xuất nhập khẩu
Trên cơ sở thống nhất sử dụng hồ sơ điện tử chung để quản lý mang tính pháp lý.
Khi thực hiện dịch vụ trong ngành Hải quan, doanh nghiệp khai báo toàn bộ thông tin đầy đủ theo yêu cầu của một bộ hồ sơ hải quan và truyền thông điệp dƣới dạng thông tin đến cơ quan hải quan, sau đó hệ thống xử lý dữ liệu cơ quan đảm bảo toàn vẹn nội dung thông tin đó trong toàn bộ quá trình sử dụng, xử lý, lƣu trữ hay nói cách khác cơ quan hải quan sử dụng dữ liệu tờ khai hải quan điện tử thông qua hệ thống thông quan điện tử làm chứng từ mang tính pháp lý, giải quyết tất cả các nghiệp vụ phát sinh trong toàn bộ quá trình xuất khẩu nhập khẩu, vấn đề đặt ra chứng từ dạng điện tử có tính pháp lý đó vẫn chƣa đƣợc ứng dụng toàn bộ mọi mặt của xã hội. Các cơ quan ban ngành khác xem việc sử dụng các chứng từ dạng điện tử này thông qua phƣơng tiện Internet do cơ quan hải quan cung cấp, từ đó làm căn cứ xử lý, giải quyết các khâu trong các nghiệp vụ của mình nhƣ thanh tra, kiểm soát, giám sát… toàn bộ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu từ đầu vào cho đến tay ngƣời tiêu dùng và ngƣợc lại.
Nhƣ vậy việc thực hiện theo hƣớng xử lý dữ liệu điện tử tập trung trên mô hình kiến trúc theo hƣớng dịch vụ, đóng vai trò cốt lõi của hệ thống công nghệ thông tin thuộc cơ chế một cửa quốc gia; phát triển và duy trì hoạt động ổn định của hạ tầng truyền thông trong tƣơng lai, kết nối các đơn vị trong cơ quan hải quan và với các cơ quan có liên quan hài hòa tích cực, giảm thiểu các chi phí lãng phí của xã hội.
KẾT LUẬN
Cải thiện dịch vụ công của cơ quan hải quan vừa là yêu cầu trƣớc mắt cũng nhƣ con đƣờng lâu dài để có đƣợc nền hành chính hiện đại. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ công, một phần cơ quan hải quan dựa vào kết quả hoàn thành nhiệm vụ, mặt khác cần thu thập thông tin để đo lƣờng mức độ hài lòng, cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hành chính đã cung cấp. Qua đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất có thể.
Luận văn đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, năm mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, thang đo SERVQUAL, nghiên cứu của tác giả, kết hợp với những đặc thù riêng của loại hình dịch vụ công ngành Hải quan để xây dựng mô hình lý thuyết thang đo sự hài lòng của Doanh nghiệp đối chất lƣợng dịch vụ công thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng.
Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, kết quả nghiên cứu đã xác định nhìn chung doanh nghiệp tƣơng đối hài lòng với dịch vụ công quan do Cục Hải quan tỉnh Quảng cung cấp, với mức trung bình khoảng 3.4. Tuy nhiên so với phát triển và hội nhập hiện nay thì những nỗ lực của Hải quan tỉnh Quảng Nam vẫn chƣa đƣợc đánh giá cao, và chƣa đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp
Qua nghiên cứu tác giả đã đƣa xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của Doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp:
- Điều kiện vật chất - Mức độ tin cậy - Năng lực phục vụ - Mức độ đáp ứng
- Sự đồng cảm
Trong đó nhân tố năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học cho Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam có thể nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới
Nghiên cứu đánh giá này cung cấp cái nhìn dần thay đổi văn hóa hải quan và quan hệ với doanh nghiệp theo hƣớng coi doanh nghiệp là khách hàng của cơ quan hải quan – một tổ chức cung cấp dịch vụ công. Đây là xu hƣớng chung của công cuộc cải cách hành chính cơ quan nhà nƣớc nói chung và cơ quan hải quan nói riêng. Các doanh nghiệp đóng góp hàng trăm ý kiến để tăng chất lƣợng dịch vụ hải quan và đây là nguồn thông tin quý báu để cơ quan hải quan nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng trong các năm tiếp theo.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công đòi hỏi phải có sự đầu tƣ, sự phối hợp của nhà nƣớc, của các bộ ngành, sự tham gia của khách hàng, sự ủng hộ của xã hội và đặc biệt là sự tích cực, chủ động của ngành hải quan. Đẩy mạnh dịch vụ công là một trong những nhiệm vụ cấp bách của ngành hải quan để theo kịp trình độ phát triển của các nƣớc trong khu vực, tăng cƣờng cạnh tranh thƣơng mại, dịch vụ công ngành Hải quan không thể phát triển nếu không có sự tập trung nguồn lực tài chính, con ngƣời và hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống mạng truyền thông đƣợc đảm bảo.
Cũng nhƣ nhiều nghiên cứu khác, dù tác giả đã cố gắng nhƣng nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định nhƣ: phƣơng pháp chọn mẫu là thuận tiện nên có thể chƣa khái quát đầy đủ các đối tƣợng khảo sát, đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong mối quan hệ với sự thỏa mãn Doanh nghiệp dựa trên cảm nhận chủ quan của họ mà chƣa xem xét chúng trong các mối quan hệ khác nhƣ năng lực hiện có của ngành hải quan. Phần đề xuất,
kiến nghị, chỉ là ý kiến khách quan của tác giả, chắc chắn sẽ không ít đề xuất bất cập, khó có thể ứng dụng đƣợc trong thực tế. Rất mong sự đóng góp ý kiến của quí thầy cô, cũng nhƣ những ai quan tâm đến đề tài này để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện và sẽ nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm gia tăng giá trị khoa học, tính ứng dụng của luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006. Đổi mới cung ứng dịch vụ công
ở Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
2. Hoàng Phê, 2004. Từ điển Tiếng Việt. Đà Nẵng: Nhà xuất bản Đà Nẵng 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng
Đức.
4. Lê Chí Hồng, 2012. Cải cách thủ tục hải quan qua thực tiễn tại tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn hiện nay. Luận văn Thạc sỹ. Học
viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.
5. Lê Dân, 2011. Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tạp chí khoa học và công nghệ Đại
học Đà Nẵng, số 3, trang 163-168.
6. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Tổ chức nhà nước, số 3, trang 57.
7. Nguyễn Nhƣ Phát, 2002. Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn. Tổ chức Nhà nước, Số 11, trang 11.
8. Nguyễn Văn Ngọc và Phan Tấn Phát, 2012. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ ở phòng tuyên truyên hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Luận Văn Thạc sỹ. Trƣờng Đại học Nha Trang
9. Phạm Hồng Thái, 2002. Bàn về dịch vụ công. Quản lý Nhà nước, Số 79, trang 24.
10. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, số 1, trang 11-12
11. Philip Kotler, 2000. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch
PTS Vũ Trọng Hùng, 2008. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội
12. Trần Đình Thọ, 2001. Những biện pháp cải cách và hiện đại hóa công tác quản lý hành chính hải quan Việt Nam giai đoạn 2001-2006.
Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
13. Bachelet .D, 1995. Measuring sastisfaction, or the chain, the Tree, the Nest, Customer satisfaction research, Breookes, R (ed), ESOMAR.
14. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998),
Multivariate Data Analysis, Prentical – Hall International, Inc.
15. Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010), A proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality, International Journal of u-and e-Service, Science
and Technology, Vol.3, No.4
16. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications ofr future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50
17. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988), “SERVQUAL: amultiple – item scale for measuring consumer perceptios of service quality”, Journal of retailing, 64 (1): 12 – 40 18. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance,
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
Chúng tôi là học viên trƣờng Ðại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Chúng tôi đang tiến hành một đề tài nghiên cứu khoa học nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp. Mong quý Anh/ Chị bỏ chút thời gian quý báu trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau:
Tất cả những thông tin mà Quý doanh nghiệp cung cấp trong bản câu hỏi, chúng tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra chúng tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
I. THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
1. Loại hình doanh nghiệp mà quý Anh/Chi đang công tác là: Doanh nghiệp có vốn
đầu tƣ nƣớc ngoài Doanh nghiệp trong nƣớc Doanh nghiệp liên doanh
2. Anh/Chị là:
Nhân viên công ty trực tiếp làm thủ tục Nhân viên đại lý thủ tục hải quan
3. Khả năng tiếp cận với các văn bản luật, hƣớng dẫn, quy định liên quan đến lĩnh vực hải quan hiện nay của quý Anh/Chị
Rất dễ tiếp cận và khai thác
thông tin
Tƣơng đối dễ tiếp cận và khai thác thông tin Chƣa thực sự dễ tiếp cận và khai thác thông tin Khó tiếp cận và khai thác thông tin
4. Nội dung của các văn bản luật, hƣớng dẫn đã ban hành liên quan đến lĩnh vực hải quan: Rất rõ ràng, dễ hiểu Tƣơng đối rõ ràng, dễ hiểu Rƣờm rà, phức tạp Rất rƣờm rà, phức tạp
5. Tính cập nhật thông tin tới các bên liên quan khi hải quan thực hiện và ban hành các sửa đổi, điều chỉnh liên quan tới pháp luật hải quan hiện nay là:
Rất kịp thời Chấp nhận đƣợc Rất chậm Tƣơng đối chậm
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM
YẾU TỐ (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Tƣơng đối đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý A ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT
A1 Nơi thực hiện dịch vụ hành chính Hải quan thuận lợi về giao thông vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa
A2 Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt
A3 Thiết bị của cơ quan hải quan đƣợc trang bị phục vụ khai báo của Doanh nghiệp hiện đại, nhanh chóng, hiệu quả (phần mềm khai báo, đƣờng truyền thông tin)
B MỨC ĐỘ TIN CẬY
B1 Cơ quan Hải quan luôn thực hiện đúng quy trình đã đƣợc công khai
làm việc đúng quy định
B3 Thời gian giải quyết thủ tục hải quan đúng thời hạn quy định.
B4 Thủ tục hành chính Hải quan đơn giản, dễ hiểu, nhanh gọn
B5 Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
C1 Công chức hải quan sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ khi đƣợc yêu cầu từ phía DN kể cả ngoài giờ hành chính
C2 Cán bộ Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngày cho Doanh nghiệp
C3 Công chức hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi bạn có vƣớng mắc, khó khăn
C4 Sự hƣớng dẫn, giải đáp của cán bộ Hải quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định
C5 Công chức hải quan giải quyết thủ tục Hải quan công bằng giữa các DN C6 Công chức hải quan trực tiếp thực hiện
chuyên nghiệp và nhanh nhẹn
C7 Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục Hải quan
D MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
D1 Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập khẩu của cơ quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng
D2 Những nguyện vọng chính đáng và hợp
lý của doanh nghiệp đối với thủ tục Hải quan luôn đƣợc cơ quan hải quan quan tâm cải tiến
D3 Việc áp dụng thủ tục Hải quan hiện đại giúp doanh nghiệp chủ động trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí so với hải quan truyền thống
D4 Luôn cung cấp và cập nhập những thông tin ƣu đãi đầu tƣ kinh doanh đến
E SỰ ĐỒNG CẢM
E1 Thực hiện cơ chế một cửa quốc gia trong thủ tục Hải quan tăng cƣờng tính minh bạch trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.
E2 Những nổ lực cải cách hiện đại hóa trong quy trình thủ tục Hải quan mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp
E3 Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục thủ tục Hải quan
E4 Những thay đổi đã và đang đƣợc áp dụng trong quy trình thủ tục hải quan hiện nay nhƣ khai hải quan điện tử đã thực sự đóng góp cho việc tạo thuận lợi thƣơng mại
H MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
H1 Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá tạo thuận lợi cho doanh nghiệp
H2 Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đƣợc đánh giá là đơn vị tốt ít gây phiền hà. H3 Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với dịch
vụ hành chính hiện nay cơ quan Hải quan đang áp dụng.
III. Ý KIẾN KHÁC
1. Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ công hiện nay của Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam thì Doanh nghiệp sẽ đánh giá bao nhiêu điểm? (Điểm càng cao chất lƣợng phục vụ càng tốt)
………
…………………
2. Theo ý kiến của Doanh nghiệp, cơ quan Hải quan cần có những điều chỉnh nhƣ thế nào để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của Doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay? (thủ tục, chính sách, nhân lực…) .
………