Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty tnhh bảo hiểm quốc tế mỹ

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - PHAN THỊ ANH ĐÀO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM QUỐC TẾ MỸ (VIỆT NAM) Chuyên ngành: Quản Lý Doanh Nghiệp Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TPHCM, tháng 06 năm 2005 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MINH KIỀU Cán chấm nhận xeùt Caùn chấm nhận xét Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2005 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC - Tp HCM, ngaøy 30 tháng 06 năm 2005 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN THỊ ANH ĐÀO Phái: NỮ Ngày, tháng, năm sinh: 17/06/1979 Nơi sinh: GIA LAI Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số: 12.00.00 TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM QUỐC TẾ MỸ (VIỆT NAM) NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài có nhiệm vụ đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty TNHH Bảo Hiểm Quốc Tế Mỹ (Việt Nam), nhận dạng yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Qua đó, đề tài kiến nghị số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ công ty, đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23/01/2005 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/06/2005 HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN MINH KIỀU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH tháng năm 2005 KHOA QUẢN LÝ NGÀNH ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Minh Kiều tận tình hướng dẫn thời gian thực luận văn Tôi xin cảm ơn tập thể giảng viên Khoa Quản Lý Công Nghiệp tham gia giảng dạy lớp Cao học Ngành Quản Lý Doanh Nghiệp Khóa 14 trường Đại Học Bách Khoa TPHCM, truyền đạt kiến thức quý báu, làm sở tảng cho thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Phòng Nghiệp Vụ Phòng Marketing- Công ty AIA Việt Nam tận tình giúp đỡ hoàn thành luận văn Sau cùng, xin cảm ơn gia đình tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian theo học hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tp.HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2005 Người thực Phan Thị Anh Đào iii TÓM TẮT Ngày nay, xã hội ngày phát triển, chất lượng sống ngày nâng cao nhu cầu người không dừng lại ăn ngon mặc đẹp mà họ cần bảo vệ trước rủi ro không lường trước Điều làm cho công ty bảo hiểm nhân thọ đời ngày nhiều Do vậy, áp lực cạnh tranh thị trường bảo hiểm ngày gay gắt Đối với AIA, công ty bảo hiểm nhân thọ tham gia thị trường Việt Nam muộn nhất, để tồn phát triển đòi hỏi công ty cần phải nổ lực nâng cao thỏa mãn khách hàng Mục đích đề tài nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty AIA thông qua thang đo chất lượng dịch vụ thang đo tín nhiệm Qua đó, đề tài nhận diện yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thỏa mãn khách hàng, làm sở đề xuất số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong nghiên cứu sơ bộ, phương pháp thảo luận tay đôi sử dụng để khám phá yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Đồng thời, thang đo khái niệm mô hình lý thuyết điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Sau đó, nghiên cứu thức tiến hành thu thập số liệu qua bảng câu hỏi khảo sát Số liệu thu thập phân tích phần mềm SPSS 13.0 qua bước: phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach's alpha, phân tích nhân tố phân tích hồi quy tuyến tính bội Cuối kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu giả thuyết iv Sau bước phân tích nhân tố khám phá, từ sáu thành phần ban đầu hình thành nên bốn nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Đó (1) Sự tín nhiệm, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ (4) Sự thông hiểu- đáp ứng Bốn thành phần đưa vào phân tích hồi quy bước Phân tích hồi quy tiến hành nhóm khách hàng khác kết cho thấy rằng, thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có tương quan tuyến tính với thành phần (1) Sự tín nhiệm, (2) Phương tiện hữu hình (3) Sự thông hiểu - đáp ứng Tuy nhiên, mức độ tác động nhân tố lên thỏa mãn khách hàng trường hợp khác Thành phần Năng lực phục vụ không xuất phương trình hồi quy không đạt mức ý nghóa yêu cầu Như vậy, kết nghiên cứu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thị trường Việt Nam có thành phần Sự tín nhiệm, Phương tiện hữu hình Sự thông hiểu - đáp ứng có ảnh hưởng tuyến tính đến thỏa mãn khách hàng Điều có ý nghóa tích cực nhà quản trị công tác xác định mục tiêu chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng Mặc dù nhiều hạn chế phương pháp chọn mẫu xây dựng mô hình nghiên cứu, kết đề tài góp phần nhỏ vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ, đặc biệt bước đầu xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thị trường Việt Nam v ABSTRACT The development of society leads people’s demands increase These demands not limit at material things but also are being protected from unpredictable risks This has resulted in the increasing of quantity of insurance companies and in more critical competition pressure For AIA, the youngest life insurance in Vietnam, the competition pressure is heavier , so it is required to improve customer satisfaction for existence and development in Vietnam market The aim of this thesis is to measure the degree of customer satisfaction with life insurance service through scales of Service quality and Trust, to determine the main components which directly affect to customer satisfaction and then to propose management actions of improving the service quality and customer satisfaction The research was carried out in two stages: preliminary research and main research In the first stage, the direct interview method was used to explore the components which affected to customer satisfaction At the same time, the initial scales and research model had been modified to suit to research situation After that, self-administered questionnaires were used to collect data in main research 259 valid of 287 responses were processed and analyzed with SPSS 13.0 included Cronbach’s alpha reliability, factor analysis and multiple regression Finally, the conformance of research method and hypotheses were tested Factor analysis result showed that four components were determined from six initial ones They were (1) Trust, (2) Tangibility, (3) Assurance and (4) EmpathyResponsibility vi Regression analysis was applied to difference groups of customer The result showed that customer satisfaction had linear coefficient with (1) Trust, (2) Tangibility and (3) Empathy- Responsibility However, the degree of efficient of them in cases were different Assurance component did not appear in regression equation since not attaining significant level as required Thus, at this moment there are only three components that linear effect to customer satisfaction in life insurance in Vietnam market This result has an positive significant for company management to determine strategy objectives for effective customer satisfaction improvement Finally, although there are some limitations due to sample collection and research model distribution, this research is hoped to contribute a little part for establishing a scale to measure life insurance service quality and customer satisfaction in Vietnam market vii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CẢM ÔN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MUÏC LUÏC vii Danh mục hình x Danh mục bảng xi Chương I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự hình thành đề taøi 1.2 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu .4 1.3 Phaïm vi vấn đề nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu 1.4.1.1 Nghiên cứu sơ boä 1.4.1.2 Nghiên cứu thức 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu 1.4.3 Thang ño 1.5 Một số đóng góp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn Chương II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý thuyết .10 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 2.1.2 Thang đo chất lượng dịch vuï 14 2.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 16 2.1.4 Sự tín nhiệm 19 2.2 Các nghiên cứu trước thỏa mãn khách hàng 19 2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 21 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 21 2.3.2 Các giả thuyết 22 Chương III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu .23 3.1.1 Nghiên cứu định tính 24 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.2 Nghiên cứu sơ - hiệu chỉnh thang ño 27 viii 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVPERF) 28 3.2.2 Thang đo tín nhiệm (TRU) 33 3.2.3 Thang đo thỏa mãn (SAS) 35 3.3 Nghiên cứu thức 37 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 37 3.3.2 Thông tin mẫu 38 Chương IV PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả .43 4.1.1 Chất lượng dịch vụ 43 4.1.2 Sự tín nhiệm 45 4.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 46 4.2 Kieåm định thang đo 47 4.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ Sự tín nhiệm 47 4.2.1.1 Đánh giá hệ số Cronbach's alpha 48 4.2.1.2 Phaân tích nhân tố 50 4.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 54 4.2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng nói chung 54 4.2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng có sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh 56 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .57 4.4 Kiểm định mô hình 58 4.4.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 58 4.4.2 Phaân tích hồi quy 60 4.4.2.1 Trường hợp 1: Phân tích toàn mẫu 60 4.4.2.1 Trường hợp 2: Phân tích khách hàng có mua hợp đồng từ công ty bảo hiểm nhân thọ khác 61 4.4.3 Phân tích ANOVA 64 4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình 69 4.6 Tóm tắt 70 Chương V Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 73 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 74 5.1.1 Mô hình đo lường 74 5.1.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 75 5.1.1.2 Thang đo tín nhiệm 78 5.1.1.3 Thang đo thỏa mãn 79 5.1.2 Mô hình lý thuyeát 80 104 Phụ lục Phân tích hồi quy Phụ lục 4.1 Kết phân tích hồi quy trường hợp Descriptive Statistics SAS TRU ASS TAN RAE Mean 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 Std Deviation 1.00000000 99043090 91684254 95930500 88851528 N 259 259 259 259 259 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SAS 1.000 890 599 891 660 000 000 000 000 259 259 259 259 259 SAS TRU ASS TAN RAE SAS TRU ASS TAN RAE SAS TRU ASS TAN RAE TRU 890 1.000 542 810 622 000 000 000 000 259 259 259 259 259 ASS 599 542 1.000 651 591 000 000 000 000 259 259 259 259 259 TAN 891 810 651 1.000 597 000 000 000 000 259 259 259 259 259 RAE 660 622 591 597 1.000 000 000 000 000 259 259 259 259 259 Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method TAN Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) TRU Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) RAE Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: SAS 105 d Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error of R Square DurbinR R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change Watson 891a 794 793 45521393 794 988.055 257 000 936b 876 875 35296904 083 171.456 256 000 c 939 883 881 34464135 006 13.521 255 000 1.935 a Predictors: (Constant), TAN b Predictors: (Constant), TAN, TRU c Predictors: (Constant), TAN, TRU, RAE d Dependent Variable: SAS ANOVAd Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares 204.745 53.255 258.000 226.106 31.894 258.000 227.712 30.288 258.000 df 257 258 256 258 255 258 a Predictors: (Constant), TAN b Predictors: (Constant), TAN, TRU c Predictors: (Constant), TAN, TRU, RAE d Dependent Variable: SAS Mean Square 204.745 207 F 988.055 Sig .000a 113.053 125 907.420 000b 75.904 119 639.042 000c 106 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) -1.0E-016 028 TAN 929 030 891 (Constant) -7.4E-017 022 TAN 514 039 493 TRU 496 038 491 (Constant) -6.8E-017 021 TAN 485 039 465 TRU 454 039 449 RAE 116 031 103 a Dependent Variable: SAS t 000 31.433 000 13.152 13.094 000 12.444 11.735 3.677 95% Confidence Interval for B Correlations Sig Lower BoundUpper BoundZero-order Partial 1.000 -.056 056 000 870 987 891 891 1.000 -.043 043 000 437 591 891 635 000 421 570 890 633 1.000 -.042 042 000 408 562 891 615 000 378 530 890 592 000 054 178 660 224 Part Collinearity Statistics Tolerance VIF 891 1.000 1.000 289 288 344 344 2.911 2.911 267 252 079 329 314 588 3.036 3.187 1.701 107 Excluded Variablesd Model TRU ASS RAE ASS RAE ASS Beta In 491a 033a 200a 021b 103b -.016c t 13.094 888 6.023 730 3.677 -.521 Partial Correlation 633 055 352 046 224 -.033 Sig .000 375 000 466 000 603 Collinearity Statistics Minimum Tolerance VIF Tolerance 344 2.911 344 576 1.737 576 643 1.554 643 575 1.739 280 588 1.701 314 510 1.962 279 a Predictors in the Model: (Constant), TAN b Predictors in the Model: (Constant), TAN, TRU c Predictors in the Model: (Constant), TAN, TRU, RAE d Dependent Variable: SAS Coefficient Correlationsa Model Correlations Covariances Correlations Covariances Correlations Covariances TAN TAN TAN TRU TAN TRU TAN TRU RAE TAN TRU RAE a Dependent Variable: SAS TAN 1.000 001 1.000 -.810 002 -.001 1.000 -.699 -.203 002 -.001 000 TRU -.810 1.000 -.001 001 -.699 1.000 -.294 -.001 001 000 RAE -.203 -.294 1.000 000 000 001 108 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension 2 3 Condition Index 1.000 1.000 1.000 1.345 3.088 1.000 1.535 2.280 3.533 Eigenvalue 1.000 1.000 1.810 1.000 190 2.358 1.000 453 189 (Constant) 1.00 00 00 1.00 00 00 1.00 00 00 Variance Proportions TAN TRU 00 1.00 09 09 00 00 91 91 05 05 00 00 13 08 82 87 a Dependent Variable: SAS Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum -3.24513 -.757198 -3.454 -2.197 Maximum 1.5609906 1.168752 1.662 3.391 Mean 0000000 00000000 000 000 Std Deviation 93946978 34263177 1.000 994 a Dependent Variable: SAS Charts Histogram Dependent Variable: SAS 40 Frequency 30 20 10 Mean = -3.22E-17 Std Dev = 0.994 N = 259 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual N 259 259 259 259 RAE 07 00 92 01 109 Phụ lục 4.2 Kết phân tích hồi quy trường hợp Descriptive Statistics SASG TRU ASS TAN RAE Mean 0851067 0851473 0268319 0207193 1899947 Std Deviation 1.11632600 1.14359408 94821616 1.06643336 85715084 N 119 119 119 119 119 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SASG 1.000 915 617 902 633 000 000 000 000 119 119 119 119 119 SASG TRU ASS TAN RAE SASG TRU ASS TAN RAE SASG TRU ASS TAN RAE TRU 915 1.000 593 854 601 000 000 000 000 119 119 119 119 119 ASS 617 593 1.000 691 623 000 000 000 000 119 119 119 119 119 TAN 902 854 691 1.000 572 000 000 000 000 119 119 119 119 119 Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method TRU Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) TAN Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) RAE Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: SASG RAE 633 601 623 572 1.000 000 000 000 000 119 119 119 119 119 110 d Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error of R Square DurbinR R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change Watson 915a 837 836 45227144 837 601.895 117 000 944b 891 889 37152235 054 57.386 116 000 947c 896 893 36431451 005 5.635 115 019 2.113 a Predictors: (Constant), TRU b Predictors: (Constant), TRU, TAN c Predictors: (Constant), TRU, TAN, RAE d Dependent Variable: SASG ANOVAd Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares 123.117 23.932 147.050 131.038 16.011 147.050 131.786 15.263 147.050 df 117 118 116 118 115 118 a Predictors: (Constant), TRU b Predictors: (Constant), TRU, TAN c Predictors: (Constant), TRU, TAN, RAE d Dependent Variable: SASG Mean Square 123.117 205 F 601.895 Sig .000a 65.519 138 474.677 000b 43.929 133 330.976 000c 111 Coefficientsa Model (Constant) TRU (Constant) TRU TAN (Constant) TRU TAN RAE Unstandardized Coefficients B Std Error 009 042 893 036 031 034 521 058 467 062 012 035 485 058 447 061 117 049 a Dependent Variable: SASG Standardized Coefficients Beta 915 534 446 496 427 090 t 218 24.534 906 9.064 7.575 356 8.289 7.313 2.374 Sig .828 000 367 000 000 723 000 000 019 Correlations Zero-order Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF 915 915 915 1.000 1.000 915 902 644 575 278 232 271 271 3.697 3.697 915 902 633 612 563 216 249 220 071 252 265 626 3.973 3.772 1.599 112 Excluded Variablesd Model ASS TAN RAE ASS RAE ASS Beta In 114a 446a 129a -.016b 090b -.065c t 2.512 7.575 2.855 -.375 2.374 -1.450 Sig .013 000 005 708 019 150 Partial Correlation 227 575 256 -.035 216 -.135 Collinearity Statistics Minimum Tolerance VIF Tolerance 648 1.544 648 271 3.697 271 638 1.567 638 523 1.913 218 626 1.599 252 441 2.270 218 a Predictors in the Model: (Constant), TRU b Predictors in the Model: (Constant), TRU, TAN c Predictors in the Model: (Constant), TRU, TAN, RAE d Dependent Variable: SASG Collinearity Diagnosticsa Model Dimension 2 3 Eigenvalue 1.075 925 1.858 997 145 2.375 1.024 457 144 a Dependent Variable: SASG Condition Index 1.000 1.078 1.000 1.365 3.577 1.000 1.523 2.281 4.056 (Constant) 46 54 00 98 01 01 83 16 01 Variance Proportions TRU TAN 46 54 07 07 00 00 93 93 04 04 00 01 05 08 90 87 RAE 07 02 91 01 113 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum -3.21092 -.809388 -3.119 -2.222 Maximum 1.5685275 1.053493 1.404 2.892 Mean 0851067 00000000 000 000 a Dependent Variable: SASG Charts Histogram Dependent Variable: SASG 25 Frequency 20 15 10 Mean = 1.41E-16 Std Dev = 0.987 N = 119 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Std Deviation 1.05680321 35965358 1.000 987 N 119 119 119 119 114 Phụ lục Phân tích ANOVA Phụ lục 5.1 Độ tuổi - Sự tín nhiệm, chất lượng dịch vụ thỏa mãn ANOVA TRU ASS TAN RAE SAS1 SAS2 SAS3 SAS4 SAS5 SAS SASG Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 8.990 244.096 253.086 3.218 213.657 216.875 1.211 236.217 237.429 4.397 199.283 203.681 7.876 170.919 178.795 2.268 175.122 177.390 1.740 177.001 178.741 4.073 148.437 152.510 1.447 139.843 141.290 4.863 253.137 258.000 12.980 134.069 147.050 df 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 114 118 Mean Square 2.248 961 F 2.339 Sig .056 805 841 957 432 303 930 326 861 1.099 785 1.401 234 1.969 673 2.926 022 567 689 822 512 435 697 624 646 1.018 584 1.742 141 362 551 657 622 1.216 997 1.220 303 3.245 1.176 2.759 031 115 Phụ lục 5.2 Số hợp đồng - Sự tín nhiệm, chất lượng dịch vụ thỏa mãn ANOVA TRU ASS TAN RAE SAS1 SAS2 SAS3 SAS4 SAS5 SAS SASG Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 12.809 240.277 253.086 4.654 212.221 216.875 9.342 228.086 237.429 11.239 192.441 203.681 10.994 167.802 178.795 11.650 165.740 177.390 6.891 171.851 178.741 8.282 144.227 152.510 7.010 134.280 141.290 18.628 239.372 258.000 19.409 127.641 147.050 df 256 258 256 258 256 258 256 258 256 258 256 258 256 258 256 258 256 258 256 258 116 118 Mean Square 6.404 939 F 6.824 Sig .001 2.327 829 2.807 062 4.671 891 5.243 006 5.620 752 7.476 001 5.497 655 8.386 000 5.825 647 8.998 000 3.445 671 5.132 007 4.141 563 7.351 001 3.505 525 6.682 001 9.314 935 9.961 000 9.704 1.100 8.819 000 116 Phụ lục 5.3 Thời gian giao dịch - Sự tín nhiệm, chất lượng dịch vụ thỏa mãn ANOVA TRU ASS TAN RAE SAS1 SAS2 SAS3 SAS4 SAS5 SAS SASG Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.243 246.843 253.086 9.661 207.214 216.875 2.721 234.708 237.429 11.405 192.276 203.681 5.198 173.597 178.795 2.898 174.492 177.390 5.808 172.933 178.741 4.751 147.759 152.510 3.345 137.945 141.290 5.683 252.317 258.000 3.899 143.150 147.050 df 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 254 258 114 118 Mean Square 1.561 972 F 1.606 Sig .173 2.415 816 2.961 020 680 924 736 568 2.851 757 3.767 005 1.300 683 1.901 111 724 687 1.055 380 1.452 681 2.133 077 1.188 582 2.042 089 836 543 1.540 191 1.421 993 1.430 224 975 1.256 776 543 117 Phụ lục 5.4 Giới tính - Sự tín nhiệm, chất lượng dịch vụ thỏa mãn ANOVA TRU ASS TAN RAE SAS1 SAS2 SAS3 SAS4 SAS5 SAS SASG Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.305 251.781 253.086 324 216.551 216.875 372 237.057 237.429 017 203.663 203.681 007 178.788 178.795 034 177.356 177.390 086 178.655 178.741 463 152.046 152.510 080 141.209 141.290 065 257.935 258.000 280 146.770 147.050 df 257 258 257 258 257 258 257 258 257 258 257 258 257 258 257 258 257 258 257 258 117 118 Mean Square 1.305 980 F 1.332 Sig .250 324 843 384 536 372 922 403 526 017 792 022 883 007 696 010 920 034 690 050 824 086 695 124 726 463 592 783 377 080 549 146 702 065 1.004 065 799 280 1.254 223 638 118 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Ngày, tháng, năm sinh: Địa liên lạc: PHAN THỊ ANH ĐÀO 17/06/1979 Nơi sinh: GIA LAI 629/18E Cách Mạng Tháng Tám P15 Q10 TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1997-2001: Sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, Khoa Kinh Tế Chính Trị 1998-2002: Sinh viên Trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn TPHCM, Khoa Anh Ngữ (Hệ chức) 2003-2005: Học viên Cao học Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM, Ngành Quản Trị Doanh Nghiệp QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC 2002-2003: Kế toán, Công ty TNHH TM&DV MESA Từ 2003: Nhân viên Phòng Nghiệp Vụ, Công ty TNHH bảo Hiểm Nhân Thọ Quốc Tế Mỹ (Việt Nam) ... SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM QUỐC TẾ MỸ (VIỆT NAM) NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài có nhiệm vụ đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công. .. thỏa mãn khách hàng dịch vụ công ty) ? Hiện tại, dịch vụ công ty có thỏa mãn mong đợi khách hàng hay không thỏa mãn mức độ nào? Làm để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ công ty mức ý... nhân thọ công ty AIA Việt Nam Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm công ty AIA, để từ có sở cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty Đề xuất với lãnh đạo công ty đưa chương