Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)

Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học kinh tÕ quèc d©n  NGUYễN VĂN THủY Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam Chuyên ngành: Hệ ThốNG THÔNG TIN QUảN Lý MÃ số: 62340405 Ngi hng dn khoa hc: TS TRầN THị THU Hà PGS.TS NGUN V¡N THOAN Hµ néi - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Người hướng dẫn TS Trần Thị Thu Hà PGS.TS Nguyễn Văn Thoan Nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Thủy LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau Đại học Khoa Tin học Kinh tế giúp đỡ Tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Trần Thị Thu Hà - trường Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Văn Thoan - trường Đại học Ngoại thương tận tình hướng dẫn có nhiều ý kiến đóng góp sửa chữa q báu q trình nghiên cứu Luận án Tác giả Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng thương mại Việt Nam đối tác tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu thực tế trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đồng thời có ý kiến đóng góp sâu sắc cung cấp thơng tin hữu ích giúp tác giả hồn thành Luận án Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp luôn ủng hộ tinh thần tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt q trình hồn thành Luận án! Tác giả Luận án Nguyễn Văn Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẾU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.1 Tổng quan giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho ngân hàng thương mại 15 1.1.1 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 15 1.1.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho ngân hàng thương mại 26 1.2 Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 32 1.2.1 Triển khai giải pháp hệ thống thông tin 32 1.2.2 Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 37 1.2.3 Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 41 1.2.4 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công 41 1.2.5 Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại giới 42 1.3 Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 47 1.3.1 Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 47 1.3.2 Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG 54 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 54 TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 54 2.1 Cấu trúc thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam 54 2.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng thương mại Việt Nam 61 2.2.1 Về hạ tầng công nghệ thông tin 62 2.2.2 Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin 62 2.2.3 Hạ tầng toán 63 2.2.4 Hạ tầng ứng dụng 64 2.2.5 Hạ tầng an ninh bảo mật 65 2.3 Thực trạng ứng dụng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 67 2.3.1 Vai trò giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 67 2.3.2 Thực trạng ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 69 2.3.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 77 2.4 Nghiên cứu khám phá triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78 2.4.1 Thông tin chung ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78 2.4.2 Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 79 2.5 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 87 2.5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử 88 2.5.2 Cam kết lãnh đạo cấp cao 89 2.5.3 Đội ngũ tư vấn triển khai 90 2.5.4 Đội dự án 90 2.5.5 Quy trình kinh doanh 91 2.5.6 Chất lượng liệu 92 2.5.7 Hạ tầng công nghệ 93 2.5.8 Người sử dụng hệ thống 94 2.5.9 Văn hóa ngân hàng 95 2.5.10 Kiểm tra, giám sát đo lường 96 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 97 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 97 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 100 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 101 3.1 Mẫu nghiên cứu 101 3.2 Thu thập xử lý số liệu nghiên cứu 102 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi khảo sát 102 3.2.2 Thu thập liệu khảo sát từ ngân hàng thương mại 103 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 104 3.3 Phân tích liệu 107 3.3.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 107 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 108 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định 110 3.3.4 Mơ hình phương trình cấu trúc 112 3.3.5 Kiểm định Bootstrap 114 3.4 Kết phân tích định lượng 116 TÓM TẮT CHƯƠNG 119 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 120 4.1 Tổng hợp kết nghiên cứu 120 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 121 4.3 Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 127 4.3.1 Sự cần thiết triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 127 4.3.2 Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 129 4.4 Những đóng góp luận án 142 4.5 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 144 TÓM TẮT CHƯƠNG 145 KẾT LUẬN 146 CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ 147 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 148 PHỤ LỤC 156 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPM Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management) CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CIC Trung tâm thông tin tín dụng (Credit Information Center) CIF Tệp thơng tin khách hàng (Customer Information File) CIO Giám đốc công nghệ thông tin (Chief Information Officer) CMS Hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System) CNTT Công nghệ thông tin CRA Tổ chức xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency) CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSDL Cơ sở liệu CSF Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors) eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FTP Giá chuyển vốn nội (Fund Transfer Pricing) HTTT Hệ thống thông tin (Information System) IT Công nghệ thông tin (Information Technology) KPI Chỉ số đánh giá lực cốt yếu (Key Performace Indicator) LOS Hệ thống khởi tạo khoản vay (Loan Origination System) M&A Mua bán sáp nhập (Mergers and Acquisitions) MIS Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System) NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử (eBanking) NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại RM Chuyên viên quan hệ khách hàng (Relationship Manager) ROI Chỉ số lợi tức đầu tư (Return On Investment) SEM Mơ hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model) SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIẾU Bảng 1.1 So sánh CRM eCRM 20 Bảng 1.2 Sự khác biệt công nghệ CRM eCRM 20 Bảng 1.3 Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT 36 Bảng 1.4 Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM 52 Bảng 2.1 Tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu CAR (tính đến 31/12 hàng năm) 56 Bảng 2.2 Tăng trưởng tín dụng huy động vốn .59 Bảng 2.3 Hạ tầng nhân lực CNTT NHTM .63 Bảng 2.4 Thống kê toán điện tử hệ thống ngân hàng Việt Nam 63 Bảng 2.5 Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016 64 Bảng 2.6 Một số thống kê ứng dụng hệ thống NHTM Việt Nam 65 Bảng 2.7 Hạ tầng an ninh bảo mật hệ thống NHTM Việt Nam 66 Bảng 2.8 Một số tiêu ứng dụng CNTT NHTM Việt Nam 72 Bảng 2.9 Dịch vụ trực tuyến khách hàng NHTM Việt Nam 73 Bảng 2.10 Mức độ phù hợp triển khai eCRM số NHTM Việt Nam 76 Bảng 2.11 Ma trận SWOT 77 Bảng 2.12 Các rủi ro trình triển khai dự án eCRM MB 85 Bảng 2.13 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM Việt Nam 87 Bảng 3.1 Mô tả mẫu liệu .104 Bảng 3.2 Danh sách mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 105 Bảng 3.3 Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích .111 Bảng 3.4 Các trọng số chưa chuẩn hoá SEM .112 Bảng 3.5 Các trọng số chuẩn hoá SEM 113 Bảng 3.6 Phương sai giải thích mơ hình 114 Bảng 3.7 Các trọng số mơ hình SEM kiểm định Bootstrap 115 Bảng 3.8 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .117 Bảng 4.1 Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM VN 128 Bảng 4.2 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM 130 Bảng 4.3 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết lãnh đạo cấp cao 133 Bảng 4.4 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án 135 Bảng 4.5 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai 136 Bảng 4.6 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng 137 Bảng 4.7 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố chất lượng liệu 139 Bảng 4.8 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố hạ tầng công nghệ 140 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Khung nghiên cứu luận án 10 Hình Quy trình nghiên cứu Luận án 12 Hình 1.1 Lịch sử hình thành phát triển giải pháp eCRM 23 Hình 1.2 Cấu trúc eCRM doanh nghiệp 24 Hình 1.3 Cơng nghệ tảng eCRM 25 Hình 1.4 Kiến trúc hệ thống thơng tin ngân hàng 29 Hình 1.5 Kiến trúc eCRM NHTM 30 Hình 1.6 Vịng đời phát triển HTTT 33 Hình 1.7 Quy trình triển khai giải pháp HTTT 34 Hình 1.8 Mơ hình eCRM tồn diện Gartner 50 Hình 2.1 Hệ số CAR số quốc gia năm 2015 57 Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu NHTM 59 Hình 2.3 Chỉ số hoạt động kinh doanh NHTM .60 Hình 2.4 Tổng đầu tư cho khoa học công nghệ hệ thống ngân hàng .62 Hình 2.5 Cơ cấu đầu tư cho khoa học cơng nghệ hệ thống ngân hàng .62 Hình 2.6 Ma trận chiến lược eCRM .70 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu .98 Hình 3.1 Mơ hình CFA lần .111 Hình 3.2 Mơ hình CFA lần .112 Hình 3.3 Mơ hình phương trình cấu trúc nghiên cứu 113 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand nhận định “Khách hàng tài sản lớn công ty cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng” (LeBoeuf cộng (1989)) cho thấy vai trò khách hàng định đến thành bại doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững thị trường, trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm gia tăng giá trị khách hàng Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu thập thông tin đầy đủ khách hàng để có chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng tốt Điều đặt doanh nghiệp cần phải làm để sử dụng người, cơng nghệ, quy trình quản lý cách tối ưu để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng, từ đưa hàng hóa, dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) từ lâu nhắc đến giải pháp tối ưu giúp nhà quản trị doanh nghiệp giải vấn đề Theo Parvatiyar Sheth (2001), “CRM chiến lược quy trình nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng trì họ thành khách hàng trung thành có giá trị doanh nghiệp” Dưới góc độ hệ thống, CRM HTTT quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập, quản lý, trì tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng CRM có quy mơ tăng trưởng nhanh phát triển đa dạng Về khía cạnh công nghệ, CRM phát triển nhanh từ giải pháp chuyên biệt dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thương mại điện tử, marketing, bán hàng đến giải pháp tổng thể phù hợp với tất lĩnh vực kinh doanh Nhiều giải pháp CRM hãng lớn triển khai thành công nhiều giới Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM, v.v… đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ CNTT thiết bị di động thông minh, mạng xã hội, điện toán đám mây thay đổi hành vi người xã hội, thu hẹp khoảng cách, thúc đẩy kết nối vạn vật cách nhanh chóng tồn diện Khách hàng thời đại thơng tin có nhiều lựa chọn hơn, tiếp cận dễ dàng phương thức phân phối dịch vụ chất lượng, nhanh ... VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.1 Tổng quan giải pháp quản trị quan. .. CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 101 3.1 Mẫu nghiên cứu ... công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 127 4.3.2 Nhóm giải pháp để triển khai thành cơng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng