Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (Luận án tiến sĩ)

Bộ giáo dục và đào tạo Trường đại học kinh tế quốc dân

- - NGUYễN VĂN THủY

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các

NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam

Chuyên ngành: Hệ ThốNG THÔNG TIN QUảN Lý

Mã số: 62340405

2 PGS.TS NGUYễN VĂN THOAN

Hà nội - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Người hướng dẫn

TS Trần Thị Thu Hà PGS.TS Nguyễn Văn Thoan

Nghiên cứu sinh

Nguyễn Văn Thủy

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau Đại học và Khoa Tin học Kinh tế đã giúp đỡ Tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Trần Thị Thu Hà - trường Đại học Kinh tế Quốc dân và PGS.TS Nguyễn Văn Thoan - trường Đại học Ngoại thương đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng góp sửa chữa quí báu trong quá trình nghiên cứu Luận án của Tác giả

Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam và các đối tác đã tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu thực tế về quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đồng thời có những ý kiến đóng góp sâu sắc và cung cấp các thông tin hữu ích giúp tác giả hoàn thành Luận án

Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn luôn ủng hộ tinh thần

và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành Luận án!

Tác giả Luận án

Nguyễn Văn Thủy

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC

1.3.1 Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 471.3.2 Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 49

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN

T ẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 54

2.1 C ấu trúc và thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam 54

2.2 Th ực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại Vi ệt Nam 61

2.2.1 Về hạ tầng công nghệ thông tin 62

2.2.2 Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin 62

2.2.3 Hạ tầng thanh toán 63

2.2.4 Hạ tầng ứng dụng 64

2.2.5 Hạ tầng an ninh bảo mật 65

2.3 Th ực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 67

2.3.1 Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 67

2.3.2 Thực trạng ứng dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 69

2.3.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 77 2.4 Nghiên c ứu khám phá về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng t ại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78

2.4.1 Thông tin chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78

2.4.2 Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 79

2.5 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản tr ị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 87

2.5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử 88

2.5.2 Cam kết của lãnh đạo cấp cao 89

2.5.3 Đội ngũ tư vấn triển khai 90

2.5.4 Đội dự án 90

2.5.5 Quy trình kinh doanh 91

2.5.6 Chất lượng dữ liệu 92

2.5.7 Hạ tầng công nghệ 93

2.5.8 Người sử dụng hệ thống 94

2.5.9 Văn hóa ngân hàng 95

2.5.10 Kiểm tra, giám sát và đo lường 96

2.6 Mô hình và các gi ả thuyết nghiên cứu 97

2.6.1 Mô hình nghiên cứu 97

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 98

TÓM T ẮT CHƯƠNG 2 100

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 101

3.1 M ẫu nghiên cứu 101

3.2 Thu th ập và xử lý số liệu nghiên cứu 102

3.2.1 Thiết kế bảng hỏi khảo sát 102

3.2.2 Thu thập dữ liệu khảo sát từ các ngân hàng thương mại 103

3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 104

3.3 Phân tích d ữ liệu 107

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha 107

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 108

3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định 110

3.3.4 Mô hình phương trình cấu trúc 112

3.3.5 Kiểm định Bootstrap 114

3.4 K ết quả phân tích định lượng 116

TÓM T ẮT CHƯƠNG 3 119

CHƯƠNG 4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁ P ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 120 4.1 T ổng hợp kết quả nghiên cứu 120

4.2 Th ảo luận kết quả nghiên cứu 121

4.3 Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 127

4.3.1 Sự cần thiết của triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 127

4.3.2 Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 129

4.4 Nh ững đóng góp của luận án 142

4.5 H ạn chế của nghiên cứu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo 144

TÓM T ẮT CHƯƠNG 4 145

K ẾT LUẬN 146

CÁC CÔNG TRÌNH KHOA H ỌC ĐÃ CÔNG BỐ 147

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 148

PH Ụ LỤC 156

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BPM Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management)

CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio)

CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)

CIC Trung tâm thông tin tín dụng (Credit Information Center)

CIF Tệp thông tin khách hàng (Customer Information File)

CIO Giám đốc công nghệ thông tin (Chief Information Officer)

CMS Hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System)

CRA Tổ chức xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency)

CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)

CSF Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors)

eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FTP Giá chuyển vốn nội bộ (Fund Transfer Pricing)

HTTT Hệ thống thông tin (Information System)

KPI Chỉ số đánh giá năng lực cốt yếu (Key Performace Indicator)

LOS Hệ thống khởi tạo khoản vay (Loan Origination System)

M&A Mua bán và sáp nhập (Mergers and Acquisitions)

MIS Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System)

ROI Chỉ số lợi tức đầu tư (Return On Investment)

SEM Mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model)

DANH MỤC BẢNG BIẾU

Bảng 1.1 So sánh CRM và eCRM 20

Bảng 1.2 Sự khác biệt về công nghệ giữa CRM và eCRM 20

Bảng 1.3 Tổng hợp các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT 36

Bảng 1.4 Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM 52

Bảng 2.1 Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR (tính đến 31/12 hàng năm) 56

Bảng 2.2 Tăng trưởng tín dụng và huy động vốn 59

Bảng 2.3 Hạ tầng nhân lực CNTT của các NHTM 63

Bảng 2.4 Thống kê thanh toán điện tử của hệ thống ngân hàng Việt Nam 63

Bảng 2.5 Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016 64

Bảng 2.6 Một số thống kê ứng dụng của hệ thống NHTM Việt Nam 65

Bảng 2.7 Hạ tầng an ninh bảo mật của hệ thống NHTM Việt Nam 66

Bảng 2.8 Một số chỉ tiêu ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam 72

Bảng 2.9 Dịch vụ trực tuyến khách hàng của các NHTM Việt Nam 73

Bảng 2.10 Mức độ phù hợp khi triển khai eCRM tại một số NHTM Việt Nam 76

Bảng 2.11 Ma trận SWOT 77

Bảng 2.12 Các rủi ro trong quá trình triển khai dự án eCRM tại MB 85

Bảng 2.13 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam 87

Bảng 3.1 Mô tả mẫu dữ liệu 104

Bảng 3.2 Danh sách mã hóa các biến của mô hình nghiên cứu 105

Bảng 3.3 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 111

Bảng 3.4 Các trọng số chưa chuẩn hoá SEM 112

Bảng 3.5 Các trọng số chuẩn hoá SEM 113

Bảng 3.6 Phương sai giải thích của mô hình 114

Bảng 3.7 Các trọng số mô hình SEM trong kiểm định Bootstrap 115

Bảng 3.8 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 117

Bảng 4.1 Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM VN 128

Bảng 4.2 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM 130

Bảng 4.3 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết của lãnh đạo cấp cao 133

Bảng 4.4 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án 135

Bảng 4.5 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai 136

Bảng 4.6 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng 137

Bảng 4.7 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chất lượng dữ liệu 139

Bảng 4.8 Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố hạ tầng công nghệ 140

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1 Khung nghiên cứu của luận án 10

Hình 2 Quy trình nghiên cứu của Luận án 12

Hình 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các giải pháp eCRM 23

Hình 1.2 Cấu trúc eCRM trong doanh nghiệp 24

Hình 1.3 Công nghệ nền tảng trong eCRM 25

Hình 1.4 Kiến trúc hệ thống thông tin ngân hàng 29

Hình 1.5 Kiến trúc eCRM trong các NHTM 30

Hình 1.6 Vòng đời phát triển HTTT 33

Hình 1.7 Quy trình triển khai giải pháp HTTT 34

Hình 1.8 Mô hình eCRM toàn diện của Gartner 50

Hình 2.1 Hệ số CAR một số quốc gia năm 2015 57

Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu của các NHTM 59

Hình 2.3 Chỉ số hoạt động kinh doanh của các NHTM 60

Hình 2.4 Tổng đầu tư cho khoa học và công nghệ của hệ thống ngân hàng 62

Hình 2.5 Cơ cấu đầu tư cho khoa học và công nghệ của hệ thống ngân hàng 62

Hình 2.6 Ma trận chiến lược eCRM 70

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu 98

Hình 3.1 Mô hình CFA lần 1 111

Hình 3.2 Mô hình CFA lần 2 112

Hình 3.3 Mô hình phương trình cấu trúc của nghiên cứu 113

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã nhận định “Khách hàng là tài sản lớn

nh ất của mỗi công ty bởi vì công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”

(LeBoeuf và cộng sự (1989)) cho thấy vai trò của khách hàng quyết định đến sự thành

bại của doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của nền kinh tế

thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước tiên phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu và thỏa mãn

tối đa sự hài lòng của khách hàng hiện hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng và gia tăng giá trị khách hàng Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, thu thập được các thông tin đầy đủ của khách hàng để có được các chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng tốt nhất Điều đó đặt ra là doanh nghiệp cần phải làm thế nào để có thể sử dụng con người, công nghệ, quy trình quản lý một cách tối ưu để có thể nắm bắt được bản

chất của những lợi ích, hành vi, giá trị của khách hàng, từ đó đưa ra những hàng hóa,

dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) từ lâu đã được nhắc đến như là một giải pháp tối ưu giúp các nhà quản trị doanh nghiệp

giải quyết những vấn đề trên Theo Parvatiyar và Sheth (2001), “CRM là một chiến lược và quy trình nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng

r ồi duy trì họ thành các khách hàng trung thành và có giá trị của doanh nghiệp” Dưới

góc độ của hệ thống, CRM là một HTTT quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập, quản lý, duy trì và tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng CRM

hiện nay có quy mô tăng trưởng rất nhanh và phát triển đa dạng Về khía cạnh công nghệ, CRM đã phát triển nhanh từ các giải pháp chuyên biệt về dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, thương mại điện tử, marketing, bán hàng đến các giải pháp tổng thể phù

hợp với tất cả các lĩnh vực kinh doanh Nhiều giải pháp CRM của các hãng lớn được triển khai thành công nhiều trên thế giới như Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM, v.v… đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp hiện nay

Trong bối cảnh sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ nhất là CNTT như thiết bị di động thông minh, mạng xã hội, điện toán đám mây đã thay đổi hành vi con người và xã hội, thu hẹp khoảng cách, thúc đẩy kết nối vạn vật một cách nhanh chóng và toàn diện Khách hàng trong thời đại thông tin có nhiều sự lựa chọn hơn, tiếp cận dễ dàng cùng các phương thức phân phối và dịch vụ chất lượng, nhanh

2

chóng và hiệu quả Hành vi của khách hàng cũng đang thay đổi nhanh chóng dưới tác động của quá trình cải tiến liên tục của công nghệ Điều đó đòi hỏi tổ chức phải dự báo trước được hành vi của khách hàng sẽ thay đổi như thế nào để có các chuyển đổi tương ứng Với bối cảnh đó, CRM mở rộng thành eCRM (Electronic Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện tử) eCRM tăng khả năng

nắm bắt, tích hợp và phân phối thông tin giá trị về khách hàng thông qua đồng bộ trải nghiệm khách hàng trên tất cả điểm tiếp xúc với khách hàng

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, giải pháp eCRM giúp các ngân hàng (NH) cung cấp dịch vụ phù hợp và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, phát triển sản phẩm và

dịch vụ phù hợp với khách hàng, gia tăng sự trung thành của khách hàng và giá trị lâu dài của khách hàng eCRM hỗ trợ các NH duy trì một lợi thế cạnh tranh bền vững

bằng cách phục vụ khách hàng hiện tại tốt nhất và thu hút khách hàng mới Theo

Bezovski và Hussain (2016), triển khai giải pháp eCRM giúp cho các NH có được: (1) Thông tin toàn di ện và đồng bộ về khách hàng trong toàn hệ thống giúp ngân hàng có được đánh giá chi tiết về chi phí và lợi nhuận của từng khách hàng mang lại cho ngân hàng; (2) H ỗ trợ ngân hàng đưa ra được các dự báo về sản phẩm dịch vụ và thời điểm khách hàng có nhu c ầu sản phẩm dịch vụ đó từ đó nâng cao được cá nhân hóa sản

ph ẩm dịch vụ, tăng khả năng bán chéo sản phẩm và tăng doanh thu; (3) Nâng cao được hiệu quả hoạt động của chi nhánh cũng như đội ngũ bán hàng, giúp đội ngũ này

t ập trung vào bán hàng;(4) Nâng cao được sự hài lòng và trung thành của khách hàng Giải pháp eCRM trong NH là các giải pháp hỗ trợ hoạt động hướng tới tăng năng suất hoạt động và quản trị NH và tăng hiệu quả tài chính Theo Krasnikov và

cộng sự (2009) trong nghiên cứu tại các NH của Mỹ, các NH khi triển khai thành công

giải pháp CRM trung bình sẽ giảm được 5,4% chi phí và tăng thêm được 27,5% lợi nhuận Điều đó cho thấy vai trò, đóng góp và tầm quan trọng của CRM/eCRM trong

hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay

Hiện nay, sự cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Đồng thời, ngành NH Việt Nam đang từng bước hội nhập quốc tế sâu rộng Các NH quốc tế đang bắt đầu hiện diện và mở rộng quy mô tại Việt Nam, đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh với các NH trong nước Để tạo được lợi

thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay các NHTM buộc phải tăng cường công tác quản

trị và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng Mặt khác, môi trường kinh doanh NH đang thay đổi mạnh mẽ từ hành vi và nhu cầu của khách hàng, phát triển các kênh giao dịch hiện đại tối đa hóa các điểm tiếp xúc khách hàng, quy trình

hoạt động được hỗ trợ bởi công nghệ giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp nhân viên kinh

là trung tâm của quá trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách hàng, nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động

Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới các tổ chức, doanh nghiệp, nhưng để triển khai thành công giải pháp eCRM trên thực tế gặp phải nhiều khó khăn Theo báo cáo thường niên của Gartner Group (2014), trên thế giới có tới gần 50% các dự án CRM/eCRM thất bại Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác nhau như chiến lược eCRM của doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, dữ liệu khách hàng, cam kết của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai, v.v Mặt khác,

giải pháp eCRM tại các NHTM là các giải pháp HTTT quản lý lớn, phức tạp, chi phí cao và nhiều rủi ro Quy trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM phức tạp, kéo dài, liên quan đến tất cả các bộ phận của NH Do vậy, cần thiết có các nghiên cứu độc lập nhằm tìm hiểu, phân tích và đánh giá một cách khách quan quy trình triển khai, các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp eCRM Trên thế

giới đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về quy trình triển khai thành công, các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công CRM/eCRM cho các NH Tuy nhiên, hầu

hết các nghiên cứu này chỉ tập trung ở một giai đoạn của quy trình triển khai hoặc tập trung ở một vài nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp CRM/eCRM cho NH trong một phạm vi ngữ cảnh nhất định Trong chừng mực nào đó các kết quả nghiên cứu trên có thể áp dụng được cho quá trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM Việt Nam nhưng cần phải tính đến các yếu tố đặc thù của Việt Nam về luật pháp, văn hóa, xã hội, kinh tế, hạ tầng công nghệ, v.v Trong khi đó, theo tìm hiểu

của tác giả, các nghiên cứu trong nước hầu hết mới chỉ dừng lại ở tổng kết vai trò lợi ích của eCRM đối với các NH, hoặc kinh nghiệm triển khai eCRM ở một vài NH

Xuất phát từ các lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

4

của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, đồng thời xác định mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM với hiệu quả quan hệ khách hàng

tại các NHTM Việt Nam

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử là một lĩnh vực rộng được nhiều học giả và

các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển Đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu của nước ngoài về eCRM đã được công bố trên các tạp chí chuyên ngành quốc tế Các nghiên cứu quốc tế về giải pháp eCRM tập trung vào một số vấn đề chính:

Thứ nhất, nghiên cứu về mô hình, tầm quan trọng cũng như xu hướng phát triển

của giải pháp eCRM Một số mô hình giải pháp eCRM được các nghiên cứu quốc tế

đưa ra và được đánh giá cao như trong nghiên cứu của Buttle (2009) với các mô hình IDIC, mô hình 5 quá trình của Payne, mô hình QCI, mô hình chuỗi giá trị của Francis

và mô hình của Gartner Peppers và Rogers (2004) đã đề xuất một trong những mô

hình quan trọng nhất của eCRM chiến lược được gọi là IDIC (Identity – Differentiate – Interact – Customize: Xác định khách hàng – Phân biệt khách hàng – Tương tác với khách hàng – Tùy chỉnh cho khách hàng) Mô hình của Payne chỉ ra 5 quá trình chính của eCRM là: quá trình phát triển chiến lược, quá trình tạo giá trị, quá trình tích hợp đa kênh, quá trình đánh giá hoạt động, quá trình quản lý thông tin Mô hình QCI (Quality Competitive Index) của Hewson tập trung vào khách hàng hơn là quá trình Trung tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút

và giữ chân khách hàng Mô hình nhấn mạnh con người thực hiện quá trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ cho những hoạt động đó Mô hình chuỗi giá trị eCRM của Buttle (2009) bao gồm năm giai đoạn chính và bốn điều kiện hỗ trợ hướng tới mục tiêu cuối cùng là gia tăng lợi nhuận cho khách hàng Năm giai đoạn chính của eCRM là phân tích danh mục khách hàng, xây dựng quan hệ khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển giá trị chào bán, quản lý chu kỳ sống khách hàng Bốn điều kiện hỗ trợ bao gồm lãnh đạo và văn hóa tổ chức, dữ liệu và CNTT, con người và quy trình giúp cho eCRM hoạt động hiệu quả Cuối cùng là mô hình eCRM toàn diện do công ty Gartner phát triển Gartner đã đưa ra mô hình eCRM toàn diện với tám lĩnh vực để eCRM thành công bao gồm: Tầm nhìn eCRM, chiến lược eCRM, thiết kế trải nghiệm khách hàng

có giá trị, hợp tác trong và ngoài tổ chức, các quy trình eCRM, thông tin, công nghệ và

đo lường eCRM (Gartner Inc (2001))

Thứ hai, nghiên cứu về các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành

công: đây là chủ đề nghiên cứu được nhiều học giả quan tâm nhất để xác định nhân tố

5

nào ảnh hưởng đến triển khai thành công hay thất bại giải pháp eCRM Các chủ đề chính của hướng nghiên cứu này thường là tổng hợp, phân tích và kiểm định các nhân tố thành công chủ yếu, nguyên nhân triển khai thất bại, xác định nhân tố mới Trong các

nghiên cứu quốc tế, quan điểm đánh giá giải pháp eCRM thành công chủ yếu dựa trên các lý thuyết về hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean ( DeLone và

McLean (1992) và bản cập nhật Delone (2003)), mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Technology Acceptance Model của Davis Jr (1986) và bản cập nhật McFarland và Hamilton (2006)), mô hình hệ thống tác động của Gable và cộng sự (2008), mô hình thẻ điểm cân bằng của Kaplan và Norton (1996) Nhiều nghiên cứu điển hình ở nước ngoài

về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM được thực hiện bởi Kim và cộng sự (2002); Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng sự (2002), Luis E Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012),Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và cộng sự (2015), v.v đưa ra kết quả nghiên cứu về từng nhân tố hoặc nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành

công giải pháp eCRM Các nhân tố được các nghiên cứu xác định bao gồm: Chiến lược eCRM ; Cam kết của lãnh đạo cấp cao;Quy trình kinh doanh; Đội dự án; Đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp;Văn hóa ngân hàng;Người sử dụng; Chất lượng dữ liệu; Hạ tầng công nghệ; Kiểm tra, giám sát và đo lường; Quản trị tri thức; Quản lý tiến độ và ngân sách, v.v Trong các kết quả nghiên cứu, các nhân tố được xác định có thể mang tính kế thừa và phát triển mới, mức độ quan trọng từng nhân tố ảnh hưởng tới triển khai thành công giải pháp eCRM có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận thức của đối tượng mà các nghiên cứu thực hiện điều tra, khảo sát, cũng như địa điểm và bối cảnh thời gian của nghiên cứu Hầu hết các nghiên cứu này sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu khám phá để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cũng như thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM cũng không có nhiều, chủ yếu thực hiện dựa trên phương pháp hồi quy đơn giản để xác định tác động của các nhân tố riêng

lẻ, thể hiện qua các kết quả nghiên cứu của Aboulian (2015), Sanad và cộng sự (2010) Điều này dẫn đến khoảng trống nghiên cứu là nghiên cứu tác động đồng thời của nhiều nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và cần có các nghiên cứu chuyên sâu để kiểm định lại vấn đề này

Thứ ba, nghiên cứu về quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các tổ chức

Nhóm này tập trung nghiên cứu các giai đoạn của quá trình triển khai giải pháp eCRM hoặc tổng hợp kinh nghiệm triển khai giải pháp tại các tổ chức bằng phương pháp nghiên cứu khám phá Mishra và Mishra (2009) thực hiện nghiên cứu khám phá với 3

6

tổ chức khác nhau về quá trình triển khai giải pháp CRM từ đó xác định các nhân tố thành công chủ yếu Payne và Frow (2006) trong nghiên cứu của mình đề xuất mô hình từ chiến lược đến triển khai CRM hướng tới hiệu quả hoạt động của tổ chức, từ

đó xác định các bước trong quá trình từ chiến lược đến triển khai giải pháp CRM của

tổ chức để hướng tới mục tiêu hiệu quả Almotairi (2009) thông qua nghiên cứu tổng quan các kết quả nghiên cứu đã công bố để đưa ra khung triển khai thành công giải pháp CRM cho các tổ chức theo 3 giai đoạn trước triển khai, triển khai và sau triển khai và các nhân tố tác động trong từng giai đoạn triển khai

Thứ tư, các nghiên cứu quản trị thay đổi của tổ chức khi triển khai giải pháp

eCRM: giải pháp eCRM tác động tới tất cả các hoạt động, các bộ phận chức năng của tổ chức và tổ chức cần tái cấu trúc quản lý để phù hợp với giải pháp Các chủ

đề nghiên cứu trong nhóm này bao gồm: nghiên cứu về tầm quan trọng của quản trị thay đổi, quản trị thay đổi hiệu quả, các bài học kinh nghiệm trong quản trị thay đổi, chiến lược thay đổi và quản trị thay đổi, v.v liên quan đến quá trình triển khai giải pháp eCRM Trong nghiên cứu của mình, Pries và Stone (2004) đã thực hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia tư vấn triển khai giải pháp eCRM từ đó xác định được vai trò của quản trị thay đổi trong quá trình triển khai và sự nhận thức, tầm nhìn, cách quản trị thay đổi của đội ngũ tư vấn tác động đến triển khai thành công giải pháp

Thứ năm, nghiên cứu về các vấn đề văn hóa của tổ chức trong triển khai giải

pháp eCRM và tác động của văn hóa tổ chức tới triển khai thành công giải pháp eCRM Shum và cộng sự (2008) trong nghiên cứu của mình về triển khai giải pháp CRM trong NH bằng phương pháp phỏng vấn sâu 13 nhà quản lý và nhân viên của 3

NH, đã chỉ ra sự cam kết thay đổi của nhân viên trong triển khai ứng dụng CRM tác động tích cực đến hoạt động của NH

Thứ sáu, các nghiên cứu về đo lường, đánh giá thành công giải pháp eCRM

với các tiêu thức, chỉ tiêu đánh giá giải pháp eCRM thành công, đánh giá hiệu quả giải pháp eCRM đem lại cho tổ chức Bohling và cộng sự (2006) trong nghiên cứu của mình dựa trên tổng hợp kinh nghiệm triển khai CRM của 101 công ty tại Mỹ đã đưa ra hiệu quả của triển khai CRM trên tất cả các thành phần như: chiến lược, chăm sóc khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng, chi phí, tích hợp đa kênh, hiệu quả các chiến dịch marketing, truyền thông, v.v Kimiloglu và Zarali (2009) sử dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng (theo khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển, tài chính) để nghiên cứu 72 doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh thương mại điện tử

7

có ứng dụng giải pháp eCRM Nghiên cứu đã chỉ ra các doanh nghiệp triển khai thành công giải pháp eCRM đã đạt được: Nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng, số lượng và tần suất giao dịch; Cải thiện hình ảnh thương hiệu; Quản lý cơ sở

dữ liệu hiệu quả và hướng tới được khách hàng mục tiêu; Quy trình kinh doanh hiệu quả; sử dụng hiệu quả công nghệ; Dịch vụ luôn đổi mới và vượt trội; Tăng lợi nhuận và giảm chi phí hỗ trợ dịch vụ

Các nghiên cứu chuyên sâu về giải pháp eCRM tại các NHTM trên thế giới cũng được công bố trong các luận án tiến sĩ và trên các tạp chí chuyên ngành uy tín Luận án tiến sĩ của Abd El Kader (2012)– Đại học Middlesex – Anh đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ sẵn sàng cho giải pháp eCRM tại các NHTM Ai Cập Luận án đã phân tích và xác định các nhân tố công nghệ, văn hóa ngân hàng, chiến lược ngân hàng, nhận thức về khách hàng ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng cho triển khai giải pháp eCRM và sự sẵn sàng cho triển khai giải pháp eCRM có mối liên hệ thuận chiều đến chất lượng dịch vụ của NH Nghiên cứu của Maroofi và cộng

sự (2012) tại các NHTM Iran đã chỉ ra tác động của giải pháp eCRM tới chất lượng và hiệu quả quan hệ khách hàng Ngoài ra, các nghiên cứu của Ganesamurthy và Amilan (2012) tại các NHTM Ấn Độ, Wang (2011) tại các NHTM Trung Quốc, Sivaraks và cộng sự (2010) tại các NHTM Thái Lan đã đưa ra một số nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Các kết quả nghiên cứu này là tiền đề quan trọng để các NHTM xác định nguồn lực và điều kiện để triển khai thành công giải pháp eCRM

Tại Việt Nam, nghiên cứu về giải pháp eCRM chưa nhiều Luận án tiến sĩ của

Đỗ Giang Nam (2015) “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã

đưa ra bản chất, cấu trúc và xu hướng vận động của mối quan hệ giữa NH và doanh nghiệp Từ đó luận án đưa ra các vận dụng hiệu quả mối quan hệ đó trong quản trị quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam Ngoài ra, còn một số bài báo xác định lợi ích, vai trò và kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại một số NHTM Việt Nam

như của Nguyễn Tiến Đông (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” đưa ra một số đánh giá thực trạng ứng

dụng và giải pháp CRM tại các NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp hỗ trợ quá trình triển khai ứng dụng giải pháp CRM Đỗ Giang Nam (2012) trong nghiên cứu

“Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng” đã đưa ra

cấu trúc CRM trong các NHTM, đánh giá thực trạng giải pháp CRM tại các NHTM

và thực tiễn về triển khai thành công giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng có liên quan trong bối cảnh thực tiễn tại các NHTM Việt Nam

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của Luận án là xác định và kiểm định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp cần tập trung để triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay Theo đó, các mục tiêu cụ thể bao gồm:

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCR tại các NHTM

- Xây dựng được mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới

hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM

- Kiểm định được đồng thời mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM theo thứ tự từ cao đến thấp trong bối cảnh mới

là tại các NHTM Việt Nam

- Phát hiện được các nhân tố mới và các biến quan sát mới của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM

- Đề xuất được các nhóm giải pháp giúp cho các NHTM triển khai thành công

giải pháp eCRM

cứu được đưa ra bao gồm:

Câu h ỏi 1: Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM

Việt Nam đang diễn ra như thế nào?

Câu h ỏi 2: Những nhân tố nào cùng với mức độ ảnh hưởng, cũng như các tiêu

chí đo lường nhân tố, được xác định là có ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay?

Câu h ỏi 3: Triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam

ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam

hiện nay?

Câu h ỏi 4: Giải pháp nào cần được đưa ra hoặc được quan tâm chú trọng

nhằm nâng cao sự thành công trong việc triển khai giải pháp eCRM tại các

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

eCRM và các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam

+ V ề mặt nội dung: Nghiên cứu về triển khai thành công giải pháp eCRM và

các nhân tố ảnh hưởng, tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu

quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam

+ V ề không gian nghiên cứu: Các NHTM Việt Nam đã và đang triển khai các

giải pháp eCRM

10

+ V ề thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm

2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Giải pháp eCRM được coi là giải pháp HTTT Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM được xem xét theo quá trình triển khai các giải pháp HTTT Do

đó khung nghiên cứu của luận án dựa trên cơ sở áp dụng có điều chỉnh khung nghiên

cứu các HTTT của Von Alan và cộng sự (2004) (Hình 1)

Ngu ồn: Theo mô hình nghiên cứu của Von Alan và cộng sự

Văn hóa & Tổ chức

và tiêu chí đo lường

Ứng dụng trong triển khai giải pháp

11

Khung nghiên cứu thể hiện môi trường nghiên cứu của luận án là môi trường triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM: Con người, tổ chức, công nghệ Xuất phát

từ các nhu cầu thực tiễn của các NHTM cần có một giải pháp eCRM toàn diện để quản

lý và hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong NH Tuy nhiên, quá trình triển khai giải pháp eCRM phức tạp, chi phí triển khai lớn, tỷ lệ triển khai thành công

giải pháp thấp tạo ra khoảng trống nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Khoảng trống nghiên cứu này được xem xét trong ngữ cảnh của các NHTM Việt Nam hiện nay Luận án trình bày hoạt động nghiên cứu thông qua tổng quan các kết quả nghiên cứu đã công bố kết hợp phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và các tiêu chí đo lường Từ đó, luận án xác định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Cơ sở tri thức trong khung nghiên cứu của

luận án được thể hiện qua lý thuyết về giải pháp eCRM, khung triển khai thành công

giải pháp eCRM và hệ thống các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng Kết quả nghiên cứu của luận án là cơ sở để đề

xuất các giải pháp giúp các NHTM triển khai thành công giải pháp eCRM và đóng góp thêm cho các cơ sở tri thức có liên quan

Luận án được thực hiện dựa trên cơ sở của phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, với sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Các phương pháp nghiên cứu cụ thể của luận án bao gồm:

(1) Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin: Luận án sử dụng phương

pháp phân tích và tổng hợp thông tin thứ cấp từ các kết quả nghiên cứu trong nước liên quan đến đối tượng nghiên cứu Tác giả sử dụng các kỹ thuật thu thập, tổng hợp, phân tích, so sánh và đánh giá các kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM để hình thành khung lý thuyết cơ bản

của luận án Từ đó, kết hợp với phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại

Việt Nam để xác định các nhân tố và tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam

(2) Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện

dựa trên phương pháp phỏng vấn sâu một số chuyên gia tham gia vào quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đã triển khai giải pháp Luận án thực

hiện nghiên cứu khám phá quá trình triển khai giải pháp eCRM tại một NHTM Việt Nam Nghiên cứu định tính thực hiện để xác định các nhân tố và tiêu chí đo lường

Luận án đầy đủ ở file: Luận án full