2.2.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận trực tiếp và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục thông quan điện tử
Thảo luận nhóm đƣợc tiến hành với một nhóm khoảng 10 ngƣời là các thành viên Phòng Giám sát quản lý (Phòng nghiệp vụ), công chức trực tiếp giải quyết thủ tục Hải quan ở các Chi cục trực thuộc Cục để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và các biến quan sát cho từng yếu tố đó.
Thực hiện thảo luận trực tiếp với một số cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ hải quan trên cơ sở gợi ý năm thành phần chất lƣợng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan Hải quan thu thập đƣợc từ thảo luận nhóm. Từ đó, chọn ra các biến quan sát đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm và cho là quan trọng.
Kết quả thảo luận đƣợc tổng hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến các chuyên gia và một số cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua việc phỏng vấn thử để xây dựng nên một thang đo hoàn chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ công của Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam.
Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ công là 26 biến quan sát. Trong đó 23 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng; Chất lƣợng dịch vụ gồm năm thành phần:
Nơi thực hiện dịch vụ công của cơ quan hải quan thuận lợi về giao thông vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa
Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt
Thiết bị của cơ quan hải quan đƣợc trang bị phục vụ khai báo của Doanh nghiệp hiện đại, nhanh chóng, hiệu quả (phần mềm khai báo, đƣờng truyền thông tin)
Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập khẩu của cơ quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng
+ Mức độ tin cậy đo lƣờng bằng 5 biến quan sát
Cơ quan Hải quan luôn thực hiện đúng quy trình đã đƣợc công khai Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định
Thời gian giải quyết thủ tục hải quan đúng thời hạn quy định. Thủ tục hành chính Hải quan đơn giản, dễ hiểu, nhanh gọn Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng
+ Năng lực phục vụ đo lƣờng bằng 7 biến quan sát
Công chức hải quan sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ khi đƣợc yêu cầu từ phía DN kể cả ngoài giờ hành chính
Công chức Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngày cho Doanh nghiệp
Công chức hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi bạn có vƣớng mắc, khó khăn
đúng quy định
Công chức hải quan giải quyết thủ tục Hải quan công bằng giữa các DN Công chức hải quan trực tiếp thực hiện chuyên nghiệp và nhanh nhẹn Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục Hải quan
+ Mức độ đáp ứng đo lƣờng bằng 4 biến quan sát
Thực hiện cơ chế một cửa quốc gia trong thủ tục Hải quan tăng cƣờng tính minh bạch trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.
Những nỗ lực cải cách hiện đại hóa trong quy trình thủ tục Hải quan mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp
Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục thủ tục Hải quan
Những thay đổi đã và đang đƣợc áp dụng trong quy trình thủ tục hải quan hiện nay nhƣ thủ tục thông quan tự động đã thực sự đóng góp cho việc tạo thuận lợi thƣơng mại
+ Sự đồng cảm đo lƣờng bằng 3 biến quan sát
Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục Hải quan luôn đƣợc cơ quan hải quan quan tâm cải tiến
Việc áp dụng thủ tục Hải quan hiện đại giúp doanh nghiệp chủ động trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí so với hải quan truyền thống
Luôn cung cấp và cập nhập những thông tin ƣu đãi đầu tƣ kinh doanh đến doanh nghiệp
+ Mức độ hài lòng đo lƣờng bằng 3 biến quan sát.
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá tạo thuận lợi cho doanh nghiệp
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đƣợc đánh giá là đơn vị tốt ít gây phiền hà. Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với dịch vụ công hiện nay cơ quan Hải quan đang cung cấp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng
2.2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng
Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Nam
2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Thang đo 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của DN dựa trên thang đo Likert cấp độ 5.
Nội dung bảng câu hỏi gồm 3 phần
Phần I: Thông tin chung của doanh nghiệp chủ yếu thông tin khả năng tiếp cận thông tin từ phía doanh nghiệp và loại hình doanh nghiệp.
Phần II: Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công do cơ quan Hải quan cung cấp bao gồm 23 câu hỏi chi tiết đại diện cho 5 nhóm nhân tố của biến độc lập và 1 nhóm nhân tố của biến phụ thuộc. Đây chính là phần cốt lõi của quá trình nghiên cứu.
Thang đo sử dụng: các biến quan sát của từng nhân tố đƣợc đo lƣờng dƣới thang đo Likert 5 điểm, bậc 1 tƣơng ứng là hoàn toàn không đồng ý, bậc 2 là không đồng ý, bậc 3 tƣơng đối đồng ý, bậc 4 là đồng ý, bậc 5 là hoàn toàn đồng ý.
Phần III: Một số ý kiến khác nếu có để đảm bảo kết quả thu đƣợc mang tính khách quan và do tính chất nhạy cảm của đề tài nghiên cứu không thiết kế phần thông tin của doanh nghiệp.
Để đảm bảo kết quả thu đƣợc mang tính khách quan và do tính chất nhạy cảm của đề tài nghiên cứu có ảnh hƣởng trực tiếp đến quyền lợi của DN nên bảng câu hỏi không thiết kế phần thông tin của ngƣời đƣợc khảo sát.
Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong, đƣợc dùng để khảo sát thử 15 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi. Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức đƣợc gửi đi khảo sát.
2.2.2.3 Cỡ mẫu điều tra và cách thức điều tra
Kích thƣớc mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê. Mỗi phƣơng pháp phân tích thống kê đòi hỏi kích thƣớc mẫu khác nhau. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thƣớc mẫu càng lớn càng tốt. Hair & ctg (2006) cho rằng, để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lƣờng là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu đƣợc tác giả đề xuất có 26 biến quan sát có thể đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là n = 130 mẫu
Thông tin khảo sát đƣợc thu thập thông qua các hình thức phát bảng câu hỏi tại Hội nghị đối thoại doanh nghiệp, phát tại các Chi cục Hải quan trực thuộc khi doanh nghiệp đến liên hệ làm thủ tục xuất nhập khẩu.
2.2.2.4 Phương tiện nghiên cứu
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc mã hóa, nhập vào máy và làm sạch với phần mềm SPSS 16. Các câu hỏi trong phần II (một số ý kiến khác) của bảng
câu hỏi sẽ đƣợc mã hóa thành các biến khảo sát cho các nhóm nhân tố để nhập dữ liệu.
Việc định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng dịch vụ công của ngành Hải quan tỉnh Quảng Nam đƣợc tiến hành thông qua 3 bƣớc: (1) Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu; (2) Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng và nhận diện các nhân tố đƣợc cho là phù hợp với mức độ hài lòng của DN; (3) Mô hình hồi qui tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam.
2.2.2.5 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo chính thức Nghiên cứu định tính - Thảo luận nhóm - Thảo luận trực tiếp - Phỏng vấn thử
Thu thập dữ liệu
Đinh lƣợng n=130
Cronbach Alpha
- Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích đƣợc - Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kiểm định sự phù hợp của mô hình.Đánh giá mức độ
Mô hình nghiên cứu
2.2.3 Tiến độ thực hiện
2.2.3.1 Thời gian, địa điểm nghiên cứu và thu thập số liệu:
Thực hiện nghiên cứu thu thập số liệu tại các doanh nghiệp bắt đầu từ ngày 01/10/2014.
Thực hiện nghiên cứu trên phạm vi tại địa bàn các Chi Cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan Quảng Nam.
Thực hiện phát phiếu tại hội nghị tập huấn và đối thoại doanh nghiệp hằng năm trƣớc thời điểm tổng kết của cơ quan Hải quan.
2.2.3.2 Kế hoạch tiến hành nghiên cứu. Bước 1: Chuẩn bị khảo sát:
Thời gian thực hiện 1tuần, gồm các công việc:
- Lập danh sách các Doanh nghiệp gửi bảng câu hỏi;
- Lựa chọn phƣơng án gửi trực tiếp tại điểm địa làm thủ tục hoặc gửi qua địa chỉ.
Bước 2: Triển khai thu thập:
Thời gian thực hiện 2 tuần, gồm các công việc:
- Hƣớng dẫn, nhờ các bộ công chức hải quan gửi giúp bảng câu hỏi và thu thập lại, hƣớng dẫn cán bộ công chức các vấn đề về nội dung trong bảng câu hỏi còn chƣa rõ.
- Thu thập thông tin tại các Chi cục đã gửi bảng câu hỏi. - Thu thập, chỉnh lý, xác định đúng lại nội dung.
Bước 3: Xử lý, phân tích các số liệu thông tin thu đƣợc từ các bảng câu
hỏi đã thu thập, xây dựng cơ sở dữ liệu cho cuộc nghiên cứu: Thời gian thực hiện 2 tuần, gồm các công việc sau:
Rà soát lại phiếu bảng câu hỏi đã gửi và kết quả thu thập. Tổng hợp các bảng câu hỏi.
của từng bảng câu hỏi khi nhận đƣợc.
Việc xử lý thông tin và số liệu thu thập đƣợc qua các chƣơng trình chuyên dụng cho khoa học xã hội và trên Excel. Các dữ liệu định tính đƣợc xử lý, phân tích thống kê mô tả và tổng hợp.
Các số liệu đƣợc tổng hợp và phân tích theo các bảng biểu, bao gồm: bảng số liệu chung, các bảng tƣơng quan, so sánh có kèm theo các chỉ số trắc nghiệm số thống kê để kiểm tra giả thuyết nghiên cứu.
Cơ sở dữ liệu đƣợc thiết lập dựa trên các kết quả đánh giá theo các chỉ số, tiêu chí đã đƣợc xác định.
Bước 4: Tổng hợp, phân tích và báo cáo kết quả nghiên cứu:
Thời gian thực hiện 2 tuần, báo cáo bao gồm:
- Báo cáo chung về tình hình thực thi các quy định thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất nhập khẩu.
- Báo cáo tổng hợp kết quả cuộc nghiên cứu.
- Phân tích và đề xuất từ kết quả nghiên cứu. Đề xuất các hệ thống giải pháp nhằm tăng cƣờng hoạt động dịch vụ công của cơ quan Hải quan đối với Doanh nghiệp và bổ sung, hoàn thiện các quy định về thủ tục hải quan để đảm bảo tạo thuận lợi trong hoạt động xuất nhập khẩu.
Chƣơng III
THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM
3.1 GIỚI THIỆU CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đƣợc thành lập theo Quyết định số 87/2002/QĐ-TTg ngày 04/7/2002 của Thủ tƣớng Chính phủ. Đơn vị nhận bàn giao từ Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng và chính thức thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc về Hải quan trên địa bàn tỉnh Quảng Nam từ ngày 20/8/2002.
Hiện nay Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam có 6 đơn vị thuộc và trực thuộc gồm 4 Chi cục hoạt động nghiệp vụ: Chi cục Hải quan khu công nghiệp Điện Nam Điện Ngọc quản lý toàn bộ các doanh nghiệp phía bắc Quảng Nam kéo dài từ Thăng Bình cho đến Đại Lộc, Điện Bàn giáp thành phố Đà Nẵng, Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Kỳ Hà nhiệm vụ quản lý phía nam tỉnh Quảng Nam khu vực từ Tam Kỳ đến Chu Lai-Núi Thành và cảng Kỳ Hà Quảng Nam, Chi cục Hải quan cửa khẩu Nam Giang quản lý địa bàn các huyện biên giới và cửa khẩu tỉnh Quảng Nam giáp với nƣớc Lào. Chi Cục Hải quan Kiểm tra sau thông quan; 3 đơn vị tham mƣu Phòng Nghiệp vụ, Đội Kiểm soát hải quan và Văn Phòng Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam.
3.2. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM TRONG THỜI CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA
Kể từ khi đƣợc thành lập năm 2002 theo Quyết định số 87/QĐ-TTg ngày 04/7/2002 của Thủ tƣớng Chính phủ. Từ chỗ nguồn thu chỉ với 174 tỷ (2002), đến nay đã thu gần 2.439 tỷ (năm 2014), tổng số thu 12 năm qua đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc gần 11.100 tỷ đồng, với tốc độ phát triển bình quân
hằng năm là 142.3 %, bình quân số thu trên mỗi cán bộ công chức rất cao 10.5 tỷ đồng/CBCC/năm ; Kim ngạch xuất nhập khẩu từ chỗ chỉ 31,54 triệu USD (năm 2002), đến nay là 1.045,43 triệu USD (năm 2014) với tổng số 6.557,98 triệu USD, với tốc độ phát triển bình quân hằng năm là 144.03 %; Tờ khai làm thủ tục hải quan từ 550 (năm 2002) đến nay 36.896 tờ (2014), với tổng số 93.082 tờ, tốc độ phát triển bình quân hằng năm 152.97%.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thƣơng mại quốc tế, khối lƣợng giao dịch hàng hóa gia tăng mạnh mẽ, khiến cho các phƣơng thức quản lý hải quan thủ công không thể đáp ứng yêu cầu. Để giải quyết vấn đề này, mô hình “hệ thống một cửa” và "hải quan điện tử" là giải pháp hiệu quả, hữu ích nhất. Việt Nam đã tiến hành thử nghiệm và vận hành cơ chế hải quan một cửa quốc gia theo Quyết định số 48/2011/QĐ-TTg ngày 31/08/2011 của Thủ tƣớng Chính phủ về Thí điểm thực hiện Cơ chế hải quan một cửa quốc gia. Theo “Kế hoạch tổng thể triển khai cơ chế một cửa quốc gia và tham gia cơ chế một cửa ASEAN giai đoạn 2008-2012”, mô hình cơ chế một cửa quốc gia Việt Nam là một hệ thống liên kết giữa sáu thành phần chính trong hoạt động vận tải và thƣơng mại quốc tế, bao gồm: Cơ quan Hải quan chịu trách nhiệm về thông quan và giải phóng hàng hóa xuất khẩu/ nhập khẩu/quá cảnh, phƣơng tiện vận tải xuất cảnh/ nhập cảnh/quá cảnh; Các cơ quan Chính phủ tham gia quản lý nhà nƣớc về hoạt động vận tải, thƣơng mại quốc tế; Các thể chế tài chính, ngân hàng, cơ quan bảo hiểm; Cộng đồng vận tải, giao nhận; Cộng đồng DN hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu, nhập khẩu...; Các thành viên ASEAN và các đối tác thƣơng mại khác trên toàn cầu.