pháp phân tích hồi quy bội
Sau khi tìm ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công ngành hải quan bằng phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố tiếp tục đƣa vào mô hình hồi quy bội để phân tích, xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công ngành Hải quan. Phƣơng trình hồi quy đƣợc ƣớc lƣợng dựa trên số liệu khảo sát 158 doanh nghiệp. Phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau:
H = ß0 + ß1.A + ß2.B+ ß3.C + ß4.D + ß5. E Trong đó:
H là biến phụ thuộc thể hiện mức độ về sự hài lòng của doanh nghiệp ß0, ß1, ß2, ß3, ß4, ß5 là các hệ số hồi quy
A: là biến độc lập Điều kiện vật chất. B: là biến độc lập Mức độ tin cậy. C: là biến độc lập Năng lực phục vụ. D: là biến độc lập Mức độ đáp ứng. E: là biến độc lập Sự đồng cảm.
Sau khi chạy mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt (Enter), hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.707 chứng tỏ 70.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc (mức độ hài lòng của doanh nghiệp) đƣợc giải thích bởi các biến độc lập, hay nói cách khác mô hình giải thích tốt các dữ liệu quan sát.
Bảng 3.5 Kết quả phân tích ANOVA
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .841a .707 .700 .30205
a. Predictors: (Constant), A,B,C,D,E
Trong phân tích Anova cho thấy thông số F = 113.696 có sig = 0.000, chứng tỏ mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập đƣợc
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 51.866 5 10.373 113.696 .000a
Residual 21.532 236 .091
Total 73.398 241
a. Predictors: (Constant), A, B, C, D, E
Bảng 3.6 Các thông số về mức độ ảnh hƣởng của từng nhóm nhân tố đối với sự hài lòng của doanh nghiệp
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 (Constant) -.482 .164 -2.935 .004 A .196 .039 .151 3.772 .000 .777 1.287 B .291 .040 .228 5.353 .000 .687 1.455 C .358 .043 .332 8.305 .000 .777 1.288 D .261 .037 .198 4.647 .000 .683 1.464 E .176 .032 .326 8.381 .000 .824 1.214 a. Dependent Variable: H
Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phƣơng sai của biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 10 và cả 5 nhóm nhân tố đều có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công do cơ quan Hải quan cung cấp với sig = 0.000 < 0.05. (Hiện tƣợng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tƣơng quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, khó phân biệt ảnh hƣởng của từng biến nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá hiện tƣợng đa cộng tuyến)
Giải thích kết quả mô hình hồi quy nghiên cứu
Mô hình này giải thích đƣợc 70.7% sự thay đổi của H là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 29.3% sự thay đổi của H đƣợc giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Hệ số hồi quy của từng biến trong mô hình hồi quy thể hiện mức độ ảnh hƣởng của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của Doanh nghiệp, nếu giá trị càng cao thì mức độ ảnh hƣởng càng mạnh. Nhƣ vậy có thể sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp nhƣ sau:
Nhóm (C) Năng lực phục vụ (0.358) (B) Mức độ tin cậy (0.291) (D) Mức độ đáp ứng (0.261)
(A) Điều kiện vật chất (0.217) (E) Sự đồng cảm (0.176)
Hệ số ß2 = 0.358 có ý nghĩa nếu Mức độ đáp ứng tăng 1% và các thành phần còn lại (A,B,D,E) không thay đổi thì mức độ hài lòng của DN (H) tăng 0.358%.
Phân tích tƣơng tự với 4 nhóm thành phần còn lại. Tất cả hệ số ß1, ß2, ß3, ß4, ß5 đều dƣơng thể hiện các nhóm thành phần trong mô hình hồi qui trên đều ảnh hƣởng theo chiều hƣớng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của Doanh nghiệp.
Nhƣ vậy ta có thể đi đến kết luận chấp nhận giả thuyết nhƣ sau: Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyêt Kết quả
kiểm định
H1: Khi đánh giá của DN về điều kiện vật chất tăng
H2: Khi đánh giá của DN về Mức độ tin cậy đối với chất lƣợng dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo
Chấp nhận
H3: Khi đánh giá của DN về năng lực phục vụ của CBCC Hải quan tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo.
Chấp nhận
H4: Khi đánh giá của DN về Mức độ đáp ứng tăng hay
giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo. Chấp nhận H5: Khi đánh giá của DN về mức độ đồng cảm tăng
hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo. Chấp nhận
3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG DO CƠ QUAN HẢI QUAN CUNG CẤP
3.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy đây là nhóm nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp (0.358) về dịch vụ công do cơ quan Hải quan tại Quảng Nam. Qua đó có thể thấy đƣợc yếu tố con ngƣời là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định đến hiệu quả hoạt động của một tổ chức nhất là trong các tổ chức cung cấp dịch vụ công.
Bảng 3.8. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với năng lực phục vụ của công chức Hải Quan
Thang đo Trung
bình điểm Biến quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%)
hiện nhiệm vụ khi đƣợc yêu cầu từ phía DN kể cả ngoài giờ hành chính Công chức Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ
vấn ngay cho Doanh nghiệp 1.3 15.3 54.1 27.2 2.1 3.14 Công chức hải quan luôn giải quyết
thỏa đáng khi Doanh nghiệp có
vƣớng mắc, khó khăn 0 9.9 59.9 30.2 0 3.21 Sự hƣớng dẫn, giải đáp của công
chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất,
đúng quy định 0 9.9 56.6 28.1 5.4 3.31
Công chức Hải quan giải quyết thủ
tục công bằng giữa các DN 2.5 40.1 29.7 25.2 2.5 3.06 Công chức Hải quan giải quyết thủ
tục chuyên nghiệp và nhanh nhẹn 0 17.8 44.2 35.5 2.5 3.21 Công chức Hải quan không gây
phiền hà, nhũng nhiễu khi giải
quyết thủ tục Hải quan 0 3.3 45.9 40.9 9.9 3.49
Năng lực phục vụ 0.5 14.6 51.2 30.4 3.3 3.23
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức Hải quan cho thấy điểm trung bình của nhóm nhân tố này là 3.23 với mức độ hoàn toàn đồng ý chiếm 3.3%, đồng ý chiếm 30.4%, tƣơng đối đồng ý chiếm 51.2%, không đồng ý chiếm 14.6%, và hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.5%.
Nhƣ vậy có thể nói doanh nghiệp tƣơng đối hài lòng đối với năng lực phục vụ của công chức hải quan Quảng Nam.
3.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng về Mức độ tin cậy của cơ quan Hải quan
Theo kết quả từ mô hình hồi quy thì đây là nhóm nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp (0.291)
Bảng 3.9. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ tin cậy của cơ quan hải quan
Thang đo Trung bình điểm Biến quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%)
Cơ quan Hải quan luôn thực hiện đúng quy trình đã đƣợc công khai
0 24.8 33.9 41.3 0 3.17 Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ giấc
làm việc đúng quy định
0 21.1 37.2 41.7 0 3.21 Thủ tục hành chính Hải quan đơn
giản, dễ hiểu, nhanh gọn
0 28.1 28.1 43.8 0 3.16 Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ
ràng
0 19.0 45.0 33.5 2.5 3.19
Mức độ tin cậy của cơ quan Hải
quan 0 23.9 35.0 40.5 0.6 3.18
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của DN về thành phần mức độ tin cậy có điểm số trung bình là 3.18 trong đó có 0.6 doanh nghiệp hoàn toàn hài
lòng, 40.5% doanh nghiệp hài lòng, 35% doanh nghiệp tƣơng đối hài lòng, 23.9% doanh nghiệp không hài lòng. Qua bảng số liệu ở trên cho thấy Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cần quan tâm hơn nữa trong việc công khai bộ thủ tục hành chính trong lĩnh vực Hải quan bằng các hình thức tuyên truyền tại quầy thủ tục và website của Cục cũng nhƣ thông qua các buổi đối thoại DN, phát tờ rơi, ấn phẩm . Việc đảm bảo giờ giấc cũng là một trong những tiêu chí quan trọng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của DN.
3.4.3. Đánh giá mức độ hài lòng về Mức độ đáp ứng của cơ quan Hải quan
Theo kết quả từ mô hình hồi quy thì đây là nhóm nhân tố quan trọng thứ ba ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ (0.261)
Để thực hiện quản lý hải quan đạt kết quả tốt, cơ quan hải quan cần phải cải tiến phƣơng thức quản lý theo hƣớng hiện đại giảm kiểm tra hàng hóa, tăng cƣờng kiểm tra sau thông quan, thực hiện quản lý rủi ro, những nỗ lực cải cách hiện đại hóa trong qui trình thủ tục thông quan điện tử mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp; thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng. Có thể nói cải tiến phƣơng thức quản lý có ý nghĩa quan trọng góp phần làm tăng sự hài lòng của Doanh nghiệp.
Bảng 3.10. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ đáp ứng của cơ quan hải quan
Thang đo Trung bình điểm Biến quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%)
Thực hiện quản lý rủi ro trong thông
bạch trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.
Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian
giải quyết thủ tục TQĐT 0 28.1 28.1 43.8 0 3.16 Những nỗ lực cải cách hiện đại hóa
trong quy trình thủ tục Hải quan
mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp 0 19.0 45.0 33.5 2.5 3.19 Những thay đổi đã và đang đƣợc áp
dụng trong quy trình thủ tục hải quan hiện nay nhƣ thủ tục thông quan tự động đã thực sự đóng góp cho việc
tạo thuận lợi thƣơng mại 0 26.5 30.6 42.1 0.8 3.20
Mức độ đáp ứng của cơ quan Hải
quan 0 23.9 35.0 40.5 0.6 3.18
Qua thực tế khảo sát cho thấy doanh nghiệp cũng tƣơng đối hài lòng đối với nhóm nhân tố về Mức độ đáp ứng của Hải quan với mean trung bình là 3.18, tỷ lệ doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng là 0.6%, hài lòng là 40.5%, doanh nghiệp tƣơng đối hài lòng là 35%, doanh nghiệp không hài lòng là 23.9%. Những thay đổi đã và đang đƣợc áp dụng trong quy trình thủ tục hải quan hiện nay nhƣ thủ tục thông quan tự động đã thực sự đóng góp cho việc tạo thuận lợi thƣơng mại qua kết quả cho thấy doanh nghiệp đã đánh giá cao vấn đề đó. Hiện nay Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đã và đang thực hiện cải tiến phƣơng thức quản lý đã tạo thông thoáng cho doanh nghiệp, hàng hóa thông quan nhanh chóng, thủ tục đƣợc giải quyết đúng thời hạn quy định, từ đó ngày càng nâng cao độ hài lòng của doanh nghiệp. Nội dung thực hiện tuyên
ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục TQĐT có giá trị trung bình thấp nhất 3.16. Thời gian qua vẫn có một số trƣờng hợp giải quyết thủ tục hải quan chƣa đúng theo qui định của tuyên ngôn phục vụ khách hàng, thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục hải quan điện tử. Đây cũng là vấn đề mà các doanh nghiệp phản ảnh nhiều trong phiếu khảo sát ở mục câu hỏi phần III (về những ý kiến đóng góp của Doanh nghiệp đối với cơ quan Hải quan trong việc điều chỉnh thủ tục, chính sách, nhân lực để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của DN trong giai đoạn hiện nay? ) có tới 15 doanh nghiệp đề nghị trong số 68 doanh nghiệp trả lời câu hỏi cho phần này, chiếm tỉ lệ 22.05 % (c̣òn lại 90 doanh nghiệp bỏ trống ở mục hỏi này). Đa số các đề nghị đều xoay quanh về việc yêu cầu cơ quan hải quan giải quyết các thủ tục hải quan theo đúng qui định của tuyên ngônphục vụ khách hàng.
3.4.3. Đánh giá mức độ hài lòng về điều kiện vật chất do cơ quan Hải quan cung cấp quan cung cấp
Theo kết quả từ mô hình hồi quy thì đây là nhóm nhân tố quan trọng thứ tƣ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ (0.216)
Qua thực tế khảo sát cho thấy doanh nghiệp chỉ tƣơng đối hài lòng đối với nhóm nhân tố về điều kiện vật chất do cơ quan Hải quan cung cấp với mức giá trị trung bình là 3.1. Trong đó tỉ lệ doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng chiếm 0.8%, hài lòng chiếm 27.8%, tƣơng đối hài lòng chiếm 52.7%. Qua đó cho thấy đƣợc mặc dù cục Hải Quan tỉnh Quảng Nam đã đầu tƣ máy móc, thiết bị phục vụ hải quan điện tử nhƣng chất lƣợng hoạt động của hệ thống khai báo vẫn chƣa đạt hiệu quả cao, vẫn chƣa đáp ứng mong đợi của doanh nghiệp.
Bảng 3.11. Điều kiện vật chất do cơ quan Hải quan cung cấp
Thang đo Trung
bình điểm Biến quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%)
Nơi thực hiện dịch vụ công của cơ quan hải quan thuận lợi về giao thông
vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa 0 0.8 59.9 38.5 0.8 3.25 Hạ tầng truyền thông khai báo Hải
quan hoạt động ổn định đảm bảo thông
suốt 0 28.9 42.6 27.7 0.8 3.00
Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập khẩu của cơ quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng. Phần mềm thông quan điện tử khai báo có giao diện thân thiện, tiện ích với ngƣời
sử dụng 0 23.1 56.2 19.9 0.8 2.98
Thiết bị của cơ quan hải quan đƣợc trang bị phục vụ khai báo của Doanh nghiệp hiện đại, nhanh chóng, hiệu quả (phần mềm khai báo, đƣờng truyền
thông tin) 0 21.9 52.1 25.2 0.8 3.041
Điều kiện vật chất do cơ quan Hải
quan cung cấp 0 18.7 52.7 27.8 0.8 3.1 Qua bảng trên cho thấy, hai nội dung doanh nghiệp ít hài lòng nhất là hệ
khai báo hải quan điện tử hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt với giá trị trung bình là 3. Hiện nay do phần mềm hải quan đƣợc đƣa vào sử dụng và thƣờng xuyên đƣợc nâng cấp và thay đổi tuy nhiên do nghiệp vụ hải quan phức tạp, các văn bản quy định nghiệp vụ thƣờng xuyên thay đổi nên đến nay phần mềm khai báo vẫn còn phát sinh nhiều lỗi. Mặc dù mỗi khi phát sinh lỗi, cơ quan hải quan đều ghi nhận để nâng cấp nhƣng vẫn gây trở ngại không nhỏ cho doanh nghiệp hoạt động. Đây cũng là vấn đề mà các doanh nghiệp phản ảnh nhiều trong phiếu khảo sát ở mục câu hỏi phần III (về những ý kiến đóng góp của Doanh nghiệp đối với cơ quan Hải quan trong việc điều chỉnh thủ tục, chính sách, nhân lực để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của DN trong giai đoạn hiện nay?) có tới 24 doanh nghiệp đề nghị trong số 68 doanh nghiệp trả lời câu hỏi cho phần này, chiếm tỉ lệ 35.3% (còn lại 90 doanh nghiệp bỏ trống ở mục hỏi này). Đa số các đề nghị đều xoay quanh về việc yêu cầu cơ quan hải quan nâng cấp phần mềm khai báo hải quan, cùng với những phản ảnh về việc tắc nghẽn mạng trong giờ cao điểm gây mất thời gian và ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động của doanh nghiệp.
3.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đồng cảm
Theo kết quả từ mô hình hồi quy thì đây là nhóm nhân tố có ảnh hƣởng nhỏ đến sự hài lòng của doanh nghiệp (0.196) đƣợc đo lƣờng thông qua các nội dung: Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với