Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đà nẵng (tt)

-1- MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) yếu tố vô quan trọng để đạt thành công kinh doanh Mối quan hệ với khách hàng tốt dễ dàng quản lý việc kinh doanh tạo nguồn doanh thu cho doanh nghiệp Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày găy gắt, việc thu hút tiềm giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Ngày nay, đông chủ doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Doanh nghiệp đạt doanh số bán hàng ngày cao, đồng thời đem lại hài lòng cho khách hàng áp dụng hệ thống CRM hiệu phân tích liệu cách xác Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt tiêu rõ ràng bắt đầu việc áp dụng phần mềm tự động hoá yếu tố bán hàng Một hệ thống CRM đơn giản áp dụng phần mềm nhằm theo dõi liệu khách hàng Tuy nhiên, hệ thống phức tạp lại đòi hỏi kết hợp yếu tố: thông tin, nhân lực, sách nỗ lực công ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Không thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm sở thích khách hàng quan trọng áp dụng CRM Qua đó, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng nhiều hình thức lựa chọn hình thức bán hàng trực tiếp hay hình thức bán hàng trực tuyến… Hoạt động ngân hàng ngày phong phú đa dạng Trong hoạt động đó, hoạt động cho vay mang lại 80%lợi nhuận cho ngân hàng Muốn đạt lợi nhuận cao từ hoạt động cho vay ngân hàng quan tâm khách hàng vay Khách hàng vay doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, khả tài tốt, vững mạnh Đây khách hàng mà ngân hàng tìm kiếm trì Do vậy, ngân hàng mong muốn tìm kiếm giải pháp để tối ưu hóa lợi nhuận từ hoạt động Với mong muốn góp phần tìm kiếm giải pháp nhằm hoàn thiện quan hệ khách hàng Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng, chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐÀ NẴNG” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh -2- Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng - Trên sở đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện CRM hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: quản trị quan hệ khách hàng, mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn thực sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử - Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Hệ thống hóa quan niệm quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng Từ đưa giải pháp nhằm hoàn quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng : Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng Chƣơng 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chức quản trị 1.1.1 Khái niệm quản trị Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác quản trị thể nội dung sau: Quản trị trình tổng thể bố trí, xếp nhân lực tài nguyên hiệu hướng đến mục tiêu tổ chức 1.1.2 Chức quản trị  Tổ chức  Bố trí  Lãnh đạo  Kiểm tra 1.2 Khái niệm chức quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng -3- Mặc dù, khái niệm CRM xuất từ lâu chưa có thống khái niệm Mỗi người nghiên cứu hiểu khái niệm CRM theo cách khác Nhưng nói tóm lại, CRM liên quan đến chiến lược, quản trị tạo giá trị, sử dụng cách sáng tạo liệu công nghệ, theo đuổi thông tin khách hàng truyền bá thông tin đo cho cổ đông, phát triển mối quan hệ dài hạn với khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng kết hợp tiến trình qua nhiều phận doanh nghiệp để tạo giá trị cho khách hàng 1.2.1.2 Tạo giá trị cho khách hàng Theo quan điểm Marketing thì:”Giá trị khách hàng nhận chênh lệch tổng lợi ích khách hàng với tổng chi phí khách hàng” Trong đó, tổng lợi ích khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng mong đợi từ sản phẩm định Còn tổng chi phí khách hàng chi phí dự kiến khách hàng để sử dụng sản phẩm 1.2.1.3 Sự thỏa mãn giá trị khách hàng Thực chất thỏa mãn giá trị khách hàng cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Khách hàng hài lòng hay không hài lòng tùy thuộc vào chỗ công hiệu sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng mong muốn 1.2.2 Các chức hệ thống CRM - Chức Giao dịch - Chức Phân tích - Chức Lập kế hoạch - Chức Khai báo quản lý - Chức Quản lý việc liên lạc - Chức Lưu trữ Cập nhập - Chức Hỗ trợ dự án - Chức Thảo luận - Chức Quản lý hợp đồng - Chức Quản trị 1.3 Nội dung chủ yếu CRM Công việc triển khai chương trình CRM việc đánh giá chuẩn hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Thực quy trình phải có tham gia hầu hết phận nhân sự, tài chính, sản xuất, vật tư,… 1.3.1 Định vị khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp - Mô tả đặc điểm hành vi khách hàng 1.3.2 Xác định nhu cầu khách hàng - Nhận diện nhu cầu khách hàng - Đánh giá nhu cầu khách hàng 1.3.3 Tiếp cận khách hàng - Tiếp cận khách hàng qua nhân viên giao dịch -Tiếp cận khách hàng qua phương tiện + Tiếp cận qua Website + Tiếp cận qua Email -4- + Tiếp cận qua thư trực tiếp 1.3.4 Thỏa mãn nhu cầu - Nhận diện giá trị mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - Đánh giá phù hợp yếu tố giá trị - Tiến trình cung cấp dịch vụ - Xem xét đánh giá khách hàng 1.3.5 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng giai đoạn bao quát toàn việc trì mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp, gọi dịch vụ hậu (dịch vụ sau bán) 1.4 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM Thiết kế hệ thống CRM cần quán triệt nguyên tắc sau : - Hệ thống CRM phải đảm bảo nguyên tắc tập trung vào khách hàng có khả sinh lời - Hệ thống CRM phải tiếp cận tầm doanh nghiệp - CRM cần xem khách hàng tài sản - Hệ thống CRM phải tổ chức theo tiến trình - Thiết kế hệ thống CRM cần chuyển từ đối phó sang chủ động sử dụng thông tin - Thiết kế hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin - Thiết kế hệ thống CRM đảm bảo nguyên tắc cân giá trị 1.5 Các phận cấu thành hệ thống CRM Các phận cấu thành hệ thống CRM bao gồm: Tiến trình định hƣớng khách hàng Tích hợp chức chéo Con ngƣời Tiến trình Chiến lƣợc tổng thể Công nghệ Tiến trình hƣớng công nghệ Hình1.2 Các phận cấu thành CRM 1.5.1 Chiến lược đào tạo nhân viên Các doanh nghiệp muốn có lòng tin từ khách hàng trước tiên cần xem xét thái độ tính chuyên nghiệp nhân viên tiếp xúc với khách hàng Cách cư xử nhân viên ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng -5- tương lai Doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể để đào tạo cho nhân viên vị trí cụ thể cho phù hợp Nhân viên phải biết ứng dụng công nghệ thành thạo để thực công việc nhanh chóng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách hàng 1.5.2.Tiến trình kinh doanh: Một biện pháp để đạt hiệu cao công việc sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải có phương pháp kinh doanh có hiệu Nếu phương pháp kinh doanh thời gian thực hiệu phải doanh nghiệp cần phải thay đổi điều chỉnh cho phù hợp 1.5.3 Công nghệ Công nghệ xem nhân tố quan trọng cho việc thiết kế lại tiến trình kinh doanh, cải thiện gia tăng thực thi toàn doanh nghiệp Nó giúp tổ chức lại trình kinh doanh cách làm thuận lợi thay đổi thực tế kinh doanh phương pháp sáng tạo trình tạo giá trị Những ứng dụng CRM làm thuận lợi cho thu thập phân tích liệu khách hàng, phát triển mô hình dự báo, đảm bảo tiến độ thời gian tạo giao tiếp cách hiệu quả, cung ứng giá trị sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Trong trình triển khai CRM, công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt 1.6 Lợi ích CRM Doanh nghiệp đạt nhiều lợi ích từ triển khai hệ thống CRM Những lợi ích tìm thấy nội dung sau : + Chi phí thấp tìm kiếm khách hàng + Không cần tìm kiếm nhiều khách hàng để giữ số lượng ổn định + Giảm chi phí bán hàng: chi phí liên quan đến bán hàng giảm khách hàng thường đáp ứng nhiệt tình + Tính sinh lợi khách hàng cao + Gia tăng trì trung thành khách hàng + Đánh giá tính sinh lợi khách hàng CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 2.1.2 Giới thiệu chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ AGRIBANK Đà Nẵng - Huy động vốn : - Tín dụng : 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức AGRIBANK Đà Nẵng -6- Chức năng, nhiệm vụ phận : - Khối tín dụng: Bao gồm Phòng tín dụng Phòng thẩm định quản lý tín dụng + Các Phòng tín dụng:  Trực tiếp thực nghiệp vụ tín dụng cho vay ngắn, trung, dài hạn để đầu tư dự án, chương trình phát triển khách hàng doanh nghiệp nhà nước thuộc ngành kinh tế giao thông, công nghiệp, thương mại, điện, dịch vụ, du lịch doanh nghiệp quốc doanh  Phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhà nước thuộc ngành kinh tế xây dựng, quốc phòng, nông –lâm- thủy, doanh nghiệp quốc doanh số doanh nghiệp khác theo phân công Ban giám đốc  Phục vụ khách hàng doanh nghiệp quốc doanh, tư nhân, hộ gia đình, nhu cầu tiêu dùng cá nhân…  + Phòng thẩm định quản lý tín dụng: - Khối dịch vụ khách hàng: - Khối quản lý nội bộ: 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tại AGRIBANK Đà Nẵng, năm 2008 năm có nhiều cố gắng môi trường hoạt động Chi nhánh Đà Nẵng tích cực tìm kiếm khách hàng tìm hướng theo hướng tiếp cận sát với thị trường, nâng cao tính động, sáng tạo chủ động hoạt động kinh doanh Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Đà Nẵng từ năm 2006-2008 Đơn vị tính : tỷ đồng STT CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 I Bên Tài sản có: Tổng tài sản 1.770 1.847 1.589 Tài sản có sinh lời 1.432 1.567 1.430 - Dư nợ tín dụng: 1.126 1.369 1.488 Trđó: - Ngắn hạn 569 606 672 542 759 815 15 - Trung dài hạn TM - Cho vay KHNN Dư nợ tín dụng bình quân 1.085 1.292 1.323 Dư nợ cho vay đại lý ủy thác Nợ khoanh, chờ xử lý 60 57 55 Tổng nợ hạn: (không bao gồm nợ khoanh chờ xử lý) 29.4 26 20 Trđó: - Nợ hạn ngắn hạn 18,6 19 15 -7- CHỈ TIÊU STT 2006 2007 2008 - Nợ hạn trung dài hạn TM 5,2 - Nợ hạn cho vay KHNN 5,6 Thị phần tín dụng 14% 15% 14% Tỷ trọng cho vay quốc doanh/Tổng dư nợ 16% 36% 37% Tỷ trọng Dư nợ có TSĐB/Tổng dư nợ 50% 55% 55% Tỷ trọng cho vay TDH/Tổng dư nợ 50% 56% 55% II Bên Tài sản nợ: 10 Huy động vốn: Trđó: - Huy động từ TCKT - Huy động dân cư 1.474 1.765 1.905 593 788 828 881 977 1.077 1.302 1.535 1.808 11 Huy động vốn BQ 12 Thị phần HĐV 13 Nguồn vốn vay TW (nếu có) III Các tiêu chất lƣợng, hiệu quả: 16 ROA 17 Chênh lệch lãi suất đầu vào đầu BQ 18 Chênh lệch thu-chi 19 Quỹ DPRR 60 60 65 Trđó: Số trích năm 33 33 34 15% 15% 16% 0 0,82% 0,85% 0,86% 2% 2% 2% 53,184 74,292 75,234 20 Lợi nhuận trước thuế V Các tiêu khác: 21 Thu dịch vụ 5,769 6,352 8,545 22 Thu dịch vụ ròng 5,035 5,951 8,143 21,184 23,256 25,243 (Nguồn : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2006 - 2008) -8Số tiền (tỷ đồng) 900 800 700 600 500 400 300 200 100 816 763 569 557 2006 672 606 2007 Ngắn hạn 2008 Trung dài hạn (Nguồn : Báo cáo tín dụng NHNo&PT CN Đà Nẵng) Hình 2.3 - Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn 2.1.4 Số liệu phân loại khách hàng - Phân loại khách hàng theo dịch vụ sử dụng Bảng 2.2 Số liệu phân loại khách hàng theo dịch vụ sử dụng từ năm 2006ĐVT: tỷ đồng 2008 CHỈ TIÊU STT Tổng số khách hàng 2006 2007 2008 12.875 13.164 12.402 Khách hàng vay 755 774 832 Khách hàng gửi 7.123 7.453 7.212 Khách hàng chuyển tiền 3.454 3.578 3.124 Khách hàng sử dụng dịch vụ khác 1.543 1.359 1.234 (Nguồn : Báo cáo hàng năm Agribank Đà Nẵng) - Phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo đối tượng Bảng 2.3 Số liệu phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo đối tượng từ năm Đơn vị tính : tỷ đồng 2006-2008 CHỈ TIÊU Năm 2006 KH Khách hàng 180 Dƣ nợ 948 Năm 2007 KH 150 Năm 2008 Dƣ nợ 882 KH 98 Dƣ nợ 937 -9- CHỈ TIÊU Năm 2006 KH Tổ chức kinh tế Khách hàng cá nhân 575 Năm 2007 Dƣ nợ 178 KH 624 Năm 2008 Dƣ nợ 487 KH 734 Dƣ nợ 551 (Nguồn : Báo cáo hàng năm Agribank Đà Nẵng) - Phân loại khách hàng theo loại hình vay: Bảng 2.4 Số liệu phân loại khách hàng theo loại hình cho vay từ năm 20062008 CHỈ TIÊU Năm 2006 KH Dƣ nợ Đơn vị tính : tỷ đồng Năm 2008 KH Dƣ nợ Năm 2007 KH Dƣ nợ Vay ngắn hạn 434 569 412 603 501 674 Vay 327 557 362 766 331 814 trung, dài hạn (Nguồn : Báo cáo hàng năm Agribank Đà Nẵng) - Phân loại khách hàng theo ngành kinh tế: Bảng 2.5 Số liệu phân loại khách hàng theo ngành kinh tế từ năm 2006-2008 Đơn vị tính : tỷ đồng CHỈ TIÊU Khách hàng thuộc nhóm ngành xây dựng Khách hàng thuộc nhóm ngành thương mại Khách hàng thuộc nhóm ngành dịch vụ Năm 2006 KH Dƣ nợ Năm 2007 KH Dƣ nợ Năm 2008 KH Dƣ nợ 342 567 325 434 357 401 134 231 145 356 150 250 279 328 304 579 325 837 (Nguồn : Báo cáo hàng năm Agribank Đà Nẵng) 2.1.5 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng - 10 - - Nguồn vốn - Tín dụng Tín dụng chiếm tỷ trọng lớn tài sản có ngân hàng đặc trưng hoạt động ngân hàng, vừa góp phần phục vụ sản xuất kinh doanh vừa nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Hoạt động tín dụng AGRIBANK bao gồm loại chính: tín dụng ngắn hạn, tín dụng đầu tư phát triển trung dài hạn bao toán Mô hình tổ chức cấp tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng : Hội sở Hội đồng tín dụng Giám đốc Phó Giám đốc Các phòng Tín dụng Chi nhánh cấp Phó Giám đốc Phòng Thẩm định Và Quản lý tín dụng Phòng giao dịch, Quĩ tiết kiệm Hình2.4 Mô hình cấp tín dụng trung dài hạn AGRIBANK Đà Nẵng - Kinh doanh đối ngoại - Hoạt động ngân hàng bán buôn đại lý ủy thác: - Đầu tư trực tiếp: - Hoạt động toán: - Ngân hàng điện tử: 2.2 Thực trạng CRM hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng - 11 -  Dữ liệu ngân hàng lưu giữ tập trung AGRIBANK  Các giao dịch xử lý trực tuyến máy chủ AGRIBANK  Hệ thống có phân biệt liệu chi nhánh mã chi nhánh  Có liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ Module nghiệp vụ 2.2.1.1 Các kênh ứng dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng  Thông tin khách hàng  Khoản vay  Tiền gửi  Tài trợ thương mại  Chuyển tiền  Ngân quỹ  Sổ tổng hợp 2.2.1.2 Mô hình quản lý thông tin khách hàng Các ứng dụng phân phối dịch vụ Các hệ thống ngân hàng: BDS, ATM, Internet, Call Center, khác Corp, PC, Etc Quản lý phân phối dịch vụ Thông tin quản lý khách hàng Kho tổng hợp liệu (GL) Kế toán tổng hợp card) KD tiền tệ (Treasury) Thẻ tín dụng (Credit (T.F) Thanh toán (RM) Tài trợ thương mại Tiền vay (Loan) Tiền gửi (Deposit) (Delivery Services Processor) toàn hệ thống (Data Warehouse) (Bank-wide CIF) Các module hệ thống 2.2.1.3 Module thông tin khách hàng Bao gồm nhóm thông tin sau khách hàng : - Nhóm thông tin :  Số ID, Loại ID (CMND, Hộ chiếu, ĐKKD…), Ngày cấp, Nơi cấp…  Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch / Tên doanh nghiệp, tên quốc tế, ngày thành lập, nước hoạt động…  Mã số thuế; Địa chỉ; Điện thoại, Fax, Email; Giới tính, dân tộc, tình trạng hôn nhân (Khách hàng cá nhân); Loại hình kinh tế, Ngành nghề kinh tế… - 12 - - Nhóm Thông tin bổ sung :  Mã đánh giá khách hàng : AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D  Mã khách hàng quan trọng (VIP)  Thông tin thủ trưởng  Trạng thái khách hàng  Quan hệ với TCTD khác :  Thông tin tình hình tài khách hàng  Marketing  Lịch sử công tác (khách hàng cá nhân)  Học vấn khách hàng  Thông điệp  Danh sách khách hàng đen (Blacklist Customers 2.2.1.4 Module khoản vay Phân hệ khoản vay - Loan module mười phân hệ nghiệp vụ của hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System - SIBS Hệ thống quản lý thông tin SIBS chia làm cấp :  Cấp CIF - Customer Information File :  Cấp A/A - Application for Accommodation :  Cấp ACF - Application for Credit Facility  Cấp Account Thông tin tổ chức theo cấu trúc sau : CIF CIF Number Application A/A Number Facility ACF Number Normal Account A/C Number Facility ACF Number Main Account A/C Number Normal Account A/C Number Tranche Account A/C Number Tranche Account A/C Number - 13 - 2.2.2 Phân tích khách hàng quan hệ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng - Từ năm 2008 AGRIBANK Đà Nẵng thực phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam STT Bảng 2.6 Kết phân nhóm khách hàng CHỈ TIÊU NĂM 2008 Tổng số khách hàng 932 Khách hàng doanh nghiệp 102 Khách hàng nhóm AAA 2 Khách hàng nhóm AA Khách hàng nhóm A 36 Khách hàng nhóm BBB 45 Khách hàng nhóm BB Khách hàng nhóm B Khách hàng nhóm CCC Khách hàng nhóm CC Khách hàng nhóm C 10 Khách hàng nhóm D 2.2.2.1 Cách thức đánh giá khách hàng Việc định hạng tín dụng dựa sở chấm điểm theo tiêu khách hàng để phân loại khách hàng thành nhóm A, B, C, D… - Nhóm tiêu phi tài - Nhóm tiêu tài chính: 2.2.2.2 Định giá tài sản đảm bảo nợ vay Việc định giá tài sản ngân hàng vào giá trị lại sổ sách doanh nghiệp, từ năm 2005 đến nay, toàn hệ thống thực định giá theo giá thị trường 2.2.2.3 Lựa chọn khoản vay Việc lựa chọn khoản vay Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng việc phân tích hai loại vay Chi nhánh, vay trung dài hạn để đầu tư cho dự án vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho hoạt động doanh nghiệp : - Tín dụng trung dài hạn (lựa chọn dự án đầu tư): - 14 - Khi lựa chọn dự án ngân hàng đánh giá tiềm năng, cần thiết phải đầu tư thông qua nhiều nguồn thông tin khác dựa vào độ tin cậy cung - cầu thị trường, dự báo cung - cầu tương lai từ đánh giá dự án tồn hay không, tồn khoảng thời gian bao lâu… - Tín dụng ngắn hạn Việc lựa chọn dự án đầu tư hay phương án kinh doanh lựa chọn doanh nghiệp có kế hoạch toán vốn thường thường không bị thay đổi 2.2.2.4 Giám sát việc sử dụng vốn vay Qua sơ đồ biểu diễn bên thể việc sử dụng vốn vay doanh nghiệp Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng n Doanh nghiệp Hợp đồng A Thành viên - Hợp đồng A’ Ngân hàng 1’ Ngân hàng 2’ Ngân hàng n’ Thành viên - Hợp đồng A’’ Ngân hàng 1’’ Ngân hàng 2’’ Ngân hàng n’’ 2.2.3 Hạn chế việc phân tích khách hàng có quan hệ tín dụng với AGRIBANK Đà Nẵng 2.2.3.1 Cách thức đánh giá khách hàng có quan hệ tín dụng với AGRIBANK Đà Nẵng - Nhóm tiêu phi tài Cách thức đánh giá khách hàng theo nhóm tiêu phi tài gây nhiều khó khăn áp dụng vấn đề khan thông tin để đánh giá Khó khăn thể tiêu đánh giá sau đây: + Năng lực điều hành người trực tiếp quản lý doanh nghiệp + Tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp giai đoạn từ đến năm tới + Uy tín doanh nghiệp với người tiêu dùng: + Thành tích tín dụng khách hàng - Nhóm tiêu tài Khi đánh giá khách hàng chi tiêu này, ngân hàng gặp phải khó khăn định sau: Không có sở khẳng định độ tin cậy thông tin mà báo cáo tài chưa bị ràng buộc chế kiểm toán độc lập - 15 - Tại hầu hết tổ chức tín dụng chưa yêu cầu khách hàng đến xin cấp tín dụng phải có báo cáo tài kiểm toán 2.2.3.2 Hạn chế việc định giá tài sản đảm bảo nợ vay Việc đánh giá tài sản đảm bảo nợ vay toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nói chung, Chi nhánh thành phố Đà Nẵng nói riêng dừng mức định giá tài sản cố định hữu nhà xưởng, thiết bị… để cân đối khả đảm bảo nợ vay tài sản Còn tài sản vô hình khó phân tích khác vốn chủ sở hữu, giá trị thực khoản phải thu, khoản tồn kho… ước tính chiếu lệ Ở thành phố Đà Nẵng, để khẳng định giá thị trường tài sản thực mơ hồ 2.2.3.3 Hạn chế lựa chọn khoản vay - Tín dụng trung dài hạn Hầu hết đánh giá dự án đầu tư ngân hàng nguồn thông tin đầy đủ, tin cậy tổ chức tín dụng đánh giá cách nghiêm túc tiềm dự án - Tín dụng ngắn hạn Không có chế tài hữu hiệu ràng buộc chủ đầu tư toán theo tiến độ thi công công trình dẫn đến việc phải gia hạn nợ, phát sinh nợ hạn chí khả toán nợ lãi vay Trong đó, tổ chức tín dụng lại không đủ thẩm quyền lực để thẩm tra độ tín nhiệm chủ đầu tư (không phải khách hàng trực tiếp mình) 2.2.2.4 Hạn chế việc giám sát việc sử dụng vốn vay Việc sử dụng vốn tổ chức tín dụng đủ điều kiện thời gian, nhân lực trình độ để theo sát tất hoạt động doanh nghiệp Hơn nữa, tổ chức tín dụng chế hỗ trợ thông tin để tổ chức tín dụng theo dõi, giám sát hoạt động doanh nghiệp cách thường xuyên 2.2.4 Hệ thống hoạt động tạo giá trị cho khách hàng AGRIBANK Đà Nẵng 2.2.4.1 Công tác đào tạo nhân viên giao dịch với khách hàng AGRIBANK Đà Nẵng - Xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ để tuyển chọn nhân viên có lực tâm huyết với công việc Đối với nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng phải nhân viên nhiệt tình tâm huyết với nghề nghiệp - Cán có trình độ đại học đại học chiếm số lượng cao tổng số nhân viên nghiệp vụ AGRIBANK Đà Nẵng - Liên kết với tổ chức tín dụng quốc tế đào tạo nhân viên thực giao dịch với khách hàng, kỹ cần thiết liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng 2.2.4.2 Thực tiến trình kinh doanh - Đẩy mạnh hoạt động Marketing: Để mở rộng thay đổi cấu danh mục khách hàng mình, AGRIBANK Đà Nẵng tăng cường hoạt động Marketing - Điều tra nghiên cứu thị trường: - 16 - AGRIBANK Đà Nẵng tiến hành công tác điều tra nghiên cứu thị trường để biết nhu cầu vay vốn khách hàng nào, mối quan tâm khách hàng vay tiền tiện ích mà họ mong muốn AGRIBANK Đà Nẵng tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm tín dụng với khách hàng - Chính sách cổ động, khuyếch trương: AGRIBANK Đà Nẵng đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt sách khách hàng AGRIBANK Đà Nẵng tuyên truyền qua nhiều kênh khác - Xây dựng chiến lược sản phẩm đa dạng, hấp dẫn: AGRIBANK Đà Nẵng thay đổi chế cho vay khách hàng doanh nghiệp quốc doanh, tăng cường dịch vụ tư vấn tài cho doanh nghiệp quốc doanh cách kèm dịch vụ tư vấn vào sản phẩm mình: tư vấn vấn đề lập kế hoạch tài chính, quản lý tài chính… có ý nghĩa doanh nghiệp quốc doanh địa bàn thành phố - Mở rộng kênh phân phối: Hiện nay, AGRIBANK Đà Nẵng có phòng giao dịch tất quận địa bàn thành phố Đà Nẵng 2.2.4.3 Triển khai công nghệ CRM Các chương trình áp dụng : - BDS (Branch Delivery System) - FTP - Xếp hạng tín dụng doanh nghiệp - Cân đối nguồn vốn sử dụng nguồn - Quản lý cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện 2.2.5 Đánh giá hệ thống CRM Hiện Chi nhánh thực theo quy trình Đo lường hài lòng xử lý phàn nàn khách hàng.Đánh giá hệ thống CRM tiến hành theo cách sau - Tổ chức thường xuyên (đo lường thường xuyên) - Tổ chức định kỳ (điều tra định kỳ năm lần ) - Ngoài có nhu cầu thục tế phát sinh, AGRIBANK Đà Nẵng điều tra bất thường nghiệp vụ mới, nghiệp vụ cần cải tiến CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK ĐÀ NẴNG 3.1 Căn đề giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng 3.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh AGRIBANK Đà Nẵng năm đến - Thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu AGRIBANK Đà Nẵng giai đoạn 2009-2015 phục vụ tất đối tượng khách hàng thành phần kinh tế có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tiện ích Ngân hàng, chủ yếu khu vực thành phố số khu sản xuất nông nghiệp - 17 - 3.1.2 Nguồn lực AGRIBANK Đà Nẵng - Nguồn nhân lực Bảng 3.1 Nguồn nhân lực AGRIBANK Đà Nẵng thời điểm 31/12/2008 Đơn vị tính: Người STT CHỈ TIÊU Trên đại học Đại học Trình độ Trình độ Trình độ Chuyên môn tin học ngoại ngữ 145 25 Cao đẳng 15 70 37 Trung cấp, khác 20 109 123 185 185 185 TỔNG CỘNG (Nguồn: Báo cáo năm 2008 AGRIBANK Đà Nẵng ) - Công nghệ, thiết bị Hiện nay, AGRIBANK Đà Nẵng trang bị đầy đủ thiết bị tin học cho cán nhân viên, cán làm chuyên môn nghiệp vụ có máy tính để phục vụ nhu cầu công việc hàng ngày Tất máy nối mạng nội thông qua máy chủ Phòng điện toán Đây tiền đề để áp dụng chương trình CRM 3.1.3 Kế hoạch kinh doanh AGRIBANK Đà Nẵng giai đoạn 2009 - 2015 Về tín dụng: Tiếp tục mở rộng hoạt động tín dụng, tăng cường kiểm tra kiểm soát, đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn - hiệu có chất lượng, tăng cho vay quốc doanh, cho vay có tài sản đảm bảo, giảm cho vay xây lắp, quản lý cho vay trung dài hạn, tích cực thu hồi nợ xấu, lãi treo ngoại bảng, trích đủ d theo quy định, giảm tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu mức tỷ lệ chung toàn ngành, cho vay hỗ trợ ngân sách, dự án khu công nghiệp, thể vai trò ngân hàng chủ lực địa bàn việc góp phần thực thi sách phát triển kinh tế địa phương Về chất lượng tín dụng: Hoạt động tín dụng theo hướng đại, tiến dần tới chuẩn mực phù hợp với thông lệ quốc tế, tăng cường kiểm tra, kiểm soát tăng trưởng tín dụng, theo phương châm tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả, giảm thấp tối đa tỷ lệ nợ hạn, xây dựng phương án xử lý nợ, có biện pháp thu hồi nợ xấu, trích DPRR đúng, đủ theo quy định 3.2 Giải pháp hoàn thiện CRM hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực công tác tổ chức thực Để cho hệ thống CRM thành công đòi hỏi tất cá nhân, nhóm toàn tổ chức cần tập trung vào nhu cầu giá trị khách hàng Điều đòi hỏi cần quản trị thay đổi tổ chức bao gồm : - 18 - - Đào tạo nhân viên Đào tạo nhiệm vụ cần thiết, đặc biệt đào tạo cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đào tạo cần nhấn mạnh cho nhân viên nhận thức AGRIBANK Đà Nẵng tổ chức dịch vụ nhân viên phải định hướng vào khách hàng Bên cạnh AGRIBANK Đà Nẵng cần thu thập thông tin phản hồi cách thường xuyên từ nhân viên vấn đề dịch vụ - Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng Sau người đào tạo hướng khách hàng AGRIBANK xây dựng môi trường văn hóa định hướng vào khách hàng Qua cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, AGRIBANK Đà Nẵng cam kết tận tâm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Thiết kế mô hình quản lý hoạt động CRM + Thứ nhất, tổ chức tín dụng cần xây dựng “ngân hàng liệu” riêng để thu thập, xử lý thông tin thị trường, khách hàng… nhằm cung cấp cho hoạt động tín dụng hoạt động quản trị rủi ro cách nhanh chóng, kịp thời xác + Thứ hai, cần chuyên môn hóa toàn trình thẩm định, xét duyệt, cho vay, thu nợ để đảm bảo chất lượng an toàn hoạt động động tín dụng Mỗi phòng ban nên đảm nhận số khâu, công đoạn định chịu trách nhiệm cụ thể công việc phân công : 3.2.2 Giải pháp tiến trình kinh doanh 3.2.2.1 Xác lập sứ mệnh mục tiêu CRM - Sứ mệnh : Cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng - Mục tiêu : Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hoạt động AGRIBANK 3.2.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng Đối với AGRIBANK Đà Nẵng, liệu khách hàng xây dựng, cập nhật Tuy nhiên, tính liên tục đầy đủ liệu khách hàng để thực chương trình CRM chưa đáp ứng, cần bổ sung để hoàn thiện sở liệu khách hàng - Thông tin khách hàng có: - Thông tin cần bổ sung: - Các yêu cầu xây dựng CSDL: - Nguồn thu thập thông tin bổ sung : 3.2.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng - Xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng có quan hệ tín dụng trung dài hạn Tiêu chí : Phân biệt khách hàng theo giá trị dài hạn - LCV (Lifetime Customer Value) Công thức tính giá trị khách hàng dài hạn : Doanh thu AGRIBANK Đà Nẵng LCVbq = Tổng khách hàng AGRIBANK Đà Nẵng - 19 - - Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo kết xếp hạng tín dụng khách hàng Nguyên tắc chấm điểm : Thông thường tiêu tài phi tài có khoảng giá trị chuẩn tương ứng mức điểm 20, 40, 60, 80, 100 (điểm ban đầu) Như tiêu, điểm ban đầu khách hàng mức điểm kể trên, tùy thuộc vào mức thực tế khách hàng đạt nằm giá trị chuẩn số khoảng giá trị chuẩn xác định Với cách chấm điểm này, khách hàng xếp vào 10 loại sau: AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D Bảng 3.2 Bảng xếp loại khách hàng S T T Mức xếp hạng Tổng điểm AAA 90-100 AA 83-90 A 77-83 BBB 71-77 BB 65-71 Ý nghĩa Là khách hàng đặc biệt tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu cao liên tục gia tăng; tiềm lực tài đặc biệt mạnh đáp ứng nghĩa vụ trả nợ; Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu tăng trưởng vững chắc; tình hình tài tốt đảm bảo thực đầy đủ nghĩa vụ tài cam kết Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh tăng trưởng có hiệu quả; tình hình tài ổn định; khả trả nợ đảm bảo Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là khách hàng tương đối tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu nhạy cảm điều kiện thay đổi ngoại cảnh; tình hình tài ổn định; cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả trả nợ Là khách hàng bình thường, hoạt động kinh doanh có hiệu nhiên hiệu không cao - 20 - S T T Mức xếp hạng Tổng điểm Ý nghĩa nhạy cảm với điều kiện ngoại cảnh Khách hàng có số yếu điểm tài chính, khả quản lý; cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả trả nợ Là khách hàng cần ý, hoạt động kinh doanh gần hiệu quả, lực tài suy B 59-71 giảm, trình độ quản lý nhiều bất cập; Dư nợ vay khách hàng có khả tổn thất phần nợ gốc nợ lãi Là khách hàng yếu, hoạt động kinh doanh cầm chừng, lực quản trị không tốt; tài cân đối chịu tác động lớn có thay đổi CCC 53-59 môi trường kinh doanh Dư nợ vay khách hàng có khả tổn thất phần nợ gốc nợ lãi Là khách hàng yếu kém, hoạt động kinh doanh cầm chừng, không thực cam kết trả CC 44-53 nợ; dư nợ vay khách hàng có khả tổn thất phần nợ gốc lãi Là khách hàng yếu, kinh doanh thua lỗ C 35-44 khả phục hồi Dư nợ vay khách hàng thuộc loại có khả tổn thất cao Đây khách hàng đặc biệt yếu kém, kinh doanh thua lỗ kéo dài không khả khôi phục 10 D Nhỏ 35 Dư nợ vay khách hàng thuộc loại không khả thu hồi, vốn - Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại cho AGRIBANK Đà Nẵng khứ - Tiêu chí 4: Phân biệt khách hàng theo tốc độ tăng dư nợ trung dài hạn Chỉ tiêu để xem xét biến động dư nợ trung dài hạn khách hàng khứ để dự đoán khả tăng trưởng dư nợ trung dài hạn tương lai - Tiêu chí 5: Phân biệt khách hàng theo ngành nghề kinh doanh Việc xác định ngành nghề kinh doanh khách hàng dựa vào hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng Hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động đem lại từ 50% doanh thu trở lên tổng doanh thu hàng năm khách hàng Trường hợp khách hàng kinh doanh đa ngành ngành có doanh thu chiếm từ 50% tổng doanh thu xếp khách hàng vào ngành có tiềm phát triển ngành mà khách hàng có hoạt động - 21 - - Lựa chọn khách hàng mục tiêu Bảng 3.3 Bảng điểm tỷ trọng tiêu CHỈ TIÊU STT Tỷ trọng điểm Giá trị dài hạn (LCV) 15% Kết xếp hạng tín dụng 40% Lợi ích mang lại 25% Tốc độ tăng dư nợ trung dài hạn 10% Ngành nghề kinh doanh 10% 3.2.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng : - Cơ sở xây dựng sách khách hàng : - Chính sách khách hàng: Bảng 3.4 Phân nhóm khách hàng AGRIBANK ĐN Nhóm khách hàng Vai trò AAA & AA Mục tiêu A & BBB Mục tiêu & Chủ lực BB&B Tiềm Bảng 3.5 Chính sách khách hàng AGRIBANK Đà Nẵng TT 01 02 03 04 CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG Chính sách cấp tín dụng Chính sách bảo đảm tiền vay(Tỷ lệ TSĐB/Dư nợ) Chính sách lãi suất cho vay Chính sách phí dịch vụ AAA & AA A & BBB Vay hạn mức Vay hạn mức tài trợ dự án AAA: Không cần A: 60% TSĐB BBB: 70% AA: 50% VNĐ:17%năm USD: 5%năm VNĐ: 3%năm USD: 1.8%năm VNĐ:17.1%năm USD: 5.1%năm VNĐ: 3.0%năm USD: 2.0%năm BB & B Vay theo BB:80% B: 90% VNĐ:17.2%năm USD: 5.2%năm VNĐ: 3.1%năm USD: 2.1%năm - 22 - 3.2.2.5 Đánh giá việc thực tiến trình kinh doanh Để xem xét kết thực Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có quan hệ tín dụng trung dài hạn AGRIBANK Đà Nẵng cần đánh giá tiêu :  Lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho AGRIBANK Đà Nẵng  Thị phần tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng  Lòng trung thành khách hàng  Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung AGRIBANK Đà Nẵng, đặc biệt tiêu liên quan đến hoạt động tín dụng  Tính tiện ích, bất cập chương trình… 3.2.3 Giải pháp công nghệ Công nghệ thông tin hệ thống CRM bao gồm việc chứa liệu (gồm tất liệu khách hàng), hệ thống công nghệ thông tin (bao gồm phần cứng phần mềm), công cụ phân tích (khai thác liệu), ứng dựng trực tiếp(nó hỗ trợ hoạt động liên quan đến giao tiếp trực tiết với khách hàng) Sự phát triển quan hệ khách hàng khả khai thác cặn kẽ thông tin khách hàng CRM nhấn mạnh sử dụng thông tin khách hàng để gia tăng doanh thu Khả khai thác giá trị thông tin chủ yếu dựa vào hỗ trợ công nghệ 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện CRM hoạt động tín dụng Agribank Đà Nẵng 3.3.1 Về phía Nhà nước 3.3.1.1 Xây dựng phát triển thể chế để ràng buộc hoạt động doanh nghiệp theo quỹ đạo pháp lý hữu hiệu 3.3.1.2 Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin đồng đầy đủ doanh nghiệp 3.3.1.3 Thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường 3.3.1.4 Các thể chế liên quan đến hoạt động ngân hàng 3.3.2 Về phía Agribank Đà Nẵng 3.3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao lực trình độ cán tín dụng 3.3.2.2 Gia tăng tỉ lệ dư nợ có đảm bảo tài sản 3.3.2.3 Gia tăng tỉ lệ dư nợ quốc doanh: 3.3.2.4 Cương xử lý dứt điểm khoản nợ xấu Nhìn chung, để thực tốt giải pháp hoàn thiện CRM đòi hỏi Agribank Đà Nẵng ngành, cấp có liên quan phối hợp cách chặt chẽ - 23 - KẾT LUẬN Các ngân hàng ngày mọc lên nhiều, cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng ngân hàng ngày gay gắt Đồng thời ngân hàng nước mở chi nhánh ngày nhiều với mạnh vốn, công nghệ trình độ cao nguồn nhân lực.Điều đặt cho ngân hàng nước nói chung ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn nói riêng phải nổ lực mặt để thu hút khách hàng Nhằm giữ vững truyền thống ngân hàng đứng đầu lĩnh vực cho vay với số lượng khách hàng xem lớn ngân hàng Đà Nẵng, với đề tài quản trị quan hệ khách hàng AGRIBANK Đà Nẵng tác giả sâu nghiên cứu vào vấn đề sau: Khái quát hoá, hệ thống hoá lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Đã nêu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng Đã đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng AGRIBANK Đà Nẵng Tuy nhiên giới hạn khuôn khổ luận văn, đề xuất đề tài dùng lại ý tưởng hướng phát triển, đề tài chưa thể sâu việc triển khai triệt để đề xuất Qua luận văn tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng - 24 - ... - Hệ thống hóa quan niệm quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng Từ đưa giải pháp nhằm hoàn quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng. .. khách hàng quan hệ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng - Từ năm 2008 AGRIBANK Đà Nẵng thực phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo hệ thống xếp hạng tín dụng. .. NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp phát