Theo Peter Fdrucker (1954), “Khách hàng c a m t doanh nghi p là m t t p h p nh ng cá nhân, nhóm ng i, doanh nghi p, v.v... có nhu c u s d ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p và mong mu n đ c th a mãn nhu c u đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò t i quan tr ng đ i v i s s ng còn c a doanh nghi p.
Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài s n làm t ng thêm giá tr ”. “ ó là tài s n quan tr ng nh t m c dù giá tr c a h không có ghi trong s sách doanh nghi p. Vì v y các doanh nghi p ph i xem khách hàng nh là ngu n v n c n đ c qu n lý và phát huy nh b t k ngu n v n nào khác”. Theo Peter Fdrucker (1954), cha đ c a ngành qu n tr , m c tiêu c a m t doanh nghi p là “t o ra khách hàng”. Do đó, đ có th phát tri n, các doanh nghi p c n chú tr ng công tác qu n lý và xây d ng lòng trung thành c a khách hàng hi n t i và phát tri n đ i ng khách hàng m i.
Brewton (2009) trong nghiên c u c a mình v “l i ích c a vi c thu hút và duy trì khách hàng có giá tr ” đã cho th y r ng:
“Chi phí đ tìm ki m m t khách hàng m i luôn cao h n chi phí đ gi chân m t khách hàng c kho ng 5 đ n 15 l n”.
“V i c ch làn sóng, m t khách hàng không th a mãn s chia s s khó ch u cho t 8-10 ng i khác, trong khi m t khách hàng hài lòng v công ty s chia s đi u này v i 3 ng i khác”.
“Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay l i nhu n c a doanh nghi p th ng do 20% s khách hàng th ng xuyên t o ra”.
“N u gi chân đ c thêm kho ng 5% s l ng khách hàng l i v i công ty thì công ty có th gia t ng đ c thêm 25% đ n 100% l i nhu n tùy ngành, tùy l nh v c kinh doanh”.
“70% khách hàng v n s trung thành v i công ty n u khi u n i c a h đ c gi i quy t th a đáng”.
B i c nh c nh tranh ngày càng t o ra nhi u thách th c cho các doanh nghi p.
Hành vi c a khách hàng thay đ i m nh m t ph thu c nhi u vào m t SPDV sang đ c l p h n, có s l a ch n nhi u h n, yêu c u cao h n. Th c ti n cho th y, các doanh nghi p có chi n l c, k ho ch và hành đ ng c th đ đ u t hi u qu các ngu n l c nh m th a mãn t i u nhu c u c a khách hàng, không ng ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng, là các doanh nghi p giành đ c l i th c nh tranh trong th ng tr ng.
đ t đ c m c tiêu chi n l c này đòi h i doanh nghi p c n xây d ng m t chi n l c l y khách hàng làm tr ng tâm đ nh h ng toàn b các ho t đ ng c a mình.
Doanh nghi p c n xác đ nh đ c s t n t i và phát tri n c a h ph thu c vào vi c có thu hút đ c khách hàng ti m n ng không? Có đáp ng đ c nh ng nhu c u ngày càng cao và liên t c thay đ i c a khách hàng hay không? Có duy trì đ c lòng trung thành c a khách hàng không? T đó đ a ra cho các doanh nghi p c n ph i làm th nào s d ng công ngh , con ng i, quy trình qu n lý m t cách t i u, đ n m b t đ c b n ch t c a nh ng nhu c u, l i ích, hành vi và giá tr c a khách hàng. eCRM là gi i pháp giúp doanh nghi p gi i quy t v n đ đó.
1.1.1.2. Khái ni m gi i phápqu n tr quan h khách hàng đi n t Khái ni m qu n tr quan h khách hàng (CRM)
CRM là vi t t t c a c m t Qu n tr quan h khách hàng (Customer Relationship Management). Qu n tr quan h khách hàng là m t l nh v c r ng, đ c nhi u h c gi và các nhà qu n tr quan tâm, nghiên c u và phát tri n. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), “Qu n tr quan h khách hàng là chi n l c kinh doanh h ng vào vi c tìm ki m, ch n l a và duy trì quan h v i nh ng khách hàng có giá tr nh t”. T khi ra đ i đ n nay, các quan đi m v CRM không ng ng thay đ i và khác nhau.
Zablah và c ng s (2004) trong nghiên c u c a mình đã t ng h p 05 quan đi m khác nhau v CRM theo “chi n l c, ti n trình, tri t lý, n ng l c và công ngh ”.
Theo quan đi m chi n l c, giá tr theo vòng đ i c a khách hàng s quy t đnh s l ng và ch ng lo i ngu n l c đ u t vào m i quan h v i khách hàng. Verhoef và Donkers (2001)cho r ng “CRM cho phép doanh nghi p đ u t vào khách hàng mang
l i nh ng giá tr h u ích cho doanh nghi p, nh ng c ng gi m t i thi u đ u t c a h vào nh ng khách hàng không mang l i l i ích”.
V i quan đi m ti n trình, m i quan h gi a ng i mua và ng i bán phát tri n theo th i gian và luôn ti n t i s n đnh lâu dài. D a trên quan ni m này, Srivastava và c ng s (1999) đã đ a ra khái ni m CRM là: “CRM đ c p t i vi c t o ra c ng nh tác d ng c a vi c k t n i v i th tr ng, m i quan h v i th tr ng bên ngoài, nh t là v i các kênh và ng i s d ng cu i cùng”.
Theo Hasan (2003), “CRM không ph i là m t d án đ c l p, riêng l , mà nó là m t tri t lý kinh doanh, l y khách hàng là trung tâm c a các ho t đ ng trong doanh nghi p”. ây là khái ni m tiêu bi u v CRM d a trên quan đi m tri t lý. Theo quan đi m này, vi c duy trì khách hàng (mang l i l i nhu n cao) là k t qu t t nh t xuyên su t các m c tiêu c a quá trình xây d ng và duy trì các m i quan h .
D a trên quan đi m n ng l c, Peppers và c ng s (1999) đã đ a ra khái ni m
“CRM có ngh a là s n sàng và có kh n ng thay đ i tùy theo nhu c u c a cá nhân m i khách hàng d a trên nh ng gì mà khách hàng nói v i b n và nh ng gì mà b n bi t đ c v khách hàng”. Theo quan đi m n ng l c, trong dài h n k t qu c a các m i quan h ch mang l i l i ích khi các doanh nghi p có kh n ng liên t c thích nghi các hành vi v i nh ng mong mu n cá nhân c a t ng khách hàng.
Theo quan đi m công ngh , ki n th c và công ngh qu n tr s mô t t ng tác các ngu n l c quan tr ng, c n thi t c a doanh nghi p đ xây d ng trong dài h n l i nhu n mang l i t các m i quan h v i khách hàng. Khái ni m tiêu bi u theo quan đi m này là c a Shoemaker (2001), “ki n th c và công ngh qu n tr s t ng tác mô t các ngu n l c quan tr ng, c n thi t c a doanh nghi p đ xây d ng trong dài h n l i nhu n mang l i t các m i quan h v i khách hàng”.
Phát tri n d a trên t ng h p các quan đi m c a Reinartz (2006), Zablah và c ng s (2004) đã đ a ra khái ni m CRM theo ba quan đi m chính là công ngh , quy trình qu n lý bán hàng và chi n l c kinh doanh c a doanh nghi p.
CRM là m t gi i pháp công ngh : ây là quan đi m t ng đ i ph bi n trong nh n th c c a các nhà qu n tr doanh nghi p và các nhà cung c p gi i pháp công ngh . Theo quan đi m này, khái ni m CRM đ c đ nh ngh a là m t HTTT thu th p t nhi u ngu n khác nhau cùng nh ng ph ng pháp phân tích đ đ a ra nh ng báo cáo, b ng bi u giúp doanh nghi p có m t b c tranh t ng th v khách hàng, th tr ng và nh ng v n đ khác theo yêu c u c a qu n tr . CRM là nh ng ph n m m s d ng các kh n ng
c a công ngh nh m h tr qu n lý các m i quan h khách hàng. V i quan đi m này CRM ch t p trung vào công ngh là ch y u.
CRM là m t quy trình qu n lý bán hàng: Theo quan đi m này, CRM đ c xem là n ng l c c a doanh nghi p v vi c ti p xúc và/ho c mua bán v i khách hàng thông qua quy trình bán hàng. H th ng CRM c a doanh nghi p ch y u t p trung vào các b ph n qu n lý ti p xúc v i khách hàng nh marketing, bán hàng, k ho ch, v.v...
Do đó CRM ch đ c s d ng vào vi c phát tri n h tr công vi c, không tham gia vào chu k phát tri n c a s n ph m.
CRM là m t chi n l c kinh doanh c a doanh nghi p: ây là quan đi m toàn di n nh t. CRM là nhi m v c a toàn b t ch c ch không ph i c a các b ph n riêng l . CRM là m t chi n l c kinh doanh nh m t i u hóa l i nhu n, doanh thu và s hài lòng c a khách hàng, nâng cao s c c nh tranh c a doanh nghi p trên th tr ng.
CRM đòi h i tri t lý và v n hóa kinh doanh h ng vào khách hàng đ h tr hi u qu cho marketing, bán hàng và d ch v . Theo Parvatiyar và Sheth (2001), “Qu n lý quan h khách hàng là m t chi n l c và quy trình toàn di n t thu th p, duy trì và h p tác v i các khách hàng có ch n l c đ t o ra giá tr v t tr i cho các công ty và khách hàng”. CRM là chi n l c nh m phát hi n, xây d ng, duy trì và phát tri n khách hàng b ng cách t p trung các ngu n l c c a doanh nghi p trong vi c cung c p các SPDV và ch m sóc khách hàng t t nh t. CRM là gi i pháp giúp các doanh nghi p có th ti p c n và giao ti p v i khách hàng m t cách có h th ng và hi u qu . CRM qu n lý toàn di n thông tin v khách hàng ph c v các m c tiêu t ng th phát tri n khách hàng m i, duy trì khách hàng hi n h u, lôi kéo khách hàng c quay tr l i, t o l p các m i quan h v i khách hàng t t đ p và b n v ng.
Các khái ni m CRM đ c đ a ra r t phong phú theo các góc nhìn khác nhau.
Tuy nhiên b n ch t c a CRM là h ng m i ho t đ ng c a doanh nghi p t i khách hàng. Do đó khái ni m CRM theo quan đi m chi n l c kinh doanh đ nh h ng khách hàng là tr ng tâm là khái ni m đ y đ nh t và đ c s d ng trong nghiên c u c a lu n án: “CRM là t p h p các ho t đ ng mang tính chi n l c nh m l a ch n, thi t l p, duy trì và phát tri n các m i quan h t t đ p và lâu dài gi a doanh nghi p và khách hàng trên c s làm thích ng các quá trình t o ra l i ích c a khách hàng và doanh nghi p” (Tr ng ình Chi n (2012)).
Khái ni m qu n tr quan h khách hàng đi n t (eCRM)
Cùng v i s ti n b c a CNTT, truy n thông xã h i, m ng Internet và công ngh Web 2.0 ra đ i thúc đ y s phát tri n c a th ng m i đi n t . Khái ni m v
CRM trong b i c nh th ng m i đi n t tr thành eCRM (Electronic Customer Relationship Management – Qu n tr quan h khách hàng đi n t ). Theo Pan và Lee (2003), “eCRM là s m r ng c a h th ng CRM truy n th ng tích h p v i các kênh giao dch đi n t m i, ch ng h n nh Web, m ng không dây, v.v…và k t h p v i các ng d ng kinh doanh th ng m i đi n t vào chi n l c c a h th ng CRM t ng th doanh nghi p”. eCRM t ng kh n ng n m b t, tích h p và phân ph i các d li u khách hàng thu đ c t i trang Web c a doanh nghi p. Nh đó các doanh nghi p thu đ c các thông tin h u ích v hành vi khách hàng. eCRM h tr doanh nghi p ph c v khách hàng t t h n b ng cách gi chân đ c các khách hàng giá tr và nâng cao kh n ng phân tích khách hàng c a m t t ch c. ây là khái ni m eCRM đ c s d ng trong nghiên c u này.
Theo Suresh (2002), ch “e” trong eCRM không ch đ n thu n là “đi n t ” mà còn mang nhi u ý ngh a khác n a. ó là “electronic channels, enterprise, empowerment, economics, evaluation, external information”.
Electronic channels - Các kênh giao dch đi n t : Các kênh giao dch đi n t phát tri n m nh m nh web, th đi n t , di đ ng, m ng xã h i, v.v... tr thành các ph ng ti n giao ti p có tính t ng tác cao, nhanh chóng và kinh t , thách th c các doanh nghi p b t k p t c đ t ng tr ng. eCRM phát tri n m nh m trên các kênh giao dch đi n t .
Enterprise – Doanh nghi p: V i eCRM, doanh nghi p gia t ng đ c hi u bi t v các đi m ti p xúc v i khách hàng và hình thành đ c tr i nghi m c a khách hàng thông qua bán hàng, d ch v . Các b ph n, phòng ban ch c n ng c a doanh nghi p c n hi u và đánh giá đ c hành vi và nhu c u khách hàng đ h ng t i cung c p d ch v t t nh t cho khách hàng
Empowerment – Nâng cao v th : Chi n l c eCRM ph i đ c c u trúc đ phù h p v i khách hàng, vì khách hàng bây gi có s c m nh quy t đ nh khi nào và làm th nào có th giao d ch v i công ty thông qua kênh nào. Thông qua các kênh giao d ch v i các t n s khác nhau, eCRM ph i đ c c u trúc đ cung c p thông tin k p th i, có giá tr đ n khách hàng đ khách hàng ch p nh n chú ý t i doanh nghi p.
Economics – Kinh t : Chi n l c eCRM t t nh t là chi n l c t p trung vào kinh t c a khách hàng, nhân t chính nh h ng đ n các quy t đnh cá nhân c a khách hàng, t đó doanh nghi p s quy t đnh cung c p thông tin nh th nào đ n khách hàng.
Evaluation – ánh giá: Hi u rõ v khách hàng d a trên kh n ng c a doanh nghi p hi u v hành vi và nhu c u c a khách hàng trên các th tr ng m c tiêu, đánh
giá, so sánh khách hàng t i các đi m ti p xúc c a các kênh giao d ch và d đoán l i nhu n ròng khách hàng đem l i cho doanh nghi p, đ ng th i so sánh v i l i nhu n th c t thông qua các báo cáo phân tích c a eCRM.
External information – Thông tin bên ngoài: Gi i pháp eCRM ph i s d ng các ngu n l c thông tin c a các bên th ba nh các ng d ng v m ng thông tin, m ng xã h i, h s cá nhân web, v.v... đ gia t ng thông tin, giúp gia t ng nhanh chóng s l ng khách hàng ti m n ng.
So sánh CRM và eCRM
Theo ti n trình l ch s phát tri n c a công ngh , CRM là th h th nh t, eCRM là th h th hai. Trong nghiên c u c a mình, Pan và Lee (2003) đã phân bi t CRM và eCRM theo “d li u khách hàng, phân tích các đ c đi m khách hàng và d ch v khách hàng”:
B ng 1.1. So sánh CRM và eCRM D li u khách hàng Phân tích đ c đi m
khách hàng D ch v khách hàng
CRM
Kho d li u - Thông tin khách hàng - L ch s giao d ch - Thông tin s n ph m
Phân tích giao d ch - H s khách hàng - L ch s giao d ch
M c tiêu Marketing - D ch v c đnh - D ch v m t chi u
- Th i gian và không gian b gi i h n
eCRM
Kho d li u web - Thông tin khách hàng - L ch s giao d ch - Thông tin s n ph m - Lu ng nh p chu t - Dung l ng thông tin
Phân tích giao d ch - H s khách hàng
- L ch s giao d ch
Phân tích hành đ ng - Khai phá các hành đ ng trên l ch s giao d ch web
Marketing đi n t - D ch v th i gian th c - D ch v hai chi u - T i b t c th i gian nào - T b t c đâu
Ngu n: Theo k t qu nghiên c u c a Pan và Lee Chandra và Strickland (2004) đã so sánh CRM và eCRM theo m t s tiêu chu n nh trong B ng 1.2.
B ng 1.2. S khác bi t v công ngh gi a CRM và eCRM Tiêu
chu n CRM eCRM
Kênh giao d ch
Khách hàng th ng giao d ch v i doanh nghi p thông qua các kênh giao d ch truy n th ng nh c a hàng bán l , qu y giao dch, đi n tho i, fax.
Ngoài các kênh giao d ch truy n th ng, khách hàng th ng b t đ u ti p xúc v i doanh nghi p qua các công ngh d a trên n n t ng Internet, Email, thi t b di đ ng thông minh, PDA có k t n i Internet không
Tiêu
chu n CRM eCRM
dây ho c 3G.
Giao di n h th ng
Làm vi c v i các ng d ng back- end thông qua các h th ng ERP
c thi t k cho các ng d ng front-end, mà trong giao di n l n l t v i các ng d ng ph tr thông qua các h th ng ERP, kho d li u, và kho d li u chuyên bi t.
H th ng máy tr m
Các máy tr m ch y trên các n n t ng khác nhau c n có các ng d ng đ c phát tri n riêng.
Các máy tr m s d ng các trình duy t web đ s d ng eCRM.
Tùy bi n và cá nhân hóa thông tin
Tùy bi n và cá nhân hóa thông tin cho t ng ng i s d ng s không th th c hi n đ c do ph i thi t k và l p trình l i.
Có th linh ho t tùy bi n và cá nhân hóa thông tin tùy theo t ng quan đi m cá nhân c a ng i s d ng.
Tiêu đi m h th ng
H th ng đ c thi t k theo các s n ph m ho c các ch c n ng công vi c (đ s d ng n i b ). Các ng d ng trên n n t ng web th ng ch đ c thi t k gi i h n cho m t đ n v ho c phòng ban riêng l .
H th ng thi t k v i khách hàng làm trung tâm (đ s d ng bên ngoài). C ng thông tin c a doanh nghi p đ c thi t k m r ng không h n ch b i m t đ n v ho c m t phòng ban.
S a đ i và b o trì
h th ng
Tri n khai h th ng t n th i gian, qu n lý, b o trì và s a đ i h th ng khá t n kém do h th ng n m trên nhi u máy ch khác nhau.
Ti t ki m đ c th i gian và chi phí. Tri n khai và m r ng h th ng đ n gi n do h th ng ch t p trung t i m t n i và trên m t máy ch .
Ngu n: D a theo k t qu nghiên c u c a Chandra và Strickland Theo Chopra và c ng s (2012) đã ch ra s phát tri n c a eCRM so v i CRM theo hai khía c nh: “Marketing và đ c đi m c a s n ph m d ch v ”. Theo ph ng pháp ti p c n marketing, eCRM phát tri n h ng t i marketing cá nhân thay vì ph ng pháp marketing đ i chúng c a CRM. Còn theo h ng đ c đi m SPDV, eCRM đã đ t t i m c ti p c n có th tùy chnh đ c đi m SPDV theo t ng khách hàng, d a trên các thông tin đ y đ v khách hàng mà eCRM có đ c, t đó gi i pháp eCRM s giúp cho t ch c có th thi t k các t ng tác thích h p h ng t i cá nhân hóa v i m i khách hàng, phù h p v i m i khách hàng, t đó giúp cho giao d ch v i khách hàng thành công.
Qua các cách so sánh CRM và eCRM có th nh n th y rõ eCRM là s m r ng và phát tri n c a CRM trên t ng th các m t: quy trình, công ngh và con ng i.
eCRM h ng t i góc nhìn 3600 v khách hàng, h ng t i cá nhân hóa SPDV, quy
trình ch m sóc c a t ng khách hàng t đó nâng cao giá tr khách hàng. V i n n t ng công ngh h tr Internet và Mobile, eCRM h ng t i khách hàng m i lúc m i n i, đ ng b tr i nghi m c a khách hàng đa kênh.
Gi i pháp eCRM
B n tr c chính c a gi i pháp eCRM là “chi n l c, quy trình, công ngh và con ng i”, do đó khi xem xét v gi i pháp c n có cái nhìn toàn di n theo các tr c chính này. Phát tri n d a trên khái ni m eCRM d a trên góc nhìn c a HTTT, nghiên c u đ xu t khái ni m gi i pháp eCRM là: Gi i pháp eCRM là m t gi i pháp HTTT toàn di n giúp t ch c phát hi n, xây d ng, duy trì và phát tri n m i quan h b n v ng v i khách hàng trên c s đ nh h ng khách hàng là trung tâm nh m t i u hóa l i ích cho khách hàng và t ch c.
Gi i pháp eCRM xu t phát t chi n l c eCRM c a t ch c, s d ng công ngh đ th c hi n các quy trình kinh doanh c a t ch c h ng t i s hài lòng c a khách hàng, th a mãn t i đa các nhu c u khách hàng t đó t i u hóa doanh thu, l i nhu n, nâng cao s c c nh tranh c a t ch c. Gi i pháp eCRM ph i h p chi n l c, quy trình, con ng i và công ngh t p trung trong 3 khu v c chính c a t ch c là Marketing, bán hàng và d ch v khách hàng. Gi i pháp eCRM qu n tr toàn di n m i quan h v i khách hàng đ ng th i giúp t ch c qu n tr n i b liên quan đ n nghi p v quan h khách hàng.
1.1.1.3. L ch s hình thành và phát tri n qu n tr quan h khách hàng đi n t T nh ng n m 1980, b t đ u xu t hi n các c s d li u marketing, cho phép giao ti p v i nhi u khách hàng d i d ng các ph n m m qu n lý khách hàng. n đ u nh ng n m 1990, các doanh nghi p đã b t đ u mang đ n cho các khách hàng không ch các m c tiêu rõ ràng v c i thi n ch t l ng d ch v khách hàng, mà còn t ng c ng các u đãi ch m sóc cho các khách hàng trung thành. Khái ni m CRM đ c hình thành. CRM khi đó đ c s d ng nh m t ph ng th c đ t ng doanh thu gián ti p thông qua các ho t đ ng c i thi n d ch v khách hàng.
Trong nh ng n m g n đây cùng v i s phát tri n m nh m c a CNTT, CRM phát tri n thành eCRM và tr thành ph ng th c đ các doanh nghi p th ng xuyên c p nh t các hi u bi t v hành vi và nhu c u c a khách hàng. S bùng b c a m ng Internet cung c p nh ng kh n ng m i cho các gi i pháp eCRM, nh thông tin khách hàng nhanh h n, c p nh t 24/24 m i hành vi, nhu c u c a khách hàng. Tính linh ho t c a các gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đã tác đ ng tích c c đ n m i quan h gi a bán hàng, d ch v khách hàng và marketing, thông qua chia s thông tin và hi u bi t, d n đ n t ng s hài lòng c a khách hàng. Ngày nay s phát tri n c a các gi i
pháp eCRM c ng th ng d a trên hai khía c nh: D ch v khách hàng và công ngh , đ c th hi n qua m t s xu th qu n tr quan h khách hàng trên m ng xã h i, qu n tr quan h khách hàng qua m ng di đ ng và các thi t b c m tay thông minh, ho c d a trên n n t ng công ngh ph n m m h ng d ch v , v.v...
Hình 1.1. L ch s hình thành và phát tri n c a các gi i pháp eCRM
Ngu n: Tác gi t t ng h p 1.1.1.4. C u trúc h th ng qu n tr quan h khách hàng đi n t
Theo k t qu nghiên c u c a Viljoen và c ng s (2005), c u trúc c a h th ng eCRM bao g m “Chi n l c eCRM, eCRM tác nghi p, eCRM phân tích và eCRM ph i h p”.
Chi n l c eCRM: Chi n l c eCRM t p trung vào phát tri n chi n l c l y khách hàng làm trung tâm. Chi n l c này phù h p và liên k t v i chi n l c phát tri n c a doanh nghi p nói chung. Chi n l c eCRM th hi n trong hành vi lãnh đ o, thi t k các h th ng chính th c, trong v n hóa doanh nghi p. Chi n l c eCRM s đ nh h ng cho các b ph n tác nghi p, phân tích và ph i h p.
eCRM tác nghi p: Bao g m t ng th các ho t đ ng giao ti p v i khách hàng nh marketing và dch v khách hàng. eCRM tác nghi p bao g m h th ng các quy trình x lý m i quan h v i khách hàng, t đ ng hóa ho t đ ng và c i thi n quy trình
Th p niên 80 Th p niên 90 Th p niên 2000 T 2010 tr đi
Kh i đ u - B t đ u hình thành các CSDL Marketing - B t đ u c i thi n d ch v cho các khách hàng quan tr ng - M t s ph n m m qu n lý khách hàng ra đ i
Ra đ i và t ng tr ng
- Các gi i pháp CRM l n l t ra đ i và phát tri n m nh m
- Các gi i pháp t p trung h tr cho các ho t đ ng marketing và bán hàng h ng t i m c tiêu t ng tr ng doanh thu
Phát tri n - Gi i pháp CRM m r ng có th s d ng linh ho t các thông tin - Phát tri n m nh m trên n n t ng công ngh Web và th ng m i đi n t
Ngày nay
- N n t ng công ngh các gi i pháp h ng t i là đi n toán đám mây, m ng xã h i, thi t b di đ ng
- Các gi i pháp eCRM thi t k h ng t i khách hàng là trung tâm
- Các gi i pháp eCRM h ng t i n m b t đ c nhu c u, hành vi khách hàng, tùy ch nh theo khách hàng, các ch c n ng th ng kê linh ho t theo th i gian th c,t đ ng hóa các quy trình nghi p v