Giải pháp cải thiện hoạt động Marketing Mix tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC THIÊN THƯ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC THIÊN THƯ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN MINH TUẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Ưu nhược điểm của kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh Bảng 2.1: Số lượng các ngân hàng trên thị trường qua các năm Bảng 2.2: So sánh lãi suất huy động của một số ngân hàng vào năm 2013 Bảng 2.3: Số lượng các điểm giao dịch của Việt Á Bảng 2.4: Tình hình cán bộ công nhân viên Việt Á Bảng 2.5: Lương bình quân đầu người / tháng tại Việt Á Đvt: triệu đồng Bảng 3.1: Các chức năng công nghệ CRM mang lại DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay Hình 1.2: Cấu trúc sản phẩm ngân hàng Hình 1.3: Quá trình phát triển sản phẩm mới Hình 1.4: Các phương pháp phân phối sử dụng công nghệ hiện đại Hình 1.5: Mối quan hệ của các loại marketing Hình 2.1: Đồ thị huy động vốn khách hàng từ 2009 – 2012 Hình 2.2: Đồ thị cơ cấu huy động theo loại tiền tệ năm 2012 Hình 2.3: Đồ thị dư nợ cho vay khách hàng từ 2009 – 2012 Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu nợ theo loại tiền tệ năm 2012 Hình 2.5: Các hình thức khuyến mãi của Việt Á Hình 3.1: Sơ đồ đề xuất các bộ phận của phòng marketing DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ASEAN: Hiệp hội các quốc gia Động Nam Á ATM: Máy rút tiền tự động CRM: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng EFTPOS: Máy cà thẻ GDP: Tổng sản phẩm quốc nội Internet Banking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần Smartcard: Thẻ thông minh SMS: Dịch vụ tin nhắn Telebanking: Dịch vụ ngân hàng điện thoại TCTD: Tổ chức tín dụng VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Việt Á: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của riêng ai. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin có liên quan được đăng trên các báo, các trang web được liệt kê chú thích theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Nguyễn Đức Thiên Thư Học viên cao học lớp QTKD Đêm 5 – K19 Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh MỤC LỤC Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing mix của ngân hàng thương mại 1.1. Ngân hàng và đặc điểm kinh doanh ngân hàng 1 1.1.1. Khái niệm ngân hàng 1 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh ngân hàng 1 1.1.3. Chức năng, vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế 2 1.2 Marketing dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 3 1.2.1. Khái niệm về marketing dịch vụ ngân hàng 3 1.2.2. Vai trò của marketing dịch vụ ngân hàng 5 1.2.2.1. Marketing là công cụ kết nối hoạt động của ngân hàng với thị trường 5 1.2.2.2. Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng 5 1.2.2.3. Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh 6 1.2.2.4. Marketing là công cụ hạn chế rủi ro. 7 1.3. Các hoạt động marketing mix trong lĩnh vực ngân hàng 7 1.3.1. Hoạt động về sản phẩm 7 1.3.1.1. Khái niệm 7 1.3.1.2. Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 8 1.3.1.3. Danh mục sản phẩm 8 1.3.1.4. Phát triển sản phẩm mới 10 1.3.2. Hoạt động về giá 11 1.3.2.1. Tầm quan trọng của giá đối với ngân hàng và khách hàng 11 1.3.2.2. Các loại giá trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 12 1.3.2.3. Các phương pháp định giá 12 1.3.3. Hoạt động về phân phối 13 1.3.3.1. Khái niệm 13 1.3.3.2. Các kênh phân phối chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng 13 1.3.4. Hoạt động về quảng bá 15 1.3.4.1. Khái niệm 15 1.3.4.2. Các loại công cụ truyền thông trong marketing ngân hàng 15 1.3.5. Hoạt động về nguồn nhân lực 17 1.3.5.1. Vai trò quan trọng của nguồn nhân lực 17 1.3.5.2. Marketing đối nội và các yếu tố liên quan 17 1.3.5.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của marketing đối nội 18 1.3.6. Hoạt động về quy trình nghiệp vụ 20 1.3.7. Hoạt động về minh chứng cụ thể 21 Tóm tắt chương 1 21 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Việt Á 22 2.1.1. Bối cảnh thành lập 22 2.1.2. Nội dung hoạt động 22 2.1.3. Quá trình phát triển – các cột mốc đáng nhớ của NHTMCP Việt Á 22 2.1.4. Cơ cấu và chức năng của các bộ phận trong ngân hàng Việt Á 24 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4.2. Chức năng hoạt động 24 2.1.4.3. Cơ cấu và chức năng của phòng marketing ngân hàng Việt Á 25 2.2. Thực trạng môi trường hoạt động marketing của ngân hàng Việt Á 26 2.2.1. Môi trường vĩ mô 26 2.2.1.1. Môi trường pháp luật – chính trị 26 2.2.1.2. Môi trường văn hoá – xã hội 27 2.2.1.3. Môi trường kinh tế 27 2.2.1.4. Môi trường công nghệ 28 2.2.2. Môi trường vi mô 28 2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh 28 2.2.2.2. Sản phẩm thay thế 30 2.3 Thực trạng các hoạt động marketing mix tại ngân hàng Việt Á 31 2.3.1. Hoạt động về sản phẩm 31 2.3.1.1. Thanh toán 31 2.3.1.2. Huy động 32 2.3.1.3. Tín dụng 33 2.3.2. Hoạt động về giá cả 34 2.3.2.1. Phương pháp công khai 34 2.3.2.2. Phương pháp ngầm định 35 2.3.3. Hoạt động về phân phối 36 2.3.3.1. Kênh phân phối truyền thống 36 2.3.3.2. Các kênh phân phối có sử dụng công nghệ hiện đại 37 2.3.4. Hoạt động về quảng bá 39 2.3.4.1. Quảng cáo 39 2.3.4.2. Khuyến mãi 39 2.3.4.3. Quan hệ công chúng 41 2.3.5. Hoạt động về nguồn nhân lực 42 2.3.5.1. Tuyển dụng – đào tạo 42 2.3.5.2. Đãi ngộ 43 2.3.6. Hoạt động về quy trình nghiệp vụ 44 2.3.7. Hoạt động về minh chứng cụ thể 45 2.4. Đánh giá tổng quan về những thành công và tồn tại trong hoạt động marketing mix tại ngân hàng Việt Á 47 2.4.1 Đánh giá về hoạt động sản phẩm 47 2.4.2. Đánh giá về hoạt động định giá 48 2.4.3. Đánh giá về hoạt động phân phối 48 2.4.4 Đánh giá về hoạt động quảng bá 49 2.4.5. Đánh giá về hoạt động nguồn nhân lực 50 2.4.6. Đánh giá về quy trình nghiệp vụ 50 2.4.7. Đánh giá về hoạt động minh chứng cụ thể 50 Tóm tắt chương 2 50 Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing của ngân hàng Việt Á 3.1 Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix của ngân hàng Việt Á 51 3.1.1. Giải pháp chung 51 3.1.1.1. Tái cơ cấu phòng marketing của ngân hàng 51 3.1.1.2. Thu thập và phân tích thông tin 54 3.1.1.3. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 55 3.1.2. Các giải pháp cụ thể trong hoạt động marketing mix 56 3.1.2.1. Giải pháp về sản phẩm 56 3.1.2.2. Giải pháp về giá 59 3.1.2.3. Giải pháp về phân phối 61 3.1.2.4. Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp 63 3.1.2.5. Giải pháp về nguồn nhân lực 66 3.1.2.6 Giải pháp về quy trình 70 3.1.2.7. Giải pháp về minh chứng cụ thể 72 3.2. Một số kiến nghị với chính phủ, cơ quan ban ngành 73 [...]... của ngân hàng Việt Á trên cơ sở kết hợp hài hoà giữa cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động marketing mix của ngân hàng Việt Á 5 Kết cấu luận văn Luận văn được bố cục theo các nội dung chính như sau Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing mix của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing. .. cập đến những lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại, marketing dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng và các hoạt động marketing mix (7P) của ngân hàng Trong chương tiếp theo tác giả sẽ tập trung phân tích các hoạt động marketing mix của ngân hàng Việt Á để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động Từ đây đề ra kế hoạch và giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing mix của Việt Á trên cơ sở kết hợp hài hoà... luận cơ bản về marketing ngân hàng, để làm cơ sở phân tích, đánh giá nhằm đề ra giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix tại ngân hàng Việt Á - Về mặt thực tiễn: Sử dụng các lý thuyết, lý luận đã đề cập để phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại ngân hàng Việt Á nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng nhìn lại những mặt còn tồn tại trong hoạt động marketing mix của mình, từ... qua các nguồn tài liệu, thông tin từ báo chí, các tạp chí chuyên ngành để phân tích thực trạng môi trường marketing Sau đó thu thập các dữ liệu marketing của ngân hàng để phân tích thực trạng hoạt động marketing mix của ngân hàng Việt Á - Về việc đề ra giải pháp: Sau khi phân tích, đánh giá một cách có hệ thống, căn cứ trên kết quả đạt được tác giả đề xuất các giải pháp để cải thiện hoạt động marketing. .. 22 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Việt Á 2.1.1 Bối cảnh thành lập Ngân hàng TMCP Việt Á được thành lập vào ngày 04/07/2003 trên cơ sở hợp nhất hai tổ chức tín dụng đã hoạt động lâu năm trên thị trường tiền tệ, tài chính Việt Nam: Công ty tài chính cổ phần Sài Gòn và ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn Đà Nẵng,... động marketing mix của mình, từ đây đề xuất những giải pháp để cải thiện hoạt động marketing mix tại ngân hàng Việt Á nhằm giúp ngân hàng phát triển ổn định trong giai đoạn sắp tới 4 Phương pháp nghiên cứu - Về việc xây dựng cơ sở lý luận: Tổng hợp các lý thuyết về ngân hàng thương mại và marketing ngân hàng của các tác giả nổi tiếng thông qua các đầu sách đã được xuất bản trong thời gian gần đây - Về... quan tâm đầu tư cho các hoạt động marketing mix của ngân hàng trong thời gian qua là rất hạn chế dẫn đến năng lực cạnh tranh kém nên áp lực tái cấu trúc, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay là hết sức to lớn Từ những suy nghĩ trên tác giả chọn đề tài: Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á để làm đề tài nghiên cứu và bảo... pháp giá trị cảm nhận của khách hàng, phương pháp giá thị trường, phương pháp quan hệ khách hàng, phương pháp xác định giá trượt 1.3.3 Hoạt động về phân phối 1.3.3.1 Khái niệm Phân phối bao gồm nhiều lĩnh vực phức tạp liên quan đến quá trình làm cho hàng hoá hay dịch vụ từ người cung cấp được chuyển đến khách hàng thông qua các kênh phân phối 1.3.3.2 Các kênh phân phối chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng. .. dung hoạt động Ngân hàng Việt Á hoạt động với đầy đủ các chức năng kinh doanh của một ngân hàng thương mại và có thế mạnh trong các hoạt động tài chính như: Kinh doanh vàng, đầu tư, tài trợ các dự án … Ngân hàng Việt Á thực hiện nhiều hình thức huy động vốn, tham gia thị trường liên ngân hàng nội tệ, ngoại tệ và thị trường mở Mở rộng hoạt động tín dụng cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các... hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing mix của ngân hàng thương mại 1.1 Ngân hàng và đặc điểm kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng Theo Peter S Rose ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, thanh toán và thực hiện nhiều . Đánh giá về hoạt động sản phẩm 47 2.4.2. Đánh giá về hoạt động định giá 48 2.4.3. Đánh giá về hoạt động phân phối 48 2.4.4 Đánh giá về hoạt động quảng bá 49 2.4.5. Đánh giá về hoạt động. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 55 3.1.2. Các giải pháp cụ thể trong hoạt động marketing mix 56 3.1.2.1. Giải pháp về sản phẩm 56 3.1.2.2. Giải pháp về giá 59 3.1.2.3. Giải pháp về phân. trạng hoạt động marketing mix tại ngân hàng Việt Á nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng nhìn lại những mặt còn tồn tại trong hoạt động marketing mix của mình, từ đây đề xuất những giải pháp để cải thiện