sản phẩm Sử dụng kênh bán hàng tự động (IB@nking, SMS B@nking, Mobile B@nking, ATM, Kios, …) để chuyển thông điệp marketing đến khách hàng, thời điểm Chẳng hạn, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thích nhận email chào hàng lúc với kê tài khoản, báo cáo định kỳ; khách hàng hưu trí, người thích đến chi nhánh gần nhà để giao dịch, có lẽ thích thú trưởng chi nhánh mời tách cà phê gửi tập quảng cáo giới thiệu sản phẩm Vì vậy, việc hiểu kênh bán hàng khách hàng ưa thích lựa chọn kênh tối ưu để tiến hành công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm điều quan trọng Xây dựng trang Web riêng chi nhánh nhằm quảng bá sản phẩm,dịch vụ mới, cung cấp thông tin cho khách hàng lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay, tỷ giá, chương trình khuyến mại, phí dịch vụ, … 73 Sự kết hợp hoạt động marketing bán hàng tạo tính chia sẻ thông tin cao Chẳng hạn hoạt động bán hàng phép đo, liên tục đánh giá, kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát mối quan hệ với khách hàng, chủ động phát xu hướng mua sắm khách hàng,cho biết khách hàng tiềm chưa sẵn sàng sử dụng sản phẩm thời điểm tại, dựa vào đó, phận marketing tiến hành nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối tượng khách hàng nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng sản phẩm, chăm lo cho hoạt động marketing Ngược lại, nghiên cứu hoạt động marketing đảm bảo cho hoạt động bán hàng không bỏ lỡ hội bán hàng Thu hút khách hàng quà dịp lễ, tết hay chương trình khuyến kèm với giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tư vấn miễn phí Khi đó, khách hàng cảm thấy nhận nhiều với khoản chi phí Thường xuyên gửi đến khách hàng thông tin chương trình khuyến mại với chủ đề tiêu biểu gắn với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Những quà bất ngờ dịp đặc biệt sinh nhật, Giáng sinh, lễ, tết, …sẽ gây nhiều hứng thú cho khách hàng, khéo léo lưu ý với khách hàng chương trình dành cho khách hàng đặc biệt Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, nhân viên kênh bán hàng trực tiếp hiệu quả, khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có nhiều nhu cầu khác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì vậy, nhân viên am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo niềm tin nơi khách hàng - Đề xuất chương trình khuyến phù hợp với thời kỳ nhóm khách hàng Áp dụng sách giá phân biệt phân khúc khách hàng Đối với khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng, khách hàng trung thành, chi nhánh nên có sách ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá mua bán ngoại tệ, …nhằm tạo khác biệt, gia tăng giá trị cho khách hàng Áp dụng sách giá cho gói dịch vụ Khi xây dựng gói sản phẩm đồng bộ, ví dụ như: “ gửi tiết kiệm thấu chi tài khoản toán”, “ dịch vụ trả lương vào tài khoản phát hành thẻ ATM miễn phí”, “gói sản phẩm sử dụng tài khoản 74 toán, có sử dụng thẻ ATM, có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có số dư tài khoản đảm bảo hạn mức khoảng thời gian quy định miễn giảm phí chuyển tiền ”…Nếu khách hàng sử dụng gói dịch vụ khoảng thời gian định với doanh số định mức phí trọn gói dịch vụ chiết khấu sở tổng mức phí loại dịch vụ đơn lẻ Thực chương trình khuyến vào thời điểm thích hợp như: ngày thành lập ngân hàng, ngày lễ đất nước, nhằm quảng bá hình ảnh đến công chúng, đồng thời nhắn gửi lời tri ân đến khách hàng Những chương trình khuyến cần phải thể thông điệp có ý nghĩa sâu sắc, liên quan đến dịp kỷ niệm, khiến khách hàng không nghĩ chiêu “câu khách ” ngân hàng Quà tặng dịp khuyến cần đầu tư nhiều chất lượng số lượng, đa dạng, ý nghĩa, phù hợp với phân khúc khách hàng, tránh lặp lặp lại phải kèm với logo HDbank, thể nét đặc trưng riêng CN HDbank Nha Trang cần xây dựng kế hoạch cho chương trình khuyến năm tuyên truyền kế hoạch chương trình khuyến đến toàn thể khách hàng công chúng Việc thông báo kế hoạch phải đủ sớm, giúp cho khách hàng có kế hoạch tài để chủ động tham gia chương trình khuyến Việc xây dựng kế hoạch chương trình khuyến giúp cho ban lãnh đạo chuẩn bị nguồn ngân sách phù hợp cho thể tính chuyên nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng HDbank Việc thông báo kế hoạch chương trình khuyến thực cách: gửi email đến khách hàng, gửi brochure kèm theo quà tặng, quảng cáo trang Web chi nhánh, công bố hội nghị khách hàng, … Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận tiền kiều hối, toán hóa đơn tự động (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại,…) chương trình tích lũy điểm thưởng quy định mức ưu đãi khách hàng đạt mức điểm thưởng định Bộ phận chăm sóc khách hàng Hỗ trợ qua điện thoại Thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/24 với số điện thoại dễ nhớ nhằm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp, giải khiếu nại khách hàng có 75 nhu cầu, tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời họ cách miễn phí Ngày nay, doanh nghiệp bán hàng hóa, sản phẩm cho khách hàng nghĩa trình mua bán kết thúc Vì vậy, để khiến cho khách hàng quay lại, ngân hàng cần trọng vào dịch vụ hậu mãi, thể trách nhiệm sản phẩm, dịch vụ mà cung ứng cho khách hàng Nhân viên trực tổng đài phải người am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đào tạo kỹ giao tiếp có khả phản ứng nhanh với tình cấp bách Tiếp xúc giải tốt khiếu nại khách hàng nhanh tốt, thể trách nhiệm ngân hàng, có xây dựng lòng tin khách hàng Song song với tạo nhiều kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng hệ thống đường dây nóng vừa giảm tắc nghẽn, áp lực đường dây nóng, đồng thời khuyến khích khách hàng bày tỏ tâm tư như: thùng thư góp ý, email, tiếp xúc trực tiếp, fax,… Lập số tổng đài mà có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng biết cần phải nhấn số máy lẻ để gặp nhân viên ngân hàng cần giải nhu cầu, tránh tình trạng khách hàng phải gọi lòng vòng nhiều số giải Phân công cho nhân viên chăm sóc số lượng khách hàng định Vì khách hàng cần có riêng tư, bí mật tình hình tài nên họ thích làm việc với nhân viên quen thuộc hiểu họ Việc phân công có lợi cho hai bên là: nhân viên dễ dàng đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng tốt họ hiểu cặn kẽ khách hàng mình; phía khách hàng, họ thoải mái chia sẻ thông tin cho ngân hàng, mà ngân hàng thu thập nhiều thông tin khách hàng, ngân hàng chiếm ưu đối thủ cạnh tranh Thành lập phân hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp Bộ phận đảm nhận vai trò trung gian khách hàng nhân viên giao dịch, tức đón tiếp, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục, tiếp nhận truyền đạt nhu cầu khách hàng đến nhân viên giao dịch 76 Thành lập phận chăm sóc khách hàng VIP Nhân viên thuộc phận phải người am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng VIP họ đến giao dịch ngân hàng Thiết lập kênh giao dịch “Tại nhà” cho khách hàng điều kiện trực tiếp giao dịch ngân hàng như: Thu-chi tiền nhà, tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhà, làm thủ tục ủy quyền nhà, … Cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ thích hợp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như: hỗ trợ pháp lý, hỗ trợ khai báo thuế, hỗ trợ kiểm toán,… cho khách hàng doanh nghiệp, hỗ trợ ký gửi tài sản có giá, hỗ trợ cầm cố, chấp, công chứng giấy tờ có giá, … khách hàng cá nhân Muốn làm việc này, chi nhánh phải có liên kết chặt chẽ với tổ chức, đơn vị có liên quan đến hoạt động hỗ trợ 3.3.3.3 Giải pháp người Tư tưởng “Lấy khách hàng trung tâm ” số phận cán nhân viên ngân hàng HDbank Nha Trang chưa thấm nhuần Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng phải người tiên phong công tác CRM Đồng thời khẳng định “Khách hàng mang lại giá trị cho ngân hàng mà cho thân nhân viên” thông qua việc khen thưởng cho nhân viên giới thiệu khách hàng đến với ngân hàng Xây dựng tiêu chuẩn giao dịch, phục vụ khách hàng phù hợp với phận phòng ban chi nhánh để làm sở chấm điểm thi đua toàn thể nhân viên ngân hàng Tổ chức khảo sát, bình chọn, lấy ý kiến khách hàng thái độ giao dịch, phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Kết bình chọn làm để có chế độ thưởng phạt nhân viên khách hàng ưu phàn nàn Định kỳ tổ chức hội thảo, trao đổi nhân viên lãnh đạo vấn đề liên quan đến hoạt động CRM Mỗi hội thảo có chủ đề cụ thể CRM nhằm nâng cao ý thức “Lấy khách hàng làm trung tâm” cho toàn thể cán công nhân viên chi nhánh 77 Tăng cường đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, marketing cách cho học mời chuyên gia lĩnh vực CRM, bán hàng, marketing huấn luyện cho nhân viên giao dịch, cán quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hướng dẫn đào tạo chi tiết kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi giao tiếp Nhân viên cần rèn luyện kỹ để thích ứng với đối tượng khách hàng VIP tính cách, phương pháp xử lý tình đa dạng xảy trình làm việc Mục đích cuối khách hàng trải nghiệm cảm nhận chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ mà nhận Khuyến khích nhân viên trao đổi nghiệp vụ, cách giải phàn nàn khách hàng xử lý tình khó khăn trình giao dịch người thi nghiệp vụ, thảo luận, họp, … tổ chức TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích toàn cảnh thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng HDbank chi nhánh Nha Trang chương 2, Chương xây dựng đề xuất số kiến nghị sở mục tiêu, chiến lược thời gian tới HDbank Nha Trang nhằm khắc phục hạn chế, tồn đọng khó khăn chi nhánh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trong có kiến nghị lựa chọn công nghệ, giải pháp hoàn thiện, thống trình ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, xây dựng tái cấu trúc phận quan hệ khách hàng hay giải pháp văn hóa doanh nghiệp Các kiến nghị có tính khả thi cao theo chiều hương tốt tích cực, mang lại lợi ích cao cho Chi nhánh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 78 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đưa sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Với chạy đua tranh giành thị phần, quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cho vấn đề Nó không đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn họ mục tiêu mà CRM nhắm tới Thông qua CRM, mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu khách hàng quản lý hiệu quả, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng HDbank chi nhánh Nha Trang thời gian qua, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau : - Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận CRM - Phân tích thực trạng hoạt động CRM HDbank chi nhánh Nha Trang - Đưa giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng HDbank Nha Trang - Xây dựng tiêu chuẩn để phục vụ cho việc phân loại khách hàng mục tiêu ứng dụng cho chương trình CRM Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình độ nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng phản biện người quan tâm để luận văn hoàn thiện 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng NXB Phụ Nữ ThS Bùi Thanh Huân (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng: 12a 27 - 29 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Russell S.Winer (2011), Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future, Haas School of Business, University of Califonia at Berkely: 14b 84 - 87 Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd (2004,) Managing custormer relatioships: 43a 63 - 65 Don Peppers and Martha Rogers(1994), The One to One Future: 16b 39 - 42 Philip Kotler (2003),Customer Relationship Management: Kotler on marketing, Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey Peppers Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons Dick Lee (2000), Customer Relationship Management Survival Guide, HYM Press 10 Thomas M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied, Conference Board 11 Rashi Glazer(1999), Winning in Smart Markets 12 David Jobber(2001), Selling and Sales Management 80 ... gọn quản trị quan hệ khách hàng: khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, quản trị chia sẻ sở liệu khách hàng, quản. .. luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng HDBank Nha Trang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng HDBank Nha. .. Nha Trang nói riêng.Từ nhằm đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng HDBank CN Nha Trang để từ nâng cao công tác quản trị khách hàng Ngân hàng HDBank CN Nha Trang