1.2.1.1. Quy trình tri n khai gi i pháp h th ng thông tin
Tri n khai gi i pháp HTTT là ho t đ ng quan tr ng trong quá trình ng d ng CNTT vào t ch c, doanh nghi p. ây là quá trình hi n th c hóa trong k ho ch HTTT c a t ch c. Tri n khai là giai đo n quan tr ng c a quy trình phát tri n HTTT:
đ a HTTT vào ng c nh s d ng nó.
Theo O'Brien và Marakas (2005) vòng đ i phát tri n HTTT tr i qua 5 giai đo n: “Kh o sát; Phân tích; Thi t k ; Tri n khai; B o trì” (hình 1.6). Trong đó, giai đo n kh o sát h th ng nh m kh o sát hi n tr ng và xác l p d án; phân tích h th ng t p trung vào xác đnh các nhu c u thông tin và ch c n ng c a h th ng; thi t k h th ng là thi t k v t lý, logic và các thông s k thu t cho ph n c ng, ph n m m, d li u, con ng i, m ng đ m b o th c hi n các ch c n ng đã phân tích; tri n khai h th ng th c hi n đ a h th ng, ki m th h th ng, đào t o ng i s d ng h th ng, chuy n đ i d li u; cu i cùng là giai đo n b o trì h th ng th c hi n các đi u ch nh c n thi t các ch c n ng c a HTTT đ m b o theo yêu c u th c t .
Hình 1.6. Vòng đ i phát tri n HTTT
Ngu n:Theo mô hình c a O'Brien và Marakas
Quy trình tri n khai các gi i pháp HTTT là quy trình ph c t p, nhi u tác đ ng nh h ng đ n tri n khai thành công. Do đó, quy trình tri n khai HTTT đòi h i tuân theo quy trình chu n m c và đ c ki m soát ch t ch . M i gi i pháp HTTT tri n khai cho m i t ch c khác nhau s có quy trình tri n khai khác nhau nh ng quy trình tri n khai gi i pháp HTTT nói chung th ng g m 11 b c chính: L a ch n s b gi i pháp; ánh giá gi i pháp và l a ch n gi i pháp t i u; L p k ho ch d án; Phân tích s khác bi t; Tái c u trúc; C u hình, thi t l p h th ng; ào t o đ i ng tri n khai; Ki m tra, th nghi m; ào t o ng i s d ng; Ch y th t h th ng; H tr v n hành (theo hình 1.7) (Manoj (2013))
Kh o sát h th ng
Phân tích h th ng
Thi t k h th ng
Tri n khai h th ng
B o trì h th ng Hi u các v n đ kinh doanh
ho c c h i c a t ch c
Phát tri n gi i pháp h th ng thông tin
Tri n khai gi i pháp h th ng thông tin
Hình 1.7. Quy trình tri n khai gi i pháp HTTT
Ngu n:Theo quy trình c a Manoj
1.2.1.2. Các v n đ trong quá trình tri n khai gi i pháp h th ng thông tin
Theo k t qu t báo cáo phân tích CHAOS Chronicle do STANDISH GROUP (2011) th c hi n t 2002-2010, trung bình m i n m có kho ng 32% d án CNTT tri n khai thành công (đúng ti n đ , đ m b o ngân sách, đ y đ ch c n ng theo thi t k ), 44% tri n khai ch m ti n đ (Ch m ti n đ , v t quá ngân sách cho phép, không đ y đ các ch c n ng theo thi t k ), 23% d án CNTT hoàn toàn th t b i (h y ho c không bao gi s d ng). i u đó cho th y tri n khai các d án CNTT nói chung và d án HTTT nói riêng g p r t nhi u v n đ tr ng i. Nghiên c u c a Beaumaster (1999) đã ch ra các nhóm v n đ trong tri n khai gi i pháp HTTT bao g m: “Qu n lý ti n trình, môi tr ng t ch c, lãnh đ o t ch c, h t ng công ngh và v n đ con ng i”.
Doanh nghi p
Nhà cung c p và tri n khai gi i pháp L a ch n s b
ánh giá gi i pháp và l a ch n gi i pháp t i u
L p k ho ch d án
Tái c u trúc Ki m tra, th nghi m
C u hình, thi t l p h th ng ào t o ng i s d ng
Ch y th t h th ng
H tr v n hành h th ng ào t o đ i tri n khai
Phân tích s khác bi t
- Qu n lý ti n trình: Qu n lý quá trình tri n khai d án bao g m t t c các v n đ v ngân sách tri n khai, con ng i và qu n lý chung. Các thách th c bao g m:
chi n l c, ngân sách, ch đ o đi u hành trong quá trình tri n khai gi i pháp HTTT.
- Môi tr ng t ch c: xác đnh v các nhóm v n đ thu c v v n hóa, qu n tr s thay đ i, hành vi liên quan đ n quá trình tri n khai gi i pháp, bao g m: V n hóa t ch c, quy đnh n i b , t v n bên ngoài, v.v...
- Lãnh đ o t ch c: liên quan đ n các v n đ v lãnh đ o, ch đ o và đi u hành quá trình tri n khai gi i pháp c a lãnh đ o t ch c nh : s h p tác n i b , s h tr c a lãnh đ o, h tr c a t ch c trong quá trình tri n khai, khung th i gian tri n khai đ c phê duy t, v.v...
- H t ng công ngh : đ c p t i các v n đ liên quan đ n ph n c ng, ph n m m, h t ng công ngh và s l a ch n công ngh c a t ch c bao g m: các h th ng hi n t i, chu n h t ng công ngh và kh n ng t ng thích c a h t ng công ngh t ch c.
- V n đ con ng i: Bao g m các v n đ xung quanh các cá nhân trong t ch c liên quan đ n các thách th c v kinh nghi m c a t ch c, kinh nghi m k n ng c a đ i ng nhân viên, kh n ng lãnh đ o n i b , s ch ng đ i c a nhân viên, đào t o ng i dùng cu i, v.v...
1.2.1.3. Nh ng nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp h th ng thông tin
Nhân t thành công quan tr ng là nh ng l nh v c ho t đ ng ch y u ph i th c hi n t t đ đ m b o đ t đ c các nhi m v , m c tiêu c a t ch c ho c d án. Theo Boynton và Zmud (1984) “Nhân t thành công quan tr ng (Critical Success Factors- CSFs) là nh ng vi c mà ph i làm đ đ m b o s thành công cho m t ng i qu n lý ho c m t t ch c, và, do đó, chúng đ i di n cho nh ng m ng qu n lý,ho t đ ng s n xu t kinh doanh ph i đ c đ c bi t chú ý liên t c đ mang l i hi u su t cao. CSFs bao g m v n đ quan tr ng đ i v i ho t đ ng kinh doanh hi n t i c a t ch c h ng t i thành công trong t ng lai”.
ã có nhi u nghiên c u xác đnh các CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công HTTT nói chung và HTTT nói riêng. Nghiên c u c a Tan (1996) đã ch ra m t t p h p các CSFs là “đ c đi m k thu t, s tham gia c a ng i s d ng, truy n thông n i b , h tr c a qu n lý, kh n ng c a đ i d án, s khác bi t v công ngh c a bên chuy n giao và bên nh n, c s h t ng”. M t nghiên c u sau đó c a Milis và Mercken (2002) đã đ a ra m t s l ng CSFs l n h n nh h ng đ n tri n khai gi i pháp HTTT và chia các CSFs thành 4 nhóm chính: “(1) M c tiêu phù h p; (2) K n ng
kinh nghi m, s h p tác c a đ i d án; (3) S ch p nh n d án và k t qu d án c a n i b t ch c; (4) K ho ch, quy đnh trong tri n khai d án”.
Ngoài ra còn r t nhi u nghiên c u khác đ a ra các CSFs nh h ng đ n tri n khai HTTT. Trong b ng 1.3 đã t p h p m t s CSFs ch y u c a các nghiên c u đã công b tr c đây. Các CSFs này là m t trong các c s quan tr ng đ lu n án xác đ nh các CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công eCRM t i các NHTM Vi t Nam.
B ng 1.3. T ng h p các CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công HTTT Nhóm
CSFs CSF Ngu n tham kh o
M c tiêu d án
- Xác đnh các m c tiêu và đ nh h ng chung c a d án - nh ngh a chính xác d án
- Liên h ch t ch m c tiêu d án v i các nhu c u c a t ch c
- M c tiêu và l i ích c a d án đ c xác đnh và ki m soát trong quá trình tri n khai
- M c đ phù h p c a các b c th c hi n d án
Pinto (1998); Somers và Nelson (2001);Milis và Mercken (2002); Fui-Hoon Nah và c ng s (2001);
Motwani và c ng s (2005);
i d án
- Th m quy n và kinh nghi m c a tr ng d án - K n ng và kinh nghi m c a đ i d án
- Xác đnh rõ quy n/trách nhi m/l i ích c a đ i d án - S ph i h p c a t v n và đ i d án
- i d án n m b t đ y đ các quy trình kinh doanh c a t ch c
i d án ph i h p và h tr nhau t t trong quá trình tri n khai h ng t i m c tiêu chung
Somers và Nelson (2001);
Milis và Mercken (2002);
Fui-Hoon Nah và c ng s (2001);
Motwani và c ng s (2005);
Qu n lý d án
- G n trách nhi m c a cá nhân trong đi u hành d án - Quy đnh c th c a các b ph n có liên quan - Qu n lý d án gi i
Fui-Hoon Nah và c ng s (2001);
Motwani và c ng s (2005);
S tham gia và h tr c a lãnh đ o
- Lãnh đ o c p cao h tr
- H ng t i m c tiêu chi n l c kinh doanh - Xác đ nh đ c d án nh m t u tiên hàng đ u
- Truy n thông t i nhân viên v t m nhìn, vai trò c a h th ng m i, t m quan tr ng c a h th ng
Somers và Nelson (2001);
Milis và Mercken (2002);
Fui-Hoon Nah và c ng s (2001); Motwani và c ng s (2005);
T v n tri n khai
- S d ng đ i ng t v n đ tri n khai thành công Pinto (1998);Somers và Nelson (2001)
Qu n tr thay đ i
- Qu n tr v n hóa doanh nghi p và s thay đ i
- Ng i dùng cu i có tham gia vào thi t k và tri n khai
Somers và Nelson (2001);
Milis và Mercken (2002);
Nhóm
CSFs CSF Ngu n tham kh o
d án
- ào t o ng i dùng cu i - Cam k t h tr c a lãnh đ o
- S thay đ i c n đ c truy n thông đ y đ
- Qu n lý và nhân viên ph i đ c đào t o và hi u h th ng tri n khai
Fui-Hoon Nah và c ng s (2001); Motwani và c ng s (2005);
Tác v k thu t
- Quá trình phát tri n, tri n khai, ki m th và s a l i th c hi n ngay khi b t đ u tri n khai d án
- Rà soát các l i là v n đ quan tr ng trong tri n khai, giúp cho nhà cung c p gi i pháp ph n m m kh c ph c các s c
Fui-Hoon Nah và c ng s (2001);
Pinto (1998);
Giám sát và ph n
h i
- Ki m soát thông tin toàn di n m i giai đo n trong quá trình tri n khai
- Ti n đ d án c n đ c giám sát ch t ch d a trên các m c th i gian quan tr ng và m c tiêu c a d án
- Xác đnh các tiêu chu n đo l ng đánh giá - Quy trình ki m tra đ y đ
Somers và Nelson (2001);
Milis và Mercken (2002);
Fui-Hoon Nah và c ng s (2001);
Motwani và c ng s (2005);
Ngu n: tác gi t t ng h p H th ng eCRM đ c coi là HTTT xuyên ch c n ng nh h ng đ n toàn b các ho t đ ng c a doanh nghi p. Do đó t p CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp HTTT trong b ng 1.3 là c s quan tr ng c a các CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM.