Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Luận án được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đề xuất giải pháp giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM, xác định và kiểm định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.

1 PH N M U Lý l a ch n đ tài nghiên c u Qu n tr quan h khách hàng (CRM) đóng vai trị quan tr ng đ i v i doanh nghi p khách hàng tài s n l n nh t c a doanh nghi p B t k m t doanh nghi p mu n t n t i phát tri n b n v ng th tr ng, tr c tiên ph i có đ c m t t p h p khách hàng hi n h u, đ ng th i ph i phát tri n nhanh chóng đ i ng khách hàng ti m n ng CRM m t chi n l c quy trình nh m phát hi n đ i t ng ti m n ng, bi n h thành khách hàng r i trì h thành khách hàng trung thành có giá tr c a doanh nghi p Trong b i c nh th ng m i n t phát tri n bùng n , CRM m r ng thành eCRM (Electric Customer Relationship Management - eCRM - Qu n tr quan h khách hàng n t ) eCRM t ng kh n ng n m b t, tích h p phân ph i d li u khách hàng thu đ c thông qua giao d ch th ng m i n t B i c nh c nh tranh di n m nh m ngành tài ngân hàng Vi t Nam gia t ng đ c l i th c nh tranh b i c nh hi n ngân hàng th ng m i (NHTM) bu c ph i t ng c ng công tác qu n tr nâng cao ch t l ng d ch v đ gi chân đ c khách hàng S hi u bi t khách hàng n n t ng cho l i th c nh tranh b n v ng c a ngành ngân hàng (NH) thông qua vi c đánh giá c h i, c i thi n trì m i quan h t t v i khách hàng đ ng th i nâng cao giá tr khách hàng t o m i quan h b n v ng v i khách hàng Do đó, tri n khai thành công gi i pháp eCRM nhu c u b c thi t c a NHTM Vi t Nam hi n b i c nh c nh tranh m nh m , yêu c u phát tri n b n v ng, khách hàng th c s trung tâm c a trình kinh doanh, đ nh h ng ch đ ng qu n tr r i ro theo khách hàng, nâng cao hi u su t n ng su t ho t đ ng M c dù eCRM mang l i nhi u l i ích t i t ch c, doanh nghi p, nh ng đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM th c t g p ph i nhi u khó kh n Theo báo cáo th ng niên c a Gartner Group, th gi i có t i g n 50% d án eCRM th t b i Nguyên nhân xu t phát t nhi u khía c nh khác nh chi n l c eCRM c a doanh nghi p, quy trình kinh doanh, v n hóa doanh nghi p, d li u khách hàng, cam k t c a lãnh đ o c p cao trình tri n khai, v.v M t khác, gi i pháp eCRM t i NHTM gi i pháp h th ng thông tin (HTTT) qu n lý l n, ph c t p, chi phí cao nhi u r i ro Quy trình tri n khai gi i pháp eCRM cho NHTM ph c t p, kéo dài, liên quan đ n t t c b ph n c a NH Trên th gi i có nhi u cơng trình nghiên c u v quy trình tri n khai thành cơng, nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công CRM/eCRM cho NH ch t p trung m t giai đo n c a quy trình tri n khai ho c t p trung m t vài nhân t nh h ng m t ph m vi ng c nh nh t đ nh Trong ch ng m c k t qu nghiên c u có th áp d ng đ c cho trình tri n khai gi i pháp eCRM cho NHTM Vi t Nam nh ng c n ph i tính đ n y u t đ c thù c a Vi t Nam v lu t pháp, v n hóa, xã h i, kinh t , h t ng công ngh , v.v Trong đó, theo tìm hi u c a tác gi nghiên c u n c h u h t m i ch d ng l i t ng k t vai trị l i ích c a eCRM đ i v i NH, ho c kinh nghi m tri n khai eCRM m t s NH Xu t phát t lý trên, đ tài “Nghiên c u nhân t nh h ng đ n vi c tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i NHTM Vi t Nam” đ c ch n th c hi n nh m xác đ nh đánh giá m c đ nh h ng c a nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM, đ ng th i xác đ nh m i quan h gi a tri n khai thành công eCRM v i hi u qu m i quan h khách hàng t i NHTM Vi t Nam T ng quan tình hình nghiên c u Nhi u nghiên c u n hình n c ngồi v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM đ c th c hi n b i Kim c ng s (2002); Goodhue c ng s (2002), Wilson c ng s (2002), Luis E Mendoza c ng s (2007), King Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy Amilan (2012), Esmaeilpour Dashti (2013), Ali c ng s (2015), v.v c ng đ a k t lu n v nhân t riêng r ho c t ng nhóm nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM Các nhân t đ c nghiên c u xác đ nh bao g m: Chi n l c eCRM; Cam k t c a lãnh đ o c p cao; Quy trình kinh doanh; i ng t v n tri n khai; i d án; V n hóa ngân hàng;Ng i s d ng; Ch t l ng d li u; H t ng công ngh ; Ki m tra, giám sát đo l ng;Qu n tr tri th c; Qu n lý ti n đ ngân sách, v.v Trong k t qu nghiên c u, nhân t đ c xác đ nh có th mang tính k th a phát tri n m i, m c đ quan tr ng c a nhân t t i tri n khai thành cơng gi i pháp eCRM có th khác tùy thu c vào nh n th c c a đ i t ng mà nghiên c u th c hi n u tra, kh o sát, c ng nh đ a m b i c nh th i gian c a nghiên c u 3 Các nghiên c u chuyên sâu v gi i pháp eCRM t i NHTM th gi i c ng đ c công b lu n án ti n s t p chí chuyên ngành uy tín Lu n án ti n s c a Abd El Kader Nermine (2012) - i h c Middlesex – Anh đ a mô hình nghiên c u nhân t (cơng ngh , v n hóa NH, chi n l c NH, nh n th c v khách hàng) tác đ ng đ n m c đ s n sàng cho gi i pháp eCRM s s n sàng cho gi i pháp eCRM nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v NH t i NHTM Ai C p Nghiên c u c a Fakhraddin Maroofi c ng s (2012) t i NHTM Iran ch tác đ ng c a gi i pháp eCRM t i ch t l ng hi u qu m i quan h gi a NH hàng khách hàng Ngoài ra, nghiên c u c a Ganesamurthy Amilan (2012) t i NHTM n , Wang (2011) t i NHTM Trung Qu c, Sivaraks c ng s (2011) t i NHTM Thái Lan đ a m t s nhân t tác đ ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Các k t qu nghiên c u ti n đ quan tr ng đ NHTM xác đ nh ngu n l c u ki n đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM T i Vi t Nam, nghiên c u v gi i pháp eCRM t i NHTM ch a có nhi u Lu n án ti n s c a Giang Nam (2015) “Nghiên c u m i quan h gi a NH doanh nghi p ph c v cho qu n tr quan h khách hàng t i NH th ng m i Vi t Nam” đ a b n ch t, c u trúc xu h ng v n đ ng c a m i quan h gi a NH doanh nghi p Ngồi ra, cịn m t s báo xác đ nh l i ích, vai trị kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM t i m t s NHTM Vi t Nam nh c a Nguy n Ti n ông (2014) “Qu n tr quan h khách hàng th c tr ng gi i pháp cho NHTM Vi t Nam”, Giang Nam (2012) “Gi i pháp CRM góp ph n nâng cao kh n ng c nh tranh c a ngân hàng”, Nguy n V n Th ng (2011) “Bàn v CRM NHTM” Ch a có cơng trình khoa h c nghiên c u v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam Gi i pháp eCRM cho NHTM m t gi i pháp HTTT l n, có vai trị quan tr ng nh h ng đ n toàn b ho t đ ng c a NH Trong NHTM Vi t Nam có nhi u đ c thù riêng, tác gi cho r ng, vi c nghiên c u nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam c n thi t th c hi n đ tài s l p kho ng tr ng mà nghiên c u khác t i Vi t Nam ch a th c hi n K t qu c a nghiên c u s làm phong phú thêm ki n th c lý lu n th c ti n v tri n khai thành công gi i pháp eCRM nhân t NHTM Vi t Nam nh h ng có liên quan b i c nh th c ti n t i M c tiêu nghiên c u Xác đ nh ki m đ nh nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công eCRM, ki m đ nh m i quan h gi a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i hi u qu m i quan h khách hàng t i NHTM Vi t Nam, đ xu t gi i pháp giúp NHTM Vi t Nam tri n khai thành công gi i pháp eCRM it ng ph m vi nghiên c u i t ng nghiên c u: tài t p trung nghiên c u v tri n khai gi i pháp eCRM nhân t tác đ ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam - Ph m vi nghiên c u: + V m t n i dung: Nghiên c u v tri n khai thành công gi i pháp eCRM nhân t nh h ng, tác đ ng c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i hi u qu m i quan h khách hàng t i NHTM Vi t Nam + V không gian nghiên c u: Các NHTM Vi t Nam tri n khai gi i pháp eCRM + V th i gian nghiên c u: D li u th c p đ c thu th p t n m 20132016; d li u s c p đ c thu th p t n m 2015-2016 Ph ng pháp nghiên c u Khung nghiên c u c a lu n án d a c s áp d ng có u ch nh khung nghiên c u HTTT c a Von Alan R Hevner (2004) (Hình 1) Lu n án đ c th c hi n d a c s c a ph ng pháp v t bi n ch ng v t l ch s , s k t h p gi a ph ng pháp nghiên c u đ nh tính đ nh l ng Các ph ng pháp nghiên c u c th c a lu n án là: (1) Ph ng pháp phân tích t ng h p thông tin; (2) Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính;(3) Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng 5 Con ng i Quy ch , quy đ nh N ng l c c tính T ch c Chi n l c eCRM V n hóa & T ch c Quy trình eCRM Quy trình tri n khai gi i pháp eCRM Công ngh C s h t ng Ngân hàng lõi Các gi i pháp công ngh Các gi i pháp ng d ng N ng l c công ngh tri n khai C s tri th c Nghiên c u Ng c nh Xác đ nh Các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành cơng eCRM tiêu chí đo l ng Xây d ng Mơ hình nghiên c u gi thuy t Nhu c u S d ng Tinh ch nh th c t ánh giá/ o l ng Phân tích đ nh tính Phân tích đ nh l ng ng d ng tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM N n t ng Lý thuy t v gi i pháp eCRM Khung tri n khai thành công gi i pháp eCRM Nhân t nh h ng tiêu chí đo l ng Ph ng pháp lu n Áp d ng Phân tích t ng h p tri th c thơng tin Nghiên c u đ nh tính Nghiên c u đ nh l ng óng góp cho c s tri th c Hình Khung nghiên c u c a lu n án Lu n án đ c th c hi n c s ph ng pháp nghiên c u th c nghi m theo đ đ m b o tính khách quan, ch t ch ph quát, tác gi th c hi n nghiên c u b t đ u b ng vi c xác đ nh m c tiêu nghiên c u, sau ti n hành t ng quan nghiên c u v t ng quan v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM th c t tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam Ti p theo tác gi th c hi n nghiên c u khám phá t i m t NHTM đ xác đ nh rõ hi n tr ng trình tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam nhân t nh h ng t đ xu t mơ hình gi thuy t nghiên c u Sau nghiên c u xác đ nh bi n s đo l ng khái ni m nghiên c u Cu i nghiên c u đ nh l ng giúp thu th p, x lý d li u đ ki m đ nh gi thuy t nghiên c u báo cáo k t qu nghiên c u theo quy trình nh hình 6 Xác đ nh m c tiêu nghiên c u Nghiên c u t ng quan v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công eCRM t i NHTM Nghiên c u th c tr ng ng d ng gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t NamVi t Nam Nghiên c u khám phá v tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam xu t mơ hình gi thuy t nghiên c u Nghiên c u đ nh l ng đ ki m đ nh gi thuy t nghiên c u Báo cáo k t qu nghiên c u Hình Quy trình nghiên c u c a Lu n án Nh ng đóng góp m i c a Lu n án - Xét v lý lu n, b ng ph ng pháp m i mơ hình c u trúc n tính SEM, nghiên c u b i c nh m i t i NHTM Vi t Nam, Lu n án xác đ nh đ c 07 nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM theo th t t cao đ n th p là: (1) Chi n l c eCRM;(2) Cam k t c a lãnh đ o c p cao; (3) D li u; (4) i d án; (5) i ng t v n ; (6) H t ng cơng ngh ; (7) V n hóa ngân hàng Lu n án c ng tìm m i liên h m i tác đ ng thu n chi u c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i hi u qu m i quan h khách hàng Lu n án c ng phát tri n ki m đ nh đ c 03 thang đo m i cho bi n “Chi n l c eCRM”, “Cam k t c a lãnh đ o c p cao” “V n hóa ngân hàng” - Xét v th c ti n, Lu n án đ xu t đ c 03 nhóm gi i pháp cho nhà qu n lý c a NHTM trình tri n khai gi i pháp eCRM là: (1) nhóm gi i pháp v chi n eCRM; (2) nhóm gi i pháp v ng i q trình tri n khai;(3) nhóm gi i pháp v cơng ngh Các nhóm gi i pháp c s khoa h c giúp NHTM Vi t Nam tri n khai thành công gi i pháp eCRM K t c u c a Lu n án Lu n án đ c thi t k bao g m ph n m đ u, k t lu n ch ng Ch ng Nh ng v n đ lý lu n v vi c nghiên c u nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Ch ng Phân tích th c tr ng v i vi c xác đ nh nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam Ch ng K t qu nghiên c u v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam Ch ng Th o lu n k t qu nghiên c u đ xu t gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam 8 CH NG NH NG V N LÝ LU N V VI C NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP eCRM T I CÁC NHTM 1.1 T ng quan gi i pháp eCRM cho NHTM 1.1.1 Gi i pháp eCRM 1.1.1.1 Khách hàng vai trị c a khách hàng Nghiên c u trình bày khái ni m v khách hàng vai trò c a khách hàng 1.1.1.2 Khái ni m CRM eCRM - Khái ni m CRM: CRM vi t t t c a c m t Qu n tr quan h khách hàng (Customer Relationship Management) “CRM t p h p ho t đ ng mang tính chi n l c nh m l a ch n, thi t l p, trì phát tri n m i quan h t t đ p lâu dài gi a doanh nghi p khách hàng c s làm thích ng q trình t o l i ích c a khách hàng doanh nghi p” - Khái ni m eCRM: eCRM s m r ng c a h th ng CRM truy n th ng tích h p v i kênh giao d ch n t m i, ch ng h n nh Web, m ng không dây.v.v…và k t h p v i ng d ng kinh doanh th ng m i n t vào chi n l c c a h th ng CRM t ng th doanh nghi p - Gi i pháp eCRM: Gi i pháp eCRM m t gi i pháp HTTT toàn di n giúp t ch c phát hi n, xây d ng, trì phát tri n m i quan h b n v ng v i khách hàng c s đ nh h ng khách hàng trung tâm nh m t i u hóa l i ích cho khách hàng t ch c 1.1.1.3 L ch s hình thành phát tri n eCRM Nghiên c u trình bày l ch s hình thành phát tri n gi i pháp eCRM 1.1.1.4 C u trúc h th ng eCRM Nghiên c u trình bày c u trúc eCRM doanh nghi p 1.1.1.5 Công ngh n n t ng c a eCRM Nghiên c u trình bày 05 cơng ngh n n t ng c a eCRM bao g m: Kho d li u khách hàng, phân tích d li u, cá nhân hóa, truy n thơng giao d ch 1.1.2 Gi i pháp eCRM cho NHTM 1.1.2.1 Ngân hàng th ng m i Nghiên c u trình bày khái ni m NHTM đ c m c a NHTM nh h ng đ n gi i pháp eCRM 9 1.1.2.2 Ki n trúc gi i pháp eCRM cho NHTM Ki n trúc eCRM NHTM th ng g m kh i chính: (1) Qu n tr t ng tác khách hàng;(2) Qu n tr n i b ; (3) Qu n tr d li u khách hàng; (4) Qu n tr CNTT 1.2 Tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM 1.2.1 Tri n khai gi i pháp h th ng thơng tin 1.2.1.1 Quy trình tri n khai gi i pháp HTTT Nghiên c u trình bày quy trình tri n khai gi i pháp HTTT nói chung 1.2.1.2 Các v n đ trình tri n khai gi i pháp HTTT Các nhóm v n đ tri n khai gi i pháp HTTT bao g m: “Qu n lý ti n trình, mơi tr ng t ch c, lãnh đ o t ch c, h t ng công ngh v n đ ng i” 1.2.1.3 Nh ng nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp HTTT Lu n án t ng h p k t qu nghiên c u v nhóm CSFs tác đ ng đ n tri n khai thành công gi i pháp HTTT là: M c tiêu d án; i d án; Qu n lý d án; S tham gia h tr c a lãnh đ o; T v n tri n khai; Qu n tr thay đ i; Tác v k thu t; Giám sát ph n h i 1.2.2 Tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM Quy trình tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM th c hi n theo quy trình chung 11 b c v tri n khai gi i pháp HTTT 1.2.3 Tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Theo quan m tri n khai d án, tri n khai thành công gi i pháp eCRM đ m b o đ c tiêu chí: (1) Gi i pháp đ c tri n khai ti n đ đ ra; (2) Chi phí tri n khai gi i pháp đ m b o theo ngân sách d toán đ c t;(3) Gi i pháp cung c p đ c đ y đ tính n ng ch c n ng c n thi t theo thi t k đ m b o nhu c u th c t c a NH;(4) Gi i pháp đ c đ a vào s d ng mang l i l i ích cho NH 1.2.4 Gi i pháp eCRM thành công Trên c s lý thuy t HTTT thành công c a Delone (2003) Gable c ng s (2008), gi i pháp eCRM thành công đánh giá qua thang đo: ch t l ng thông tin, ch t l ng h th ng, tác đ ng cá nhân, tác đ ng t ch c ánh giá gi i pháp eCRM thành công thông qua hi u qu m i quan h khách hàng: s hài lòng, s tin t ng, lòng trung thành, s cam k t, ln ln s n lịng gi i thi u ng i khác s d ng ( Sivaraks c ng s (2011)) 10 1.2.5 Kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM th gi i Thông qua kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM c a ngân hàng Citibank, Royal Bank of Canada, Wells Fargo, Malayan Banking Berhad đ rút m t s h c kinh nghi m đ i v i NHTM Vi t Nam 1.3 T ng quan nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM 1.3.1 Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp eCRM T ng h p nguyên nhân nh h ng tr c ti p đ n tri n khai gi i pháp eCRM th t b i thông qua k t qu nghiên c u là: “Thi u s h tr c a lãnh đ o c p cao c a t ch c trình tri n khai; Chi n l c eCRM kém; Qu n lý y u s thay đ i; nh h ng l y khách hàng làm trung tâm kém; Ch t l ng d li u khách hàng kém; Quy trình kinh doanh liên quan đ n nghi p v qu n tr quan h khách hàng kém” 1.3.2 T ng quan CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM B ng 1.1 T ng h p CSFs nh h TT Nhân t CSF Cam k t h tr c a lãnh đ o c p cao ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM Các nghiên c u ki m ch ng l S ng Kim c ng s (2002); Goodhue c ng s (2002), Wilson c ng s (2002), Luis E Mendoza c ng s (2007), King Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy Amilan (2012), Esmaeilpour Dashti (2013), Ali c ng s (2015) Radcliffe (2001), Croteau Li (2003), Alt Puschmann (2004), King Burgess (2008), Almotairi (2010), Wang (2011), Ganesamurthy Amilan (2012), Ali c ng s (2015) H t ng công ngh Radcliffe (2001), Luis E Mendoza c ng s (2007), King Chi n l c Burgess (2008), Sivaraks c ng s (2010), Almotairi (2010), Abd eCRM El Kader (2012), Ali c ng s Chen c ng s (2004), Payne Frow (2006), King Burgess (2008), Sivaraks c ng s (2010), Garrido-Moreno PadillaMeléndez (2011), Abd El Kader (2012), Esmaeilpour Dashti (2013) V n hóa ngân hàng Radcliffe (2001), Chen Popovich (2003), King Burgess Quy trình (2008), Garrido-Moreno Padilla-Meléndez (2011), Esmaeilpour kinh doanh Dashti (2013) Ch t l ng Radcliffe (2001), Roh c ng s (2005), Luis E Mendoza c ng 11 TT Nhân t CSF d li u Các nghiên c u ki m ch ng l S ng s (2007), King Burgess (2008), Almotairi (2010) Ki m tra, giám sát đo l ng Da Silva Rahimi (2007), Eid (2007), Pan c ng s (2007), Almotairi (2010), Ganesamurthy Amilan (2012) Ng i s d ng Steve Mankoff (2001), Goodhue c ng s (2002), Wilson c ng s (2002), Payne Frow (2006), Esmaeilpour Dashti (2013) 10 Nhà t v n Da Silva Rahimi (2007), Eid (2007), Luis E.Mendoza c ng s tri n khai (2007), Esmaeilpour Dashti (2013) Eid (2007), Luis E Mendoza c ng s (2007), Almotairi (2010), Esmaeilpour Dashti (2013) i d án Ngu n: Tác gi t ng h p t k t qu nghiên c u TÓM T T CH NG Ch ng khái quát hóa v n đ lý lu n chung nh t v gi i pháp eCRM tri n khai gi i pháp eCRM cho NHTM K t qu n i b t c a ch ng h th ng hóa nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM thông qua k t qu nghiên c u ch y u t n c là: “(1) Chi n l c eCRM; (2) Cam k t c a lãnh đ o c p cao; (3) Quy trình kinh doanh; (4) i ng t v n tri n khai; (5) i d án; (6) V n hóa ngân hàng; (7) Ng i s d ng; (8) Ch t l ng d li u; (9) H t ng công ngh ; (10) Ki m tra, giám sát đo l ng” C s lý lu n t ng quan v nhân t s ti n đ quan tr ng vi c nghiên c u kh o sát th c nghi m đ xác đ nh nhân t nh h ng, c ng nh th t m c đ nh h ng c a chúng t i vi c tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam 12 CH T NG PHÂN TÍCH TH C TR NG VĨI VI C XÁC NH CÁC NHÂN NH H NG N VI C TRI N KHAI GI I PHÁP eCRM T I CÁC NHTM VI T NAM 2.1 C u trúc th c tr ng ho t đ ng h th ng ngân hàng Vi t Nam Nghiên c u ti n hành phân tích c u trúc ho t đ ng c a h th ng ngân hàng Vi t Nam khía c nh: C u trúc h th ng ngân hàng Vi t Nam, n ng l c tài chính, s n ph m d ch v ngân hàng, m c đ truy c p tài chính, t ng tr ng tín d ng huy đ ng v n, k t qu ho t đ ng kinh doanh ây c s v b i c nh nghiên c u v trình tri n khai gi i pháp eCRM nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM VN 2.2 Th c tr ng ng d ng CNTT t i NHTM Vi t Nam CNTT n n t ng k thu t quan tr ng đ th c hi n m t ho t đ ng nghi p v ngân hàng nói chung eCRM nói riêng Nghiên c u th c hi n phân tích th c tr ng ng d ng CNTT h th ng NH Vi t Nam hi n làm c s đ phân tích th c tr ng ng d ng tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam Các v n đ th c tr ng đ c nghiên c u phân tích bao g m v h t ng CNTT, h t ng nhân l c CNTT, h t ng toán, h t ng ng d ng h t ng an ninh b o m t Nghiên c u phân tích th c tr ng ng d ng CNTT c a NHTM Vi t Nam th i gian qua đ làm rõ rõ xu h ng ng d ng CNTT qu n tr NH, phát tri n SPDV NH hi n đ i n n t ng CNTT Các NHTM Vi t Nam đ u t m nh m vào ng d ng CNTT hi n đ i h ng t i qu n lý hi u qu ngu n l c, gia t ng s hài lòng giá tr khách hàng t đó, t ng n ng l c c nh tranh đ h ng t i nâng cao hi u qu kinh doanh phát tri n b n v ng H t ng CNTT phát tri n ti n đ quan tr ng đ NHTM s n sàng tri n khai thành công gi i pháp eCRM 2.3 Th c tr ng ng d ng tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam 2.3.1 Vai trò c a gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam Nghiên c u xác đ nh vai trò c a gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam 2.3.2 Th c tr ng ng d ng gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam 2.3.2.1 Chi n l c eCRM Nghiên c u phân tích th c tr ng chi n l c eCRM t i NHTM Vi t Nam theo chi n l c l y khách hàng làm trung tâm c p đ chi n l c 13 eCRM: Bán hàng d a theo s n ph m; Thông tin khách hàng ngày chi ti t, ch t l ng h n; Cung c p thêm d ch v h tr ; Cá nhân hóa 2.3.2.2 Cơng ngh eCRM Nghiên c u phân tích th c tr ng ng d ng công ngh eCRM t i NHTM Vi t Nam theo khía c nh h th ng ngân hàng lõi CoreBanking, h th ng h tr khách hàng, ng d ng gi i pháp CRM/eCRM chuyên nghi p 2.3.2.3 Tri n khai eCRM Nghiên c u ti n hành phân tích th c tr ng tri n khai ng d ng gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam 2.3.3 Phân tích SWOT q trình tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam Nghiên c u phân tích m m nh, m y u, c h i thách th c tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam 2.4 Nghiên c u khám phá v tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM CP Quân i NHTM CP Quân đ i NH tri n khai thành công gi i pháp eCRM g n nh t (n m 2015) b c đ u đem l i hi u qu cho ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng Nghiên c u ti n hành nghiên c u khám phá trình tri n khai gi i pháp eCRM m t s khía c nh đ làm rõ trình tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM xác đ nh nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp 2.4.1 Thông tin chung v NHTM CP Quân đ i 2.4.2 Th c tr ng tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM CP Quân đ i Nghiên c u th c hi n phân tích th c tr ng tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM CP Quân đ i theo khía c nh: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng tr c tri n khai gi i pháp; M c tiêu gi i pháp; Quá trình tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM CP Quân đ i; Các k t qu đ t đ c tri n khai thành công gi i pháp; Nh ng r i ro trình tri n khai d án 2.5 Xác đ nh nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam D a nghiên c u t ng quan c a ch ng k t h p v i phân tích th c tr ng q trình tri n khai eCRM t i NHTM Vi t Nam, nghiên c u xác 14 đ nh 10 nhân t 50 tiêu chí có m c đ nh h ng quan tr ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam 2.5.1 Chi n l c qu n tr quan h khách hàng n t Các tiêu chí: Chi n l c eCRM c a NH:(1) th hi n đ c tri t lý l y khách hàng làm trung tâm; (2) đ c đ nh h ng theo chi n l c phát tri n c a NH; (3) xác đ nh đ y đ m c tiêu c n đ t đ c;(4) đ c truy n thông t i đ n v c a NH; (5) rõ ràng đ y đ Trong thang đo (4),(5) đ c phát tri n m i 2.5.2 Cam k t c a lãnh đ o c p cao Các tiêu chí: (1) Lãnh đ o c p cao (L CC) cam k t th c hi n tái c u trúc quy trình kinh doanh c a NH; (2) L CC tham gia ch đ o, u hành trình tri n khai gi i pháp eCRM; (3) L CC h tr x lý b t đ ng, tranh ch p c a b ph n trình tri n khai gi i pháp, ph n ng k p th i đ i v i ph n ng x u c a ng i s d ng;(4) T m nhìn c a lãnh đ o c p cao NH v gi i pháp eCRM;(5) L CC phê t d toán k ho ch tri n khai gi i pháp eCRM Trong thang đo (1) đ c phát tri n m i 2.5.3 Quy trình kinh doanh Các tiêu chí: (1) Tái c u trúc quy trình kinh doanh c a NH l y khách hàng làm trung tâm; (2) Quy trình kinh doanh c a NH: đ c thi t k đ y đ ;(3) đ c ki m soát đo l ng đánh giá hi u qu ; (4) đ c NH ban hành th c hi n th c; (5) đ c tài li u hóa nh t quán t t c kênh giao d ch v i khách hàng 2.5.4 Nhà t v n tri n khai Các tiêu chí: (1) S am hi u v ho t đ ng kinh doanh c a NH; (2) S am hi u v khách hàng qu n tr quan h khách hàng t i NH; (3) Có kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM t i NH; (4) Có ph ng pháp phân tích h th ng t t; (5) Có ho t đ ng h tr b o trì gi i pháp eCRM t t 2.5.5 i d án Các tiêu chí: (1) Có đ y đ nhân s đ n v ch c n ng c a NH tham gia; (2) Có trình đ chun mơn cao hi u bi t v qu n tr quan h khách hàng; (3) Bi t xác đ nh đ y đ yêu c u c a quy trình qu n tr quan h khách hàng;(4) Có kh n ng ph i h p t t v i nhà t v n tri n khai;(5) Hi u bi t đánh giá ki m soát quy trình eCRM 2.5.6 V n hóa ngân hàng Các tiêu chí: (1) S h p tác c a nhân viên NH trình tri n khai gi i pháp; (2) S s n sàng c a nhân viên NH trình tri n khai gi i 15 pháp; (3) Các quy trình ph i h p n i b c a NH đ c quy đ nh đ y đ v n b n hóa; (4) S nh n th c đ c l i ích t m quan tr ng c a nhân viên NH v eCRM; (5) i ng nhân viên đ n v ch c n ng đ u h ng t i m c tiêu chung gi i quy t v n đ phát sinh tri n khai gi i pháp eCRM Trong thang đo (3),(4) đ c phát tri n m i 2.5.7 Ch t l ng d li u Các tiêu chí:(1) D li u đ y đ phù h p v i nhu c u s d ng; (2) đ c c p nh t k p th i; (3) đ c c p nh t xác; (4) đ c tích h p đ ng b t t c kênh giao d ch; (5) An toàn l u tr , x lý s d ng d li u 2.5.8 H t ng cơng ngh Các tiêu chí: (1) H t ng công ngh NH phù h p; (2) H t ng công ngh hi n đ i đ ng b ; (3) H t ng cơng ngh có tính an tồn b o m t cao;(4) H t ng cơng ngh c a NH có kh n ng m r ng; (5) H t ng công ngh liên t c đ c c p nh t 2.5.9 Ng i s d ng Các tiêu chí:(1) M c đ hi u bi t v l i ích gi i pháp eCRM cho cá nhân NH;(2) M c đ hi u rõ quy trình s d ng h th ng eCRM;(3) M c đ tuân th quy trình th c hi n gi i pháp eCRM c a NH;(4) Kh n ng thích ng v i quy trình, cơng ngh u c u m i;(5) M c đ v n d ng linh ho t ng d ng công ngh công vi c 2.5.10 Ki m tra, giám sát đo l ng Các tiêu chí: (1) Có k ho ch ki m tra, giám sát đo l ng trình tri n khai; (2) Có ban ki m tra, giám sát tri n khai; (3) T n su t báo cáo ti n đ tri n khai;(4) T n su t cu c h p theo dõi ti n đ tri n khai;(5) Có xây d ng tiêu chí đo l ng k t qu tri n khai 2.6 Mơ hình gi thuy t nghiên c u Các gi thuy t nghiên c u: H1: Chi n l c eCRM có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành cơng gi i pháp eCRM H2: Cam k t c a lãnh đ o c p cao có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành cơng gi i pháp eCRM H3: Quy trình kinh doanh có tác đ ng thu n chi u đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM H4: N ng l c, k n ng kinh nghi m c a đ i ng t v n tri n khai có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM 16 H5: N ng l c, k n ng kinh nghi m c a đ i d án có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành cơng gi i pháp eCRM H6: V n hóa ngân hàng có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM H7: K n ng, s hi u bi t, s tuân th c a ng i s d ng có tác đ ng thu n chi u đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM H8: Ch t l ng d li u có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành cơng gi i pháp eCRM H9: H t ng công ngh có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM H10: Các quy trình ki m tra, giám sát va đo l ng trình tri n khai v n hành có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM H11: Tri n khai thành cơng gi i pháp eCRM có tác đ ng thu n chi u đ n hi u qu m i quan h khách hàng Chi n l c eCRM eCRM Cam k t c a lãnh đ o c p cao H1+ H2+ Quy trình kinh doanh H3+ Nhà t v n tri n khai H4+ H5+ i d án H10+ H6+ V n hóa ngân hàng H7+ Ng i s d ng Nhân viên Ch t l ng d li u H8+ H t ng cơng ngh H9+ Giám sát, ki m sốt, đo l ng H10+ Tri n khai eCRM thành công H11+ Hi u qu m i quan h khách hàng Hình 2.1 Mơ hình nghiên c u TĨM T T CH NG Ch ng phân tích th c tr ng ho t đ ng, ng d ng CNTT gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam T đó, nghiên c u xác đ nh nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM đ xu t mơ hình nghiên c u đ ki m đ nh m c đ nh h ng c a nhân t 17 CH NHÂN T NG K T QU NGHIÊN C U V CÁC NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG eCRM T I CÁC NHTM VI T NAM 3.1 M u nghiên c u i t ng kh o sát: thành viên tham gia tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam - C m u t i thi u c a nghiên c u 305 quan sát 3.2 Thu th p x lý s li u 3.2.1 Thi t k b ng h i kh o sát 3.2.2 Thu th p d li u kh o sát 3.2.3 Ph ng pháp phân tích d li u Nghiên c u mô t ph ng pháp phân tích d li u đ nh l ng s d ng: ánh giá thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha; phân tích nhân t khám phá EFA; phân tích nhân t kh ng đ nh CFA; Mơ hình c u trúc n tính SEM 3.3 Phân tích d li u 3.3.1 ánh giá thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha K t qu ki m đ nh thang đo b ng đ tin c y Cronbach’s Alpha lo i nhân t “Quy trình kinh doanh” ( = 0,455), “Ng i s d ng h th ng eCRM” ( = 0,394), “Ki m tra, giám sát đo l ng” ( = 0,419) có h s