Chương 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM.Trên thế giới, việc ứng dụng phần mềm CRM vào công tác quản lý và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp đã trở nên phổ biến. Tuy nhiên, tại Việt Nam, CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Rất nhiều các doanh nghiệp không ý thức được tầm quan trọng của phần mềm CRM đối với hoạt động kinh doanh. Một số ít doanh nghiệp có quan tâm tuy nhiên vẫn mơ hồ và thiếu kiến thức về CRM. Điều này làm cho việc triển khai hệ thống phần mềm CRM còn gặp nhiều khó khăn. Việc ứng dụng phần mềm CRM trong doanh nghiệp gặp khó khăn một phần cũng xuất phát từ suy nghĩ chủ quan từ phía doanh nghiệp như ngại thay đổi, sợ tốn kém… Đa phần mọi người nghĩ phần mềm CRM chỉ bộ phận kinh doanh sử dụng và chỉ có họ mới cần dùng đến. Tư tưởng này đã kìm hãm sự phát triển của hệ thống phần mềm CRM. Họ thực sự chưa đặt khách hàng là trung tâm mà vẫn đang phó thác trách nhiệm cho duy nhất bộ phận kinh doanh. Cũng có quan điểm cho rằng: “CRM để quản lý khách hàng nên chỉ cần Excel là đủ”. Về cơ bản, quan điểm này không sai nhưng chưa đầy đủ. Excel có thể hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng chứ không thể đánh giá và theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng, chia sẻ thông tin nội bộ theo từng mức độ phân quyền… Đối với công tác quản lý khách hàng, Excel chỉ là công cụ hỗ trợ thông thường chứ không thể đáp ứng các tính năng chuyên sâu như phần mềm CRM.Bên cạnh đó cũng có không ít các doanh nghiệp lại “nóng vội” trong công tác triển khai hệ thống phần mềm CRM. Họ gặp thất bại ngay từ đầu vì không lên kế hoạch chi tiết cho quá trình triển khai. Để xây dựng được chiến lược CRM đúng tiêu chuẩn quốc tế cần sự chung tay góp sức của toàn doanh nghiệp. Ban lãnh đạo phải xây dựng chiến lược CRM lâu dài, nhân viên cần được đào tạo bài bản về nhận thức cũng như cách triển khai, sử dụng phần mềm. Vấn đề này đòi hỏi tính kiên trì, nhẫn nại, đoàn kết thống nhất của tập thể.Tuy nhiên trong những năm gần đây đã có rất nhiêu doanh nghiệp chuyển hướng sang việc áp dụng phần mềm CRM vào trong việc chăm sóc khách hàng. Điển hình là Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã thay đổi cách chăm sóc khách hàng theo kiểu truyền thống sang ứng dụng phần mềm CRM để quản lý và chăm sóc khách hàng với phương châm “Khách hàng là trung tâm”. Mặc dù còn nhiều khó khăn trong việc tiếp cận và ứng dụng hệ thống CRM tại Việt Nam nhưng hiện nay cũng đã có những dấu hiệu tốt trong việc các doanh nghiệp đã ngày càng cải tiến và hoàn thiện để có thể tiếp cận với hệ thống. Họ là những doanh nghiệp tiên phong dẫn đầu áp dụng thành công CRM và đã tăng hiệu quả kinh tế rõ rệt. Kết quả bước đầu có thể kể đến như: tiết kiệm chi phí quản lý, tiết kiệm thời gian, gia tăng tỉ suất lợi nhuận… Bằng hình thức tuyên truyền, nhiều công ty vừa và nhỏ đã tiếp cận được hệ thống phần mềm CRM. Số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM trong công tác quản lý khách hàng không ngừng tăng lên mạnh mẽ. Dự báo đến năm 2020, 100% doanh nghiệp Việt Nam sẽ ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý. Đây là cơ hội cũng đồng thời là thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình hội nhập.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - BÁO CÁO THẢO LUẬN MÔN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ Đề tài: Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Thực trạng sử dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội - 2018 Lời mở đầu Cùng với trình tự hóa thương mại diễn rộng khắp toàn giới, doanh nghiệp nhận thỏa mãn nhu cầu khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận Một khách hàng hài lòng khả trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm cao gấp lần so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế toàn cầu nhận hiểu rõ khách hàng ln làm hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Nhưng để hiểu nhu cầu đáp ứng cách nhanh nhu cầu khách hàng điều doanh nghiệp cần phải có thơng tin quản trị thông tin khách hàng Một hệ thống ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng hệ thống CRM việc thỏa mãn mong muốn nhu cầu khách hàng chìa khóa dẫn tới thành công cho doanh nghiệp Và với ứng dụng website https://www.salesforce.com/ap/? thực giải pháp hiệu dành cho doanh nghiệp Thị trường Việt Nam phần lớn bao gồm doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ Đây thị trường tiềm để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng) mẻ thị trường Việt Nam Vậy CRM gì? Lợi ích, tầm quan trọng nào? Để giải đáp câu hỏi trên, nhóm tiến hành tìm hiểu thảo luận đề tài “Hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam” 1|Page Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CRM 1.1 Khái niệm CRM CRM viết tắt Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển mối quan hệ với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Cách hiểu CRM là: Đó tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi cơng ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty 1.2 Các thành phần hệ thống CRM Một hệ thống CRM có thành phần sau: Bộ phận hỗ trợ bán hàng, phận hỗ trợ marketing, phận hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.2.1 Bộ phận hỗ trợ bán hàng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng công cụ phần mềm nguồn liệu doanh nghiệp với lợi ích: - Giúp hỗ trợ quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa q trình bán hàng tiếp thị, tìm kiếm khách hàng tổ chức Hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực thay đổi, cập nhật thơng tin khách hàng, kiểm tra tình trạng tài khoản khách hàng lịch sử mua hàng khách hàng Qua đó, doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu, thói quen khách hàng, tăng hội bán hàng thành công tăng khả trở thành khách hàng thân thiết 1.2.2 Bộ phận hỗ trợ Marketing Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp chuyên gia Marketing hoàn tất chiến dịch Marketing cách tự động hóa cơng việc tăng cường chất lượng chiến dịch Marketing, lập lịch lên kế hoạch thực chiến dịch Marketing trực tiếp … Phần mềm CRM giúp chuyên gia Marketing thu thập xử lý liệu trả lời khách hàng sở liệu hệ thống, tiến hành phân tích giá trị khách hàng giá trị kinh doanh chiến dịch Marketing trực tiếp 2|Page CRM hỗ trợ q trình đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm hay thời cách lập lịch tiếp xúc khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 1.2.3 Bộ phận hỗ trợ dịch vụ khách hàng Một hệ thống CRM cung cấp cho phận dịch vụ công cụ phần mềm khả truy cập tới sở liệu khách hàng chung nhằm: - - Giúp nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo quản trị yêu cầu dịch vụ Ví dụ phần mềm Call Center thực chuyển hướng gọi đến phận khách hàng dựa khả uy tín thực yêu cầu Hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm đề xuất giải phẩm cho vấn đề cần giải Dịch vụ tự trợ giúp dựa tảng web cho phép khách hàng dễ dàng truy cập đến thông tin hỗ trợ cá nhân trang web doanh nghiệp 1.3 Vai trò hệ thống CRM 1.3.1 Đối với nhà quản lý: - Giúp tổ chức, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí - Hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh hiệu nhất, tập trung - Giúp tổ chức, doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ đến dự đoán tương lai - Giúp tổ chức, doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp - Doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên - Thiết lập, quản lý theo dõi tất thông tin chiến dịch cho hiệu 1.3.2 Đối với nhân viên kinh doanh - Tạo môi trường làm việc lý tưởng tập trung chia sẻ tốt thông tin dựa liệu khách hàng lưu trữ - Cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, giúp nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng tiềm khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời; tạo uy tín cho khách hàng, giữ chân khách hàng lâu dài Thông 3|Page qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, yêu cầu dịch vụ khách hàng gửi tới hệ thống giải đáp cán chăm sóc khách hàng - Giảm nhầm lẫn, tăng hiệu quả, giảm làm, tăng hạnh phúc - CRM giúp bố trí xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại doanh nghiệp, giúp đặt kế hoạch vào thời gian nào, cần gọi cho ai, gọi thực chưa … 1.3.3 Đối với khách hàng CRM đóng vai trò quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp Khách hàng cũ doanh nghiệp cảm thấy thân họ tổ chức, doanh nghiệp quan tâm cách nghiêm túc qua yếu tố như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu … 1.3.4 Đối với doanh nghiệp Tổ chức, doanh nghiệp lưu trữ thơng tin khách hàng họ Những thông tin điều cần thiết để tổ chức, doanh nghiệp tiến hành phân tích từ tìm hội kinh doanh với khách hàng CRM giúp tổ chức, doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao, giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển tổ chức khứ, dự đốn tương lai Ngồi CRM giúp tổ chức, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí, công cụ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên cách hiệu quả, tập trung Giảm chi phí – tăng lợi nhuận: giảm thiểu phần mềm ứng dụng khác chồng chéo không thống nhất, gây khó khăn việc sử dụng tốn chi phí đầu tư 1.4 Điều kiện để triển khai thành công hệ thống CRM Việc triển khai hệ thống CRM không đơn giản mua phần mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, doanh nghiệp cần ý điều kiện sau: 4|Page ❖ Các nhà quản lí cấp cao người tiên phong, định hướng cho việc triển khai CRM: Muốn triển khai sử dụng hệ thống CRM định cần có tham gia nhà quản lí cấp cao, họ có vai trò quan trọng việc cung cấp thông tin phản hồi, ý kiến từ khách hàng nhằm giúp đội dự án có định hợp lí, yêu cầu cần thiết để xây dựng dự án hồn chỉnh Bên cạnh đó, nhân viên đóng vai trò quan trọng Thơng thường tâm lí nhân viên ngịa thay đổi, nhà nhà lãnh đạo phải cho nhân viên thấy lợi ích hệ thống CRM doanh nghiệp để nhân viên dễ dàng tiếp nhận thay đổi ❖ Điều chỉnh hoạt động phận từ quy trình đến cách thức kinh doanh: Trong trình điều chỉnh quy trình cách thức kinh doanh, doanh nghiệp cần tìm mơ hình CRM phù hợp với doanh nghiệp khơng phải điều hướng hoạt động cho phù hợp với mơ hình CRM chọn Trên thực tế việc triển khai hệ thống CRM gặp nhiều khó khăn doanh nghiệp bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực cho hiệu Vì nhà quản lí nên dành nhiều thời gian cho việc thu thập xếp liệu đồng thời cần phải xây dựng quy trình rõ ràng ứng dụng hệ thống CRM ❖ Xây dựng chu trình quản lí khách hàng: Để triển khai thành cơng hệ thống CRM doanh nghiệp cần soạn thảo chu trình quản lí khách hàng hiệu giấy tờ Chu trình đặt việc phân loại, xác định mục tiêu tương tác với khách hàng chuỗi thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu sắc với khách hàng Bên cạnh việc phân loại tập khách hàng thường xuyên hay khách hàng đem lại nhiều hay lợi nhuận cho doanh nghiệp việc cần thiết từ doanh nghiệp có biện pháp để phát triển tập khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời loại bỏ khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp ❖ Triển khai hệ thống CRM phù hợp: 5|Page Các doanh nghiệp cần đánh giá cân nhắc xem mơ hình CRM phù hợp với CRM thực hiệu thực thi tảng công nghệ cách thức ứng dụng hợp lí Việc triển khai CRM để cung cấp thơng tin thúc đẩy trình kinh doanh doanh nghiệp nên yếu tố công nghệ nên mối quan tâm thứ hai, khả trợ giúp xử lí yêu cầu đặt mối quan tâm hàng đầu Tuy nhiên vai trò cơng nghệ hệ thống CRM khơng nhỏ, ảnh hưởng lớn đến tính khả thi dự án, tính hữu dụng giải pháp nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh rủi ro hơn, việc chăm sóc khách hàng ngày tốt Các doanh nghiệp quan tâm nhiều đến mục tiêu Một vài doanh nghiệp xem CRM giải pháp có tính chiến lược, số khác lại xem quy trình hoạt động doanh nghiệp ❖ Xây dựng ngân hàng liệu khách hàng: Doanh nghiệp xây dựng ngân hàng liệu khách hàng cách tổ chức điều tra khách hàng hình thức phiếu hỏi điều tra qua điện thoại người sử dụng Từ doanh nghiệp đưa tất liệu khách hàng tập trung nơi theo mơ hình liệu thống giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc tập trung khai thác nguồn liệu khách hàng 1.5 Thuận lợi khó khăn triển khai hệ thống CRM 1.5.1 Thuận lợi: - Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp: Nhờ hệ thống CRM, người quản lý truy cập vào hồ sơ khách hàng, nắm bắt thơng tin nhanh chóng, xác để chăm sóc khách hàng cách tốt - Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi tạo dựng lòng tin khách hàng cũ hình ảnh đẹp lòng khách hàng mới, doanh nghiệp trì số lượng khách hàng ổn định thu lợi nhuận không nhỏ - Tăng cường hiệu hoạt động quản lý công ty, tiết kiệm thời gian nguồn lực: Mọi thông tin khách hàng tích hợp hệ thống phần mềm tra cứu nhanh chóng, tìm kiếm dễ dàng, giảm chi phí hoạt động như: chi phí tiếp cận khách hàng mới, chi phí thu hút lưu giữ khách hàng … 1.5.2 Khó khăn: 6|Page - - - - Mất thời gian chi phí để triển khai hệ thống: Việc triển khai hệ thống khiến doanh nghiệp tốn nhiều chi phí thời gian để vào hoạt động ổn định Sau mua phần mềm, cài đặt xong cần chuyển liệu cũ lên phần mềm cần thời gian để làm quen với phần mềm Khó khăn triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống: Khi người quen với cách làm việc truyền thống, việc chuyển sang cách thức thách thức nhanh chóng thích ứng Hệ thống khơng có đầy đủ tính doanh nghiệp cần: Hiện chủ yếu đơn vị cung cấp phần mềm CRM theo hình thức trọn gói doanh nghiệp lại có cách thức hoạt động khác nhau, áp dụng phần mềm giống hệt cho tất doanh nghiệp Nhiều trường hợp triển khai khơng đem lại mà CRM hứa hẹn, đơn giản bị cản trở phân tán thông tin tách biệt hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) ứng dụng ERP back - office (khu vực hành chính, hỗ trợ…) 7|Page Chương THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Trên giới, việc ứng dụng phần mềm CRM vào cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trở nên phổ biến Tuy nhiên, Việt Nam, CRM chưa quan tâm phát triển mức Rất nhiều doanh nghiệp không ý thức tầm quan trọng phần mềm CRM hoạt động kinh doanh Một số doanh nghiệp có quan tâm nhiên mơ hồ thiếu kiến thức CRM Điều làm cho việc triển khai hệ thống phần mềm CRM gặp nhiều khó khăn Việc ứng dụng phần mềm CRM doanh nghiệp gặp khó khăn phần xuất phát từ suy nghĩ chủ quan từ phía doanh nghiệp ngại thay đổi, sợ tốn kém… Đa phần người nghĩ phần mềm CRM phận kinh doanh sử dụng có họ cần dùng đến Tư tưởng kìm hãm phát triển hệ thống phần mềm CRM Họ thực chưa đặt khách hàng trung tâm mà phó thác trách nhiệm cho phận kinh doanh Cũng có quan điểm cho rằng: “CRM để quản lý khách hàng nên cần Excel đủ” Về bản, quan điểm khơng sai chưa đầy đủ Excel hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng khơng thể đánh giá theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng, chia sẻ thơng tin nội theo mức độ phân quyền… Đối với công tác quản lý khách hàng, Excel công cụ hỗ trợ thơng thường khơng thể đáp ứng tính chuyên sâu phần mềm CRM Bên cạnh có khơng doanh nghiệp lại “nóng vội” công tác triển khai hệ thống phần mềm CRM Họ gặp thất bại từ đầu khơng lên kế hoạch chi tiết cho trình triển khai Để xây dựng chiến lược CRM tiêu chuẩn quốc tế cần chung tay góp sức tồn doanh nghiệp Ban lãnh đạo phải xây dựng chiến lược CRM lâu dài, nhân viên cần đào tạo nhận thức cách triển khai, sử dụng phần mềm Vấn đề đòi hỏi tính kiên trì, nhẫn nại, đoàn kết thống tập thể Tuy nhiên năm gần có nhiêu doanh nghiệp chuyển hướng sang việc áp dụng phần mềm CRM vào việc chăm sóc khách hàng Điển hình Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) thay đổi cách chăm sóc khách hàng theo kiểu truyền thống sang ứng dụng phần mềm CRM để quản lý chăm sóc khách hàng với phương châm “Khách hàng trung tâm” Mặc dù nhiều khó khăn việc tiếp cận ứng dụng hệ thống CRM Việt Nam có dấu hiệu tốt việc doanh nghiệp ngày cải tiến hồn thiện để tiếp cận với hệ thống Họ doanh nghiệp tiên phong dẫn đầu áp dụng thành công CRM tăng hiệu kinh tế rõ rệt Kết bước đầu kể đến như: tiết kiệm chi phí quản 8|Page lý, tiết kiệm thời gian, gia tăng tỉ suất lợi nhuận… Bằng hình thức tun truyền, nhiều cơng ty vừa nhỏ tiếp cận hệ thống phần mềm CRM Số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM công tác quản lý khách hàng không ngừng tăng lên mạnh mẽ Dự báo đến năm 2020, 100% doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM quản lý Đây hội đồng thời thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam trình hội nhập 9|Page Chương TÌM HIỂU HỆ THỐNG CRM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 3.1 Giới thiệu ngân hàng Techcombank 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank thành lập vào ngày 27/9/1993, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thành lập bối cảnh đất nước chuyển sang kinh tế thị trường với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng trụ sở ban đầu đặt số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Techcombank không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc nhiều lần ghi nhận tổ chức tài uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam Ngày nay, với hỗ trợ cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank có tài ổn định vững mạnh với tổng tài sản đạt 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013) Ngồi ra, Techcombank dẫn dắt đội ngũ quản lý tài có bề dày kinh nghiệm tài chuyên nghiệp cấp đa quốc gia lực lượng nhân lên tới 7000 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng thực hóa mục tiêu Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi a) Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam b) Sứ mệnh: - - Trở thành đối tác tài lựa chọn đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng sở ln coi khách hàng làm trọng tâm Tạo dựng cho cán nhân viên môi trường làm việc tốt với nhiều hội để phát triển lực, đóng góp giá trị tạo dựng nghiệp thành đạt Mang lại cho cổ đơng lợi ích hấp dẫn, lâu dài thơng qua việc triển khai chiến lược phát triển kinh doanh nhanh, mạnh với việc áp dụng thông lệ quản trị doanh nghiệp quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế 3.2 Mơ hình triển khai hệ thống CRM ngân hàng Techcombank Việc xây dựng hệ thống bao gồm yếu tố sau đây: - Các yếu tố cấu thành hệ thống phần cứng phần mềm 10 | P a g e - Cơ chế phân tích xử lý thơng tin thu thập Sử dụng phân tích thơng tin cách hiệu quả, biểu thành điểm cải tiến Các điểm cải tiến Khả hiểu biết khách hàng (được tạo từ việc phân tích thơng tin) Cải tiến 1: Hiểu “Đâu KH có giá trị” “họ muốn gì” Cải tiến 2: liên hệ với khách hàng thông qua trung tâm liên lạc khách hàng với chi phí vận hành thấp KH mục tiêu rõ ràng Hiểu rõ cá nhân KH Các yếu tố cấu thành hệ thống ( Phần cứng phần mềm ) Giá trị cho KH Phân tích giá trị KH Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin KH Các điểm tiếp xúc với KH Marketing định hướng vào nhu cầu Cải tiến khác Trung tâm liên lạc KH với khả đáp ứng chất lượng cao Dịch vụ tin cậy hỗ trợ tốt Phân bổ nguồn lực thông tin tối ưu Cơ sở liệu KH tích hợp Đánh giá vai trò phận Các quy trình kinh doanh quản trị Sơ đồ 1: Mơ hình triển khai CRM techcombank Việc triển khai CRM thực qua giai đoạn đề án: ❖ Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống CRM trung tâm kinh doanh hội sở 11 | P a g e Đề án dựa thông tin đầu vào thông tin kinh nghiệm chia sẻ chuyên viên tín dụng, hỗ trợ kế toán giao dịch thị trường kinh doanh chia sẻ khách hàng, xác định giá trị khách hàng trình giao dịch với Techcombank làm sở cho việc thiết kế điểm cải tiến ❖ Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động Mục tiêu giai đoạn là: - Giảm thời gian chi phí cho khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng, tăng hài lòng khách hàng Khuyến khích khách hàng tìm hiểu tăng cường sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo hội tăng thu phí dịch vụ doanh thu - Phân tích đánh giá thắc mắc khách hàng làm sở cho việc cải tiến, tăng hài lòng khách hàng ❖ Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center Contact Center trung tâm liên lạc đa kênh, không nơi tập trung gọi đến, nhân viên đeo tai nghe chuyển giao gọi, chứa hệ thống xử lý Email, liên lạc truyền thơng trực tuyến chí viết thư tay ❖ Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt hệ thống CRM Đây giai đoạn lựa chọn phần mềm CRM tích hợp với phần mềm lõi ngân hàng Đây khâu quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng toàn hệ thống 3.3 Lợi ích mà hệ thống đem lại cho doanh nghiệp Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngân hàng Techcombank chưa thực hoàn thiện bước đầu có thành cơng đáng kể Sau triển khai giai đoạn 1: Trung tâm đưa cải tiến bước đầu công tác thẩm định tín dụng bắt tay xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Từ sở liệu đó, ngân hàng đưa phân tích đánh giá tình hình hoạt động, kết hợp với kết thực điều tra định kỳ để đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ Dựa q trình cung cấp tín dụng trung tâm kinh doanh, tổ thực dự án xác định yếu tố cần triển khai việc quản lý thơng tin khách hàng, góp phần hồn thiện khâu lại dự án: Thu thập thông tin khách hàng qua giao dịch trực tiếp; Điều tra ý kiến khách hàng năm lần; Dựa sở liệu ngành chọn lọc khách hàng lớn, đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Sau xác định khả mà trung tâm phối hợp thực để đưa điểm cải tiến sau Giai đoạn 2: Giúp Techcombank việc trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc, băn khoăn tư vấn thông tin cho khách hàng cách nhanh 12 | P a g e Theo số liệu báo cáo, năm 2008, bình quân ngày ngân hàng tiếp nhận khoảng 370 điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình 1,81 phút/cuộc Chính qua gọi thoại này, ban dịch vụ khách hàng thu thập nhiều ý kiến khách hàng để đưa sang phận, ban khác, giúp cải tiến nhiều hoạt động kinh doanh ngân hàng Giai đoạn giai đoạn hỗ trợ lớn cho Techcombank công tác xây dựng hệ thống CRM chuẩn mực, thỏa mãn hầu hết nhu cầu khách hàng 3.4 Những vấn đề tồn Techcombank xây dựng, hoàn thiện kế hoạch hệ thống CRM tốt số bất cập: Techcombank mang nặng tính cơng nghệ triển khai hệ thống CRM, chưa trọng đến chiến lược mà xem xét CRM góc độ phần mềm chức Dữ liệu khách hàng phân tán, lưu trữ nhiều dạng khác nhau, chưa xử lý tập trung, chưa có chế tìm kiếm xử lý thơng tin cách hiệu Quy trình thẩm định kéo dài, chưa đưa cải tiến hiệu sau triển khai thí điểm trung tâm kinh doanh hội sở Giao dịch với khách hàng nhiều điểm giao dịch bị phản ánh thái độ, kỹ làm việc nhân viên giao dịch Hiện tượng lỗi thẻ diễn thường xuyên làm khách hàng khó chịu nhiều điểm rút tiền Việc quản lý mối quan hệ khách hàng chi nhánh rời rạc Chính sách chăm sóc khách hàng Techcombank đơn giản, chưa có điểm khác biệt so với ngân hàng khác Đề xuất biện pháp khắc phục Phân loại khách hàng có chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý: Mỗi khách hàng có tính cách, điều kiện, hoàn cảnh khác nên ngân hàng phải phân loại khách hàng để đưa chiến lược hợp lý Tổ chức chương trình giao lưu, gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, chuyến thăm quan, giao lưu văn nghệ tạo gần gũi, tin tưởng lẫn nhau, dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập ngân hàng Xây dựng cấu trúc nhân phù hợp: Mỗi nhà quản trị khách hàng phải lơi kéo, phân tích, tương tác với khách hàng nhằm nhận biết nhu cầu khách hàng mà quản lý Tiếp theo, phải phân chia nhiệm vụ quản lý khách hàng cho nhân viên, nhân viên phải có trách nhiệm trì quan hệ gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng lực Có sách sửa sai, bồi hồn: Khơng phải giao dịch làm ăn ngân hàng thành cơng, có khách hàng khơng thoả mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngân hàng cần phải có biện pháp để khơi phục mối quan hệ với khách hàng, lôi kéo họ trở lại ngân hàng 13 | P a g e Kết luận Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thoả mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển công ty thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày công ty trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà cơng ty cần phải có chiến lược hợp lý Trên thị trường giới Việt Nam, xuất nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng cơng ty Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp ứng dụng sở liệu khách hàng, trung tâm liên lạc với khách hàng… nhằm thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng Các doanh nghiệp áp dụng giải pháp phù hợp để thực việc quản trị mối quan hệ khách hàng 14 | P a g e Tài liệu tham khảo Đàm Gia Mạnh (2008), Giáo trình Truyền thơng kinh doanh, NXB Thống Kê Đàm Gia Mạnh, Hàn Minh Phương, Nguyễn Quang Trung (2010), Giáo trình Mạng máy tính truyền thơng, NXB Chính trị - Hành Trần Thị Song Minh (2012), Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân http://www.CRMVietnam.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.intext.com.vn Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Tùng Linh biên soạn, nhà xuất Thanh Niên (2016) 15 | P a g e ... khâu quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng tồn hệ thống 3.3 Lợi ích mà hệ thống đem lại cho doanh nghiệp Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngân hàng Techcombank chưa thực. .. thông tin khách hàng Một hệ thống ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng hệ thống CRM việc thỏa mãn mong muốn nhu cầu khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng cho doanh nghiệp Và với ứng dụng website... trường giới Việt Nam, xuất nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng cơng ty Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý