3.3.1. Phân tích mẫu
Theo kế hoạch lập tiến độ tiến hành thu thập triển khai sẽ cho kết quả và sẽ tiến hành đánh giá sau:
3.3.1.1 Thời gian, địa điểm nghiên cứu và thu thập số liệu:
Thực hiện thu thập số liệu Cục hải quan tỉnh Quảng Nam vào ngày 25- 26/11/2014 tại hội nghị tập huấn, đối thoại doanh nghiệp và triển khai đào tạo hệ thống thông quan tự động, địa điểm hội trƣờng Chi Cục Hải quan khu công nghiệp Điện Nam Điện Ngọc huyện Điện Bàn tỉnh Quảng Nam cho các doanh nghiệp phía bắc tỉnh Quảng Nam và Chi Cục Hải quan cửa khẩu Cảng Kỳ Hà xã Tam Quang huyện Núi Thành, cho các doanh nghiệp phía Nam tỉnh Quảng Nam.
Lập danh sách các khách hàng gửi bảng câu hỏi theo số lƣợng có mặt tại Hội nghị trên, các phƣơng án khác gửi trực tiếp tại Chi cục nơi hải quan làm
thủ tục đƣợc tiến hành đồng thời.
Tác giả trực tiếp phát phiếu bảng câu hỏi hƣớng dẫn và thu thập lại, hƣớng dẫn cán bộ công chức các vấn đề về nội dung trong bảng câu hỏi còn chƣa rõ.
Thu thập, chỉnh lý, xác định đúng lại nội dung và đã rà soát phiếu bảng câu hỏi đã gửi và kết quả thu thập tổng hợp các bảng câu hỏi sau đó tiến hành kiểm tra từng bảng câu hỏi, độ chính xác và tính hoàn chỉnh của từng bảng câu hỏi khi nhận đƣợc.
3.3.1.2 Tổng hợp, phân tích và báo cáo kết quả nghiên cứu:
Tổng số bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 176 bảng. Số bảng nhận lại là 165 bảng, trong đó số hợp lệ và đầy đủ thông tin là 158 bảng. Nhƣ vậy, tổng cộng có 158 bảng câu hỏi hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.
(a) Thông tin về hoại hình doanh nghiệp và ngƣời thực hiện khai báo:
Mẫu thu đƣợc 107 doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, 40 doanh nghiệp trong nƣớc, và 11 doanh nghiệp liên doanh. Bên dƣới là biểu đồ biểu hiện tỉ lệ phần trăm của mỗi loại hình DN.
THỐNG KÊ LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP
68.18% 25.62%
6.20% Doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngoài
Doanh nghiệp trong nước Doanh nghiệp liên doanh
Bảng 3.1. Thông tin về ngƣời thực hiện khai báo
Số lƣợng Tỷ lệ
Nhân viên của Doanh Nghiệp 147 93.0%
Nhân viên đại lý 11 7.0%
Tổng cộng 158 100.00%
Trong 158 doanh nghiệp đƣợc khảo sát, hầu hết hiện nay đa số nhân viên thuộc công ty tuyển dụng trực tiếp làm thủ tục hải quan có 147 ngƣời đƣợc trả lời bảng câu hỏi chiếm tỷ lệ 93%, Nhân viên đại lý hải quan khai cho 11 doanh nghiệp chiếm tỷ 7% so với thông tin toàn ngành hải quan thì tại tỉnh Quảng Nam tƣơng đối ít đại lý hải quan. Nhƣ vậy thông tin tƣơng đối phù hợp, thông tin trực tiếp ít qua khâu trung gian, doanh nghiệp có quy mô tƣơng đối nhỏ, hầu hết nhân viên có thể thực hiện nhiều chức năng công việc liên quan trong khai báo thủ tục hải quan
(b)Khả năng tiếp cận với các văn bản luật, hƣớng dẫn, quy định liên quan đến lĩnh vực Hải quan hiện nay:
Có thể nói Hải quan là một ngành phức tạp với hàng loạt quy định, chính sách trong nƣớc và quốc tế liên quan tới hoạt động xuất nhập khẩu. Trong bối cảnh kinh tế chuyển đổi cũng nhƣ trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đang phải tiến hành điều chỉnh nhiều chính sách và các quy định trong lĩnh vực này. Những điều chỉnh đó có ảnh hƣởng trực tiếp và nhanh chóng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc minh bạch thông tin, cập nhật thƣờng xuyên và kịp thời về các quy định, chính sách của hải quan cũng nhƣ tƣ vấn, giải đáp khi cần thiết là một trong những yêu cầu quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp. Với kết quả
thu thập cụ thể nhƣ sau:
Khả năng tiếp cận với các văn bản luật, hƣớng dẫn, quy định liên quan đến lĩnh vực hải quan tƣơng đối có thể chấp nhận đƣợc, có thể tiếp cận và khai thác thông tin là 99 doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 62,8%. Tuy nhiên vẫn còn nhiều doanh nghiệp đánh giá chƣa thật sự dễ tiếp cận và khai thác thông tin liên quan, không có doanh nghiệp nào xác định khó tiếp cận vì doanh nghiệp cho rằng hình thức này doanh nghiệp phải tự thƣờng xuyên tự giác khai thác để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp khi tiếp cận thông tin cần thiết. Cách thức tiếp cận thông tin về pháp luật hải quan tƣơng đối nhiều qua internet, cụ thể chủ yếu qua các trang thông tin điện tử, qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng, qua các hội nghị tập huấn của ngành Hải quan trên từng địa phƣơng và một phần qua thông tin trực tiếp tại các Chi cục nơi làm thủ tục hải quan hiện nay.
Nội dung của các văn bản luật, hƣớng dẫn đã ban hành liên quan đến lĩnh vực hải quan: Có 43% cho rằng tƣơng đối rõ ràng dể hiểu, 52% nhận xét còn tƣơng đối rƣờm rà phức tạp, 5% thì cho rằng rất rƣờm rà khó hiểu.
Tính cập nhật thông tin tới các bên liên quan khi hải quan thực hiện và ban hành các sửa đổi, điều chỉnh liên quan tới pháp luật hải quan hiện nay: Tính cập nhật văn bản của các bên tham gia và tiến hành sửa đổi bổ sung nhìn chung là tƣơng đối chấp nhận đƣợc 53%, chủ yếu qua các vƣớng mắc phát sinh lớn, đại đa số doanh nghiệp kiến nghị sửa đổi bổ sung có thể đƣợc hƣởng chính sách mới này. Tuy nhiên khả năng doanh nghiệp tham gia vào quá trình hoạch định chính sách, tham gia ngay từ khi bắt đầu dự thảo một văn bản sẽ giúp cả doanh nghiệp, hải quan và các cơ quan quản lý có liên quan hiểu và thể hiện rõ hơn nhu cầu của các bên, từ đó xây dựng đƣợc văn bản phù hợp với tình hình thực tiễn, tăng tính hiệu quả và khả năng thực thi doanh nghiệp vẫn chƣa đƣợc phản ánh tƣơng đối chậm chiếm 47%. Nhƣ vậy nhìn chung toàn mẫu, các doanh nghiệp chủ yếu đƣợc tiếp cận sau khi văn bản đã có hiệu lực.
Điều này đôi lúc cũng khiến cho doanh nghiệp rơi vào thế “bị động” cũng nhƣ gây ảnh hƣởng tới hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ.
3.3.2. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Căn cứ từng hệ số Cronbach’s Alpha của các Điều kiện vật chất, mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Sự đồng cảm, Mức độ hài lòng các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần này đều đạt chuẩn cho phép hay không, làm cơ sở sử dụng trong phân tích nhân tố EFA
Bảng 3.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha
Các nhóm nhân tố Cronbach's Alpha
Điều kiện vật chất 0.756 Mức độ tin cậy 0.784 Năng lực phục vụ 0.818 Mức độ đáp ứng 0.718 Sự đồng cảm 0.612 Mức độ hài lòng 0.712
Theo tác giả Nunally và Burnstein, 1994 điều kiện cronbach's alpha phải từ 0.6 trở lên là sử dụng đƣợc. Theo Trọng Hoàng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc trang 21, tr.24, "Khi cronbach's alpha từ 0.8 đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt. Bên cạnh đó cần loại bỏ các biến quan sát (các nhân tố thành phần) còn mức độ tƣơng quan thấp với các mục câu hỏi (các nhân tố thành phần) còn lại trong nhóm, cụ thể Corrected Item - Total correlation (hệ số tƣơng quan với biến tổng) < 0.3 thì biến sẽ bị loại ra khỏi nhóm nhân tố". Kết quả cho thấy biến quan sát (nhân tố thành phần) "Luôn cung cấp và cập nhập những thông tin ƣu đãi đầu tƣ kinh doanh đến doanh nghiệp" có corrected item - Total correclation = 0.21<0.3, do đó bị loại ra khỏi nhóm nhân tố Sự đồng cảm, kết quả sau khi loại bỏ biến này thì hệ số cronbach alpha của nhóm nhân tố Sự
đồng cảm tăng lên 0.735. Vì vậy, biến này sẽ bị loại ra khỏi phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
Theo Hair & ctg (1998) "Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor loading lớn hơn 0.50 đƣợc xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading của các biến quan sát (các nhân tố thành phần) phải lớn hơn hoặc bằng 0.50". Vì vậy tác giả chọn “Suppress absolute values less than” bằng 0.50 để đảm bảo đƣợc ý nghĩa thiết thực của EFA. Phƣơng pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 đƣợc sử dụng cho phân tích nhân tố đối với 26 biến quan sát. Kết quả kiểm định KMO cho thấy:
Trị số KMO đối với 23 biến quan sát (nhân tố thành phần) của dịch vụ công Hải quan là KMO = 0.712 với sig = 0.000 cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau
Bảng 3.3 Kết quả phân tích KMO đối với nhân tố thành phần KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .712 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5120.671 df 300.000 Sig. .000
Trị số KMO của 3 biến quan sát vế sự hài lòng của khách hàng là KMO = 0.663 với sig = 0.000.
Bảng 3.4 Kết quả phân tích KMO đối với sự hài lòng của khách hàng KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .663 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 142.934 df 3.000 Sig. .000
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy, từ 23 biến quan sát của 5 nhóm nhân tố đại diện cho dịch vụ công ngành Hải quan đều đạt giá trị phân biệt sau khi phân tích EFA vậy 5 nhóm nhân tố gồm: (A) Điều kiện vật chất, (B) Mức độ tin cậy, (C) Năng lực phục vụ, (D) Mức độ đáp ứng, (E) Sự đồng cảm.
3.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy bội pháp phân tích hồi quy bội
Sau khi tìm ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công ngành hải quan bằng phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố tiếp tục đƣa vào mô hình hồi quy bội để phân tích, xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công ngành Hải quan. Phƣơng trình hồi quy đƣợc ƣớc lƣợng dựa trên số liệu khảo sát 158 doanh nghiệp. Phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau:
H = ß0 + ß1.A + ß2.B+ ß3.C + ß4.D + ß5. E Trong đó:
H là biến phụ thuộc thể hiện mức độ về sự hài lòng của doanh nghiệp ß0, ß1, ß2, ß3, ß4, ß5 là các hệ số hồi quy
A: là biến độc lập Điều kiện vật chất. B: là biến độc lập Mức độ tin cậy. C: là biến độc lập Năng lực phục vụ. D: là biến độc lập Mức độ đáp ứng. E: là biến độc lập Sự đồng cảm.
Sau khi chạy mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt (Enter), hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.707 chứng tỏ 70.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc (mức độ hài lòng của doanh nghiệp) đƣợc giải thích bởi các biến độc lập, hay nói cách khác mô hình giải thích tốt các dữ liệu quan sát.
Bảng 3.5 Kết quả phân tích ANOVA
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .841a .707 .700 .30205
a. Predictors: (Constant), A,B,C,D,E
Trong phân tích Anova cho thấy thông số F = 113.696 có sig = 0.000, chứng tỏ mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập đƣợc
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 51.866 5 10.373 113.696 .000a
Residual 21.532 236 .091
Total 73.398 241
a. Predictors: (Constant), A, B, C, D, E
Bảng 3.6 Các thông số về mức độ ảnh hƣởng của từng nhóm nhân tố đối với sự hài lòng của doanh nghiệp
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 (Constant) -.482 .164 -2.935 .004 A .196 .039 .151 3.772 .000 .777 1.287 B .291 .040 .228 5.353 .000 .687 1.455 C .358 .043 .332 8.305 .000 .777 1.288 D .261 .037 .198 4.647 .000 .683 1.464 E .176 .032 .326 8.381 .000 .824 1.214 a. Dependent Variable: H
Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phƣơng sai của biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 10 và cả 5 nhóm nhân tố đều có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công do cơ quan Hải quan cung cấp với sig = 0.000 < 0.05. (Hiện tƣợng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tƣơng quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, khó phân biệt ảnh hƣởng của từng biến nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá hiện tƣợng đa cộng tuyến)
Giải thích kết quả mô hình hồi quy nghiên cứu
Mô hình này giải thích đƣợc 70.7% sự thay đổi của H là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 29.3% sự thay đổi của H đƣợc giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Hệ số hồi quy của từng biến trong mô hình hồi quy thể hiện mức độ ảnh hƣởng của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của Doanh nghiệp, nếu giá trị càng cao thì mức độ ảnh hƣởng càng mạnh. Nhƣ vậy có thể sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp nhƣ sau:
Nhóm (C) Năng lực phục vụ (0.358) (B) Mức độ tin cậy (0.291) (D) Mức độ đáp ứng (0.261)
(A) Điều kiện vật chất (0.217) (E) Sự đồng cảm (0.176)
Hệ số ß2 = 0.358 có ý nghĩa nếu Mức độ đáp ứng tăng 1% và các thành phần còn lại (A,B,D,E) không thay đổi thì mức độ hài lòng của DN (H) tăng 0.358%.
Phân tích tƣơng tự với 4 nhóm thành phần còn lại. Tất cả hệ số ß1, ß2, ß3, ß4, ß5 đều dƣơng thể hiện các nhóm thành phần trong mô hình hồi qui trên đều ảnh hƣởng theo chiều hƣớng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của Doanh nghiệp.
Nhƣ vậy ta có thể đi đến kết luận chấp nhận giả thuyết nhƣ sau: Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyêt Kết quả
kiểm định
H1: Khi đánh giá của DN về điều kiện vật chất tăng
H2: Khi đánh giá của DN về Mức độ tin cậy đối với chất lƣợng dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo
Chấp nhận
H3: Khi đánh giá của DN về năng lực phục vụ của CBCC Hải quan tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo.
Chấp nhận
H4: Khi đánh giá của DN về Mức độ đáp ứng tăng hay
giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo. Chấp nhận H5: Khi đánh giá của DN về mức độ đồng cảm tăng
hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo. Chấp nhận
3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG DO CƠ QUAN HẢI QUAN CUNG CẤP
3.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy đây là nhóm nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp (0.358) về dịch vụ công do cơ quan Hải quan tại Quảng Nam. Qua đó có thể thấy đƣợc yếu tố con ngƣời là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định đến hiệu quả hoạt động của một tổ chức nhất là trong các tổ chức cung cấp dịch vụ công.
Bảng 3.8. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với năng lực phục vụ của công chức Hải Quan
Thang đo Trung
bình điểm Biến quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%)
hiện nhiệm vụ khi đƣợc yêu cầu từ phía DN kể cả ngoài giờ hành chính Công chức Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ
vấn ngay cho Doanh nghiệp 1.3 15.3 54.1 27.2 2.1 3.14 Công chức hải quan luôn giải quyết
thỏa đáng khi Doanh nghiệp có
vƣớng mắc, khó khăn 0 9.9 59.9 30.2 0 3.21 Sự hƣớng dẫn, giải đáp của công
chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất,