Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

NGUYễN VĂN THủY Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam Ng ih ng d n khoa h c: TS TRầN THị THU Hà PGS.TS NGUYễN VĂN THOAN Hà nội - 2017 L I CAM OAN Tụi ó c v hi u v cỏc hnh vi vi ph m s trung th c h c thu t Tụi cam k t b ng danh d cỏ nhõn r ng nghiờn c u ny tụi t th c hi n v khụng vi ph m yờu c u v s trung th c h c thu t Ng TS Tr n Th Thu H ih ng d n PGS.TS Nguy n V n Thoan Nghiờn c u sinh Nguy n V n Th y L IC M N Tỏc gi xin by t s c m n t i tr ng i h c Kinh t Qu c dõn, Vi n Sau i h c v Khoa Tin h c Kinh t ó giỳp Tỏc gi su t quỏ trỡnh h c t p v nghiờn c u c bi t xin g i l i c m n chõn thnh t i TS Tr n Th Thu H - tr ng i h c Kinh t Qu c dõn v PGS.TS Nguy n V n Thoan - tr ng i h c Ngo i th ng ó t n tỡnh h ng d n v cú nhi u ý ki n úng gúp s a ch a quớ bỏu quỏ trỡnh nghiờn c u Lu n ỏn c a Tỏc gi Tỏc gi trõn tr ng c m n ban lónh o v nhõn viờn t i cỏc Ngõn hng th ng m i Vi t Nam v cỏc i tỏc ó t o i u ki n tỏc gi nghiờn c u th c t v quỏ trỡnh tri n khai gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t , ng th i cú nh ng ý ki n úng gúp sõu s c v cung c p cỏc thụng tin h u ớch giỳp tỏc gi hon thnh Lu n ỏn Chõn thnh c m n gia ỡnh, b n bố, ng nghi p ó luụn luụn ng h tinh th n v t o i u ki n thu n l i nh t cho tỏc gi su t quỏ trỡnh hon thnh Lu n ỏn! Tỏc gi Lu n ỏn Nguy n V n Th y M CL C L I CAM OAN L IC M N M CL C DANH M C CC T VI T T T DANH M C B NG BI U DANH M C HèNH V PH N M U CH NG NH NG V N Lí LU N V VI C NGHIấN C U CC NHN T NH H NG N TRI N KHAI THNH CễNG GI I PHP QU N TR QUAN H KHCH HNG I N T T I CC NGN HNG TH NG M I 15 1.1 T ng quan v gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t cho cỏc ngõn hng th ng m i 15 1.1.1 Gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t 15 1.1.2 Gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t cho cỏc ngõn hng th ng m i 26 1.2 Tri n khai gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i 32 1.2.1 Tri n khai gi i phỏp h th ng thụng tin 32 1.2.2 Tri n khai gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i 37 1.2.3 Tri n khai thnh cụng gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i 41 1.2.4 Gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t thnh cụng 41 1.2.5 Kinh nghi m tri n khai gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i th gi i 42 1.3 T ng quan v cỏc nhõn t nh h ng n tri n khai thnh cụng gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i 47 1.3.1 Nguyờn nhõn tri n khai th t b i gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t 47 1.3.2 T ng quan nhõn t quan tr ng nh h ng n tri n khai thnh cụng gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i 49 TểM T T CH NG 53 CH NG PHN TCH TH C TR NG V I VI C XC NH CC NHN T NH H NG N VI C TRI N KHAI THNH CễNG 54 GI I PHP QU N TR QUAN H KHCH HNG I N T 54 T I CC NGN HNG TH NG M I VI T NAM 54 2.1 C u trỳc v th c tr ng ho t ng h th ng ngõn hng Vi t Nam 54 2.2 Th c tr ng ng d ng cụng ngh thụng tin t i cỏc ngõn hng th ng m i Vi t Nam 61 2.2.1 V h t ng cụng ngh thụng tin 62 2.2.2 H t ng nhõn l c cụng ngh thụng tin 62 2.2.3 H t ng toỏn 63 2.2.4 H t ng ng d ng 64 2.2.5 H t ng an ninh b o m t 65 2.3 Th c tr ng ng d ng v tri n khai gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i Vi t Nam 67 2.3.1 Vai trũ c a gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i Vi t Nam 67 2.3.2 Th c tr ng ng d ng cỏc gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i Vi t Nam 69 2.3.3 Phõn tớch i m m nh, i m y u, c h i, thỏch th c quỏ trỡnh tri n khai gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i Vi t Nam 77 2.4 Nghiờn c u khỏm phỏ v tri n khai gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng t i Ngõn hng th ng m i c ph n Quõn i 78 2.4.1 Thụng tin chung v ngõn hng th ng m i c ph n Quõn i 78 2.4.2 Th c tr ng tri n khai gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng t i ngõn hng th ng m i c ph n Quõn i 79 2.5 Xỏc nh cỏc nhõn t nh h ng n tri n khai thnh cụng gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng t i cỏc ngõn hng th ng m i Vi t Nam 87 2.5.1 Chi n l c qu n tr quan h khỏch hng i n t 88 2.5.2 Cam k t c a lónh o c p cao 89 2.5.3 i ng t v n tri n khai 90 2.5.4 i d ỏn 90 2.5.5 Quy trỡnh kinh doanh 91 2.5.6 Ch t l ng d li u 92 2.5.7 H t ng cụng ngh 93 2.5.8 Ng i s d ng h th ng 94 2.5.9 V n húa ngõn hng 95 2.5.10 Ki m tra, giỏm sỏt v o l ng 96 2.6 Mụ hỡnh v cỏc gi thuy t nghiờn c u 97 2.6.1 Mụ hỡnh nghiờn c u 97 2.6.2 Cỏc gi thuy t nghiờn c u 98 TểM T T CH NG 100 CH NG K T QU NGHIấN C U V CC NHN T NH H NG N TRI N KHAI THNH CễNG GI I PHP QU N TR QUAN H KHCH HNG I N T T I CC NGN HNG TH NG M I VI T NAM 101 3.1 M u nghiờn c u 101 3.2 Thu th p v x lý s li u nghiờn c u 102 3.2.1 Thi t k b ng h i kh o sỏt 102 3.2.2 Thu th p d li u kh o sỏt t cỏc ngõn hng th ng m i 103 3.2.3 Ph ng phỏp phõn tớch d li u 104 3.3 Phõn tớch d li u 107 3.3.1 ỏnh giỏ thang o b ng tin c y Cronbach Alpha 107 3.3.2 Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ 108 3.3.3 Phõn tớch nhõn t kh ng nh 110 3.3.4 Mụ hỡnh ph ng trỡnh c u trỳc 112 3.3.5 Ki m nh Bootstrap 114 3.4 K t qu phõn tớch nh l ng 116 TểM T T CH NG 119 CH NG TH O LU N K T QU NGHIấN C U V XU T GI I PHP TRI N KHAI THNH CễNG GI I PHP QU N TR QUAN H KHCH HNG I N T T I CC NGN HNG TH NG M I VI T NAM 120 4.1 T ng h p k t qu nghiờn c u 120 4.2 Th o lu n k t qu nghiờn c u 121 4.3 xu t gi i phỏp tri n khai thnh cụng gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i Vi t Nam 127 4.3.1 S c n thi t c a tri n khai thnh cụng gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i Vi t Nam 127 4.3.2 Nhúm gi i phỏp tri n khai thnh cụng gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t t i cỏc ngõn hng th ng m i Vi t Nam 129 4.4 Nh ng úng gúp c a lu n ỏn 142 4.5 H n ch c a nghiờn c u v nh h ng cỏc nghiờn c u ti p theo 144 TểM T T CH NG 145 K T LU N 146 CC CễNG TRèNH KHOA H C CễNG B 147 DANH M C TI LI U THAM KH O 148 PH L C 156 DANH M C CC T VI T T T BPM Qu n lý quy trỡnh nghi p v (Business Process Management) CAR T l an ton v n t i thi u (Capital Adequacy Ratio) CFA Phõn tớch nhõn t kh ng nh (Confirmatory Factor Analysis) CIC Trung tõm thụng tin tớn d ng (Credit Information Center) CIF T p thụng tin khỏch hng (Customer Information File) CIO Giỏm c cụng ngh thụng tin (Chief Information Officer) CMS H th ng qu n lý giao ti p (Contact Management System) CNTT Cụng ngh thụng tin CRA T ch c x p h ng tớn nhi m (Credit Rating Agency) CRM Qu n tr quan h khỏch hng (Customer Relationship Management) CSDL C s d li u CSF Nhõn t thnh cụng quan tr ng (Critical Success Factors) eCRM Qu n tr quan h khỏch hng i n t (Electronic Customer Relationship Management) EFA Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (Exploratory Factor Analysis) FTP Giỏ chuy n v n n i b (Fund Transfer Pricing) HTTT H th ng thụng tin (Information System) IT Cụng ngh thụng tin (Information Technology) KPI Ch s ỏnh giỏ n ng l c c t y u (Key Performace Indicator) LOS H th ng kh i t o kho n vay (Loan Origination System) M&A Mua bỏn v sỏp nh p (Mergers and Acquisitions) MIS H th ng thụng tin qu n lý (Management Information System) NH Ngõn hng NH T Ngõn hng i n t (eBanking) NHNN Ngõn hng nh n NHTM Ngõn hng th RM Chuyờn viờn quan h khỏch hng (Relationship Manager) ROI Ch s l i t c u t (Return On Investment) SEM Mụ hỡnh ph SPDV S n ph m d ch v TCTD T ch c tớn d ng TMCP Th c ng m i ng trỡnh c u trỳc (Structural Equation Model) ng m i c ph n DANH M C B NG BI U B ng 1.1 So sỏnh CRM v eCRM 20 B ng 1.2 S khỏc bi t v cụng ngh gi a CRM v eCRM 20 B ng 1.3 T ng h p cỏc CSFs nh h ng n tri n khai thnh cụng HTTT 36 B ng 1.4 T ng h p CSFs nh h ng n tri n khai thnh cụng gi i phỏp eCRM 52 B ng 2.1 T l an ton v n t i thi u CAR (tớnh n 31/12 hng n m) 56 B ng 2.2 T ng tr ng tớn d ng v huy ng v n .59 B ng 2.3 H t ng nhõn l c CNTT c a cỏc NHTM .63 B ng 2.4 Th ng kờ toỏn i n t c a h th ng ngõn hng Vi t Nam 63 B ng 2.5 Giao d ch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV n m 2016 64 B ng 2.6 M t s th ng kờ ng d ng c a h th ng NHTM Vi t Nam 65 B ng 2.7 H t ng an ninh b o m t c a h th ng NHTM Vi t Nam 66 B ng 2.8 M t s ch tiờu ng d ng CNTT c a cỏc NHTM Vi t Nam 72 B ng 2.9 D ch v tr c n khỏch hng c a cỏc NHTM Vi t Nam 73 B ng 2.10 M c phự h p tri n khai eCRM t i m t s NHTM Vi t Nam 76 B ng 2.11 Ma tr n SWOT 77 B ng 2.12 Cỏc r i ro quỏ trỡnh tri n khai d ỏn eCRM t i MB 85 B ng 2.13 T ng h p cỏc nhõn t nh h ng n tri n khai thnh cụng gi i phỏp eCRM t i cỏc NHTM Vi t Nam 87 B ng 3.1 Mụ t m u d li u .104 B ng 3.2 Danh sỏch mó húa cỏc bi n c a mụ hỡnh nghiờn c u 105 B ng 3.3 tin c y t ng h p v ph ng sai trớch .111 B ng 3.4 Cỏc tr ng s ch a chu n hoỏ SEM .112 B ng 3.5 Cỏc tr ng s chu n hoỏ SEM 113 B ng 3.6 Ph ng sai gi i thớch c a mụ hỡnh 114 B ng 3.7 Cỏc tr ng s mụ hỡnh SEM ki m nh Bootstrap 115 B ng 3.8 K t qu ki m nh cỏc gi thuy t nghiờn c u .117 B ng 4.1 ỏnh giỏ tri n khai thnh cụng gi i phỏp eCRM t i cỏc NHTM VN 128 B ng 4.2 Kh o sỏt cỏc tiờu ỏnh giỏ nhõn t chi n l c eCRM 130 B ng 4.3 Kh o sỏt cỏc tiờu ỏnh giỏ nhõn t cam k t c a lónh o c p cao 133 B ng 4.4 Kh o sỏt cỏc tiờu ỏnh giỏ nhõn t i d ỏn 135 B ng 4.5 Kh o sỏt cỏc tiờu ỏnh giỏ nhõn t i ng t v n tri n khai 136 B ng 4.6 Kh o sỏt cỏc tiờu ỏnh giỏ nhõn t v n húa ngõn hng 137 B ng 4.7 Kh o sỏt cỏc tiờu ỏnh giỏ nhõn t ch t l ng d li u 139 B ng 4.8 Kh o sỏt cỏc tiờu ỏnh giỏ nhõn t h t ng cụng ngh 140 DANH M C HèNH V Hỡnh Khung nghiờn c u c a lu n ỏn 10 Hỡnh Quy trỡnh nghiờn c u c a Lu n ỏn 12 Hỡnh 1.1 L ch s hỡnh thnh v phỏt tri n c a cỏc gi i phỏp eCRM 23 Hỡnh 1.2 C u trỳc eCRM doanh nghi p 24 Hỡnh 1.3 Cụng ngh n n t ng eCRM 25 Hỡnh 1.4 Ki n trỳc h th ng thụng tin ngõn hng 29 Hỡnh 1.5 Ki n trỳc eCRM cỏc NHTM 30 Hỡnh 1.6 Vũng i phỏt tri n HTTT 33 Hỡnh 1.7 Quy trỡnh tri n khai gi i phỏp HTTT 34 Hỡnh 1.8 Mụ hỡnh eCRM ton di n c a Gartner 50 Hỡnh 2.1 H s CAR m t s qu c gia n m 2015 57 Hỡnh 2.2 T l n x u c a cỏc NHTM 59 Hỡnh 2.3 Ch s ho t ng kinh doanh c a cỏc NHTM .60 Hỡnh 2.4 T ng u t cho khoa h c v cụng ngh c a h th ng ngõn hng .62 Hỡnh 2.5 C c u u t cho khoa h c v cụng ngh c a h th ng ngõn hng .62 Hỡnh 2.6 Ma tr n chi n l c eCRM .70 Hỡnh 2.7 Mụ hỡnh nghiờn c u .98 Hỡnh 3.1 Mụ hỡnh CFA l n .111 Hỡnh 3.2 Mụ hỡnh CFA l n .112 Hỡnh 3.3 Mụ hỡnh ph ng trỡnh c u trỳc c a nghiờn c u 113 PH N M U Lý l a ch n ti nghiờn c u Nh kinh t n i ti ng Erwin Frand ó nh n nh Khỏch hng l ti s n l n nh t c a m i cụng ty b i vỡ cụng ty s khụng th t n t i n u khụng cú khỏch hng (LeBoeuf v c ng s (1989)) cho th y vai trũ c a khỏch hng quy t nh n s thnh b i c a doanh nghi p Trong b i c nh c nh tranh ngy cng kh c li t c a n n kinh t th tr ng hi n nay, b t k m t doanh nghi p no mu n t n t i v phỏt tri n b n v ng trờn th tr ng, tr c tiờn ph i cú c m t t p h p khỏch hng hi n h u v th a t i a s hi lũng c a khỏch hng hi n h u, ng th i ph i phỏt tri n nhanh chúng i ng khỏch hng ti m n ng v gia t ng giỏ tr khỏch hng lm c i u ú, doanh nghi p c n ph i tho t i a cỏc nhu c u c a khỏch hng, thu th p c cỏc thụng tin y c a khỏch hng cú c cỏc chi n l c kinh doanh nh h ng khỏch hng t t nh t i u ú t l doanh nghi p c n ph i lm th no cú th s d ng ng i, cụng ngh , quy trỡnh qu n lý m t cỏch t i u cú th n m b t c b n ch t c a nh ng l i ớch, hnh vi, giỏ tr c a khỏch hng, t ú a nh ng hng húa, d ch v t t nh t ỏp ng nhu c u khỏch hng m c tiờu c a mỡnh Qu n tr quan h khỏch hng (Customer Relationship Management - CRM) t lõu ó c nh c n nh l m t gi i phỏp t i u giỳp cỏc nh qu n tr doanh nghi p gi i quy t nh ng v n trờn Theo Parvatiyar v Sheth (2001), CRM l m t chi n l c v quy trỡnh nh m phỏt hi n cỏc i t ng ti m n ng, bi n h thnh khỏch hng r i trỡ h thnh cỏc khỏch hng trung thnh v cú giỏ tr c a doanh nghi p D i gúc c a h th ng, CRM l m t HTTT qu n tr quan h khỏch hng giỳp doanh nghi p thi t l p, qu n lý, trỡ v t i u húa cỏc m i quan h v i khỏch hng CRM hi n cú quy mụ t ng tr ng r t nhanh v phỏt tri n a d ng V khớa c nh cụng ngh , CRM ó phỏt tri n nhanh t cỏc gi i phỏp chuyờn bi t v d ch v v h tr khỏch hng, th ng m i i n t , marketing, bỏn hng n cỏc gi i phỏp t ng th phự h p v i t t c cỏc l nh v c kinh doanh Nhi u gi i phỏp CRM c a cỏc hóng l n c tri n khai thnh cụng nhi u trờn th gi i nh Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM, v.v ỏp ng c cỏc nhu c u ngy cng t ng c a cỏc doanh nghi p hi n Trong b i c nh s phỏt tri n nhanh chúng c a khoa h c cụng ngh nh t l CNTT nh thi t b di ng thụng minh, m ng xó h i, i n toỏn ỏm mõy ó thay i hnh vi ng i v xó h i, thu h p kho ng cỏch, thỳc y k t n i v n v t m t cỏch nhanh chúng v ton di n Khỏch hng th i i thụng tin cú nhi u s l a ch n h n, ti p c n d dng cựng cỏc ph ng th c phõn ph i v d ch v ch t l ng, nhanh 188 a Rotation converged in iterations Ngu n: T ng h p t s li u nghiờn c u c a tỏc gi B ng K t qu phõn tớch nhõn t khỏm phỏ l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,792 3723,144 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Cumulative Cumulative Total % of Variance Total % % 5,538 21,299 21,299 5,168 19,878 19,878 3,530 2,627 10,105 31,404 2,340 8,999 28,876 3,266 2,591 9,965 41,368 2,213 8,512 37,389 3,212 2,080 7,999 49,368 1,722 6,623 44,012 2,601 1,862 7,161 56,528 1,468 5,645 49,657 2,332 1,669 6,421 62,949 1,306 5,023 54,680 2,750 1,616 6,215 69,165 1,155 4,441 59,121 2,439 ,870 3,346 72,511 ,760 2,925 75,436 10 ,734 2,823 78,259 11 ,591 2,273 80,532 12 ,549 2,110 82,642 13 ,489 1,882 84,524 14 ,463 1,781 86,306 15 ,448 1,722 88,028 16 ,403 1,549 89,577 17 ,395 1,518 91,095 18 ,348 1,339 92,435 19 ,332 1,279 93,713 20 ,305 1,173 94,886 21 ,289 1,112 95,998 22 ,252 ,968 96,965 23 ,239 ,920 97,885 24 ,212 ,817 98,702 25 ,187 ,718 99,420 26 ,151 ,580 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total % of Variance 189 Pattern Matrixa Factor HT4 ,928 HT1 ,898 HT3 ,771 HT2 ,712 TV2 ,870 TV3 ,775 TV5 ,721 TV1 ,699 CL1 ,878 CL4 ,857 CL3 ,707 CL2 ,478 CK3 ,899 CK1 ,891 CK2 ,749 VH1 ,861 VH4 ,826 VH2 ,747 DA1 ,932 DA3 ,607 DA4 ,606 DA2 ,496 DL2 ,737 DL1 ,713 DL3 ,674 DL5 ,399 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ngu n: T ng h p t s li u nghiờn c u c a tỏc gi 190 B ng K t qu phõn tớch nhõn t khỏm phỏ l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,792 3663,187 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 5,498 21,993 21,993 5,133 20,533 20,533 3,525 2,627 10,508 32,501 2,338 9,352 29,885 3,248 2,547 10,186 42,687 2,183 8,732 38,616 3,210 2,069 8,278 50,965 1,718 6,873 45,490 2,600 1,810 7,239 58,204 1,441 5,766 51,255 2,322 1,669 6,678 64,882 1,299 5,196 56,451 2,744 1,548 6,192 71,074 1,096 4,386 60,837 2,285 ,761 3,045 74,119 ,738 2,952 77,071 10 ,624 2,497 79,568 11 ,556 2,224 81,791 12 ,501 2,005 83,796 13 ,468 1,871 85,667 14 ,448 1,791 87,459 15 ,403 1,612 89,070 16 ,401 1,604 90,674 17 ,350 1,400 92,074 18 ,339 1,356 93,431 19 ,312 1,246 94,677 20 ,289 1,156 95,833 21 ,252 1,006 96,840 22 ,239 ,957 97,796 23 ,212 ,850 98,646 24 ,187 ,750 99,396 25 ,151 ,604 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total 191 Pattern Matrixa Factor HT4 ,928 HT1 ,899 HT3 ,771 HT2 ,712 TV2 ,868 TV3 ,779 TV5 ,716 TV1 ,698 CL1 ,879 CL4 ,860 CL3 ,710 CL2 ,478 CK3 ,899 CK1 ,891 CK2 ,751 VH1 ,862 VH4 ,831 VH2 ,743 DA1 ,932 DA4 ,607 DA3 ,605 DA2 ,495 DL2 ,743 DL1 ,736 DL3 ,651 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ngu n: T ng h p t s li u nghiờn c u c a tỏc gi 192 Ph l c ỏnh giỏ thang o tri n khai thnh cụng eCRM B ng B ng s li u ỏnh giỏ thang o gi i phỏp eCRM thnh cụng KMO and Bartletts Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,804 Approx Chi-Square 495,304 Bartletts Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Cumulative Variance % 67,849 67,849 2,714 ,560 14,008 81,858 ,409 10,231 92,089 ,316 7,911 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,308 57,704 57,704 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor TC2 ,856 TC1 ,801 TC4 ,686 TC3 ,681 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Ngu n: T ng h p t s li u nghiờn c u c a tỏc gi 193 Ph l c ỏnh giỏ thang o hi u qu quan h khỏch hng B ng B ng s li u ỏnh giỏ thang o Hi u qu quan h khỏch hng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,806 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 536,583 df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Variance Cumulative % 2,934 58,683 58,683 ,780 15,596 74,279 ,503 10,057 84,336 ,456 9,119 93,455 ,327 6,545 100,000 Total 2,934 % of Variance 58,683 Cumulative % 58,683 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HQ1 ,860 HQ3 ,762 HQ2 ,760 HQ5 ,722 HQ4 ,717 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ngu n: T ng h p t s li u nghiờn c u c a tỏc gi 194 Ph l c 10 Phõn tớch nhõn t kh ng nh B ng Cỏc tr ng s ch a chu n hoỏ CFA HT4 HT1 HT3 HT2 HQ1 HQ3 HQ2 HQ4 TV2 TV3 TV5 TV1 CL1 CL4 CL3 CL2 CK1 CK3 CK2 VH1 VH4 VH2 TC2 TC1 TC4 TC3 DA1 DA4 DA3 DL1 DL2 DL3 HQ5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HT HT HT HT HQ HQ HQ HQ TV TV TV TV CL CL CL CL CK CK CK VH VH VH TC TC TC TC DA DA DA DL DL DL HQ Estimate 1,000 ,993 ,769 ,758 1,000 ,763 ,764 ,694 1,000 ,807 ,945 ,770 1,000 ,944 ,816 ,499 1,000 1,119 ,757 1,000 ,878 ,769 1,000 1,034 ,858 ,745 1,000 ,693 ,636 1,000 1,056 ,925 ,655 S.E C.R P ,045 ,046 ,045 21,872 16,855 16,684 *** *** *** ,063 ,065 ,063 12,026 11,838 11,076 *** *** *** ,057 ,065 ,058 14,083 14,522 13,273 *** *** *** ,059 ,056 ,056 15,936 14,608 8,924 *** *** *** ,060 ,047 18,806 15,961 *** *** ,059 ,056 14,932 13,651 *** *** ,068 ,068 ,058 15,312 12,635 12,949 *** *** *** ,071 ,064 9,741 9,902 *** *** ,112 ,102 ,058 9,437 9,070 11,195 *** *** *** Label 195 B ng Cỏc tr ng s chu n hoỏ CFA Estimate HT4 < - HT ,892 HT1 < - HT ,902 HT3 < - HT ,772 HT2 < - HT ,767 HQ1 < - HQ ,841 HQ3 < - HQ ,686 HQ2 < - HQ ,676 HQ4 < - HQ ,637 TV2 < - TV ,864 TV3 < - TV ,744 TV5 < - TV ,763 TV1 < - TV ,709 CL1 < - CL ,883 CL4 < - CL ,808 CL3 < - CL ,751 CL2 < - CL ,504 CK1 < - CK ,865 CK3 < - CK ,909 CK2 < - CK ,774 VH1 < - VH ,882 VH4 < - VH ,819 VH2 < - VH ,737 TC2 < - TC ,838 TC1 < - TC ,804 TC4 < - TC ,687 TC3 < - TC ,700 DA1 < - DA ,889 DA4 < - DA ,636 DA3 < - DA ,650 DL1 < - DL ,712 DL2 < - DL ,747 DL3 < - DL ,661 HQ5 < - HQ ,643 Ngu n: T ng h p t s li u nghiờn c u c a tỏc gi 196 B ng Giỏ tr phõn bi t n=308 HT HT HT HT HT HT HT HT HQ HQ HQ HQ HQ HQ HQ TV TV TV TV TV TV CL CL CL CL CL CK CK CK CK VH VH VH TC TC DA < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HQ TV CL CK VH TC DA DL TV CL CK VH TC DA DL CL CK VH TC DA DL CK VH TC DA DL VH TC DA DL TC DA DL DA DL DL r r2 0,183 0,299 0,286 0,074 0,192 0,359 0,265 0,224 0,24 0,161 0,22 0,098 0,382 0,162 0,225 0,243 0,165 0,057 0,4 0,271 0,387 0,245 0,242 0,513 0,317 0,233 0,036 0,391 0,276 0,122 0,228 0,069 0,029 0,451 0,403 0,187 0,033489 0,089401 0,081796 0,005476 0,036864 0,128881 0,070225 0,050176 0,0576 0,025921 0,0484 0,009604 0,145924 0,026244 0,050625 0,059049 0,027225 0,003249 0,16 0,073441 0,149769 0,060025 0,058564 0,263169 0,100489 0,054289 0,001296 0,152881 0,076176 0,014884 0,051984 0,004761 0,000841 0,203401 0,162409 0,034969 SE=SQRT TDIST CR=(1-r)/SE ((1-r )/(n-2)) (|CR|,n-2,2) 0,056200825 14,53715326 9,12403E-37 0,054551019 12,85035563 1,61591E-30 0,054778341 13,03434869 3,43689E-31 0,057009459 16,24291853 3,23876E-43 0,056102614 14,40218104 2,9252E-36 0,053355357 12,01378899 1,68989E-27 0,055122413 13,33395914 2,72874E-32 0,055713553 13,92838828 1,71822E-34 0,055495392 13,69483067 1,26616E-33 0,056420428 14,87050043 5,09529E-38 0,055765616 13,98711351 1,03867E-34 0,056891021 15,85487462 9,6495E-42 0,052830844 11,69771212 2,24279E-26 0,056411073 14,85523952 5,8161E-38 0,055700383 13,91372835 1,94814E-34 0,055452712 13,65127101 1,83611E-33 0,05638265 14,8095202 8,64426E-38 0,057073253 16,52262575 2,79448E-44 0,052393683 11,45176219 1,64791E-25 0,055026999 13,24804218 5,65107E-32 0,052711789 11,62927713 3,91277E-26 0,055423945 13,62227092 2,35122E-33 0,055467001 13,66578293 1,62233E-33 0,049070811 9,924433587 2,62401E-20 0,054217879 12,59732047 1,34396E-29 0,055592795 13,79675197 5,30109E-34 0,057129139 16,87405081 1,28278E-45 0,052615233 11,57459475 6,09858E-26 0,054945725 13,17663935 1,03391E-31 0,056739169 15,4743189 2,67317E-40 0,055660502 13,8697994 2,83777E-34 0,057029949 16,32475609 1,58183E-43 0,057142152 16,99270981 4,53014E-46 0,051022198 10,76002249 4,10514E-23 0,0523185 11,41087751 2,2921E-25 0,056157778 14,47706841 1,53296E-36 Ngu n: T ng h p t s li u nghiờn c u c a tỏc gi 197 Ph l c 11 M t s gi i phỏp qu n tr quan h khỏch hng i n t l n trờn th gi i Qu n tr quan h khỏch hng l m t l nh v c r ng, c nhi u h c gi v cỏc nh qu n tr quan tõm, nghiờn c u v phỏt tri n CNTT v truy n thụng phỏt tri n, m ng Internet v cụng ngh Web 2.0 i t o ti n t t cho th ng m i i n t phỏt tri n CRM hi n t i ó phỏt tri n thnh eCRM trờn n n t ng cụng ngh web, i n toỏn ỏm mõy, m ng xó h i Theo k t qu kh o sỏt m i nh t c a SmartInsights (2014) v i cỏc lónh o cao c p c a cỏc doanh nghi p n m 2013 v 2014, ba m i quan tõm hng u c a doanh nghi p hi n l phỏt tri n ho t ng kinh doanh, nõng cao s hi lũng c a khỏch hng v ỏp ng v i s thay i nhu c u c a khỏch hng i u ú ch ng t nhu c u v eCRM v n luụn t ng tr ng cao Theo bỏo cỏo th ng niờn c a Gartner Group (2014), th tr ng cỏc gi i phỏp eCRM t ng tr ng m nh lờn t i 36.5 t USD vo n m 2017, t c t ng tr ng kho ng 15,1% giai o n 2010-2017, ú nh cung c p hng u c a th tr ng gi i phỏp eCRM l Salesforce, SAP, Oracle v Microsoft Cỏc gi i phỏp eCRM hng u u cú cỏc gi i phỏp dnh riờng cho cỏc ngõn hng Gi i phỏp c a Salesforce Salesforce CRM l s k t h p c a cụng c chi n th ng CRM v cụng ngh hi n i Cloud Computing xu h ng cụng ngh ang d n u th gi i Salesforce CRM chớnh l cụng c t v i giỳp cỏc doanh nghi p i m i v phỏt tri n t phỏ d a trờn nh h ng t i u húa m i quan h khỏch hng Salesforce CRM hi n c tin dựng b i h n 93.000 doanh nghi p trờn th gi i, v i h n tri u thuờ bao ang s d ng online trờn h th ng c a Salesforce.com ú l cỏc t p on ton c u nh : Dell, Synmantec, City Group v hng ch c cụng ty hng u t i Vi t Nam nh Capitaland, ANZ, Prudential 198 Gi i phỏp c a Oracle Oracle d n u danh sỏch cỏc nh cung c p gi i phỏp eCRM m i xỏc nh p thờm th ng hi u hng u khỏc l Siebel Systems v PeopleSoft v i gi i phỏp CRM on Demand Gi i phỏp Oracle CRM on Demand phiờn b n dnh cho cỏc d ch v ti chớnh b o hi m (Financial Services Edition) Gi i phỏp giỳp ngõn hng cú th t i a húa tr i nghi m c a khỏch hng trờn t t c cỏc kờnh giao d ch, cỏ nhõn húa cỏc d ch v cung c p m t cỏch th ng nh t trờn t t c cỏc kờnh giao d ch, ng th i h tr thu th p d li u hnh vi khỏch hng ti p t c t i u húa tr i nghi m khỏch hng Gi i phỏp c a SAP Gi i phỏp CRM c a SAP cung c p m t s cỏc module tớch h p SAP CRM Sales, SAP CRM Marketing, SAP d ch v CRM, trung tõm t ng tỏc SAP CRM, SAP CRM Web Channel (v i E-Marketing, E- D ch v v Th ng m i i n t ) v SAP CRM qu n lý kờnh i tỏc SAP c ng phỏt hnh gi i phỏp SAP on Demand l m r ng gi i phỏp CRM c a mỡnh trờn n n i n toỏn ỏm mõy, SAP Business ByDesign l gi i phỏp t ng th bao g m c ERP v CRM trờn n n i n toỏn ỏm mõy 199 Gi i phỏp c a Microsoft Microsoft v trớ s b n s cỏc nh cung c p gi i phỏp l n c a th tr ng gi i phỏp CRM Microsoft Dynamics CRM 2011 l phiờn b n phỏt hnh th cho cỏc ph n m m qu n lý quan h khỏch hng Dynamics CRM c ng cú cung c p theo gúi ph n m m d ch v (SaaS) Gi i phỏp CRM c a Microsoft c phỏt tri n k t h p v i n n t ng i n toỏn ỏm mõy cụng c ng Azure Gi i phỏp c a Microsoft tớch h p ch t ch v i Outlook, Office SharePoint, t ng húa vi c c u hỡnh quy trỡnh cụng vi c; k t h p kinh doanh thụng minh (BI) v phõn tớch; v m t b cụng c m nh m cho cụng ngh tớch h p v tựy bi n h th ng 200 M t s thụng tin t ng h p v cỏc gi i phỏp eCRM C I M TNH N NG MICROSOFT DYNAMICS CRM ORACLE CRM ON DEMAND SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND Cụng ngh n n t ng h tr Application, iPhone App, Android App Application, Web based, iPhone App, Android App Web based, iPhone App, Android App Application Giao di n mn hỡnh Windows Windows Mobile Windows Chi phớ (User/month) Tớnh n ng -Dynamics 365 for Sales:$95 -Dynamics 365 for Customer Service:$95 -Dynamics 365 for Field Service:$95 -Dynamics 365 for Project Service Automation: $95 -Oracle CRM On Demand:$75 - Khụng gi i h n phỏt hi n v x lý cỏc v n v ng d ng - Cỏc ng d ng di chuy n d li u Bỏn hng, marketing, Call - Ch ng ng phú c nh Center, truy c p t thi t b di bỏo ng, tớch h p d li u - Qu n lý cỏc c ng truy c p v thi t b m ng - Sao l u v ph c h i d li u -Lightning Unlimited: $300 -Lightning Enterprise: $150 -Enterprise SCM: $199 -Lightning Professional: -Enterprise Standard: $149 $75 -Team User CRM Sales:$89 -Salesforce IQ CRM Starter (up to users): $55 - Hỡnh thnh c ng ng bỏn hng - Ch d n bỏn hng v marketing - Tớch h p Email - Bỏo giỏ v i khỏch hng ti m n ng - Xõy d ng v ch y sỏng t o cỏc ng d ng - Qu n lý ngu n l c Marketing v th ng hi u - Qu n lý cỏc chi n d ch - Qu n lý giai o n - Qu n lý th i gian th c ph c v - Qu n lý khỏch hng trung thnh - Cụng c E-marketing - L p k ho ch kinh doanh v d bỏo 201 C I M TNH N NG L i ớch MICROSOFT DYNAMICS CRM - Liờn t c giỏm sỏt v b o trỡ ng d ng - Nhanh chúng tri n khai v thờm ng i dựng t i thụng bỏo c a m t th i i m - C p nh t phiờn b n m i thu n l i - Chi phớ gi i phỏp h p lý ORACLE CRM ON DEMAND - Cho phộp khỏch hng t ng tỏc v i doanh nghi p b ng cỏch s d ng b t k kờnh giao d ch bao g m IVR, tho i v email - H tr qu n lý vũng i khỏch hng v cỏc gi i phỏp h tr liờn quan - Giỏm sỏt s hi lũng c a khỏch hng c a b n v cung c p thụng tin ph n h i cú giỏ tr cho hi u qu qu n lý i lý -T i a húa cỏc ng d ng phõn SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND - D bỏo - Thu hỳt khỏch hng kh p n i - Phờ t v quy trỡnh lm vi c - Qu n lý khỏch hng theo m ng xó h i - Phõn tớch - K t n i mobile - Quy trỡnh lm vi c - Tựy bi n tớnh n ng - Giỏm sỏt hi u su t bỏn hng - Theo dừi bỏn hng - Cụng c giao ti p kinh doanh - Giỏm sỏt m c tiờu nhúm bỏn hng -Bỏo cỏo v phõn tớch theo th i gian th c -Nh n th c hnh ng khỏch hng - Thay i l n quỏ trỡnh bỏn hng - Cung ng d ch v t v i - Tham gia t t c cỏc cu c h i tho i quan tr ng - Cho phộp ng i dựng tựy ch nh ng d ng - K t n i ton c u - Mobile: K t n i d li u b t c no v b t c n i õu - Cung c p thụng tin y -Marketing: Nh n th c c cỏc giỏ tr ti m n cỏc t ng tỏc c a khỏch hng v ho t ng Marketing i u ch nh phự h p cỏc chi n d ch Marketing - Bỏn hng: Cung c p cỏc cụng c l p k ho ch v d bỏo h ng t i m c tiờu Qu n lý cỏc i bỏn hng v ỏnh giỏ hi u su t theo th i gian th c - D ch v : Cung c p cỏc cụng c m nh giỳp qu n lý d ch v t hỡnh thnh n k t thỳc d ch v , cỏc 202 C I M TNH N NG MICROSOFT DYNAMICS CRM ORACLE CRM ON DEMAND SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND tớch giỳp giỏm sỏt hi u qu theo nhu c u, h tr a thụng tin ph n h i ho t ng c a t ch c v quy t nh thụng minh -Qu n lý i tỏc: T i u húa cỏc trỡ quy trỡnh c i ti n liờn t c h n quy trỡnh n d ng cỏc kờnh i tỏc, truy n thụng, Marketing v d bỏo, qu n lý i tỏc, phõn tớch -Trung tõm qu n lý t ng tỏc: Qu n lý v ghi l i t t c cỏc t ng tỏc khỏch hng trờn nhi u kờnh khỏc nhau, cho c truy n thụng v ngoi n c Nh ng cụng c h tr qua i n tho i, telesales, d ch v khỏch hng, email tr l i, v d ch v chia s a ch c n ng Ngu n (truy c p ngy 01/02/2017): https://www.microsoft.com/en-gb/dynamics365/home; http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/index.html; https://www.salesforce.com/products/sales-cloud/overview/; https://training.sap.com/shop/course/sapcrm-overview-of-the-sap-crm-solution-classroom-015-us-en/ ... C NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I 15 1.1 T ng quan v gi i pháp qu n tr quan h khách hàng. .. Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t 47 1.3.2 T ng quan nhân t quan tr ng nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng. .. gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i th gi i 42 1.3 T ng quan v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng