Đánh giá sự thỏa mãn của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN BÍCH LÊ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN BÍCH LÊ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN HÀ NỘI - 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin trân trọng biết ơn: Cô giáo Tiến sĩ Phạm Thị Liên đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Quý thầy cô giáo Khoa Sau Đại học trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội - những ngƣời đã trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức làm nền tảng lý luận trong quá trình nghiên cứu luận văn. Các anh chị học viên lớp cao học và các bạn đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn Nguyễn Bích Lê TÓM TẮT Hoạt động của ngành Hải quan trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ của máy nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, doanh nghiệp trở thành “khách hàng”, cơ quan Hải quan là “ngƣời phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho ngƣời Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc. Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chƣa đƣợc thừa nhận rộng rãi. Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính hải quan vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hƣớng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nhà nƣớc nói chung, cơ quan Hải quan nói riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng phục vụ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Nhằm cung cấp cơ sở khoa học để cơ quan hải quan tại tỉnh Quảng Nam nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp, tác giả đã áp dụng mô hình kinh tế lƣợng để nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam” Qua đề tài tác giả đã hệ thống những vấn đề ly ́ luâ ̣ n chung về dịch vụ công, đánh giá chất lƣợng dịch vụ công qua đó nghiên cứu về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với mục tiêu tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của cộng đồng doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho phát triển xuất nhập khẩu mặt khác có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC HÌNH ii DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined. MỞ ĐẦU 1 Chƣơng 1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 6 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 6 1.1.1 Khái niệm 6 1.1.2 Đặc điểm 7 1.2 DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 8 1.2.1 Khái quát về dịch vụ công 8 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG 14 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ công 14 1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công 16 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 Chƣơng II PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Nghiên cứu định tính 30 2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng 33 2.2.3 Tiến độ thực hiện 37 Chƣơng III THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 39 3.1 GIỚI THIỆU CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 36 3.2. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA 39 3.3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 43 3.3.1. Phân tích mẫu 43 3.3.2. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá 48 3.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy bội 49 3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG DO CƠ QUAN HẢI QUAN CUNG CẤP 53 3.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 53 3.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng về Mức độ tin cậy của cơ quan Hải quan 55 3.4.3. Đánh giá mức độ hài lòng về Mức độ đáp ứng của cơ quan Hải quan 56 3.4.3. Đánh giá mức độ hài lòng về điều kiện vật chất do cơ quan Hải quan cung cấp 58 3.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đồng cảm 60 3.4.5. Mức độ hài lòng về chung 61 Chƣơng 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 65 4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 65 4.1.1 Nâng cao năng lực phục vụ của công chức Hải Quan 65 4.1.2 Cải tiến phƣơng thức quản lý hải quan theo hƣớng hiện đại 69 4.1.3. Nâng cao chất lƣợng hệ thống thông quan VNACCS/VCIS khai báo . 73 4.1.4. Tăng cƣờng công ta ́ c tiếp xúc , tuyên truyền, phô ̉ biến, tƣ vấn, giải đáp, pháp luật để hiểu hơn nhu cầu khách hàng 75 4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 76 4.2.1. Về phía các cơ quan cấp trên 76 4.2.2. Về phía doanh nghiệp 78 4.2.3. Về phía Cơ quan hải quan 79 4.2.4. Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa 1 DN Doanh nghiệp 2 HQ Hải quan 3 CBCC Cán bộ công chức 4 QLRR Quản lý rủi ro 5 XNK Xuất nhập khẩu 6 TCHQ Tổng cục Hải quan 7 SXKD Sản xuất kinh doanh 8 C/O Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ) 9 VNACCS Hệ thống thông quan hàng hóa tự động, tiếng Anh là Vietnam Automated Cargo Clearance System, sử dụng để thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu. 10 VCIS Hệ thống thông tin tình báo Hải quan Việt Nam (VCIS), tiếng Anh là Vietnam Customs Intelligence Information System ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Thông tin về ngƣời thực hiện khai báo 45 Bảng 3.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 47 Bảng 3.3 Kết quả phân tích KMO đối với nhân tố thành phần 48 Bảng 3.4 Kết quả phân tích KMO đối với sự hài lòng của khách hàng 49 Bảng 3.5 Kết quả phân tích ANOVA 50 Bảng 3.6 Các thông số về mức độ ảnh hƣởng của từng nhóm nhân tố đối với sự hài lòng của doanh nghiệp 51 Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 52 Bảng 3.8. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với năng lực phục vụ của công chức Hải Quan 53 Bảng 3.9. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ tin cậy của cơ quan hải quan 55 Bảng 3.10. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ đáp ứng của cơ quan hải quan 56 Bảng 3.11. Điều kiện vật chất do cơ quan Hải quan cung cấp 59 Bảng 3.12. Sự đồng cảm 61 Bảng 3.13. Mức độ hài lòng 62 [...]... dụng dịch vụ ngành Hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Tập trung vào các bộ phận cung cấp dịch vụ công tại trụ sở Cục và các Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam Thời gian: năm 2014 3 Nghiên cứu đối với doanh nghiệp có tham gia sử dụng các dịch vụ công đạt trên 01 năm tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam Với phạm vi hoạt động hiện nay thì doanh nghiệp. .. lƣợng phục vụ và mức độ hài lòng của Doanh nghiệp Xuất phát từ yêu cầu đặc điểm tình hình đó đề tài: Đánh giá sự thỏa mãn của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam nhằm nghiên cứu về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với mục tiêu: 1 - Tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của cộng đồng doanh nghiệp, tạo... sát, đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với dịch vụ công tại các Chi cục Hải quan trên địa bàn tỉnh Quảng Nam cũng nhƣ các cơ quan Hải quan ở các tỉnh, thành phố khác - Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để ban lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đánh giá thực tế chất lƣợng dịch vụ công, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của DN đối với dịch vụ công mà đơn vị đang cung cấp; đánh. .. gia dịch vụ công của ngành Hải quan ở bất kỳ địa phƣơng nào doanh nghiệp thấy thuận tiện do đó phạm vi nghiên cứu có thể phát sinh một số doanh nghiệp ngoài địa bàn có tham gia sử dụng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam 4 Những đóng góp mới của luận văn: - Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp Mô hình nghiên cứu của. .. đồng doanh nghiệp từ đó giúp cho cơ quan hải quan có đƣợc nhận định, đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ công mà ngành hải quan đang triển khai 2 Xác định đƣợc các yếu tố thuộc về chất lƣợng dịch vụ công ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của DN Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với chất lƣợng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối. .. của cộng đồng doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ công - Mặt khác có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp Câu hỏi nghiên cứu: (1) Câu hỏi 1: Doanh nghiệp có thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ công mà Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đang cung cấp không? (2) Câu hỏi 2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của Doanh nghiệp. .. sự thỏa mãn của Doanh nghiệp tại Cục Hải quan Quảng Nam là gì? Trong các yếu tố đó, yếu tố nào quan trọng nhất? 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 2.1 Mục đích nghiên cứu: Đánh giá mức độ thỏa mãn của DN về chất lƣợng dịch vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ công, chất lƣợng dịch vụ công và đo lƣờng dịch vụ công Khảo sát, thu nhận đƣợc... cao sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam hiện nay PHẦN KẾT LUẬN 5 Chƣơng 1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp. .. Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng dịch vụ hữu hình - Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của một tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó - Những đánh giá của chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ đó Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành... thích của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; . CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 39 3.1 GIỚI THIỆU CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 36 3.2. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM. trạng cung cấp dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam 5 Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam hiện nay phục vụ và mức độ hài lòng của Doanh nghiệp Xuất phát từ yêu cầu đặc điểm tình hình đó đề tài: Đánh giá sự thỏa mãn của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam