Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại cục hải quan tỉnh quảng nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN BÍCH LÊ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN BÍCH LÊ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN HÀ NỘI - 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin trân trọng biết ơn: Cô giáo Tiến sĩ Phạm Thị Liên tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ trình học tập nghiên cứu khoa học Quý thầy cô giáo Khoa Sau Đại học trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội - ngƣời trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ truyền đạt kiến thức làm tảng lý luận trình nghiên cứu luận văn Các anh chị học viên lớp cao học bạn đồng nghiệp ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích suốt thời gian học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Bích Lê TÓM TẮT Hoạt động ngành Hải quan thời kỳ hội nhập không đơn đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu máy nhà nƣớc đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà dịch vụ hành công phục vụ cho tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, doanh nghiệp trở thành “khách hàng”, quan Hải quan “ngƣời phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho ngƣời Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực tốt quyền nghĩa vụ Nhà nƣớc Tuy nhiên, thực tế quan điểm chƣa đƣợc thừa nhận rộng rãi Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành hải quan tồn phổ biến xu hƣớng quan hành giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp Trong bối cảnh đó, quan hành nhà nƣớc nói chung, quan Hải quan nói riêng nỗ lực đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng phục vụ mức độ hài lòng doanh nghiệp Nhằm cung cấp sở khoa học để quan hải quan tỉnh Quảng Nam nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt nhu cầu doanh nghiệp, tác giả áp dụng mô hình kinh tế lƣợng để nghiên cứu “Đánh giá thỏa mãn Doanh nghiệp dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam” Qua đề tài tác giả hệ thống vấ n đề lý luâ ̣n chung về dịch vụ công, đánh giá chất lƣợng dịch vụ công qua nghiên cứu mức độ hài lòng doanh nghiệp với mục tiêu tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, đáp ứng tốt yêu cầu cộng đồng doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho phát triển xuất nhập mặt khác có nhìn khách quan, thực tế hoạt động hải quan nhằm xây dựng củng cố mối quan hệ hợp tác Hải quan Doanh nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Chƣơng LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG Error! Bookmark not defined 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.2 DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái quát dịch vụ công Error! Bookmark not defined 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG Error! Bookmark not defined 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ công Error! Bookmark not defined 1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công Error! Bookmark not defined 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined Chƣơng II PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Error! Bookmark not defined 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.2.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Tiến độ thực Error! Bookmark not defined Chƣơng III THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM Error! Bookmark not defined 3.1 GIỚI THIỆU CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 36 3.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA Error! Bookmark not defined 3.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Error! Bookmark not defined 3.3.1 Phân tích mẫu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá Error! Bookmark not defined 3.3.4 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu phƣơng pháp phân tích hồi quy bội Error! Bookmark not defined 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG DO CƠ QUAN HẢI QUAN CUNG CẤP Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ Error! Bookmark not defined 3.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng Mức độ tin cậy quan Hải quan Error! Bookmark not defined 3.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng Mức độ đáp ứng quan Hải quan Error! Bookmark not defined 3.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng điều kiện vật chất quan Hải quan cung cấp Error! Bookmark not defined 3.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng Sự đồng cảm Error! Bookmark not defined 3.4.5 Mức độ hài lòng chung Error! Bookmark not defined Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM Error! Bookmark not defined 4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM Error! Bookmark not defined 4.1.1 Nâng cao lực phục vụ công chức Hải Quan Error! Bookmark not defined 4.1.2 Cải tiến phƣơng thức quản lý hải quan theo hƣớng đại Error! Bookmark not defined 4.1.3 Nâng cao chất lƣợng hệ thống thông quan VNACCS/VCIS khai báo Error! Bookmark not defined 4.1.4 Tăng cƣờng công tác tiếp xúc , tuyên truyề n , phổ biế n , tƣ vấ n , giải đáp, pháp luật để hiểu nhu cầu khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM Error! Bookmark not defined 4.2.1 Về phía quan cấp Error! Bookmark not defined 4.2.2 Về phía doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 4.2.3 Về phía Cơ quan hải quan Error! Bookmark not defined 4.2.4 Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa DN Doanh nghiệp HQ Hải quan CBCC Cán công chức QLRR Quản lý rủi ro XNK Xuất nhập TCHQ Tổng cục Hải quan SXKD Sản xuất kinh doanh C/O Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ) Hệ thống thông quan hàng hóa tự động, tiếng VNACCS Anh Vietnam Automated Cargo Clearance System, sử dụng để thông quan hàng hóa xuất nhập Hệ thống thông tin tình báo Hải quan Việt 10 VCIS Nam (VCIS), tiếng Anh Vietnam Customs Intelligence Information System DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin ngƣời thực khai báo Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha Error! Bookmark not defined Bảng 3.3 Kết phân tích KMO nhân tố thành phầnError! Bookmark not defined Bảng 3.4 Kết phân tích KMO hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 3.5 Kết phân tích ANOVA Error! Bookmark not defined Bảng 3.6 Các thông số mức độ ảnh hƣởng nhóm nhân tố hài lòng doanh nghiệp Error! Bookmark not defined Bảng 3.7 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Error! Bookmark not defined Bảng 3.8 Mức độ hài lòng doanh nghiệp lực phục vụ công chức Hải Quan Error! Bookmark not defined Bảng 3.9 Mức độ hài lòng khách hàng mức độ tin cậy quan hải quan Error! Bookmark not defined Bảng 3.10 Mức độ hài lòng khách hàng mức độ đáp ứng quan hải quan Error! Bookmark not defined Bảng 3.11 Điều kiện vật chất quan Hải quan cung cấp Error! Bookmark not defined Bảng 3.12 Sự đồng cảm Error! Bookmark not defined Bảng 3.13 Mức độ hài lòng Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đinh Văn Ân Hoàng Thu Hòa, 2006 Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hoàng Phê, 2004 Từ điển Tiếng Việt Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Lê Chí Hồng, 2012 Cải cách thủ tục hải quan qua thực tiễn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn Luận văn Thạc sỹ Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh Lê Dân, 2011 Phƣơng án đánh giá hài lòng dịch vụ hành công công dân tổ chức Tạp chí khoa học công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3, trang 163-168 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa, 2010 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nƣớc Tổ chức nhà nước, số 3, trang 57 Nguyễn Nhƣ Phát, 2002 Dịch vụ công – nghiên cứu thực tiễn Tổ chức Nhà nước, Số 11, trang 11 Nguyễn Văn Ngọc Phan Tấn Phát, 2012 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ phòng tuyên truyên hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre Luận Văn Thạc sỹ Trƣờng Đại học Nha Trang Phạm Hồng Thái, 2002 Bàn dịch vụ công Quản lý Nhà nước, Số 79, trang 24 10 Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, số 1, trang 11-12 11 Philip Kotler, 2000 Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch PTS Vũ Trọng Hùng, 2008 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động xã hội 12 Trần Đình Thọ, 2001 Những biện pháp cải cách đại hóa công tác quản lý hành hải quan Việt Nam giai đoạn 2001-2006 Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh 13 Bachelet D, 1995 Measuring sastisfaction, or the chain, the Tree, the Nest, Customer satisfaction research, Breookes, R (ed), ESOMAR 14 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical – Hall International, Inc 15 Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010), A proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality, International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, Vol.3, No.4 16 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications ofr future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 17 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), “SERVQUAL: amultiple – item scale for measuring consumer perceptios of service quality”, Journal of retailing, 64 (1): 12 – 40 18 Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, london and New York: Taylor & Francis Group, 138 – 144