Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định của công ty SPT

TÓM TẮT LUẬN VĂN ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SPT EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION WITH SERVICE FIXED PHONE INSTALLATION COMPANY SPT Tên học viên: Vũ Đức Dũng Tên người hướng dẫn: Lê Kinh Vĩnh Khoa Quản Trị Kinh Doanh , Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM, Việt nam * Cơ quan công tác người hướng dẫn: H TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định, yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định Công ty Saigon Postel Từ kết nghiên cứu, kiến nghị số giải pháp nhằm tăng thoả mãn khách hàng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định công ty SPT C ABSTRACT GIỚI THIỆU TE This research studies the elements of service quality fixed installations, the factors affecting customer satisfaction with service fixed phone installation of Saigon Postel Corporation From research results, will propose some solutions to increase customer satisfaction with service fixed phone installation company SPT H U Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định, yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định Công ty Saigon Postel Từ kết nghiên cứu, kiến nghị số giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ tốt Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa vào nghiên cứu kiểm định giới Nghiên cứu tiến hành theo bước chính, bao gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính dựa dàn soạn sẵn, có 20 đối tượng vấn bước Nghiên ứ c u thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kích th ước mẫu dùng nghiên cứu thức n = 311 Đối tượng nghiên cứu khách hàng từ 18 tuổi trở lên, đăng ký lắp đặt điện thoại cố định công ty Saigon Postel sử dụng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Trong bước nghiên cứu thức, thang đo đánh giá sơ phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Q trình đánh giá sơ nhằm loại biến rác xếp lại biến theo nhóm có độ tương đồng cao Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, chất lượng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định công ty Saigon Postel bao gồm thành phần: sẵn sàng, tin cậy, tiện lợi, đơn giản lực phục vụ Sau phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết có thành phần chất lượng dịch vụ sẵn sàn g, đơn giản n ăn g lực phụ c vụ ; yếu tố giá u y tín th ươn g h iệu giải thích cho thỏa mãn khách hàng Các thành phần chất lượng dịch vụ lại tin cậy tiện lợi có mức ảnh hưởng không đáng kể đến thoả mãn khách hàng NỘI DUNG 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ khác chuyên gia chất lượng Một điểm chung ọh cho rằng: chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chọn mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết sau: H1: Khách hàng cảm nhận sẵn sàng (availability) tăng làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng H2: Khách hàng ảcm nhận tin cậy (reliability) tăng làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng H3: Khách hàng cảm nhận linh hoạt (flexibility) tăng làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng H4: Khách hàng cảm nhận đơn giản (simplicity) tăng làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng Sau số định nghĩa tiêu biểu: H H5: Khách hàng cảm nhận lực phục vụ (assurance) tăng làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng H6: Khách hàng ảm c nhận giá (price) tăng làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng C Powel (1995): “Chất lượng d ịch vụ khác biệt mong đợi nhận thức dịch vụ thực nhận được” Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịch vụ” Zeithaml & Bitner (1996): “Ch ất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng” H7: H U TE 2.1.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề nghị Khách hàng cảm nhận uy tín thương hiệu (trust) tăng làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng Sự sẵn sàng (Availability) H1 Sự tin cậy (Reliability) H2 Sự linh hoạt (Flexibility) Sự thỏa mãn khách hàng H3 H4 Sự đơn giản (Simplicity) Năng lực phục vụ (Assurance) H6 C Chất lượng dịch vụ H H5 Giá (Price) U Uy tín thương hiệu (Trust) TE H7 H Hình 2-1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Nhận xét: Chất lượng dịch vụ, giá uy tín thương hiệu mơ hình đo lường thơng qua mức độ nhận thức khách hàng Tóm tắt thang đo Tóm lại, thang đo chất lượng dịch vụ lắp đặt ĐTCĐ củ a Cô n g ty Điện tho ại SPT hay 2.1.3 Công ty Saigon Postel sau hi ệu chỉnh bao gồm thành phần 21 biến quan sát Cả hai thang đo giá uy tín thương hiệu có biến quan sát, thang đo thoả mãn khách hàng gồm biến quan sát Bảng 2.1 - Tóm tắt thang đo Yếu tố STT Thang đo gốc Số biến 21 Likert điểm Ghi Chất lượng dịch vụ Vivian & ctg (1996) Giá Mayhew & Winer (1996) Likert điểm Uy tín thương hiệu Guido Mollering (2002) Likert điểm Thỏa mãn khách hàng Hayes (1998) Likert điểm 2.2 Phân tích đánh giá th ực trạng thoả mãn khách hàng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định công ty SPT 2.2.1 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy nhu cầu khách hàng, sách cung cách phục vụ Công ty thay đổi theo thời gian Sự bùng nổ dịch vụ điện thoại di động giá cước dịch vụ liên tục giảm làm nhu cầu sử dụng dịch vụ ĐTCĐ người dân giảm độ “nóng” Giá lắp đ ặt ĐTCĐ liên tục giảm Do khách hàng đăng Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính dựa dàn soạn sẵn, có 20 đối tượng vấn bước Nghiên ứ c u thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kích thước mẫu dùng nghiên cứu thức n = 311 Đối tượ ng nghiên cứu khách hàng từ 18 tuổi trở lên, đăng ký lắp đặt điện thoại cố định công ty Saigon Postel sử dụng dịch vụ điện thoại cố định Công ty (thực hiệ – chọn để tiến hành khảo sát – - Nghiên cứu tiến hành theo bước chính, bao gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức H : Gợi nhớ Min Max Mean Std D Không chờ lâu đến đăng ký lắp đặt; 4.20 0.852 AVA02 Kết khảo sát trả lời nhanh chóng; 3.26 1.177 AVA03 Thời gian từ lúc nộp tiền đến có điện thoại nhanh chóng; 3.63 0.972 AVA04 Không tốn nhiều thời gian lại; 3.43 1.110 REL05 Lắp đặt thời hạn thông báo; 3.76 0.656 REL06 Giờ lắp điện thoại thông báo cụ thể; 3.65 0.727 REL07 Lắp đặt thông báo; 3.53 0.820 Lắp đặt thực tốt; 3.91 0.624 Giờ làm việc thuận tiện; 4.33 0.485 CON10 Địa điểm văn phòng giao dịch tiện lợi; 4.20 0.844 CON11 Dễ dàng liên lạc với Cơng ty; 3.95 0.819 CON12 Các tình xảy xử lý theo cách thuận tiện; 3.63 0.756 SIM13 Các giấy tờ yêu cầu nộp đơn giản; 3.12 1.063 SIM14 Thủ tục đăng ký lắp đặt đơn giản; 3.85 0.992 SIM15 Hợp đồng, biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền; 4.09 0.613 SIM16 Các câu hỏi trả lời dễ hiểu; 3.97 0.619 ASS17 An tâm giao dịch với Công ty; 3.54 0.882 ASS18 Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp; 3.75 0.794 ASS19 Cư xử nhân viên tạo tin tưởng; 3.85 0.844 ASS20 Nhân viên có kiến thức tốt; 3.78 0.732 ASS21 Nhân viên khơng địi hỏi tiền bồi dưỡng 3.82 0.745 CON09 H REL08 TE AVA01 U Biến C Bảng 2.2 Kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ hàng đánh giá cao ũng c có tiêu chí chưa đáp ứng kỳ vọng họ Kết thống kê mô tả cho thấy mức đánh giá khác khách hàng chất lượng dịch vụ lắp đặt ĐTCĐ Công ty Những đánh giá cho tiêu hầu hết từ thấp đến cao (min = 1, max = 5) chứng tỏ có tiêu chí chất lượng khách Tóm lại, biến thang đo chất lượng dịch vụ lắp đặt ĐTCĐ Công ty đánh giá mức trung bình đến trung bình Thoả mãn giá 2.2.2 (Analyze – Dicriptive – : Bảng 2.3 Kết thống kê mô tả thang đo giá Gợi nhớ Biến Min Max Mean Std D PRI22 Chất lượng lắp đặt tương xứng với số tiền trả 3.57 0.826 PRI23 Số tiền lắp đặt phù hợp với thu nhập gia đình 3.84 0.734 PRI24 Số tiền lắp đặt thấp so với anh/chị nghĩ 3.73 0.823 C H Khách hàng đánh giá tiêu chí giá mức trung bình khá, thể qua giá trị trung bình biến quan sát dao động từ 3.57 đến 3.84 Độ lệch chuẩn biến quan sát nhỏ khơng có chênh lệch lớn, dao động từ 0.734 đến 0.826; phản ánh khách hàng đánh giá thang đo tập trung Sự thoả mãn khách hàng – – : U Biến Bảng 2.4 Kết thống kê mô tả thang đo thoả mãn Gợi nhớ Min Max Mean H 2.2.3 TE Vì vậy, khẳng định khách hàng tương đối chấp nhận mức giá lắp đặt điện thoại thời gian khảo sát Std D Thời gian lắp đặt điện thoại; 3.62 0.751 Thủ tục đăng ký lắp đặt điện thoại; 3.46 0.936 SAT03 Thái độ cung cách phục vụ nhân viên; 3.83 0.599 SAT04 Giá lắp đặt; 4.00 0.750 SAT05 Mức độ hài lòng chung 3.57 0.612 SAT01 SAT02 Các biến quan sát thang đo thoả mãn khách hàng có giá trị từ thấp đến cao Nhìn chung, biến quan sát đánh giá mức trung bình khá, biến SAT04 (giá lắp đặt) đánh giá cao đạt đến mức Như dịch vụ lắp đặt ĐTCĐ Công ty chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng khách hàng 2.3.2 Phân tích hồi qui Sau phân tích hồi qui, Phương trình hồi quy trích theo hệ số beta chuẩn hố sau: Giải pháp 2: “chất lượng dịch vụ” Chương trình khuyến “Tăng tốc GIGA, thả ga lướt Net” - Sự thỏa mãn = 0.420* F_AVA + 0.288*F_ASS + 0.250* F_TRU + 0.177* F_PRI + 0.122*F_SIM (1) - Theo phương trình hồi qui (1 ), thứ tự quan trọng thành phần tác động đến thỏa mãn khách hàng liệt kê sau: F_AVA Sự sẵn sàng (0.420) F_ASS Năng lực phục vụ (0.288) F_TRU Uy tín thương ệu hi (0.250) F_PRI Giá (0.177) F_SIM Sự đơn giản (0.122) 2.3.3 Giải pháp : giá C 2.3 Xây dựng giải pháp nâng cao đáp ứng thoả mãn khách hàng lắp đặt điện thoại cố định công ty SPT - H Công ty SPT công bố chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Thực tế dung lượng quốc tế SPT 30 GHz sử dụng 10% nên giải pháp : khuyến tăng chất lượng truy cập internet đường thuê bao điện thoại cố định tăng chất lượng dịch vụ lên cao, song song với điều lắp đặt đo kiểm chất lượng đường dây điện thoại cố định loại bỏ đôi dây chất lượng không cao Sẽ khai thác tối đa lực cung cấp dịch vụ Cơng ty khu vực Chương trình “Kết nối GIGA, tặng cước thả ga” khuyến tháng 08/2011 Nhằm tăng cường công tác thu hút phát triển thuê bao góp phần tăng số lượng thuê bao vào vi ệc hồn thành kế hoạch kinh doanh năm 2011, Cơng ty STC ển tri khai chương trình khuyến “ Kết nối GIGA, tặng cước thả ga” với nội dung sau: H U TE Sau nhận diện thành phần thứ tự tác động chúng đến thỏa mãn khách hàng, Công ty nên ật p trung nguồn lực tiến hành phân tích để tìm giải pháp cải thiện vấn đề sau đây: - Giảm thời gian trả lời kết khảo sát; - Giảm thời gian từ lúc đóng tiền đến có điện thoại để dùng; - Giảm thời gian lại khách hàng để đăng ký lắp đặt - Đơn giản hóa, tinh gọn thủ tục - Sẵn sàng lắp đặt - Giá cả, chi phí hoạt động - Sự tiện lợi 2.3.1 Giải pháp 1: “tất một”: Mục tiêu ý nghĩa chương trình khuyến mãi: - - Ta nhận thấy yếu tố: Sự sẵn sàng (0.420) Năng lực phục vụ (0.288) nên ưu tiên tập trung giải pháp cho yếu tố này: - Giải pháp đế xuất: “ tất một” - Năng lực phục vụ: nhập chung tất hàng đai lý chi nhánh, cơng ty thành SPT ểđ khách hàng có nhiều điểm giao dịch -phục vụ - SPT có 15 Cơng ty con, chi nhánh… khắp nước đặt điểm cung cấp loại hình dịch vụ khách nên điểm giao dịch thực loại hình dịch vụ - - Đẩy mạnh việc truyền thông thu hút thuê bao ửs d ụ n gcác gó i cước GIGA Thu hút nhanh ột m lượng thuê bao có nhu cầu sử dụng dịch vụ với chi phí tiết kiệm phù hợp đóng góp trực tiếp vào kế hoạch phát triển thuê bao năm 2011 Tạo sức cạnh tranh với nhà cung cấp khác nhằm thu hút thuê bao Đánh dấu hình ảnh, quy mơ phạm vi cung ấp c dịch vụ STC TP.HCM Cải thiện hình ảnh thương hiệu SPT Chương trình khuyến khách hàng nội bộ: “ SPT” - Mục đích tất nhân viên SPT sử dụng điện thoại cố định SPT - Hình thức thực hiện: Tổng giám đốc viết thư ngỏ vận động toàn thê nhân viên công ty SPT lắp điện thoại cố định SPT Kèm theo mẫu giải trình lý khơng lắp điện thoại cố định SPT Khuyến nhân viên sau: o o o o o o o Miễn cước lắp đặt, Hợp đồng nhân viên lắp đặt mang theo lắp đặt ký hợp đồng biên nghiệm thu lúc… Miễn cước thuê bao hàng tháng thời hạn năm Tặng tiền cho nhân viên giới thiệu xem hoa hồng môi giới… H o C Kuyến nhân viên giới thiệu khách hàng sau: 2.4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Nghiên cứu giúp cho công ty Saigon Postel đánh giá ạil khả đáp ứng giá trị kỳ vọng khách hàng, xác định mặt làm thời gian qua quan trọng xác định yếu tố cần cải thiện thời gian tới nhằm nâng cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo nước: – HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO  Hạn chế đề tài: Chỉ nghiên cứu qui mô công ty SPT  Hướng nghiên cứu đề tài: mở rộng phạm vi cho tất doanh cung cấp điện thoại cố định Việt nam TE - Miễn cước lắp đặt, Hợp đồng nhân viên lắp đặt mang theo lắp đặt ký hợp đồng biên nghiệm thu lúc… Miễn cước thuê bao hàng tháng thời hạn năm Giảm trừ cước hàng tháng 20.000 VNĐ U - mức độ thoả mãn khách hàng Ngồi ra, kết nghiên cứu cịn sở cho công ty Saigon Postel xây ựng d cơng cụ hồn chỉnh để đo lường định kỳ mức độ thỏa mãn khách hàng - SPT mang ếđn thỏa mãn cho khách hàng chất lượng đa dạng dịch vụ sở ứng dụng công nghệ hàng đầu, cải tiến liên tục hoạt động sản xuất kinh doanh thúc đẩy hợp tác có lợi Xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp giàu sắc cộng đồng hồn thành trách nhiệm kinh tế - xã hội phát triển chung đất nước H Giảp pháp 4: “sự giản đơn” 2.3.4 Sách “Quản trị dự án đầu tư” – TS.Lê Kinh Vĩnh – Nhà xuất khoa học kỹ thuật – 2004 KẾT LUẬN Hiện trạng việc trì tồn mạng điện thoại cố định khó khăn, luận văn góp phần giúp nhà quản lý Cơng ty SPT trì tồn mạng điện thoại cố định Sách “Phương pháp nghiênứuc kinh doanh” – Dịch giả: Nguyễn Văn Dung – Nhà xuất Tài Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, 2004 Lê Nguyễn Hậu, Tóm tắt giảng Marketing, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu tham khảo nước ngoài: Berry, L L., Parasuraman, A & Zeithaml, V.A., (1988) “The service quality puzzle” Business Horizon, Vol 31, 35-43 Bob E.Hayes, Measuring Customer Satisfaction – ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin, 1998 Bollen, K A., (1989) “Structural Aquation with Latent Variables” Newyork: John Viley & Son 10 Churchill, G A & Suprenant, C., (1982) “An investigation into the determinants of customer satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol 19, 491-540 Cronin, J J & Taylor S A., (1992) “An empirical assessment of SERVPERF scale”, Journal of Marketing, Vol 2, 52 12 Crosby, L A & Stephens, N (1987) “Effect of Relationship Marketing on Satisfaction, Retention and Prices in the Life Insurance Industry”, Journal of Marketing Research, Vol 24, 408 13 David L Kurt & Kentnet E.Clow, Service Marketing, Jonn Willy & Sons Inc (1998) 14 Eli M Noam (1991), “The Quality of Regulation in Regulating Quality: A Proposal for an Integrated Incentive Approach to Telephone Service Performance” 15 Fornell, C., (1992) “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”, Journal of Marketing, Vol 56, 6-21 16 Gronroos, C., (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18, 30-44 21 LEE, H., Y LEE, AND D YOO (2000), "The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction," Journal of Services Marketing, 14, 217-231 22 Lehtinen, U & Lehtinen, J R., (1982) “Service Quality: A study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 23 Parasuraman University of Miami, TRI/SERVQUAL/LibQUAL+TM, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002), Monterey, CA, September 13, 2002 24 Parasuraman – LeonardL.Berry – ValarieZeithaml, Understanding, measuring, and improving Service Quality, Finding from a Mutiphase Reseach Program 25 Richters and Dvorak (1988), “A Framework for Defining the Quality of Communications Services” 26 Schneider, B & White, S., (2004) “Service Quality”, Research Perspectives, Foundations for Organizational Science, California, USQ: Sage Publications Inc, 33 27 Spreng, R A., Mackenzie, S B & Olshavsky, R W., (1996) “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction”, Journal of Marketing, Vol 60, 5-32 28 Vivian Witkind Davis, David Landsbergen, Raymond W.Lawton, Larry Blank, Nancy Zearfoss & John Hoag, Telecommunications Service Quality, The National Regulatory Research Institute, 1996 TE U H 17 Kurtz, D L & Clow, K E., (1998) “Services Marketing”, John Willey & Son Inc C 11 20 H Guido Mollering, A typology of supplier relations: from determism to pluralism in inter-firm empirical research, Journal of purchasing & supply management Vol.9, 2003 pp 31-41 18 Joseph M Juran, Quality in customer service, McGraw-Hill/Professional 19 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S., (1993) "Attractive Quality and Must-be Quality", The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 39-48 29 Zeithaml, V A., Berry, L L & Parasuraman, A., (1996) “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60, 31-46 Tài liệu tham khảo web: 30 Cục thống kê: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=413 &thangtk=12/2011 LUẬN VĂN CAO HỌC H U TE C H ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SPT HVTH: VŨ ĐỨC DŨNG MSHV: 1084012018 CBHD: TS LÊ KINH VĨNH LUẬN VĂN CAO HỌC I GiỚI THIỆU H NỘI DUNG CHÍNH TE C II CHƯƠNG I: Cở Sở lý luận III CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá U IV CHƯƠNG III: Giải pháp H V TÀI LIỆU THAM KHẢO VI PHỤ LỤC 102 Huyện Củ Chi: Điểm CỦ CHI: 211 Tỉnh lộ KP3, Thị trấn Củ Chi, Huyện Củ Chi Điểm TÂN PHÖ TRUNG: 410 Tổ 24, Ấp Đình, xã Tân Phú Trung, Huyện Củ Chi Điểm TRUNG AN: 71 Tỉnh lộ 15, Ấp Thạnh An, xã Trung An, Huyện Củ Chi Huyện Hóc Mơn: Điểm XUÂN THỚI SƠN: 27/4 Nguyễn Văn Bứa, xã Xuân Thới Sơn, Huyện Hóc Mơn H Huyện Bình Chánh: Điểm BÌNH CHÁNH: B2/24 Trịnh Nhƣ Khuê, xã Bình Chánh, Huyện Bình Chánh C Điểm BÌNH ĐĂNG : 6Q Đƣờng số 10, KDC Bình Hƣng, H.Bình Chánh Huyện Nhà Bè: TE Điểm TRUNG SƠN: 90 Đƣờng 8, KDC Trung Sơn, Bình Hƣng, H.Bình Chánh Điểm PHƯ XN: 595 Huỳnh Tấn Phát, KP7, TT Nhà Bè, H.Nhà Bè U ĐIỂM HỢP TÁC THU CƢỚC OCB Địa Điện thoại Fax Sở giao dịch 45 Lê Duẩn, Quận (08) (08) TP.HCM 1,TP.HCM 38.220.960 38.220.963 Chi nhánh BẾN 391A Trần Hƣng Đạo, (08) (08) THÀNH P.Cầu Kho, Q.1 38.385.026 38.385.043 (08) (08) 39.432.167 39.432.168 H STT Tên CN/PGD Phòng giao dịch KHÁNH HỘI 246 Khánh Hội, Quận Phòng giao dịch 73 Trƣờng Chinh P.12, Q (08) (08) BẢY HIỀN Tân Bình 39.490.913 38.490.672 Chi nhánh TÂN 435G - 435H Hoàng Văn (08) (08) 103 11 12 13 14 15 419 - 421 An Dƣơng (08) (08) LỚN Vƣơng Q.5, TP.HCM 38.352.521 38.337.128 Phòng giao dịch 1060 đƣờng 3/2 Phƣờng (08) (08) PHÖ THỌ 12 Quận 11 39.628.804 39.627.778 Chi nhánh GIA 81 Phan Đăng Lƣu, Q Phú (08) (08) ĐỊNH Nhuận 35.511.855 35.511.856 Phòng Giao dịch 664 Phan Văn Trị, Quận (08) (08) GỊ VẤP Gị Vấp 39.895.721 39.892.983 Phòng Giao dịch 695 Lê Đức Thọ, Quận Gò (08) (08) XÓM MỚI Vấp 39.163.183 39.163.182 Chi nhánh PHÚ 279 Nguyễn Văn Luông, (08) (08) LÂM Quận 37.516.315 36.671.102 Phòng giao dịch 156 Nguyễn Sơn, P Phú (08) (08) TÂN PHÚ Thọ Hoà, Q.Tân Phú 38.60.78.75 39.78.74.91 H 10 Chi nhánh CHỢ C 38.114.746 TE 38.112.399 U Thụ, P.4 , Q.Tân Bình Chi nhánh THỦ 390 Võ Văn Ngân, Quận (08) (08) ĐỨC Thủ Đức 37.225.509 38.969.222 Phòng giao dịch 286 Nguyễn Thị Định, (08) (08) CÁT LÁI P.Bình Trƣng Tây, Q.2 54.027.083 54.027.085 Quỹ tiết kiệm 71 Trƣờng Chinh, P.Tân (08) (08) H BÌNH TRƢỜNG CHINH Thới Nhất, Q.12, TP.HCM 35.921.020 16 ĐIỆN BIÊN PHỦ 199 Điện Biên Phủ, Q.Bình Thạnh 35.921.021 104 PHỤ LỤC 2: CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI “TĂNG TỐC GIGA, THẢ GA LƢỚT NET” A/ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG HÕA MẠNG DỊCH VỤ ĐTCĐ Khách hàng cá nhân Khách hàng pháp nhân - Tặng 100% phí hịa mạng trị giá - 250,000 đồng Tặng 100% phí hịa mạng trị giá 250,000 đồng - Trang bị máy điện thoại bàn (nếu - Trang bị máy điện thoại bàn (nếu không nhận máy ĐT đƣợc tặng 10.000đ/tháng tiền cƣớc sử dụng thoại 10.000đ/tháng tiền cƣớc sử dụng H không nhận máy ĐT đƣợc tặng 12 tháng) thoại 12 tháng) Quốc tế trị giá 50.000đ - Tặng thẻ gọi dịch vụ 177 Liên C - Tặng thẻ gọi dịch vụ 177 Liên Tỉnh – TE - Tặng 18 tháng cƣớc thuê bao ĐTCĐ Tỉnh – Quốc tế trị giá 100.000đ - Tặng 18 tháng cƣớc thuê bao (tính từ tháng thứ sau tháng hịa ĐTCĐ (tính từ tháng thứ sau mạng) cho đối tƣợng sau: tháng hòa mạng) U a./ Nếu hòa mạng lúc dịch - Tặng dịch vụ hiển thị số (phí khởi tạo & phí hàng tháng) khách dụng hình thức trọn gói hàng có yêu cầu làm hồ b./ Nếu thuê bao ADSL hữu sử sơ đăng ký lắp đặt H vụ Thoại & ADSL, ADSL sử dụng hình thức trọn gói hịa mạng thêm ĐTCĐ đƣờng line ADSL - Tặng dịch vụ hiển thị số (phí khởi tạo & phí hàng tháng) khách hàng có yêu cầu làm hồ sơ đăng ký lắp đặt Ghi chú: khách hàng thuộc đối tượng a./ & b./ kể trên, thời gian áp dụng khuyến KHÔNG 105 chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ ADSL sang hình thức lưu lượng, đổi sang hình thức lưu lượng khách hàng bị ngừng áp dụng khuyến B/ HÕA MẠNG DỊCH VỤ ADSL Khách hàng cá nhân Khách hàng pháp nhân - Tặng 100% phí hịa mạng trị giá 275,000 đồng - Tặng 100% phí hịa mạng trị giá 275,000 đồng - Trang bị Modem ADSL Nếu nhận Modem đƣợc tặng tiền cƣớc sử không nhận Modem đƣợc tặng dụng ADSL với tổng trị giá 300.000đ tiền cƣớc sử dụng ADSL với tổng H - Trang bị Modem ADSL Nếu không trị giá 300.000đ (đƣợc trừ dần tháng 25.000đ tính từ tháng thứ sau 12 tháng, tháng 25.000đ tính tháng hịa mạng) C (đƣợc trừ dần 12 tháng, từ tháng thứ sau tháng hịa mạng) - Hịa mạng trọn gói gói GIGA- Home, GIGA-Flexi, GIGA-Saver : Home, GIGA-Flexi, GIGA-Saver : tặng 270.000đ tiền cƣớc sử dụng tặng 360.000đ tiền cƣớc sử dụng ADSL (đƣợc trừ dần 18 tháng, ADSL (đƣợc trừ dần 18 U TE - Hòa mạng trọn gói gói GIGA- tháng, tháng 20.000đ tính từ sau tháng hịa mạng) tháng thứ sau tháng hịa mạng) H tháng 15.000đ tính từ tháng thứ - Hịa mạng trọn gói gói GIGA – - Hịa mạng trọn gói gói GIGA – Soho, GIGA-Biz: tặng 450.000đ tiền Soho, GIGA-Biz, tặng 540.000đ cƣớc sử dụng ADSL (đƣợc trừ dần tiền cƣớc sử dụng ADSL (đƣợc trừ 18 tháng, tháng 25.000đ tính dần 18 tháng, tháng từ tháng thứ sau tháng hịa mạng) 30.000đ tính từ tháng thứ sau - Tặng thẻ gọi dịch vụ 177 Liên Tỉnh – Quốc tế trị giá 50.000đ - Nếu hòa mạng đƣờng line thoại có sẵn đƣợc tặng 18 tháng cƣớc thuê bao thoại tháng hòa mạng) - Tặng thẻ gọi dịch vụ 177 Liên Tỉnh – Quốc tế trị giá 100.000đ - Nếu hòa mạng đƣờng line thoại có sẵn đƣợc tặng 18 tháng cƣớc 106 thuê bao thoại D/ HÕA MẠNG GÓI CƢỚC SP HOMEU/G Khách hàng cá nhân Khách hàng Pháp nhân - Tặng 100% phí hịa mạng trị giá - Tặng 100% phí hòa mạng trị giá 275,000 đồng 275,000 đồng - Trang bị Modem ADSL (Nếu nhận Modem đƣợc tặng tiền cƣớc sử không nhận Modem đƣợc tặng dụng ADSL với tổng trị giá 300.000đ, tiền cƣớc sử dụng ADSL với tổng đƣợc trừ dần 12 tháng, tháng trị giá 300.000đ, đƣợc trừ dần 25.000đ tính từ tháng thứ sau tháng 12 tháng, tháng 25.000đ tính từ hịa mạng) tháng thứ sau tháng hịa mạng) H - Trang bị Modem ADSL (Nếu không - Trang bị máy ĐT bàn - Trang bị máy ĐT bàn - Tặng 540.000đ tiền cƣớc sử dụng (đƣợc trừ dần 18 tháng, (đƣợc trừ dần 18 tháng, tháng 20.000đ tính từ tháng thứ sau tháng 30.000đ tính từ tháng thứ tháng hịa mạng) sau tháng hòa mạng) TE C - Tặng 360.000đ tiền cƣớc sử dụng - Tặng dịch vụ hiển thị số (phí khởi & phí hàng tháng) khách hàng có tạo & phí hàng tháng) khách U - Tặng dịch vụ hiển thị số (phí khởi tạo hàng có yêu cầu làm hồ sơ đặt đăng ký lắp đặt H yêu cầu làm hồ sơ đăng ký lắp ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG HÕA MẠNG DỊCH VỤ FTTx STT Hạng mục ƣu đãi Hịa mạng gói Fiber EZ Phí hịa Hịa mạng Hịa mạng gói gói Fiber Home dịch vụ FTTx khác Tặng 100% phí hịa mạng trị giá 1.000.000đ mạng Thiết bị Trang bị hồn tồn đầu cuối Tặng cƣớc Khơng áp Tặng 20% cƣớc sử dụng Tặng 30% cƣớc sử hàng tháng dụng hàng tháng 12 tháng dụng hàng tháng 107 (tính từ tháng thứ sau 12 tháng (tính tháng hịa mạng dựa từ tháng thứ sau giá niêm yết trƣớc tháng hòa mạng) thuế) toán trƣớc tháng/ lần Ƣu đãi trƣớc 12 thuế) Tặng thêm 15% cƣớc sử dụng hàng tháng 12 tháng (tính từ tháng thứ sau tháng hòa mạng dựa giá niêm yết trƣớc thuế) U TE C tháng/ lần tháng thứ sau tháng hòa mạng dựa giá niêm yết trƣớc H toán Tặng thêm 10% cƣớc sử dụng hàng tháng 06 tháng (tính từ H Ƣu đãi 108 PHỤ LỤC 3: CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI “KẾT NỐI GIGA, TẶNG CƢỚC THẢ GA” A/ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG HÕA MẠNG DỊCH VỤ ĐTCĐ - Tặng 100% phí hịa mạng trị giá 250,000 đồng - Trang bị máy điện thoại bàn (nếu không nhận máy ĐT đƣợc tặng 10.000đ/tháng tiền cƣớc sử dụng thoại 12 tháng) - Tặng 12 tháng cƣớc thuê bao ĐTCĐ cho đối tƣợng sau (tính từ tháng thứ sau tháng hịa mạng): a./ Khách hàng doanh nghiệp ADSL sử dụng hình thức trọn gói H b./ Khách hàng hịa mạng lúc dịch vụ Thoại & ADSL, C c./ Khách hàng ADSL hữu sử dụng hình thức trọn gói hịa mạng thêm ĐTCĐ đƣờng line ADSL Tặng dịch vụ hiển thị số (phí khởi tạo & phí hàng tháng) TE - Ghi chú: khách hàng thuộc đối tượng b./ & c./ kể trên, thời gian áp dụng khuyến KHÔNG chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ ADSL sang hình thức lưu U lượng, đổi sang hình thức lưu lượng khách hàng bị ngừng áp dụng khuyến B/ HÕA MẠNG DỊCH VỤ ADSL - H Khách hàng cá nhân Tặng 100% phí hịa mạng trị giá 275,000 Khách hàng pháp nhân - đồng - - Trang bị Modem ADSL Nếu khơng nhận Tặng 100% phí hịa mạng trị giá 275,000 đồng - Trang bị Modem ADSL Nếu Modem đƣợc tặng tiền cƣớc sử dụng không nhận Modem đƣợc tặng ADSL với tổng trị giá 300.000đ (đƣợc trừ tiền cƣớc sử dụng ADSL với tổng dần 12 tháng, tháng 25.000đ trị giá 300.000đ (đƣợc trừ dần tính từ tháng thứ sau tháng hòa mạng) 12 tháng, tháng 25.000đ Hòa mạng trọn gói gói GIGA-Home, tính từ tháng thứ sau tháng hòa GIGA-Flexi, GIGA-Saver : tặng 180.000đ mạng) tiền cƣớc sử dụng ADSL (đƣợc trừ dần - Hòa mạng trọn gói gói GIGA- 109 - 12 tháng, tháng 15.000đ tính từ Home, GIGA-Flexi, GIGA-Saver tháng thứ sau tháng hòa mạng) : tặng 240.000đ tiền cƣớc sử dụng Hịa mạng trọn gói gói GIGA – Soho, ADSL (đƣợc trừ dần 12 GIGA-Biz: tặng 360.000đ tiền cƣớc sử tháng, tháng 20.000đ tính từ dụng ADSL (đƣợc trừ dần 12 tháng, tháng thứ sau tháng hịa mạng) tháng 30.000đ tính từ tháng thứ sau - Hịa mạng trọn gói gói GIGA – tháng hòa mạng) Soho, GIGA-Biz, tặng 4800.000đ tiền cƣớc sử dụng ADSL (đƣợc trừ dần 12 tháng, tháng 40.000đ tính từ H tháng thứ sau tháng hịa mạng) D/ HÕA MẠNG GĨI CƢỚC SP HOMEU/G Tặng 100% phí hịa mạng trị giá 275,000 đồng Trang bị Modem ADSL (Nếu không nhận - - Trang bị Modem ADSL (Nếu ADSL với tổng trị giá 300.000đ, đƣợc trừ tiền cƣớc sử dụng ADSL với tổng dần 12 tháng, tháng 25.000đ trị giá 300.000đ, đƣợc trừ dần tính từ tháng thứ sau tháng hịa mạng) 12 tháng, tháng 25.000đ Trang bị máy ĐT bàn (Nếu khơng nhận tính từ tháng thứ sau tháng hòa máy ĐT bàn đƣợc tặng tiền cƣớc sử mạng) dụng ĐTCĐ với tổng trị giá 120.000đ, - 275,000 đồng không nhận Modem đƣợc tặng H - Tặng 100% phí hịa mạng trị giá Modem đƣợc tặng tiền cƣớc sử dụng U - TE - Khách hàng Pháp nhân C Khách hàng cá nhân - Trang bị máy ĐT bàn (Nếu đƣợc trừ dần 12 tháng, tháng không nhận máy ĐT bàn đƣợc 10.000đ tính từ tháng thứ sau tháng hịa tặng tiền cƣớc sử dụng ĐTCĐ với mạng) tổng trị giá 120.000đ, đƣợc trừ Tặng 180.000đ tiền cƣớc sử dụng (đƣợc dần 12 tháng, tháng trừ dần 12 tháng, tháng 15.000đ 10.000đ tính từ tháng thứ sau tính từ tháng thứ sau tháng hịa mạng) tháng hịa mạng) Tặng 100% phí dịch vụ hiển thị số (phí - Tặng 360.000đ tiền cƣớc sử dụng 110 (đƣợc trừ dần 12 tháng, khởi tạo & phí hàng tháng) tháng 30.000đ tính từ tháng thứ sau tháng hịa mạng) - Tặng 100% phí dịch vụ hiển thị số H U TE C H (phí khởi tạo & phí hàng tháng) 111 PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào anh/chị… Đức Dũng- Giám đốc: Ban quản lý dự án Microwave kiêm giám đốc Công ty dịch vụ viễn thông SPT, học viên Cao học ngành Quản trị doanh nghiệp thuộc trƣờng Đại học HUTECH Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CƠNG TY SAIGON POSTEL” Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Tất thông tin hồi đáp anh/chị quan trọng đề tài nghiên cứu nhƣ cho Công ty Saigon Postel việc hoàn thiện chất lƣợng dịch H vụ Theo anh/chị dịch vụ điện thoại cố định bao gồm khâu nào? C Theo anh/chị dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định đƣợc hiểu nhƣ nào? Theo anh/chị nói đến chất lƣợng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định TE yếu tố quan trọng? Vì sao? (gợi ý yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định) Trong yếu tố đề cập, yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba…? U Theo anh/chị tạo nên uy tín thƣơng hiệu Cơng ty ? Khi nói đến giá dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định nói đến H gì? Những yếu tố khác ngồi chất lƣợng dịch vụ, giá uy tín thƣơng hiệu góp phần làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định? Cuộc trao đổi xin dừng đây, chân thành cám ơn giúp đỡ ý kiến đóng góp anh/chị 112 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG Xin chào Anh/chị! Chúng thực khảo sát ý kiến khách hàng nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng phục vụ Cơng ty điện thoại SPT ngày tốt Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu Anh/chị công tác lắp đặt điện thoại bàn Trung tâm Mọi phản hồi Anh/chị cần thiết hữu ích cho chúng tơi Rất mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Câu 1: Anh/chị lắp đặt điện thoại Công ty điện thoại SPT cách bao lâu?  – tháng  – 12 tháng H  – tháng Câu 2: Xin cho biết trƣớc anh/chị có đăng ký lắp đặt điện thoại bàn nhà  Bƣu Điện TP.HCM C cung cấp khác:  Viettel  Khơng có TE Câu 3: Xin cho biết máy điện thoại bàn anh/chị thuộc đối tƣợng dƣới đây:  Doanh nghiệp  Đại lý Điện thoại  Cá nhân (hộ gia đình) SPT U Câu 4: Các phát biểu dƣới liên quan đến công tác LẮP ĐẶT điện thoại bàn Công ty cung cấp, xin cho biết mức độ đồng ý Anh/chị cách đánh dấu H chéo () vào ô số thích hợp bên phải bảng theo hƣớng dẫn: (*) Lắp đặt điện thoại: đƣợc hiểu từ lúc bắt đầu đăng ký đến có điện thoại để dùng Nếu Anh/chị: Rất không đồng ý (rất kém) chọn Tương đối không đồng ý (kém) chọn Khơng đồng ý, khơng phản đối (trung bình) chọn Tương đối đồng ý (khá) chọn Rất đồng ý (xuất sắc) chọn Không ý kiến (không nhớ, không biết) chọn 113 Các phát biểu Hồn Hồn Ko tồn tồn khơng đồng ý Anh/chị không chờ đợi lâu đến đăng ký lắp đặt điện thoại Công ty trả lời kết khảo sát lắp đặt nhanh chóng Thời gian từ lúc nộp tiền lắp đặt đến có điện thoại để đồng kiến Ý 5 Anh/chị không tốn nhiều thời gian lại để đăng ký lắp đặt 5 Công ty lắp đặt điện thoại thời hạn thông báo Giờ giấc nhân viên đến lắp điện thoại đƣợc thông báo cụ 5 5 10 Địa điểm văn phòng giao dịch tiện lợi 11 Anh/chị dễ dàng liên lạc với Công ty lúc lắp đặt điện thoại 5 5 TE thể C H dùng nhanh chóng ý Nhân viên đến lắp đặt điện thoại nhƣ thông báo Công việc lắp đặt điện thoại đƣợc thực tốt Giờ làm việc Công ty thuận tiện H U 12 Lúc lắp đặt, tình xảy đƣợc xử lý theo cách thuận tiện cho anh/chị 13 Các giấy tờ Công ty yêu cầu nộp lúc đăng ký lắp đặt đơn giản 14 Thủ tục đăng ký lắp đặt điện thoại đơn giản 15 Hợp đồng cung cấp dịch vụ, biểu mẫu dễ hiểu dễ điền 114 16 Các câu hỏi Anh/chị công tác lắp đặt đƣợc trả lời 17 Anh/chị cảm thấy an tâm giao dịch với Trung tâm 18 Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp 19 Cƣ xử nhân viên tạo tin tƣởng Anh/chị 5 5 5 5 dễ hiểu 20 Nhân viên có kiến thức tốt trả lời câu hỏi anh/chị 21 Nhân viên lắp đặt khơng địi hỏi tiền bồi dƣỡng H 22 Chất lƣợng công tác lắp đặt điện thoại tƣơng xứng với số tiền anh/chị trả gia đình anh/chị C 23 Số tiền lắp đặt điện thoại đóng phù hợp với thu nhập TE 24 Số tiền lắp đặt điện thoại đóng thấp so với anh/chị nghĩ U 25 Công ty cung cấp dịch vụ tốt 26 Cơng ty có uy tín lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện H thoại bàn 27 Anh/chị tin tƣởng chất lƣợng dịch vụ điện thoại bàn Trung tâm 115 Câu 5: Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị cơng tác lắp đặt điện thoại bàn: Hồn Khơn Tạm Hài Hồn Khơng Các phát biểu tồn g hài đƣợc lịng tồn cịn khơn lịng nhớ hài g hài lòng lòng 5 5 C Thời gian từ lúc đăng ký đến có điện thoại để dùng Thủ tục đăng ký lắp đặt điện thoại H Thái độ cung cách phục vụ nhân viên Giá lắp đặt Mức độ hài lịng chung cơng TE tác lắp đặt điện thoại Trung tâm Câu 6: Điều Anh/chị chưa hài lòng hài lòng công tác lắp đặt điện thoại Trung tâm: U Chưa hài Lòng: H Hài lòng: Câu 7: Xin Anh/chị vui lòng đóng góp thêm ý kiến khác để nâng cao chất lƣợng công tác lắp đặt điện thoại Công ty ngày tốt Câu 8: Xin vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Anh/chị: 116 Địa Chỉ Anh/chị thuộc phường/xã Quận/Huyện 2.Tuổi:  18 – 30  31 – 40  41 – 55 3.Giới tính:  Nam  Nữ 4.Trình độ  Phổ thông/cơ  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học trở sở 5.Thu  Dƣới triệu  Trên 55 lên  2–5 triệu  5–10  Trên 10 triệu triệu nhập/tháng: Chúng vô cám ơn nhiệt tình q khách, kính chúc q khách H U TE C H hàng gia đình dồi sức khoẻ, thành đạt ... TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LẮP ĐẶT C ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SPT II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: TE Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định. .. TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SPT 14 3.1 KHÔNG GIAN THỊ TRƢỜNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY. .. TY SPT 14 iv 3.2 NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SPT 16 3.3 TÍNH ĐA DẠNG CỦA NHU CẦU DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SPT